1.Chức năng và vai trò của tàu biển du lịch, tàu sông du lịch2.Sự khác nhau giữa tàu biển và tàu sông 3.Hồ sơ HDV ra cảng đón khách 4.Quy trình đón, trả khách tại cảng 5.Hồ sơ nhập cảnh tại cửa khẩu cảng biển 6.Xin visa 7.Xuất cảnh, quá cảnh, chuyển cảng, nối chuyến tại cửa khẩu cảng biển, check in trên tàu8.Phục vụ khách trên tàu du lịch9.Xử lý tình huống
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN TRÊN TÀU DU LỊCH Nội Chức vai trị tàu biển du lịch, tàu sơng du lịch Tàu biển du lịch dung Chứ + Chức vận chuyển, tham quan: Tàu biển du lịch phương tiện c đường thủy chở KDL từ điểm đến đến điểm đến khác nước quốc tế theo đường biển VD: Du thuyền Quantum of the seas xuất phát từ Singapore, qua Kuala Lumpur (Malaysia) – Penang (Malaysia) – Phuket (Thailand) để tham quan trải nghiệm, giải trí, cuối trở Singapore + Chức lưu trú: Trên tàu biển du lịch có chứa hệ thống buồng ngủ đảm bảo tiêu chuẩn sở lưu trú đất liền với thiết kế kiến trúc trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ nhân lực phù hợp với đối tượng khách hãng tàu VD: Tàu Orion Viking thực tour 15 ngày qua quốc gia, khách sạn tàu cung cấp loại phòng với diện tích, tiện nghi mức giá khác nhau, gồm có: V, DV, PV, ES, OS, … + Chức vui chơi, giải trí: Tàu biển du lịch phương tiện đường thủy di chuyển biển, thời gian di chuyển thường kéo dài, tàu thường trang bị hệ thống dịch vụ vui chơi, giải trí để phục vụ khách q trình tàu từ điểm đến này, quốc gia đến điểm đến khác, quốc gia khác Các dịch vụ vui chơi, giải trí tàu làm cho tàu biển khơng cịn đơn phương tiện di chuyển mà du lịch tàu biển trở thành loại hình du lịch hấp dẫn PHẠM HẰNG NY TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING VD: Trên du thuyền Crystal Symphony có hệ thống casino Resorts World, rạp hát, rạp chiếu phim, thư viện, spa, salon làm tóc, phịng gym, sân golf ngồi trời, chí có học viện sáng tạo với lớp học tài chính, nghệ thuật, khoa học máy tính, v.v… Vai -Đối với quốc gia: trò + Tàu biển tạo nhiều gia trị kinh tế: tàu biển tạo nhiều hội tiêu thụ SPĐP, xuất chổ, tạo chi tiêu cho KDL (KDL mua quà sản vật VN mang nước họ), khai thác dịch vụ địa phương, tạo việc làm, … + Tàu biển thúc đẩy sở hạ tầng: du lịch tàu biển phát triển thúc đẩy xây dựng cầu cảng, cầu đường, dịch vụ đường thủy, cơng nghệ đóng tàu, … phát triển để kịp thời đáp ứng nhu cầu du lịch VD: Trong tuyến tàu du lịch Mêkơng – Campuchia có tới 80% tàu VN tự đóng + Thúc đẩy du khách quay lại: Tàu biển thường di chuyển phần lớn biển, qua nhiều điểm đến dừng điểm đến thường khơng lâu, khách du lịch khám phá phần đặc trưng tự nhiên, văn hóa điểm đến Điều tạo cho họ tò mò, hứng thú sau kết thúc chuyến du lịch tàu biển, họ muốn quay trở lại đế khám phá, trải nghiệm thêm + Xây dựng hình ảnh đất nước: Lượng khách quốc tế lớn từ nhiều quốc gia đến VN tạo hội ngoại giao, giao lưu văn hóa hội kinh doanh xuyên quốc giá hấp dẫn -Đối với doanh nghiệp: tàu biển du lịch đến VN tạo nhiều hội kinh doanh cho công ty lữ hành (khai thác tour nội địa ngày, PHẠM HẰNG NY TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING tour trọn gói), cơng ty vận chuyển (đưa đón khách điếm đến), điểm tham quan (bảo