Các tiền tố liên quan đến khách hàng và dịch vụ, tác động lên lòng trung thành một nghiên cứu trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tp đà lạt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA  NGUYỄN ĐÌNH NGỌC ĐỨC CÁC TIỀN TỐ LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ, TÁC ĐỘNG LÊN LÒNG TRUNG THÀNH: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TP ĐÀ LẠT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ Tp HCM, Tháng 08 năm 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA  NGUYỄN ĐÌNH NGỌC ĐỨC CÁC TIỀN TỐ LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ, TÁC ĐỘNG LÊN LÒNG TRUNG THÀNH: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TP ĐÀ LẠT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ Tp HCM, Tháng 08 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Cán chấm nhận xét : TS PHẠM QUỐC TRUNG Cán chấm nhận xét : TS NGUYỄN THANH HÙNG Luận văn thạc sĩ bảo vệ tại: Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 06 tháng 08 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS PHẠM NGỌC THÚY TS TRẦN HÀ MINH QUÂN TS PHẠM QUỐC TRUNG TS NGUYỄN THANH HÙNG TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc - -oOo Tp Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 01 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN ĐÌNH NGỌC ĐỨC Giới tính: Nam  Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 06/10/1981 Nơi sinh: Tiền Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 11800904 Khóa (Năm trúng tuyển): 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI: “Các tiền tố liên quan đến khách hàng dịch vụ, tác động lên lòng trung thành: nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tp Đà Lạt” 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN + Nhận diện đo lường yếu tố thiên khách hàng (sự hài lòng tin tưởng, chi phí chuyển đổi) yếu tố thiên dịch vụ cung ứng (chất lượng dịch vụ cảm nhận) có tác động đến lịng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Tp Đà Lạt + Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố nêu lên lòng trung thành khách hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/01/2013 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28/06/2013 5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía ngân hàng địa bàn, khách hàng tham gia khảo sát giúp trả lời bảng câu hỏi, Gia Đình Bạn Bè Tôi chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cơ Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh mà đặc biệt Thầy Cô Khoa Quản lý Cơng nghiệp xây dựng chương trình đào tạo sau đại học Lâm Đồng để tơi theo học nhận kiến thức quý báu suốt năm học vừa qua Mặc dù trình học tập nghiên cứu xa may mắn nhận hướng dẫn nhiệt tình TS Nguyễn Mạnh Tn, người ln quan tâm, động viên giúp giải khó khăn suốt q trình thực luận văn Dù ngày nghỉ, ngày lễ, Thầy dành thời gian hướng dẫn tôi, phản hồi email liên lạc trực tiếp đến cách nhanh chóng tận tình Tơi chân thành cảm ơn Quý Đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, Quý Anh Chị thuộc ngân hàng TMCP khác hỗ trợ thực nghiên cứu sơ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học cao học thực luận văn Đồng thời gửi lời cảm ơn đến Anh Chị học viên cao học Quản trị kinh doanh Khóa 2009, Khóa 2010, khóa 2011 đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu suốt q trình thực luận văn Cuối tơi gửi lời biết ơn sâu sắc đến Gia Đình người thân nguồn động viên tinh thần lớn cho tơi suốt q trình học tập Người thực luận văn Nguyễn Đình Ngọc Đức iv TĨM TẮT Trong thị trường tài nay, trước cạnh tranh gay gắt từ ngân hàng 100% vốn nước ngồi, ngân hàng TMCP nước thay tốn để thu hút khách hàng mà tìm cách giữ chân khách hàng cách tập trung vào yếu tố tăng cường lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu thực nhằm xem xét tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tp Đà Lạt Từ đưa giải pháp gia tăng hài lòng, phát triển lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu thực cách khảo sát thông qua bảng câu hỏi thu thập từ 255 khách hàng Sau phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy, Kết nghiên cứu khẳng định yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận có tác động dương đến hài lịng khách hàng, yếu tố phương tiện hữu hình có tác động mạnh có hệ số beta lớn (βYTHH = 0.315), yếu tố tác động thấp là: lực phục vụ (βNLPV = 0.127) Đồng thời nghiên cứu chứng minh có mối quan hệ đồng biến hài lịng, tin tưởng chi phí chuyển lịng trung thành khách hàng Cuối cùng, tác