Với mục đích làm rõ yếu tố cấu thành năng lực lãnh đạo của CEO khách sạn 4 - 5 sao, tác giả đã tổng quan nghiên cứu và đưa ra đề xuất về mô hình năng lực lãnh đạo được coi là phù hợp với CEO khách sạn 4 - 5 sao. Bài viết sử dụng toàn bộ dữ liệu thứ cấp và chỉ đề cập các nghiên cứu trực tiếp về năng lực lãnh đạo, chưa đề cập đến nhiều nghiên cứu có liên quan đến năng lực nói chung hoặc các nhóm năng lực khác của CEO khách sạn 4 - 5 sao.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO ĐỐI VỚI CEO KHÁCH SẠN - SAO ThS Hồng Thị Thu Trang1 Tóm tắt: CEO - Chief Executive Officer coi linh hồn doanh nghiệp Nhiều nghiên cứu trước chứng minh kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp có liên quan chặt chẽ với lực CEO (Waldman cộng sự, 2004) Không thể phủ nhận tầm ảnh hưởng vai trò CEO với thịnh vượng doanh nghiệp Trong năm gần có nhiều nghiên cứu liên quan đến lực CEO nói chung lực lãnh đạo CEO đời nhằm mục đích gia tăng hiệu hoạt động CEO Tuy nhiên, với đề tài lực CEO khách sạn - chưa có nhiều nghiên cứu sâu Với mục đích làm rõ yếu tố cấu thành lực lãnh đạo CEO khách sạn - sao, tác giả tổng quan nghiên cứu đưa đề xuất mơ hình lực lãnh đạo coi phù hợp với CEO khách sạn - Bài viết sử dụng toàn liệu thứ cấp đề cập nghiên cứu trực tiếp lực lãnh đạo, chưa đề cập đến nhiều nghiên cứu có liên quan đến lực nói chung nhóm lực khác CEO khách sạn - Từ khóa: CEO, khách sạn - sao, mơ hình lực lãnh đạo Abstract: CEO - Chief Executive Officer is always considered the soul of the business Many previous studies have demonstrated that business performance of enterprises is closely related to the competency of CEO (Waldman et al., 2004) The influence and role of the CEO with the prosperity of the business is undeniable In recent years, there have been many researches related to CEO’s competencies in general or CEO’s leadership competencies were born in order to increase CEO performance However, with the topic of hotel CEO competency of 4&5 stars, there has not been much in-depth research For the purpose of clarifying the constituent elements of leadership capacity of 4&5-star hotel CEOs, the author has literature review and proposed a model of leadership competency that is considered suitable for hotel CEOs &5 stars The article uses all secondary data and only mentions direct research on leadership competency, not to mention many researches related to general competency or other competencies of hotel CEO 4&5 stars Keyword: CEO, 4-5 star hotels, leadership competency model LÝ DO VÀ MỤC TIÊU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Theo Katz Kahn (1978), phần lớn nghiên cứu trước tập trung vào đối tượng lãnh đạo cấp trung, có nghiên cứu Bass (1981) bật Trong 20 năm trở lại đây, nhiều nghiên cứu Finklestein & Hambrick (1996), Canella (1997) hay Waldman, Javidan & Varella (2004) chứng minh vai trò nhà quản trị cấp cao sức ảnh hưởng họ đến kết kinh doanh chung toàn doanh nghiệp Các nghiên cứu có mối tương quan Email: tranghtt@tmu.edu.vn, Khoa Khách sạn – Du lịch,Trường Đại học Thương mại 106 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 thuận chiều lực lãnh đạo đội ngũ quản trị cấp cao với kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Waldman, Javidan & Varella (2004) cho “ngày có xu hướng chứng minh kết doanh nghiệp tốt hay không tốt hành động nhà quản trị cấp cao họ” Với khách sạn cao cấp (4,5 sao), người CEO người có tầm ảnh hưởng có vai trị vơ quan trọng định thành cơng khách sạn Hiện nay, nhiều khách sạn - thiếu nhân nước đảm bảo tiêu chuẩn, yêu cầu lực nên đành lựa chọn thuê giám đốc điều hành (CEO) nước với chi phí cao Theo quan điểm tiếp cận nhà nghiên cứu, yếu tố cấu thành lực lãnh đạo CEO khách sạn chia thành: tố chất lãnh đạo, kiến thức chung lãnh đạo hành động lãnh đạo CEO Về phía quan quản lý nhà nước du lịch, Tổng cục Du lịch đưa tiêu chuẩn nghề quản lý khách sạn, có đề cập đến 18 lực cần thiết để quản lý điều hành chung khách sạn cao cấp – cấp chứng bậc (VTOS, 2015) Tuy nhiên, tiếp cận hệ thống chứng tiếp cận đào tạo nghề nên tập trung vào xác định lực theo kỹ cần có Như vậy, việc xác định yếu tố cấu thành lực lãnh đạo CEO đáp ứng yêu cầu lãnh đạo khách sạn – ngành kinh doanh đặc thù chưa thực rõ ràng Với nghiên cứu này, tác giả mong muốn thơng qua tổng quan nghiên cứu để hình thành mơ hình lực lãnh đạo cho CEO khách sạn - gắn với bối cảnh Việt Nam thời đại hội nhập Dữ liệu sử dụng chủ yếu liệu thứ cấp tác giả thu thập từ nguồn đáng tin cậy Thơng qua kỹ thuật tổng hợp, phân tích so sánh, tác giả đưa đề xuất mô hình lực CEO khách sạn - Việt Nam CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1 Kinh doanh khách sạn khách sạn - Thuật ngữ “hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Qua nhiều giai đoạn, đến sau đại chiến thứ hai, phát triển mạnh mẽ hoạt động du lịch tạo khác biệt nội dung khái niệm khách sạn Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Trong thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-CP ngày 24/8/2000 Chính phủ sở lưu trú du lịch nêu: “Khách sạn (hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Hoặc theo tiêu chuẩn quốc gia xếp hạng khách sạn năm 2015 (TCVN 4391:2015), “Khách sạn sở lưu trú du lịch xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách” Do nghiên cứu đề cập đến khách sạn - theo phân hạng Do vậy, tác giả sử dụng khái niệm theo TCVN 4391:2015 Sơ khởi hoạt động kinh doanh khách sạn ban đầu hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với phát triển nhu cầu khách du lịch, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu khách PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP 107 Từ đó, tồn khái niệm kinh doanh khách sạn theo hai nghĩa: nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Khi nhu cầu lưu trú ngày đa dạng kinh doanh khách sạn mở rộng thêm đối tượng bao gồm khu cắm trại, làng du lịch, motel, Tuy nhiên, theo quan điểm phổ biến nay, “Kinh doanh khách sạn khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu họ trình lưu trú khách sạn nhằm mục đích có lãi.” (Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương, 2008) Theo TCVN 4391:2015, khách sạn - nhóm khách sạn xếp hạng cao số sở lưu trú xếp hạng khách sạn Trong hệ thống tiêu chuẩn này, quy định cụ thể điều kiện liên quan đến sở vật chất, dịch vụ cần có yêu cầu nhân cấp quy mô khách sạn Khách sạn - phải đảm bảo quy mơ số phịng theo quy định (80 phòng trở lên), (100 phòng trở lên) Về sở vật chất, khách sạn hạng cần đảm bảo quy định nghiêm ngặt bố trí khơng gian, đảm bảo diện tích khu vực cơng cộng khu vực dịch vụ (có thể phục vụ nhiều đối tượng – có sở vật chất hỗ trợ cho người khuyết tật) Số lượng dịch vụ (dịch vụ lưu trú ăn uống) phải đạt tiêu chuẩn cao cấp, đủ số phòng có tối thiếu 1-2 nhà hàng, quầy ba phục vụ khách Các dịch vụ bổ sung cần có là: dịch vụ hội nghị hội thảo, phòng tập thể thao, đọc sách, bể bơi cho khách hàng (trẻ em, người lớn),… Tóm lại, loại hình dịch vụ lưu trú cao cấp nên sở kinh doanh cần đáp ứng nhanh số yêu cầu phát sinh khách hàng trình lưu trú Vì vậy, địi hỏi CEO có khả kiểm sốt tổ chức dịch vụ tốt, không gây sai sót q trình cung ứng dịch vụ làm ảnh hưởng đến uy tín khách sạn dài hạn 2.2 CEO vai trò CEO Trong tiếng Anh CEO có nhiều từ định danh khác General Management, General Director,… Tiếng Việt có nhiều định danh khác cho vị trí Tổng giám đốc, Tổng giám đốc điều hành phổ biến Giám đốc điều hành Tựu trung lại, người điều hành cao doanh nghiệp thường người đại diện pháp nhân cho doanh nghiệp (tùy thuộc loại hình điều lệ hoạt động doanh nghiệp) Cấp CEO hội đồng quản trị (công ty cổ phần), hội đồng thành viên (công ty TNHH) chủ sở hữu (với nhiều trường hợp doanh nghiệp tư nhân) Cấp CEO thường giám đốc chức máy nhân công ty Với doanh nghiệp khách sạn CEO thường gọi GM (General Management) Vai trò CEO doanh nghiệp thường nhắc đến là: CEO người chịu trách nhiệm điều hành cao công ty người đại diện pháp nhân cho công ty; CEO thường đảm nhiệm công ty (người truyền thông, người lãnh đạo, người định người quản trị); giúp định hướng cho doanh nghiệp Vai trò CEO doanh nghiệp nhiều nhà nghiên cứu khẳng định qua khảo sát công ty Burson –Marsteller “92% cổ đơng nhìn vào uy tín danh tiếng doanh nghiệp, người ta chấp nhận không bán cổ phiếu cổ tức bị thấp nơi khác chút” Như vậy, lần kết luận rằng, CEO doanh nghiệp nói chung CEO khách sạn - có vai trò đặc biệt quan trọng, tác động trực tiếp đến kết hoạt