Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại công ty 3d

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN CHÂU HOÀNG YẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CƠNG TY 3d Chun ngành: Quản Trị Kinh Doanh KHĨA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thu Hằng Cán chấm nhận xét : Chữ ký: _ PGS.TS Bùi Nguyên Hùng Cán chấm nhận xét 2: : Chữ ký: _ TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Chữ ký: _ Khóa luận thạc sĩ bảo vệ/nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA, ngày _tháng _năm Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: _ Thư ký: Ủy viên: _ CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2013 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 30 tháng 03 năm 2013 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN CHÂU HOÀNG YẾN Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 26/08/1987 Nơi sinh: Khánh Hồ Chun ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 11170897 Khố (Năm trúng tuyển): 2011 TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CƠNG TY 3d NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 3d Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố lên lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ 3d cung cấp Việt Nam Đề xuất biện pháp nâng cao lịng trung thành khách hàng cơng ty 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/4/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Thị Thu Hằng Nội dung đề cương Khóa luận thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khố luận này, tơi nhận quan tâm giúp đỡ đóng góp cơng sức lớn lao từ phía nhà trường, cơng ty 3d, gia đình, người thân bạn bè Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Thu Hằng, giáo viên tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình từ hình thành ý tưởng đề tài phương pháp nghiên cứu ý kiến quý giá để khoá luận hồn thành Xin cảm ơn Q Thầy Cơ thuộc Khoa Quản Lý Công Nghiệp, trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt ý kiến quý báu làm sở cho thực đề tài Xin cảm ơn Ban lãnh đạo tồn thể Anh/Chị/Em nhân viên Cơng ty Tnhh Phân Phối Nha Khoa Rạng Đông (3d) giúp đỡ nhiệt tình thời gian tơi thực đề tài Mọi người giúp đỡ từ việc hỗ trợ khảo sát, lấy ý kiến khách hàng, đến việc góp ý làm đưa chia sẻ cơng ty để khố luận tơi hoàn thành cách tốt Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân bạn bè động viên, khích lệ giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập làm khoá luận Một lần nữa, xin cảm ơn tất người! TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng năm 2013 Người thực Nguyễn Châu Hồng Yến TĨM TẮT LUẬN VĂN Implant ngành tương đối Việt Nam công nghệ phục hồi nha khoa Công ty 3d công ty tiên phong, đầu ngành Khơng riêng cơng ty 3d, cơng ty Implant khác Việt Nam đặt câu hỏi : “bằng cách làm cho dịch vụ cắm ghép Implant trở nên thông dụng quen thuộc với người dân nha sĩ Việt Nam lựa chọn để chữa trị cho khách hàng” Đó vấn đề cấp lãnh đạo 3d nói riêng, ngành y tế nói chung quan tâm Vì làm điều này, làm tăng nguồn thu đáng kể cho doanh nghiệp cho nước nhà Từ thực tế vậy, việc tìm cách nâng cao hài lịng lòng trung thành khách hàng (Bác sĩ) xem chiến lược hoạt động đắn Tuy nhiên chưa có nghiên cứu cụ thể lĩnh vực dịch vụ cắm ghép Implant nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để đáp ứng cải tiến chất lượng tồn diện Trên sở đó, mục đích đề tài nghiên cứu dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, chi phí chuyển đổi, hài lòng lòng trung thành