giả đưa hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị hướng nghiên cứu Nghiên cứu nhiều hạn chế nghiên cứu khảo sát phạm vi Tp Đà lạt sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên tính đại diện khơng cao v ABSTRACT Today, in financial market, ahead of the stiff competition from the banks with 100% foreign capital, the local banks don’t spend cost to attract new customers that are looking for ways to retain existing customers by focusing on the factors that enhance customer loyalty This study was conducted to examine the impact of factors affecting satisfaction and customer loyalty for retail banking services in Da Lat So we can offer solutions to increase satisfaction, develop customer loyalty The study was done by survey through questionnaires collected from 255 customers After reliability analysis, factor analysis and discovery regression analysis, the study results confirm the elements of perceived service quality has a positive impact to the customer's satisfaction, the that means Tangibles factors have the most impact for the highest beta coefficient (βYTHH = 0.315), lowest impact factors are: Assurance (βNLPV = 0.127) At the same time, research has also investigate the relationship between the variables: satisfaction, trust, switching costs and customer loyalty Finally, the authors offer implications for research and management directions for further research Research is still quite limited as survey research only within Dalat city and used convenience sampling method should not be highly representative vi LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Đình Ngọc Đức, Học viên lớp cao học 2011 chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS Nguyễn Mạnh Tuân Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Người thực Luận văn Nguyễn Đình Ngọc Đức vii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn 1.5 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 2.1.1 Cơ sở lý thuyết Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 2.1.2 Lòng trung thành (Loyalty) 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Các thành phần lòng trung thành 2.1.2.3 Sự khác biệt lòng trung thành khả lại 11 2.1.2.4 Lòng trung thành lĩnh vực ngân hàng bán lẻ 11 2.1.2.5 Lòng trung thành lợi ích 13 2.1.3 Chất lượng dịch vụ (Service quality) 15 2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 2.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 16 2.1.4 Sự hài lòng (Satisfaction) 18 2.1.5 Sự tin tưởng (Trust) 19 2.1.6 Chi phí chuyển đổi (Switching cost) 20 2.2 Mơ hình nghiên cứu 21 2.2.1 Mơ hình Beerli, Martin Quintana (2004) .21 2.2.2 Mơ hình Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 22 2.2.3 Mô hình Ibanez, Hartmann Calvo (2006) 23 viii 2.2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .24 2.2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị .24 2.2.4.2 Các khái niệm mơ hình nghiên cứu giả thuyết .25 2.3 Xây dựng thang đo sơ 28 2.3.1 Đo lường lòng trung thành 28 2.3.2 Đo lường hài lòng 28 2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận 29 2.3.4 Đo lường tin tưởng .30 2.3.5 Đo lường chi phí chuyển đổi .30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.1.1 Nghiên cứu sơ 32 3.1.2 Nghiên cứu thức 33 3.2 Hiệu chỉnh đo thiết kế bảng câu hỏi 34 3.2.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ cảm nhận hiệu chỉnh 34 3.2.2 Thang đo Lòng trung thành khách hàng hiệu chỉnh 37 3.2.3 Thang đo Sự hài lòng khách hàng hiệu chỉnh 39 3.2.4 Thang đo Sự tin tưởng hiệu chỉnh 39 3.2.5 Thang đo chi phí chuyển đổi hiệu chỉnh 40 3.2.6 Thiết kế bảng câu hỏi 41 3.2.7 Thiết kế mẫu 42 3.3 Q trình phân tích liệu .42 3.3.1 Mã hóa thang đo 42 3.3.2 Thống kê mô tả 43 3.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 3.3.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết .45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu 47 Làm liệu .47 104 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted NLPV16 14.98 5.594 101 029 627 NLPV17 15.15 4.634 363 195 485 NLPV18 14.99 4.303 475 280 416 NLPV19 15.05 4.336 450 296 431 NLPV20 14.90 5.045 259 076 544 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 677 N of Items 677 Item Statistics Mean Std Deviation N NLPV17 3.62 866 255 NLPV18 3.78 860 255 NLPV19 3.71 874 255 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Inter-Item Correlations Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 3.703 3.616 3.780 165 1.046 007 411 368 477 109 1.297 003 