những giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Công thương Đống đa.DOC

những giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Công thương Đống đa

PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn cầu Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường Đồng nghĩa với đó, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngoài nước, và từ đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước

Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như các nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng Trong khi đó, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi Nguồn thu từ các dịch vụ hoặc chưa có, chưa khai thác hết hoặc rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết.

Ngân hàng Công thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam, quy mô tài sản nợ và tài sản có hàng năm tăng từ 20%-25% Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng hết sức hạn chế Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm năng này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng cần có lời giải.

Là một Chi nhánh của Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng Công thương Đống Đa cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này.

Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụNgân hàng tại Ngân hàng Công thương Đống đa”.

1.Mục đích nghiên cứu của luận văn

- Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại.

- Tiến hành phân tích thực trạng tại Ngân hàng Công thương Đống đa - Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Công thương Đống đa trong thời gian tới.

2.Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận văn

- Các loại hình của dịch vụ ngân hàng thương mại

- Hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Công thương Đống đa trong những năm gần đây không bao gồm đến hoạt động nhận gửi, cho vay và đầu tư.

3 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng Đồng thời vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và giải pháp.

4.Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 03 chương:

Chương I: Một số vấn đề về dịch vụ ngân hàng của ngân hàngthương mại

Chương II: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánhNgân hàng Công thương Đống Đa.

Chương III: Giải pháp phát triển dịch ngân hàng tại Chi nhánhNgân hàng Công thương Đống Đa.

CHƯƠNG I

MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNGCỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI

1.1.1Khái niệm

Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất đối với nền kinh tế Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế

Theo Giáo sư Peter S.Rose trong cuốn “Quản trị ngân hàng thương mại” thì Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.

Còn theo Ngân hàng Thế giới định nghĩa: Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm) Các Ngân hàng gồm có: Ngân hàng thương mại - chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn, trung và dài hạn; Ngân hàng Đầu tư hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát hành; Ngân hàng Nhà ở -cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và nhiều loại khác nữa Tại một số nước còn có các ngân hàng tổng hợp kết hợp hoạt động ngân hàng thương mại với hoạt động ngân hàng đầu tư và đôi khi thực hiện cả dịch vụ bảo hiểm.

Luật pháp nước Mỹ thì cho rằng” “Bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng gửi tiền theo yêu cầu và cho vay đối với tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại sẽ được xem là một ngân hàng”.

Còn theo Luật các Tổ chức Tín dụng ở Việt Nam, tại khoản 2 điều 20 quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.

Từ những định nghĩa nói trên có thể rút ra Ngân hàng là một trong những định chế tài chính, mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.

Khái niệm "dịch vụ ngân hàng" cho đến nay vẫn chưa có sự minh định rõ ràng và còn nhiều cách hiểu khác nhau Có ý kiến cho rằng ngành ngân hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất hoặc tinh thần cho xã hội nên được xếp là ngành dịch vụ Do vậy, tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều được coi là dịch vụ ngân hàng.

Song, cũng lại có quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay) mà chỉ những hoạt động không thuộc trung gian nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như chuyển tiền, môi giới kinh doanh chứng khoán, thu đổi ngoại tệ, quản lý tiền mặt…).

Để hiểu về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ: Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt Còn trong cuốn "Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại" thì

khái niệm về dịch vụ lại được hiểu là các hoạt động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả trong giá trị của các loại sản phẩm vô hình và

Ngân hàng là một tổ chức tài chính, vậy thế nào là dịch vụ tài chính? Dịch vụ tài chính là thuật ngữ được dùng để chỉ hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm và chứng khoán Theo WTO, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính Trong cuốn sách "Phát triển thị trường tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập" của Phó Giáo Sư - Tiến sỹ Thái Bá Cẩn và Tiến sỹ Trần Nguyên Nam cho rằng: Dịch vụ ngân hàng gồm 11 loại hình: Nhận tiền gửi, cung cấp các tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ (dịch vụ kiều hối), dịch vụ về tín dụng (chiếu khấu thương phiếu, cho vay tài trợ dự án, cho vay tiêu dùng), dịch vụ uỷ thác, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp.

Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: Rộng và hẹp.

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín

dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực

dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ cũng như nhiều nước phát triển.

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động

ngoài chức năng truyên thống của định chế tài chính trung gian (nhận tiền gửi và cho vay) Quan niệm này nên dùng trong phạm vi hẹp khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để xem xét các dịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấu của chúng trong toàn bộ hoạt động của mình.

Trong bài này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩa hẹp, không bao hàm hoạt động truyền thống của ngân hàng thương mại như huy động vốn và cho vay Các dịch vụ ngân hàng được đề cập ở đây là các hoạt động gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa hồng do các ngân hàng thương mại thực hiện thông qua việc phục vụ các doanh nghiệp, các tổ chức, các cá nhân nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng.

1.1.2Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt động dịch vụ như: dịch vụ là vô hình (phi vật chất) Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong các ngành kinh tế Bởi vô hình nên sản xuất và cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời nhưng không thể sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho để sau đó tiêu dùng.

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nổi bật sau:

Một là, hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải

sử dụng nguồn vốn của mình Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương mại có vốn tự có hạn hẹp như các ngân hàng thương mại Việt Nam Do

vậy, việc mở rộng hoạt động dịch vụ các loại trở thành lĩnh vực rất cần được các ngân hàng thương mại quan tâm triển khai.

Hai là, hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián

tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng thông qua việc thu phí, chênh lệch giá, hoa hồng…

Nếu hoạt động tín dụng đem lại nguồn thu nhập từ chênh lệch lãi suất cho vay thu được và lãi suất đầu vào phải trả thì đối với các hoạt động dịch vụ thu nhập được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng… (gọi chung là phí dịch vụ).

Một số dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng nhằm lôi kéo khách hàng.

Hoạt động dịch vụ đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mại do chi phí ban đầu thường thấp Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả thu hút các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới.

Ba là, hoạt động dịch vụ được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương

đối an toàn, có rủi ro thấp Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ sẽ giúp ngân hàng hạn chế những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi ro tín dụng do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại.