nhà nghiên cứu giới sử dụng để khám phá để tìm mối quan hệ chất lượng dịch vụ, chi phí chuyển đổi, hài lịng lòng trung thành Bác sĩ ngành nha Kết nghiên cứu sở cho việc xác định nguyên nhân xây dựng số giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 3d Mặc dù đề tài vài hạn chế kết nghiên cứu sử dụng tài liệu tham khảo cho cấp lãnh đạo 3d việc định nâng cao chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng ABSTRACT Implant is a relatively new industry in Vietnam in dental restoration technology 3d company is a pioneering company, leading the industry Not only the company 3d, other implant companies in Vietnam always ask the question: "How can we make implants Implant services become more common and more familiar with people and always Vietnamese dentists choose to treat customers? " It is a matter of being the leaders 3d in particular, the general health care sector Because if you this, we will significantly increase revenue for businesses as well as for the country From the fact that, seeking to enhance the satisfaction and loyalty of customers (Doctors) are considered strategic function properly However, at present there is no specific research in the field of implants Implant services to determine the fundamental factors affecting the quality of services to meet the comprehensive quality improvement On this basis, the aim of this research is based on the theory of the service quality, switching costs, satisfaction and loyalty has been the world's researchers use to explore in order to find the relationship between service quality, switching costs, satisfaction and loyalty of the doctor in the dental industry The results of the study are the basis for determining the cause and develop a number of innovative solutions to improve service quality, customer satisfaction and loyalty while using the company's services 3d Although subject to a few limited but research results can be used as references for 3d in leadership decision making to improve service quality and customer loyalty MỤC LỤC CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 1.3 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 1.3.1 Đối với công ty 3d .3 1.3.2 Đối với khách hàng 1.4 PHẠM VI ĐỀ TÀI 1.5 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CHƯƠNG II: NỀN TẢNG LÝ THUYẾT CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 2.1 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Tính chất dịch vụ 2.2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.3 ĐỊNH NGHĨA SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG .8 2.4 ĐỊNH NGHĨA LÒNG TRUNG THÀNH 2.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG, LÒNG TRUNG THÀNH .10 2.5.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.5.2 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành 11 2.5.3 Mơ hình lịng trung thành Beerli, Martin Quintana (2004) 12 2.5.4 Mô hình lịng trung thành Brady Cronin (2001) 14 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐỀ NGHỊ .16 2.6 CHƯƠNG III: GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 21 GIỚI THIỆU CTY TNHH PHÂN PHỐI NHA KHOA RẠNG ĐÔNG 21 3.1 3.1.1 Giới thiệu sơ lược công ty .21 3.1.2 Sản phẩm 21 3.2 GIỚI THIỆU GÓI DỊCH VỤ “GIẢI PHÁP KINH DOANH NHA KHOA IMPLANT” 22 3.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 23 3.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.4.1 Quy trình nghiên cứu .23 3.4.2 Phương pháp thực 24 3.