Phát triền nguồn nhân lực khách sạn thuộc khu nghỉ dưỡng phức hợp laguna lăng cô

QU ƢỜ ẠI HỌ N Ọ LÊ ƢƠ ẬT QUANG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN THU C KHU NGHỈ DƢỠNG PHỨC HỢP L U L Ô Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬ ƢỜ Ạ SĨ DU LỊCH ƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI XUÂN NHÀN Hà Nội, 2015 LỜ Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn LÊ ƢƠ ẬT QUANG LỜI CẢ Ơ Trước hết, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Bùi Xuân Nhàn – Phó hiệu trưởng Trường Đại học Thương Mại tận tình hướng dẫn tơi Thầy dành thời gian tâm huyết để hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty trách nhiệm hữu hạn Laguna Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp thông tin để thực luận văn Xin cảm ơn tất anh chị đồng nghiệp công ty giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tới gia đình tơi động viên, giúp đỡ suốt thời gian học cao học thực luận văn Huế, ngày tháng năm 2014 Tác giả luận văn LÊ ƢƠ ẬT QUANG MỤC LỤC PHẦN MỞ ẦU Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu tính đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài 10 Kết cấu luận văn 10 hƣơng M T SỐ Ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN 11 1.1 Khái quát phát triển nguồn nhân lực 11 1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực 11 1.1.2 Khái niệm phát triển nguồn nhân lực 11 1.1.3 Mục đích vai trị phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp 16 1.1.4 ặc điểm nguồn nhân lực ngành khách sạn 18 1.2 Nội dung phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp 19 1.2.1 Số lượng cấu nguồn nhân lực 19 1.2.2 Tuyển dụng nguồn nhân lực 20 1.2.3 tạo phát triển nguồn nhân lực .22 1.2.4 Tạo động lực thúc đẩy người lao động 32 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp 33 1.3.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp .33 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 34 1.4 Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực khách sạn 35 1.4.1 Kinh nghiệm khách sạn nước 35 1.4.2 Kinh nghiệm khách sạn nước 39 i 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút cho khách sạn nghiên cứu .43 Tiểu kết chƣơng 44 hƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN THU C KHU NGHỈ DƢỠNG PHỨC HỢP L U L CÔ THỜI GIAN QUA 45 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc khu nghỉ dƣỡng phức hợp Laguna Lăng ô 45 2.1.1 Về tập đoàn Banyan Tree 45 2.1.2 Về khu nghỉ dưỡng phức hợp Laguna Lăng ô 45 2.1.3 sở vật chất kỹ thuật sản phẩm, dịch vụ khách sạn Banyan Tree Lăng ô ngsana Lăng ô 46 2.1.4 cấu tổ chức khách sạn Banyan Tree Angsana Lăng ô 49 2.2 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực khách sạn Banyan Tree Lăng ô ngsana Lăng ô 51 2.2.1 Số lượng cấu nguồn nhân lực khách sạn .51 2.2.2 Quá trình tuyển dụng nguồn nhân lực khách sạn 58 2.2.3 Hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn 61 2.2.4 Thực trạng việc tạo động lực thúc đẩy người lao động 75 2.3 ánh giá chung .81 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 81 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 83 Tiểu kết chƣơng 85 hƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN THU C KHU NGHỈ DƢỠNG PHỨC HỢP L U L G CÔ THỜI GIAN TỚI 86 3.1 Phƣơng hƣớng, mục tiêu phát triển nguồn nhân lực công ty thời gian tới 86 3.1.1 Phương hướng phát triển khu nghỉ dưỡng phức hợp Laguna Lăng ô khách sạn Banyan Tree Lăng ô ngsana Lăng ô .86 ii 3.1.2 Một số dự báo nhu cầu nhân lực khách sạn mục tiêu phát triển nguồn nhân lực công ty thời gian tới .87 3.2 Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực khách sạn thời gian tới 88 3.2.1 Giải pháp tuyển dụng nhân lực .88 3.2.2 Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực .90 3.2.3 Giải pháp tạo động lực khuyến khích người lao động khách sạn 94 3.2.4 Một số giải pháp khác .99 3.3 Một số kiến nghị 102 3.3.1 Với lãnh đạo công ty TNHH Laguna Việt Nam 102 3.3.2 Với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch, UBND Tỉnh Thừa Thiên – Huế .103 3.3.3 Với Tổng cục Du lịch 103 Tiểu kết chƣơng 104 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .107 PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Phân biệt đào tạo phát triển 23 Bảng 2.1: Số lượng nguồn nhân lực khách sạn (2012 – 2013) .51 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính khách sạn 53 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi khách