Bốn là, hoạt động dịch vụ ngân hàng đòi hỏi cơ sở hạ tầng tương xứng.

Các ngân hàng thương mại không thể triển khai hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp nếu cơ sở vật chất nghèo nàn,lạc hậu Hoạt động này gắn liền với sự phát triển của công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng Hơn nữa, đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình và thành thạo trong các hoạt động nghiệp vụ cũng là đòi hỏi của hoạt động dịch vụ ngân hàng.

Năm là, Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết

chặt chẽ với nhau Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác Ví dụ: Dịch vụ thanh toán quốc tế phát triển đã đẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ mua bán ngoại tệ.v.v…

Nhờ đó, đã tạo nên sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng có thể cung cấp những dịch vụ trọn gói cho khách hàng.

1.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU

Ngân hàng thực hiện rất nhiều các nghiệp vụ khác nhau, trong đó có thể kể đến một số hoạt động cơ bản như sau:

1.2.1 Nhận tiền gửi

Đây là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất đối với hoạt động kinh doanh của một ngân hàng thương mại Hoạt động nhận tiền gửi giúp ngân hàng có được nguồn vốn để từ đó thực hiện các hoạt động kinh doanh khác, đặc biệt là nghiệp vụ cho vay Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng Khách hàng có những khoản tiền nhàn rỗi tạm thời chưa có nhu cầu sử dụng có thể gửi vào ngân hàng trong khoảng thời gian ngắn hoặc dài tuỳ nhu cầu dự kiến sử dụng trong tương lai Vì đây là nguồn vốn quan trọng, hơn nữa trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt nên các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động nguồn vốn này bằng nhiều phương thức khác nhau đồng thời cố gắng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người gửi tiền.

Một nguồn vốn khác là lượng tiền trên các tài khoản tiền gửi giao dịch mà ngân hàng có thể sử dụng trong thời gian khách hàng chưa cần dùng đến Đây là loại tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá, dịch vụ và các nhu cầu cá nhân khác Ngoài ra, ngân hàng

còn có thể huy động vốn từ nền kinh tế bằng việc phát hành các chứng khoán nợ trên thị trường tài chính như: chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu Để thu hút được nguồn vốn này, ngân hàng thường phát hành các loại chứng khoán với nhiều loại kỳ hạn, mức lãi suất khác nhau, có thể ghi danh hoặc không ghi danh.

1.2.2 Cho vay

 Chiết khấu

Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương thông qua việc mua bán các khoản nợ của khách hàng (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước) Ngày nay, không chỉ dừng lại ở chiết khấu thương phiếu, các ngân hàng thương mại còn chiết khấu các chứng khoán đang còn thời hạn thanh toán Qua nghiệp vụ này các ngân hàng thu được lãi suất chiết khấu, còn khách hàng được đáp ứng nhu cầu về vốn.

 Cho vay thương mại

Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu, các ngân hàng còn cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua) giúp họ có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh Hình thức cho vay thương mại có thể là cho vay ngắn hạn dự trữ hàng tồn kho, hoặc cho vay trung, dài hạn để đầu tư cho việc mua máy móc, thiết bị, nhà xưởng.v.v…

 Cho vay tiêu dùng

Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng không nhiệt tình cho vay với các cá nhân và hộ gia đình do có mức sinh lời không cao và nhiều rủi ro Song sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là những khách hàng tiềm năng Từ sau chiến tranh thế giới thứ II, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất.

 Cho vay tài trợ dự án

Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong ngành công nghệ cao Do rủi ro trong loại hình này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua một công ty đầu tư cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.

 Cho thuê thiết bị trung và dài hạn (leasing)

Hiện nay, rất nhiều ngân hàng cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc, thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê Các ngân hàng phát triển nghiệp vụ này để phục vụ cho những khách hàng không đủ điều kiện vay như một biện pháp bảo đảm an toàn vốn do tài sản trong thời gian thuê vẫn thuộc sở hữu của ngân hàng

 Tài trợ các hoạt động của chính phủ

Vào những năm đầu của cuộc cách mạng công nghiệp, khả năng huy động vốn và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành tâm điểm chú ý của các Chính phủ Do vậy, thông thường ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được Đây chính là hình thức tài trợ cho khoản bội chi ngân sách (đặc biệt trong thời kỳ chiến tranh thế giới hay khủng hoảng kinh tế).

1.2.3 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ này tạo điều kiện cho cho các khách hàng thực hiện các khoản thanh toán mà không phải mang đi mang lại một lượng lớn tiền mặt, mở đầu cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt là thanh toán qua ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ được thực hiện bằng cách trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài

khoản của người khác với sự kiểm soát của ngân hàng mà không cần dùng tiền mặt.

Trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, ngoài những nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò cực kỳ quan trọng Khối lượng và chất lượng của nghiệp vụ thanh toán của ngân hàng thương mại về phương diện vi mô, nó tác động đến sự tăng giảm nguồn tài nguyên khả dụng của ngân hàng và sự khai thác của nguồn tài nguyên đó Do vậy, ngân hàng cần phải sử dụng các công cụ thanh toán một cách thuận tiện, hữu hiệu và chính xác.

Các công cụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm:  Séc

Séc là một tờ mênh lệnh vô điều kiện của người chủ tài khoản, ra lệnh cho ngân hàng trích từ tài khoản của mình để trả cho người có tên trong séc, hoặc theo lệnh của ngời ấy hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất định bằng tiền mặt hay bằng chuyển khoản.

Séc bao gồm nhiều loại: Séc ký danh, séc vô danh, séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi, séc định mức, séc du lịch…

 Thanh toán chuyển tiền

Thanh toán chuyển tiền là phương thức thanh toán cho phép một người dù có hay không có tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của người khác Phương tiện này đặc biệt có ích trong việc thanh toán các hoá đơn tiền điện, cước điện thoại…

 Uỷ nhiệm thu

Uỷ nhiệm thu là nghiệp vụ thu tiền mà trong đó người bán uỷ thác cho ngân hàng thu một khoản tiền của người mua theo hợp đồng mua bán mà người mua và người bán ký Uỷ nhiệm thu là một văn thư do khách hàng lập

để yêu cầu ngân hàng thu một khoản tiền ở người mua trong trường hợp bên mua và bên bán có tài khoản ở hai ngân hàng khác nhau.