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi 24 3.4.4 Thông tin dịch vụ .25 3.4.5 Thông tin phân loại liệu .25 3.4.6 Bảng câu hỏi thức 25 3.4.7 Thiết kế mẫu 25 3.4.8 Phương pháp xử lý phân tích liệu 26 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .27 4.1 MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH 27 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 27 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 27 4.2.2 Kiểm tra độ phù hợp thang đo 29 4.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá 30 4.2.4 Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc chi phí chuyển đổi 30 4.3 MƠ HÌNH ĐIỀU CHỈNH .31 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 32 4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 33 4.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG 33 4.7 PHÂN TÍCH HỒI QUY THÀNH PHẦN CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI VÀ SỰ HÀI LỊNG LÊN LÒNG TRUNG THÀNH 34 4.8 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT 35 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 37 PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN VÀ ĐƯA RA GIẢI PHÁP 37 5.1 5.1.1 Nhân tố Chất lượng môi trường vật chất .37 5.1.2 Nhân tố trải nghiệm dịch vụ 39 5.1.3 Nhân tố Chất lượng kết 39 5.1.4 Nhân tố Chất lượng giao tiếp 41 5.1.5 Nhân tố Chi phí chuyển đổi 42 5.2 KIẾN NGHỊ KHÁC 43 5.2.1 Nội bộ: 43 5.2.2 Bên ngoài: .45 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 47 6.1 TĨM LƯỢC Q TRÌNH NGHIÊN CỨU 47 6.2 KẾT LUẬN .47 6.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 48 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 Hình 2.2 Mơ hình lịng trung thành Beerli, Martin Quintana (2004)…………………12 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Brady Cronia (2001)………………………………… 15 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài…………………………………………………… 16 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu…………………………………………………………… 24 Hình 4.1 Mơ hình hiệu chỉnh………………………………………………………………… 32 8 Tôi cho nhân viên 3d hiểu cần kiến thức tư vấn họ Chất lượng giao tiếp nhân viên 3d tốt 5 5 5 5 5 Khách hàng đốn thời gian chờ ( thời gian giao hàng, thời 20 gian nhân viên công ty 3d cung cấp kế hoạch điều trị…) sử dụng dịch vụ công ty 3d 21 Công ty 3d cố gắng giảm thấp thời gian chờ khách hàng Tôi cho công ty 3d hiểu khách hàng quan tâm đến thời gian chờ sử dụng dịch vụ 10 Nói chung việc giao tiếp nhân viên 3d đạt hiệu cao Chất lượng môi trường vật chất 11 Khơng khí làm việc cơng ty 3d tốt Tơi cho cơng ty 3d hiểu rõ khơng khí làm việc họ quan trọng khách hàng Cách bố trí gian hang tham dự hội nghị công ty 3d gây ấn 13 tượng tốt Tôi cho 3d hiểu rõ cách thiết kế công ty quan trọng đối 14 với khách hang Trang thiết bị hỗ trợ ca mổ công ty 3d thuộc loại tốt so với 15 công ty khác (vd: máy đặt Implant, phẫu thuật, máy chụp phim CT ) 12 16 Tôi đánh giá cao trang thiết bị hỗ trợ ca mổ công ty 3d Các đồng nghiệp (Bác sĩ) khác để lại cho ấn tượng tốt công ty 3d Các đồng nghiệp (Bác sĩ) khác không ảnh hưởng đến khả cung 18 cấp dịch vụ tốt công ty 3d Công ty 3d hiểu Bác sĩ quen thuộc khác ảnh hưởng đến 19 nhận thức dịch vụ họ 17 Chất lượng đầu 22 23 Công ty 3d cung cấp dịch vụ mà muốn 24 Tơi cho gói khuyến công ty 3d hợp lý Công ty 3d cố gắng cho trải nghiệm tốt trình sử dụng dịch vụ 25 26 Tôi cho công ty 3d biết rõ chất lượng dịch vụ mà khách hàng cần 27 Tôi ln có trải nghiệm tốt đến với cơng ty 3d 28 Tôi cảm thấy dễ chịu với cơng ty 3d làm cho tơi Xét hết khía cạnh, đánh giá chất lượng dịch vụ công ty 3d tốt 5 Tôi cho lựa chọn