Thuận tiện dịch vụ và sự hài lòng của người dân – nghiên cứu đối với một số dịch vụ hành chính công của thành phố bảo lộc

I ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2013 II CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: Phó Giáo sƣ - Tiến sĩ Lê Nguyễn Hậu Cán chấm nhận xét 1: Tiến sĩ Phạm Quốc Trung Cán chấm nhận xét 2: Tiến sĩ Phạm Ngọc Thúy Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TP.Hồ Chí Minh ngày 06/08/2012 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: Tiến sĩ Trần Hà Minh Quân Thư ký : Tiến sĩ Nguyễn Mạnh Tuân Ủy viên : Phó Giáo sư - Tiến sĩ Lê Nguyễn Hậu Chủ tịch Hội đồng TS Trần Hà Minh Quân Cán hƣớng dẫn PGS-TS Lê Nguyễn Hậu III ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc tháng năm 2013 TP.Hồ Chí Minh, ngày NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên: Bùi Thắng Giới tính: Nam Ngày tháng năm sinh: 05-11-1968 Nơi sinh: Thanh Hóa Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số học viên: 10800894 I- Tên Đề tài: – II- Nhiệm vụ nội dung: - Đánh giá cảm nhận người dân thuận tiện dịch vụ hành cơng ảnh hưởng thành phần đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng thành phố Bảo Lộc (Tập trung phận cửa) - Đề xuất số kiến nghị nhằm thực tốt việc đảm bảo thuận tiện số dịch vụ hành cơng thành phố Bảo Lộc III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2012 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 06/08/2013 V- Cán hƣớng dẫn: Phó Giáo sư – Tiến sĩ Lê Nguyễn Hậu Cán hƣớng dẫn Khoa quản lý chuyên ngành PGS.TS Lê Nguyễn Hậu PGS.TS Lê Nguyễn Hậu IV LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn Tất nội dung kết đề tài trung thực chưa công bố nghiên cứu Đà Lạt, ngày06 tháng 08 năm 2013 Tác giả Bùi Thắng V Để hồn thành Luận văn này, Tơi chân thành cám ơn Phó Giáo sư – Tiến sĩ Lê Nguyễn Hậu, Trưởng khoa Quản lý công nghiệp - Trường Đại học Bách khoa TP.HCM nhiệt tình hỗ trợ, tận tâm hướng dẫn giúp đỡ trình thực Luận văn Tơi chân thành cám ơn: - Tiến sĩ Lê Trung Chơn thầy, cô Trường Đại học Bách khoa TP.HCM động viên, giúp đỡ tơi q trình thực luận văn; - Khoa quản lý cơng nghiệp, Phịng đào tạo sau Đại học – Trường Đại học Bách khoa TP.HCM tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn này; - Sở Nội Vụ tỉnh Lâm Đồng, Văn phòng UBND tỉnh Lâm Đồng, UBND thành phố Bảo Lộc, Phịng Quản lý Đơ thị, Phịng Tài ngun Mơi trường hỗ trợ cung cấp thơng tin có liên quan; - Các công dân công chức phận cửa thành phố Bảo Lộc tạo điều kiện cho thu thập liệu./ Đà Lạt, ngày 06 tháng 08 năm 2013 Người thực Luận văn Bùi Thắng Lớp cao học quản trị kinh doanh Khóa 2010/Lâm Đồng VI TĨM TẮT Đề tài “Thuận tiện dịch vụ hài lòng người dân – Nghiên cứu số dịch vụ hành cơng thành phố Bảo Lộc” đánh giá qui trình dịch vụ hành cơng ảnh hưởng thành phần đến hài lịng cơng dân V thang đo Kết : mơ hình giải thích 61,5% hài lịng cơng dân sử dụng dịch vụ hành cơng dựa Thuận tiện Tri thức”, “Thuận tiện Phối hợp” “Thuận tiện Phối hợp” “Thuậ Kết nghiên h Từ kết nghiên cứu, đề xuất số kiến nghị để giúp nhà quản lý nâng cao hài lòng hành ch ; VII ABSTRACT Theme "Services convenient and satisfaction of the citizens - The research for some of the public administrative services of Bao Loc City" be done in order to appraise the convenience degree of the procedure public administration services and the influence of these components to the satisfaction of the citizens Survey matter be done in two fields: Building permits issue and land use rights register in the one door department (OSS) of People's Committee of Bao Loc