Luận văn Thạc sĩ Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU HUỲNH TỐ TRÂM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 Mã số học viên: 18110160 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2021 -i- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Nha Trang” cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn Người hướng dẫn khoa học Các số liệu kết nghiên cứu đề tài hoàn toàn trung thực Nội dung đề tài chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực nội dung luận văn Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 03 tháng 10 năm 2020 Học viên thực Luận văn Huỳnh Tố Trâm -ii- LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể giảng viên Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu nói chung giảng viên Viện đào tạo quốc tế sau đại học nói riêng, người tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu trình học tập việc hoàn thành luận văn Đặc biệt xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến Thầy PGS TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT, Người tận tình hướng dẫn trực tiếp để tơi hồn thành nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn đến tập thể lớp MBA19K10 hỗ trợ có ý kiến đóng góp vơ hữu ích để Luận Văn tơi hồn thiện Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến Sở Du Lịch tỉnh Khánh Hịa giúp tơi việc cung cấp số liệu để luận văn đảm bảo tính xác khoa học Cảm ơn đến tất du khách giành thời gian quí báo để trả lời bảng câu hỏi khảo sát đề tài Trong q trình thực đề tài, thân tơi cố gắng tham khảo, trao đổi, tiếp thu ý kiến giới hạn kiến thức, khả thực tiễn lý luận thân nhiều hạn chế, kính mong dẫn đóng góp q Thầy/Cơ để đề tài tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! -iii- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ ix TÓM TẮT LUẬN VĂN x CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn 1.1.2 Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết qua lược khảo nghiên cứu thực nghiệm giới Việt Nam 1.2 Mục tiêu việc nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu việc nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi đặc cho việc nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi việc nghiên cứu .9 1.4 - Các phương pháp nghiên cứu 10 1.4.1- Phương pháp nghiên cứu định tính 10 1.4.2- Phương pháp nghiên cứu định lượng .10 1.5- Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 10 1.5.1- Ý nghĩa mặt thực tiễn 10 1.5.2- Ý nghĩa mặt lý thuyết 11 1.6- Kết cấu luận văn 11 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH TRONG NGHIÊN CỨU 13 2.1- Lý thuyết đề tài nghiên cứu 13 2.1.1- Parasuraman (1988), SERVQUAL 13 -iv- 2.1.2- Cronin Taylor (1992) SERVPERF 16 2.2 Các khái niệm nghiên cứu 18 2.2.1- Dịch vụ 18 2.2.2- Chất lượng dịch vụ 20 2.2.3- Chất lượng dịch vụ du lịch 24 2.2.4- Sự hài lòng .25 2.2.5- Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 2.2.6- Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .29 2.3 Lược khảo nghiên cứu nước nước 32 2.3.1- Nghiên cứu nước 32 2.3.2- Nghiên cứu nước 39 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 45 2.4.1- Mơ hình nghiên cứu .45 2.4.2- Các giả thiết nghiên cứu: .47 Tóm tắt chương .48 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49 3.1 Quy trình nghiên cứu .49 3.2 Phương pháp nghiên cứu 52 3.2.1- Quy trình nghiên cứu định tính 52 3.2.2- Phương pháp nghiên cứu định lượng .57 3.3 Mẫu nghiên cứu thức .60 3.4 Kết nghiên cứu định lượng sơ 61 3.4.1- Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 61 3.4.2- Phân tích yếu tố khám phá EFA 65 Tóm tắt chương .68 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .70 4.2.Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alph 72 -v- 4.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA 74 4.3.1- Phân tích EFA cho thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 74 4.3.2- Phân tích EFA cho thang đo hài lòng du khách 76 4.4 Phân tích hệ số tương quan biến .78 4.5 Phân tích hồi quy bội .80 4.5.1- Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình .80 4.5.2- Kiểm định tượng đa cộng tuyến .82 4.5.3- Kiểm định tượng phương sai sai số tự động 84 4.5.4- Kiểm định tính phân phối chuẩn phần dư .85 4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: 86 4.7 Đo lường số hài lòng: 93 Tóm tắt chương .94 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 5.1 Kết luận 96 