động doanh nghiệp khách sạn 108 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 2.3 Năng lực lực lãnh đạo CEO khách sạn - Năng lực (cá nhân) theo Ngô Quý Nhâm (2015) được hiểu khả ứng dụng kiến thức, kỹ năng, khả năng, thái độ, hành vi đặc điểm cá nhân khác để thực thành cơng nhiệm vụ, vị trí, công việc chức cụ thể Khung lực (competency model) công cụ mô tả đó xác định yêu cầu kiến thức, kỹ năng, khả năng, thái độ, hành vi đặc điểm cá nhân khác để thực nhiệm vụ vị trí, cơng việc hay ngành nghề Theo tác giả, khung lực bao gồm nhóm lực: lực cá nhân tảng, lực làm việc hiệu quả, lực tảng ngành, lực chuyên môn và lực quản lý Trong nghiên cứu mình, tác giả cho lực quản lý nhóm lực cần thiết với nhà lãnh đạo Nhóm bao gờm kỹ quản lý lập kế hoạch tổ chức, quyết định, quản lý và đánh giá hiệu cơng việc nhóm kỹ cao tư và quản lý chiến lược, quản lý thay đổi, ủy quyền/phân quyền, lãnh đạo, tạo động lực và thúc đẩy, huấn luyện, phát triển nhân viên Mỡi vị trí quản lý khác khơng thiết phải cần tất kỹ này mà tổ hợp kỹ quản lý khác Nghiên cứu giúp cho tác giả có tiếp cận việc xác định lực Trong giáo trình Tâm lý quản trị kinh doanh, Hồng Văn Thành cộng (2016) cho lực cá nhân theo mức độ: lực, tài thiên tài Năng lực lãnh đạo gồm lực tổ chức lực sư phạm Trong đó, lực tổ chức hình thành từ tính khí nhà lãnh đạo Người lãnh đạo có lực tổ chức cần có khả dự đốn tâm lý người khác, có khả giao tiếp, có khả tư thực tế, óc tưởng tượng, tính kiên định, lịng dũng cảm, ý thức tự chủ Các tác giả cho phẩm chất cần có nhà lãnh đạo có phẩm chất tư tưởng, trị, đạo đức, tác phong, có tính ngun tắc, nhạy cảm, mực, tự chủ có văn hóa, có địi hỏi cao với người quyền Dưới góc tiếp cận xác định đặc điểm lực góc độ tâm lý, tác giả xác định yếu tố cấu thành lực nhà lãnh đạo nói chung Với đặc thù nghiên cứu này, tác giả lựa chọn khái niệm lực cá nhân khả ứng dụng kiến thức, kỹ năng, khả năng, thái độ, hành vi đặc điểm cá nhân khác để thực thành công nhiệm vụ, vị trí, cơng việc chức cụ thể Khái niệm giúp tác giả dễ tiếp cận đến yếu tố cấu thành lực cá nhân lực lãnh đạo CEO khách sạn - Từ trước đến nay, nói đến lực lãnh đạo có nhiều quan điểm khác Năng lực lãnh đạo thước đo khả kết hoàn thành nhiệm vụ lãnh đạo tập thể người lãnh đạo (Hoàng Văn Thành, 2016) Hoặc theo tổng hợp Doh, J.P cộng (2003), cho có quan điểm như: - Năng lực lãnh đạo khả tạo động lực hứng khởi cho thân, sau truyền hứng khởi cho người khác - Năng lực lãnh đạo tổng hợp tố chất, kiến thức, hành vi thái độ kỹ mà nhà lãnh đạo cần có để hồn thành nhiệm vụ - Năng lực lãnh đạo khả cá nhân nhằm gây ảnh hưởng, thúc đẩy khiến người khác cống hiến hiệu thành công tổ chức PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP 109 Với đặc thù nghiên cứu này, tác giả lựa chọn khái niệm lực lãnh đạo tổng hợp tố chất, kiến thức, hành vi thái độ kỹ mà nhà lãnh đạo cần có để hồn thành nhiệm vụ Khái niệm giúp tác giả dễ tiếp cận đến yếu tố cấu thành lực lãnh đạo Ứng dụng khái niệm này, tác giả cho lực lãnh đạo CEO khách sạn - tổng hợp tố chất người lãnh đạo (be), kiến thức lãnh đạo (know) hành động lãnh đạo (do) CEO thể trình quản lý lãnh đạo doanh nghiệp khách sạn - để đạt mục tiêu hoạch định khách sạn TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ MƠ HÌNH NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO CỦA CEO KHÁCH SẠN - SAO Như nêu trên, mơ hình lực lãnh đạo mối quan hệ lực lãnh đạo hiệu kinh doanh doanh nghiệp vấn đề nhiều người nghiên cứu 20 năm gần Với mục tiêu nghiên cứu viết, tác giả tổng quan nghiên cứu mang tính điển hình liên quan trực tiếp đến mơ hình lực lãnh đạo CEO khách sạn - Xét mô hình lực nói chung, theo tìm hiểu tác giả có 02 mơ hình phổ biến nhiều người công nhận lực lãnh đạo giới là: Mơ hình ASK đánh giá lực Benjamin Samuel Bloom (1956), Mơ hình Be-Know-Do Donald Campbell cộng (2004) Trong Taxonomy of Educational Objectives Benjamin Samuel Bloom (1956), tảng cho mơ hình ASK với nhóm lực chính: Phẩm chất/thái độ (Attitude) thuộc phạm vi cảm xúc, tình cảm; Kỹ (Skills) với kỹ thao tác Kiến thức (Knowledge) thuộc lực tư Trong đó, mơ hình ơng yếu tố hiểu sau Phẩm chất nhân tố thuộc giới quan tiếp nhận phản ứng lại thực tế, xác định giá trị, giá trị ưu tiên Các