Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín

LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực tập làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín”, em nhận nhiều tận tình giúp đỡ Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thương Mại, thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh, thầy cô giáo thuộc Bộ môn Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại tồn thể thầy trường Đại học Thương Mại giảng dạy giúp đỡ em suốt q trình học tập hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Trịnh Thị Nhuần bảo tận tình suốt q trình hồn thành khóa luận chỉnh sửa mang tính thực tế cô Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo tập thể cán bộ, nhân viên Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín tạo điều kiện tận tình bảo giúp đỡ em suốt q trình thực tập hồn thành khóa luận Do thời gian thực tập có hạn, kinh nghiệm kiến thức thực tế cịn nhiều hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo ban lãnh đạo Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín để em hồn thành khóa luận cách hiệu Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 02 tháng 12 năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Chi Linh 1 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ 2 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Ngành nghề kinh doanh Công ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín Bảng 2.2 Bảng kết hoạt động kinh doanh Công Ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín năm 2017 - 201921 Bảng 2.3 Bảng so sánh kết hoạt động kinh doanh Cơng Ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín Bảng 2.4: Giá trị trung bình tiêu chí đánh giá giá hài lịng khách hàng với Cơng ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín theo thang đo SERVQUAL Bảng 2.6: Bảng tính giá trị trung bình hài lịng khách hàng khía cạnh “Sự đảm bảo” chạy phần mềm SPSS Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín Bảng 2.7: Bảng tính giá trị trung bình hài lịng khách hàng khía cạnh “Năng lực phục vụ” chạy phần mềm SPSS Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín Bảng 2.8: Bảng tính giá trị trung bình hài lịng khách hàng khía cạnh “Sự cảm thơng” chạy phần mềm SPSS Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín Bảng 2.9: Bảng tính giá trị trung bình hài lịng khách hàng khía cạnh “Các yếu tố hữu hình” chạy phần mềm SPSS Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín 3 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CP Cơng ty Việt Tín Nghĩa từ Cổ phần Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong xu tồn cầu hóa nay, mở sân chơi mà rào cản bị phá bỏ, thay vào bắt tay hợp tác phát triển Việt Nam khơng đứng ngồi mà hịa vào vịng quay Kết cho hòa nhập thay đổi đáng kinh ngạc kinh tế Việt Nam Minh chứng cho thay đổi đáng kinh ngạc kinh tế Việt Nam kinh tế Việt Nam bước vào quỹ đạo phát triển Những bước tăng tốc tảng vững triển vọng tăng trưởng tảng cải thiện hiệu lực cạnh tranh Nói cách cụ thể hơn, cải thiện hiệu lực cạnh tranh nâng cao hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ định lòng trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Do đó, để thành công tồn thị trường nay, doanh nghiệp phải thiết kế tăng hài lòng khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Dựa dịch vụ hậu cần bên thứ ba, ngành công nghiệp chuyển phát nhanh phát triển nhanh chóng năm gần đây, ngành chuyển phát nhanh quốc tế logistics trở thành lĩnh vực tiềm nhất, động triển vọng Sự phát triển kinh tế thị trường nhu cầu loạt dịch vụ bưu chất lượng cao trở nên thiết, đặc biệt nhu cầu Chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu, bưu phẩm hàng hóa cá nhân, tổ chức nước Cũng bối cảnh nay, thị trường chuyển phát nhanh trở nên sôi động hết Bởi lẽ, nói lĩnh vực Bưu với chủ yếu dịch vụ cơng ích Chuyển phát nhanh viên kẹo mà doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ bưu thèm muốn đặc biệt mà yếu tố độc quyền khơng cịn Trên thị trường, có nhiều nhà cung cấp dịch vụ đời, cạnh tranh khốc liệt, áp lực Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín Cùng với hướng tồn cầu hóa, mở cửa cạnh tranh phát triển không ngừng khoa học, công nghệ đặt Công ty CP Bưu Chính Việt Tín đứng trước nhiều hội phát triển thách thức mới, đòi