City This theme is based on the study of Ho Ngoc Uyen Phuong (2012) in order to establish measurement scale The research results through surveyed 225 citizens be done services on Bao Loc City area indicated that: The model explained 61.5% satisfaction of the citizens when using public services based on main factors such as: "Convenience about knowledge", "Convenience about coordination" and "Convenience about time" Among them, factors such as "Convenience about coordination" factor and "Convenience about time" factor impacted very strong to the satisfaction of the citizens Research results also indicated the influence of the satisfaction degree of the citizens according to each field of public administrative services, according to sexual and according to the distance where be done the services also without the differences Satisfaction degree of the citizens the first time be done the transaction was lower than compared with citizens who had reusable services, which suggests that be done the administrative reform of State administrative agencies in the recent past there have been positive changes to citizens' satisfaction From the research results, propose some recommendations in order to help for administrators enhance satisfaction of the citizens with public administrative services in the direction of saving about time, about money; enhance the ability coordination and simplify administrative records VIII DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT CBCC: DVHCC: HĐND: UBND: Uỷ ban nhân dân IX CL C TÓM TẮT VI ABSTRACT VII DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT VIII CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi, đối tượng thời gian nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn 1.5 Bố cục luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm định nghĩa 2.1.1 Thuận tiện 2.1.2 Dịch vụ 2.1.3 2.1.5 Dịch vụ hành cơng 2.1.6 Quy trình tiếp cận sử dụng dịch vụ theo Berry et al.(2002) 10 11 2.2 12 2.2.1 Khái niệm 12 2.2.2 công dân 12 2.2.3 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 13 2.3 Các nguồn lực (ngồi tiền) mà công dân phải bỏ 14 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết 16 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 X 3.1 Thiết kế nghiên cứu 18 3.2 Nghiên cứu sơ 18 3.3 Nghiên cứu thức 19 3.3.1 Đối tượng nghiên cứu 19 3.3.2 Mẫu 19 3.3.3 Thang đo 20 3.3.4 Bảng câu hỏi khảo sát 28 3.4 Phân tích liệu 28 3.4.1 Phân tích độ tin cậy (Reliability analysis) 28 3.4.2 Phân tích nhân tố (Factor analysis) 29 3.4.2.1 Khái niệm ứng dụng 29 3.4.2.2 Các tham số thống kê phân tích nhân tố 29 3.4.2.3 Phân tích ma trận tương quan 29 3.4.2.4 Rút trích nhân tố 30 3.4.2.5 Đánh giá ý nghĩa Factor loadings (hệ số tải nhân tố) 30 3.4.3 Phân tích hồi quy đa biến 30 3.5 31 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 32 4.1 Thống kê mô tả 32 4.1.1 32 4.1.2 Thông tin cá nhân 33 4.2 Phân tích độ tin cậy (Reliability analysis) 34 4.3 Phân tích nhân tố 36 4.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 37 4.3.1.1 Phân tích nhân tố biến độc lập lần 37 4.3.1.2 Phân tích nhân tố biến độc lập lần 39 4.3.1.3 Phân Phân tích nhân tố biến độc lập lần 39 4.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 41 4.