phẩm chất hành vi thể thái độ cá nhân với công việc, động tố chất cần thiết để đảm nhận công việc Tùy theo vị trí cơng việc phẩm chất/thái độ có thay đổi yêu cầu định Kỹ hiểu khả biến kiến thức thành hành động Các kỹ chia theo cấp độ như: Bắt chước (quan sát thực hành vi theo khuôn mẫu); ứng dụng (thực số hành động theo hướng dẫn); vận dụng (thực phù hợp với hoàn cảnh khác nhau) vận dụng sáng tạo (trở thành phản xạ tự nhiên) Kiến thức hiểu lực thuộc thu thập liệu, lực tìm hiểu vấn đề, lực phân tích, lực ứng dụng, lực tổng hợp lực đánh giá Đây yếu tố thuộc kiến thức mà cá nhân cần có tiếp cận cơng việc Các mức u cầu lực phụ thuộc vào độ đơn giản hay phức tạp công việc đặc thù doanh nghiệp Mơ hình xây dựng yếu tố đánh giá lực nhân ứng dụng nhiều lĩnh vực khác Tuy nhiên, mơ hình chưa vận dụng theo lĩnh vực cụ thể Đây nghiên cứu quan trọng, có giá trị tham khảo cho nhiều nghiên cứu sau liên quan đến mơ hình đánh giá lực cá nhân nói chung mơ hình lực lãnh đạo nói riêng sau Năm 2004, Donald Campbell cộng đưa mơ hình Be-Know-Do việc đánh giá lực lãnh đạo Mơ hình BKD tạo sở cho việc nâng cao lực lãnh đạo cá nhân tổ chức, tạo sở cho việc phát kiểm chứng tiềm lãnh đạo tất cấp tổ chức BKD cho nâng cao lực lãnh đạo không kỹ truyền thống mà tất liên quan đến cá nhân giá trị, tính cách, hành vi hành động định 110 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 BKD nhấn mạnh vào việc phát triển lực thực nhiệm vụ cá nhân lực giải vấn đề, kết nối truyền bá tâm nhìn giá trị tổ chức hay phát triển nhận thức Mơ hình BKD nhấn mạnh vào giá trị, đặc tính tố chất cá nhân lãnh đạo tiếp cận nâng cao lực lãnh đạo trước hướng trọng tâm vào tồn tổ chức Theo giá trị định nhận biết tổ chức, người lãnh đạo thường có khuynh hướng áp đặt trở thành giá trị văn hóa tổ chức Ngược lại, người lãnh đạo theo mơ hình BKD chia sẻ định hướng giúp cá nhân tự định sở nguyên tắc định Ngoài ra, BKD áp dụng cấp độ tổ chức nhằm xây dựng khung lực cho cương vị lãnh đạo định hướng nâng cao lực lãnh đạo cho cá nhân cương vị thơng qua việc trả lời câu hỏi “cái gì” “như nào” Trong đó, “cái gì” hàm ý tới tố chất cá nhân lãnh đạo (BE), kiến thức lãnh đạo “KNOW” “như nào” hàm ý tới hành động lãnh đạo “DO” Trên sở tổ chức lựa chọn tố chất, kiến thức hành động lãnh đạo phù hợp Như vậy, nghiên cứu mơ hình lực phù hợp để phát triển cho lãnh đạo Tuy nhiên, mơ hình chưa áp dụng cân nhắc đến yếu tố đặc thù ngành nghề để xác định nhân tố “Be, Know, Do” phù hợp Ngoài hai mơ hình trên, có số nghiên cứu đề cập đến phần riêng lẻ yếu tố cấu thành lực lãnh đạo, điển hình Bass với nhiều nghiên cứu khác Các nghiên cứu ra, tổng quan chi tiết yếu tố cấu thành lực lãnh đạo nhà quản lý Dựa tài liệu tiếp cận được, tác giả tổng hợp đặc trưng cấu thành lực lãnh đạo theo quan điểm Bass Trước năm 1970, có 24 đặc trưng sau năm 1980, quan điểm có điều chỉnh, cịn 20 đặc trưng (bảng 3.1) Các đặc trưng sở quan trọng, xét góc độ đó, phân nhóm đặc trưng thành nhóm lực phù hợp cấu thành nên lực lãnh đạo CEO Theo quan điểm Zaccaro (2001), kiến thức lãnh đạo chia thành nhóm: Kiến thức kinh doanh (có lực nhận thức); Kiến thức xã hội (có lực giao tiếp thích nghi); Am hiểu chun mơn ngành du lịch, khách sạn (có lực nghề nghiệp) Có khả tiếp nhận xử lý thơng tin cách nhanh chóng (có lực chiến lược) Trong lực nhận thức đánh giá qua khả nghe, nói, đọc viết, học hỏi suy xét Năng lực xã hội đánh giá qua khả hòa hợp (điều chỉnh hành vi phù hợp với người xung quanh), đàm phán (rút ngắn khoảng cách bất đồng) thúc phục (các quan điểm chưa phù hợp) Năng lực nghề nghiệp giải thích khả phân tích, quản trị nhân sự, quản trị tài quản trị yếu tố đầu vào doanh nghiệp Bảng 3.1: Các đặc trưng lực lãnh đạo theo quan điểm Bass cộng STT/GĐ Trước năm 1970 Kỹ chuyên môn Thân thiện với cộng đồng xã hội Khả giao tiếp xã hội Kỹ hành Kỹ trì nhóm làm việc hiệu Khả kiểm soát cân cảm xúc Sau năm 1980 - 2008 Năng lực chuyên môn Năng lực lãnh đạo chuẩn Năng lực định Năng lực truyền thông hiệu Năng lực trao quyền Năng lực phối hợp hiệu PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP STT/GĐ 10 11 12 13 Trước năm 1970 Khích lệ tinh thần làm việc nhóm Tập trung thúc đẩy nhóm làm việc Đề cao chuẩn mực hành động Đề cao phối