hỏi doanh nghiệp Bưu phải động quản lý sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Trước tình hình Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín muốn tồn phát triển khơng cách khác phải tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng với nhu cầu ngày cao khách hàng Đó sản phẩm dịch vụ đáp ứng chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ Trong kinh tế cạnh tranh, khách hàng 15 yếu tố trọng tâm hiển nhiên có khách hàng người định có hay hơng sử dụng dịch vụ định sống cịn Chính vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ vào thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ, yêu cầu cấp thiết doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu nói chung dịch vụ Chuyển phát nhanh nói riêng Vì vậy, vấn đề nâng cao hài lịng khách hàng ln yếu tố hàng đầu để định thành công doanh nghiệp Chỉ khách hàng mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà cung cấp doanh nghiệp tồn phát triển thành cơng Bên cạnh đó, dịch vụ Chuyển phát nhanh chiếm phần lớn tổng doanh thu cung cấp dịch vụ Công ty CP Bưu Chính Việt Tín nay, khách hàng tin tưởng sử dụng thường xuyên nhằm tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đồng thời, thơng qua đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng góp phần nhỏ đến phát triển tương lai đơn vị Nên nghiên cứu nâng cao hài lòng chuyển phát nhanh quan trọng định phát triển Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín Xuất phát từ nguyên trên, chọn đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín” làm đề tài tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nâng cao hài lòng khách hàng Một số đề tài khóa luận khóa trước chủ đề nghiên cứu: Hồng Xn Bích Loan (2008), “Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn Thạc sĩ kinh tế  Đề tài nghiên cứu nhằm tìm hiểu sâu vào hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng, từ rút nhận định, đánh giá để tìm phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu cơng tác đón tiếp phục vụ khách hàng Ngô Sỹ Quang Minh ( 2014 ), “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện Công ty cổ phần đầu tư Thương Mại Hoàng Thành ”, Luận văn tốt nghiệp Đại học, Trường Đại Học Kinh Tế Huế  Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe điện, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện Công ty cổ phần đầu tư Thương mại Hoàng Thành Hoàng Thị Hồng Lựu (2018), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện tỉnh Quảng Trị”, luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế  Đề tài nhằm xác định yếu tố chất lượng dịch vụ có khả tác động đến thỏa mãn khách hàng, dịch vụ chuyển phát nhanh có rủi ro nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Trần Nhật Quang ( 2016 ), “ Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ , thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ Internet cáp quang Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế ”, Luận văn tốt nghiệp Đại học , Trường Đại Học Kinh Tế Huế  Đề tài nhằm trình bày kinh nghiệm, liệu thu thập trình thực tập tồn kinh nghiệm, liệu thu thập trình thực Nguyễn Thị Ngọc (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH NEHOB Việt Nam”, luận văn tốt nghiệp Đại học, trường Đại Học Thương Mại  Đề tài trình bày, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ, đến hài lòng khách hàng, từ đưa kết luận giải pháp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu chung Trên sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh để đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ chuyển phát nhanh - đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Mục tiêu cụ thể: Nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh để đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín - Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng với dịch vụ chuyển phát nhanh - Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hà lòng khách hàng với dịch vụ chuyển - phát nhanh Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín Đề xuất giải pháp cho lãnh đạo Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín nhằm nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng tốt nhu cầu 4.1 - khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Đối tượng điều tra: khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín 4.2 Đối tượng nghiên cứu • Phạm vi thời gian + Thông tin thứ cấp: tài liệu, số liệu thứ cấp liên quan dịch vụ chuyển phát nhanh qua năm 2017-2019 * Phạm vị không gian: Khách hàng người Việt Nam Nội dung: Nghiên cứu nhân tố nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh để đưa giải pháp cho Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín thời gian tới Phương pháp nghiên cứu, thu thập liệu 5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu Nghiên cứu khái niệm, sở lý thuyết quản trị chất lượng, sâu nghiên cửu chất lượng dịch vụ qua tài liệu chuyên ngành môn học học trường Đồng thời thu thập liệu từ báo cáo phịng ban Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín Ngồi ra, cịn sử dụng tài liệu tham khảo từ sách báo mạng internet, 5.2 Phương pháp điều tra bảng câu hỏi Điều tra bảng câu hỏi sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín  Hình thức điều tra: Phát phiếu điều tra cho khách hàng khách hàng đến Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín  + Thời gian tiến hành điều tra: 20/11/2020 – 25/11/2020  + Mẫu điều tra: 45 khách hàng đến showroom Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín ( Xem thêm phụ lục )  Nội dung điều tra: lượng hóa đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung nghiên cứu gồm chương: CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TY CỞ PHẦN BƯU CHÍNH VIỆT TÍN CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT CÁC PHƯƠNG PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHO CƠNG TY CỞ PHẦN BƯU CHÍNH VIỆT TÍN CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm có liên quan 1.1.1 Khái niệm hài lịng khách hàng Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng khác biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận thực tế Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại kinh nghiệm họ sản phẩm hay dịch vụ” Oliva, Oliver Bearden (1995) cho rằng, chênh lệch, hay mối quan hệ giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận so với sản phẩm dịch vụ trước cho thấy hài lòng khách hàng Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, hài lòng khách hàng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn họ Chung quan điểm này, Zeithaml Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn yêu cầu họ” Khái niệm cụ thể hóa “sự hài lịng khách hàng” đánh giá đo lường dựa sản phẩm dịch vụ Theo Philip Kotler(2001), hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lịng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lịng Sự kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Để nâng cao thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp cần có nhứng khoản đầu tư thêm đầu tư thêm đầu tư thêm chương trình marketing Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lịng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản 10 Hình 2.22: Sơ đồ tỉ lệ hài lòng khách hàng với tiêu chí “Các tài liệu giới thiệu Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín đẹp, bắt mắt, dễ nhìn chuyên nghiệp” 39 khách hàng Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín Cuối tiêu chí “ Các tài liệu giới thiệu Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín đẹp, bắt mắt, dễ nhìn chuyên nghiệp”, ý kiến đồng ý đồng ý có 16 11 khách hàng; có khách hàng có lựa chọn trung lập có khách hàng có lựa chọn khơng đồng ý, khách hàng đánh giá không đồng ý; giá trị 3.95 giá trị trung bình tiêu chí, nằm khoảng giá trị có ý nghĩa đồng ý Cũng “Năng lực phục vụ”, giá trị trung bình “Các yếu tố hữu hình” khách hàng đánh giá tương đối cao 2.2.1 Ưu điểm Công ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín xậy dựng hệ thống gồm ba chi nhánh nước, tiếp cận với khách hàng theo miền Bắc Nam Hệ thống Chi nhánh văn phòng đại diện đồng hóa thương hiệu  Cơng ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín cung cấp, thực DV cách tin cậy xác cam kết với khách hàng Tạo dấu ấn tin cậy cho khách hàng Đây ưu cạnh tranh Cơng ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín so với cơng ty kinh doanh lĩnh vực xuất nhập chuyển phát nhanh  Cơng ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín ln sẵn sàng, nhiệt tình việc giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau chóng  Các điều kiện sở vật