Đây là thể thức thanh toán phức tạp, chậm, rườm rà, không phù hợp với hoạt động của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, chỉ phù hợp với kho bạc Nhà nước hoặc là thủ tục áp dụng trong việc mua bán với nước ngoài.

 Uỷ nhiệm chi

Uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng.

 Thanh toán bằng thẻ

Hoạt động nghiệp vụ thẻ thanh toán qua ngân hàng trên thế giới ra đời từ năm 1946 Nhưng nó chỉ thực sự trở thành bước ngoặt trong ngành dịch vụ tài chính – ngân hàng khi vào năm 1949, Frak McNamara, một chủ doanh nghiệp người Mỹ phát minh ra tấm thẻ thanh toán mang tên Dinner’s Club Với tấm thẻ này, chủ thẻ có thể thanh toán tiền mua hàng hoá, chi trả tiền dịch vụ qua máy đọc thẻ POS hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động ATM Công nghệ thanh toán thẻ với nhiều ưu việt nổi trội của nó so với thanh toán bằng tiền mặt như không lãng phí vốn trong nền kinh tế, giảm thiểu rủi ro, thuận tiện cho khách hàng đặc biệt là những người hay phải đi xa…nên thẻ thanh toán đã nhanh chóng đi vào cuộc sống sinh hoạt hàng ngày.

Thẻ là một sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn dựa trên cơ sở sở công nghệ hiện đại được ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt khi mà dân số ngày càng tăng, khối lượng giao dịch ngày càng lớn Đồng thời đây cũng là loại hình dịch vụ làm tăng thêm nguồn thu nhập và khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.

Các ngân hàng thường phát hành thẻ của ngân hàng mình với các loại như thẻ từ, thẻ chíp, thẻ thông minh…Ngoài ra, còn có những tổ chức thẻ Quốc tế như Master, Visa, Amex…với các sản phẩm thẻ như Visa, Mastercard, Amex, Dinner’s Club…Dịch vụ thẻ đã được sử dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ Số lượng thẻ đã phát hành và đang sử dụng vào khoảng trên 2 tỷ, với trên 21 triệu đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, hơn 700.000 máy rút tiền tự động ATM trên thế giới.

Ở Việt Nam, hoạt động thanh toán thẻ mới chỉ được triển khai từ đầu những năm 90 với sự đi đầu của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Song cho đến nay đã có trên 20 ngân hàng trong nước đã và đang triển khai dịch vụ này.

 Thư tín dụng

Phương thức thanh toán này là một sự thoả thuận mà trong đó một ngân hàng nơi mở thư tín dụng theo yêu cầu của khách hàng (người xin mở thư tín dụng) cam kết sẽ trả một số tiền nhất định cho một người thứ ba (người hưởng lợi số tiền của thư tín dụng) khi người thứ ba này xuất trình cho ngân hàng một bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những quy định đề ra trong thư tín dụng nếu bên bán thực hiện đúng và đầy đủ những quy định theo thư tín dụng.

Hình thức thanh toán này có độ an toàn và chuẩn xác cao, do đó nó được dùng phổ biến trong quan hệ thanh toán quốc tế.

 Hối phiếu

Hối phiếu ngân hàng là một tờ mênh lệnh trả tiền vô điều kiện do một người ký phát cho người khác, yêu cầu người này khi nhìn thấy phiếu hoặc đến một ngày cụ thể nhất định cho một người nào đó hoặc theo lệnh của người này trả cho người khác hoặc trả cho người cầm phiếu.

1.2.4 Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên

Dịch vụ uỷ thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp Dịch vụ này phát triển mạnh khi thị trường tài chính phát triển và đời sống ở mức cao, bao gồm:

 Uỷ thác vay hộ và cho vay hộ  Uỷ thác phát hành

 Uỷ thác đầu tư

 Uỷ thác trong quản lý tài sản và thực hiện di chúc  Uỷ thác trong việc trả lương

 Uỷ thác phát hành cổ phiếu, trái phiếu, thanh toán lãi hoặc lợi tức và thanh toán vốn khi chứng khoán đến hạn

 Uỷ thác khác…

1.2.6 Dịch vụ tư vấn

Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn dựa trên nhu cầu của khách hàng và đội ngũ chuyên gia tài chính của mình Ngân hàng có thể tư vấn về thuế, tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp, tư vấn về công nghệ, thị trường cho các doanh nghiệp trên cơ sở quan hệ với khách hàng và thông tin về thị trường, về công nghệ.

1.2.7 Dịch vụ bảo hiểm

Loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo cho khách hàng thanh toán nợ trong trường hợp tử vong, thương tật hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán Tuy nhiên, tuỳ theo quy định của từng quốc gia cũng giới hạn các ngân hàng thực hiện dịch vụ này như phải thành lập công ty bảo hiểm trực thuộc ngân hàng hoặc chỉ cung cấp bảo hiểm theo một tỷ lệ nhất định so với vốn chủ sở hữu ngân hàng.

1.2.8 Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Các ngân hàng có khuynh hướng đa năng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng, trong đó có dịch vụ môi giới Dịch vụ môi giới được phát sinh nhờ các ngân hàng thương mại có lợi thế thông tin tài chính, do vậy cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác.

1.2.9 Dịch vụ đại lý

Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở nhiều nơi Do vậy, các ngân hàng (thường là những ngân hàng thương mại lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng

khác như thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ.

Bên cạnh những dịch vụ kể trên, ngân hàng còn có các dịch vụ khác như cung cấp các kế hoạch hưu trí, cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, cung cấp các dịch vụ của ngân hàng quốc tế…

1.2.10 Quản lý ngân quỹ

Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong khi đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán Dịch vụ này cũng có xu hướng tăng nhằm vào các khách hàng cá nhân.

1.2.11 Bảo quản vật có giá

Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két (vì vậy còn gọi là dịch vụ cho thuê két) Các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng Dịch vụ này phát triển cùng nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá cho khách, thanh toán lãi hoặc cổ tức.

1.2.12 Trao đổi ngoại tệ

Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên, ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Trong thị trường tài chính hiện nay, việc trao đổi này là hoạt động thường xuyên và có quy mô ngày càng mở rộng gắn với hoạt động thương mại và đầu tư quốc tế Các ngân hàng thực hiện dịch vụ này với mục đích:

 Cung cấp phưong tiện trao đổi cho khách hàng

 Thu lợi từ kết quả dự báo diễn biến tỷ giá sẽ tăng trong tương lai

 Gửi tại ngân hàng nước ngoài, tổ chức tài chính quốc tế để hưởng chênh lệch lãi suất giữa thị trường trong và ngoài nước.

1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.3.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại

Sự phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu:

Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hoá các loại hình dịch vụ Không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống như trao đổi ngoại tệ, bảo quản vật có giá mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, bảo lãnh…Đồng thời, đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao như thanh toán qua thẻ, dịch vụ internet banking.

Như vậy, phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đưa ra được dịch vụ mới, đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng.

Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện các dịch vụ hiện có Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa dạng hoá loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của mỗi ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoặch và chiến lược ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện tích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật.

Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả năng “cung” dịch vụ Ngân hàng, đồng thời góp phần kích “cầu” về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế

Tóm lại, chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả năng “cung” dịch vụ Ngân hàng, đồng thời góp phần kích “cầu” về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế

1.3.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nên kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ do ngân hàng cung ứng Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.

1.3.2.1 Từ yêu cầu của nền kinh tế

 Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh tế tri thức.

Dịch vụ ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin Để phát triển các dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ internet banking, home banking, các ngân hàng phải trang bị các thiết bị hiện đại như máy tút tiền tự động, máy đọc thẻ (POS), mạng trực tuyến, Website…Mặt khác, dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ chất lượng ca, đòi hỏi người cung cấp và khách hàng phải có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành Nhiều trong số các loại dịch vụ này tạo ra giá trị tăng cao - một đặc điểm của nền kinh tế tri thức.

 Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển

Do đặc điểm dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác Chẳng hạn, lĩnh vực xuất

nhập khẩu sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không thông suốt Đồng thời, dịch vụ thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tin cũng phải phát triển Các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông, hàng không…cũng sẽ phát triển theo.

 Đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế về dịch vụ

Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có của quốc gia Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng, đặc biệt là ở thành thị Nhu cầu đó gắn liền với quá trình ra đời với tốc độ nhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũng như quá trình chuyển đổi các doanh nghiệp Nhà nước sang công ty cổ phần Đó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỹ…Sự xuất hiện các doanh nghiệp nước ngoài trong nền kinh tế như chất xúc tác, thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trường về các dịch vụ ngân hàng Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối…Rõ ràng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong, có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời và cơ hội phát triển cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước, vốn còn đang rất nghèo nàn.

1.3.2.2 Từ yêu cầu đối với Ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hiện nay là một trong những bước tiến cần thiết đối với các ngân hàng thương mại Do môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng muốn tồn tại buộc phải phát triển dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững khi nền kinh tế quốc gia hội nhập nền kinh tế quốc tế, khi mà các ngân hàng phải tham gia vào sân chơi bình đẳng với các ngân hàng nước ngoài và cũng là để cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại khác

ở trong nước Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng xuất phát từ những lý do cụ thể sau:

 Phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng thu nhập của ngân hàng Từ trước đến nay, nguồn thu nhập chính của ngân hàng là từ lãi cho vay Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay, một ngân hàng không chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng Sự gia tăng các tổ chức tín dụng đã khiến cho lãi suất đầu vào có xu hướng tăng cao trong khi lãi suất đầu ra không tăng một cách tương ứng, hay nói cách khác là chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi đang có xu hướng co hẹp lại Điều này tất nhiên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng Để có thể duy trì được mức lợi nhuận như trước, các

ngân hàng lựa chọn một trong hai cách: Một là, tăng cường mở rộng hoạt động

tín dụng, đầu tư sang những lĩnh vực có độ rủi ro lớn hơn để có thể duy trì mức

chênh lệch lãi suất như trước kia Hai là, tăng cường phát triển các dịch vụ

ngân hàng để thu hút nguồn vốn có chi phí vốn rẻ hoặc ít rủi ro hơn Song có thể thấy rằng, việc duy trì sự chênh lệch lãi suất thông qua việc tăng trưởng tín dụng và đầu tư vào lĩnh vực rủi ro hơn sẽ mang lại rủi ro hơn cho ngân hàng, trong khi hình thức thứ hai an toàn và hiệu quả hơn rất nhiều Do vậy, để tăng cường nguồn thu nhập cho ngân hàng trong điều kiện hoạt động kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt thì các ngân hàng phải đẩy mạnh phát triển các hoạt động dịch vụ như chuyển tiền, bảo lãnh, đại lý uỷ thác…để tăng thêm nguồn thu từ phí dịch vụ.

 Phân tán và hạn chế rủi ro

Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt nên hoạt động kinh doanh của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối…trong đó, hoạt động tín dụng chứa đựng rủi ro lớn nhất Do vậy, các ngân hàng cần phải đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm phân tán bớt rủi ro, tránh tình trạng “bỏ cả trứng vào cùng một

rổ” Hơn nữa, hoạt động dịch vụ với đặc điểm là ngân hàng không phải sử dụng nguồn vốn của mình do vậy nó cũng góp phần hạn chế được rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng Khi thị trường có những biến động thì nguồn thu từ các dịch vụ khác nhau sẽ bổ trợ cho nhau giúp ngân hàng ổn định được mức doanh thu theo dự kiến.

 Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.

