Đang tải... (xem toàn văn)
Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: Phân tích vị trí vai trị nhân viên tiếp xúc công ty cổ phần Replus GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : DƯƠNG THỊ HỒNG NHUNG NHÓM THỰC HIỆN : NHÓM MÃ LỚP HP: 2061TEMG2911 Hà Nội, ngày 28 tháng 10 năm 2020 BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM Stt Tên 49 50 51 52 53 54 55 56 Nguyễn Thảo Linh Nguyễn Thị Linh Nguyễn Thùy Linh Tạ Thị Linh Nguyễn Thị Loan Lương Quốc Long Trần Hà Hoàng Long Nguyễn Quang Lương Nhiệm vụ Tự đánh giá Kết luận, biên phẩn biện Lời mở đầu; đánh giá; vị trí nhân viên tiếp xúc Tổng hợp, sữa chữa word Vai trò nhân viên tiếp xúc Powerpoint Phân công, kiểm duyệt sửa lại word Thuyết trình Mở đầu Nhóm giá đánh MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Ngành dịch vụ nắm giữ vị trí quan trọng kinh tế nước ta có xu hướng ngày phát triển Với mục tiêu phát triển bền vững, nâng cao sức cạnh tranh, việc định doanh nghiệp dịch vụ cần làm quản trị nguồn lực tối ưu hơn, hiệu Ba nguồn lực cần quản trị gồm: lao động, vốn sở vật chất kĩ thuật Đặc biệt, nguồn lực lao động dịch vụ giữ vị trí trung tâm, động, nhạy bén nhất, giữ vai trò định hiệu sử dụng nguồn lực lại Trong đội ngũ lao động dịch vụ, phận nhân viên tiếp xúc tương tác cao với khách hàng suốt trình dịch vụ diễn nên phận thiếu, khơng thể thay Chính tập thể nhóm định chọn đề tài thảo luận “Phân tích vị trí vai trị nhân viên tiếp xúc cơng ty cổ phần Replus” Để hồn thiện thảo luận này, chúng em cố gắng hết sức, song với vốn kiến thức, hiểu biết khả tìm hiểu thơng tin có hạn nên thảo luận gặp phải nhiều hạn chế Chúng em mong nhận góp ý, bổ sung Dương Thị Hồng Nhung để chúng em hồn thiện rút kinh nghiệm thực tốt thảo luận lần sau Chúng em xin chân thành cảm ơn! I PHẦN MỞ ĐẦU Lựa chọn phân tích doanh nghiệp Replus Replus với năm hình thành phát triển khẳng định vị trí hàng đầu lĩnh vực cho thuê văn phịng ảo, văn phịng chia sẻ trọn gói dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp khác TPHCM, Hà Nội Các dịch vụ văn phòng phổ biến là: Văn phịng ảo; văn phịng chia sẻ; văn phịng trọn gói; coworking space; cho th phịng họp; thành lập cơng ty Tính cấp thiết đề tài Như biết, ngày phát triển dịch vụ xu hướng tất yếu toàn giới Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hóa kinh tế, tất quốc gia, doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Dịch vụ văn phòng ảo ngành dịch vụ đặc biệt chiếm vị trí quan trọng kinh tế khơng nằm ngồi xu hướng Trong thời buổi mà người đua "start up" dịch vụ văn phịng ảo theo mà đứng trước nhiều hội thách thức Hình thức giúp doanh nghiệp làm việc linh hoạt, nơi đâu mà đến công ty Đồng thời, tiết kiệm tối đa giúp công ty tiết kiệm tối đa chi phí ban thành lập doanh nghiệp Đóng góp vai trị quan trọng phát triển, nâng cao dịch vụ doanh nghiệp nhân viên tiếp xúc, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân tố định mức độ hài lòng, việc tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không khách hàng Nhân viên tiếp xúc làm việc có tốt chất lượng dịch vụ tốt Tình hình thực tế Ở nước ta, thời gian vừa qua, ngành dịch vụ văn phịng có bước phát triển mạnh mẽ Thay đổi phương thức làm việc, công nghệ phát triển chưa thấy dịch chuyển văn hóa cơng sở động lực mấu chốt khiến thay đổi cách vận hành công ty diễn nhanh từ trước đến Ngành công nghiệp phát triển 15 năm qua cung cấp loạt lựa chọn đa dạng phức tạp cho người thuê, với cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt nhân viên tiếp xúc đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng tạo lợi cạnh tranh doanh nghiệp Nhân viên tiếp xúc coi “đại sứ” doanh nghiệp, họ doanh nghiệp cử để giao dịch, tiếp xúc với khách hàng Do trình độ chuyên môn, khả ứng biến đội ngũ nhân viên tiếp xúc yếu tố định đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà "thượng đế" nhận Tuy nhiên nhu cầu dịch vụ tăng nhanh khiến họ khơng thể đáp ứng kịp, ví dụ cửa hàng ngày lễ có số khách đơng gấp 5, lần bình thường mà lượng nhân viên khơng tăng đảm bảo chất lượng dịch vụ khơng cịn đảm bảo trước dù trình độ nhân viên tốt II VỊ TRÍ VÀ VAI TRỊ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN REPLUS Giới thiệu công ty cổ phần Replus Thành lập từ năm 2013, sau nhiều năm nỗ lực tâm ban lãnh đạo lẫn nhân viên đại gia đình Replus Replus dần khẳng định vị đến từ khối sức mạnh tập thể, doanh nghiệp đầu lĩnh vực cho thuê văn phòng hỗ trợ dịch vụ pháp lý Thành tựu: Replus vinh dự Top 50 Thương hiệu Ưa Chuộng, Sản Phẩm Tin Dùng Dịch Vụ Hoàn Hảo 2018 Tầm nhìn: Trở thành thương hiệu hàng đầu dịch vụ văn phòng dịch vụ hỗ trợ kinh doanh cho doanh nghiệp Việt Nam khu vực ASEAN Sứ mệnh: - Không ngừng sáng tạo, phấn đấu tạo sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với giá hợp lý - Cung cấp dịch vụ cho th văn phịng thơng minh, văn phịng chia sẻ, văn phịng ảo với tiện ích cao cấp để hỗ trợ cho doanh nghiệp, - Đồng hành doanh nghiệp từ lúc họ “mầm sống” ý tưởng đến lúc doanh nghiệp ổn định phát triển vững mạnh - Replus nơi gửi gắm chia sẻ lợi ích tin cậy cán công nhân viên, khách hàng, cổ đông cộng đồng Giá trị cốt lõi: Sự minh bạch; Đồng thuận; Uy tín; Sáng tạo; Trách nhiệm Triết lý kinh doanh: “Sự nghiệp khách hàng nghiệp chúng tôi” Replus thấu hiểu gian nan đường doanh chủ chia sẻ với doanh nhân khởi nghiệp Các dịch vụ cơng ty cổ phần replus Văn phịng ảo REPLUS cung cấp dịch vụ “Văn phòng ảo” với vị trí đắc địa tại: - Tồ nhà Vincom Đồng Khởi, 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận - Tòa nhà Pearl Plaza, 561A Điện Biên Phủ, Phường 25, Quận Bình Thạnh - Số đường số 5, Khu thị Vạn Phúc, Phường Hiệp Bình Phước, Quận Thủ Đức - C10 Rio Vista, 72 Dương Đình Hội, Phường Phước Long B, Quận Văn phòng chia sẻ - Đến với Replus, bạn có chỗ ngồi làm việc chuyên nghiệp, trang bị đầy đủ sở vật chất dịch vụ kèm khác phận lễ tân, bảo vệ, phòng họp, phòng tiếp khách, khu vực phòng ăn, … - Mơ hình đặc biệt phù hợp với doanh nghiệp nhỏ nhân sự, freelancer làm việc tự nhóm, cơng ty start – up muốn tiết kiệm chi phí th văn phịng Văn phịng trọn gói - Đây mơ hình văn phòng cố định, cung cấp tất trang thiết bị, nội thất văn phòng, phòng khách, phòng họp đội ngũ nhân viên quản lý chuyên nghiệp - Chúng ln có loại văn phịng từ 10m² – 60m² với nhiều