sử dụng dịch vụ công ty 3d lựa chọn sáng suốt 29 Sự hài lịng 30 Tơi hài lịng với định lựa chọn dịch vụ công ty 3d 31 32 Tơi tin sử dụng dịch vụ công ty 3d 33 Tôi vui với định chọn dịch vụ cơng ty 3d 34 Nhìn chung tơi hài lịng với dịch vụ cơng ty 3d cung cấp 35 Tôi cảm thấy gắn bó với cơng ty 3d 36 Tơi thường nói tốt dịch vụ công ty 3d 5 Lòng trung thành Tôi giới thiệu dịch vụ công ty 3d cho đồng nghiệp, phịng nha khác có dịp Tơi khuyến khích bạn bè đồng nghiệp sử dung dịch vụ công ty 38 3d 37 39 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty 3d 40 Nói chung tơi khách hàng trung thành công ty 3d 5 5 Chi phí chuyển đổi Để chuyển đổi sang công ty cung cấp Implant khác cần phải đầu tư thời gian vào việc nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ cơng ty Tơi tốn nhiều chi phí để tìm hiểu đầu tư trang thiết bị sử 42 dụng sản phẩm, dịch vụ cơng ty khác 41 43 Chi phí chuyển đổi cản trở việc thay đổi nhà cung cấp dịch vụ THÔNG TIN KHÁC 10 Xin Quý Bác sĩ – Khách hàng cho biết số thông tin sau nhằm phục vụ cho việc phân loại trình bày liệu thống kê:  Nam Giới tính:  Nữ  55 tuổi Khi sử dụng dịch vụ công ty 3d, Quý Bác sĩ – Khách hàng:  Tự trả tiền Cơ quan trả tiền  Tự trả tiền + quan trả tiền  Khác Số lượng Implant Quý Bác sĩ cắm năm (ước lượng): Trên 100 Implant Quý bác sĩ  Trên 10 năm  Từ 50 – 100 Implant cắm ghép Implant  Từ đến 10 năm  Dưới 50 Implant khoảng thời gian::  Dưới năm Xin chân thành cám ơn Quý Bác sĩ – Khách hàng đồng hành 3d thời gian qua 11 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phụ lục 2.1: Làm liệu Sau hoàn chỉnh thiết kế nghiên cứu, câu hỏi gửi đến Quý Bác sĩ khách hàng 3d Có tổng cộng 360 câu hỏi phát Sau loại bỏ câu hỏi có độ tin cậy khơng cao (ví dụ: câu hỏi khách hàng trả lời cho có lệ, chưa đọc câu hỏi đánh câu trả lời, câu hỏi không trả lời Bác sỹ-người sử dụng dịch vụ 3d trực tiếp mà nha tá nhân viên phòng nha trả lời, câu hỏi trả lời không đầy đủ thông tin) Số lượng thu 313 hợp lệ, chiếm 86,94% Việc thu thập chủ yếu thực phòng nha, bệnh viện hội nghị Bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung Ương TPHCM ngày 13,14/3/2013 Các câu hỏi dùng làm liệu cho phân tích 6.5 Phụ lục 2.2: Mô tả mẫu 6.6 Các biến định tính Tần số xuất Phần trăm Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích luỹ Giới tính Nam 192 61.34 61.34 61.34 Nữ 121 38.66 38.66 100.00 2.24 2.24 2.24 36 - 45 tuổi 155 49.52 49.52 51.76 46 - 55 tuổi 140 44.73 44.73 96.49 11 3.51 3.51 100.00 Độ tuổi 55 tuổi Đối tượng toán 12 Tự trả tiền 133 42.49 42.49 42.49 71 22.68 22.68 65.18 109 34.82 34.82 100.00 52 16.61 16.61 16.61 Từ 50-100 Implant 113 36.10 36.10 52.72 Dưới 50 Implant 148 47.28 47.28 100.00 75 23.96 23.96 23.96 Từ đến 10 năm 131 41.85 41.85 65.81 năm 107 34.19 34.19 100.00 Cơ quan trả tiền Tự trả tiền + quan trả tiền Số lượng Implant cắm ghép năm Trên 100 Implant Khoảng thời gian cắm ghép Implant Trên 10 năm Giới tính: Bản khảo sát gửi đến Bác sĩ phịng nha bệnh viện, số lượng Bác sĩ nam chiếm nhiều 61.34 %, số lượng Bác sĩ (BS) nữ chiếm 38.66 % Tỷ lệ phù hợp với tỷ lệ BS nam nữ TPHCM Điều dễ hiểu nay, tỷ lệ đầu vào khoa nha, trường ĐH Y Dược, sinh viên nam chiếm đa số, sinh viên nữ chiếm số ít, chủ yếu theo chuyên ngành chỉnh nha, số theo chuyên ngành phục hồi nha khoa Độ tuổi: Ở phần độ tuổi chiếm tỉ lệ cao nhóm tuổi từ 36-45 (49.5%), nhóm tuổi từ 46-55 chiếm tỷ lệ cao (44.5%) thấp nhóm tuổi 35 (2.3%), sau đến nhóm tuổi 55 (3.5%) Nguyên nhân với BS trường, BS cần phải có khoảng thời