Nếu như trước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung cấp các dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng phức tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng được thị phần và thu hút được khách hàng đến với mình Muốn vậy, không có cách nào khác là phải phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện tích, hoàn hảo cho khách hàng

Ngày nay, trong thời đại công nghệ thông tin, thời gian là vô cùng quý báu, các ngân hàng đang có xu hướng trở thành các "bách hoá tài chính" hay còn gọi là "siêu thị dịch vụ ngân hàng" mà ở đó cung ứng các dịch vụ trọn gói đa dạng phong phú với chất lượng tốt đáp ứng bất cứ nhu cầu nào của khách hàng có liên quan đến dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, linh hoạt và hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường thì sẽ có sức thu hút khách hàng lớn hơn Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế thị trường

 Thúc đẩy các nghiệp vụ phát triển

Các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng đều có mối quan hê hữu cơ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất Việc phát triển dịch vụ này sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển của nghiệp vụ khác Chẳng hạn nếu ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán hoàn hảo thì sẽ thu hút được khách

hàng, từ đó có thể tận dụng các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán của họ làm tăng khả năng huy động vốn cho ngân hàng Hay việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, tư vấn, quản lý ngân quỹ sẽ giúp khách hàng hoạt động kinh doanh tốt hơn, từ đó đẩy mạnh cho sự phát triển và tính hiệu quả của hoạt động tín dụng, thanh toán.

Như vậy, ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt một số dịch vụ nhất định mà phải chú trọng phát triển toàn diện các hoạt động dịch vụ nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao.

1.3.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng

1.3.3.1 Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng

Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng hơn 6000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, ngày nay các ngân hàng đã phát triển thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cao Điều quan trọng là các ngân hàng khai thác các sản phẩm dịch vụ đó như thế nào để áp dụng tại ngân hàng mình cho phù hợp nhằm đa dạng hoá các loại hình dịch vụ Các ngân hàng hiện giờ nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các “bách hoá tài chính” hay “siêu thị ngân hàng” – nơi mà đó sẵn sàng cung cấp bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu Một ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì khả năng cạnh tranh càng cao Bởi ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại theo các tiêu thức: số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ Do vậy, đây là một trong những tiêu thức đầu tiên đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.

1.3.3.2 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ

Hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí dịch vụ, hoa hồng đại lý hay chênh lệch giá…Dịch vụ ngân hàng ngàng càng phát triển khi nguồn thu từ lĩnh vực này ngày càng cao Trước kia, các ngân hàng thường chỉ quan tâm đến thu nhập từ lãi vay Mặc dù hiện nay, thu từ lãi cho vay vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập song các ngân hàng đã ngày càng chú trọng hơn đến việc tăng doanh thu từ các hoạt động dịch vụ Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng …Số lượng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng tăng doanh thu.

Giá cả dịch vụ cũng là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ Khách hàng có xu hướng chọn những ngân hàng có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm sao cho có lợi nhất cho họ Thực tế đặt ra cho các ngân hàng thương mại là phải duy trì hai mục tiêu có tính trái ngược nhau (lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá lớn) Nếu như để đạt được mức giá đem lại doanh thu cao thì lại ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng Các nhà quản lý ngân hàng có xu hướng định giá các sản phẩm dịch vụ dựa vào các yếu tố như chi phí đầu vào, chi phí quản lý và các chi phí khác Giá cả thông thường phải bù đắp đủ chi phí, tuy nhiên trong quá trình thực hiện cá biệt có những sản phẩm mà giá có thể ở mức thấp hơn chi phí của nớ nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cao cho ngân hàng Giá cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn được xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt giá cả Cuối cùng, giá cả các dịch vụ ngân hàng còn chịu sự chi phối của các chính sách vĩ mô của Nhà nước như chính sách tỷ giá, thuế, trích lập dự phòng…

Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có ảnh hưởng đến doanh thu hoạt động dịch vụ Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua:

 Thái độ phục vụ

 Tính tiện ích của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp  Độ chính xác của sản phẩm

 Thời gian cung ứng sản phẩm cùng loại so với ngân hàng khác  Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm  Số lượng khách hàng quay lại với ngân hàng

 Tần suất của khách hàng quay lại ngân hàng  Mức phí mà khách hàng phải chi trả

Uy tín của ngân hàng cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến mức doanh thu vì khách hàng thường sẽ tìm đến những ngân hàng nào có uy tín để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó

1.3.3.3 Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập

Đây cũng là một chỉ tiêu tương đối được sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ Chỉ tiêu này được tính như sau:

Tỷ lệ thu nhập hoạt động dịch vụ = Doanh thu từ hoạt động dịch vụ Tổng thu nhập ròng

Hiện nay, tỷ lệ thu được từ hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn rất thấp Có thông tin nhận định rằng, tỷ lệ thu nhập trên tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại Việt Nam chỉ đạt khoảng 25%, trong khi đó, tỷ lệ này ở các ngân hàng thương mại tại các nước phát triển là trên 50% và khu vực Đông Nam Á là 32% Điều này cho thấy các ngân hàng

thương mại Việt Nam cần đẩy mạnh doanh thu từ hoạt động dịch vụ thông qua việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách mạnh mẽ hơn.

1.3.3.4 Đối tượng khách hàng phục vụ

Ngày nay, những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông, thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tượng.

Trước kia, khách hàng của các ngân hàng thương mại đặc biệt là ngân hàng thương mại Nhà nước chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước thì nay khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế: từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cá thể và cả các cá nhân…Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng được ngân hàng cung cấp dịch vụ từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh, sinh viên…Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, càng đông thì ngân hàng càng có cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng Và đây cũng là môt tiêu thức để đánh giá sự phát triển

Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công Các ngân hàng muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực Năng lực ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ Đồng thời, các cán bộ ngân hàng cũng cần phải là những người năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con người trong thời đại mới Bởi đây là các sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ

khách hàng lại càng trở nên quan trọng Do vậy, với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ ngân hàng cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng Đó chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai nhiệm vụ mới.

