Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CH MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - o O o - NGUYỄN XUÂN THANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 10800896 LUẬN VĂN THẠC SĨ Đà Lạt, tháng 02 năm 2012 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS PHẠM NGỌC THÚY Cán chấm nhận xét : TS Trần Hà Minh Quân Cán chấm nhận xét : TS Cao Hào Thi Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 09 tháng 02 năm 2012 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu TS Nguyễn Thanh Hùng TS Trần Hà Minh Quân TS Cao Hào Thi TS Phạm Ngọc Thúy Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc -oOo Đà Lạt, ngày 31 tháng 12 năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : NGUYỄN XUÂN THANH Giới tính: Nam 6/ Nữ … Ngày, tháng, năm sinh : 08.01.1977 Nơi sinh : Đà Lạt Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV : 10800896 Khóa(Năm trúng tuyển) : 2010 1- TÊN ĐỀ TÀI “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng” 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Nhận dạng tiền tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng - Đo lường mức độ ảnh hưởng tiền tố lên lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng - Một số kiến nghị nhằm gia tăng hài lịng, trì lịng trung thành khách hàng cho Ngân hàng hoạt động Tp Đà Lạt 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 15/05/2011 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 06/01/2012 5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS PHẠM NGỌC THÚY Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS PHẠM NGỌC THÚY ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, bạn bè gia đình Trước tiên, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc lời cảm ơn chân thành đến TS Phạm Ngọc Thúy, người dành thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn động viên em suốt trình thực Luận văn Bên cạnh đó, em xin gửi lời biết ơn đến Thầy Cô khoa QLCN – Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt khóa học Xin chân thành cảm ơn tập thể Trung tâm Bồi Dưỡng Tại Chức Lâm Đồng tạo điều kiện hỗ trợ để lớp Cao học QTKDK2008 diễn tốt đẹp Em không quên gửi lời cảm ơn đến Anh Chị học viên Cao học QTKDK2008 bạn bè đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu suốt thời gian thực Luận văn Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình người thân nguồn động viên tinh thần lớn cho em suốt trình thực Luận văn Một lần nữa, em xin gửi lời tri ân đến TS Phạm Ngọc Thúy toàn thể Thầy Cơ, bạn bè gia đình Đà Lạt, ngày 31 tháng 12 năm 2011 Người thực Nguyễn Xuân Thanh iii TÓM TẮT Cùng với phát triển chung nước, hệ thống ngân hàng Đà Lạt phát triển không ngừng, tạo nhiều hội lựa chọn cho khách hàng, đồng thời đẩy mạnh cường độ cạnh tranh thương hiệu ngân hàng khác Để tồn phát triển, thương hiệu ngân hàng tìm cách nắm bắt nhu cầu khách hàng nhằm thu hút khách hàng tiềm trì khách hàng cũ Đặc biệt khách hàng cá nhân có số lượng gia tăng nhanh Trong bối cảnh đó, đề tài thực nhằm nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân Đà Lạt mà ngân hàng cần hiểu rõ để vận dụng hợp lý hoạt động tiếp thị ngân hàng thời gian tới Nghiên cứu tiến hành qua giai đoạn gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ sử dụng kỹ thuật vấn sâu với 10 người làm việc ngân hàng người sử dụng dịch vụ ngân hàng Phỏng vấn thực thông qua dàn chuẩn bị sẵn Kết nghiên cứu thức cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng mẫu khảo sát Bao gồm yếu tố có ảnh hưởng từ cao đến thấp như: Chất lượng nhân viên với hệ số β = 0.336, Uy tín thương hiệu có hệ số β = 0.290, Giá cảm nhận với β = 0.169 