Đang tải... (xem toàn văn)
Do ñó, việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp [r]
(1)BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
NGUYỄN QUANG THỦY
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG TẠI THÀNH PHỐ KON TUM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(2)BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS Nguyễn Trường Sơn
Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn, Trường Đại học Kinh tế, ĐH Đà Nẵng
Phản biện 2: PGS.TSKH Nguyễn Kế Tuấn, Trường Đại học KTQD Hà Nội
Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum vào ngày 09 tháng 10 năm 2011
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
(3)MỞ ĐẦU
1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Có thể nói ngày nay, cải cách hành vấn đề mang tính tồn cầu Cả nước ñang phát triển nước phát triển xem cải cách hành ñộng lực mạnh mẽ ñể thúc ñẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ mặt khác ñời sống xã hội
Việc cải cách hành Việt Nam theo hướng làm cho máy hành hồn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu hơn, phục vụ nhân dân ngày ñúng pháp luật, tốt tiết kiệm nhất, dần bước chuyển hành từ quan cai quản thành quan phục vụ nhân dân
Sản phẩm cải cách hành xét đến chất lượng dịch vụ cơng, có dịch vụ hành cơng Sự hài lịng người dân chất lượng dịch vụ cơng thước ño ñánh giá trung thành niềm tin ñối với máy công quyền, nhân tố ñịnh ổn ñịnh ñồng thuận xã hội
Với ñiều kiện thành phố miền núi ñược thành lập vào tháng năm 2009, thời gian tới thành phố Kon Tum cần có phát triển mặt ñể thật xứng ñáng trung tâm trị, kinh tế-xã hội, hành tỉnh Kon Tum Do đó, việc nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp số thông tin cần thiết, giúp cho quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng, góp phần vào việc thực thắng lợi mục tiêu chung thành phố Kon Tum
Từ lý đó, thân lựa chọn đề tài "Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum” để hồn thành chương trình cao học
(4)- Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng
- Hệ thống hóa sở lý thuyết hài lịng khách hàng đưa mơ hình lý thuyết Xây dựng thang đo để lượng hố nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng
- Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng người dân dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum Khảo sát, ñánh giá kiểm ñịnh thực nghiệm mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng
3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: người dân ñã sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum
- Phạm vi nghiên cứu: làm rõ nhân tố ảnh hưởng tới hài lịng người dân sử dụng dịch vụ hành công
4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu sau: Điều tra khảo sát; Thống kê phân tích thống kê; phương pháp chuyên gia; phương pháp thang ño, ñiều tra; phương pháp khác
5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Là sở giúp lãnh ñạo thành phố xác ñịnh nhân tố mức ñộ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng Thơng qua đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Kon Tum
6 BỐ CỤC LUẬN VĂN
Luận văn trình bày với kết cấu gồm 05 chương, cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý thuyết thực tiễn ñề tài
(5)(6)Chương
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm ñặc ñiểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong ñợi khách hàng