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo 42 62 PHỤ LỤC A BẢNG PHỎNG VẤN SƠ BỘ (DÀNH CHO CHUYÊN GIA) quan tâm đến yếu tố nào? nào? Trong số nguồn lực trên, theo Ông/Bà nguồn lực quan trọng nhất? Để nâng cao hài lịng dịch vụ , theo Ơng/Bà ngồi yếu tố chất lượng dịch vụ cần phải quan tâm đến vấn đề nào? Theo Ơng/Bà điều làm ? không hài l 63 BẢNG PHỎNG VẤN SƠ BỘ (DÀNH CHO ) không? Khi du lịch Ơng/Bà nào? Ơng/Bà có hài sử dụng? Điều làm khơng hài lịng sử dụng dịch vụ cơng? Theo Ơng/Bà lựa chọn dịch vụ ân thường quan tâm đến yếu tố nào? Theo Ơng/Bà q trình sử dụng dịch vụ , ngồi tiền cịn phải bỏ nguồn lực nào? Trong số nguồn lực trên, theo Ông/Bà nguồn lực quan trọng nhất? Để nâng cao hài lòng sử dụng dịch vụ , theo Ơng/Bà ngồi yếu tố chất lượng dịch vụ cần phải quan tâm đến vấn đề nào? 64 PHỤ LỤC B THƢ NGỎ Bảo Lộc, tháng 10/2012 Kính chào Q Ơng/Bà, Tơi tên Bùi Thắng, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Khoa Quản lý công nghiệp - Trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài nghiên cứu “Thuận tiện dịch vụ hài lòng ngƣời dân – Nghiên cứu số dịch vụ hành cơng thành phố Bảo Lộc” Mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu cảm nhận người dân dịch vụ hành cơng triển khai phận “một cửa” UBND Thành phố Bảo Lộc là: + Cấp phép xây dựng + Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Mong Ông/Bà bớt chút thời gian quý báu để trả lời phiếu khảo sát đính kèm Trân trọng cám ơn đóng góp Q Ơng/Bà Bùi Thắng Người thực nghiên cứu Điện thoại: 0918 007 454 Email: buithangdalat@yahoo.com 65 PHIẾU KHẢO SÁT Hƣớng dẫn: Để trả lời bảng câu hỏi, Ông/Bà liên tƣởng đến Một dịch vụ hành cơng cụ thể mà Ơng/Bà sử dụng thời gian qua phận cửa UBND thành phố Bảo Lộc Vui lòng trả lời câu hỏi cách dánh dấu vào ô ghi rõ câu trả lời vào phần thích hợp Lưu ý: Với câu hỏi cụ thể Ơng/Bà lựa chọn để trả lời I THÔNG TIN CHUNG Trong thời gian gần đây, Ông/Bà đến phận “một cửa” để làm thủ tục hành gì?: Cấp phép xây dựng Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Nếu Ông/Bà chưa thực hai loại giấy tờ trên, xin dừng vấn Cảm ơn Ông/Bà Số lần thực thủ tục vịng năm vừa qua Ơng/Bà:  lần 2 lần lần lần trở lên II CẢM NHẬN CỦA ÔNG/BÀ KHI SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH tiêu chí Dịch vụ hành cơng (DVHCC) cách đánh dấu  vào thích hợp A Nhóm yếu tố Thuận tiện thời gian Ơng/Bà khơng nhiều thời gian để tìm hiểu DVHCC đồng ý Khơng đồng ý Trung dung Đồng ý Hồn tồn đồng ý Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà Hồn tồn khơng CƠNG 66 Thời gian chờ đợi để nộp hồ sơ khơng q lâu Ơng/Bà khơng phải lại nhiều lần để bổ sung thủ tục Hồ sơ giải hẹn Thời gian giải hồ sơ nhanh chóng Liên hệ hành thuận tiện với Ơng/Bà (giờ làm việc/tiếp nhận trả hồ sơ thuận tiện cho Ơng/bà) B Nhóm yếu tố Thuận tiện cơng sức Mất cơng sức để tìm kiếm thơng tin DVHCC Mất cơng sức để đến nơi cung cấp DVHCC Vị trí giao dịch thuận tiện với Ông/Bà 10 Tiếp cận với DVHCC dễ dàng 11 Mất cơng sức để sử dụng DVHCC 12 Mất công sức để liên hệ lại (nếu cần) sau sử dụng DVHCC C Nhóm yếu tố Thuận tiện tri thức – kinh nghiệm 13 Không cần nhiều kiến thức sử dụng DVHCC 14 Khơng cần có chun mơn sử dụng DVHCC 15 16 Khơng cần có kinh nghiệm trước mà sử dụng DVHCC Khơng cần phải có nhiều thông tin để đưa định sử dụng DVHCC 17 Sử dụng DVHCC khơng địi hỏi phức tạp tri thức 18 19 Trong trình sử dụng DVHCC không cần nhiều thông tin Các hướng dẫn sử dụng DVHCC nội dung rõ ràng, dễ hiểu D Nhóm yếu tố Thuận tiện sở vật chất, thiết bị 67 20 21 22 23 Bộ phận “một cửa” (tiếp nhận trả hồ sơ) rộng rãi, thoáng mát Có dịch vụ văn phịng ( photocopy, fax, đánh máy…) thuận lợi Khơng cần có thiết bị hỗ trợ sử dụng DVHCC Cách xếp, bố trí giao dịch phận “một cửa” hợp lý 24 Bộ phận cửa trang bị tương đối đại 25 E Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết đầy đủ Nhóm yếu tố Thuận tiện phối hợp Ơng/bà