5.2 Hàm ý quản trị 97 5.3 Những hạn chế nghiên cứu .100 5.4 Đề xuất cho nghiên cứu tương lai 101 PHỤ LỤC 1 Tài liệu tham khảo Bảng câu hỏi khảo sát định lượng sơ Bảng câu hỏi khảo sát thức -vi- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ AVE Tiếng Anh Average Variance Extracted Tiếng Việt Tổng phương sai trích TINCAY Reliability Độ tin cậy DAPUNG The response Sự đáp ứng NANGLUC Service capabilities Năng lực phục vụ PHUONGTIEN Tangible Media Phương tiện hữu hình DACTHU Local characteristics Đặc thù địa phương HAILONG Guests' satisfaction Sự hài lòng du khách -vii- DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu nước .38 Bảng 2.2 Tổng hợp nghiên cứu nước .44 Bảng 3.1 Các bước nghiên cứu đề tài 50 Bảng 3.2 Thang đo Độ tin cậy 54 Bảng 3.3 Thang đo Sự đáp ứng 54 Bảng 3.4 Thang đo Năng lực phục vụ 55 Bảng 3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình .55 Bảng 3.6 Thang đo Tính đặc thù du lịch Nha Trang 56 Bảng 3.7 Thang đo Sự hài lòng du khách 57 Bảng 3.8 Quy trình phân tích liệu nghiên cứu định lượng sơ 58 Bảng 3.9 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ 62 Bảng 3.10 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố 63 Bảng 3.11 Kết kiểm định KMO Bartlett’s nhân tố 65 Bảng 3.12 Kết Tổng phương sai trích nhân tố 66 Bảng 3.13 Kết phân tích nhân tố EFA nhân tố 67 Bảng 3.14 Kết kiểm định KMO Bartlett’s hài lòng 67 Bảng 3.15 Kết Tổng phương sai trích hài lịng 68 Bảng 3.16 Kết Ma trận thành phần Component Matrixa 68 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 70 Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố 72 Bảng 4.3 Kết kiểm định KMO Bartlett’s nhân tố 74 Bảng 4.4 Kết Tổng phương sai trích nhân tố 75 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố EFA nhân tố 75 Bảng 4.6 Kết kiểm định KMO Bartlett’s hài lòng 76 Bảng 4.7 Kết Tổng phương sai trích hài lịng 77 Bảng 4.8 Kết Ma trận thành phần Component Matrixa 77 Bảng 4.9 Phân tích tương quan Correlations 79 Bảng 4.10 Model Summaryb 81 Bảng 4.11 Phân tích phương sai ANOVAa 81 Bảng 4.12 Kết phân tích hồi quy tổng hợp 82 Bảng 4.13 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .86 Bảng 4.14 Kết phân tích Lenvene theo Độ tuổi 87 -viii- Bảng 4.15 Thống kê mô tả kiểm định khác hài lòng theo độ 88 Bảng 4.16 Kết phân tích Lenvene theo Giới tính 88 Bảng 4.17 Phân tích phương sai Sự hài lịng theo Giới tính .89 Bảng 4.18 Thống kê mô tả kiểm định khác hài lòng theo giới tính 89 Bảng 4.19 Kết phân tích Lenvene theo Nghề nghiệp 90 Bảng 4.20 Thống kê mô tả kiểm định khác hài lòng theo nghề nghiệp 90 Bảng 4.21 Kết phân tích Lenvene theo thu nhập 91 Bảng 4.22 Kết phân tích Lenvene theo thu nhập 91 Bảng 4.23 Thống kê mô tả kiểm định khác hài lòng theo thu nhập 92 Bảng 4.24 Bảng tổng kết kết kiểm định giả thuyết (H6) .92 Bảng 4.25 Bảng Hệ số Beta sau thực hồi quy 93 Bảng 4.26 Bảng Trung bình cộng nhân tố 94 -ix- DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1- Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman et al, 1988) .16 Hình 2.2 Mơ hình thang đo SERVPERF (Nguồn: Crolin&Taylor, 1992) .18 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Choi cộng (2008) .33 Hình 2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Zaim cộng (2010) 34 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Mukhles Al-Ababneh (2013) 35 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Maraj Rehman Sofi, Iqbal Ahmad Hakim 37 Hình 2.7 Mơ hình số hài lịng khách hàng ngân hàng 40 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao Lê Thái Sơn (2013) 42 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu Phí Hải Long (2019) 43 Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 47 Sơ đồ 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 51 Sơ đồ 3.2 Quy trình nghiên cứu định tính 53 Hình 4.1 Biểu đồ phân tán phần dư giá trị dự đoán mơ hình hồi quy tuyến tính .84 Hình 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 85 Hình 4.3 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 86 97 đỡ du khách cần,… Kế đến nhân tố Sự đáp ứng (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,286) Thành phố Nha Trang có ưu thiên nhiên vừa có rừng, núi đặc biệt nói đến Nha Trang phải nói đến biển, khơng thuận lợi thiên nhiên mà người nơi thật nhiệt tình, mến khách, ln tận tình giúp đỡ du khách cần,… Do vậy, để gia tăng hài lòng du khách, điểm đến cần