tàng, khu di tích, khu du lịch, …), … -Đối với khách du lịch: du lịch tàu biển tạo nhiều hội để khách trải nghiệm văn hóa, ẩm thực, giao lưu kết bạn với người địa phương hay khách tàu, mở rộng mối quan hệ, tạo hội hợp tác, kinh doanh, … -Đối với cộng đồng địa phương: tàu biển đến VN tạo nhiều hội việc làm cho người địa phương, tăng thu nhập địa phương, khai thác dịch vụ tiêu thụ sản phẩm địa phương với số lượng nhiều nhanh chóng Du thuyền Crystal Symphony Crystal Symphony, du thuyền có hải trình Việt Nam, tàu sang trọng giới với hàng loạt giải thưởng chất lượng giải trí, ẩm thực, … vào năm 2019 Du thuyền hạ thuỷ năm 1995 nâng cấp vào 2017 Tàu dài khoảng 240 m, cao 30 m, có 12 tầng, sức chứa tới 848 hành khách, với tỷ lệ nhân viên phục vụ khách Hành khách lựa chọn hạng cabin, từ Penthouse đến Deluxe Cao cấp phòng Crystal Penthouse Suite tầng 10, với diện tích 94 m 2, hệ thống đèn trần pha lê Swarovski, hệ thống sưởi sàn, TV hình HD cỡ lớn Khách có quản gia 24/24, phục vụ dịch vụ đóng dỡ hành lý, giặt là, nấu ăn, đặt chỗ cho chuyến bờ, spa nhà hàng đặc biệt, … Rạp hát du thuyền có chương trình biểu diễn nghệ thuật hàng đầu giới kịch lấy cảm hứng từ sân khấu Broadway, chiếu phim hạng A Con tàu có hệ thống casino Resorts World Thậm chí, du thuyền có học PHẠM HẰNG NY TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING viện sáng tạo, với lớp học lối sống, tài chính, nghệ thuật, khoa học máy tính, … Nếu cần góc yên tĩnh, khách vào thư viện với 8.000 sách, atlas hay trị chơi ghép hình Để giúp khách tái tạo lượng kỳ nghỉ, du thuyền bố trí spa, salon làm đẹp phịng gym - tất có view biển Sân golf ngồi trời chiều lịng người chơi thuận tay phải trái, với huấn luyện viên thuộc Hiệp hội Người chơi golf Chuyên nghiệp (PGA) hầu hết hải trình Bên cạnh đường trải cỏ để hành khách hít thở khơng khí lành chạy hàng sáng Có đến 10 nhà hàng, lounge quán cà phê tàu Đội ngũ đầu bếp thuộc trình độ Michelin Thậm chí có nhà hàng Umi Uma & Sushi Bar đầu bếp Nhật Bản Nobuyuki Matsuhisa tiếng giới Crystal Symphony có hải trình từ đến 42 đêm, giá từ khoảng 1.400 USD người Điểm dừng du thuyền gồm nhiều cảng Việt Nam, Singapore, Hong Kong, Thái Lan, Dubai, Italy, Anh, Tây Ban Nha, Đan Mạch, Thụy Điển, Nam Phi, … Sự khác tàu biển tàu sông - Sự khác biệt kích thước số lượng khách: Tàu sơng thường có kích thước nhỏ, giới hạn số lượng khách tàu tàu biển Tàu sông di chuyển theo tuyến sông, sông nhỏ biển có nhiều phương tiện lại dày đặc Để phù hợp với đặc điểm tuyến giao thơng đó, tàu sơng thường có kích thước nhỏ, chứa khách (hơn tàu biển), phao/thuyền cứu sinh thường bố trí cuối tàu để đảm bảo tính an tồn tính thẩm mỹ tàu lưu thơng tuyến sơng (thay bố trí bên tàu tàu biển) VD: Du thuyền sông Victoria Mekong khởi hành từ Cảng Cần Thơ khám phá sông nước miền Tây qua Long Xuyên, Châu Đốc, du thuyền cao tầng với sức chứa tối đa 70 khách PHẠM HẰNG NY TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING Du thuyền Quantum of the seas khởi hành từ Singapore qua Kuala Lumpur, Penang (Malaysia), Phuket (TL), du thuyền có sức chứa tối đa gần 6000 người - Chính khác biệt kích thước làm cho tàu sơng tàu biển có thêm khác biệt sau: + Bầu