Tuy nhiên, nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam còn nhiều bất cập và yếu kém Mặc dù, tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại học của các ngân hàng tương đối cao (đa số đều trên 70%), song do có nhiều thế hệ cán bộ được đào tạo dưới thời bao cấp, đồng thời trình độ ngoại ngữ, tin học của phần lớn cán bộ ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế của yêu cầu công việc đặt ra Do vậy, chất lượng nguồn nhân lực các các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng là vấn đề cần phải quan tâm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng.

 Nguồn lực về tài chính

Mặc dù các dịch vụ ở đây không phải là những hoạt động cung ứng vốn song vốn giữ một vai trò quan trọng Để phát triển dịch vụ các ngân hàng cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, công nghệ, đào tạo và mở rộng mạng lưới hoạt động Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.

Vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại Việt Nam rất thấp, tổng vốn chủ sở hữu chỉ hơn 1 tỷ USD, Ngân hàng có vốn tự có lớn nhất như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cũng chỉ có số vốn khoảng 326 triệu USD, trong khi đó mức trung bình của các ngân hàng ở các

nước như Thái Lan khoảng 813 triệu USD, Singapore trên 1 tỷ USD, HSBC 25,78 tỷ USD, City bank (Mỹ) 21 tỷ USD…(IFM, 2003) Hơn thế nữa, vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản của của phần lớn các ngân hàng thương mại ở Việt Nam chỉ đạt mức khoảng 5%, thấp hơn nhiều so với mức độ tối thiểu 8% được quy định bởi Uỷ ban Balse về tỷ lệ an toàn tối thiểu Chính vì vậy, việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần có sự đầu tư về vốn lớn

 Tài sản vật chất và công nghệ

Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi đến ngân hàng, từ đó sẽ thu hút được khách hàng ngày càng đông và đó chính là yếu tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng.

Mặt khác, mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng như internet banking, Phone banking…Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy móc rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các ngân hàng có thể phát triển đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ của mình Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng.

 Hoạt động marketing

Các yếu tố cơ bản của marketing ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường Ngày nay, khái niệm marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn hạn – dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới Marketing không chỉ là tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên.

Chiến lược marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng Mục tiêu của marketing dịch vụ ngân hàng là phát triển và đưa ra các loại hình dịch vụ ngân hàng mới; ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ khách hàng thông qua việc bán sản phẩm; nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng mới - những người chưa sử dụng các dịch vụ ngân hàng; và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng.

Nhiệm vụ của marketing dịch vụ ngân hàng là xác định được các thị trường dịch vụ tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng và quan trọng hơn cả là phải xây dựng được chương trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu chính của nó.

Như vậy, marketing ngân hàng có thể xem như quá trình tìm kiềm thị trường (hiện tại và tương lai) có lợi cho sản phẩm ngân hàng Quá trình này giúp ngân hàng xây dựng mục tiêu rõ ràng, con đường hình thành, phương pháp để thực hiện kế hoạch và những phương án để thành công.

 Mục tiêu chiến lược hoạt động của ngân hàng

Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng mình Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả các hoạt động đều phải hướng vào nhằm đạt kết quả Chẳng hạn, mục tiêu của ngân hàng là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổng thu nhập ròng Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đã đề ra Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định.

Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là phải những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng Nếu không, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt được kết quả như mong muốn.

 Uy tín của ngân hàng

Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.

 Năng lực quản trị điều hành

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị, điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được.

Muốn vậy, các nhà lãnh đạo ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng…để có những bước đi thích hợp

1.3.4.2 Nhóm nhân tố khách quan

Bênh cạnh các yếu tố chủ quan nói trên, sự phát triển dịch vụ ngân hàng còn chịu ảnh hưởng của các nhân tố khách quan:

 Môi trường pháp lý

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ -một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật Môi trường pháp lý, vì thế, có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả…

Tuy nhiên, các quy định pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam còn có những hạn chế Hiện chưa có những văn bản pháp lý mang tính điều chỉnh chung cho các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong các lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử Một số quy định của pháp luật còn chưa thống nhất, ảnh hưởng đến khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng Mặt khác, các quy định về bảo vệ bí mật thông tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa được đảm bảo tính hiệu quả, đồng thời pháp luật Việt Nam chưa nâng cao khả năng đối phó với các hành vi vi phạm, gian lận trong dịch vụ ngân

hàng Chính những điểm này, đã làm hạn chế việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng và ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung.

 Môi trường kinh tế

Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư…Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng.

Mặt khác, sự ổn định của tiền tệ cũng là một yếu tố quan trọng Nếu như đồng tiền bị mất giá nền kinh tế khủng hoảng sẽ kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Khi đó, doanh nghiệp có xu hướng hạn chế đầu tư, người dân có xu hướng rút tiền để tiêu dùng và mọi người không muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong trường hợp này, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng khác cũng bị hạn chế.

 Môi trường chính trị xã hội

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập…Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiêù biến động bất thường Có như vậy, người dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội Từ đó, mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

Trình độ dân trí cũng là một yếu tố cần xét đến Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải được khách hàng là công chúng đón nhận Muốn vậy, họ phải hiểu và nắm bắt được những tiện ích, những điểm lợi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũng như phải hiểu rõ về dịch vụ đó Điều này phụ thuộc khá lớn vào trình độ của mỗi người dân Đó chính là lý do tại sao ở những vùng nông thôn hay những nước kém phát triển người dân có tâm lý thích sử dụng tiền mặt hơn là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, các sản phẩm dịch vụ thì nghèo nàn trong khi đó ở các nước phát triển, các sản phẩm dịch vụ có thể lên đến 6000 loại sản phẩm khác nhau.

Ngoài ra, thu nhập cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Liệu ngân hàng có thể mở rộng và phát triển được dịch vụ ở một nơi mà đời sống của người dân còn khó khăn, làm không đủ ăn Các dịch vụ như thanh toán qua thẻ, tư vấn và môi giới đầu tư…chỉ thực hiện được khi thu nhập của người dân đạt một mức thu nhập nhất định

 Yếu tố tâm lý

Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau.