chất, trang thiết bị công ty sang trọng, hình thức bên ngồi nhân viên ưa nhìn 59  Cơng ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín tạo lịng tin tạo tín nhiệm khách hàng thơng qua sách hỗ trợ khách hàng bao gồm sách kinh tế, sách hỗ trợ cho đối tượng khách hàng đại lí cao cấp khách hàng đại lí thân thiết  Cơng ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín ln thể quan tâm lưu ý cá nhân khách hàng Công ty thường niên tổ chức hoạt động tri ân khách hàng vào dịp lễ, sinh nhật cơng ty  Cơng ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín thành lập đội ngũ chuyên dịch vụ khách hàng thực chức CSKH toàn hệ thống giải thắc mắc khách hàng 2.2.2 Nhược điểm, nguyên nhân khắc phục 2.3.2.1 Nhược điểm Cơng ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín chưa có quản lý nhu cầu khách hàng kỳ vọng khách hàng cách thường xuyên liên tục khoa học đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng thể hiện:  Tuy Cơng ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín ln sẵn sàng, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau chóng song đội ngũ nhân viên chất lượng chưa đồng bộ, tồn số cá nhân chưa thật nhiệt tình, niềm nở với khách hàng; đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng cịn yếu chun mơn nghiệp vụ Vậy nên lượng khách hàng chưa hài lòng chất lượng dịch vụ  Trong mùa cao điểm mua, công ty hay xảy tình trạng thiếu nhân viên phục vụ, tiếp thị Phịng chăm sóc khách hàng ln phải làm việc q tải  Chế độ lương thưởng cách sách đãi ngộ lao động công ty chưa thật tạo động lực để nhân viên cống hiến nâng cao hiệu cơng việc  Cách bày trí sở vật chất văn phịng chưa thật bắt mắt, thu hút ánh nhìn cơng ty Điều có ảnh hưởng xấu thời gian chờ khách hàng đến công ty 2.3.2.2 Nguyên nhân  Do cơng ty thành lập, cịn non trẻ nên khách hàng chưa biết đến nhiều chưa hoàn toàn tin tưởng, hoài nghi chất lượng dịch vụ độ tin cậy  Vị trí khơng trung tâm thành phố, cịn ngộ, khơng thuận tiện cho việc di chuyển, khách hàng với tâm lý ngại xa nên thường hay lựa chọn đơn vị khác để sử dụng dịch vụ  Nhân viên cịn non trẻ, kinh nghiệm, chưa nhanh nhạy cách xử lý công việc 60 2.3.2.3 Khắc phục  Cần đầu tư thêm vào quảng cáo để khách hàng biết đến thương hiệu công ty nhiều  Thường xuyên update hợp đồng thành công với khách hàng lên website, fanpage công ty để tăng tương tác tăng độ tin cậy cho khách hàng tránh việc khách hàng hồi nghi  Đầu tư tài để cơng ty mở thêm nhiều chi nhanh, kho bãi để quảng bá thương hiệu thuận tiện cho khách hàng di chuyển thuận lợi  Nâng cao, đào tạo thêm chuyên môn cho nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ 61 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC PHƯƠNG PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CHO CƠNG TY CỞ PHẦN BƯU CHÍNH VIỆT TÍN 3.1 Phương hướng hoạt động Cơng ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín thời gian tới 3.1.1 Dự báo hội thách thức công ty thời gian tới 3.1.1.1 Cơ hội Nước ta có dân số lớn xếp top đầu khu vực nên nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn, tạo tiền đề cho lên doanh nghiệp dịch vụ Nền kinh tế lên ngày phát triển, thu nhập người dân cải thiện nhu cầu mua sắm vận chuyển lớn, hội cho Cơng ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín + Cơ chế phát triển nhà nước nhằm giúp đỡ doanh nghiệp nên Công ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín có hội lớn để hợp tác với daonh nghiệp nước + Đa dạng hình thức vận tải, giao thơng ngày thuận lợi 3.1.1.2 Thách thức Song song với hội ln có thách thức lớn cho Cơng ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín như: • • • • • Có nhiều doanh nghiệp mở với nghành nghề tăng khả cạnh tranh lớn Khách hàng ngày khó tính nhiều lựa chọn Chi phí ngày tăng cao lại phải cạnh tranh giá Cơng ty cịn quy mơ nhỏ nên thu hút người có lực hạn chế Thời tiết thay đổi nhiều dẫn đến vận tải khó khăn 3.1.2 Định hướng hoạt động phát triển nâng cao hài lòng khách hàng 3.1.2.1 Chiến lược ngắn hạn Định hướng phát triển Công ty CP Bưu Chính Việt Tín : Trong hoạt động mình, Việt Tín ln trọng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hang, tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cấp toàn diện sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin, hồn thiện quy