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện yếu tố ưu tiên đầu tư cho công tác xây dựng phát triển thương hiệu; ðầu tý nhân lực – tài lực, có kế hoạch nghiên cứu tâm lý, thái ðộ hành vi tiêu dùng khách hàng, triển khai hoạt ðộng chiêu thị hấp dẫn, thýờng xuyên hõn ðể thu hút khách hàng cá nhân Ðà Lạt Kết đề tài hạn chế mẫu khảo sát chưa mang tính đại diện cách lấy mẫu thuận tiện Tuy nhiên, kết nghiên cứu sử dụng làm tài liệu iv tham khảo cho việc hoạch định hoạt động tiếp thị để thu hút trì khách hàng ngân hàng hoạt động Tp Đà Lạt v ABSTRACT Along with the development of all the country, the banking system in Da Lat has developed continueously, brings many opportunities for customers to choose, also impusle the competition’s intensity of different banking brands To survive and develop, each banking brand is trying to capture the tastes and needs of customers in order to attract potential customers and retain old customers Especially the individual clients are rapidly increasing numbers In this context, this topic was done to identify factors affecting to individual clients loyalty in Dalat that banks need to understand to apply in maketing operations next time The research has been carried out through two stages: preliminary research and main one The preliminary uses in-depth interview techniques with 10 people that working in banks and using bank’s services on pass a outlines prepared The result of main research showed that factors affect to individual clients loyalty in the sample Including factors affect from high to low as follow: Quality of staff with β = 0.336, Brand reputation with β = 0.290, and Price comments with β = 0.169 A few recommendations to improve these factors: priorities for building and developing brand, particularly impression - distinct logos and the brand image; review, re-set and new-set the transaction location in the province; invest human financial resources to build hotline and online inquiry systems of the bank; plans to research of psychology, behavior of consumers; invest budget to fix and upgrade the infrastructure and design, develop promotion activities attractively, regularly to attract individial customers in Dalat The topic is still limited as the sample is not representative because of convenient sampling, but the research’s results still can be used as reference in planning marketing activities to attract and retain customers for banks in Da Lat city vi MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv ABSTRACT vi MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU Error! Bookmark not defined 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.3 Phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.4 Ý nghĩa đề tài 1.5 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH NGÂN HÀNG TỈNH LÂM ĐỒNG 2.1 Hệ thống ngân hàng Lâm Đồng 2.1.1 Tình hình hoạt động ngân hàng Lâm Đồng 2.1.2 Hoạt động huy động vốn 2.1.3 Hoạt động cho vay 2.1.4 Tình hình thực số chủ trương sách lớn 2.2 Công nghệ thông tin ngân hàng: 2.3 Thương hiệu: 2.4 Vị trí điểm giao dịch: 2.5 Xử lý cố khách hàng 2.6 Hệ thống giải đáp thắc mắc trực tuyến 2.7 Vẻ bên ngân hàng 2.8 Các hoạt động tiếp thị 10 2.9 Ðặc ðiểm khách hàng cá nhân Lâm Đồng 11 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 3.1 Giới thiệu: 13 3.2 Dịch vụ ngân hàng: 13 3.2.1- Định nghĩa dịch vụ: 13 3.2.2 Đặc điểm dịch vụ: 13 3.2.3 Dịch vụ ngân hàng: 13 3.2.3.1 Khái niệm: 13 3.2.3.2 Phân loại: 14 3.3 Uy tín thương hiệu: 17 3.4 Giá cảm nhận: 20 3.5 Chất lượng dịch vụ sở vật chất ứng xử nhân viên 20 3.6 Lòng trung thành khách hàng 22 vii 3.7 Nhân học: 