sạn 53 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ học vấn 54 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn nhân lực theo phận .56 Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn nhân lực theo phận trực tiếp gián tiếp .57 Bảng 2.7: Mức độ đồng ý nhân viên hoạt động đào tạo 64 Bảng 2.8: Hoạt động đánh giá nhu cầu đào tạo 64 Bảng 2.9: Nhu cầu đào tạo nhân viên 66 Bảng 2.10: Ý kiến nhân viên việc tổ chức thực kế hoạch đào tạo .71 Bảng 2.11: Ý kiến nhân viên thời gian đào tạo .71 Bảng 2.12: ánh giá nhân viên hiệu hoạt động đào tạo 73 Bảng 2.13: Ý kiến nhân viên hình thức khuyến khích tài 77 Bảng 2.14: Ý kiến việc đánh giá kết công việc nhân viên 78 Bảng 2.15: Ý kiến nhân viên hình thức khuyến khích phi tài .78 Bảng 2.16: Ý kiến nhân viên yếu tố tạo động lực khác 80 Biểu đồ 2.1: Số lượng nguồn nhân lực khách sạn qua năm 53 Mơ hình 1.1: Các ngun lý mơ hình phát triển nguồn nhân lực .15 iv PHẦN MỞ ẦU Tính cấp thiết đề tài Nguồn nhân lực vấn đề quan tâm xã hội Nó nguồn lực quan trọng cho phát triển đất nước ối với doanh nghiệp, nguồn nhân lực tài sản q giá góp phần vào tồn phát triển doanh nghiệp Cho nên, vấn đề quản trị nhân lực xem nguyên nhân quan trọng dẫn tới thành công hay thất bại hoạt động sản xuất, kinh doanh Trong hoạt động chủ yếu quản trị nhân lực, nhóm chức đào tạo phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp trọng Ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phải đối mặt với thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao để đáp ứng yêu cầu công việc Do đặc điểm lao động ngành chủ yếu cung ứng dịch vụ, lao động ngành khách sạn có yêu cầu riêng Khi tuyển người mới, công việc mà doanh nghiệp thường tiến hành đào tạo lại kiến thức kỹ liên quan đến công việc để người lao động làm quen với môi trường làm việc nhanh chóng nắm bắt cơng việc Trong q trình làm việc, họ cịn phát triển thêm nhiều kỹ khác để nâng cao chuyên môn làm việc có hiệu Vì vậy, cơng tác phát triển nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng việc trì nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp Trong bối cảnh môi trường kinh doanh ngày cạnh tranh gay gắt nay, việc xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực trở thành mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp sở để doanh nghiệp thực thi chiến lược kinh doanh nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp Bản thân người nghiên cứu làm việc công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Laguna Việt Nam, trực thuộc tập đoàn Banyan Tree (Singapore) Tập đoàn đầu tư vào khu kinh tế Chân Mây – Lăng ô (tỉnh Thừa Thiên – Huế) với số vốn đăng ký 875 triệu USD để xây dựng khu nghỉ dưỡng phức hợp có tên Laguna Lăng ô ây khu nghỉ dưỡng phức hợp đẳng cấp giới lần có mặt Việt Nam iai đoạn khu nghỉ dưỡng phức hợp vào hoạt động với khách sạn (Banyan Tree Lăng ô ngsana Lăng ô) sân gôn 18 lỗ Khu nghỉ dưỡng phức hợp thu hút nhiều lao động đến làm việc Tuy nhiên, chất lượng nguồn nhân lực hai khách sạn chưa đáp ứng yêu cầu khu nghỉ dưỡng cao cấp Do đó, vấn đề phát triển nguồn nhân lực cho khu nghỉ dưỡng phức hợp, đặc biệt cho khách sạn ban quản lý khu nghỉ dưỡng quan tâm Xuất phát từ vấn đề nêu trên, đồng thời nhận thấy việc phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp du lịch, khách sạn trở thành nhu cầu thiết nên định chọn đề tài “Phát triển nguồn nhân lực khách sạn thuộc khu nghỉ dưỡng phức hợp Laguna Lăng Cô” làm đề tài luận văn thạc sĩ Tình hình nghiên cứu tính đề tài Tình hình nghiên cứu nước: Phát triển nguồn nhân lực đề tài phổ biến nghiên cứu gần ác đề tài thường đề cập đến phát triển nguồn nhân lực địa phương hay doanh nghiệp Luận văn có tham khảo đề tài sau: Luận án tiến sĩ “Phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam trình hội nhập kinh tế” tác giả Lê Thị Mỹ Linh (2009) Luận văn thạc sĩ “Phát triển nguồn nhân lực công ty cổ phần du lịch Nẵng D N TOUR” tác giả Phan Thị Kim Chi (2011) Luận văn thạc sĩ “Phát triển nguồn nhân lực viễn thơng Bình ịnh” tác giả Lê Xuân Quý (2013) Những đề tài xây dựng hệ thống sở lý luận phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp, phân tích thực trạng phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp để thấy thành công hạn chế trình thực hiện, đồng thời tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động Qua đó, đề giải pháp nâng cao hoạt động phát triển nguồn nhân lực thời gian tới Trong