1.1.1.2 Những đặc điểm của dịch vụ
- Tính vơ hình
- Tính khơng thể tách rời - Tính khơng đồng - Tính khơng tồn lâu dài
1.1.1.3 Những vấn ñề cần quan tâm trình cung cấp dịch vụ
- Nhân tố người đặc điểm ứng xử - Tính minh bạch
- Tính kịp thời
- Tính khơng sai sót dịch vụ - Tính tiện nghi
1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ sự ñánh giá khách hàng (là những người ñược cung cấp dịch vụ) mức ñộ tuyệt vời hay hồn hảo nói chung của thực thể; dạng thái độ hệ từ so sánh gì mong ñợi nhận thức thứ mà khách hàng nhận
(7)Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ & thỏa mãn k/hàng Nguồn: Zeithaml & Bitner [2000], Service Marketing, MacGraw-Hill 1.1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
1.1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985)
Chất lượng dịch vụ
(Service quality)
Chất lượng sản phẩm (Product quality)
Giá (Price)
Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Sự thỏa mãn khách hàng
(Customer Satisfaction) Những nhân tố tình
(8)Hình 1.3: Mơ hình khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ Có khoảng cách mơ hình Chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ năm: CLDV = F (KC_5) = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)
1.1.3.2 Thành phần thang ño chất lượng dịch vụ
Bộ thang ño SERVQUAL nhằm ño lường cảm nhận dịch vụ thơng qua năm hướng (chiều) chất lượng dịch vụ ñịnh nghĩa Parasuraman cộng (1988) bao gồm: Sự tin cậy (reliability), Sự ñáp ứng phản hồi (responsiness), Sự ñảm bảo lực phục vụ (assurance), Sự ñồng cảm hay cảm thơng (empathy), Sự hữu hình (tangibility)
1.2 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm hài lòng
Sự thỏa mãn (hài lịng) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong ñợi người
1.2.2 Mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao Thơng tin khách hàng đến
Chuyển đổi cảm nhận cơng ty thành tiêu chí chất
lượng
Nhận thức công ty
(9)Đo lường hài lòng (thỏa mãn) khách hàng nhằm biết ý kiến ñánh giá khách hàng, cách khách hàng tiếp nhận dịch vụ qua ñề xuất cách thức ñể thu hút giữ ñược nhiều khách hàng
1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng chia thành loại: hài lịng tích cực; hài lịng ổn định; hài lịng thụ động
1.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN
1.3.1 Dịch vụ hành công 1.3.1.1 Dịch vụ công
Dịch vụ cơng hoạt động phục vụ nhu cầu chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ công dân quan nhà nước thực uỷ nhiệm cho tổ chức phi nhà nước
1.3.1.2 Dịch vụ hành cơng
Dịch vụ hành cơng hoạt động tổ chức hành thực liên quan đến việc phục vụ quyền nghĩa vụ công dân phục vụ hoạt ñộng quản lý nhà nước, dịch vụ quan nhà nước thực
1.3.2 Các ñặc ñiểm dịch vụ hành cơng
Việc cung ứng dịch vụ hành cơng ln gắn liền với thẩm quyền hành chính-pháp lý quan hành nhà nước
Dịch vụ hành cơng hoạt ñộng phục vụ cho hoạt ñộng quản lý nhà nước
Các hoạt động khơng nhằm mục đích lợi nhuận
Mọi khách hàng có quyền ngang tiếp nhận sử dụng 1.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng
(10)1.3.3.4 Tiêu chí phản ánh đầu của dịch vụ hành 1.3.3.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu
1.4 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THÀNH PHỐ KON TUM