23 3.8 Mơ hình nghiên cứu: 23 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 4.1 Giới thiệu: 25 4.2 Thiết kế nghiên cứu 25 4.3 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) 26 4.3.1 Mục đích 26 4.3.2 Cách thức tiến hành 27 4.3.3 Kết nghiên cứu định tính 27 4.3.3.1 Thang đo “Uy tín thương hiệu”: 27 4.3.3.2 Thang đo “Giá cảm nhận” 29 4.3.3.3 Thang đo “Chất lượng dịch vụ sở vật chất” 30 4.3.3.4 Thang đo “Chất lượng dịch vụ nhân viên”: 31 4.3.3.5 Thang đo “Lòng trung thành khách hàng”: 32 4.4 Thiết kế bảng câu hỏi: 33 4.5 Q trình phân tích liệu 34 4.5.1 Kiểm định thang đo 34 4.5.1.1 Độ tin cậy: 34 4.5.1.2 Độ giá trị: 35 4.5.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết 35 4.6- Phương pháp phân tích liệu: 37 4.6.1- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 37 4.6.2- Độ tin cậy thang đo: 38 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 5.1 Mô tả mẫu: 39 5.2 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập: 42 5.3 Phân tích nhân tố EFA “Lòng trung thành” 44 5.4 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số cronbach’s alpha: 45 5.4.1 Thang đo “Uy tín thương hiệu” 45 5.4.2 Thang đo “Giá cảm nhận” 46 5.4.3 Thang đo “Chất lượng sở vật chất” 46 5.4.4 Thang đo “Chất lượng nhân viên” 47 5.4.5 Thang đo “Lòng trung thành khách hàng” 47 5.4.6 Thang đo “Quảng bá thương hiệu” 48 5.5 Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh 48 5.6 kiểm định mơ hình 50 5.6.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 50 5.6.2 Kiểm định giả thuyết hồi qui nhân tố lên hài lòng 51 5.6.3 Phân tích yếu tố theo đặc tính cá nhân 54 5.6.3.1 Về giới tính 54 5.6.3.2 Về tình trạng gia đình: 55 5.6.3.3 Về độ tuổi: 56 5.6.3.4 Về nghề nghiệp: 56 viii 5.6.3.5 Về thu nhập: 57 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 6.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 58 6.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng: 59 6.2.1 Cơ sở đưa kiến nghị: 59 6.2.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng: 61 6.3 Những hạn chế đề tài 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO: a PHỤ LỤC d Phụ lục 1: Nội dung nghiên cứu định tính d Phụ lục 2: Phiếu khảo sát g Phụ lục 3: Phân tích thống kê mô tả i Phụ lục 4: Phân tích nhân tố EFA j 4.1 Đối với biến độc lập (lần 1) j 4.2 Đối với biến độc lập (lần 2) l 4.3 Đối với biến phụ thuộc n Phụ lục 5: Phân tích độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số cronbach’s alpha: o Phụ lục 5.1 Độ tin cậy thang đo “Uy tín thương hiệu” o Phụ lục 5.2 Độ tin cậy thang đo “Giá cảm nhận” p Phụ lục 5.3 Độ tin cậy Thang đo “Chất lượng sở vật chất” q Phụ lục 5.4 Độ tin cậy Thang đo “Chất lượng nhân viên” r Phụ lục 5.5 Độ tin cậy Thang đo “Lòng trung thành khách hàng” s Phụ lục 5.6 Độ tin cậy Thang đo “Quảng bá thương hiệu” s Phụ lục 6: Kết phân tích tương quan Pearson t Phụ lục 7: Kết phân tích hồi qui u Phụ lục 8: Phân tích (ANOVA) yếu tố theo đặc tính cá nhân với lịng trung thành w Phụ lục 8.1 Giới tính w Phụ lục 8.2 Gia đình x Phụ lục 8.3 Độ tuổi y Phụ lục 8.4 Nghề nghiệp y Phụ lục 8.5 Thu nhập z LÝ LỊCH TRÍCH NGANG: aa ix Total Variance Explained Initial Eigenvalues Rotation Sums Extraction Sums of Squared of Squared Loadingsa Loadings % of Cumulative % of Cumulative Factor Total Variance % Total Variance % Total 5.512 32.425 32.425 5.026 29.565 29.565 4.343 1.619 9.523 41.948 1.132 6.657 36.221 2.929 1.404 8.256 50.204 937 5.510 41.731 3.561 1.356 7.974 58.179 896 5.268 47.000 1.737 1.058 6.221 64.399 566 3.329 50.329 1.518 913 5.370 69.769 796 4.681 74.450 649 3.820 78.270 578 3.402 81.672 10 509 2.992 84.664 11 479 2.817 87.480 12 443 2.603 90.083 13 407 2.396 92.479 14 383 2.251 94.731 15 347 2.040 96.770 16 287 1.685 98.456 17 263 1.544 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance m Pattern Matrixa Factor UYTIN01 UYTIN02 UYTIN03 469 UYTIN04 471 UYTIN05 767 UYTIN06 762 GIACN07 541 GIACN08 806 GIACN09 757 CSOVC10 CSOVC11 CLNVI13 725 CLNVI14 703 CLNVI15 534 CLNVI16 587 CLNVI17 721 CLNVI18 731 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 819 555 484 686 4.3 Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .784 277.817 10 000 Communalities Initial n Extraction LTRTH25 1.000 LTRTH26 1.000 LTRTH27 1.000 LTRTH28 1.000 LTRTH29 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .648 617 603 521 461 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 2.850 56.995 56.995 789 15.776 72.771 561 11.226 83.997 479 9.572 93.569 322 6.431 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Total 2.850 Cumulative % 56.995 56.995 Phụ lục 5: Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số cronbach’s alpha: 5.1 Độ tin cậy thang đo “Uy tín thương hiệu” Case Processing Summary N Cases % Valid 173 100.0 0 Total 173 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 100.0 Excludeda o Item Statistics Mean UYTIN03 UYTIN04 UYTIN05 UYTIN06 Std Deviation 3.8786 3.6532 3.7399 3.7341 N 99549 86667 88690 87527 173 173 173 173 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted UYTIN03 UYTIN04 UYTIN05 UYTIN06 11.1272 11.3526 11.2659 11.2717 Corrected Item-Total Correlation 4.716 4.439 4.254 4.199 Squared Multiple Correlation 335 539 578 611 Cronbach's Alpha if Item Deleted 120 321 403 404 767 640 616 597 Scale Statistics Mean Variance 15.0058 5.2 Std Deviation 7.157 N of Items 2.67525 Độ tin cậy thang đo “Giá cảm nhận” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 759 N of Items 763 Item Statistics Mean GIACN07 GIACN08 GIACN09 Std Deviation 3.5376 3.6590 3.5838 N 90543 76584 90873 p 173 173 173 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted GIACN07 GIACN08 GIACN09 7.2428 7.1214 7.1965 Corrected Item-Total Correlation 2.185 2.479 2.089 Squared Multiple Correlation 567 603 612 Cronbach's Alpha if Item Deleted 321 368 380 707 673 654 Scale Statistics Mean Variance 10.7803 5.3 Std Deviation 4.521 N of Items 2.12632 Độ tin cậy Thang đo “Chất lượng sở vật chất” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 553 N of Items 554 Item Statistics Mean CSOVC10 CSOVC11 Std Deviation 3.3642 3.4393 N 85609 91057 173 173 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted CSOVC10 3.4393 829 383 147 CSOVC11 3.3642 733 383 147 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Mean 6.8035 Std Variance Deviation 2.159 1.46929 N of Items q a a 5.4 Độ tin cậy Thang đo “Chất lượng nhân viên” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 823 N of Items 823 Item Statistics Mean Std Deviation CLNVI13 CLNVI14 CLNVI15 CLNVI16 CLNVI17 CLNVI18 3.5491 3.4509 3.4566 3.7052 3.5607 3.4740 N 90487 97894 84539 91488 92953 83225 173 173 173 173 173 173 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item Item-Total Scale Mean if Item Deleted Deleted Correlation CLNVI13 CLNVI14 CLNVI15 CLNVI16 CLNVI17 CLNVI18 17.6474 17.7457 17.7399 17.4913 17.6358 17.7225 11.299 10.598 11.740 11.344 10.698 11.330 561 624 531 543 653 626 Squared Multiple Correlation 401 422 339 338 465 449 Cronbach's Alpha if Item Deleted 800 787 806 804 780 787 Scale Statistics Mean 21.1965 Variance Std Deviation 15.531 r 3.94093 N of Items 5.5 Độ tin cậy Thang đo “Lòng trung thành khách hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 809 N of Items 810 Item Statistics Mean