gian cơng tác bệnh viện năm mở phịng nha, Implant lại ngành tương đối kỹ thuật phục hồi nha khoa, mẻ so với BS trẻ Độ tuổi 55 độ tuổi nghỉ hưu, BS khơng cịn làm việc phòng nha bệnh viện nữa, số BS có danh tiếng ngành, BS cịn u nghề nên cịn cơng tác phòng nha riêng 13 Đối tượng toán: Khi sử dụng dịch vụ 3d, BS tự chi trả chiếm tỷ lệ cao 42.49 % Tiếp đến BS vừa tự chi trả, vừa quan trả tiền sử dụng vụ (đây BS vừa công tác bệnh viện, vừa có phịng nha riêng mình), chiếm 34.82 % cuối BS khơng có phịng nha riêng, quan phải tốn chi phí sử dụng dịch vụ 22.68 % Số lượng Implant cắm năm: Dịch vụ cắm ghép Implant xuất Việt Nam, cịn tương đối mẻ với BS số lượng BS cắm 100 Implant/năm BS có tay nghề giỏi, có tiếng tăm ngành, chiếm thấp 16.61 % Kế đến BS cắm từ 50-100 Implant/năm, 36.10 % Cao BS cắm 50 Implant/năm 47.28% Khoảng thời gian cắm ghép Implant: Ca Implant Việt Nam cách 21 năm, công nghệ Implant thực bắt đầu vào khoảng 10 năm trước Số lượng BS có kinh nghiệm lâm sàn Implant 10 năm chiếm khoảng 23.96% điều dễ hiểu Nhiều BS tiếp cận với Implant từ đến 10 năm, chiếm 41.85 % Cuối BS tiếp cận năm, với tỷ lệ 34.19 % Phụ lục 2.3: Các bước phân tích nhân tố khám phá EFA Chạy lần CLMTVC1 CLMTVC7 CLMTVC6 CLMTVC3 CLMTVC4 CLMTVC9 CLMTVC2 Nhân tố 0.809 0.806 0.797 0.789 0.762 0.759 0.739 14 CLMTVC5 0.736 CLMTVC8 0.687 CLGT1 0.745 CLGT3 0.723 CLGT2 0.662 CLGT4 0.629 CLGT5 0.614 CLGT7 0.600 CLGT6 0.589 CLGT8 0.576 CLGT9 0.563 CLDR3 CLDR4 CLDR6 CLDR2 CLDR7 CLDR5 CLDR1 CLDR10 CLDR8 CLDR9 CLGT10 Hệ số KMO = 0.908 Eigenvalues = 1.097 Phương sai trích = 52.553 % Chạy lần CLMTVC7 CLMTVC1 CLMTVC3 CLMTVC6 CLMTVC4 CLMTVC9 CLMTVC2 Nhân tố 0.823 0.813 0.792 0.789 0.774 0.767 0.754 0.310 0.832 0.707 0.693 0.691 0.620 0.492 0.452 -0.328 0.816 0.808 0.769 0.463 15 CLMTVC5 0.732 CLMTVC8 0.710 CLGT1 0.732 CLGT3 0.720 CLGT2 0.656 CLGT4 0.638 CLGT5 0.622 CLGT7 0.614 CLGT6 0.609 CLGT8 0.591 CLDR3 CLDR2 CLDR6 CLDR4 CLDR7 CLDR1 CLDR5 CLDR10 CLDR8 CLDR9 CLGT10 Hệ số KMO = 0.906 Eigenvalues = 1.060 Phương sai trích = 52.695 % Chạy lần CLMTVC7 CLMTVC6 CLMTVC1 CLMTVC3 CLMTVC9 CLMTVC4 CLMTVC2 CLMTVC5 0.808 0.808 0.805 0.792 0.763 0.760 0.735 0.723 0.851 0.718 0.656 0.603 0.596 0.473 0.404 0.463 0.321 0.823 0.809 0.770 -0.336 Nhân tố 16 CLMTVC8 0.676 CLGT1 0.736 CLGT3 0.720 CLGT2 0.666 CLGT4 0.634 CLGT5 0.602 CLGT6 0.585 CLGT7 0.581 CLGT8 0.553 CLDR3 CLDR2 CLDR6 CLDR4 CLDR7 CLDR1 CLDR10 CLDR8 CLDR9 CLGT10 Hệ số KMO = 0.906 Eigenvalues = 1.026 Phương sai trích = 53.027 % Chạy lần CLMTVC7 CLMTVC1 CLMTVC3 CLMTVC9 CLMTVC6 CLMTVC4 CLMTVC5 CLMTVC8 CLMTVC2 CLGT3 0.822 0.795 0.786 0.770 0.764 0.754 0.748 0.745 0.742 0.841 0.699 0.668 0.649 0.614 0.448 Nhân tố 0.707 -0.303 0.818 0.813 0.780 0.406 17 CLGT1 0.690 CLGT4 0.649 CLGT2 0.637 CLGT6 0.635 CLGT7 0.628 CLGT5 0.622 CLGT8 0.618 CLGT10 0.338 CLDR3 CLDR2 CLDR6 CLDR7 CLDR1 CLDR10 CLDR8 CLDR9 Hệ số KMO = 0.908 Eigenvalues = 1.477 Phương sai trích = 51.262 % Chạy lần CLMTVC7 CLMTVC1 CLMTVC3 CLMTVC9 CLMTVC6 CLMTVC4 CLMTVC5 CLMTVC2 CLMTVC8 CLGT3 CLGT1 CLGT4 CLGT2 0.818 0.792 0.785 0.767 0.762 0.755 0.746 0.742 0.742 0.776 0.714 0.685 0.625 0.440 Nhân tố 0.711 0.694 0.646 0.640 0.830 0.802 0.776 18 CLGT5 0.626 CLGT6 0.623 CLGT7 0.622 CLGT8 0.606 CLDR3 CLDR2 CLDR6 CLDR7 CLDR1 CLDR10 CLDR8 CLDR9 Hệ số KMO = 0.905 Eigenvalues = 1.463 Phương sai trích = 52.202 % 0.772 0.710 0.690 0.632 0.437 0.825 0.810 0.788 Chạy lần CLMTVC7 CLMTVC1 CLMTVC3 CLMTVC9 CLMTVC6 CLMTVC4 CLMTVC5 CLMTVC8 CLMTVC2 CLGT3 CLGT1 CLGT4 CLGT2 CLGT5 CLGT7 0.817 0.790 