hợp làm việc nhóm Đề cao kiểm sốt nhóm phi thức Xa cách Cẩn thận, có văn hóa 14 15 16 17 18 19 20 21 Tinh thần ni dưỡng Có đạo đức, liêm Có uy quyền Có chất xám Có kinh nghiệm, động Có lịng thương cảm trắc ẩn Thích ứng Sáng tạo độc lập 22 Có sức khỏe 23 Hiệu lãnh đạo 24 Thành tổng thể 111 Sau năm 1980 - 2008 Năng lực ứng xử công Năng lực đổi sáng tạo Năng lực đề cao áp dụng chuẩn mực Có tầm nhìn Có khả thúc đẩy truyền cảm hứng Đề cao lực nhóm cá nhân Tư tưởng phóng khống đánh giá khách quan, sát thực Thích ứng linh hoạt Dám chịu trách nhiệm Đáng tin cậy Quyết đốn Dũng cảm Sự nhạy cảm/đồng cảm Có đạo đức, liêm Nguồn: Tác giả tổng hợp (2018) Trong nghiên cứu khác (2004), tác giả đề cập đến kiến thức lãnh đạo mà CEO cần có là: Có tầm nhìn; Sự nhạy cảm/đồng cảm sáng tạo Một điều đặc biệt theo Zaccaro, nhạy cảm đồng cảm không đồng cảm đơn với đối tượng giao tiếp mà thể thông minh cảm xúc người lãnh đạo – phán đoán vấn đề cảm xúc người lao động khách hàng, có hướng xử lý tế nhị thông minh Tại Việt Nam, năm gần có nhiều nghiên cứu liên quan trực tiếp đến mơ hình lực lãnh đạo CEO có giá trị tham khảo Các đề tài xác định mơ hình lực lãnh đạo CEO nhóm doanh nghiệp khác bối cảnh Việt Nam Theo Phạm Cơng Đồn cộng (2010), lực CEO chia thành nhóm: Tri thức chun mơn: kiến thức quản trị chung, quản trị chiến lược, quản trị chức năng, quản trị dự án, ; Kỹ hành nghề: kỹ lãnh đạo, điều hành, hiểu biết người, phân công, phân nhiệm, ủy quyền, huấn luyện dẫn dắt đội ngũ, kỹ giải vấn đề cố xung đột; kỹ quản trị thay đổi, tạo dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp; Thái độ nghề: Thái độ công việc, phải nghiêm túc, cẩn trọng, có ý chí, niềm tin, say mê nghề nghiệp Sau trình khảo sát, đề tài đưa kết luận lực CEO doanh nghiệp thương mại nhà nước (DNTMNN) Việt Nam khảo sát gồm: CEO chưa nhận thức kiến thức, kỹ cần phải có DNTMNN chưa đào tạo bản; Do DNTMNN chưa có tiêu chuẩn cụ thể, sát thực để đánh giá lực CEO; Việc đào tạo để bổ sung, hoàn thiện để nâng cao lực CEO bị hạn chế chương trình, nội dung phương pháp đào tạo chưa coi trọng kỹ năng; Do công tác phân cấp, phân quyền quản trị thời gian chưa tốt nên 112 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 CEO thường q tải cơng việc; Các DN chưa có sách hỗ trợ kinh phí cho CEO học lớp bồi dưỡng bên ngồi; Tổng cơng ty/cơng ty thành viên chưa tạo môi trường học tập thực sự, chưa tạo diễn đàn để CEO trao đổi, học tập kinh nghiệm lẫn nhau; Nhà nước chưa có sách hỗ trợ, khuyến khích cho việc đời sở đào tạo CEO Từ đó, đề tài đưa gợi ý giải pháp để nâng cao lực đội ngũ giám đốc điều hành DNTMNN Việt Nam Như vậy, đề tài tiếp cận lực đội ngũ giám đốc điều hành doanh nghiệp thương mại nhà nước theo mơ hình ASK Benjamin Bloom (1956) Đề tài vận dụng mơ hình để xây dựng mơ hình lực phù hợp với đội ngũ CEO DNTMNN Theo Trần Thị Vân Hoa (2011), điều quan trọng để nâng cao lực lãnh đạo xác định khoảng cách “có” “cần” lực lãnh đạo CEO Việt Nam Đề tài dựa mô hình ASK để đưa tiêu chí đánh giá lực lãnh đạo Theo cách viết tác giả có số phần kỹ lãnh đạo bị chồng lấn chưa tách bạch với kỹ quản trị Trong nghiên cứu khảo sát 230 giám đốc điều hành doanh nghiệp nhỏ Việt Nam, Lê Quân cộng (2012) dựa mơ hình ASK để đánh giá lực họ Nghiên cứu kế thừa nghiên cứu trước xác định 26 nhóm lực cần thiết CEO doanh nghiệp nhỏ Thông qua việc điều tra bảng hỏi trực tuyến với cách chọn mẫu điển hình theo nhóm ngành nhóm sở hữu điển hình loại hình doanh nghiệp nhỏ Việt Nam, nghiên cứu mơ hình ASK tiêu biểu cho CEO doanh nghiệp nhỏ Việt Nam Phẩm chất tiêu biểu gồm: Bao qt, kiên nhẫn, mạo hiểm/quyết đốn, sáng tạo thích nghi Kỹ tiêu biểu kỹ lãnh đạo, kỹ tư duy, kỹ xây dựng đội nhóm, kỹ tạo dựng quan hệ kỹ lập kế hoạch Kiến thức tiêu biểu gồm chiến lược kinh doanh, kế tốn/tài chính, quản trị nhân sự, marketing ngành nghề kinh doanh Bên cạnh đó, nghiên cứu xác định điểm yếu định chủ doanh nghiệp nhỏ kiến thức, kỹ phẩm chất cần thiết để điều hành doanh nghiệp Tuy nhiên, nghiên cứu tập trung đánh giá lực điều hành chung mà chưa sâu vào lực lãnh đạo nhà quản trị Một nghiên cứu khác, tương đồng với nghiên cứu tác giả Trần Kiều Trang (2012) Luận án hệ thống hóa số lý luận liên quan đến phát triển lực quản lý đội