LTRTH19 LTRTH20 LTRTH21 LTRTH22 LTRTH23 Std Deviation 3.3815 3.4971 3.7225 3.3931 3.5145 N 96696 1.00940 86496 99204 98007 173 173 173 173 173 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted LTRTH19 LTRTH20 LTRTH21 LTRTH22 LTRTH23 Scale Variance if Corrected Item Item-Total Deleted Correlation 14.1272 14.0116 13.7861 14.1156 13.9942 8.519 8.477 9.146 8.847 9.134 656 623 624 564 517 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 502 488 397 354 303 752 763 765 781 795 Scale Statistics Mean 17.5087 5.6 Std Variance Deviation 13.158 3.62744 N of Items Độ tin cậy Thang đo “Quảng bá thương hiệu” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 687 687 Item Statistics s N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha Mean QBTH01 QBTH02 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Std Deviation 3.1792 3.1792 1.00419 94452 N of Items N 173 173 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QBTH01 3.1792 892 524 274 QBTH02 3.1792 1.008 524 274 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Mean 6.3584 Variance Std Deviation 2.894 a a N of Items 1.70120 Phụ lục 6: Kết phân tích tương quan Pearson Correlations UYTINTH GIACN CLNVI UYTINTH Pearson Correlation GIACN CLNVI Pearson Correlation LONGTT 388** 521** 281** 557** 000 000 000 000 173 173 173 173 173 388** 413** 274** 446** 000 000 000 Sig (2-tailed) N QBTH Sig (2-tailed) 000 N 173 173 173 173 173 521** 413** 350** 590** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 173 173 173 173 Pearson Correlation t 173 QBTH Pearson Correlation 281** 274** 350** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 173 173 173 173 173 557** 446** 590** 337** 000 000 000 000 N 173 173 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) Phụ lục 7: Kết phân tích hồi qui 173 173 LONGTT Pearson Correlation Sig (2-tailed) 337** 000 173 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed QBTH, GIACN, UYTINTH, CLNVIa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: LONGTT Model Summaryb Model R R Square 683a Adjusted R Square 466 Std Error of the Estimate 453 Durbin-Watson 53633 1.959 a Predictors: (Constant), QBTH, GIACN, UYTINTH, CLNVI b Dependent Variable: LONGTT ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 42.205 10.551 Residual 48.325 168 288 Total 90.529 172 a Predictors: (Constant), QBTH, GIACN, UYTINTH, CLNVI b Dependent Variable: LONGTT u F 36.681 Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model Std Error B Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Constant) 138 285 484 629 UYTINTH 315 074 290 4.270 000 687 1.456 GIACN 173 066 169 2.643 009 775 1.290 CLNVI 372 077 336 4.799 000 646 1.547 QBTH 078 052 a Dependent Variable: LONGTT 091 1.489 138 850 1.177 Coefficient Correlationsa Model QBTH Correlations Covariances GIACN UYTINTH CLNVI QBTH 1.000 -.129 -.092 -.210 GIACN -.129 1.000 -.207 -.233 UYTINTH -.092 -.207 1.000 -.399 CLNVI -.210 -.233 -.399 1.000 QBTH 003 000 000 000 GIACN 000 004 -.001 -.001 UYTINTH 000 -.001 005 -.002 000 -.001 -.002 006 CLNVI a Dependent Variable: LONGTT v Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) UYTINTH GIACN CLNVI QBTH 1 4.900 1.000 00 00 00 00 00 046 10.324 02 03 05 01 98 023 14.725 01 16 88 13 00 017 17.226 64 02 05 58 00 80 03 27 01 015 18.309 34 a Dependent Variable: LONGTT Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value 1.9604 Residual -2.47221 Std Predicted Value -3.112 Std Residual -4.610 a Dependent Variable: LONGTT Mean 4.4181 1.39512 1.850 2.601 Std Deviation 3.5017 00000 000 000 49535 53006 1.000 988 N 173 173 173 173 Phụ lục 8: Phân tích (ANOVA) yếu tố