0.785 0.768 0.758 0.757 0.746 0.743 0.739 Nhân tố 0.710 0.690 0.645 0.636 0.625 0.622 19 CLGT6 0.621 CLGT8 0.605 CLDR3 CLDR2 CLDR6 CLDR7 CLDR10 CLDR8 CLDR9 Hệ số KMO = 0.905 Eigenvalues = 1.407 Phương sai trích = 53.663 % 0.741 0.723 0.719 0.647 0.830 0.812 0.787 Phụ lục 2.4: Độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích nhân tố khám phá Trung bình thang Tương quan Cronbach’ Alpha đo loại biến biến tổng loại biến Chất lượng giao tiếp Cronbach’ Alpha = 0.849 CLGT3 23.042 0.631 0.826 CLGT1 22.911 0.607 0.829 CLGT4 23.077 0.588 0.832 CLGT2 22.994 0.541 0.837 CLGT5 23.029 0.574 0.833 CLGT7 22.965 0.583 0.832 CLGT6 23.032 0.602 0.830 CLGT8 22.965 0.571 0.833 Chất lượng vật chất CLMTVC7 24.192 Cronbach’ Alpha = 0,928 0.746 0.919 20 CLMTVC1 24.169 0.745 0.919 CLMTVC3 24.144 0.721 0.920 CLMTVC9 24.259 0.735 0.919 CLMTVC6 24.121 0.717 0.921 CLMTVC4 24.157 0.746 0.919 CLMTVC5 24.160 0.753 0.918 CLMTVC8 24.233 0.718 0.920 CLMTVC2 24.176 0.739 0.919 Chất lượng đầu Cronbach’ Alpha = 0.798 CLDR2 8.495 0.616 0.745 CLDR3 8.585 0.611 0.748 CLDR4 8.466 0.628 0.740 CLDR6 8.527 0.589 0.760 CLDR7 8.495 0.616 0.745 Trải nghiệm dịch vụ Cronbach’ Alpha = 0.860 CLDR10 5.511 0.767 0.775 CLDR8 5.514 0.787 0.757 CLDR9 5.658 0.659 0.877 21 [1] Beerli, Martin & Quintana (2004), Creating a model for customer loyalth in banking industry of Iran: 41-42, 57-67, Lulea Tekniska University [2] Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh [3] Cronin J.& A.Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing [4] Cronin J.J & Brady, M.K., Brand, R.R., Roscoe, Jr.& Shemwell, D.J (1994), A Cross-Sectional Test Of The Effect And ConCeeptualization Of Service Value The Journal of Marketing, 11(6):375 [5] Gronroos, C.(1984), A Service Quality Model And Its Market Implications European Journal Of Marketing, 18(4):36-44 [6] Hồng Trọng (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê [7] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1, tập 2), Nhà xuất thống kê [8] Lê Nguyễn Hậu (2004), Đại cương nghiên cứu Marketing, Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh [9] Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh ngành bán lẻ Việt Nam, Science & Technology Development [10] Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing [11] Vũ Thế Dũng (2008), Tiếp thị bản, Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh 22 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : NGUYỄN CHÂU HOÀNG YẾN Ngày, tháng, năm sinh : 26/08/1987 Địa liên lạc : 373/172/22 Lý Thường Kiệt, P8, Q Tân Bình, Tp HCM Nơi sinh: Khánh Hồ Q TRÌNH ĐÀO TẠO 2005-2010 : Đại học Bách Khoa Tp HCM - Khoa Quản Lý Công Nghiệp 2011-2013 : Đại học Bách Khoa Tp HCM - Khoa Quản Trị Kinh Doanh Q TRÌNH CƠNG TÁC 2007-2011 : Cơng ty Media-One (M1) 2011-nay : Công ty Tnhh Phân Phối Nha Khoa Rạng Đông (3d) ... TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CƠNG TY 3d NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 3d Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố lên lòng. .. hài lòng tác động dương lên Lòng trung thành Bảng 2.1 Bảng tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 3d 18 STT NHÓM YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG Dựa nghiên cứu TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG... doanh số tại? Khách hàng trung thành với 3d cơng ty có cần phải gia tăng chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng? Đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng cơng ty 3d? ?? tác giả