 Sự phát triển của công nghệ ngân hàng

Rất nhiều các sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ Đây cũng chính là một yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Trong thời đại hiện nay, điều quan trọng là các ngân hàng phải biết “đi tắt, đón đầu” khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng, nhưng đồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng.

Trong thời gian vừa qua, rất nhiều các ngân hàng thương mại Việt Nam đã ứng dụng công nghệ hiện đại hoá ngân hàng song thực tế cho thấy trình độ công nghệ ngân hàng Việt Nam vẫn còn ở mức thấp Do vậy, về lâu dài để phát triển dịch vụ các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải chú trọng hơn đến yếu tố công nghệ.

 Môi trường cạnh tranh

Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước với các ngân hàng nước ngoài Hiện nay, ở Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng có 5 ngân hàng thương mại Nhà nước, 01 ngân hàng chính sách xã hội, 35 ngân hàng thương mại cổ phần, 37 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 6 ngân hàng liên doanh, 8 công ty tài chính, 11 công ty cho thuê tài chính, 46 văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài, 1 quỹ tín dụng nhân dân trung ương, khoảng 900 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở và một số định chế tài chính khác Do vậy, để thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng và đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp Trong cuộc đua đó, các ngân hàng phải áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng Nhờ đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày càng được mở rộng và hoàn thiện.

1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐNGÂN HÀNG LỚN TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂNHÀNG VIỆT NAM

1.4.1 Kinh nghiệm của CITIGROUP

Là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và thế giới, Citigroup cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng đa dạng và phong phú cho khác hàng, bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.

Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân bao gồm:

- Dịch vụ tài khoản chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện tử, tài khoản séc, tài khoản dành cho sinh viên, dịch vụ qua mạng, dịch vụ không dây, tổng hợp tài khoản trên mạng, tư vấn, phân tích nhu cầu tài chính, dịch vụ kết hợp ngân hàng và đầu tư, dịch vụ ngân hàng cá nhân.

- Dịch vụ thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng: Citigroup đã xây dựng một hệ thống máy ATM trải rộng trên 16.000 máy, trong đó 5.700 máy có chức năng hiện đại kèm theo giọng nói, nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ xác định vị trí máy ATM cho khách hàng qua Intrnet, qua đó khách hàng có thể tìm thấy máy ATM gần nhất dù ở bất kỳ đâu Điều này tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng, khiến các khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên tâm hơn ngay cả khi họ đang du kịch trong nước hay ở nước ngoài

Ngân hàng cung cấp các chủng loại thẻ tín dụng rất đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng với các hạn mức tín dụng, lãi suất, phí hoàn toàn khác nhau đối với các khách hàng khác nhau Đặc biệt, Ngân hàng có sự ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm có uy tín bằng các loại thẻ có hạn mức cao với lãi suất thấp và hầu như không có các loại phí khác, Điều này đã khuyến khích các khách hàng rất nhiều trong việc sử dụng thẻ vì tiện ích của nó Ngân hàng thậm chí còn cho phép khách hàng điền đơn xin cấp thẻ tín dụng qua Internet với quyết định nhanh chóng tạo điều kiện thuận lợi tối đa để thu hút các khách hàng tiểm năng của Ngân hàng.

Đối với các khách hàng doanh nghiệp Citigroup cung cấp các loại hình dịch vụ chủ yếu sau:

- Dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ - Dịch vụ đầu tư

- Dịch vụ quản lý ngân quỹ và tiền mặt - Quán lý vốn và chứng khoán

- Quản lý tài sản và lợi nhuận

Citigroup chỉ là đại diện cho hệ thống ngân hàng ở Mỹ Nhìn chung, hệ thống NHTM Mỹ phát triển tới mức rất cao Người dân Mỹ rất yên tâm khi họ gửi tiền hoặc giao dịch với các ngân hàng Đó là điều kiện tốt để huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư Chính vì sự tin tưởng như vậy mà hầu hết người dân Mỹ chọn cách gửi tiền tại Ngân hàng ở các tài khoản séc, tiết kiệm hay chứng chỉ tiền gửi thay vì cất trữ tiền mặt Sỡ dĩ, các NHTM Mỹ có được sự tin tưởng của khách hàng vì họ đã xây dựng được uy tín của mình bằng cách cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt, đáp ứng kịp thời các nhu cầu ngày càng cao của người dân Các ngân hàng còn đặc biệt chú trọng áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng, làm tăng hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh Họ thực sự coi việc áp dụng công nghệ hiện đại là một quá trìng vận động không ngừng, do đó, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới luôn được giới thiệu và đi vào hoạt động.

1.4.2 Kinh nghiệm của các ngân hàng Trung Quốc

Hệ thống NHTM Trung Quốc khi đổi mới có các đặc điểm tương tự, gần giống như các NHTM Việt nam, đặc biệt là cơ cấu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, theo đó hoạt động ngân hàng chủ yếu chỉ tập trung vào cung ứng các sản phẩm về huy động vốn và cho vay.

Tuy nhiên, với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế, các ngân hàng Trung Quốc đã tiến hành đổi mới toàn diện, mà một trong những nội dung

quan trọng trong cải cách hệ thống Ngân hàng Trung Quốc là tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng Cụ thể như sau:

Thứ nhất, hệ thống ngân hàng Trung Quốc từng bước chuyển từ mô

hình ngân hàng chuyên doanh sang xây dựng mô hình NHTM đa năng, trực tiếp cung ứng toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng còn được phép sỡ hữu cổ phần trong các doanh nghiệp khác.