ngũ chủ doanh nghiệp nhỏ khái niệm chủ doanh nghiệp, hoạt động quản lý chủ doanh nghiệp, yếu tố cấu thành nhân tố ảnh hưởng đến lực đội ngũ chủ doanh nghiệp Luận án tiếp cận lực chủ doanh nghiệp theo mơ hình ASK Luận án sử dụng phương pháp vật biện chứng để nhìn nhận phân tích vấn đề, đối tượng nghiên cứu lực quản lý chủ doanh nghiệp nhỏ, liệu nghiên cứu giai đoạn 2005-2010 Một nghiên cứu khác lại tiếp cận mơ hình lực lãnh đạo dựa mơ hình BKD Donald Campbell cộng Nghiên cứu đánh giá lực CEO Việt Nam dựa so sánh đánh giá thân CEO người “sát sườn” Mơ hình xác lập gồm: Kiến thức chung lãnh đạo (5 biến độc lập), hành động lãnh đạo (30 biến độc lập) tố chất lãnh đạo (17 biến độc lập) Mẫu khảo sát nghiên cứu gồm 419 người Sau phân tích định lượng nghiên cứu đưa hàm hồi quy “Kết hoạt động doanh nghiệp = 0.167 + 0.37 tố chất CEO + 0.121 kiến thức CEO + 0.49 hành động CEO” Nghiên cứu kết luận hành động lãnh đạo ảnh hưởng lớn kết doanh nghiệp - số beta 0.49 Nghiên cứu Trần Thị Phương Hiền (2014) giải pháp để nâng cao lực lãnh đạo CEO Việt Nam 113 PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP Ngoài nghiên cứu, để quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, Tổng cục Du lịch Việt Nam có yêu cầu lực CEO khách sạn - Các quy định thể qua tiêu chuẩn nghề Việt Nam với nghề quản lý khách sạn phân hạng khách sạn, Tổng cục du lịch đưa chuẩn trình độ với CEO khách sạn - Hiện nay, để đảm bảo chất lượng nhân lực ngành du lịch, đặc biệt lĩnh vực khách sạn (trong có khách sạn - sao) Tổng cục Du lịch có đưa hai văn quy định rõ lực cần có cho giám đốc điều hành khách sạn theo hạng (từ đến Việt Nam) Đối với khách sạn - quy định cụ thể văn sau: Theo tiêu chuẩn nghề Việt Nam (VTOS) quản lý khách sạn đưa 18 đơn vị lực cần có để quản lý chung khách sạn cao cấp (đơn vị bậc 5, bảng 3.2) Bảng 3.2: Các đơn vị lực quản lý chung khách sạn cao cấp STT Đơn vị lực Xác định nhu cầu phát triển nhân viên Tuyển dụng, lựa chọn nhân viên Xử lý khiếu kiện nhân viên giải vấn đề Thực quy định sức khỏe an tồn nghề nghiệp Dự tốn ngân sách Mua sắm hàng hóa dịch vụ STT Đơn vị lực 10 Quản lý hoạt động hàng ngày 11 Lãnh đạo, lập kế hoạch, quản lý thay đổi 12 Quản lý chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 Điều phối hoạt động tiếp thị Quản lý ngân sách 16 Quản lý nguồn vật chất Thiết lập sách quy trình 17 18 14 15 Tổ chức kiện Áp dụng du lịch có trách nhiệm hoạt động kinh doanh ăn uống Áp dụng du lịch có trách nhiệm hoạt động kinh doanh lưu trú Tiếp nhận xử lý phàn nàn Giám sát phương tiện hoạt động để đảm bảo an toàn cho trẻ em Nguồn: VTOS, 2015 Theo TCVN 4391:2015, quản lý cấp cao khách sạn - cần đạt tiêu chuẩn sau: - Tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch, tốt nghiệp đại học ngành khác phải qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch - Có hai năm kinh nghiệm nghề với khách sạn ba năm với khách sạn - Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc khung lực ngoại ngữ Việt Nam (tương đương chứng B2 trở lên) Như vậy, có nhiều cơng trình bàn luận yếu tố cấu thành nên lực lãnh đạo CEO CEO khách sạn - Đây hữu ích cho tác giả việc đề xuất mơ hình lực lãnh đạo CEO khách sạn - phần ĐỀ XUẤT VỀ MÔ HÌNH NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO CEO KHÁCH SẠN - SAO Năng lực lãnh đạo CEO nói chung CEO khách sạn - nói riêng đề tài nhiều nhà nghiên cứu doanh nghiệp quan tâm Trong phạm vi tiếp cận tài liệu hiểu biết mình, tác giả mạnh dạn đề xuất mơ hình lực lãnh đạo CEO khách sạn - (hình 4.1) 114 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Tố chất lãnh đạo CEO khách sạn 4,5 (BE) Kiến thức lãnh đạo CEO khách sạn 4,5 (KNOW) NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO CỦA CEO KHÁCH SẠN 4, SAO Hành động lãnh đạo CEO khách sạn 4,5 (DO) Nguồn: Đề xuất tác giả Hình 4.1 Mơ hình đề xuất lực lãnh đạo CEO khách sạn - Trong mơ hình nêu trên, khái niệm lực lãnh đạo CEO trình bày mục 1.3 nêu Các thành tố lại lực lãnh đạo CEO lý giải cụ thể sau: Tố chất lãnh đạo tính cách cá nhân đặc thù cần thiết để tạo điều kiện cho cá nhân CEO để lơi cuốn, gây ảnh hưởng,… khiến cho người lao động nghe làm theo Mặc dù, nhiều nghiên cứu chứng minh có nhiều đặc tính khác tảng tố chất CEO Vì vậy, với