trình quản trị rủi ro, vận hành hệ thống Công ty CP Bưu Chính Việt Tín xác định chất lượng dịch vụ mạnh cạnh tranh Vì vậy, Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín ln tập trung nghiên cứu, xây dựng giới thiệu đến khách hang sản phẩm dịch vụ phù hợp, tận tình làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 3.1.2.2 Chiến lược dài hạn Trong chiến lược phát triển, Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín tập trung khai thác hội phân khúc khách hàng đại lý khách hàng cá nhân với dịch vụ chuyển phát nhanh nước quốc tế, mặt khác, Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín 62 ln đầu việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật từ máy móc thiết bị nhập từ Châu Âu việc đóng gói vận chuyển sản phẩm Xây dựng mơi trường văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, hiệu quả, hệ thống quản trị nhân cốt lõi xây dựng triển khai thành công Việt Tín, Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín Công ty xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, hiệu quả, hệ thống quản trị nhân cốt lõi xây dựng triển khai thành cơng, Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín với mục tiêu phát triển có chiến lược phát triển riêng mình: • • • Phấn đầu vào top 30 công ty xuất nhập chuyển phát nhanh Việt Nam Xây dựng cơng ty phát triển tồn diện, đa đại Xây dựng văn hóa cơng ty đặc trưng Đảm bảo lợi ích cho tồn cơng nhân viên cơng ty thu nhập ổn định, sách lao động tốt, quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần người lao động, động viên khen thưởng kịp thời cá nhân tập thể có thành tích xuất sắc, ln đào tạo Thực nghiêm chỉnh trách nhiệm xã hội: sách thuế nhà nước, đóng góp từ thiện, quỹ phúc lợi khác Chiến lược quan trọng mà công ty hướng tới chiến lược công ty xuất nhập nhẩu chuyển phát, nhiên chiến lược nhiều doanh nghiệp khác, để tạo khác biệt cho cơng ty mình, công ty hướng đến chiến lược chất lượng chăm sóc khách hàng Đó chiến lược để cơng ty tồn phát triển, để cạnh tranh với công ty khác 3.2 Các phương pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với Cơng ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín 3.2.1 Giải pháp nâng cao lực nhân viên 3.2.1.1 Căn giải pháp Điều kiện đủ để có nguồn nhân lực có chất lượng phải nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cán cơng nhân viên Nhận thức tầm quan trọng công tác này, lãnh đạo Công ty quan tâm đạo công tác đào tạo tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo lại, học thêm để nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 3.2.1.2 Mục tiêu giải pháp Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín cần hồn thiện nâng cao lực nhân viên nhằm mục tiêu nâng cao nghiệp vụ thân, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng thúc đẩy nhân viên làm việc hăng say, giúp cho họ phát huy sức mạnh tiềm tàng bên 63 trong, vượt qua thách thức, khó khăn để hồn thành cơng việc cách tốt Đồng thời giải pháp góp phần cải thiện tình trạng thiếu nguồn lực tiếp thị khách hàng công ty 3.2.1.3 Nội dung giải pháp Tiến hành điều tra trình độ tồn thể nhân viên có theo số tiêu thức: trình độ chun mơn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe,…để có chương trình đào tạo phù hợp, khơng lãng phí mà đem lại hiệu tối đa Đối với cán cấp quản lý: phải có chun mơn nghiệp vụ việc giao nhận xuất nhập hàng hóa, có kiến thức kinh tế,luật, quản trị kinh doanh, kỹ thuật sử dụng thiết bị máy móc, kiến thức phải ln cập nhật để áp dụng cho hoạt động Cơng ty, tránh tình trạng ln sau mặt thời đại Đối với nhân viên giao dịch: cần đào tạo kỹ khai thác, nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ, kỹ giao tiếp, xử lý tình Ngồi ra, nhân viên kinh doanh kỹ thuật phải hiểu rõ hoạt động marketing cơng ty mình, có kiến thức marketing, nhân viên tiếp xúc với khách hàng trở thành nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho hoạt động công ty, chiếm niềm tin yêu khách hàng Cần nâng cao thái độ phục vụ khách hàng cách tận tình chu đáo, văn minh, lịch Chấm dứt biểu hách dịch quyền, chưa thực tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi nhu cầu mong muốn mình, khơng nhiệt tình hướng dẫn, thái độ phục vụ cịn chưa tốt, tranh cãi với khách hàng, làm việc riêng, Đối với nhân viên hành chính: Cần