Thứ hai, Các ngân hàng đẩy mạnh các biện pháp để nâng cao tỷ lệ vốn

chủ sở hữu, điều kiện quan trọng để thực hiện đa dạng hoá dịch vụ và đầu tư đổi mới công nghệ bằng cách: từng bước cổ phần hoá các ngân hàng Nhà nước, kêu gọi đầu tư của các ngân hàng nước ngoài vào ngân hàng nội địa theo lộ trình hợp lý, huy động các nguồn vốn dài hạn từ trái phiếu chuyển đổi…

Thứ ba, NHTM Trung Quốc xây dựng và thực hiện chiến lược đa dạng

hoá nghiệp vụ và đầu tư dần từng bước theo hướng hoàn thiện, phát triển các nghiệp vụ, dịch vụ hiện có đồng thời triển khai thực hiện các nghiệp vụ, dịch vụ mà xã hội, nền kinh tế đang cần và ngân hàng có điều kiện thực hiện ngay./ Bước tiếp theo là mở ra những nghiệp vụ, dịch vụ mang tính định hướng thị trường sau khi đã đầu tư đổi mới, cải tiến kỹ thuật công nghệ.

Thứ tư, Các ngân hàng đặt mục tiêu vầ không ngừng tăng cường giảm

tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng truyền thống, gồm có thu nhập từ hoạt động cho vay, tăng tỷ trọng thu nhập từ việc cung ứng các dịch vụ phi tín dụng như: thanh toá, mua bán giấy tờ có giá, dịch vụ mua bán, sáp nhập công ty, các nghiệp vụ quản lý quỹ…

Thứ năm, Đầu tư mạnh vào hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, chủ yếu

sử dụng các máy móc thiết bị trong nước sản xuất hoặc công ty con 100% vốn nước ngoài tại Trung Quốc.

1.4.3 Bài học kinh nghiệm đối với Việt nam

Từ thực tiễn cải cách hệ thống ngân hàng Trung Quốc và kinh nghiệm phát triển của các ngân hàng Mỹ, có thể rút ra một số bài học cho các NHTM Việt nam để phát triển dịch vụ ngân hàng mhư sau:

Một là, các ngân hàng Việt nam cần có chiến lược đa dạng tất cả các

laọi dịch vụ ngân hàng, có thể chấp nhận lỗ trong vài năm đầu cho đầu tư, đồng thời tập trung cho một số loại dịch vụ có thế mạnh và nhu cầu của thị trường đang lên như: dịch vụ thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng tự động…

Hai là, có chiến lược đầu tư thiết bị công nghệ hợp lý, theo từng giai

đoạn phát triển, phù hợp với khả năng và trình độ của hệ thống NHTM Việt nam cũng như xu hướng trong khu vực.

Ba là, các NHTM cũng cần có chiến lược tiếp thị, quảng bá dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tiện ích, không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh trong thu hút khách hàng, tuy nhiên cũng cần hợp tác để đem lại sự tiện ích trong sử dụng dịch vụ của khách hàng.

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA

2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNGĐA

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển

Chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa được thành lập vào năm 1955 với tiền thân ban đầu là một Phòng Thương nghiệp thuộc khu vực Đống Đa Đến năm 1957 được đổi tên thành chi nhánh Ngân hàng Nhà nước khu vực Đống Đa, sau đó đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước Đống Đa 1987 Sự cố gắng làm việc và phấn đấu của Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân viên trong thời gian qua đã được Đảng và Nhà nước ghi nhận, được công nhận danh hiệu Đảng bộ trong sạch vững mạnh trong 16 năm liên tục, Ngân hàng Công thương Việt Nam khen ngợi, nhiều năm đạt danh hiệu kinh doanh giỏi toàn diện Vinh dự hơn, năm 1995 đã được Chủ tịch nước tặng thường Huân chương lao động hạng Ba về thành tích kinh doanh tiền tệ ngân hàng, năm 1998, Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương lao động hạng Nhì Năm 2002, Chủ tịch nước tặng Huân chương lao động hạng Nhất và đặc biệt năm 2003, Chi nhánh được nhận danh hiệu "Đơn vị Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới" Vinh dự to lớn này là sự ghi nhận của Đảng và Nhà nước về kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Đống Đa trong sự nghiệp đổi mới hoạt động ngân hàng, góp phần tích cực vào công cuộc đổi mới kinh tế đất nước Tuy nhiên, không tự bằng lòng với kết quả đạt được, Ngân hàng Công thương Đống Đa sẽ tiếp tục phát huy phấn đấu cao hơn nữa chất lượng kinh doanh góp phần xây dựng, phát triển kinh tế thủ đô nói riêng và đất nước

nói chung với mục tiêu: "Kinh tế phát triển, an toàn vốn, thực hiện đúng pháp luật"

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức

 Về tư cách pháp nhân

Ngân hàng Công thương Đống đa là một đơn vị thành viên trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam (theo mô hình tổng công ty Nhà nước hạng đặc biệt) Có tư cách pháp nhân phụ thuộc thực hiện theo sự uỷ quyền của Tổng Giám đốc Ngân hàng Công thương Việt Nam trong tất cả các hoạt động kinh doanh – dịch vụ, có con dấu và tài khoản riêng, thực hiện chế độ hạch toán kế toán đầy đủ chi phí và thu nhập Hoạt động phụ thuộc vào Ngân hàng Công thương Việt Nam về phân phối thu nhập và tất cả các cơ chế quản lý, cơ chế nghiệp vụ.

 Về mô hình tổ chức

Ngân hàng Công thương Đống Đa thực hiện theo mô hình tổ chức là Chi nhánh cấp I của Ngân hàng Công thương Việt Nam, gồm: Ban Giám đốc chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc về hoạt động kinh doanh và tổ chức cán bộ tại Chi nhánh Hoạt động nghiệp vụ chính của ngân hàng được tổ chức theo các Phòng, ban chuyên môn là: Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán tài chính, Phòng kiểm tra kiếm toán nội bộ, Phòng tiền tệ kho quỹ, Phòng Hành chính -tổ chức, Phòng Quản lý rủi ro, Phòng nợ có vấn đề các Phòng Giao dịch, các Quỹ tiết kiệm.

 Sản phẩm, dịch vụ chủ yếu

- Huy động tiền nhàn rỗi trong dân cư - Đầu tư cho vay các thành phần kinh tế

- Tổ chức dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước