Kỹ năng mềm giúp cho con người xử lý những tình huống gặp phải trong cuộc sống để giúp họ đi đến thành công, là chìa khoá cho sự thành công trong cuộc sống của mọi người. Bài giảng đề cập kỹ năng giao tiếp và kỹ năng thuyết trình
Bài mở đầu NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KỸ NĂNG MỀM I Khái niệm Kỹ cứng Kỹ khả vận dụng kiến thức thu nhận lĩnh vực vào thực tế (Từ điển Tiếng việt, trang 501, Sđd, Hoàng Phê chủ biên) Kỹ cứng khả vận dụng kiến thức học chuyên môn, nghề nghiệp vào cơng việc quan, xí nghiệp… Kỹ cứng đánh giá, định vị loại chứng chỉ, cấp, học hàm, học vị… Kỹ mềm Có nhiều quan niệm hay định nghĩa khác Kỹ mềm tùy theo lĩnh vực nghề nghiệp, góc nhìn chun mơn, ngữ cảnh… Tác giả Forland, Jeremy định nghĩa Kỹ mềm thuật ngữ thiên mặt xã hội: "Kỹ mềm thuật ngữ thiên mặt xã hội để kỹ có liên quan đến việc sử dụng ngơn ngữ giao tiếp, khả hịa nhập xã hội, thái độ hành vi ứng xử hiệu giao tiếp người với người Nói khác đi, kỹ liên quan đến việc người hòa mình, chung sống tương tác với cá nhân khác, nhóm, tập thể, tổ chức cộng đồng" Nhà nghiên cứu N.J Pattrick định nghĩa Kỹ mềm khả năng, cách thức thích ứng với mơi trường: "Kỹ mềm khả năng, cách thức tiếp cận phản ứng với môi trường xung quanh, khơng phụ thuộc trình độ chun mơn kiến thức Kỹ mềm yếu tố bẩm sinh tính cách kiến thức hiểu biết lí thuyết mà khả thích nghi với mơi trường người để tạo tương tác hiệu bình diện cá nhân công việc" Michal Pollick tiếp cận góc nhìn Kỹ mềm lực thuộc Trí tuệ cảm xúc: "Kỹ mềm đề cập đến người có biểu EQ (Emotion Intelligence Quotion), đặc điểm tính cách, khả giao tiếp, ngơn ngữ, thói quen cá nhân, thân thiện, lạc quan mối quan hệ với người khác công việc" Tác giả Giusoppe Giusti cho Kỹ mềm biểu cụ thể lực hành vi: "Kỹ mềm biểu cụ thể lực hành vi, đặc biệt kỹ cá nhân hay kỹ người Kỹ mềm thường gắn liền với thể tính cách cá nhân tương tác cụ thể, kỹ chuyên biệt "người" người" Nguyễn Thị Mỹ Lộc Đinh Thị Kim Thoa cho Kỹ "mềm" thuật ngữ dùng để kỹ thuộc trí tuệ cảm xúc, yếu tố ảnh hưởng đến xác lập mối quan hệ với người khác "Kỹ mềm thuật ngữ dùng để kỹ thuộc trí tuệ cảm xúc như: số nét tính cách (quản lí thời gian, thư giãn, vượt qua khủng hoảng, sáng tạo đổi mới), tế nhị, kỹ ứng xử, thói quen, lạc quan, chân thành, kỹ làm việc theo nhóm Đây yếu tố ảnh hưởng đến xác lập mối quan hệ với người khác Những kỹ thứ thường không học nhà trường, không liên quan đến kiến thức chuyên môn, sờ nắm, kỹ đặc biệt mà phụ thuộc chủ yếu vào cá tính người Kỹ mềm định bạn ai, làm việc nào, thước đo hiệu cao cơng việc" Như vậy, nói có nhiều định nghĩa khác Kỹ mềm Dựa vào sở phân tích trên,có thể định nghĩa Kỹ mềm sau: "Kỹ mềm khả vận dụng cách linh hoạt, mềm mại, uyển chuyển kiến thức tiếp thu sống hàng ngày vào việc xử lý tình công việc lĩnh vực sống" II Tầm quan trọng kỹ mềm Đối với cá nhân Kỹ mềm giúp cho người vận dụng cách mềm mại, linh hoạt hiệu kỹ cứng vào công việc Kỹ mềm giúp cho người xử lý tình gặp phải sống để giúp họ đến thành cơng, chìa khố cho thành công sống người Đối với xã hội Kỹ mềm có vai trị quan trọng xã hội, vừa phương tiện, vừa cách thức động lực để phát triển xã hội III Phân loại kỹ mềm Cách tiếp cận thứ nhất: Nhóm Kỹ tương tác với người (Cá nhân với cá nhân; cá nhân với tổ chức) Nhóm Kỹ hỗ trợ cho q trình làm việc cá nhân thời điểm, địa bàn vị trí cụ thể nhóm, tổ chức Cách tiếp cận thứ hai: Nhóm Kỹ quan hệ với người Nhóm Kỹ thuộc tự chủ cơng việc hành vi tích cực nghề nghiệp Cách tiếp cận thứ ba: Nhóm Kỹ hướng vào thân Nhóm Kỹ hướng vào người khác Chương KỸ NĂNG GIAO TIẾP I Tổng quan hoạt động giao tiếp Khái niệm vai trò giao tiếp 1.1 Khái niệm Trong trình sống hoạt động, với người khác tồn nhiều mối quan hệ Đó mối quan hệ dịng họ, huyết thống, quan hệ họ hàng, thơn xóm, quan hệ hành - công việc, quan hệ bạn bè… Trong mối quan hệ số có sẵn từ cất tiếng khóc chào đời (quan hệ huyết thống, họ hàng), đa số quan hệ cịn lại chủ yếu hình thành, phát triển trình sống hoạt động cộng đồng xã hội, thơng qua hình thức tiếp xúc, gặp gỡ, liên lạc đa dạng với người khác mà thường gọi giao tiếp Vậy, giao tiếp gì? Nhiều nhà nghiên cứu đưa định nghĩa khác giao tiếp: John B.Hoben cho “Giao tiếp trao đổi với tư ý tưởng lời” Maxtin P.Andelem cho “Giao tiếp q trình qua hiểu người khác làm cho người khác hiểu chúng ta” Các nhà nghiên cứu khác cho rằng: Giao tiếp q trình trao đổi thơng tin cá nhân thông qua hệ thống bao gồm ký hiệu, dấu hiệu hành vi Giao tiếp hiểu hình thức biểu lộ tình cảm, trị chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thơng tin Mặc dù có nhiều định nghĩa khác giao tiếp, nhìn chung giao tiếp xây dựng thơng điệp, chuyển với hy vọng người nhận hiểu nội dung thông điệp Trong hoạt động giao tiếp diễn trình thiết lập phát triển mối quan hệ cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Đây hoạt động nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích định Các mối quan hệ diễn người với người, người với nhóm nhóm với Giao tiếp q trình người chia sẻ với ý tưởng, thông tin cảm xúc nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người xã hội mục đích khác 1.2.Vai trị giao tiếp 1.2.1 Vai trò giao tiếp xã hội Giao tiếp điều kiện tồn phát triển xã hội Một xã hội xây dựng tảng mối giao tiếp chặt chẽ, tốt đẹp có bước phát triển mạnh mẽ Ở xã hội phát triển, mối tương tác thành viên xã hội mờ nhạt, giao tiếp xã hội nhiều hạn chế, kinh tế thường rơi vào tình trạng manh mún, sống tự cung tự cấp chủ yếu 1.2.2 Vai trò giao tiếp cá nhân Qua giao tiếp, từ đáp ứng phản hồi người xung quanh, người tiếp nhận kiến thức giới, thân để hình thành nên nhân cách Con người tự thể nhân cách, tiếp tục điều chỉnh hoàn thiện nhân cách thân nhờ vào q trình giao tiếp Sự hồn thiện diễn liên tục suốt đời người Giao tiếp điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thường Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất người, đặc biệt phẩm chất đạo đức hình thành phát triển Giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu người nhu cầu thông tin, nhu cầu thừa nhận, nhu cầu người xung quanh quan tâm… thỏa mãn giao tiếp Giao tiếp tốt điều kiện thuận lợi cho cơng việc phát triển Q trình giao tiếp Quá trình giao tiếp gồm thành phần: Người gửi thơng điệp (Sender): Người nói - người phát Người nhận thông điệp: Người nghe - người thu Mã hóa: Thơng tin người gửi thể dạng lời nói, chữ viết, hay phi ngơn từ Thông điệp (Message): Nội dung thông tin người gửi Kênh truyền tải thông điệp (Channel): Cách liên lạc người gửi người nhận Giải mã: Quá trình người nhận hiểu thông điệp người gửi Những phản hồi (Feedback): Thông tin đáp lại người gửi cho người nhận Nhiễu: Môi trường yếu tố ảnh hưởng đến q trình truyền tải tiếp nhận thơng tin Nguyên tắc giao tiếp * Nguyên tắc 1: Nguyên tắc tôn trọng nhân cách giao tiếp Tôn trọng nhân cách giao tiếp tôn trọng nhân cách nhau; tôn trọng phẩm giá, tâm tư, nguyện vọng nhau, không ép buộc cường quyền, uy lực Tôn trọng nhân cách giao tiếp có nghĩa coi họ có đầy đủ quyền người bình đẳng mối quan hệ xã hội Biểu hiện: Biết lắng nghe ý kiến đối tượng giao tiếp; Có thái độ ân cần, niềm nở thể phản ứng biểu cảm cách chân thành, trung thực; Biểu qua hành vi giao tiếp có văn hóa; Biểu qua trang phục; Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp tơn trọng thân * Ngun tắc 2: Ngun tắc có thiện chí giao tiếp Thiện chí giao tiếp thể đạo đức người tham gia giao tiếp; Thể “cái tâm”, lòng thiện, tính thiện, nhân hậu chủ thể; Tin tưởng đối tượng giao tiếp; Dành tình cảm tốt đẹp đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp; Công nhận xét, đánh giá * Nguyên tắc 3: Đồng cảm giao tiếp Biết đặt vị trí vào vị trí đối tượng giao tiếp; Chia sẻ cảm xúc với đối tượng giao tiếp; Tạo gần gũi, thân mật, tạo cảm giác an toàn tiếp xúc; Đồng cảm sở hình thành hành vi ứng xử nhân hậu, độ lượng, khoan dung Đồng cảm giúp người hiểu biết lẫn từ có ảnh hưởng, tác động qua lại rung cảm lẫn * Nguyên tắc 4: Ngun tắc hai bên có lợi Bình đẳng giao tiếp; Đối tác đối thủ; Quan tâm tới lợi ích đối tác; Chia sẻ nguồn lực quyền lợi; * Nguyên tắc 5: Tơn trọng giá trị văn hóa Mỗi vùng miền, quốc gia có giá trị văn hóa khác nhau, địi hỏi tơn trọng gìn giữ Người giao tiếp có văn hóa người am hiểu giá trị văn hóa vùng miền khác để đưa cách ứng xử phù hợp II Các phương tiện giao tiếp Giao tiếp ngôn ngữ Ngôn ngữ hệ thống âm, từ quy tắc kết hợp chúng mà người cộng đồng dùng làm phương tiện để giao tiếp với (Từ điển Tiếng việt (2006), tr 688, Nxb Đà Nẵng) Ngôn ngữ loại phương tiện giao tiếp chủ yếu người Ngôn ngữ sử dụng giao tiếp gồm ngơn ngữ nói ngơn ngữ viết Ngơn ngữ nói ngơn ngữ hướng vào người khác, biểu âm tiếp nhận, phân tích quan thính giác Ngơn ngữ viết thể kí hiệu chữ viết, tiếp nhận, phân tích quan thị giác Ngơn ngữ viết cần xác, tuân thủ đầy đủ nguyên tắc ngữ pháp, cấu trúc câu, tả lôgic Giao tiếp phi ngôn ngữ 2.1 Ánh mắt, nét mặt, nụ cười 2.1.1 Ánh mắt Ánh mắt phản ánh tâm trạng, xúc cảm, tình cảm người vui, buồn, tức giận, sợ hãi, lo lắng hay yên tâm Ánh mắt cho biết mong muốn, ý nghĩ người đối thoại Ánh mắt không bộc lộ tâm hồn người mà cịn đường chủ yếu để nhận thơng tin cảm tính từ mơi trường bên ngồi mắt nhìn thấy 2.1.2 Nét mặt Nét mặt biểu thái độ cảm xúc người vui, buồn, sợ hãi, tức giận Nét mặt cho biết nhiều tính cách người Người vơ tư, lạc quan, yêu đời nét mặt thường vui vẻ; người vất vả, phải lo nghĩ nhiều vẻ mặt thường căng thẳng, trầm tư… Trong giao tiếp, nét mặt yếu tố thường người khác ý quan sát, góp phần quan trọng vào việc tạo nên hình ảnh mắt người khác 2.1.3.Nụ cười Nụ cười phương tiện giao tiếp quan trọng chứa đựng nhiều nội dung phong phú Nụ cười biểu thái độ, tình cảm tính cách định người Tuy nhiên, cần tránh kiểu cười hô hố, cười hả, cười ré lên nơi công cộng, cười mỉa mai, cười nhạt, cười lẳng lơ, cười vô nghĩa… 2.2 Trang phục, trang điểm trang sức 2.2.1 Trang phục Trang phục người thể khiếu thẩm mỹ, văn hóa giao tiếp, đồng thời,thể thái độ người người khác công việc Tùy theo trường hợp, tùy theo mùa, tùy theo sở thích cá nhân, đặc điểm địa phương dân tộc để chọn cách ăn mặc cho phù hợp Trong trường hợp xã giao, có hai cách ăn mặc, lễ phục, hai thường phục Trong trường hợp long trọng, nghiêm trang, nghi lễ thức lễ phục phù hợp hơn, cịn trường hợp thơng thường ăn mặc thường phục Trong trường hợp nào, ăn mặc phải sẽ, chỉnh tề, phù hợp với khổ người, màu da, khuôn mặt, không kích thước mà cịn màu sắc, hoa văn kiểu dáng 2.2.2 Trang điểm trang sức Đối với nam giới, thường mang cà vạt nhẫn, thắt lưng Đối với nữ giới, đồ trang sức dành cho nữ giới phong phú, đa dạng nhẫn, vịng cổ, hoa tai, thứ cài tóc, vịng đeo tay… Khi đeo đồ trang sức, cần ý cho phù hợp với thể cách ăn mặc, khơng nên đeo q nhiều trang sức dễ gây ấn tượng nặng nề, khoe Khi tiếp khách, nữ giới nên trang điểm, không nên đậm lòe loẹt 2.3 Tư động tác 2.3.1 Tư a.Tư Tư đẹp nhanh nhẹ nhàng, đầu ngẩng cao, ngực ưỡn phía trước chút Tư chứng tỏ người tự tin, động, giàu nghị lực, hướng đến công việc quan trọng Khi đi, xách cặp, dùng tay trái để xách túi, tay phải sẵn sảng chìa cho người khác b.Tư đứng Tư đứng đẹp tư đứng thẳng người, ngẩng cao đầu, vai khơng nhơ phía trước, ngực thẳng, hai tay bng xi tự nhiên, lịng bàn tay hướng vào trong, ngón tay chạm vào quần; nhìn bên, từ mép tai mắt cá chân phải đường thẳng Tư đứng làm cho người khác cảm thấy người đường hoàng, tự tin phóng khống Khi đứng giao tiếp, khơng đứng đút tay túi quần, không chắp tay sau lưng khoanh tay, dấu hiệu thiếu cởi mở c.Tư ngồi Khi ngồi, phải có tư đứng đắn, thoải mái, tự nhiên, thản Trong quan hệ giao tiếp thức, khơng nên ngồi chốn hết chỗ, khơng nghiêng bên, lưng đầu phải thẳng để tỏ bạn người có tinh thần cao sẵn sàng tiếp chuyện Khi ngồi, tay để lên tay vịn ghế (nếu có), lên đùi lên bàn phía trước (nếu có), hai chân nên khép lại để hở chút, nam giới bắt chéo chân khơng ghếch chân q cao, khơng rung chân, nữ giới gác bàn chân lên không duỗi thẳng phía trước 2.3.2 Động tác Động tác bao gồm cử đầu gật đầu, lắc đầu; cử tay đưa tay để minh họa nói, vẫy tay, trỏ số cử khác - Tuy nhiên, cần ý tránh động tác đây: + Đưa ngón tay chỉ, trỏ trỏ, đặc biệt vào mặt người khác + Gác đầu gối chĩa chân vào phía người đối thoại + Ngáp, vươn vai, cắn móng tay, ngốy tai, ngốy mũi… + Dẫm chân, rung đùi dùng ngón tay gõ xuống bàn + Xem đồng hồ, vắt tay sau cổ, khoanh tay trước ngực, bỏ tay vào túi quần + Huýt sáo, dụi mắt, gãi đầu, nhả khói thuốc vào người khác + Khi nói hếch hếch cằm để người đối thoại Các động tác thể thiếu tôn trọng người đối thoại văn hóa giao tiếp 2.4 Khoảng cách, vị trí kiểu bàn ghế 2.4.1 Khoảng cách Theo nhiều nhà giao tiếp học (Erdward Hall, Allan Pease…), tiếp xúc người diễn bốn vùng khoảng cách sau đây: - Khoảng cách công cộng (puplic zone) khoảng 3,5m Khoảng cách thích hợp với tiếp xúc với đám đông tụ tập lại thành nhóm - Khoảng cách xã hội (social zone) từ khoảng 1,2m - 3,5m Đây vùng khoảng cách thường trì tiếp xúc với người xa lạ - Khoảng cách cá nhân (personal zone) từ khoảng 0,45m - 1,2m - Khoảng cách thân mật (intimate zone) từ 0m - 0,45m Là vùng chiếm thiện cảm chủ nhân bước vào Ở vùng thân mật có vùng hẹp khoảng 15cm tính từ thể, vùng đặc biệt thân mật Vùng chạm tới có tiếp xúc thân thể 2.4.2 Vị trí Sự đặt bàn chỗ ngồi giao tiếp phản ánh mối quan hệ người giao tiếp với Nếu có bàn hai người có nhiều cách để họ ngồi với Sau số vị trí phổ biến trường hợp này: Vị trí hợp tác, có hai cách ngồi: Cách ngồi thứ (vị trí hợp tác 1): Hai người ngồi bên cạnh quay hướng Cách ngồi không cho phép họ quan sát tất dấu hiệu phi ngôn ngữ nhau, cho thấy, họ đặt niềm tin vào nhau, ý kiến họ tương đối thống Cách ngồi thứ hai (vị trí hợp tác 2): Hai người ngồi đối diện nhau, bàn có tác dụng chỗ để giấy tờ Cách ngồi đối diện cho thấy ý kiến hai người thống họ thẳng thắn với Vị trí ngang nhau: Hai người ngồi đối diện nhau, họ bàn có tác dụng chướng ngại phịng thủ Vị trí thường gặp hai người có vấn đề cần tranh luận, cần nói chuyện thẳng thắn với 2.4.3.Kiểu bàn ghế * Kiểu bàn: - Bàn hình chữ nhật Hình 1.1 Vị trí ngồi theo cấp bậc hình chữ nhật Trong vị trí quanh bàn chữ nhật, vị trí ngồi đầu bàn (lưng người ngồi không quay cửa) vị trí có ảnh hưởng lớn Tiếp đến vị trí khác, vị trí gần vị trí người lãnh đạo cao có ưu thế, vị trí bên phải ưu vị trí bên trái - Bàn hình trịn Hình 1.2 Bàn hình trịn Bàn hình trịn biểu mối quan hệ bình đẳng, thoải mái, chân tình Nó phù hợp với trao đổi, thảo luận người địa vị có thiện chí hợp tác - Bàn hình vng 1.3 Bàn hình vng Bàn hình vng thể mối tương quan đối đầu, phịng thủ, thường người có địa vị ngang sử dụng cho nói chuyện khơng kéo dài, thẳng vào vấn đề Ở bàn vng, vị trí mang tính hợp tác chỗ ngồi bên tay phải cạnh chúng ta, chỗ ngồi bên tay trái chỗ hợp tác thấp hơn, cịn vị trí mang tính đối kháng chỗ ngồi đối diện * Kiểu ghế: Kích cỡ chiều cao ghế biểu cho quyền lực, ghế lớn, lưng ghế cao quyền lực lớn Ngồi ta, cần lưu ý rằng, ghế có lưng tựa ưu ghế khơng có lưng tựa, ghế có tay vịn hay ghế khơng có tay vịn, ghế xoay tỏ quyền ghế cố định 2.5 Quà tặng Trong giao tiếp, người ta hay dùng nhiều đồ vật bưu ảnh, hoa, đồ trang sức… để tặng cho Những đồ vật thường trở nên vô giá người tặng chúng chứa đựng tình cảm, mong muốn người tặng Tặng quà cách nhanh để tạo tình cảm ấn tượng tốt đẹp người khác Ngoài tình cảm, q tặng cịn chứa đựng ẩn ý sâu xa người tặng Như vậy, quà tặng phương tiện biểu tình cảm thái độ cách tinh tế III Kỹ giao tiếp Giao tiếp trực tiếp 1.1 Giao tiếp với cấp Mục tiêu: Để báo cáo công tác hay thành tích; Đưa đề nghị, ý kiến; Để phát huy tham gia vào quản lý… Cấp phải khéo léo giao tiếp với cấp Quý trọng thời gian cấp Cấp phải báo cáo thường xuyên để cấp nắm tiến độ công việc, triển vọng công việc phát sinh có tương lai Tơn trọng cấp bậc tổ chức 1.2 Giao tiếp với đồng nghiệp Học hỏi đồng nghiệp Chia sẻ thông tin với đồng nghiệp 10 Tích cực giúp đỡ đồng nghiệp Ngoài ra, cần dành thời gian để trị chuyện, tâm sự, chia sẻ với đồng nghiệp Khơng đùa cợt nhược điểm đồng nghiệp Tôn trọng cá tính, riêng tư đồng nghiệp 1.3 Giao tiếp với khách hàng Tôn trọng hợp đồng, lời hứa với đối tác để tạo uy tín riêng bạn uy tín chung quan, đơn vị, tổ chức Giao tiếp với đối tác phải hẹn Tơn trọng đối tác Hàng năm, rà sốt lại danh sách đối tác, lưu trữ hồ sơ đối tác, gồm thông tin bản: Họ tên, địa vị hay chức danh; ngày sinh; số điện thoại; hoàn cảnh gia đình; Nơi cơng tác; Sở thích; đặc điểm… Giao tiếp gián tiếp 2.1 Kỹ giao tiếp qua điện thoại 2.1.1 Nhận điện thoại Khi có chng điện thoại rung bạn nên: + Để điện thoại reo khơng q lần; + Nói: Xin chào tự giới thiệu mình; + Hỏi: Tơi giúp gì? + Tập trung vào gọi; + Đề nghị gọi lại cần; + Chuẩn bị sẵn bút để ghi chép vào sổ, phiếu chuyên dụng; + Ghi lại điện thoại người gọi, thông tin cần thiết; + Không ngắt lời người gọi 2.1.2 Nghe điện thoại * Nguyên tắc kỹ nghe điện thoại: - Khơng dí sát ống nói vào miệng, giữ cách xa khoảng 10 cm để tránh cho người gọi nghe thấy rõ thở vọng vào ống nói; - Gác cơng việc khác làm dở để tập trung trả lời; - Lắng nghe cách ngắt câu thở người gọi * Nguyên tắc chọn giọng nói: - Nói rõ ràng nhấn mạnh vào ý chính; - Hỏi lại có nghi ngờ, nhắc lại quan trọng; - Giảm nhịp độ nói để tăng thơng tin, nhớ ý ghi chép lại vấn đề cần quan tâm; - Chọn lời nói thích hợp, hồ nhã * Nguyên tắc điều chỉnh theo người gọi: 11 - Người gọi vội nên cần ngắn gọn; - Người thích tán gẫu muốn bạn dành thời gian; - Người phàn nàn muốn lắng nghe thấu hiểu; - Người cần dịch vụ muốn hướng dẫn lời khuyên * Nguyên tắc nghe điện thoại hộ người khác: - Tên người gọi, tên quan, địa (nếu có); - Tên người cần gặp; - Cần nhắn tin hay liên hệ cơng việc gì; - Khi gọi lại; - Nhắc lại cho người gọi để xác nhận * Ngun tắc nghe khiếu nại: - Khơng nói câu như: Tôi không biết; không thể; bạn cần phải…; Tôi bận; không thấy có vấn đề cả; khơng phải việc tôi… - Không biện hộ; -Không hứa hẹn suông; - Không đổ lỗi cho khách hàng; - Hãy thực tảng sau: Thái độ cầu thị; ghi nhận thông cảm; thảo thuận giải quyết; quan tâm, thực tế * Nguyên tắc nghe người phản đối: - Đừng cãi vã, tranh luận thua; - Cứ họ trút hết giận; - Đừng ngắt lời họ nói * Nguyên tắc nghe người thô lỗ: - Hãy coi chuyện nhỏ; - Đừng trả đũa họ; - Đừng giải cá nhân 2.1.3 Gọi điện thoại Chuẩn bị sau: - Dự định gọi điện thoại cho ai; - Ghi sẵn số điện thoại cần gọi bạn không nhớ rõ; - Dự tính thời gian gọi nói vấn đề gì; - Ghi chép phản hồi 2.1.4 Một số điểm cần lưu ý nói chuyện qua điện thoại - Khơng nên kéo dài nói chuyện, điện thoại đường dài - Không nên dập máy xuống người gọi nói với bạn; - Khi kết thúc nói chuyện đừng nên quên lời chào như: “Chào tạm biệt; cảm ơn; 2.1.5 Văn hoá điện thoại di động 12 - Không nên đặt nhạc chng chói tai, kinh dị; - Khơng chụp ảnh người khác chưa đồng ý họ - Nếu nghe ĐTDĐ nơi công cộng như: xe bus, quan, thang máy… nên nói vừa phải, đủ nghe - Khi đến làm việc với quan, quyền, quan ngoại giao, tổ chức nước ngoài… nên để ĐTDĐ sang chế độ rung - Trong hội nghị, họp, lớp học… nên tắt chuông ĐTDĐ - Chấm dứt gọi cách lịch thiệp 2.2 Kỹ giao tiếp qua phương tiện thông tin liên lạc khác 2.2.1 Thư điện tử Thư điện tử phương tiện dùng để gửi tin nhắn thông qua internet Ngày nay, thư điện tử dùng để thay cho thư viết tay gửi qua đường bưu điện Người gửi gửi tin nhắn trực tiếp, đính kèm hình ảnh tài liệu nội dung thư Trong đó, người nhận khơng phải đợi nhiều ngày nhận thư Ngồi ra, người dùng cịn lưu trữ nội dung thư gửi hay nhận hộp thư cá nhân 2.2.2 Mạng xã hội Các trang mạng xã hội Facebook, Twitter LinkedIn trở thành phương tiện thông tin liên lạc phổ biến Những trang mạng trực tuyến cho phép người dùng liên lạc với bạn bè, gia đình khách hàng nơi đâu thời điểm Người dùng đăng hình ảnh, cập nhật trạng thái, tạo "fan page" dành cho doanh nghiệp, viết ghi chú, gửi tin nhắn cá nhân nhiều tiện dụng khác Ý nghĩa trang mạng xã hội mang đến cho người dùng hội kết nối với tất người, cách xa hàng trăm dặm 2.2.3.Tin nhắn nhanh (tin nhắn SMS) Chỉ nhắn tin vào lúc thích hợp Chú ý cách nói tin nhắn:Giữ phép lịch thông thường cách hỏi: “Bạn khỏe không?” dùng từ “làm ơn” “cám ơn” Suy nghĩ trước bấm “gửi” Câu hỏi học tập Kỹ sử dụng ngôn ngữ nói hiệu giao tiếp Tầm quan trọng kỹ lắng nghe giao tiếp 13 Chương KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH I Tổng quan kỹ thuyết trình Tầm quan trọng thuyết trình Có nhiều cách hiểu khác thuyết trình Sau số khái niệm nhiều nhà quản lý chia sẻ: Theo Wikipedia, thuyết trình trình trình bày nội dung chủ đề cho người nghe Những dụng cụ trực quan sử dụng để minh họa cho nội dung nói Thuyết trình trình bày lời trước nhiều người vấn đề cung cấp thơng tin thuyết phục, gây ảnh hưởng đến ngườinghe (Kỹ thuyết trình Chủ biên PGS.TS Dương Thị Liễu) Thuyết trình cơng cụ giao tiếp hiệu quảgiúp người nói thể nội dung, ý tưởng mục đích giao tiếp mình, cịn người nghe tiếp nhận nội dung để có cách hiểu thống Thuyết trình góp phần to lớn thành công cá nhân Khi trang bị tốt kỹ thuyết trình, tự tạodựng hình ảnh, phong thái tự tin đứng trước đám đông Những bước cần chuẩn bị cho buổi thuyết trình 2.1 Xác định chủ đề Khi chọn chủ đề thuyết trình, nên chọn chủ đề thính giả muốn nghe; chủ đề mang tính thời sự; chủ đề người thuyết trình hiểu, biết sâu 2.2 Tìm hiểu khán giả Tìm hiểu trình độ văn hóa quan điểm người nghe Đồng thời, tính đến phản ứng người nghe trước bạn định đề cập đến vấn đề nhạy cảm điều ảnh hưởng đến bầu khơng khí buổi thuyết trình Tìm hiểu quy mơ người nghe Nếu có người nghe, bạn trả lời câu hỏi người nghe cách cụ thể, đề nghị người nghe cho biết ý kiến vấn đề trình bày Nếu có đơng người nghe, thuyết trình cần rõ ràng, xác dễ hiểu yếu tố quan trọng để trì ý người nghe suốt buổi thuyết trình 2.3 Chuẩn bị thuyết trình 2.3.1 Phần mở Phần mở cần: - Thu hút người nghe - Tạo bầu khơng khí ban đầu - Giúp người nghe chuyển từ trạng thái thiếu tập trung sang trạng thái lắng nghe 14 2.3.2 Phần thân Phần thân thuyết trình cần thiết kế phù hợp với trình độ người nghe, thời gian bối cảnh hội trường 2.3.3 Phần kết luận Phần kết luận giúp cho thính giả nắm điểm thuyết trình lưu lại ấn tượng diễn giả thuyết trình 2.4 Chuẩn bị trang phục Khi thuyết trình,cần chọn trang phục phù hợp đứng cách tự tin để tạo ấn tượng tốt đẹp với người nghe Những thói quen xấu hay mắc phải cần tránh gồm: Khi thuyết trình mặt cúi xuống làm giảm âm lượng giọng nói Ln nhìn vào tài liệu mà khơng nhìn vào người nghe Tay chống nạnh đút vào túi quần, túi áo Dùng ngón tay vào người nghe Tay nghịch bút Bắt chéo chân Quay lưng phía người nghe sử dụng thiết bị hỗ trợ 2.5 Chuẩn bị tâm lý giao tiếp Trong trình chuẩn bị, tập hình dung thành cơng buổi thuyết trình với hình ảnh, hiệu ứng tích cực kết mong đợi,tưởng tượng người nghe chào đón nhiệt tình, chăm lắng nghe đưa câu hỏi có tính xây dựng Người thuyết trìnhcố gắngtập luyện để trình bày thuyết trìnhhăng say, dùng ánh mắt cử tự nhiên, thân thiện để giao tiếp với người nghe tạo bầu khơng khí hịa đồng, cởi mở 2.6 Luyện tập Luyện tập cần thiết q trình chuẩn bị để có buổi thuyết trình thành cơng Trong q trình luyện tập cần ghi chú, ước tính thời gian chỉnh sửa chỗ cần thiết thuyết trình Việc luyện tập giúp ghi nhớ liệu trình tự thuyết trình Đồng thời, trình bày cách trơi chảy nội dung thuyết trình Quá trình luyện tập giúp trình bày cách tự nhiên, tự tin khiến phần trình bày sinh động, gợi mở nhiều thông tin thu hút người nghe Những lỗi gặp phải thuyết trình Khơng phù hợp đối tượng Số liệu thống kê không thực tế Slide chữ nhiều Khi trình bày quay lưng phía người nghe 15 Bỏ qua phần lợi ích sản phẩm Khơng trình bày rủi ro Kết thúc trình bày thiếu thuyết phục II Kỹ thực thuyết trình Kỹ sử dụng ngơn ngữ thuyết trình 1.1 Ngơn ngữ nói Mở đầu cách tự tin; Tốc độ trình bàynhanh chậm thu hút ý người nghe, đừng nên tăng hay giảm tốc độ khơng có chủ ý; Ngồi ra, nên dừng vài giây trước chuyển sang ý khác tận dụng dịp để giao tiếp với người nghe giúp người thuyết trình có hội nắm bắt phản ứng họ thuyết trình 1.2 Ngơn ngữ viết Văn phong rõ ràng, dễ hiểu giúp người đọc dễ dàng tiếp thu thông tin nhanh xác Hình thức trình bày bao gồm định dạng viết, lề, loại chữ, cỡ chữ, tiêu đề… 1.3 Ngơn ngữ hình thể Vận dụng ngôn ngữ thểmột cách tự nhiên để khẳng định thêm thông điệp muốn chuyển tải,tăng thêm sức thuyết phục người nghe Sử dụng cử bàn tay với mục đích nhấn mạnh, khơng lạm dụng mức khiến người nghe tập trung Giao tiếp qua ánh mắt cách nhìn bao quát toàn người nghe, cố gắng thu hút ý người ngồi xa bục phát biểu Sử dụng cử chỉphù hợp Kỹ nắm bắt diễn biến tâm lý người nghe Trong trình thuyết trình, cố gắng nắm bắt biểu thể hứng thú người nghe, chẳng hạn họ mỉm cười, gật đầu dướn người phía trước nhìn bạn cách chăm Người nghe có cách khác để biểu lộ khơng đồng tình hay tỏ thái độ khơng hứng thú với thuyết trình nhìn lơ đễnh lên trần nhà ngồi cửa sổ, nói chuyện riêng tệ trực tiếp tỏ thái độ khơng đồng tình Trong thuyết tình, thấy số người nghe thiếu tập trung hay uể oải, tìm cách khích lệ họ, chẳng hạn đặt câu hỏi đề nghị người trả lời cách giơ tay, nói đùa hay kể câu chuyện vui để làm cho bầu khơng khí vui vẻ Kỹ quản lý thời gian, không gian, công cụ, phương tiện hỗ trợ thuyết trình 16 Xem xét trước địa đểm để chọn chỗ đứng, cách di chuyển hợp lý, có đồ vật hạn chế tầm nhìn người nghe khơng, điều chỉnh ánh sáng phòng cần sử dụng thiết bị trực quan hay không, ghế ngồi xếp hợp lý chưa… Khi có ý định sử dụng thiết bị nghe nhìn, nên kiểm tra xem có sẵn thiết bị cần chưa Nếu có sẵn, nên làm quen với việc sử dụng thiết bị để tránh trục trặc xảy thuyết trình Kỹ xử lý trả lời câu hỏi khán giả Dự kiến câu hỏi mà người nghe hỏi tìm lời giải đáp cho câu hỏi Tỉnh táo để tránh bị vào câu hỏi dông dài khía cạnh nhỏ thuyết trình Cần nhận biết có cách ứng xử phù hợp với kiểu câu hỏi khác Cần lưu ý cảnh giác với câu hỏi chuẩn bị sẵn nhằm mục đích điểm yếu lập luận, nhằm hạ thấp uy tín bạn hạ thấp uy tín thuyết trình Một số lời khun xử lý câu hỏi: Nghiên cứu kỹ tài liệu thuyết trình thơng tin liên quan giúp bạn lường trước vấn đề hỏi Bình tĩnh suy nghĩ trước đưa câu trả lời Trả lời câu hỏi Tránh bị lôi kéo vào tranh cãi với người hỏi Đánh giá kết thuyết trình LỰA CHỌN TT TIÊU CHÍ Không bao Thỉnh thoảng (1điểm) (2điểm) Tôi dành đủ thời gian để tiến hành công việc nghiên cứu chuẩn bị cách kỹ lưỡng Tơi xếp tư liệu theo ý thuyết trình Sau luyện tập vài lần, thuyết trình tỏ mẻ Tôi sử dụng thiết bị để hỗ trợ hình ảnh minh họa tăng sức thuyết phục cho ý thuyết trình 17 Thường Luôn xuyên (4điểm) (3điểm) Tôi đến địa điểm thuyết trình sớm đểnghe phát biểu trước Ngay bắt đầu thuyết trình thu hút ý người nghe Tơi phát biểu với giọng nói nhịpđiệu phù hợp với người nghe Tơi phát biểu lưu lốt tự tin suốt buổi thuyết trình Khi thuyết trình, tơi có giao tiếp mắt với người nghe ngồi vị trí khác 10 Bài thuyết trình tơi khiến người nghe thấy hứng thú họ đặt nhiều câu hỏi 11 Tôi giữ bình tĩnh ứng xử với người chống đối gây rắc rối 12 Câu trả lời tơi ln thẳng vào ý giữ quan tâm người nghe Phân tích Từ 12-24 điểm: tận dụng hội học hỏi từ sai lầm mình, dành nhiều thời gian vào việc chuẩn bị luyện tập cho buổi thuyết trình sau Từ 25-36 điểm: nhìn chung bạn có kỹ thuyết trình tốt, cịn số điểm cần cải thiện Từ 37-48 điểm: bạn có kỹ thuyết trình tốt, đừng tự mãn Tiếp tục chuẩn bị luyện tập kỹ trước buổi thuyết trình Câu hỏi học tập Phân tích tầm quan trọng thuyết trình Thực hành thuyết trình theo chủ đề tự chọn 18 ... ngữ nói hiệu giao tiếp Tầm quan trọng kỹ lắng nghe giao tiếp 13 Chương KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH I Tổng quan kỹ thuyết trình Tầm quan trọng thuyết trình Có nhiều cách hiểu khác thuyết trình Sau số... tế III Kỹ giao tiếp Giao tiếp trực tiếp 1.1 Giao tiếp với cấp Mục tiêu: Để báo cáo công tác hay thành tích; Đưa đề nghị, ý kiến; Để phát huy tham gia vào quản lý… Cấp phải khéo léo giao tiếp với... Cách tiếp cận thứ hai: Nhóm Kỹ quan hệ với người Nhóm Kỹ thuộc tự chủ cơng việc hành vi tích cực nghề nghiệp Cách tiếp cận thứ ba: Nhóm Kỹ hướng vào thân Nhóm Kỹ hướng vào người khác Chương KỸ NĂNG