phát huy sẵn có thành điểm mạnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực quảng bá,… Các nhân tố cịn lại tác động đến du khách theo thứ tự Tính đặc thù du lịch Nha Trang (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,270), phương tiện hữu hình (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,150), lực phục vụ (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,142) Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm nghiệm số giả thuyết có khác biệt hài lòng theo đặc điểm cá nhân như: Độ tuổi, Giới tính, Nghề nghiệp Thu nhập Kết phân tích cho thấy khơng có khác biệt hài lịng theo Độ tuổi, Giới tính Nghề nghiệp, thu nhập Nghiên cứu sâu vào phân tích, giá trị số hài lịng du khách chất lượng du lịch thành phố Nha Trang Qua đó, sở cho nhà quản lý du lịch thành phố Nha Trang cần tiếp tục trọng vào yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, tạo dựng hình ảnh khác biệt vượt trội cảm nhận du khách thành phố Nha Trang trọng cơng tác chăm sóc đáp ứng nhu cầu du khách Đảm bảo vấn đề an ninh ổn định giá cả, xây dựng hình ảnh đặc trưng thành phố Nha Trang so với điểm đến khác như: xây dựng tour du lịch đến với điểm du lịch dã ngoại vùng ngoại thành, đảo, điểm du lịch sinh thái 5.2 Hàm ý quản trị Nghiên cứu thực tháng năm 2020, phạm vi thành phố Nha Trang Nghiên cứu phần giúp cho nhà quản lý, tổ chức kinh doanh du lịch Việt Nam nói chung thành phố Nha Trang nói riêng thấy rõ mức 98 độ cảm nhận chất lượng dịch vụ du lịch du khách Từ nhà cung cấp dịch vụ du lịch đề sách, chiến lược trọng tâm để làm hài lòng du khách thu hút thêm nhiều lượt khách đến với điểm đến tương lai Kết nghiên cứu thực nghiệm với Nha Trang cho thông tin hữu ích cho cơng tác quản lý, cần có giải pháp nhằm đáp ứng hài lòng du khách Cụ thể sau: 1) Độ tin cậy: Dựa vào kết từ chương 4, nhận thấy nhân tố Độ tin cậy có tác động mạnh đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Nha Trang Do vậy, điểm đến Nha Trang cần lưu ý tiếp tục củng cố lòng tin du khách cách ngày nâng cao độ tin cậy Đây yếu tố quan trọng, định đến việc ý định lựa chọn điểm đến du lịch ý định quay trở lại du khách Nha Trang cần tăng cường biển báo thơng báo địa điểm du lịch, có điểm hướng dẫn cụ thể địa điểm du lịch, danh sách khách sạn, dịch vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh, giá đảm bảo ổn định - qua tạo dựng niềm tin du khách đến nơi 2) Sự đáp ứng: Nha Trang cần lưu ý đến việc đáp ứng nhu cầu du khách, đặc biệt dịp lễ tết Khơng có tượng chèo kéo, chặt chém điều làm ảnh hưởng khơng nhỏ đến hài lịng du khách tham quan nghỉ dưỡng Để làm điều cần có cam kết thực quyền địa phương người dân nhà cung cấp dịch vụ du lịch thành phố Nha Trang Thấu hiểu nhu cầu du khách, từ đáp ứng nhu cầu họ vấn đề tiện nghi sở lưu trú, phương tiện vận chuyển tiện lợi, đáp ứng tốt sản phẩm du lịch địa phương, vấn đề an ninh dịch vụ chăm sóc sức khỏe 3) Năng lực phục vụ: Để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách, Nha Trang cần đặc biệt quan tâm đến công tác đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, nhân viên xác định nhiệm vụ thường xuyên Tập trung đầu tư, tăng cường lực sở đào tạo nguồn nhân lực ngành du lịch; huy động lực 99 dạy nghề, đặc biệt doanh nghiệp ngành, hình thành mạng lưới đào tạo nhiều cấp độ để tăng nhanh quy mô đào tạo, nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp ngành du lịch, kỹ du lịch cho lao động gián tiếp, người dân Vùng tham gia kinh doanh du lịch Tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ Quản lý khách sạn - nhà hàng, nghiệp vụ lễ tân, lớp ngoại ngữ chuyên ngành du lịch đặc biệt tổ chức khóa bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên Tăng cường đào tạo, huấn luyện cho đội ngũ nhân viên theo hướng ngày chuyên nghiệp Nhất công tác kỹ giao tiếp, kiến thức du lịch, tạo thân thiện cần quan tâm đặc biệt đội ngũ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, làm cho du khách hài lòng đến tham quan nghỉ dưỡng 4) Phương tiện hữu hình: Với điểm mạnh thành phố Nha Trang du khách đánh giá cơng trình kiến trúc hấp dẫn, phong cảnh thiên nhiên đẹp với thời tiết khí hậu thiên nhiên ưu đãi thoải mái dễ chịu nhà quản lý cần phát huy điểm mạnh để khai thác phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu du khách Cần đầu tư tốt yếu tố điểm nhấn, điểm thu hút du khách đến với Nha Trang so với điểm đến