1.4.1 Đặc ñiểm tự nhiên: Thành phố Kon Tum nằm phía bắc cao nguyên Nam Trung Bộ phía nam tỉnh Kon Tum, dân số khoảng 150 nghìn người, phân bố 21 phường, xã Phía nam giáp tỉnh Gia Lai, phía bắc giáp huyện Đắk Hà, phía đơng giáp huyện Kon Rẫy, phía tây giáp huyện Sa Thầy, án ngữ cửa ngõ phía nam tỉnh
1.4.2 Thực trạng hoạt ñộng quan hành chính: Hiện thành phố Kon Tum áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 để đánh giá, kiểm sốt thường xun hoạt động quan hành việc giải công việc cá nhân, tổ chức, đảm bảo việc giải cơng việc dân ñơn giản, nhanh gọn, ñúng pháp luật, ñúng thời hạn, thủ tục, với phương châm: tiếp đón niềm nở, xưng hô lịch sự, hướng dẫn cặn kẽ, giải ñúng hạn
(11)Chương
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG 2.1.1 Sắp xếp mơ hình theo khơng gian nghiên cứu
2.1.1.1 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng khách hàng của Mỹ
Giá trị cảm nhận chịu tác ñộng chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng
2.1.1.2 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Châu Âu
Sự hài lòng khách hàng tác động tổng hịa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình
2.1.1.3 Mơ hình hài lịng khách hàng của Việt Nam
Sự hài lịng khách hàng có biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong ñợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận
2.1.2 Sắp xếp theo tác giả mơ hình
2.1.2.1 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng khách hàng của Kano 2.1.2.2 Mơ hình hài lịng khách hàng của Parasuraman
Parasuraman & ctg (1988, 17) ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ “mức ñộ khác mong ñợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Sự thoả mãn chức ñạt ñược khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ñạt chất lượng với giá hợp lí
2.1.2.3 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng khách hàng SERVPERF
Với mơ hình SERVPERF, Cronin Taylor (1992): mức ñộ cảm nhận khách hàng ñối với thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ=Mức ñộ cảm nhận
2.1.3 Mơ hình CSI dịch vụ hành cơng
(12)2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
2.2.1 Một số tiêu chí nhận biết hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành cơng
- Số lần người dân ñến giao dịch phận tiếp nhận
- Mức độ quan tâm đến loại hình dịch vụ UBND thành phố - Khách hàng không ngừng có ý kiến để cải thiện chất lượng dịch vụ - Cởi mở vui vẻ ñến giao dịch UBND thành phố
2.2.2 Các nhân tốảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ hành cơng
2.2.2.1 Độ tin cậy của dịch vụ
2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ
2.2.2.3 Đội ngũ cán bộ công chức phục vụ 2.2.2.4 Chi phí thời gian để có dịch vụ 2.2.2.5 Cơ sở vật chất
2.2.2.6 Chăm sóc khách hàng
2.3 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.3.1 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác ñịnh yếu tố, ñặc tính dịch vụ mà người dân ln quan tâm
- Xác định vấn đề khơng hài lịng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng
- Tìm hiểu điều mong đợi người dân ñối với dịch vụ ñược cung cấp 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
(13)Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Độ tin
cậy
Cơ sở vật chất
Đội ngũ CBCC
Chất lượng
dịch vụ
Chăm sóc
khách hàng Chi phí &
giá cả
Sự thỏa mãn
của khách
(14)Chương
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu hài lòng khách hàng