lĩnh vực du lịch, đề tài nghiên cứu nguồn nhân lực chủ yếu nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực du lịch địa phương, đề tài nghiên cứu nguồn nhân lực doanh nghiệp nghiên cứu, song nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn khu dịch vụ phức hợp cịn đề cập đến ối với cơng trình nghiên cứu nước ngồi, qua việc tra cứu thơng tin qua mạng, người nghiên cứu tìm đề tài có liên quan đến đào tạo nguồn nhân lực ngành khách sạn the hotel industry ó đề tài “The importance of staff training in ase study: Renaissance Shanghai Yuyuan otel” (Tầm quan trọng đào tạo nhân viên ngành khách sạn Nghiên cứu trường hợp: Khách sạn Renaissance Shanghai Yuyuan) tác giả Yang Xiao Mục đích nghiên cứu giúp cho nhân viên ngành khách sạn thấy tầm quan trọng đào tạo nguồn nhân lực Như vậy, nói đề tài nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực khách sạn chưa đề cập nhiều Trong đó, ngành du lịch, khách sạn Việt Nam thiếu hụt trầm trọng nguồn nhân lực chất lượng cao để đáp ứng yêu cầu phát triển ngành doanh nghiệp Tính đề tài: Với tên đề tài “Phát triển nguồn nhân lực khách sạn thuộc khu nghỉ dưỡng phức hợp Laguna Lăng Cô”, đề tài kế thừa số sở lý luận đề tài nước nói kết hợp với số tài liệu chuyên ngành khác để xây dựng sở lý luận luận văn ó thể nói, đề tài phát triển nguồn nhân lực ngành khách sạn mẻ Việt Nam ây đề tài nghiên cứu khu nghỉ dưỡng phức hợp Laguna Lăng ô ề tài tập trung phân tích thực trạng phát triển nguồn nhân lực hai khách sạn Banyan Tree Lăng ô ngsana Lăng Cô thuộc khu nghỉ dưỡng phức hợp Laguna Lăng ô thơng qua tình hình thực tế doanh nghiệp ể có thơng tin khách quan từ phía người lao động người quản lý khách sạn này, người nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra bảng hỏi vấn trực tiếp Qua đó, đưa số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động phát triển nguồn nhân lực khách sạn thời gian tới từ 26 đến 35 (tỷ lệ 29,1%) chiếm tỷ lệ thấp độ tuổi từ 36 đến 45 (tỷ lệ 5,8%) 45 (1,3%) iều chứng tỏ khách sạn trọng tuyển dụng đội ngũ lao động trẻ để đáp ứng yêu cầu hoạt động ngành khách sạn, lực lượng lao động trẻ trung, động So sánh khách sạn thấy khách sạn ngsana Lăng có đội ngũ lao động trẻ (từ 18 đến 25) nhiều khách sạn Banyan Tree Lăng ô Và theo số liệu phận nhân độ tuổi bình quân chung khách sạn 26,6 tuổi ây lợi nguồn nhân lực mà khách sạn cần tận dụng để phát huy tính động, sáng tạo nhân viên nhân viên trẻ dễ dàng tiếp thu chịu khó học hỏi, ln phấn đấu công việc để đạt hiệu cao Về cấu nguồn nhân lực theo trình độ học vấn, nhìn vào bảng 2.4 (xem bảng 2.4), ta thấy nguồn nhân lực khách sạn có trình độ tương đối cao Tại khách sạn Banyan Tree Lăng ô, nguồn nhân lực có trình độ đại học đại học chiếm tỷ lệ cao (34,1%) Tiếp đến nguồn nhân lực trình độ trung cấp (23,5%) cao đẳng (20,1%) Nguồn nhân lực có trình độ tốt nghiệp trung học phổ thơng chiếm tỷ lệ thấp (8,9%) Cịn lại lao động có trình độ sơ cấp nghề, trung học sở (khác: 13,4%) Như vậy, đánh giá chất lượng nguồn nhân lực thơng qua trình độ học vấn người lao động khách sạn Banyan Tree Lăng ô đạt mức cao Bảng 2.4: cấu nguồn nhân lực theo trình độ học vấn ơn vị tính: người Banyan Tree Lăng ngsana Lăng Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Trên ại học 1,1 1,6 ại học 59 33,0 83 26,9 ao đẳng 36 20,1 69 22,3 Trung cấp 42 23,5 97 31,4 Trung học phổ thông 16 8,9 42 13,6 Khác 24 13,4 13 4,2 179 100 309 100 Tổng cộng (Nguồn: Bộ phận nhân - Banyan Tree Angsana Lăng Cô) 54 Tại khách sạn ngsana Lăng ơ, trình độ nguồn nhân lực có chút khác biệt so với khách sạn Banyan Tree Lăng Số người có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao chút (1,6%) Tuy nhiên, số lượng người lao động có trình độ trung cấp chiếm tỷ lệ cao (31,4%) ứng thứ hai tỷ lệ người lao động có trình độ đại học (26,9%) Sau tỷ lệ người lao động có trình độ cao đẳng (22,3%), trình độ tốt nghiệp trung học phổ thơng (13,6%) Tỷ lệ lao động khác chiếm tỷ lệ thấp (4,2%) Nhìn chung, cấu hợp lý ngành khách sạn đòi hỏi lực lượng lớn lao động có trình độ tay nghề cao số lao động có trình độ đại học trở lên để đảm nhiệm vai trò quản lý Về cấu nguồn nhân lực theo phận, hai khách sạn phải đảm bảo đủ số lượng nguồn nhân lực cho phận để nâng cao hiệu công việc, tránh dư thừa phận mà thiếu phận Về bản, lao động khách sạn phân thành loại lao động trực tiếp lao động gián tiếp Cho nên, khách sạn có phận: phận trực tiếp phục vụ khách phận gián