khơng khí tàu sơng thân mật, gần gũi tàu biển: Diện tích nhỏ, số lượng người giúp khách du lịch tàu sơng có nhiều hội tiếp xúc, gặp gỡ, giao lưu kết bạn lẫn + Tàu sơng gây tác động đến địa phương tàu biển: Tàu sơng chứa lượng khách nên mặt mơi trường tự nhiên, xã hội gây tác động tiêu cực (hủy hoại sinh thái, phá vỡ trật tự an toàn xã hội, …) Tàu biển chứa nhiều khách nên mặt kinh tế tác động tạo nên nhiều lợi ích (lượng khách lớn tiêu thụ nhiều dịch vụ sp địa phương) + Tàu sơng giúp khách du lịch có nhiều trải nghiệm đặc biệt, đến nơi độc đáo, người biết đến: Khác với tàu biển thường lênh đênh biển mênh mông rộng lớn, tàu sông có kích thước nhỏ di chuyển sông uốn lượn quanh làng quê hay thành phố vùng đất thưa dân hoang sơ, độc đáo Đi tàu sơng, khách tận mắt quan sát cảnh vật, sống thường nhật, nét văn hóa hai bên bờ sơng tàu di chuyển theo lộ trình Do đó, du lịch tàu sơng giúp du khách khám phá văn hóa địa thuận tiện tàu biển giúp khách cảm thấy nhàm chán vào ngày di chuyển dài + Chi phí tàu sơng đơi nhiều chi phí tàu biển số lượng khách tàu sơng số lượng khách tàu biển + Tàu biển chứa nhiều dịch vụ tàu sơng: Với kích thước lớn lộ trình dài ngày, tàu biển ngồi dịch vụ spa, thư viện, trung tâm thể hình, nhà PHẠM HẰNG NY TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING hàng, bar chí cịn có nhà hát, rạp phim, trung tâm mua sắm, cơng viên giải trí, … để phục vụ du khách tàu Hồ sơ HDV cảng đón khách - Thẻ hướng dẫn viên hiệu lực - Hợp đồng lao động dài hạn với công ty du lịch (đối với HDV thuộc cơng ty du lịch đó) Thẻ Thành viên Hiệp hội HDV (đối với HDV hướng dẫn tự do) - Chương trình tour có dấu mộc cơng ty du lịch (bao gồm Danh sách đoàn) tiếng Việt - Hợp đồng du lịch, phân công công tác công ty - Các giấy tờ tùy thân HDV: CMND/CCCD, Hộ chiếu, … - Công văn vào cảng cho HDV người lái xe Trường hợp HDV đón khách lẻ đồn khách cơng ty lữ hành đó, cần đề nghị bổ sung tên HDV người lái xa vào Công văn vào cảng cơng ty lữ hành - Giấy phép lên tàu Đây loại giấy tờ đặc biệt quan trọng mà đón khách du lịch cảng biển HDV cần nhớ mang theo, không thêm nhiều thời gian, chi phí để đón khách, ảnh hưởng đến hiệu thực tour Quy trình đón, trả khách cảng * Đón khách - Tại cảng tàu du lịch thường có phận lữ hành hỗ trợ HDV cung cấp dịch vụ (tiếp thị, thông tin, hỗ trợ liên lạc, …) cho khách du lịch tàu Tại đây, HDV họp với phận điều hành lần cuối (trước họp công ty) để cập nhật thông tin tàu, khách, chương trình, tuyến, dịch vụ, thơng tin xe tài xế, … PHẠM HẰNG NY TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING - Sau đó, HDV nhận đem xe công cụ để hỗ trợ phục vụ tour CTDL, bảng đón khách, túi cứu thương, nước, khăn lạnh, snack cho khách, Emergency Contact Card, Hotline điều hành, Thiết bị nghe QuietVox, Phiếu khảo sát khách sau tour (Questionaire), … - HDV gặp lái xe, phụ xe để phổ biến chương trình du lịch, thơng tin đồn, lộ trình ngày kiểm tra xe - Khi tàu cập cảng, đoàn khách di chuyển xuống tàu, qua chốt Biên phòng cảng yêu cầu xuất trình Hộ chiếu, Visa Thẻ bờ để kiểm tra, đóng dấu HDV cầm Bảng đón khách đứng trước xe để chào đón khách, HDV nên chào người để thể chân thành, chuyên nghiệp Tại cửa xe, trước khách lên xe, HDV thu voucher khách giao lại cho điều hành - Khi lên xe, HDV: + Chào khách lần nữa, giới thiệu thân HDV, giới thiệu lái xe phụ xe + Nhắc hỗ trợ khách sử dụng dây an toàn + Phổ biến chương trình tham quan cách ngắn gọn + Phát cho khách Emergency Card (Thẻ đeo vào cổ khách, bao gồm thông tin số xe khách đi, tên tour, tên công ty du lịch, sđt điều hành, phịng trường hợp khách bị lạc liên hệ để tìm đồn) + Kiểm tra chế độ ăn kiêng/ ăn chay khách để xác nhận lại với nhà hàng xác nhận dịch vụ khác (nếu có) + Kiểm tra thiết bị nghe (QuietVox) khách để đảm bảo tất khách nghe nghe rõ + Sau bước trên, HDV bắt đầu thuyết minh HDV thuyết minh theo chủ đề đó, theo thấy đường dọc đường theo kiểu Question PHẠM HẰNG NY TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING and Answer (Khách hỏi HDV giải đáp) Khi thuyết minh, HDV cần chủ ý ngôn ngữ phong cách thuyết minh phù hợp với đối tượng khách dẫn, nội dung thuyết minh dễ hiểu, có dàn ý, có trình tự logic, nhấn mạnh vào đặc trưng độc đáo, có tương tác với khách tạo cảm xúc cho trình thuyết minh (hài hước hay sâu lắng) * Trả khách - Khi tour kết thúc, HDV đưa khách quay lại cảng để khách trở lại tàu nghỉ ngơi di chuyển đến nơi khác - Khi gần đến cảng thời điểm thích hợp để HDV nói lời chia tay với khách: + Cảm ơn khách lựa chọn tour công ty, hi vọng khách cảm thấy hài lịng tour + Tóm lượt lại ấn tượng tốt khách điểm đến, hi vọng khách quảng bá cho bạn bè người thân + Giới thiệu cho khách điểm tham quan khác đất nước để thu hút khách quay trở lại + Cảm ơn hỗ trợ trưởng đoàn, tài xế phụ xe + Xin lỗi cố, thiếu sót tour (nếu có) + Nhắc khách tranh thủ điền Phiếu khảo sát sau tour (Questionaire), nhấn mạnh ý kiến khách giúp công ty hồn thiện tour q trình phục vụ tương lai + Nhắc khách kiểm tra lại tư trang để tránh bỏ quên lại xe - Khi đến cảng: + HDV, lái xe, phụ xe xuống xe đứng cạnh cửa lên xuống chào khách để thể chân thành, chuyên nghiệp PHẠM HẰNG NY TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING + HDV lên xe kiểm tra lại xe lần xem khách có bỏ quên tư trang, tài sản cá nhân hay không Nếu có, HDV liên hệ với trưởng đồn để trả trước tàu di chuyển + HDV trả dụng cụ tour, nộp Phiếu khảo sát (Questionaire) báo cáo (miệng) ngắn gọn lại tour cho phận điều hành Hồ sơ nhập cảnh cửa cảng biển Bao gồm: - Hồ sơ tàu: gồm hồ sơ khách tàu hồ sơ tàu chở khách, nộp cho quan liên quan (Cảng vụ hàng hải, Biên phòng cửa khẩu, Hải quan cửa khẩu, Kiểm dịch y tế, Kiếm dịch động vật Kiểm dịch thực vật) Mỗi quan cần chuẩn bị hồ sơ nộp hồ sơ trình - Hồ sơ hãng/ công ty lữ hành: gồm 10 loại giấy tờ sau: + Công văn xin visa nhập cảnh cho khách + Công văn trả lời đề nghị cấp thị thực (Visa Letter) + Danh sách toàn khách tàu + Danh sách khách có visa + CTDL khách + Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế + Công văn vào cảng + Công văn xin giấy phép lên tàu + Giấy phép hoạt động cho đội lễ tân – tiếp đón + Thông báo CTDL thông tin tàu du lịch cho Sở VH, TT DL PHẠM HẰNG NY TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING Để cung cấp dịch vụ cho khách du lịch nội địa vùng biển nội địa (VD: Du thuyền Crystal Symphony lộ trình Singapore – Vietnam – Thailand – Singapore, ghé cảng Chân Mây đón thêm khách nội địa VN), cần chuẩn bị loại giấy tờ: + Chủ tàu: nộp giấy phép quan có thẩm quyền VN cho phép đón khách du lịch nội địa cảng nước + Công ty du lịch: nộp CTDL, danh sách hành khách, Công văn cấp giấy phép bờ cho khách + KDL nội địa: trình giấy CMND/CCCD hộ chiếu giấy phép bờ Xin visa - Xin visa trực tiếp ĐSQ VN nước ngoài: người xin visa nộp đơn xin kèm hình, giấy tờ liên quan lệ phí xin visa cho ĐSQ VN nước ĐSQ VN nước ngồi gửi thơng tin người xin visa Cục quản lý XNC VN để kiểm tra, xác minh, xét cấp visa Sau đó, Cục quản lý XNC VN gửi công văn đến ĐSQ VN nước ngồi, cơng văn cho phép cấp visa công văn không cho phép cấp visa Nếu nhận công văn cho phép cấp visa, vào cơng văn ĐSQ VN nước ngồi thực dán visa vào hộ chiếu cho khách - Xin Visa On Arrival: người xin visa đến cửa khẩu, điền form xin visa, đóng lệ phí nhận visa cửa Xin Visa Letter: VN cấp Visa On Arrival theo dạng Visa Letter Người nước điền form xin visa gửi cho Cục quản lý XNC VN để kiểm tra, xác minh, xét cấp visa Sau đó, Cục quản lý XNC VN gửi công văn cấp visa/công văn không cấp visa Nếu công văn cấp visa, người xin visa in công văn ra, gọi Visa PHẠM HẰNG NY TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING Letter Khi đến VN cần trình Visa Letter Hộ chiếu cấp visa cửa - Xin E-visa: người xin visa truy cập vào trang Cục quản lý XNC VN, vào mục e-visa để điền form xin visa gửi Sau ngày làm việc, người xin visa nhận email có chứa e-visa email từ chối cấp visa Nếu nhận email chứa e-visa, người xin visa cần in e-visa dán vào hộ chiếu visa thông thường Tuy nhiên, số quốc tịch phép xin e-visa số cửa chấp nhận loại visa Xuất cảnh, cảnh, chuyển cảng, nối chuyến cửa cảng biển, check in tàu Cách thức thực hiện: - Gửi Thông báo tàu thuyền rời cảng theo quy định Fax, khai báo điện tử, nộp trực tiếp thông qua hệ thống bưu - Trường hợp làm thủ tục điện tử: người làm thủ tục thực khai báo, gửi hồ sơ thông qua Cổng thông tin điện tử nộp, xuất trình giấy tờ địa điểm làm thủ tục Trường hợp giấy tờ khai báo, gửi qua Cổng thông tin điện tử không bảo đảm điều kiện chứng từ điện tử không đủ liệu điện tử để kiểm tra, đối chiếu, người làm thủ tục nộp, xuất trình địa điểm làm thủ tục - Mời đại diện quan lên tàu để tiến hành thực thủ tục * Xuất cảnh: tàu du lịch rời khỏi cảng thuộc vùng biển VN khỏi biên giới biển, vào vùng biển quốc gia khác làm thủ tục nhập cảnh cảng biển quốc gia PHẠM HẰNG NY TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING VD: Du thuyền Crystal Symphony xuất cảng Chân Mây (VN) để tiếp tục đến Thái Lan nhập cảnh cảng Koh Samui (TL) Trường hợp khơng có thay đổi số lượng thuyền viên, hành khách, tài sản hàng hóa tàu: Khi Biên phòng cửa lên tàu làm thủ tục xuất cảnh cho khách, cần chuẩn bị hồ sơ tàu (hồ sơ trình, nộp cho quan) kèm theo chứng từ giấy tờ liên quan để xác nhận việc nộp phí, lệ phí, tiền phạt, tốn khoản nợ (nếu có) theo quy định pháp luật, đồng thời du khách trình hộ chiếu để đóng dấu xuất cảnh trả thẻ bờ (Landing card) Du khách mang thêm ngoại tệ, đá quý, hàng hóa, … quy định phải điền tờ khai hải quan hành lý để nộp Hải quan cửa xử lý, giải Sau Biên phịng cửa đóng dấu xác nhận xuất cảnh vào hộ chiếu khách, tàu Cảng vụ hàng hải cấp Giấy phép rời cảng để xuất cảnh Trường hợp có thay đổi số lượng thuyền viên, hành khách, tài sản hàng hóa tàu: Cần trình, nộp thêm giấy tờ xác nhận thay đổi số lượng thuyền viên, hành khách, tài sản hàng hóa liên quan để kiểm tra, xác nhận (Chậm 01 giờ, kể từ người làm thủ tục nộp, xuất trình đủ giấy tờ theo quy định, quan quản lý nhà nước xử lý, giải thủ tục chuyên ngành thông báo cho Cảng vụ hàng hải biết kết Cảng vụ hàng hải cấp Giấy phép rời cảng cho tàu biển; trường hợp tàu biển chưa hoàn thành thủ tục phải thông báo nêu rõ lý Trường hợp tàu biển cấp giấy phép rời cảng mà lưu lại cảng 24 kể từ thời điểm tàu biển phép rời cảng, tàu biển phải làm lại thủ tục xuất cảnh theo quy định) * Quá cảnh: tàu du lịch nước qua lưu lại khu vực biên giới biển VN để sang nước thứ 3, thời gian cảnh không 24 đồng hồ PHẠM HẰNG NY TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING Chuẩn bị hồ sơ tàu nộp cho quan hồ sơ doanh nghiệp lữ hành để làm thủ tục cảnh Tuy nhiên, Biên phòng cửa lên tàu để làm thủ tục q cảnh, du khách khơng phải trình visa, hộ chiếu để đóng dấu xác nhận nhập cảnh Khi đoàn khách tàu cảnh cảng biển quốc gia, khách khơng có visa nước không xuống tàu để du lịch tự mà phải có cơng ty lữ hành dẫn khách Để thực tour cho đoàn khách tàu du lịch cảnh, công ty du lịch cần nộp cho Biên phịng cửa chương trình du lịch (bao gồm cụ thể số lượng, danh sách khách, lộ trình, thời gian địa điểm cụ thể tour không qua đêm) để kiểm tra, xác nhận Cơng ty du lịch phải trả phí để nhận Giấy phép tham quan, lúc đưa khách rời tàu để thực tour * Chuyển cảng: tàu du lịch VN/nước chở khách nước nhập cảnh cảng VN, rời cảng VN đến cảng khác VN VD: Du thuyền Crystal Symphony xuất cảng Đà Nẵng (VN) đến cảng Chân Mây (VN) Tàu du lịch chuyển cảng cần thực thủ tục xuất cảng nhập cảng - Xuất cảng: Trường hợp khơng có thay đổi số lượng thuyền viên, hành khách, tài sản hàng hóa tàu: Khi Biên phịng cửa lên tàu làm thủ tục xuất cảng cho khách, cần chuẩn bị hồ sơ tàu (hồ sơ trình, nộp cho quan) kèm theo chứng từ giấy tờ liên quan để xác nhận việc nộp phí, lệ phí, tiền phạt, tốn khoản nợ (nếu có) theo quy định pháp luật Tuy nhiên, khác với xuất cảnh, du khách khơng phải trình hộ chiếu để đóng dấu Du khách mang thêm ngoại tệ, đá quý, hàng hóa, … quy định phải điền tờ khai PHẠM HẰNG NY TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING hải quan hành lý để nộp Hải quan cửa xử lý, giải Sau xác nhận, tàu Cảng vụ hàng hải cấp Giấy phép rời cảng để xuất cảng Trường hợp có thay đổi số lượng thuyền viên, hành khách, tài sản hàng hóa tàu: Cần trình, nộp thêm giấy tờ xác nhận thay đổi số lượng thuyền viên, hành khách, tài sản hàng hóa liên quan để kiểm tra, xác nhận - Nhập cảng: Chuẩn bị hồ sơ tàu nộp cho quan hồ sơ doanh nghiệp lữ hành để làm thủ tục nhập cảng Tuy nhiên, Biên phòng cửa lên tàu để làm thủ tục nhập cảng, du khách khơng phải trình visa, hộ chiếu để đóng dấu xác nhận nhập cảnh (vì nhập cảnh đóng dấu xác nhận, tàu neo đậu cảng phạm vi quốc gia) * Nối chuyến: khách du lịch tàu biển quốc tế chuyển sang tàu sông quốc tế, chuyển từ tàu biển quốc tế sang tàu nhỏ tuyến nội địa ngày Chuẩn bị danh sách đoàn (bao gồm họ tên, ngày tháng năm sinh, hộ chiếu, visa khách) nộp cho Biên phòng cửa HDV kiểm tra voucher để nắm thơng tin nối chuyến Sau đó, HDV phối hợp với tàu hỗ trợ hướng dẫn khách đến Terminal tàu nối chuyến để thực chuyển tàu * Check in tàu: HDV hỗ trợ khách xếp hàng trình hộ chiếu, voucher credict card để khách nhận Landing card (Thẻ bờ) sử dụng suốt trình tour Phục vụ khách tàu du lịch - Phục vụ khách lưu trú tàu du lịch + Kiểm tra số lượng, hạng phòng đặt tàu du lịch, gửi mail với tàu để xác nhận số lượng, hạng phịng, danh sách đồn kèm yếu cầu đặc biệt PHẠM HẰNG NY TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING + Bố trí phịng cho khách tàu du lịch + Xử lý yêu cầu chuyển đổi phòng cho khách tàu du lịch - Phục vụ khách ăn uống tàu du lịch + Sắp xếp xác nhận dịch vụ với tàu trước đưa khách lên tàu (email cho tàu cụ thể thời gian đoàn dùng bữa, dịch vụ bao gồm, loại thực đơn, yêu cầu ăn kiêng/ăn chay khách, yêu cầu cách kê bàn, yêu cầu đặc biệt cho ngày kỷ niệm, …) + Phục vụ khách ăn uống: Chú ý loại thực đơn (Buffet, A La Carte, Set Menu, A La Carte + Set Menu) để thông tin đến khách thời gian dùng bữa cách phục vụ - Phục vụ khách vui chơi, giải trí tàu du lịch + Thơng tin, giải khách cho khách dịch vụ vui chơi, giải trí tàu (bao gồm dịch vụ nào, dịch vụ tính phí, dịch vụ bao gồm tour dựa Voucher/Booking Confirmation Daily Program + Phối hợp nhân viên tàu đặt dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ tàu + Xử lý giao dịch phát sinh cho khách + Giám sát chất lượng dịch vụ hài lòng khách + Phối hợp với bên liên quan giải vấn đề để phục vụ khách hiệu Xử lý tình - Khách than phiền khơng cấp nước uống phịng, phải trả phí để sử dụng wifi, khơng hiểu menu tiếng Anh, khơng có thẻ để tốn dịch vụ tàu + Xử lý: Tour leader cần: PHẠM HẰNG NY TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING Chú tâm lắng nghe phàn nàn, góp ý khách Xác nhận việc khơng có nước uống phịng có bình nước miễn phí sảnh để phục vụ khách dễ dàng sử dụng cần, menu tiếng Anh (ngơn ngữ quốc tế) để phục vụ đông đảo thành phần khách tàu, dịch vụ phải toán thẻ để dễ dàng kiểm tra đối chiếu, đồng thời tạo thuận tiện (không cần mang theo nhiều tiền mặt) thoải mái cho khách sử dụng dịch vụ Chủ động nói với khách Tour leader liên hệ tàu để hỏi dịch vụ wifi xem phía tàu có giải pháp để đáp ứng phù hợp cho bên khách tàu hay không Tuy nhiên, cần nhấn mạnh với khách khách du lịch, thay sử dụng wifi để giải trí họ sử dụng dịch vụ khác tàu thay vào để tận hưởng tour cách trọn vẹn Nếu có vấn đề tốn dịch vụ xảy q trình phục vụ tàu, tour leader dùng thẻ trả hộ khách có cam kết trả lại khách sau tour + Rút kinh nghiệm: Nếu có thể, tour leader nên họp đồn lần Khi họp đoàn tour leader cần thông tin, nhắc nhở khách – lần vấn đề: nơi lấy nước miễn phí tàu, sử dụng wifi phải trả phí, tốn dịch vụ tàu thẻ, … Tour leader chủ động xin menu nhà hàng dịch tiếng Việt để cung cấp cho khách trước dùng bữa - Khách hộ chiếu tài sản PHẠM HẰNG NY TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING + Trấn an khách bình tĩnh, nghe khách kể rõ việc, ý thông tin thời