3.2 CÁC GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU 3.2.1 Nghiên cứu định tính
Bước 1: Thảo luận nhóm: Thảo luận nhóm với ñồng nghiệp, cán có thâm niên lâu năm trực tiếp thực dịch vụ hành cơng ñịa bàn thành phố Kết ñồng ý yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân là: (1) Độ tin cậy, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Đội ngũ cán công chức, (4) Cơ sở vật chất, (5) Thời gian chi phí, (6) Chăm sóc khách hàng
Nghiên cứu định lượng
Thang đo chính thức
Xây dựng mơ hình nghiên cứu Xác ñịnh
nhân tốảnh hưởng
Nghiên cứu sơ bộ Xây dựng
thang ño nháp Cơ sở lý
thuyết sự hài lòng
Cronbach Alpha
EFA
Trình bày kết quả Phân tích
hồi quy tuyến tính Thang đo
hồn chỉnh
Thảo luận nhóm Phỏng vấn thử Loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha
Loại biến có trọng số EFA nhỏ
Kiểm tra yếu tố trích Kiểm tra phương sai trích lược
(15)Bước 2: Tham khảo ý kiến chuyên gia: Tham khảo trực tiếp ý kiến số cán làm việc UBND thành phố Kon Tum, với mục đích bổ sung gạn lọc biến để có biến phù hợp
Bước 3: Thực nghiên cứu định tính: Tiến hành vấn bảng câu hỏi với 20 khách hàng
3.2.2 Nghiên cứu định lượng
Từ quy trình nghiên cứu nêu quy trình nghiên cứu TS Vũ Thế Dũng, tác giả thiết lập quy trình nghiên cứu cho ñề tài với n = 200
Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu đề tài 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO
Nghiên cứu ñịnh lượng (n = 200)
Phân tích nhân tố
Cronbach Alpha
Thang đo hồn chỉnh
Phân tích hồi quy tuyến tính bội Cơ sở lý thuyết
Thang ño nháp
Điều chỉnh
Thảo luận ñề nghị
Thang đo
- Kiểm tra nhân tố
trích
- Kiểm tra phương sai trích
- Đánh giá ñộ tin cậy thang ño
- Loại biến không phù hợp
- Kiểm định phù hợp mơ hình - Đánh giá mức ñộ
quan trọng nhân tố
(16)3.3.1 Thang ño Độ tin cậy: gồm 05 biến quan sát ñược ño lường thang Linkert mức ñộ
3.3.2 Thang ño Chất lượng dịch vụ: gồm 06 biến q/sát ñược ño lường thang Linkert mức ñộ
3.3.3 Thang đo Đội ngũ cơng chức: gồm 05 biến q/sát ñược ño lường thang Linkert mức ñộ
3.3.4 Thang ño Chi phí Thời gian: gồm 04 biến quan sát ñược ño lường thang Linkert mức ñộ
3.3.5 Thang ño Cơ sở vật chất: gồm 03 biến quan sát ñược ño lường thang Linkert mức ñộ
3.3.6 Thang đo Chăm sóc, hỗ trợ người dân: gồm 04 biến quan sát ñược ño lường thang Linkert mức ñộ
3.3.7 Thang ño Sự hài lịng: gồm 05 biến được đo lường thang Linkert mức ñộ
3.4 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 3.4.1 Phân tích nhân tố EFA
Phương pháp EFA ñược dùng ñể xác ñịnh biến ñại diện nhân tố Các biến số có trọng số (factor loading) nhỏ 0.50 bị loại Phương pháp trích hệ số sử dụng principal component với phép quay varimax ñiểm dừng yếu tố có eigenvalue = Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích lớn 50%
3.4.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha (CA)
Hệ số CA dùng ñể kiểm tra tính qn nội biến đại diện nhân tố Hệ số CA loại bỏ biến khơng phù hợp Đó biến có hệ số Cronbach alpha nhỏ 0.6
3.5 MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
(17)(93,2%) Trong số 205 thu có 05 không hợp lệ Kết 200 câu hỏi hợp lệ ñược sử dụng làm liệu cho nghiên cứu (91%)
3.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
(18)Chương
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ TRƯỚC KHI KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
4.1.1 Cảm nhận khách hàng về Độ tin cậy: Kết ñánh giá người dân nhân tố Độ tin cậy cao 3.904
4.1.2 Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ: Kết ñánh giá người dân nhân tố Chất lượng dịch vụ tương ñối 3.542
4.1.3 Cảm nhận khách hàng về ñội ngũ cán cơng chức: Kết đánh giá người dân nhân tố Đội ngũ cán công chức mức tương ñối 3.586
4.1.4 Cảm nhận khách hàng Chi phí thời gian: Về chi phí thời gian người dân ñánh giá mức 3.75
4.1.5 Cảm nhận khách hàng Cơ sở vật chất: Về Cơ sở vật chất ñược người dân ñánh giá mức thấp: 3.22
4.1.6 Cảm nhận khách hàng Chăm sóc khách hàng: Về Chăm sóc khách hàng ñược người dân ñánh giá mức tương ñối khá: 3.535
4.1.7 Phân tích tổng hợp cảm nhận khách hàng sáu nhân tố: Sáu nhân tố ñều ñược khách hàng cảm nhận mức trung bình
4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA)
4.2.1 Phân tích thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ
Toàn 27 biến đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA)
(19)Đưa biến “Tác phong lịch sự, nhanh nhẹn” ra, tiếp tục phân tích nhân tố biến độc lập lần hai Kết cho thấy
Sau nhận ñịnh mối quan hệ biến nhân tố ñược hình thành, tạo lập hệ thống nhân tố tương ứng với nhân tố
Trong lượt phân tích nhân tố lần nhóm gộp nhân tố, hệ số KMO = 0.899 > 0.6, điều khẳng định giá trị đảm bảo tính thích hợp việc phân tích nhân tố khám phá mức ñộ ý nghĩa liệu ñưa vào phân tích phân tích nhân tố Thống kê chi-Square kiểm định Bartlett ñạt giá trị 2.265E3 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 << 0.05, biến quan sát có tương quan với xét phạm vi tổng thể Phân tích phương sai trích Bảng 4.10 cho thấy phương sai trích đạt giá trị 63.561%, giá trị mức trung bình đảm bảo nhân tố (sau nhóm gộp) giải thích 63.561% biến thiên liệu, thang ño ñược rút nhóm gộp chấp nhận Điểm dừng trích yếu tố nhân tố thứ (sau nhóm gộp) với egenvalua = 1.210
4.2.2 Phân tích thang đo thuộc nhân tố hài lòng người dân
Ngay lần phân tích đầu cho thấy, hệ số KMO 0.854 > 0.5 , tổng phương sai trích 64.952% với tiêu chuẩn eigenvalues 3.248 > dừng lại 01 nhân tố phân tích Các yêu cầu ñều ñược ñảm bảo 05 biến đại diện cho Sự hài lịng người dân
4.3 PHÂN TÍCH CROMBACH'S ALPHA (CA) CHO CÁC THANG ĐO (kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño nhân tố)
4.3.1 Kiểm ñịnh thang ño nhân tốĐộ tin cậy
Hệ số CA ñạt giá trị 0.810 > 0.6 ñáp ứng ñược ñiều kiện giá trị với biến ñều ñạt yêu cầu
4.3.2 Kiểm ñịnh thang ño nhân tố Chất lượng dịch vụ
Hệ số CA ñạt giá trị 0.884 > 0.6 ñáp ứng ñược ñiều kiện giá trị với biến ñều ñạt yêu cầu
(20)Hệ số CA ñạt giá trị 0.860 > 0.6 ñáp ứng ñược ñiều kiện giá trị với 04 biến ñều ñạt yêu cầu
4.3.4 Kiểm định thang đo nhân tố Chi phí thời gian
Hệ số CA ñạt giá trị 0.783 > 0.6 ñáp ứng ñược ñiều kiện giá trị với 04 biến ñều ñạt yêu cầu
4.3.5 Kiểm ñịnh thang ño nhân tố Cơ sở vật chất
Hệ số CA ñạt giá trị 0.744 > 0.6 ñáp ứng ñược ñiều kiện giá trị với 03 biến ñều ñạt yêu cầu
4.3.6 Kiểm ñịnh thang đo nhân tố Chăm sóc hỗ trợ người dân
Hệ số CA ñạt giá trị 0.701 > 0.6 ñáp ứng ñược ñiều kiện giá trị với 04 biến ñều ñạt yêu cầu
4.3.7 Kiểm định thang đo nhân tố Sự hài lịng
Hệ số CA ñạt giá trị 0.865 > 0.6 cao ñáp ứng ñược ñiều kiện giá trị với 05 biến ñều ñạt yêu cầu
Với đảm bảo điều kiện phân tích EFA, nhân tố mức độ hài lịng chung đưa vào kiểm ñịnh ñộ tin cậy, hệ số Cronbach’s Alpha ñạt 0.865 > 0.6, giá trị tương ñối cao ñảm bảo phù hợp Mặt khác, hệ số tương quan biến tổng biến ñều > 0.3 nên biến ñược giữ lại ñể tiếp tục thực việc phân tích hồi quy quy trình
4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH Mơ hình hồi quy bội tổng qt có dạng :
i i i i i i i
i X X X X X X U
Y =β1+β2 +β3 +β4 +β5 +β6 +β7 +
Căn giá trị sig bảng Coefficients nhỏ 0.05 nên khẳng ñịnh Sự hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng chịu tác động 04 nhân tố: Độ tin cậy, Chất lượng dịch vụ, Đội ngũ cán cơng chức, Chi phí thời gian Mơ hình sau phân tích có dạng:
(21)Hệ số R2 ñiều chỉnh ñạt giá trị 0.619 tức cho thấy mơ hình giải thích được
61.9% thực tế
Hệ số Durbin Watson với giá trị d ñạt ñược 2.144 (xấp xĩ 2) chấp nhận giả thuyết khơng có tương quan chuỗi bậc mơ hình
Các hệ số phóng đại phương sai VIF mơ hình ñều nhỏ (1.651- 1.763) thể tính ña cộng tuyến biến độc lập khơng đáng kể biến mơ hình chấp nhận
Tuy nhiên, q trình thực khảo sát cịn gặp số hạn chế định, là: - Nhóm đối tượng nghiên cứu mà đề tài nhắm đến tập trung chủ yếu vào cá nhân sử dụng dịch vụ hành cơng
- Đa số người dân sử dụng dịch vụ hành cơng thuộc lĩnh vực khác với thời gian hạn chế nên việc nhìn nhận đánh giá vấn đề nghiên cứu chưa sâu sắc
(22)Chương
BÌNH LUẬN KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 BÌNH LUẬN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN THEO MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Nhân tố 1: Độ tin cậy
Kết nghiên cứu xác ñịnh chất lượng dịch vụ hành cơng bị ảnh hưởng biến quan sát thuộc nhân tố Độ tin cậy với hệ số Beta 0,178 Điều có nghĩa, yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng có bị ảnh hưởng Độ tin cậy ñứng hàng thứ tư nhân tố UBND thành phố Kon Tum nên quan tâm ñến nhân tố này, điều kiện chưa đáp ứng tập trung cho nhân tố Chất lượng, Đội ngũ cán công chức nhân tố Chi phí thời gian trước
Nhân tố 2: Chất lượng dịch vụ
Kết nghiên cứu xác định chất lượng dịch vụ hành cơng bị ảnh hưởng biến quan sát với hệ số Beta 0,386 Điều có nghĩa, yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng rất bị ảnh hưởng Chất lượng dịch vụ, ñây nhân tố cần ñược UBND thành phố Kon Tum đặc biệt quan tâm nhân tố có hệ số Beta cao nhân tố tác ñộng tới hài lòng người dân
Nhân tố 3: Đội ngũ cán công chức
Kết nghiên cứu xác ñịnh chất lượng dịch vụ hành cơng bị ảnh hưởng 04 biến quan sát thuộc nhân tố Đội ngũ cán công chức với hệ số Beta 0,22 Cho thấy nhân tố ñội ngũ cán công chức ảnh hưởng quan trọng đến hài lịng khách hàng, cần UBND thành phố Kon quan tâm ñúng mức
Nhân tố 4: Chi phí thời gian
(23)thấy nhân tố Chi phí thời gian có ảnh hưởng quan trọng đến hài lịng khách hàng, cần UBND thành phố Kon quan tâm
Phân tích đồng thời 04 nhân tố:
Nhân tố ln đánh giá thấp Chất lượng dịch vụ (mean=3.542) lại làm tăng mức ñộ thỏa mãn khách hàng nhiều nhất: Cứ tăng đơn vị CLDV làm tăng 0,386 ñơn vị hài lòng khách hàng, ñó nhân tố ñược ñánh giá cao ĐTC (mean=3,904) góp phần làm tăng mức độ thỏa mãn với hệ số 0,178; hai nhân tố lại nhân tố CP&TG (mean=3,75) nhân tố ñội ngũ CBCC (mean=3,554) đóng góp vào việc tăng mức độ thỏa mãn khách hàng với hệ số tương ứng 0,27 0,22
5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
5.2.1 Nâng cao ñộ tin cậy:
- Chỉ ñạo giám sát ñội ngũ cán công chức thực dịch vụ theo quy trình, quy định, thủ tục hành chính, tiến ñộ giải thời gian trả kết quả, ñảm bảo chữ tín với người dân
- Tăng độ xác giá trị sử dụng lâu dài dịch vụ hành cơng Muốn kết giải công việc cho người dân phải có độ xác cao
- Đặc biệt, q trình tiếp nhận xử lý cơng việc người dân, đội ngũ cán cơng chức phải nắm vững thực hành tốt kỹ giao tiếp với người dân
5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Tiếp nhận hồ sơ ñầu vào ñủ ñúng theo yêu cầu quy ñịnh, bao gồm hồ sơ thay
- Xác định rõ khâu xử lý cơng việc yêu cầu ñối với khâu - Đảm bảo cung cấp đầy đủ thơng tin mà người dân cần
(24)- Xây dựng thủ tục ñơn giản dễ hiểu dễ thực - Định mức thời gian chờ ngắn
- Hồn trả kết cho người dân đầy đủ, thời gian quy định, khơng bị sai sót nhầm lẫn
5.2.3 Nâng cao chất lượng ñội ngũ cán công chức
- Coi trọng công tác giáo dục đạo đức phẩm chất trị cho ñội ngũ cán công chức
- Nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức cơng vụ, tinh thần thái ñộ phục vụ ñội ngũ cán bộ, cơng chức; trách nhiệm người đứng đầu quan chun mơn
- Đẩy mạnh cơng tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán cơng chức với chương trình nội dung sát hợp Lựa chọn cán bộ, cơng chức có phẩm chất đạo đức tốt, có lực chuyên môn nghiệp vụ, nắm thủ tục hành để tiếp nhận, giải hồ sơ phận “một cửa”, “một cửa liên thông”
- Nghiên cứu xây dựng khung mô tả công việc cán công chức theo vị trí việc làm Quan tâm đến lợi ích đáng cán bộ, cơng chức để họ n tâm phục vụ công tác
- Tăng cường tra cơng vụ cán bộ, cơng chức, cán công chức làm việc vị trí có mối quan hệ liên quan đến quyền, lợi ích người dân Kiên chuyển đổi cơng tác cán cơng chức khơng đủ lực, ñưa khỏi máy người tiêu cực, tham nhũng
- Thành lập phận tư vấn chăm sóc, hỗ trợ người dân nhằm xác định ñược nhu cầu, mong muốn người dân; tổ chức thăm dị ý kiến người dân loại hình dịch vụ
- Thực tốt quy chế dân chủ sở, tạo ñiều kiện ñể nhân dân tiếp xúc với quan cơng quyền Thường xun tổ chức diễn đàn đối thoại, góp ý, phản biện người dân với quan nhà nước
(25)- Phát triển dịch vụ hành đến tận UBND phường, xã; đồng thời xây dựng ñược hệ thống kết cấu sở vật chất đồng bộ, đại nhằm góp phần tăng thỏa mãn cho khách hàng
- Đẩy mạnh công tác cơng khai minh bạch thủ tục hành chính; áp dụng công nghệ thông tin giải thủ tục hành nhằm tạo thuận lợi tối đa giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành cho người dân
(26)KẾT LUẬN
Sự hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng vừa mục tiêu, vừa ñộng lực ñể thúc ñẩy trình cải cách hành chính; đồng thời qua dánh giá hài lịng, niềm tin người dân quan cơng quyền, củng cố niềm tin ñối với chế ñộ Trong bối cảnh ñang tập trung xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa nhân dân, nhân dân nhân dân việc nghiên cứu hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng có giá trị hữu ích việc phân tích, đánh giá đề sách, biện pháp để đẩy mạnh cải cách hành địa bàn thành phố Kon Tum nói riêng tỉnh Kon Tum nói chung
Trên sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Kon Tum kết hợp với kết luận ñược rút từ việc nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Kon Tum, ñề tài ñã ñề hàm ý mang tính giải pháp nhà quản lý thành phố để góp phần nâng cao hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Kon Tum