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted NLPV17 7.49 2.219 441 195 645 NLPV18 7.33 2.104 507 266 561 NLPV19 7.40 2.035 524 280 538 105 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 543 N of Items 542 Item Statistics Mean Std Deviation N YTDC21 3.91 817 255 YTDC22 3.64 819 255 YTDC23 3.69 815 255 YTDC24 3.64 834 255 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 3.719 3.639 3.906 267 1.073 016 228 -.068 521 589 -7.667 079 Inter-Item Correlations Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted YTDC21 10.97 4.046 -.047 006 747 YTDC22 11.23 2.588 493 366 324 YTDC23 11.19 2.626 480 322 337 YTDC24 11.24 2.559 489 310 325 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha 747 Standardized Items 747 N of Items 106 Item Statistics Mean Std Deviation N YTDC22 3.64 819 255 YTDC23 3.69 815 255 YTDC24 3.64 834 255 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Inter-Item Correlations Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 3.656 3.639 3.686 047 1.013 001 496 458 521 063 1.138 001 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted YTDC22 7.33 1.984 602 363 628 YTDC23 7.28 2.062 564 322 673 YTDC24 7.33 2.033 554 309 685 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 829 N of Items 827 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL25 3.66 967 255 SHL26 3.71 849 255 SHL27 3.45 962 255 SHL28 3.78 833 255 SHL29 3.64 805 255 107 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 3.648 3.455 3.776 322 1.093 014 489 277 722 445 2.611 024 Inter-Item Correlations Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted SHL25 14.58 7.008 722 610 765 SHL26 14.53 7.502 735 601 764 SHL27 14.78 7.304 655 524 786 SHL28 14.46 8.139 590 417 804 SHL29 14.60 8.887 439 309 842 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 652 N of Items 651 Item Statistics Mean Std Deviation N YTTT30 3.76 914 255 YTTT31 3.67 860 255 YTTT32 3.49 846 255 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Inter-Item Correlations Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 3.642 3.490 3.761 271 1.078 019 384 269 516 247 1.917 012 108 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted YTTT30 7.16 1.989 476 274 536 YTTT31 7.25 1.968 557 322 423 YTTT32 7.44 2.389 363 143 680 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 713 N of Items 717 Item Statistics Mean Std Deviation N RCCD33 3.58 846 255 RCCD34 3.97 704 255 RCCD35 3.77 796 255 RCCD36 3.45 877 255 RCCD37 3.88 756 255 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Inter-Item Correlations Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 3.732 3.455 3.969 514 1.149 044 337 262 434 172 1.658 003 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted RCCD33 15.07 4.770 522 279 643 RCCD34 14.69 5.167 548 311 639 RCCD35 14.89 5.133 457 222 670 RCCD36 15.20 4.998 421 180 689 RCCD37 14.78 5.361 423 191 683 109 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 656 N of Items 668 Item Statistics Mean Std Deviation N LTT38 3.93 420 255 LTT39 4.40 757 255 LTT40 4.20 789 255 LTT41 4.56 690 255 LTT42 4.10 790 255 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Inter-Item Correlations Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 4.237 3.929 4.557 627 1.160 061 287 145 374 229 2.582 004 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted LTT38 17.25 4.317 405 167 624 LTT39 16.78 3.306 480 242 567 LTT40 16.99 3.209 483 238 565 LTT41 16.63 3.715 379 179 617 LTT42 17.09 3.520 355 150 634 C Phân tích nhân tố EFA: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 824 1.625E3 df 210 Sig .000 110 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadingsa Total 5.246 24.982 24.982 4.722 22.486 22.486 2.927 2.299 10.948 35.930 1.786 8.503 30.989 3.516 1.734 8.258 44.188 1.252 5.963 36.952 3.634 1.489 7.090 51.278 957 4.557 41.510 2.506 1.234 5.879 57.157 692 3.297 44.807 1.903 973 4.633 61.790 827 3.940 65.730 761 3.622 69.352 745 3.546 72.898 10 680 3.236 76.135 11 645 3.073 79.207 12 614 2.922 82.129 13 563 2.680 84.809 14 547 2.603 87.412 15 498 2.373 89.785 16 438 2.086 91.871 17 427 2.032 93.904 18 378 1.802 95.706 19 340 1.619 97.325 20 308 1.468 98.792 21 254 1.208 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring 111 Pattern Matrixa Factor YTTC7 836 YTTC8 653 YTTC11 651 YTTC10 624 YTTC9 473 YTDU14 833 YTDU13 826 YTDU15 720 YTDU12 598 YTHH2 769 YTHH6 623 YTHH5 556 YTHH3 517 YTHH4 YTHH1 YTDC23 725 YTDC22 716 YTDC24 680 NLPV19 757 NLPV18 657 NLPV17 510 