phong cách thiết kế khác phục vụ đa dạng cho nhu cầu bạn - Sở hữu văn phòng đại trung tâm Thành phố với mức chi phí tiết kiệm khơng cịn tốn khó giải cho bạn Vị trí nhân viên tiếp xúc Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách hàng Nhân viên tiếp xúc -Văn phòng ảo -Văn phịng chia sẻ -Văn phịng trọn gói -Và số dịch vụ khác Nhân viên tiếp xúc nhân tố giữ vị trí quan trọng đội ngũ lao động dịch vụ, định đến thành cơng hay thất bại q trình cung ứng dịch vụ - Nhân viên tiếp xúc người tiếp xúc với khách hàng: khách hàng đến trụ sở cơng ty Replus, văn phịng Replus, nơi cung cấp dịch vụ cho thuê nhân viên tiếp xúc nhân viên tiếp tân Replus đào tạo với trình độ cao Lễ tân Replus tạo ấn tượng với khách hàng với điểm cộng nét mặt tươi tắn, ngoại hình ưa nhìn, giọng nói rõ ràng, dễ nghe, giỏi ngoại ngữ, tiếp đón khách chuyên nghiệp, hướng dẫn giúp đỡ khách hàng nhiệt tình… Bên cạnh đó, Bộ phận lễ tân người đại diện đầu tiếp nhận thông tin cần thiết để chuyển tiếp cho phận người liên quan Chính phận phải người đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp lưu lốt thơng thạo ngoại ngữ…Ngồi ra, yêu cầu phải khéo léo giao tiếp để linh hoạt giải tình Mỗi cử hành động phận ảnh hưởng đến nhìn khách hàng doanh nghiệp Bộ phận lễ tân người cung cấp thông tin sơ doanh nghiệp đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ Chính vậy, lễ tân phải đào tạo có đủ kiến thức để truyền đạt tới khách hàng Nhưng với doanh nghiệp khởi nghiệp nguồn vốn cịn hạn chế việc đầu tư thiết kế văn phòng làm việc thuê riêng lễ tân tốn Do đó, giải pháp hiệu nên lựa chọn mô hình văn phịng chia sẻ cho th văn phịng ảo để tiết kiệm chi phí th văn phịng sở hữu đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp tiếp đón khách hàng lúc bạn cơng tác khơng có mặt văn phịng Đây lợi ích mà doanh nghiệp trẻ lựa chọn dịch vụ th văn phịng ảo cơng ty Replus với đội ngũ nhân viên tiếp xúc có trình độ chun mơn cao Nhờ mà mang lại lợi nhn, doanh thu thương hiệu uy tín cho Replus - Nhân viên tiếp xúc người trao đổi trực tiếp với khách hàng: khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Replus, có nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu đưa khách hàng đến tận địa điểm thăm quan văn phòng; nhân viên kinh doanh thực thủ tục kí kết hợp đồng với khách hàng Hai bên trao đổi thẳng thắn, rõ ràng, giải vấn đề nhanh gọn Nếu có vấn đề phát sinh sau trình sử dụng dịch vụ, khách hàng nhân viên chăm sóc giải đáp hướng dẫn xử lý cụ thể - Bất kì thái độ nhân viên tiếp xúc ảnh hướng đến khách hàng: nhân viên tiếp xúc gặp gỡ trực tiếp đến khách hàng, thái độ, cảm xúc nhân viên tiếp xúc khách hàng biết rõ Quyết định cuối khách hàng: thuê hay không thuê, sử dụng dịch vụ hay không sử dụng, phụ thuộc vào nhân viên tiếp xúc cụ thể nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hang Nhân viên tiếp xúc phận hợp thành chủ yếu sản phẩm dịch vụ, nguồn lực quan trọng cấu thành dịch vụ, yếu tố khơng thể thiếu, khơng thể thay máy móc Bộ phận lễ tân phần quan trọng q trình cung ứng dịch vụ cơng ty Replus Tại trụ sở hay văn phịng cho thuê Replus có phận lễ tân chuyên nghiệp, nhiệt tình Trong trình cung cấp dịch vụ tư vấn thành lập công ty, bảo hộ thương hiệu, phận kinh doanh Replus cử người gặp gỡ, làm việc trực tiếp với khách hàng địa thuận tiện Nhân viên tiếp xúc định mối quan hệ với yếu tố khác hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Nhân viên tiếp xúc cầu nối môi trường bên bên doanh nghiệp Tại Replus, nhân viên tiếp xúc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, sử dụng sở vật chất, trang thiết bị văn phòng cho thuê Khách hàng sử dụng dịch vụ thuê văn phòng hay chỗ ngồi làm việc Replus trang bị đầy đủ thiết bị bàn ghế, tủ, máy in, máy fax, wifi Nếu khách hàng chưa quen với thiết bị, có nhân viên nhiệt tình hỗ trợ, hướng dẫn tỉ mỉ Đồng thời nhân viên tiếp xúc tiếp nhận phản ánh từ khách hàng truyền đạt thơng tin phản ánh tới nhà quản trị, lại truyền tải tới khách hàng thơng tin phản hồi, trả lời từ phía quản trị Nhà quản trị Replus mong muốn hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh nên không ngừng phấn đấu tạo dịch vụ chất lượng tốt Nếu khách hàng khơng hài lịng hay có đóng góp ý kiến phản hồi với nhân viên, nhân viên báo cáo lại cấp có câu trả lời thỏa đáng cho khách hàng 10 Vai trò nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc có vai trị quan trọng Cơng ty cổ phần Replus, thể ở: vai trò tác nghiệp, vai trò xã hội vai trò kinh tế 3.1 Vai trò tác nghiệp (vai trò kỹ thuật) Vai trị tác nghiệp nhân viên tiếp xúc cơng ty cổ phần Replus thể trình sử dụng máy móc, trang thiết bị dụng cụ vi tính phổ thơng, vi tính chun ngành, điện thoại… thao tác nghiệp vụ tư vấn thực thủ tục thành lập công ty, pháp lý doanh nghiệp, dịch vụ khai báo thuế kế toán trọn gói hay tư vấn dịch vụ cho th văn phịng ảo, văn phịng chia sẻ, văn phịng trọn gói, chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Vai trò tác nghiệp nhân viên tiếp xúc phụ thuộc vào số yếu tố như: Trình độ chuyên môn; kinh nghiệm làm việc; trạng thái tâm lý; thời gian làm việc Vì vậy, Cơng ty cổ phần Replus nhân viên tiếp xúc phải trải qua trình tuyển chọn đầu vào test cụ thể, hướng dẫn cơng đoạn quy trình để tạo sản phẩm hoàn thiện Hàng tháng làm test trình độ chun mơn để đảm bảo trau dồi thêm kĩ liên quan; Được đào tạo nghiệp vụ, sử dụng thành thạo vi tính phổ thơng vi tính chun ngành; Nắm vững nội quy, quy chế quản lý, sản phẩm khả cung ứng dịch vụ công ty dịch vụ thuê văn phòng ảo, văn phòng chia sẻ…; Phải biết hai ngoại ngữ, phải sử dụng thành thạo tiếng Anh; Có kỹ xử lý vấn đề xác, lực phân tích giải vấn đề Bởi yếu tố tác động đến suất, chất lượng, hiệu hoạt động tác nghiệp nhân viên tiếp xúc công ty cổ phần Replus, từ tác động đến cảm nhận khách hàng dịch vụ, tác động đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Tại công ty cổ phần Replus, nhân viên tư vấn pháp lý thủ tục đăng ký thủ tục đăng ký giấy phép kinh 11 doanh cần có trình độ chun mơn làm giấy phép thành lập doanh nghiệp, loại giấy phép đầu tư, chuyên môn vấn đề pháp lý liên quan để có khả giải tình phát sinh trình phục vụ khách hàng pháp lý, thủ tục đăng ký giấy phép kinh doanh cách xác nhanh hơn, tác động xấu đến tâm lý khách hàng ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Ngoài ra, thời gian làm việc công ty cổ phần Replus hợp lý giúp nhân viên tư vấn hay lễ tân cơng ty có trạng thái tâm lý tốt, giúp làm việc tốt hơn, ân cần, niềm nở, nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng, dễ đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhờ vai trò tác nghiệp mà nhân viên tiếp xúc công ty cổ phần Replus nên tạo khác biệt hóa dịch vụ tư vấn pháp lý, dịch vụ kế tốn trọn gói cho th văn phịng ảo, văn phịng chia sẻ, văn phịng trọn gói Trong dịch vụ chuyên nghiệp tư vấn pháp lý thủ tục đăng ký giấy phép kinh doanh hay tư vấn giới thiệu chăm sóc khách hàng cơng ty giao tiếp nhân viên tiếp xúc với khách hàng phần dịch vụ nên vai trò nhân viên tiếp xúc làm gia tăng giá trị dịch vụ Bên cạnh đó, vai trị tác nghiệp nhân viên tiếp xúc yếu tố giúp nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ cơng ty Replus Trình độ hiểu biết sâu sắc pháp lý kinh nghiệm nghề nghiệp nhân viên tư vấn đem lại sức cạnh tranh cho dịch vụ tư vấn pháp lý thủ tục đăng ký giấy phép kinh doanh công ty Replus nói riêng dịch vụ tư vấn chăm sóc khách hàng nói chung, làm gia tăng giá trị cho dịch vụ cơng ty Như vậy, với vai trị tác nghiệp (vai trò kỹ thuật), nhân viên tiếp xúc giúp cho cơng ty cổ phần Replus tăng chất lượng cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, làm tăng niềm tin khách hàng công ty, từ giúp nâng cao sức cạnh tranh công ty Replus với đối thủ cạnh tranh 12 3.2 Vai trị xã hội Cơng ty Replus “Dịch vụ thuê văn Nhânphòng viên ảo” Nhân viên tiếp xúc Khách hàng Trong trình phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ công ty cổ phần Replus, phần lớn nhân viên tiếp xúc có giao tiếp cao với khách hàng Bởi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Replus, có nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu đưa khách hàng đến tận địa điểm thăm quan văn phòng; nhân viên kinh doanh thực thủ tục kí kết hợp đồng với khách hàng… Quá trình giao tiếp với khách hàng làm nảy sinh mối hệ nhân viên tiếp xúc với khách hàng, trình này, nhân viên tiếp xúc thể rõ vai trò quan hệ hay vai trị xã hội Một dịch vụ công ty cổ phần Replus trừu tượng, điều thấy quan hệ mà khách hàng trải nghiệm với sở vật chất kỹ thuật dịch vụ, với nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc đối tượng tìm đến khách hàng cần tư vấn dịch vụ thuê văn phòng ảo, văn phòng chia sẻ hay văn phịng trọn gói cơng ty, họ đem lại mặt cho cơng ty Cũng thơng qua q trình giao tiếp giải mối quan hệ với khách hàng, nhân viên tiếp xúc đóng vai trị cầu nối nối yếu tố bên doanh nghiệp với khách hàng (yếu tố bên ngồi) Tóm lại, nhân viên tư vấn công ty cổ 13 phần Replus đại diện cơng ty mà khách hàng phát biểu ý kiến với họ Tại công ty cổ phần Replus, nhân viên tiếp xúc cần phải giao tiếp tốt, yêu cầu cấp đại học trở lên, biết văn hóa tối thiểu số nước giới để ứng xử cho phù hợp; Tiếp xúc với nhiều khách nhiều lứa tuổi, trình độ nghề nghiệp khác nên tinh thần phải vững; Khéo léo cung cấp thông tin tạo cảm giác hứng thú cho khách; Lắng nghe kỹ lưỡng giải khiếu nại Bởi vai trò quan hệ nhân viên tiếp xúc phụ thuộc vào trình độ giao tiếp, trình độ hiểu biết văn hóa xã hội nhân viên tiếp xúc, tác động đến mối quan hệ nhân viên tiếp xúc với khách hàng Bên cạnh trình độ dân trí, trình độ hiểu biết khách hàng tác động lớn đến mối quan hệ khách hàng với nhân viên tiếp xúc với cơng ty Trình độ giao tiếp, trình độ hiểu biết văn hóa xã hội nhân viên tiếp xúc phụ thuộc vào q trình rèn luyện, học hỏi, tích lũy kinh nghiệm khả thiên bẩm nhân viên Vai trò quan hệ nhân viên tiếp xúc thể thông qua việc tạo lập hình ảnh cơng ty mắt khách hàng, đồng thời thể vai trò liên kết biên nối môi môi trường bên với môi trường bên ngồi cơng ty Qua mối quan hệ với khách hàng trình cung ứng dịch vụ, nhân viên tiếp xúc tạo lập hình ảnh cơng ty mắt khách hàng qua hình ảnh thân họ Một nhân viên tiếp xúc có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, có nhiều kinh nghiệm cơng việc, có thái độ đắn tác phong phù hợp trình phục vụ khách hàng tạo lập hình ảnh cơng ty tốt, uy tín khách hàng Ngược lại, nhân viên tiếp xúc có trình độ chun mơn nghiệp vụ khơng tốt, thái độ tác phong không phù hợp làm xấu hình ảnh cơng ty Bên cạnh đó, nhân viên tiếp xúc thể vai trò liên kết biên nối mơi trường bên bên ngồi cơng ty, từ thực hai chức chuyển đổi thơng tin miêu tả 14 Tại Replus, nhân viên tiếp xúc tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, sử dụng sở vật chất, trang thiết bị văn phòng cho thuê, tư vấn khách hàng dịch vụ pháp lý, thực thủ tục thành lập doanh nghiệp Đồng thời, khách hàng khách hàng có khúc mắc, chưa thỏa mãn nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty nhân viên tiếp xúc tiếp nhận phản ánh từ khách hàng truyền đạt thông tin phản ánh tới nhà quản trị, lại truyền tải tới khách hàng thông tin phản hồi, trả lời từ phía quản trị Nhà quản trị Replus mong muốn hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh nên không ngừng phấn đấu tạo dịch vụ chất lượng tốt Nếu khách hàng khơng hài lịng hay có đóng góp ý kiến phản hồi với nhân viên, nhân viên báo cáo lại cấp có câu trả lời thỏa đáng cho khách hàng Thơng qua q trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên tiếp xúc thực chức mô tả dịch vụ Replus cho khách hàng, thu thập thông tin từ khách hàng truyền đạt thông tin đến với nhà quản trị Replus Từ thơng tin nhận được, nhà quản trị cụ thể hóa dịch vụ tương ứng để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng thông qua nhân viên tiếp xúc Cụ thể, công ty cổ phần Replus, nhân viên tư vấn cần phải có khả mơ tả sản phẩm dịch vụ cho thuê văn phịng ảo, văn phịng chia sẻ, văn phịng trọn gói để khách hàng lựa chọn Trong trình tư vấn cho khách hàng, nhân viên tư vấn cần thu nhận tất thông tin nhu cầu khách hàng doanh nghiệp cần thuê văn phòng hay tư vấn dịch vụ, truyền đạt thơng tin đến nhà quản trị công ty Replus, đồng thời truyền đạt thông tin phản hồi từ nhà quản trị đến với khách hàng cách đầy đủ, xác Như vậy, nhân viên tiếp xúc thông qua vai trò xã hội (vai trò quan hệ) giúp tạo lập nên hình ảnh cơng ty cổ phần Replus mắt khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Đồng thời, nhân viên tiếp 15 xúc cịn góp phần to lớn vào chiến lược kinh doanh Replus thu nhận thông tin nhu cầu khách hàng truyền đạt đến nhà quản trị cơng ty, từ nhà quản trị đưa chiến lược kinh doanh tương lai 3.3 Vai trò kinh tế Nhân viên tiếp xúc phận lao động sống tạo giá trị gia tăng cho công ty dịch vụ, biểu việc tăng số lượng mua dịch vụ khách hàng, khách hàng tiêu dùng thêm dịch vụ khác công ty… đồng thời nhân viên tiếp xúc tạo giá trị gia tăng tiềm cho công ty khả thu hút khách hàng mới, lôi kéo khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ tương lai… tạo lợi nhuận doanh nghiệp Hơn nữa, nhân viên tiếp xúc coi tài sản vơ hình cơng ty dịch vụ Tại công ty cổ phần Replus, nhân viên tư vấn thực thủ tục thành lập công ty, pháp lý doanh nghiệp, dịch vụ khai báo thuế kế tốn trọn gói hay nhân viên tư vấn dịch vụ cho thuê văn phòng ảo, văn phòng chia sẻ, văn phịng trọn gói phận tạo giá trị gia tăng cho công ty, đồng thời phận có khả thu hút khách hàng mới, lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ tương lai, từ tạo giá trị tiềm năng, tạo lợi nhuận cho công ty III KẾT LUẬN Nhận xét chung Với tầm nhìn trở thành trở thành thương hiệu hàng đầu dịch vụ văn phòng dịch vụ hỗ trợ kinh doanh cho Doanh nghiệp khơng Việt Nam mà cịn vươn tầm, mở rộng khu vực ASEAN Triết lý kinh doanh khát vọng đồng hành doanh nhân, với phương châm: “Sự nghiệp khách hàng nghiệp Replus” Replus thấu hiểu gian nan đường doanh chủ chia sẻ với doanh nhân khởi nghiệp nhìn 16 thấy Replus nắm bắt vị trí hiểu rõ vai trò nhân viên tiếp xúc dịch vụ chăm sóc khách hàng Đây phần yếu tố định khách hàng có gắn bó lâu dài với Replus hay khơng Những trải nghiệm tốt khách hàng thơng qua dịch vụ văn phịng ảo, văn phịng chia sẻ, văn phịng trọn gói mang lại nhiều lợi ích lâu dài cho nhà kinh doanh nhỏ lẻ thân Replus Đánh dấu mốc năm hoạt động phát triển mình, nhờ vào tin tưởng vào chất lượng dịch vụ Quý khách hàng Replus vinh dự nhận số giải thưởng khích lệ cho tồn tập thể nhân viên cơng ty Và nằm Top 50 Thương hiệu Ưa Chuộng, Sản Phẩm Tin Dùng Dịch Vụ Hoàn Hảo 2018 Tháng 03/2020 REPLUS thức khai trương chi nhánh thứ C10 Rio Vitas, 72 Dương Đình Hội, Phường Phước Long B, Quận 9, TPHCM nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Do ảnh hưởng đại dịch COVID-19 khiến kinh tế bị giảm sút nặng nề ảnh hưởng lớn đến kinh doanh doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp nhỏ lẻ Replus mắt chiến dịch “Replus chung tay đánh bay COVID – hỗ trợ ty đồng cho doanh nghiệp” giảm 10% - 20% dịch vụ văn phòng đăng ký giấy phép kinh doanh tặng giấy phép kinh doanh Ngồi cịn có chương trình khuyến dịp lễ Tết, Noel, lễ ky niệm cách mạng hay giải phóng Việt Nam… Đây chương trình chăm sóc khách hàng cách tồn diện lĩnh vực văn phòng ảo Việt Nam nhằm đem lại cho khách hàng giá trị gia tăng dài hạn ngồi lợi ích trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ văn phòng đăng ký giấy phép kinh doanh Có thể thấy khác biệt lớn Replus so với chương trình chăm sóc khách hàng khác cơng ty văn phịng ảo khác qua khách hàng có nhiều 17 hội sử dụng dịch vụ văn phịng tiện ích nhiều, thời gian gắn bó lâu giá trị gia tăng mà khách hàng nhận cao Lợi ích khơng đơn q vật chất mà cịn giá trị tinh thần góp phần làm phong phú thêm mơ hình kinh doanh khách hàng tăng cường gắn kết Replus với khách hàng Nhân viên tiếp xúc có vai trị lớn việc mang lại trải nghiệm tốt hài lòng đến khách hàng Replus, ví dụ chương trình vừa kể đến trên.Trải nghiệm tốt hài lòng từ nhân viên tiếp xúc với khách hàng Replus góp phần nâng cao uy tín dịch vụ Replus Bên cạnh hài lịng từ phía khách hàng kể đến số bất cập trình nhân viên tiếp xúc với khách hàng mang lại đánh giá không tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng Replus Việc có REPLUS cung cấp dịch vụ “Văn phịng ảo” với vị trí đắc địa thành phố Hồ Chí Minh hàng ngàn nhân viên tiếp xúc hàng ngày trao đổi với khách hàng khơng khó tránh khỏi số phản hồi khơng tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân viên tiếp xúc Replus cố gắng phát triển mạnh điểm mạnh hoàn thiện điểm yếu trình làm việc nhân viên tiếp xúc dịch vụ chăm sóc khách hàng Ln lắng nghe, hiểu suy nghĩ khách hàng từ giúp công ty đề nhiều phương hướng phù hợp Replus không ngừng cải thiện dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng giá trị tốt nhất, hồn hảo Kết luận Có thể thấy, nhân viên tiếp xúc coi "đại sứ" Replus , họ Replus cử để giao dịch, tiếp xúc với khách hàng Nhân viên tiếp xúc người 18 thực chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược marketing nói riêng Replus Nhân viên tiếp xúc cảm nhận phần dịch vụ văn phòng ảo Replus Sự lớn mạnh Replus xuất phát từ chiến lược phát triển rõ ràng, kiên định liệt triển khai chiến lược ban lãnh đạo Và để biến chiến lược thành thực, Replus có tay đội ngũ nhân lực giỏi chuyên môn giàu nhiệt huyết Đây khối “tài sản vô giá” Replus mà ban lãnh đạo sẵn sàng đầu tư để phát triển cơng ty lên tầm cao Có thể nói, hành trình tới thành cơng ngày hơm nay, điểm bật Replus mà hầu hết quan tâm yêu quý Replus cảm nhận thấy Replus ln có vận động, thay đổi tích cực để thích ứng với giai đoạn phát triển mình, có điều bất biến khơng thay đổi, cam kết khơng ngừng sáng tạo, luôn phấn đấu tạo sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với giá hợp lý Trong q trình phân tích đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót mong nhận đóng góp để giúp nhóm hồn thiện cơng tác nghiên cứu Nhóm xin chân thành cảm ơn cô Dương Thị Hồng Nhung bạn giúp đỡ q trình tìm hiểu, phân tích đặc biệt Dương Thị Hồng Nhung tận tình dẫn cho nhóm suốt thời gian hoàn thành đề tài thảo luận 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO [https://replus.com.vn/replus/] 20 ... hàng 10 Vai trò nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc có vai trị quan trọng Công ty cổ phần Replus, thể ở: vai trò tác nghiệp, vai trò xã hội vai trò kinh tế 3.1 Vai trò tác nghiệp (vai trò kỹ... lượng nhân viên khơng tăng đảm bảo chất lượng dịch vụ khơng cịn đảm bảo trước dù trình độ nhân viên tốt II VỊ TRÍ VÀ VAI TRỊ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN REPLUS Giới thiệu công ty cổ. .. bạn Vị trí nhân viên tiếp xúc Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách hàng Nhân viên tiếp xúc -Văn phòng ảo -Văn phòng chia sẻ -Văn phịng trọn gói -Và số dịch vụ khác Nhân viên tiếp xúc nhân tố giữ vị trí