khác Do đó, cần có chuẩn bị cơng tác tiếp đón, quản lý tốt sở lưu trú, nâng cao số lượng chất lượng phòng nghỉ, giá phù hợp Tăng cường thêm phương tiện vận chuyển tiện lợi an tồn, thơng tin liên lạc, có hướng dẫn thích hợp, kịp thời để đáp ứng nhu cầu du khách tham quan nghỉ dưỡng 5) Tính đặc thù du lịch Nha Trang: Đây yếu tố có tác động khơng nhỏ đến hài lịng du khách đến Nha Trang Do vậy, để nâng cao hài lòng du khách Nha Trang cần ý phát huy điểm mạnh đặc thù mà thành phố Nha Trang có so với nơi khác Đó cần phát triển mạnh sản phẩm du lịch thiết kế tour du lịch hiệu quả, tạo dựng hình ảnh Nha Trang “An tồn thân thiện, chất lượng” cho du khách Phát triển điểm du lịch khám phá lịch sử, văn hóa, phong cảnh thiên nhiên, hoạt động khám phá biển đảo, nét độc đáo văn hóa ẩm thực, hình ảnh người Nha Trang hiền hòa hiếu khách 100 Cần tập trung ưu tiên đầu tư phát triển để làm bật hình ảnh Nha Trang Mở rộng hoạt động xúc tiến, quảng bá, đa dạng hóa sản phẩm du lịch Mở rộng tour du lịch kết hợp vùng miền lân cận tour du lịch tỉnh (tham quan điểm du lịch, du lịch văn hóa, du lịch sinh thái ) Đẩy mạnh hoạt động du lịch bao gồm: Nha Trang - Ninh Chữ - Đà Lạt; Nha Trang – Cam Ranh – Đà Lạt; thơng qua việc hồn thiện chương trình du lịch chung Xác định xu hướng phát triển du lịch giới, khu vực, xác định thị trường mục tiêu, thị trường trọng điểm với đặc điểm, nhu cầu cụ thể để sở xây dựng hệ thống sản phẩm du lịch phù hợp cho thị trường, có chất lượng cao, có khả cạnh tranh nhằm thu hút khách du lịch mang lại hiệu kinh tế cao Nha Trang với thời tiết khí hậu ơn hịa thích hợp cho du lịch nghỉ ngơi, thư giãn Các nhà quản lý cần trọng đến việc đầu tư khu nghỉ dưỡng tiện nghi, đẹp, dịch vụ thuận tiện, nhà hàng ăn uống ngon, giá hợp lý Kết hợp tour du lịch để du khách khám phá trải nghiệm chuyến du lịch thực tế “câu cá lồng bè”, “các tour đảo”, “câu cá sinh thái”,…vừa thư giản vừa thưởng thức loại đặc sản tự tay đánh bắt được.Với mục đích nghỉ ngơi thư giãn, mà điểm đến yên tĩnh, an toàn, thức ăn ngon, giá phù hợp, dịch vụ du lịch đa dạng điểm đến dễ dàng làm thỏa mãn hài lòng du khách 5.3 Những hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu thực phạm vi thành phố Nha Trang với số lượng mẫu khoảng gần 147 mẫu, đối tượng du khách du lịch Nha Trang thời gian từ tháng năm 2020 Tuy nhiên, tồn hạn chế sau: Việc lấy mẫu nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện cịn thấp Các nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, mẫu mang tính khái quát, mở rộng phạm vi khảo sát đến địa điểm khác Nha Trang góp phần hồn thiện nghiên cứu đạt hiệu thống kê cao 101 Để đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng du khách có nhiều biến nên khiến du khách trả lời bảng câu hỏi phải suy nghĩ lâu Trong q trình vấn, có số du khách có trách nhiệm việc trả lời có số du khách chưa thực quan tâm, liệu thu thập chưa thực phản ánh xác, kết phần hạn chế 5.4 Đề xuất cho nghiên cứu tương lai Từ hạn chế nêu trên, tác giả có số đề xuất cho nghiên cứu sau nhằm hoàn thiện nghiên cứu hơn: Chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, xác suất để mẫu đại diện Nghiên cứu giới hạn cho Nha Trang Phương pháp tiếp cận sử dụng để tạo lập thang đo hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch điểm đến khác Từ giúp cho nhà quản lý du lịch Việt Nam có nhìn khái qt hài lịng du khách điểm đến Việt Nam, làm sở để xây dựng sách nhằm gia tăng hài lòng tổng thể ngành du lịch Việt Nam Các nghiên cứu nên thực phạm vi rơng ngồi tỉnh để mẫu đại diện nhằm hoàn thiện nghiên cứu Kết nghiên cứu cho kết tổng thể hài lòng du khách từ khắp nơi chất lượng dịch vụ Nha Trang./ PHỤ LỤC Tài liệu tham khảo 1.1 Tiếng việt Vũ Văn Đông (2011), “Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu”, Tạp chí Phát triển hội nhập, Tập 16 (6), Tr 26 - 36 Hà Nam Khánh Giao Lê Thái Sơn (2013), “Các nhân tố tác động đến hài lòng du khách đến Phố cổ Hội An”, Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật, Tập (6), Tr - 20 Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), Quản lý chất lượng, NXB Đại Học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, Tập (19), Tr 72 - 78 Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu hài lòng bênh nhân bênh viện đa khoa Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Vũ Thế Dũng, (2004), “Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng”, http://tuoitre.vn/Kinh-te/35936/Chi-so-muc-do-hai-long-cua-khach-hang.html 1.2 Tiếng Anh Anderson, H., & Jacobsen P.N., (2000), Creating Loyalty: Its Strategic Importance in Your Customer Strategy In S A Brown (ed.), Customer Relationship Management, Ontario: John Wiley, pp 55 - 67 Bitner, M J and Hubert, A R., (1994), “Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality: the Customer’s Voice”, in Rust R T and Oliver R L (Eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, pp 72 - 94 10 Bloemer, J.M.M and Kasper, J.D.P., (1995), “The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty”, Journal of Economic Psychology, 16, pp 295 - 311 11 Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R and Zeithaml, V., (1993), “A dynamic process model of service quality: form expectations to behavioral intentions”, Journal of Marketing Research, 30, pp - 27 12 Bruhm, M & Grund, M.A., (2000), “Theory, development and implementation of national customer satisfaction indices: The Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS)”, Total Quality Management, 11(7), pp 1017 1028 13 Chaudhuri, A., (1999), Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes? Journal of Marketing Theory and Practice, Spring 99, pp 136 - 146 14 Chen Y., Zhang H., Qiu L (2012), “A Review on Tourist Satisfaction of Tourism Destinations”, Proceedings of 2nd International Conference on Logistics, Informatics and Service Science, DOI 10.1007/978-3-642-32054-5-83, pp 593 604 15 Choi, J., Seol, H., Lee, S., Cho, H., Park, Y., (2008), “Customer satisfaction factors of Mobile commerce in Korea”, Mobile commerce in Korea, 3, pp 313 - 335 16 Cronin, J.J., Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56 (7), pp 55 - 68 17 Crosby, Philip B., (1979), Quality is Free: The art of marketing quality certain, New York, New American library 18 Eiglier Pierre and Eric Langeard (1977), “Services as systems: marketing implications”, in pierre eiglier, eric langeard, Christopher H lovelock, John e.G bateson and robert f Young (eds), Marketing Consumer Services: New Insights, report # 77-115 (november) Cambridge, marketing science institute, pp 83-103 19 Feigenbaum, Armand V., (1991), Total Quality Control (3 ed.), New York, New York: McGraw-Hill, p 109 20 Fullerton G Taylor S., (2002), “Mediating, Interactive, and Non- Linear Effects in Service Quality and Satisfaction with Services Research”, Canadian Journal of Administrative Sciences 19 (2), pp 124 - 136 21 Gronroos, C., (1990), “Managing total market communication and image”, Lexington, Mass, Lexington Books 22 Joseph F Hair, William C Black, Barry J Babin, Rolph E Anderson (2009), “Multivariate data analysis”, seventh ed Prentice - Hall, International, Inc., pp 832 23 Kim, Y P., Lee, S H Yun, D G., (2004), “Integrating current and competitive service-quality level analyses for service-quality improvement programs”, Managing Service Quality, 14 (4), pp 288 - 296 24 Kotler, Philip., (2000), “Marketing Management”, The Millennium Edition, Upper Saddle River, Prentice Hall 25 Kozak, M., (2001), “Repeaters’ behaviour at two distinct destinations”, Annals of Tourism Research, 28 (3), pp 784 - 807 26 Maraj Rehman Sofi, Iqbal Ahmad Hakim va Mohd Rafiq (2014), “Service Quality Variables and Tourist Satisfaction at Destination Level - A Study of J K Tourism”, International Journal of Applied Research and Studies (iJARS) (2014), 3(2), pp - 27 Martin - Consuegra, D., Molina, A and Esteban, A., (2007), "An integrated model of price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector," Journal of Product and Brand Management, 16 (7), pp 459 - 468 28 Mukhles Al-Ababneh (2013), “Service Quality and its Impact on Tourist Satisfaction”, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business,12, pp 164 - 177 29 Oliver L., R (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, 17 (4), pp 460 - 469 30 Parasuraman, A., Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A., (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4 ), pp 420 - 450 31 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A Berry, L.L., (1988), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1), pp 14 - 40 32 Pizam, A., Neumann, Y & Reichel, A (1978), “Dimensions of Tourist Satisfaction with a Destination Area”, Annals of Tourism