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 112 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 810 Approx Chi-Square 1.474E3 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Squared Loadingsa Total 4.794 25.234 25.234 4.296 22.611 22.611 3.283 2.294 12.072 37.306 1.781 9.376 31.987 2.752 1.733 9.120 46.426 1.249 6.573 38.560 2.335 1.467 7.720 54.146 943 4.963 43.523 3.090 1.197 6.298 60.444 635 3.340 46.863 1.736 820 4.318 64.762 746 3.927 68.689 725 3.818 72.507 683 3.592 76.099 10 643 3.386 79.485 11 595 3.134 82.619 12 567 2.986 85.605 13 510 2.684 88.288 14 491 2.586 90.874 15 440 2.317 93.191 16 383 2.018 95.209 17 343 1.805 97.014 18 309 1.625 98.639 19 259 1.361 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring 113 Pattern Matrixa Factor YTDU14 816 YTDU13 813 YTDU15 720 YTDU12 621 YTTC7 823 YTTC11 661 YTTC8 646 YTTC10 618 YTTC9 479 YTDC22 741 YTDC23 710 YTDC24 667 YTHH6 645 YTHH2 635 YTHH5 553 YTHH3 551 NLPV19 751 NLPV18 644 NLPV17 519 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 114 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 720 Approx Chi-Square 949.518 df 78 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Extraction Sums of Squared Squared Loadings Loadingsa Initial Eigenvalues Factor Total % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative % Total 3.145 24.191 24.191 2.693 20.716 20.716 2.630 2.268 17.447 41.638 1.679 12.916 33.632 1.803 1.821 14.007 55.645 1.308 10.065 43.697 1.331 944 7.265 62.910 839 6.451 69.362 738 5.675 75.036 724 5.572 80.609 588 4.522 85.131 582 4.476 89.607 10 463 3.562 93.169 11 330 2.536 95.705 12 315 2.421 98.125 13 244 1.875 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 115 Pattern Matrixa Factor SHL25 855 SHL26 836 SHL27 742 SHL28 617 SHL29 460 RCCD34 680 RCCD33 641 RCCD35 591 RCCD37 507 RCCD36 491 YTTT31 818 YTTT30 642 YTTT32 426 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method YTDC, YTTC, NLPV, YTDU, YTHH a a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Enter 116 D Phân tích hồi qui Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 764a Adjusted R Square 583 Estimate 575 Durbin-Watson 44497 1.661 a Predictors: (Constant), YTDC, YTTC, NLPV, YTDU, YTHH b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) Std Error -.816 261 YTHH 353 055 YTTC 173 YTDU Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance -3.130 002 315 6.366 000 685 1.460 049 154 3.515 001 873 1.146 252 045 263 5.549 000 746 1.340 NLPV 129 043 127 2.968 003 908 1.101 YTDC 293 045 288 6.492 000 853 1.172 a Dependent Variable: SHL Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed RCCD, YTTT, Method Enter SHLa a All requested variables entered b Dependent Variable: LTT Model Summaryb Std Error of the Model VIF R R Square 419a 176 Adjusted R Square 166 Estimate 41643 Durbin-Watson 1.840 117 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed RCCD, YTTT, Method Enter SHLa a Predictors: (Constant), RCCD, YTTT, SHL b Dependent Variable: LTT Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 2.524 280 SHL 165 039 YTTT 250 RCCD 152 Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 9.020 000 197 1.687 002 986 1.014 039 368 6.408 000 998 1.002 048 181 3.137 002 986 1.014 118 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Nguyễn Đình Ngọc Đức Giới tính : Nam Ngày sinh : 06/10/1981 Địa thường trú : C37 Nguyên Tử Lực, Phường 8, Tp Đà Lạt, Lâm Đồng Địa liên lạc : C37 Nguyên Tử Lực, Phường 8, Tp Đà Lạt, Lâm Đồng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 1999 – 2002 : Sinh viên Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh 2011 – 2013 : Học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC 2005 – 2008 : Cty TNHH Du Lịch Trần Việt 2008 – : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Lâm Đồng ... hàng Đề tài nghiên cứu ? ?Các tiền tố liên quan đến khách hàng dịch vụ, tác động lên lòng trung thành: nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tp Đà Lạt? ?? thực khơng ngồi mục đích tác giả hy vọng nhận... GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA  NGUYỄN ĐÌNH NGỌC ĐỨC CÁC TIỀN TỐ LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ, TÁC ĐỘNG LÊN LÒNG TRUNG THÀNH: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ... tượng nghiên cứu 1.3 + Phạm vi nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng bán lẻ địa bàn Tp Đà Lạt + Đối tượng nghiên cứu đề tài yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tp Đà Lạt + Đối