giải thủ tục bình thường mà 26 khơng cần phải có mối quan hệ cá nhân với nhân viên DVHCC từ trước 27 Dễ dàng liên lạc (liên hệ) với nhân viên thụ lý hồ sơ 28 29 30 31 32 33 Những yêu cầu hợp lý nhân viên giải thỏa đáng Nhân viên thụ lý hồ sơ dễ dàng hiểu yêu cầu Ông/Bà Việc sử dụng DVHCC tốt có phối hợp với nhân viên thụ lý hồ sơ Có thể nhờ người khác thực số giai đoạn q trình DVHCC Có thể nhờ người khác thay mặt thực thủ tục hành Ông/Bà nhân viên tiếp nhận, xử lý hồ sơ có phối hợp linh hoạt q trình sử dụng DVHCC 68 F Nhóm yếu tố Thuận tiện cảm xúc 34 Ông/Bà cảm thấy thoải mái sử dụng DVHCC 35 Ơng/Bà khơng phải căng thẳng sử dụng DVHCC 36 Ơng/Bà khơng bị áp lực sử dụng DVHCC 37 Ơng/Bà phàn nàn DVHCC 38 Ơng/Bà khơng phải lo lắng sử dụng DVHCC I Cuối cùng, xin Ơng/Bà vui lịng cho biết cảm nhận 39 Tơi cảm thấy hài lịng kết xử lý công việc 40 41 42 Tôi tự tin yên tâm làm giấy tờ quan hành Tơi khơng phàn nàn dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng thuận tiện nơi khác mà tơi biết III THƠNG TIN VỀ CÁ NHÂN Mục đích phần để thơng tin lại kết nghiên cứu sau trao đổi đóng góp ý kiến cho đề tài (Q Ơng/Bà không trả lời phần thấy không thuận tiện): Họ Tên Ông/Bà: Địa liên lạc: Điện thoại: Email: Giới tính: Nam Nữ Khoảng cách từ nơi cư trú Ông/Bà đến UBND thành phố Bảo Lộc: Dưới km Từ đến 9km Từ 10 km trở lên Các ý kiến đóng góp thêm: Xin chân thành cám ơn Ông/Bà! 69 PHỤ LỤC C Phân tích nhân tố biến độc lập lần 01: Bảng PL.01: Phân tích KMO and Bartlett's Test biến độc lập lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig .858 4263.045 406.000 000 Bảng PL.02: Phương sai trích phân tích nhân tố biến độc lập lần 01 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com pone nt Tota l 6.74 5.05 3.36 2.73 1.39 Varianc e % of 1.13 Cumulati ve % 23.268 23.268 17.432 40.700 11.606 52.306 9.415 61.720 4.804 66.525 3.898 70.423 Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Total Varianc e 6.74 5.05 3.36 2.73 1.39 1.13 Cumulati ve % 23.268 23.268 17.432 40.700 11.606 52.306 9.415 61.720 4.804 66.525 3.898 70.423 % of Total Varianc e 4.88 4.43 3.42 3.27 2.64 1.49 Cumulati ve % 16.849 16.849 15.299 32.148 11.793 43.941 11.280 55.221 9.123 64.344 5.159 69.503 70 1.00 3.478 73.901 712 2.457 76.358 673 2.322 78.680 10 631 2.177 80.857 11 547 1.885 82.742 12 497 1.713 84.455 13 449 1.548 86.003 14 411 1.419 87.422 15 391 1.347 88.769 16 377 1.300 90.069 17 335 1.155 91.223 18 306 1.054 92.277 19 266 917 93.194 20 261 899 94.093 21 253 871 94.964 22 236 815 95.779 23 230 793 96.572 24 214 738 97.310 25 204 704 98.014 26 171 591 98.605 27 156 537 99.142 28 137 472 99.614 29 112 386 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 1.00 3.478 73.901 1.27 4.398 73.901 71 Phân tích nhân tố biến độc lập lần 02: Bảng PL.03: Phân tích KMO Barlett‟s Test biến độc lập lần 02 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 834 Approx Chi-Square 2937.758 Df 231.000 Sig .000 Bảng PL.04: Phương sai trích phân tích nhân tố biến độc lập lần 02 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of pone % of Varianc Cumulati e ve % % of Varianc Cumulati Total e ve % Varian Cumulati nt Total Total ce ve % 5.724 26.017 26.017 5.724 26.017 26.017 4.792 21.784 21.784 3.296 14.983 41.000 3.296 14.983 41.000 3.305 15.021 36.805 2.862 13.008 54.008 2.862 13.008 54.008 2.743 12.467 49.271 2.265 10.296 64.304 2.265 10.296 64.304 2.332 10.598 59.869 1.289 5.861 70.165 1.289 5.861 70.165 2.265 10.296 70.165 977 4.443 74.608 802 3.645 78.252 633 2.878 81.130 523 2.377 83.508 10 449 2.041 