Research, (3), pp 314 322 33 Pike S (2002), “Destination Image Analysis - a Review of 142 papers from 1973 to 2000”, Tourism Management, 23, pp 541 - 549 34 Ranaweera, C Prabhu, J., (2003), “The influence of satisfaction, trust and switching barriers on customer retention in a continuous purchasing setting”, International Journal of Service Industry Management, 14 (4), pp 374 - 395 35 Russell, James P., (1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality press 36.Selim Zaim et al., (2010), “Measuring customer satisfaction in Turk Telekom company using structural equation modeling technique”, Journal of Global Strategic Management, 7, pp 89 - 99 37 Tribe, J., & Snaith, T (1998), From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management 38 Trường Foster (2006) “Using HOLSAT to Evaluate Tourism Satisfaction at Destination: The Case of Australian Holidaymakers in Vietnam”, Tourism Management, 27, pp 842 - 855 39 Zeithaml, V A (1988), “Consumer perceptions of price, quality, and value: A means - end model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, 52, pp - 22 40 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill, New York, NY Bảng câu hỏi khảo sát định lượng sơ PHIẾU KHẢO SÁT SƠ BỘ I Giới thiệu/ Introduce: Xin chào quý Anh/Chị/Hello Tôi thực đề tài “Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Nha Trang” Anh/Chị vui lịng cung cấp số thơng tin cho Bảng khảo sát Bảng khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu khơng có mục đích thương mại, thông tin cung cấp bảo mật Kính mong Anh/chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi để hoàn thành khảo sát Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị kính chúc Anh/Chị gặp nhiều may mắn, thành cơng sống I am doing the project "Assessing the satisfaction of tourists with the quality of tourism services in the city of Nha Trang" Please provide some information for the survey below The survey is for research purposes only and is not for commercial use, the information provided will be kept confidential We would like to invite you to take some time to answer some questions to complete the survey below Thank you very much and I wish you lots of luck and success in life II Nội dung khảo sát/ Survey content: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý Anh/chị với phát biểu theo thang điểm từ đến 5: Please indicate your level of agreement with the following statements on a scale of to 5: (Xin khoanh tròn số thích hợp cho phát biểu) (Please circle only the appropriate number for each statement) Chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Nha Trang/Quality of tourist services in Nha Trang city Hồn tồn khơng đồng ý/ Strongly disagree Khơng đồng ý/ Disagree Bình thường/N either agree nor disagree Đồng ý/ Agre e Hoàn toàn đồng ý/Strong ly agree                     Độ tin cậy/Reliability Nha Trang có hoạt động quảng bá Nha Trang has activities as advertised Nha Trang ln có quan tâm giúp đỡ Anh (Chị) cần Nha Trang is always interested in helping you Theo Anh (Chị), nơi quan tâm giải thỏa đáng với cố, vấn đề Anh (Chị) gặp phải According to you, this place can show interest and solve satisfactorily with incidents and problems you encounter Có thơng báo kịp thời đến Anh (Chị) có thay đổi There is a timely notice to you when there is a change Sự đáp ứng/The response Chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Nha Trang/Quality of tourist services in Nha Trang city Anh (Chị) phục vụ nhanh chóng, hạn, ln hướng dẫn tận tình Hồn tồn khơng đồng ý/ Strongly disagree Khơng đồng ý/ Disagree Bình thường/N either agree nor disagree Đồng ý/ Agre e Hoàn toàn đồng ý/Strong ly agree                                                                  You are always served quickly and on time Nhân viên nơi sẵn sàng giúp đỡ Anh (Chị) The staff here is always ready to help you Anh (Chị) phục vụ chu đáo đông khách You are always well served even when crowded Năng lực phục vụ/Service capabilities Anh (Chị) nhận thấy nhân viên nơi lịch You find the staff here polite Nhân viên có thái độ ân cần niềm nở với Anh (Chị) The staff here is attentive to you 10 11 Cung cách phục vụ nhân viên tạo tin tưởng cho Anh (Chị) The service attitude of the staff creates confidence for you Nhân viên có kiến thức để trả lời thỏa đáng câu hỏi Anh (Chị) The staff here is knowledgeable to adequately answer your questions Phương tiện hữu hình/Tangible Media 12 Thơng tin địa điểm khu du lịch rõ ràng cụ thể Clearly specific location information for the resort 13 Phương tiện vận chuyển an toàn, thuận tiện, đa dạng Safe, convenient and diverse means of transportation 14 Chất lượng sở lưu trú tiện nghi; Dịch vụ du lịch độc đáo Quality comfortable accommodation facilities 15 Phong cảnh, cơng trình kiến trúc hấp dẫn Attractive architecture Tính đặc thù du lịch Nha Trang/Local characteristics 16 Thời tiết Nha Trang thoải mái, dễ chịu; Môi trường tự nhiên đẹp, sẽ, bầu không khí lành, tạo thư giãn cho du khách According to you, Nha Trang's weather is comfortable and pleasant 17 Ẩm thực đa dạng, ngon vệ sinh an toàn thực phẩm, Sản phẩm đặc sản địa phương hấp dẫn, lạ Chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Nha Trang/Quality of tourist services in Nha Trang city Hồn tồn khơng đồng ý/ Strongly disagree Khơng đồng ý/ Disagree Bình thường/N either agree nor disagree Đồng ý/ Agre e Hoàn toàn đồng ý/Strong ly agree                          Diverse cuisine, delicious and hygiene food safety 18 Sự hiếu khách người dân địa phương The hospitality of the locals 19 Giá dịch vụ phù hợp, rõ ràng, không tăng giá chèo kéo du khách; An ninh đảm bảo Security guaranteed Sự hài lòng du khách/Guests' satisfaction 20 Theo Anh (Chị), Nha Trang đáp ứng kỳ vọng Anh (Chị) Nha Trang In your opinion, Nha Trang meets your expectations of Nha Trang 21 Anh (Chị) hài lòng với hoạt động dịch vụ Nha Trang sử dụng You are satisfied with the service activities that Nha Trang is using 22 Dịch vụ du lịch làm Anh (Chị) hài lòng so với nơi khác The travel service here makes you more satisfied than other places III Thông tin Du khách/Visitor Information: Tuổi/ Your age group Giới tính/ Your gender ☐1 Dưới 18 tuổi/ under 18 ☐1 Nam/Male ☐2 Từ 18 – 40 tuổi/18-40 ☐2 Nữ/Female ☐3 Từ 41 – 60 tuổi/41-60 ☐4 Trên 60 tuổi/ over 60 Nghề nghiệp/ Your current occupation Thu nhập/ Your total annual household income ☐1 Không làm/ Housewife ☐1 Dưới triệu/ Under $200,000 ☐2 Nghề tự do/ Self-employed ☐2 Từ đến 10 triệu/$200,00-$500,00 ☐3 Từ 10 đến 15 triệu/$500,00-$700,00 ☐3 Nhân viên/ Staff ☐4 Từ 15 đến 20 triệu/$700,00-$1.000,00 ☐4 Quản lý/ Management ☐5 Trên 20 triệu/over $1.000,00 Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác quý Anh/Chị Sincerely thank you for your kind cooperation Bảng câu hỏi khảo sát thức PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC I Giới thiệu/ Introduce: Xin chào quý Anh/Chị/Hello Tôi thực đề tài “Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Nha Trang” Anh/Chị vui lòng cung cấp số thông tin cho Bảng khảo sát Bảng khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu khơng có mục đích thương mại, thơng tin cung cấp bảo mật Kính mong Anh/chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi để hoàn thành khảo sát Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị kính chúc Anh/Chị gặp nhiều may mắn, thành công sống I am doing the project "Assessing the satisfaction of tourists with the quality of tourism services in the city of Nha Trang" Please provide some information for the survey below The survey is for research purposes only and is not for commercial use, the information provided will be kept confidential We would like to invite you to take some time to answer some questions to complete the survey below Thank you very much and I wish you lots of luck and success in life II Nội dung khảo sát/ Survey content: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý Anh/chị với phát biểu theo thang điểm từ đến 5: Please indicate your level of agreement with the following statements on a scale of to 5: (Xin khoanh trịn số thích hợp cho phát biểu) (Please circle only the appropriate number for each statement) Chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Nha Trang/Quality of tourist services in Nha Trang city Hồn tồn khơng đồng ý/ Strongly disagree Khơng đồng ý/ Disagr ee Bình thường/N either agree nor disagree Đồn g ý/ Agr ee Hoàn toàn đồng ý/Strong ly agree                     Độ tin cậy/Reliability Nha Trang có hoạt động quảng bá Nha Trang has activities as advertised Nha Trang ln có quan tâm giúp đỡ Anh (Chị) cần Nha Trang is always interested in helping you Theo Anh (Chị), nơi quan tâm giải thỏa đáng với cố, vấn đề