tiếp phục vụ khách Bộ phận trực tiếp phục vụ khách bao gồm: lễ tân, buồng phịng, ẩm thực, spa, gallery, giải trí, kinh doanh tiếp thị Bộ phận gián tiếp phục vụ khách bao gồm: bếp, kỹ thuật, an ninh, cảnh quan, quản lý, thu mua, IT, nhân sự, đào tạo, kế toán cấu thể bảng 2.5 2.6 (xem bảng 2.5 2.6) Tại khách sạn Banyan Tree Lăng ơ, phận có tỷ lệ lao động cao bếp (18,4%), buồng phòng, kỹ thuật (14%), lễ tân (10,6%) ẩm thực (10,1%) Trong đó, khách sạn ngsana Lăng ơ, phận có tỷ lệ lao động cao bếp (27,8%), ẩm thực (17,8%), buồng phòng (14,2%), kỹ thuật (9,7%) lễ tân (7,8%) Nhìn vào bảng cấu nguồn nhân lực theo phận (xem bảng 2.5), ta thấy phận cảnh quan có khách sạn Banyan Tree Lăng ô mà khách sạn ngsana Lăng ô Tuy nhiên, nhân viên cảnh quan khách sạn Banyan Tree điều động làm việc khách sạn Angsana Bởi khách sạn trực thuộc khu nghỉ dưỡng phức hợp Laguna Lăng ô nên trưởng phận cảnh quan phải quản lý xanh, cảnh quan chung khách sạn 55 Bảng 2.5: cấu nguồn nhân lực theo phận ơn vị tính: người Banyan Tree Lăng Bộ phận Số lượng ngsana Lăng ô Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Lễ tân 19 10,6 24 7,8 Buồng phòng 25 14,0 44 14,2 Ẩm thực 18 10,1 55 17,8 Spa 13 7,3 15 4,9 allery (quầy lưu niệm) 2,2 1,0 iải trí 0 14 4,5 3,4 2,6 Bếp 33 18,4 86 27,8 Kỹ thuật 25 14,0 30 9,7 An ninh 0,6 1,3 15 8,4 0 Quản lý, thu mua T 2,2 2,6 Nhân 2,2 1,3 tạo 1,1 1,0 Kế toán 10 5,6 11 3,6 179 100 309 100 Kinh doanh tiếp thị ảnh quan Tổng cộng (Nguồn: Bộ phận nhân - Banyan Tree Angsana Lăng Cô) Tương tự, khách sạn ngsana Lăng có phận giải trí khách sạn Banyan Tree Lăng khơng có trưởng phận giải trí phải bố trí nhân viên làm việc Banyan Tree iều tiết kiệm chi phí cho khách sạn lưu ý phận an ninh có người khách sạn Banyan Tree người khách sạn Angsana Sự phân bổ có tính tương đối nhân viên an ninh phải luân phiên làm việc khách sạn Ngồi ra, cơng ty cịn hợp đồng th số nhân viên cơng ty vệ sỹ bên ngồi vào làm nhân viên 56 an ninh để đảm bảo vấn đề an ninh khách sạn diễn an toàn cho khách lưu trú Theo bảng 2.6, phận trực tiếp phục vụ khách hay gọi lao động trực tiếp có chênh lệch nhỏ khách sạn Khách sạn Banyan Tree Lăng ô có tỷ lệ lao động trực tiếp 47,5%, khách sạn 52,8% ngsana Lăng iều giải thích số lượng phịng khách sạn ô tỷ lệ ngsana Lăng Cô (229 phòng) nhiều số lượng phòng khách sạn Banyan Tree (49 biệt thự) nên cần nhiều nhân lực trực tiếp phục vụ khách Còn tỷ lệ phận gián tiếp phục vụ khách hay gọi lao động gián tiếp khách sạn Banyan Tree Lăng ô 52,5% khách sạn ngsana Lăng ô 47,2% ả lực lượng lao động hỗ trợ cho với tinh thần đồng đội cao để nhằm mục tiêu cuối làm hài lòng khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn (xem bảng 2.6) Bảng 2.6: cấu nguồn nhân lực theo phận trực tiếp gián tiếp ơn vị tính: người Banyan Tree Lăng ô Bộ phận Số lượng Tỷ lệ (%) ngsana Lăng ô Số lượng Tỷ lệ (%) Trực tiếp phục vụ khách 85 47,5 163 52,8 ián tiếp phục vụ khách 94 52,5 146 47,2 179 100 309 100 Tổng cộng (Nguồn: Bộ phận nhân - Banyan Tree Angsana Lăng Cơ) Ngồi ra, cịn có đội ngũ lao động không đề cập đến bảng này, lao động thời vụ ây lao động tuyển dụng thêm vào mùa cao điểm khách sạn cơng suất phịng cao nên cần có lực lượng để bổ sung trường hợp thiếu nhân lực phục vụ khách Tóm lại, hai khách sạn Banyan Tree ngsana Lăng ô có nguồn nhân lực trẻ tuổi, với trình độ học vấn từ trung cấp trở lên cao, cân đối nam nữ, bố trí hợp lý lao động trực tiếp lao động gián tiếp Số lượng cấu nguồn nhân lực phù hợp để đáp ứng yêu cầu hoạt động khách 57 sạn Tuy nhiên, vấn đề liệu lực người lao động thực cơng việc có đạt u cầu tiêu chuẩn khách sạn hay không? iều phụ thuộc phần lớn vào hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn 2.2.2 Quá trình tuyển dụng nguồn nhân lực khách sạn Hoạt động tuyển dụng nguồn nhân lực khách sạn Banyan Tree Lăng ô ngsana Lăng ô thực theo tiêu chuẩn quy trình tập đoàn Banyan Tree đề ối với nguồn tuyển mộ bên khách sạn (gọi tắt cho khách sạn Banyan Tree Angsana) khách sạn sử dụng phương pháp sau: (1) ăng thông tin vị trí cần tuyển lên bảng thơng báo phận nhân sự; (2) Thông qua giới thiệu cán bộ, nhân viên khách sạn Bên cạnh đó, có số vị trí quản lý cấp cao cần ứng viên có lực đến từ khách sạn, resort khác tập đồn khách sạn đăng tải thơng tin vị trí tuyển dụng lên trang mạng nội tập đoàn Banyan Tree ối với nguồn tuyển mộ bên ngoài, khách sạn sử dụng phương pháp sau: (1) ăng tải thơng tin vị trí cần tuyển