85.549 11 422 1.919 87.468 12 375 1.707 89.175 13 332 1.511 90.686 14 309 1.405 92.091 15 292 1.326 93.417 72 16 270 1.226 94.643 17 253 1.152 95.795 18 238 1.084 96.878 19 219 997 97.875 20 184 837 98.712 21 148 672 99.383 22 136 617 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng PL.05: Kết phân tích nhân tố biến độc lập lần 02 Rotated Component Matrixa Component Ttvtt18_KhongCanNh ieuThongTin Ttvtt17_KhongCanTri Thuc Ttvtt15_KhongCanKi nhNghiem Ttvtt14_KhongCanCh uyenMon Ttvtt16_KhongCanTh ongTinQuyetDinh Ttvtt19_CoHuongDan ttvph30_NhanVienPh oiHop 912 883 877 875 843 829 869 73 ttvph31_NhoNguoiTh ucHien ttvph32_NhoNguoiTh ayMat ttvph29_NhanVienHi euYeuCau Ttvcx38_KhongLoLa ng Ttvcx37_ItPhanNan Ttvcx36_KhongApLu c ttvcx35_KhongCangT hang ttcsvc24_HienDai Ttvtg06_GioHanhChi nh Ttvtg05_NhanhChong ttvcs07_ItCongSucTi mKiem Ttvtg01_ItThoiGianTi mHieu Ttvtg02_ItThoiGianC hoDoi Ttvtg03_KhongDiLai NhieuLan ttvcs11_ItCongSucSu DungDV 846 814 748 640 493 906 884 851 314 865 831 825 823 799 784 406 74 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố biến độc lập lần 03: Bảng PL.06: Phân tích KMO Barlett‟s Test biến độc lập lần 03 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig .827 2658.832 171.000 000 75 Bảng PL.07: Phương sai trích phân tích nhân tố biến độc lập lần 03 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of % of Com pone nt Varianc Cumula Total e tive % % of Varianc Cumula Total Varianc Cumulati e tive % Total e ve % 5.392 28.377 28.377 5.392 28.377 28.377 4.724 24.861 24.861 3.088 16.254 44.631 3.088 16.254 44.631 2.880 15.157 40.018 2.808 14.777 59.408 2.808 14.777 59.408 2.442 12.854 52.872 1.897 9.986 69.394 1.897 9.986 69.394 2.286 12.029 64.901 1.261 6.637 76.030 1.261 6.637 76.030 2.115 11.129 76.030 642 3.379 79.410 531 2.794 82.203 478 2.516 84.719 416 2.188 86.907 10 345 1.816 88.723 11 327 1.720 90.443 12 315 1.657 92.100 13 291 1.531 93.631 14 266 1.398 95.029 15 243 1.280 96.309 16 221 1.165 97.474 17 189 993 98.467 18 152 801 99.268 19 139 732 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 76 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG LÝ LỊCH SƠ LƢỢC Họ tên: Bùi Thắng Ngày tháng năm sinh: 05-11-1968 Nơi sinh: Thanh Hóa Địa liên lạc: 99 D Nguyễn Văn Trỗi – TP.Đà Lạt – Lâm Đồng Điện thọai liên lạc: 0918007454 Email: buithangdalat@yahoo.com.vn QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - 1985 đến 1990: Đại học Nơng Lâm TP.Hồ Chí Minh, chun ngành Kinh tế Nông nghiệp - 1991 – 1996: Đại học Luật TP Hồ Chí Minh – Chuyên ngành Luật Kinh tế - 2008 – 2013: Học viên Cao học quản trị kinh doanh – Trường Đại học Bách khoa TP.Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC - 1990 đến 1994: công tác Trọng tài Kinh tế tỉnh Lâm Đồng - 1994 đến 2003: công tác Sở Tư Pháp tỉnh Lâm Đồng - 2003 đến 2010: công tác Văn phòng UBND tỉnh Lâm Đồng - 2010 đến nay: công tác UBND thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng ... TẮT Đề tài ? ?Thuận tiện dịch vụ hài lòng người dân – Nghiên cứu số dịch vụ hành cơng thành phố Bảo Lộc? ?? đánh giá qui trình dịch vụ hành cơng ảnh hưởng thành phần đến hài lịng cơng dân V thang... hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Bảo Lộc bao gồm: hài lòng kết xử lý công việc, tự tin yên tâm làm giấy tờ quan hành chính, phàn nàn dịch vụ hành cơng, thuận tiện dịch vụ hành. .. sử dụng dịch đánh giá niềm tin người dân đất nước Nghiên cứu sử dụng tiêu chí để đánh giá thuận tiện dịch vụ hài lịng người dân dịch vụ hành công thành phố Bảo Lộc Trên sở kế thừa nghiên cứu trước