theo đặc tính cá nhân với lịng trung thành 8.1 Giới tính Descriptives LONGTT 95% Confidence Interval for Mean N Std Std Mean Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 59 3.3085 57454 07480 3.1587 3.4582 2.20 5.00 114 3.6018 77596 07268 3.4578 3.7457 1.00 5.00 Total 173 3.5017 72549 05516 3.3929 3.6106 1.00 5.00 w ANOVA LONGTT Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 8.2 df 3.344 87.185 90.529 Mean Square 171 172 3.344 510 F Sig 6.559 011 Gia đình Descriptives LONGTT 95% Confidence Interval for Mean N Total Std Std Mean Deviation Error 69 3.3768 104 3.5846 173 3.5017 76661 09229 68815 06748 72549 05516 Lower Bound 3.1927 3.4508 3.3929 Upper Bound Minimum Maximum 3.5610 3.7184 3.6106 1.00 1.40 1.00 5.00 5.00 5.00 ANOVA LONGTT Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 1.791 88.738 90.529 df Mean Square 171 172 x 1.791 519 F 3.452 Sig .065 8.3 Độ tuổi Descriptives LONGTT N Total Std Mean Deviation 45 3.4356 66 3.5697 45 3.5244 17 3.3529 173 3.5017 76430 67322 82163 54557 72549 95% Confidence Interval for Mean Std Lower Upper Error Bound Bound Minimum Maximum 11394 3.2059 3.6652 1.00 4.80 08287 3.4042 3.7352 1.80 5.00 12248 3.2776 3.7713 1.40 5.00 13232 3.0724 3.6334 2.40 4.00 05516 3.3929 3.6106 1.00 5.00 ANOVA LONGTT Between Groups Within Groups Total 8.4 Sum of Squares 902 89.628 90.529 df Mean Square 301 169 530 172 F 567 Sig .638 Nghề nghiệp Descriptives LONGTT 95% Confidence Interval for Mean Total N Std Std Mean Deviation Error 26 73 31 16 16 11 173 3.5077 3.6000 3.3097 3.3000 3.3500 3.8909 3.5017 69335 71725 80802 85167 50332 51663 72549 13598 08395 14513 21292 12583 15577 05516 Lower Bound 3.2276 3.4327 3.0133 2.8462 3.0818 3.5438 3.3929 y Upper Bound Minimum Maximum 3.7877 2.40 5.00 3.7673 1.40 5.00 3.6061 1.40 5.00 3.7538 1.00 4.00 3.6182 2.40 4.20 4.2380 3.20 4.80 3.6106 1.00 5.00 ANOVA LONGTT Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 8.5 df 4.535 85.995 90.529 Mean Square 167 172 907 515 F Sig 1.761 123 Thu nhập Descriptives LONGTT 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 56 3.3714 76413 10211 3.1668 3.5761 1.00 4.80 65 3.4554 66097 08198 3.2916 3.6192 1.40 5.00 36 3.6667 71554 11926 3.4246 3.9088 2.40 5.00 16 3.7750 78613 19653 3.3561 4.1939 2.20 5.00 173 3.5017 72549 05516 3.3929 3.6106 1.00 5.00 Total ANOVA LONGTT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.265 1.088 Within Groups 87.265 169 516 Total 90.529 172 z F 2.107 Sig .101 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Nguyễn Xuân Thanh Giới tính : Nam Ngày sinh : 08/01/1977, Nơi sinh: Đà Lạt, Lâm Đồng Địa liên lạc : A6 Hoàng Văn Thụ, P4, Đà Lạt, Lâm Đồng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 1996 - 2000 : Đại học Đà Lạt Khoa Quản tri kinh doanh 2004 – 2006 : Đại học Đà Lạt Khoa Tài Kế tốn 2008 - : Đại học Bách Khoa, TPHCM Học viên Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Khoa Quản lý cơng nghiệp Q TRÌNH CÔNG TÁC 2001 – 2009: Ngân hàng Đầu tư phát triển chi nhánh Lâm Đồng 2009 – : Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam – CN Lâm Đồng aa ... TÀI ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng? ?? 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Nhận dạng tiền tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân. .. lý ngân hàng cần phải tiền tố tác động đến hài lịng khách hàng từ tác động đến lòng trung thành khách hàng Với lý trên, đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng. .. hàng người sử dụng dịch vụ ngân hàng Phỏng vấn thực thông qua dàn chuẩn bị sẵn Kết nghiên cứu thức cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng mẫu