nghiên cứu đặc thù ngành khách sạn, tác giả đề xuất số yếu tố tạo nên tố chất lãnh đạo, phù hợp đặc thù lãnh đạo khách sạn - (bảng 4.1) Bảng 4.1: Các tố chất lãnh đạo cho CEO khách sạn - đề xuất STT Tố chất Nguồn Có tầm nhìn Zaccaro (2004), Bass (2008) Có khả thúc đẩy truyền cảm hứng Bass (2008) Thích ứng linh hoạt Bass (2008) Dám chịu trách nhiệm Bass (2008) Đáng tin cậy Bass (2008) Sự nhạy cảm/đồng cảm Bass (2008), Zaccaro (2004) – thơng minh cảm xúc Có đạo đức, liêm Bass (2008) Sáng tạo Zaccaro (2004), Nguồn: Đề xuất tác giả Trong tố chất này, tác giả đề cao tố chất nhạy cảm/đồng cảm – hay thông minh cảm xúc Vì GM khách sạn khác với doanh nghiệp, họ phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ cần có tương tác nhiều với người lao động vị trí Việc nắm bắt cảm xúc đối tượng giao tiếp xử lý cách tinh tế giúp tạo thỏa mãn cho đối tượng họ giao tiếp tạo động lực cho nhân viên, làm tâm huyết tạo giá trị có tính cá nhân hóa cao với khách hàng Kiến thức lãnh đạo CEO hiểu biết lãnh đạo tích lũy qua q trình đào tạo tự đào tạo CEO Kiến thức phân loại đa dạng tố chất lãnh đạo CEO Với viết này, tác giả đồng tình với kết luận Trần Thị Vân Hoa (2011) mối quan hệ thuận chiều kiến thức kỹ lãnh đạo, chứng minh nghiên cứu Zaccarro cộng (2000) Bài viết kế thừa kiến thức lãnh đạo nghiên cứu trên, nên xét đến kiến thức lãnh đạo chung bổ sung thêm số nhóm kiến thức đặc thù thuộc du lịch, kinh doanh khách sạn (bảng 4.2) Với nhóm này, tác giả bổ sung thêm kiến thức cơng nghệ, 115 PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP thừa nhận ảnh hưởng sâu sắc cách mạng công nghiệp 4.0 đến ngành dịch vụ, có khách sạn Để tạo khác biệt cho đơn vị mình, GM khách sạn cần có kiến thức cơng nghệ để có vận dụng việc hoạch định sở vật chất cho khách sạn Đây trở thành điểm thu hút khách, nét khác biệt mang tính thời điểm cho khách sạn Bảng 4.2: Các kiến thức lãnh đạo cho CEO khách sạn - đề xuất STT Kiến thức Kiến thức kinh doanh (có lực nhận thức) Kiến thức xã hội (có lực giao tiếp, kết nối, hợp tác thích nghi thay đổi trước thay đổi công nghệ) Am hiểu chun mơn ngành du lịch, khách sạn (có lực nghề nghiệp) Có khả tiếp nhận xử lý thơng tin cách nhanh chóng (có lực chiến lược) Kiến thức công nghệ Nguồn Zaccaro (2001) Zaccaro (2001), Tác giả đề xuất Zaccaro (2001) Zaccaro (2001) Tác giả đề xuất Nguồn: Đề xuất tác giả Hành động lãnh đạo CEO hành vi, ứng xử CEO trình lãnh đạo khách sạn Hành động lãnh đạo biểu bên tố chất kiến thức lãnh đạo thực tiễn hoạt động CEO Đới với CEO khách sạn - Việt Nam, lựa chọn mơ hình BKD nên tác giả xác định hành động lãnh đạo dựa lý thuyết chuyển giao Lý thuyết nhấn mạnh tâm vào hoạt động lãnh đạo cá nhân thu hút tham gia tạo động lực để người lao động thực nhiệm vụ tổ chức thông qua thay đổi, tư duy, cảm xúc, mở rộng tầm nhìn,… tạo thay đổi tốt cho tổ chức Điều quan trọng với ngành khách sạn, nhân viên yếu tố tạo nên tính cạnh tranh khơng thể chép Nhờ cá nhân hóa dịch vụ qua yếu tố người khách sạn tạo độc đáo cho dịch vụ doanh nghiệp Cụ thể (bảng 4.3): Bảng 4.3: Các hành động lãnh đạo CEO khách sạn - đề xuất STT Hành động Chấp nhận thử thách 10 Nguồn Kouzes (2002), Nguyễn Thị Phương Hiền (2014) – trường hợp Việt Nam Tạo dựng chia sẻ Kouzes (2002), Nguyễn Thị Phương Hiền (2014) – trường hợp Việt Nam Phát triển nhân viên Kouzes (2002), Nguyễn Thị Phương Hiền (2014) – trường hợp Việt Nam Làm gương cho cấp Kouzes (2002), Nguyễn Thị Phương Hiền (2014) – trường hợp Việt Nam Truyền nhiệt huyết Kouzes (2002), Nguyễn Thị Phương Hiền (2014) – trường hợp Việt Nam Tiếp nhận xử lý phàn nàn khách hàng, VTOS (2015) nhân viên Xác định nhu cầu phát triển nhân viên VTOS (2015) Tuyển dụng, lựa chọn giữ nhân viên VTOS (2015) Áp dụng du lịch có trách nhiệm hoạt VTOS (2015) động kinh doanh Thiết lập sách quy trình VTOS (2015) Nguồn: Đề xuất tác giả 116 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Ngoài hành động dựa nghiên cứu trước đây, tác giả vào đặc thù khách sạn yêu cầu Tổng cục Du lịch để bổ sung thêm 05 nhóm hành động cần thiết cho CEO khách sạn Các nhóm liên quan đến việc điều hành khách sạn Đối với ngành khách sạn, nhân coi khách hàng nội bộ, định thành cơng bền vững doanh nghiệp Vì thế, kỹ liên