Anh (Chị) gặp phải According to you, this place can show interest and solve satisfactorily with incidents and problems you encounter Có thơng báo kịp thời đến Anh (Chị) có thay đổi There is a timely notice to you when there is a change Sự đáp ứng/The response Chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Nha Trang/Quality of tourist services in Nha Trang city Anh (Chị) phục vụ nhanh chóng, hạn, ln hướng dẫn tận tình Hồn tồn khơng đồng ý/ Strongly disagree Khơng đồng ý/ Disagr ee Bình thường/N either agree nor disagree Đồn g ý/ Agr ee Hoàn toàn đồng ý/Strong ly agree                                                                  You are always served quickly and on time Nhân viên nơi sẵn sàng giúp đỡ Anh (Chị) The staff here is always ready to help you Anh (Chị) phục vụ chu đáo đông khách You are always well served even when crowded Năng lực phục vụ/Service capabilities Anh (Chị) nhận thấy nhân viên nơi lịch You find the staff here polite Nhân viên có thái độ ân cần niềm nở với Anh (Chị) The staff here is attentive to you 10 11 Cung cách phục vụ nhân viên tạo tin tưởng cho Anh (Chị) The service attitude of the staff creates confidence for you Nhân viên có kiến thức để trả lời thỏa đáng câu hỏi Anh (Chị) The staff here is knowledgeable to adequately answer your questions Phương tiện hữu hình/Tangible Media 12 Thông tin địa điểm khu du lịch rõ ràng cụ thể Clearly specific location information for the resort 13 Phương tiện vận chuyển an toàn, thuận tiện, đa dạng Safe, convenient and diverse means of transportation 14 Chất lượng sở lưu trú tiện nghi; Dịch vụ du lịch độc đáo Quality comfortable accommodation facilities 15 Phong cảnh, cơng trình kiến trúc hấp dẫn Attractive architecture Tính đặc thù du lịch Nha Trang/Local characteristics 16 Thời tiết Nha Trang thoải mái, dễ chịu; Môi trường tự nhiên đẹp, sẽ, bầu khơng khí lành, tạo thư giãn cho du khách According to you, Nha Trang's weather is comfortable and pleasant 17 Ẩm thực đa dạng, ngon vệ sinh an toàn thực phẩm, Sản phẩm đặc sản địa phương hấp dẫn, lạ Diverse cuisine, delicious and hygiene food safety 10 Chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Nha Trang/Quality of tourist services in Nha Trang city 18 Sự hiếu khách người dân địa phương Hồn tồn khơng đồng ý/ Strongly disagree Khơng đồng ý/ Disagr ee Bình thường/N either agree nor disagree Đồn g ý/ Agr ee Hoàn toàn đồng ý/Strong ly agree                          The hospitality of the locals 19 Giá dịch vụ phù hợp, rõ ràng, không tăng giá chèo kéo du khách; An ninh đảm bảo Security guaranteed Sự hài lòng du khách/Guests' satisfaction 20 Theo Anh (Chị), Nha Trang đáp ứng kỳ vọng Anh (Chị) Nha Trang In your opinion, Nha Trang meets your expectations of Nha Trang 21 Anh (Chị) hài lòng với hoạt động dịch vụ Nha Trang sử dụng You are satisfied with the service activities that Nha Trang is using 22 Dịch vụ du lịch làm Anh (Chị) hài lòng so với nơi khác The travel service here makes you more satisfied than other places III Thông tin Du khách/Visitor Information: Tuổi/ Your age group Giới tính/ Your gender ☐1 Dưới 18 tuổi/ under 18 ☐1 Nam/Male ☐2 Từ 18 – 40 tuổi/18-40 ☐2 Nữ/Female ☐3 Từ 41 – 60 tuổi/41-60 ☐4 Trên 60 tuổi/ over 60 Nghề nghiệp/ Your current occupation Thu nhập/ Your total annual household income ☐1 Không làm/ Housewife ☐1 Dưới triệu/ Under $200,000 ☐2 Nghề tự do/ Self-employed ☐2 Từ đến 10 triệu/$200,00-$500,00 ☐3 Nhân viên/ Staff ☐3 Từ 10 đến 15 triệu/$500,00-$700,00 ☐4 Quản lý/ Management ☐4 Từ 15 đến 20 triệu/$700,00-$1.000,00 ☐5 Trên 20 triệu/over $1.000,00 Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác quý Anh/Chị Sincerely thank you for your kind cooperation ... tài ? ?Đánh giá hài lòng du khách 11 chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Nha Trang? ??, kiểm chứng làm sáng tỏ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Nha Trang. .. chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Nha Trang? ?? nhằm đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Nha Trang Qua đó, đưa định hướng thích hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ ngày... quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, tạo hài lòng cho du khách du lịch thành phố Nha Trang Trên sở đó, giúp cho ngành du lịch Nha Trang nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tối đa hài lòng du khách