lên trang web tìm kiếm việc làm như: www.jobstreet.com, www.hoteljob.vn, www.vietnamworks.com; (2) Liên kết với trường đại học, cao đẳng, trung cấp du lịch để thu hút ứng viên trẻ, có tiềm Khách sạn liên kết với trường sau đây: Trường Duy Tân Nẵng, Trường ại học ông Á ại học Nẵng, Trường ao đẳng nghề Du lịch Huế Trường Trung cấp Âu Lạc Huế Khách sạn ln tạo điều kiện cho trường có liên kết việc nhận sinh viên thực tập, tuyển lao động thời vụ, tạo hội việc làm cho sinh viên tốt nghiệp… Trong trường kể trên, khách sạn ký kết văn thức với Trường ại học Duy Tân Nẵng Theo đó, khách sạn tham gia vào ngày hội tuyển dụng trường tổ chức hỗ trợ sinh viên trường đến thực tập làm việc bán thời gian (lao động thời vụ) Ngoài ra, khách sạn quan tâm đến nguồn tuyển mộ người địa phương thông qua việc tổ chức hội chợ việc làm địa phương lân cận khu nghỉ dưỡng phức hợp Laguna Lăng 58 Q trình tuyển mộ khách sạn Banyan Tree Angsana Lăng ô thực qua bước sau: Bước 1: Xem xét yêu cầu tuyển mộ nhân lực Bộ phận có yêu cầu tuyển mộ nhân lực điền vào mẫu đơn đề nghị tuyển nhân viên có chữ ký xác nhận trưởng phận gửi đến trưởng phận nhân Trong trường hợp tuyển mộ nhân viên để thay cho nhân viên nghỉ việc thuyên chuyển qua phận khác cần có phê duyệt trưởng phận nhân òn trường hợp tuyển mộ nhân viên để bổ sung thêm nhân lực cần phải có phê duyệt tổng giám đốc khách sạn Bước 2: Thông báo tuyển nhân viên nội khách sạn Sau phê duyệt, vị trí cần tuyển thơng báo nội phận ngày để thu hút nhân viên có lực phận ứng tuyển Nếu khơng có ứng viên nội phận ứng tuyển vị trí cần tuyển đăng tải lên bảng thông báo phận nhân ngày để thu hút nhân viên tất phận có nhu cầu ứng tuyển Bước 3: Thơng báo tuyển nhân viên bên ngồi khách sạn Nếu khơng có ứng viên ứng tuyển vào vị trí cần tuyển khách sạn phận nhân chuyển sang hình thức tuyển mộ nhân lực từ bên ngồi từ khách sạn thuộc tập đoàn Banyan Tree Phương pháp tuyển mộ bên đề cập Sau hồn tất q trình tuyển mộ nhân lực, dựa hồ sơ ứng tuyển ứng viên, phận nhân tiến hành tuyển chọn nhân lực Quá trình tuyển chọn khách sạn thực qua bước sau: Bước 1: Sàng lọc hồ sơ Bộ phận nhân tiến hành phân loại hồ sơ sau: Hồ sơ ứng viên đạt yêu cầu vị trí tuyển (ưu tiên 1); hồ sơ ứng viên đạt yêu cầu cho vị trí cần tuyển tương lai (ưu tiên 2); hồ sơ không đạt yêu cầu Bước 2: Kiểm tra tiếng Anh kiến thức chuyên môn Các ứng viên đạt yêu cầu phận nhân liên hệ để thông báo lịch kiểm tra bao gồm ngày, giờ, địa điểm kiểm tra Nội dung kiểm tra bao gồm kỹ tiếng Anh kiến thức 59 chuyên môn Khách sạn sử dụng hình thức kiểm tra tiếng Anh thi TOEIC Mỗi vị trí cơng việc có mức điểm TOEIC yêu cầu riêng ồng thời, tùy thuộc vào vị trí cơng việc mà có hình thức kiểm tra kiến thức kỹ chuyên môn phù hợp Bước 3: Phỏng vấn Sau có kết kiểm tra phận nhân chọn hồ sơ ứng viên đạt yêu cầu gửi hồ sơ đến trưởng phận có yêu cầu tuyển nhân viên Trưởng phận lên danh sách ứng viên vấn Trưởng phận liên hệ với phận nhân để lên lịch vấn ứng viên chọn Nhân viên phận nhân liên lạc với ứng viên chọn để thông báo ngày, giờ, địa điểm vấn cho ứng viên biết ồng thời, ứng viên cho biết tên chức danh người vấn Sau đó, nhân viên nhân thơng báo lại với trưởng phận lịch hẹn vấn cụ thể tên ứng viên Khi ứng viên vượt qua vòng vấn với trưởng phận ứng viên tiếp tục vấn trưởng phận nhân Nếu ứng viên nộp vào vị trí giám sát quản lý sau trưởng phận nhân vấn xong họ tiếp tục vấn lần cuối tổng giám đốc khách sạn Bước 4: Thẩm định thơng tin thu thập Theo sách tập đoàn Banyan Tree, trước đưa định tuyển dụng phải tiến hành thẩm định thông tin ứng viên thơng qua người giới thiệu ứng viên nhằm đảm bảo độ tin cậy thông tin thu Thông thường, trưởng phận liên hệ với công ty mà ứng viên làm việc trước để thẩm định thông tin liên quan đến ứng viên Bước 5: Ra định tuyển dụng Trưởng phận nhân người định tuyển dụng hay không tuyển dụng ứng viên dựa vào kết vấn sau thẩm định thông tin ứng viên ối với vị trí giám sát quản lý tổng giám đốc khách sạn người định tuyển dụng Sau 60 đó, trưởng phận nhân thơng báo thức tới ứng viên chọn đưa mức lương với loại phúc lợi vị trí tuyển dụng 2.2.3 Hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Nội dung 2.2.3 2.2.4 phân tích dựa nguồn: (1) Thơng tin số liệu thu thập trình làm việc khách sạn người nghiên cứu; (2) Phần trả lời vấn tổng giám đốc khách sạn, trưởng phận nhân trưởng phận đào tạo; (3) Kết khảo sát ý kiến nhân viên khách sạn Banyan Tree Lăng ô