nâng cao chất lượng nghiệp vụ Mỗi nhân viên đóng góp vai trị định cơng tác chăm sóc khách hàng, khơng thể nói có nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng tham gia cơng tác chăm sóc khách hàng Vì cán cơng nhân viên công ty phải nâng cao nghiệp vụ, phong cách thực cách có chất lượng hoạt động cơng ty Các khóa học đào tạo lại nâng cao tự tổ chức cách cử học, thuê giảng viên dạy cơng ty Cơng ty thể quan tâm nhiều đến khách hàng nhiều cách như:  “Làm cho khách hàng thích ” cách mà ban lãnh đạo công ty thường nhắc nhở nhân viên Nhớ tên khách hàng, gọi tên khách hàng khen họ Tưởng 64 chừng thật đơn giản hiệu mang lại cao Các nhân viên công ty nên tiếp tục công thức cách hiệu  Tặng quà nhỏ cho khách hàng có in logo cơng ty Nhắn tin chúc mừng hay gửi hoa, quà đến khách hàng ngày lễ tết, sinh nhật  Tổ chức buổi gặp mặt, giao lưu với khách hàng nhằm nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - công ty giúp khách hàng cảm thấy quan tâm, ln ý chăm sóc, ln ưu tiên số cơng ty, cịn công ty, giải pháp làm công ty xử lý nhanh thắc mắc khách hàng, lấy làm thơng tin, sở cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến khiếu nại 3.2.2 Giải pháp nâng cao động lực làm việc nhân viên 3.2.2.1 Căn giải pháp Để nhân viên phục vụ khách hàng niềm đam mê lãnh đạo cơng ty người có trách nhiệm thúc niềm đam mê kinh doanh nhân viên, tạo cho họ có cảm giác họ thuộc công ty làm việc cho công ty làm việc cho họ 3.2.2.2 Mục Tiêu giải pháp Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín cần nâng cao động lực làm việc nhân viên họ yêu công việc, cảm thấy công việc chăm sóc khách hàng, thói quen sống Khi nâng cải thiện động lực làm việc đội ngũ nhân viên, công việc đạt hiệu tối đa, góp phần cải thiện tình trạng thiếu nguồn lực tiếp thị 3.2.2.3 Nội dung giải pháp Lãnh đạo cần quan tâm đến chế độ lương, thưởng, phụ cấp đời sống nhân viên, tìm hiểu hồn cảnh gia đình nhân viên, trực tiếp giúp đỡ gia đình có bố mẹ đau yếu, có hồn cảnh khó khăn vật dịch vụ có Thường xuyên xây dựng chương trình thi đua cơng ty để tạo động lực làm việc cho nhân viên gia tăng thu nhập cho cán nhân viên Tổ chức sinh nhật cho nhân viên theo tháng, tổ chức liên hoan dịp lễ tết, ngày kỷ niệm quan trọng ngân hàng công ty Bên cạnh chế độ lương, thưởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với công ty 3.3.3 Giải pháp đầu tư sở vật chất 3.3.3.1 Căn giải pháp 65 Do đặc thù dịch vụ vơ hình nên yếu tố hữu cách trí, đặt, kiến trúc, mức độ đại nơi giao dịch tác động mạnh đến đảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng 3.3.3.2 Mục tiêu giải pháp Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín cần đầu tư sở vật chất để tạo nên hình ảnh tốt đẹp mắt khách hàng, khách hàng đến ngân hàng nhìn thấy khơng gian thống đãng, chỗ ngồi sẽ, ấn trí cách khoa học làm cho khách hàng cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ công ty 3.3.3.3 Nội dung giải pháp Tại công ty cần niêm yết đầy đủ bảng thông báo giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, đóng cửa, mở cửa, đóng cửa giao dịch thơng tin liên quan đến dịch vụ cung cấp Tại cơng ty cần có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt Khách hàng thắc mắc trả lời cách nhanh xác, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, tránh cho việc khách hàng phải chờ phải lại nhiều lần có nhu cầu sử dụng dịch vụ công ty Thực việc thông báo công khai phương tiện thông tin đại chúng thơng tin dịch vụ Ví dụ: Thơng báo rõ ràng chương trình khuyến bắt đầu kết thúc vào thời gian để tránh tình trạng khách hàng thắc mắc, nghi ngờ Xây dựng không gian xanh cơng ty, vừa đóng góp cho xã hội, vừa tạo cho khách hàng cảm giác thoáng đãng, thoải mái đến với công ty Công ty CP Bưu Chính Việt Tín trang trí lọ hoa rực rỡ sắc màu thay đổi qua ngày, chậu xanh thích hợp mơi trường nhà Đây nhân tố giúp gia tăng hài lịng khách hàng mà cơng ty nên ý Thường xuyên cập nhật, thay đổi không gian công ty Công ty cần quán triệt công tác trí khơng gian quầy giao dịch cho người có liên quan Vào dịp lễ tết, ngày 08/03, ngày 01/06 hay ngày lễ Noel,…thì cơng ty trang trí phù hợp với đặc điểm ngày lễ đó, bày trí khơng gian rộng rãi, gọn gàng, sẽ, thoáng mát, thay đổi thường xuyên tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến giao dịch 3.3.4 Giải pháp đội ngũ tư vấn chăm sóc khách hàng cũ mới, đội ngũ đóng gói sản phẩm 3.3.4.1 Căn giải pháp Do đặc thù nghành bán sản phẩm dịch vụ nên nhiệm vụ chăm sóc khách 66 hàng cũ quan trọng Đóng gói sản phẩm khâu cuối để sản phẩm trao đến cho khách hàng Hai yếu tố nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng 3.3.4.2 Mục tiêu giải pháp Công ty CP Bưu Chính Việt Tín cần đầu tư yếu tố người để tạo nên hình ảnh tốt đẹp mắt khách hàng, khách hàng đến cơng ty nhìn thấy nhân viên tận tình chu đáo, lễ phép, lịch chuyên nghiệp làm cho khách hàng cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ công ty 3.3.4.3 Nội dung giải pháp Công việc địi hỏi nhiệt tình, chu đáo cần mẫn nhân viên để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất, tăng cao khả sử dụng dịch vụ khách hàng khách hàng cũ Đóng gói sản phẩm cần cẩn thận, tỉ mỉ để tránh làm hư hại sản phẩm cho khách hàng Đây yếu tố giúp khách hàng đặt niềm tin giao sản phẩm cho công ty 67 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà công ty chuyển phát hàng nhanh quốc tế theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ, gay gắt môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết, khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín” nghiên cứu đề sách, chiến lược phát triển Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt Vận chuyển hàng quốc tế vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tương tác khách hàng Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín tác động tích cực mà cơng ty có Cụ thể hơn, cơng ty đêm đến khách hàng hài lịng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ công ty, giới thiệu dịch vụ cho khách hàng đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành cơng ty Từ góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị công ty thị trường Đó mục tiêu mà doanh nghiệp muốn Qua nghiên cứu em có nhìn tổng quan hài lịng khách hàng dịch vụ chuyển phát hàng quốc tế Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín, đánh giá thành tựu hạn chế công tác để đưa số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Do trình độ kiến thức hạn chế nên viết có sai sót, mong thầy góp ý để viết hoàn thiện Hy vọng đề xuất góp phần nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín Chúc cơng ty ln hoạt động thật tốt, khách hàng đánh giá cơng ty có hoạt động chăm sóc phục vụ khách hàng tốt nhất, đạt suất sắc mục tiêu công ty đề Một lần nữa, xin cảm ơn cô Trịnh Thị Nhuần giúp đỡ em hồn thiện khóa luận Xin chân thành cảm ơn! 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt ( ) Nguyễn Văn Hải ( 2016 ) , “ Nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Huế Heritage ” , Luận văn tốt nghiệp Đại Học , Trường Đại học Kinh Tế Huế ( ) Dương Trung Hiếu ( 2014 ), “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân – Khách sạn Palace Sài Gòn ”, Luận văn tốt nghiệp Đại học, Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Hồ Chí Minh ( ) Nguyễn Thị Nguyên Hồng ( 2014 ), Giáo trình quản trị dịch vụ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội ( ) Ngô Sỹ Quang Minh ( 2014 ), “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện Công ty cổ phần đầu tư Thương Mại Hoàng Thành ”, Luận văn tốt nghiệp Đại học, Trường Đại Học Kinh Tế Huế ( ) Trần Thị Mộng Nhi ( 2014 ), “ Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ , thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế , Luận văn tốt nghiệp Đại học, Trường Đại Học Kinh Tế Huế (6) Hoàng Xn Bích Loan (2008), “Nâng cao hài lịng khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn Thạc sĩ kinh tế (7) Nguyễn Thị Ngọc (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH NEHOB Việt Nam”, luận văn tốt nghiệp Đại học, trường Đại Học Thương Mại (8) Hoàng Thị Hồng Lựu (2018), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện tỉnh Quảng Trị”, luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế Tiếng Anh (1) Association for Information Systems AIS Electronic Library (AISeL), “Assessment of Express Delivery Service Based on SERVQUAL Model”, Summer 5-27-2016 ( 2) Emin Babakus Gregory W.Boller ( 1992 ) , “ An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale " , Journal of Business Research , 24 , 253-268 ( ) Gronroos , C ( 1984 ) “ A service quality model and its marketing implications ”, European Journal of Marketing , 36-44 69 ( ) Parasuraman , A , Zeithaml , V.A , and Berry , L.L ( 1985 ) “ A conceptual model of service quality and its implications for future research ” , Journal of Marketing Fall , 49 ( ) Parasuraman , A , Zeithaml , V.A and Berry , L.L ( 1988 ) “ SERVQUAL : A multiple - item scale for measuring consumer perceptions of service quality ” , Journal of Retailing , Spring , 64 70 PHỤ LỤC BẢNG HỎI PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỞ PHẦN BƯU CHÍNH VIỆT TÍN Kính chào anh/chị Tơi sinh viên chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Thương Mại Tôi thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Cơng ty Cổ phần Bưu Việt Tín” Những ý kiến đóng góp anh/chị thông tin vô quý giá quan trọng cho thành công nghiên cứu Tôi xin đảm bảo ý kiến anh/chị dùng cho mục đích học tập, nghiên cứu hàn tồn giữu bí mật Rất mong nhận quan tâm giúp đỡ anh/chị Xin chân thành cảm ơn! Vui lòng khoanh tròn vào số tương ứng với mức độ đồng ý anh/chị chịn theo thang điểm từ đến với câu hỏi Trong đó: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý I Sự tin cậy (Realiability) Dịch vụ chuyển phát hàng Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín nhanh chóng xác Khơng xuất hư hỏng hàng hóa q trình vận chuyển Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín có hệ thống đảm bảo trình sử dụng dịch vụ Cam kết Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín với khách hàng hồn thành thời hạn, đáng để tin tưởng 71 5 5 II Sự đảm bảo (Guarantee) Hình ảnh Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín tốt để III IV V 72 khách hàng cảm thấy thoải mái, an tâm Cách cư xử nhân viên Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín gây niềm tin cho bạn Nhân viên Công ty CP Bưu Chính Việt Tín phục vụ nhanh với trình độ chuyên nghiệp chất lượng tốt Thái độ phục vụ nhân viên Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín ln thân thiện, lịch sự, nhiệt tình, lắng nghe Năng lực phục vụ (Responsiveness) Nhân viên Công ty CP Bưu Chính Việt Tín ln thơng báo cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên Công ty CP Bưu Chính Việt Tín ln thơng báo thơng tin hàng hóa q trình sử dụng dịch vụ đến hàng giao tận tay người nhận Nhân viên sẵn sàng đồng hành giải cố trình gửi hàng để chuyện ổn thỏa Hệ thống theo dõi bưu kiện Công ty CP Bưu Chính Việt Tín nhanh dễ vận hành, cập nhật nhanh Sự cảm thơng (Empathy) Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín ln đặc biệt ý đến bạn Nhân viên Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín ý đến nhu cầu khách hàng Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín giải vấn đề cố hàng hóa với tốc độ nhanh, hiệu cao Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín hiểu, coi trọng lời khuyên ý kiến khách hàng Công ty CP Bưu Chính Việt Tín cung cấp cho khách hàng dịch vụ cá nhân hóa (kiểm tra sau ký tên, thay mặt cho ký kết quyền giám hộ) Các yếu tố hữu hình (Tangibles) Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín có đầy đủ trang thiết bị đại Nhân viên Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín ăn mặc chuyên nghiệp đẹp, tươm tất, đồng Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín xếp quầy giao dịch khoa học chuyên nghiệp, phòng 5 5 5 5 5 5 5 5 tiếp khách đẹp, sang trọng đầy đủ tiện nghi, phòng kinh doanh trang bị đầy đủ trang thiết bị đại, phịng đóng hàng rộng rãi đầy đủ thiết bị phục vụ đóng gói hàng Các tài liệu giới thiệu Cơng ty CP Bưu Chính Việt Tín đẹp, bắt mắt, dễ nhìn chuyên nghiệp CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN HOÀN THÀNH PHIẾU ĐIỀU TRA PHỤ LỤC 73 ... hà lòng khách hàng với dịch vụ chuyển - phát nhanh Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín Đề xuất giải pháp cho lãnh đạo Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín nhằm nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ. .. đến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín - Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng với dịch vụ chuyển phát nhanh - Công ty Cổ phần Bưu Chính Việt Tín. .. TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIỆT TÍN 2.1 Khái qt Cơng ty Cổ Phần Bưu Chính Việt Tín 2.1.1 Giới thiệu Cơng ty Cở Phần Bưu Chính