gian mất, địa điểm mất, đặc điểm tài sản, … để hỗ trợ trình tìm kiếm diễn hiệu Trong lúc trao đổi thơng tin này, gián tiếp chứng minh khách có sở hữu vật khách trình báo hay khơng + Liên hệ ban quản lý điểm đến để báo cáo việc hỗ trợ tìm kiếm (trích xuất camera, bảng phân cơng lao động ngày, …) + Nếu khơng tìm được, tour leader nhờ hỗ trợ ban quản lý điểm đến báo cho quan chức địa phương (Cảnh sát địa phương) để báo tài sản nhận Police Report (Biên xác minh để nộp cho ĐSQ VN nước ở) + Yêu cầu khách liên hệ ngân hàng để khóa thẻ đề phịng kẻ xấu trục lợi + Đưa khách đến ĐSQ VN nước trình báo việc làm hộ chiếu tạm thời để tiếp tục sang nước khác theo lịch trình tour + Liên hệ với ban quản lý điểm đến quan chức nhờ thông báo lại cho tour leader tìm hộ chiếu tài sản khách bị + Liên hệ báo cáo ngắn gọn việc với phận điều hành Rút kinh nghiệm: Luôn photo giấy tờ tùy thân khách phịng cần sử dụng, ln nhắc nhở khách kiểm tra lại tư trang trước rời khỏi điểm tham quan - Khách xơ xát với người địa phương/trộm cắp nên bị đưa đến đồn cảnh sát Tour leader cần nhanh chóng đến đồn cảnh sát để nắm thông tin việc báo cho phận điều hành công ty Công việc sau chờ hướng xử lý cảnh sát địa phương: khách bị phạt hành tour leader hỗ trợ khách nộp phạt cam kết khách trả sau, khách bị khởi kiện tịa tour leader nhanh chóng liên hệ LSQ/ĐSQ VN để xin giấy bảo hộ công dân PHẠM HẰNG NY TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING Rút kinh nghiệm: ln thơng báo, nhắc nhở khách tình hình an ninh, trị, quy định pháp luật điểm đến để ngăn ngừa trước hành vi không khách - Tour leader bị khách viết thư phàn nàn + Giải trình trước giám đốc cơng ty: tour leader cần chân thành xin lỗi để khách phàn nàn, nhận lỗi có thơng tin đến khách lại chưa nhắc nhở nhiều lần dẫn đến khách gặp khó khăn sử dụng dịch vụ cảm thấy khó chịu + Đề xuất: cơng ty in lưu ý nhỏ tour, tàu dịch vụ tàu mẫu giấy nhỏ vừa đủ (Phiếu lưu ý) phát cho khách, điều vừa giúp khách dễ dàng tìm hiểu có thắc mắc, khách khơng qn thơng tin cần lưu ý, vừa minh chứng cho việc công ty lữ hành cung cấp cho khách thông tin cần lưu ý, tránh khách phàn nàn sau tour điều + Giải pháp: Nếu có thể, tour leader nên họp đồn lần Khi họp đồn tour leader cần thơng tin, nhắc nhở khách – lần vấn đề: nơi lấy nước miễn phí tàu, sử dụng wifi phải trả phí, toán dịch vụ tàu thẻ, … phát cho khách Phiếu lưu ý bao gồm thông tin Tour leader chủ động xin menu nhà hàng dịch tiếng Việt để cung cấp cho khách trước dùng bữa PHẠM HẰNG NY TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING PHẠM HẰNG NY ... phịng cho khách tàu du lịch + Xử lý yêu cầu chuyển đổi phòng cho khách tàu du lịch - Phục vụ khách ăn uống tàu du lịch + Sắp xếp xác nhận dịch vụ với tàu trước đưa khách lên tàu (email cho tàu. .. cách phục vụ - Phục vụ khách vui chơi, giải trí tàu du lịch + Thông tin, giải khách cho khách dịch vụ vui chơi, giải trí tàu (bao gồm dịch vụ nào, dịch vụ tính phí, dịch vụ bao gồm tour dựa Voucher/Booking... card (Thẻ bờ) sử dụng suốt trình tour Phục vụ khách tàu du lịch - Phục vụ khách lưu trú tàu du lịch + Kiểm tra số lượng, hạng phòng đặt tàu du lịch, gửi mail với tàu để xác nhận số lượng, hạng