quan đến quản trị nhân thực quan trọng Bên cạnh đó, ngành dịch vụ có đặc thù sản xuất tiêu dùng đồng thời, sai sót dễ dàng xảy bị khách hàng phát Để nâng cao hài lòng khách hàng giúp nhân viên ‘làm ngày từ đầu’ việc thiết lập quy trình làm việc chuẩn thực cần thiết Khác biệt nhân sự, đặc biệt người lãnh đạo công cụ cạnh tranh mạnh mà khách sạn - cần có bối cảnh KẾT LUẬN Ngành kinh doanh khách sạn ngành nhiều người quan tâm, mong muốn đầu tư tương lai Vì nhu cầu du lịch tăng lên theo cấp số nhân áp lực môi trường làm việc ngày tăng Tuy nhiên, việc đầu tư hàng trăm ngàn tỉ đồng khách sạn cao cấp đặt thách thức lớn với doanh nghiệp lựa chọn nhà điều hành phù hợp cho Để đảm bảo nguồn vốn kinh doanh mình, họ cần đảm bảo hiệu kinh doanh ngắn dài hạn Muốn làm điều đó, họ cần có CEO có lực lãnh đạo tốt Xuất phát từ liệu thứ cấp, tác giả đề xuất mơ hình lực lãnh đạo cho CEO khách sạn dựa mơ hình BE-KNOW-DO Donald J Campbell, có điều chỉnh thành tố cho phù hợp với ngành kinh doanh yêu cầu quản lý doanh nghiệp quy mô lớn Nghiên cứu thực với mong muốn có giá trị tham khảo cho nhà nghiên cứu, bên cạnh việc gợi ý cho khách sạn - lựa chọn giám đốc điều hành phù hợp, giúp cho doanh nghiệp ngày phát triển thời gian tới Tài liệu tham khảo: Tiếng Việt [1] Phạm Cơng Đồn (2010), Nâng cao lực đội ngũ giám đốc điều hành doanh nghiệp thương mại nhà nước nay, Đề tài cấp Bộ [2] Trần Thị Phương Hiền (2014), Năng lực lãnh đạo đội ngũ CEO Việt Nam (Khảo sát nghiên cứu Hà Nội), Luận án tiến sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân [3] Trần Thị Vân Hoa (2011), Nâng cao lực lãnh đạo giám đốc điều hành doanh nghiệp Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế, Đề tài khoa học cấp bộ, ĐH Kinh tế Quốc dân [4] Ngô Quý Nhâm (2015), Khung lực ứng dụng quản trị nhân sự, Kỷ yếu hội thảo thường niên HRA “Khung lực – Xu hướng ứng dụng bối cảnh hội nhập” [5] Lê Quân, Nguyễn Quốc Khánh (2012), “Đánh giá lực giám đốc điều hành doanh nghiệp nhỏ Việt Nam qua mơ hình ASK”, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội [6] Trần Kiều Trang (2012), Phát triển lực quản lý đội ngũ chủ doanh nghiệp nhỏ Việt Nam giai đoạn – Nghiên cứu điển hình địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sỹ, ĐH Thương mại [7] Hoàng Văn Thành (2016), Tâm lý quản trị kinh doanh, NXB Thống kê [8] Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 Khách sạn - Xếp hạng, TCVN 4391:2015, ban hành 2015 PHẦN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP 117 Tiếng Anh [9] Benjamin Samuel Bloom (1956), Taxonomy of Educational Objectives, Allyn and Bacon, Boston, MA xuất bản, quyền Pearson Education (1984) [10] Donald J Campbell, Gregory J Dardis, The “Be, Know, Do” Model of leader Development, Human Resource Planning, vol 27, no.2 [11] Doh, J.P (2003), Can leadership be taught? Pespectives from management aducators, Academy of Management learning and Educations 2, no.1 [12] Kouzes, JM and Posner, BZ (2002), the leadership chanllenge, San Francisco: Jossey – Bass [13] Zaccaro, S J (2001) The nature of executive leadership: A conceptual and empirical analysis of success Washington, DC: American Psychological Association [14] Zaccaro, S J (2004) Leadership In C Peterson & M E P Seligman (Eds.), Character strengths and virtues (pp 413–428) Oxford, England, and Washington, DC: Oxford University Press and American Psychological Association [15] http://vietnamtourism.gov.vn/dmdocuments/VTOS2013HotelManagementVN.pdf ... nên lực lãnh đạo CEO CEO khách sạn - Đây hữu ích cho tác giả việc đề xuất mơ hình lực lãnh đạo CEO khách sạn - phần ĐỀ XUẤT VỀ MÔ HÌNH NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO CEO KHÁCH SẠN - SAO Năng lực lãnh đạo CEO. .. (KNOW) NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO CỦA CEO KHÁCH SẠN 4, SAO Hành động lãnh đạo CEO khách sạn 4, 5 (DO) Nguồn: Đề xuất tác giả Hình 4. 1 Mơ hình đề xuất lực lãnh đạo CEO khách sạn - Trong mơ hình nêu trên,... lãnh đạo doanh nghiệp khách sạn - để đạt mục tiêu hoạch định khách sạn TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ MƠ HÌNH NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO CỦA CEO KHÁCH SẠN - SAO Như nêu trên, mơ hình lực lãnh đạo mối quan hệ lực