ngsana Lăng Trong đó, kết khảo sát ý kiến nhân viên người nghiên cứu tiến hành từ tháng đến tháng năm 2014 với số lượng mẫu khảo sát 280 phiếu Số phiếu khảo sát thu hợp lệ 260 Cụ thể, 260 phiếu có 100 phiếu nhân viên khách sạn Banyan Tree 160 phiếu nhân viên khách sạn ngsana cấu mẫu dựa số lượng nhân viên phận khách sạn phát ngẫu nhiên Xem chi tiết phương pháp nghiên cứu phần mở đầu đặc điểm mẫu khảo sát phụ lục Hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn thực thông qua giai đoạn sau: iai đoạn 1: ánh giá nhu cầu đào tạo phát triển nguồn nhân lực iai đoạn 2: Lập kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực iai đoạn 3: Tổ chức thực kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực iai đoạn 4: ánh giá hiệu hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực 2.2.3.1 Đánh giá nhu cầu đào tạo phát triển nguồn nhân lực (gọi tắt đánh giá nhu cầu đào tạo) Theo sách đào tạo tập đoàn Banyan Tree áp dụng cho tất khách sạn khu nghỉ dưỡng trực thuộc tập đồn khách sạn Banyan Tree Lăng ô ngsana Lăng ô (gọi tắt khách sạn) phải tiến hành đánh giá nhu cầu đào tạo cách thường xuyên liên tục Nhu cầu đào tạo phải nêu rõ kế hoạch đào tạo hàng năm kế hoạch đào tạo hàng tháng khách sạn Theo ban giám đốc khách sạn, đào tạo phát triển nguồn nhân lực đóng 61 vai trị quan trọng công ty người lao động tạo phát triển nguồn nhân lực có liên quan mật thiết đến mục tiêu cơng ty mục tiêu chung công ty việc phát triển nguồn nhân lực người lao động có quyền đào tạo iều thể rõ 15 nguyên tắc hoạt động tập đoàn Banyan Tree (được gọi 15 rễ đa) ó nguyên tắc số 13 (rễ đa số 13): “Bạn có quyền đào tạo” (You have a right to training) Như vậy, vấn đề đào tạo lãnh đạo tập đồn quan tâm đó, tất khách sạn khu nghỉ dưỡng trực thuộc tập đoàn phải áp dụng nguyên tắc để nhân viên có hội học hỏi phát triển Theo trưởng phận đào tạo khách sạn, hoạt động đánh giá nhu cầu đào tạo thực thường xuyên để trả lời cho câu hỏi: Khi cần đến hoạt động đào tạo? Ở có trường hợp cần đến hoạt động đào tạo Thứ nhất, khách sạn có nhân viên Thứ hai, khách sạn muốn nâng cao hiệu công việc nhân viên Thứ ba, khách sạn có vấn đề nghiệp vụ mà giải thông qua đào tạo Thứ tư, khách sạn muốn phát triển đội ngũ nhân viên lên vị trí cao Theo lý thuyết quản trị nguồn nhân lực, nhu cầu đào tạo xác định sở phân tích nguồn: phân tích tổ chức, phân tích người phân tích nhiệm vụ Tại khách sạn Banyan Tree Lăng ô ngsana Lăng ơ, phân tích tổ chức thực thơng qua việc phân tích tình hình kinh doanh doanh nghiệp, mục tiêu hoạt động thời gian tới để từ xác định mục tiêu hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực Qua đó, ban quản lý dành ngân sách hợp lý cho hoạt động Ở khách sạn Banyan Tree sách dành cho đào tạo 5% bảng lương tháng ngsana Lăng ô, ngân ối với việc phân tích người, nhu cầu đào tạo xác định dựa việc đánh giá kết thực công việc nhân viên ông tác đánh giá thực lần năm Phân tích nhiệm vụ thực dựa mô tả công việc kết thực công việc nhân viên để qua xác định kiến thức, kỹ cần đào tạo để giúp nhân viên thực công việc tốt Nhu cầu đào tạo xác định 62 dựa nhiều nguồn thông tin, bao gồm: Quan sát nhân viên họ thực công việc; phiếu khảo sát ý kiến khách hàng; họp với nhân viên; vấn cấp quản lý; khảo sát ý kiến nhân viên; đánh giá khóa học; tiêu chuẩn thực công việc; mô tả công việc; mục tiêu công ty đặt ra… ý hàng tháng trưởng phận đào tạo có họp với tất đào tạo viên để đánh giá hoạt động đào tạo tháng thu thập nhu cầu đào tạo nhân viên Ngoài ra, người quản lý khách sạn phải thường xuyên truy cập vào trang web du lịch Tripadvisor.com (trang web du lịch phổ biến giới dành cho du khách đánh giá dịch vụ du lịch) để biết khách có nhu cầu gì, họ khơng hài lịng điểm khách sạn… Từ nguồn thơng tin trang web ta xác định nhu cầu đào tạo Khi vấn trưởng phận đào tạo khách sạn câu hỏi: “ i người tiến hành đánh giá nhu cầu đào tạo?” câu trả lời trưởng phận đào tạo, tất trưởng phận, tổng giám đốc đào tạo viên hai khách sạn iều nói lên cơng tác đào tạo quan tâm rộng rãi tất phận khách sạn ồng thời, để xác định nhu cầu đào tạo, nhân viên khuyến khích nói lên nhu cầu đào tạo thân để ban quản lý phận liên quan đáp ứng phạm vi cho phép Khi khảo sát ý kiến nhân viên hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Banyan Tree Lăng ô ngsana Lăng ô, tác giả nhận thấy phần lớn người lao động nhận thức việc họ tham dự chương trình đào tạo khách sạn (xem bảng 2.7) Cụ thể, có 63,1% người trả lời đồng ý 34,2% đồng ý với ý kiến: “Nhân viên tham dự chương trình đào tạo khách sạn” hỉ 2,7% có ý kiến trung lập Tầm quan trọng đào tạo thể qua ý kiến: “ tạo giúp ích cho cơng việc nhân viên” ó 55% người trả lời đồng ý, 40% đồng ý 5% người trả lời có ý kiến trung lập Việc ý thức vai trò đào tạo nâng cao kết công việc cho thấy người lao động định hướng tốt từ vào làm Bởi, nhân viên làm ngày khách sạn họ tham dự chương trình đào tạo 63 định hướng (orientation) phận đào tạo phận nhân phối hợp tổ chức Triết lý “bạn có quyền đào tạo” ln ln đề cập đến buổi định hướng Bảng 2.7: Mức độ đồng ý nhân viên hoạt động đào tạo ơn vị tính: % Nội dung STT Rất đồng ý ồng ý Trung lập Nhân viên tham dự chương trình đào tạo khách sạn 63,1 34,2 2,7 55 40 tạo giúp ích cho công việc nhân viên Nguồn: Kết khảo sát tác giả Khi khảo sát nhu cầu đào tạo nhân viên, kết thu bảng 2.8 (xem bảng 2.8) Kết xử lý SPSS cho hệ số ronbach’s alpha=0,892 > 0,6 nên ta tin cậy vào thang đo nhu cầu đào tạo nêu bảng hỏi khảo sát Nhìn chung, nhân viên khách sạn đồng ý với ý kiến: Nhân viên đào tạo kiến thức, kỹ cần thiết cho cơng việc (điểm trung bình 4,34 Banyan Tree 4,38 ngsana) ồng thời, nhân viên khách sạn cho nhu cầu đào tạo nhân viên khách sạn đáp ứng tốt (điểm trung bình 4,08) Bảng 2.8: Hoạt động đánh giá nhu cầu đào tạo Banyan Tree STT Nội dung Angsana iểm TB ộ lệch chuẩn iểm TB ộ lệch chuẩn Nhân viên đào tạo kiến thức, kỹ cần thiết cho công việc 4,34 0,70 4,38 0,68 Nhu cầu đào tạo nhân viên khách sạn đáp ứng tốt 4,08 0,72 4,08 0,80 64 Nhu cầu đào tạo xác định dựa mô tả công việc 3,87 0,87 3,94 0,83 Nhu cầu đào tạo xác định dựa kết đánh giá công việc nhân viên 3,84 0,90 3,96 0,83 Nhu cầu đào tạo xác định dựa ý kiến khách hàng 3,84 0,84 3,96 0,82 Nhu cầu đào tạo xác định dựa khảo sát ý kiến nhân viên 3,84 0,85 3,94 0,85 Nguồn: Kết khảo sát tác giả (1: không đồng ý, 5: đồng ý) Tại khách sạn Banyan Tree, tiêu xác định nhu cầu đào tạo, phần lớn nhân viên cho nhu cầu đào tạo xác định dựa mô tả cơng việc (điểm trung bình 3,87), cịn tiêu xác định nhu cầu đào tạo dựa kết đánh giá công việc nhân viên, ý kiến khách hàng khảo sát ý kiến nhân viên đánh giá mức tương tự (điểm trung bình 3,84) Có khác biệt ý kiến lớn cho nhu cầu đào tạo xác định dựa kết đánh giá công việc (độ lệch chuẩn= 0,9) Tại khách sạn Angsana, mức độ đồng ý nhân viên tiêu xác định nhu cầu đào tạo có nhỉnh có chút khác biệt so với Banyan Tree Cụ thể, tiêu, đa số nhân viên cho nhu cầu đào tạo xác định dựa kết đánh giá công việc nhân viên ý kiến khách hàng (điểm trung bình 3,96) Tải FULL (135 trang): https://bit.ly/3qn73CW Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net Khi hỏi người lao động muốn đào tạo thêm kiến thức, kỹ để thực cơng việc tốt để phát triển nghề nghiệp kết khảo sát thể bảng 2.9 (xem bảng 2.9) Như vậy, thông qua khảo sát ý kiến nhân viên cho thấy nhân viên khách sạn có nhu cầu học tiếng Anh (26,3% Banyan Tree, 29,5% Angsana) nhu cầu đào tạo nghiệp vụ chuyên môn (21,5% Banyan Tree, 20,3% Angsana) Tiếp đến, nhân viên khách sạn Banyan Tree có nhu cầu đào tạo 65 chăm sóc khách hàng kỹ giám sát (cùng chiếm tỷ lệ 15,3%) Trong đó, nhân viên khách sạn ngsana có nhu cầu học tiếng Trung (chiếm tỷ lệ 15%) iều giải thích thị trường khách khách sạn Angsana chủ yếu khách Trung Quốc mà phần lớn họ lại biết nói tiếng Anh khách sạn cần nhân viên biết nói tiếng Trung để giao tiếp phục vụ khách hàng tốt òn khách sạn Banyan Tree hướng đến thị trường khách Trung Quốc nên nhân viên có nhu cầu học tiếng Trung (chiếm tỷ lệ 13,5%) Nhu cầu đào tạo kỹ giám sát chăm sóc khách hàng khách sạn Angsana chiếm tỷ lệ tương ứng 13,8% 11,9% Nhu cầu đào tạo kỹ đào tạo chiếm 6,9% Banyan Tree 8,7% Angsana Lý khóa học đào tạo cho đào tạo viên dành cho giám sát viên trở lên người phụ trách đào tạo nên nhân viên có nhu cầu kỹ ồng thời, qua năm hoạt động số đào tạo viên không ngừng tăng lên nên đến thời điểm khảo sát nhu cầu trở nên so với nhu cầu khác Các nhu cầu đào tạo khác chiếm tỷ lệ thấp (1,1% Banyan Tree 0,7% Angsana) Bảng 2.9: Nhu cầu đào tạo nhân viên ơn vị tính: % Nhu cầu đào tạo Banyan Tree Angsana Lăng ô Lăng ô Nhu cầu đào tạo tiếng nh 26,3 29,5 Nhu cầu đào tạo tiếng Trung 13,5 15,0 Nhu cầu đào tạo chăm sóc khách hàng 15,3 11,9 Nhu cầu đào tạo kỹ giám sát 15,3 13,8 Nhu cầu đào tạo kỹ đào tạo 6,9 8,7 21,5 20,3 1,1 0,7 Nhu cầu đào tạo nghiệp vụ chuyên môn Nhu cầu đào tạo khác Nguồn: Kết khảo sát tác giả Tóm lại, hoạt động đánh giá nhu cầu đào tạo khách sạn thời gian qua thực tốt Khách sạn thường xuyên tiến hành hoạt động 66 Tải FULL (135 trang): https://bit.ly/3qn73CW Dự phịng: fb.com/TaiHo123doc.net dựa phân tích tổ chức, phân tích người phân tích nhiệm vụ Khách sạn xác định trường hợp cần đến hoạt động đào tạo Hoạt động đánh giá kết thực công việc nhân viên tiến hành đặn lần/năm nhằm tìm nhu cầu đào tạo nhân viên Về ý kiến nhân viên hoạt động đánh giá nhu cầu đào tạo, qua khảo sát cho thấy nhân viên khách sạn trí cho nhu cầu đào tạo nhân viên khách sạn đáp ứng tốt Tuy nhiên, thời gian tới khách sạn cần tăng cường khảo sát ý kiến nhân viên tìm hiểu nhu cầu khách hàng để đáp ứng nhu cầu đào tạo nhân viên đạt mục tiêu cuối nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2.3.2 Lập kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực Sau xác định nhu cầu đào tạo, khách sạn cần phân tích, lập thứ tự ưu tiên nhu cầu đào tạo cần thiết, cấp bách để lập kế hoạch đào tạo Theo kết vấn trưởng phận đào tạo khách sạn có kế hoạch đào tạo hàng năm hàng tháng àng tháng, phận đào tạo lên kế hoạch đào tạo khóa học mà phận đào tạo tổ chức phối hợp tổ chức gửi kế hoạch đào tạo cho trưởng phận để trưởng phận xếp cho nhân viên học ồng thời, phận phải lên kế hoạch đào tạo cho nhân viên phận cho tháng tới gửi kế hoạch đào tạo phận cho phận đào tạo Sau đó, phận đào tạo tập hợp tất kế hoạch đào tạo phận đưa tồn thơng tin đào tạo lên bảng thông báo để tất nhân viên nắm thông tin kế hoạch đào tạo chung khách sạn tháng òn kế hoạch đào tạo hàng năm cuối năm trưởng phận đào tạo phải tập hợp tất nhu cầu đào tạo nhân viên đưa vào kế hoạch đào tạo cho năm tới Kế hoạch đào tạo hàng năm phải tổng giám đốc duyệt trước thực đào tạo ũng theo trưởng phận đào tạo, người lên kế hoạch đào tạo đào tạo viên người quản lý phận (không thiết trưởng phận) tùy thuộc vào quy mô phận Trưởng phận người xem xét cuối trước gửi kế hoạch đào tạo cho phận đào tạo 67 ối với chương trình đào tạo tổng quát, khóa học tiếng nh, chương trình đào tạo tập đồn khóa đào tạo bên ngồi cung cấp trưởng phận đào tạo chịu trách nhiệm lên kế hoạch ể hoạt động đào tạo đáp ứng nhu cầu nhân viên người lên kế hoạch đào tạo phải thường xuyên hỏi ý kiến nhân viên phận xem thử họ có nhu cầu đào tạo gì, đồng thời xem xét tình hình kinh doanh khách sạn thời gian tới cần đạt mục tiêu để định lựa chọn khóa đào tạo phù hợp Vào ngày 25 hàng tháng, phận phải gửi kế hoạch đào tạo cho phận đào tạo Một kế hoạch đào tạo bao gồm nội dung sau: tên khóa học, mục tiêu đào tạo, đối tượng đào tạo, phương pháp đào tạo, đào tạo viên, số lượng học viên dự kiến, thời gian học dự kiến, số đào tạo kinh phí đào tạo (nếu có) Ngân sách dành cho đào tạo theo quy định khách sạn 5% bảng lương tháng Một số chương trình đào tạo tổng quát khách sạn Banyan Tree ngsana Lăng ô: (1) tạo định hướng cho nhân viên mới; (2) thức chăm sóc khách hàng; (3) tạo kỹ cho đào tạo viên; (4) tạo kiến tạo kỹ lãnh đạo; (5) tạo kỹ quản lý kết thực công việc; (6) tạo tiếng Anh; (7) tạo tiếng Trung Ngoài chương trình đào tạo phận đào tạo tổ chức cịn có chương trình đào tạo theo yêu cầu người học phận đào tạo phối hợp tổ chức Có khóa học đặc thù mà khách sạn phải mời giảng viên, người đào tạo từ bên đào tạo kỹ chăm sóc trẻ, kiến thức phịng cháy chữa cháy, kỹ sơ cấp cứu bản… Những kỹ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên trưởng phận đào tạo viên phận chịu trách nhiệm đào tạo Về phương pháp đào tạo, trưởng phận đào tạo cho biết: “Việc lựa chọn phương pháp đào tạo tùy thuộc vào nội dung đào tạo tính chất cơng việc” Trong khách sạn thường hay sử dụng phương pháp đào tạo nơi làm việc (on-the-job training) đào tạo lớp học thông qua giảng ối với chương trình đào tạo phận đào tạo phụ trách phương pháp đào tạo 68 6792686 ... phát triển nguồn nhân lực khách sạn hương 2: Thực trạng phát triển nguồn nhân lực khách sạn thuộc khu nghỉ dưỡng phức hợp Laguna Lăng ô thời gian qua hương 3: iải pháp phát triển nguồn nhân lực. .. nhân lực khách sạn thuộc khu nghỉ dưỡng phức hợp Laguna Lăng ô thời gian tới 10 hƣơng M T SỐ Ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát phát triển nguồn nhân lực 1.1.1... phát triển nguồn nhân lực khách sạn thuộc khu nghỉ dưỡng phức hợp Laguna Lăng ô 44 hƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN THU C KHU NGHỈ DƢỠNG PHỨC HỢP L U L Ô ỜI GIAN QUA