Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên quan hệ khách hàng bán lẻ vietinbank trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN ANH QUANG PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG TRONG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN ANH QUANG PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN THỤY THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LỜI CẢM ƠN - Trước hết tơi xin nói lời cảm ơn đến quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp cho kiến thức quý báu suốt khoảng thời gian 24 tháng mà theo học trường Tôi đặc biệt gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Thụy người trực tiếp hướng dẫn, đồng thời cung cấp cho kiến thức q báu từ thầy Khơng có thầy tơi khó hồn thành khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc chi nhánh VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh tất anh chị làm việc VietinBank hỗ trợ công tác khảo sát để hồn thành khóa luận Xin trân trọng cảm ơn! Học viên thực Trần Anh Quang LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng công việc nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn TS Nguyễn Văn Thụy Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu khóa luận trình bày trích dẫn đầy đủ từ nguồn rõ ràng Lý thuyết nội dung khác trích dẫn nguồn đầy đủ chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Học viên thực Trần Anh Quang MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Các nghiên cứu liên quan 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa luận văn 1.7 Cấu trúc luận văn 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .11 2.1 Khái niệm hài lòng công việc 11 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng nhân viên 12 2.2.1 Tiếp cận theo chất vấn đề 12 2.2.2 Lý thuyết động viên theo trình 15 2.2.3 Thuyết công Stacy Adams 15 2.2.4 Thuyết kỳ vọng Victor Vroom 15 2.2.5 Học thuyết thiết lập mục tiêu Edwin Locke 16 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên 16 2.3.1 Bản chất công việc 16 2.3.2 Đào tạo phát triển 18 2.3.3 Mối quan hệ với cấp 19 2.3.4 Mối quan hệ với đồng nghiệp 20 2.3.5 Chính sách lương thưởng .21 2.3.6 Điều kiện làm việc 23 2.3.7 Chính sách phúc lợi 24 2.3.8 Quy trình thủ tục hệ thống .25 2.3.9 Đánh giá thành tích cơng việc 26 2.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 27 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2.1 Nghiên cứu định tính .33 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 36 3.3 Xây dựng thang đo 41 3.3.1 Thang đo chất công việc 42 3.3.2 Thang đo đào tạo phát triển 42 3.3.3 Thang đo Mối quan hệ với cấp 43 3.3.4 Thang đo Mối quan hệ với đồng nghiệp 45 3.3.5 Thang đo lương thưởng 45 3.3.6 Thang đo điều kiện làm việc 47 3.3.7 Thang đo phúc lợi 47 3.3.8 Thang đo Quy trình thủ tục hệ thống .48 3.3.9 Thang đo đánh giá thành tích cơng việc .49 3.3.10 Thang đo hài lòng công việc 50 Kết luận chương 51 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Tổng quan nhân mảng bán lẻ chi nhánh VietinBank 52 4.2.1 Mẫu cách thức điều tra mẫu 53 4.2.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 54 4.3 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 56 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.4.1 Phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên 59 4.4.2 Mơ hình hiệu chỉnh 60 4.5 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu 62 4.5.1 Xem xét ma trận tương quan nhân tố 62 4.5.2 Sự phù hợp mơ hình nghiên cứu .62 4.6 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 63 4.6.1 Hệ số hồi quy thống kê đa cộng tuyến 63 4.6.2 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 4.7 Kiểm định ANOVA khác biệt đặc tính cá nhân đến hài lòng nhân viên 67 4.8 Tổng hợp kết nghiên cứu 70 4.8.1 Nhân tố đánh giá thành tích cơng việc 70 4.8.2 Phúc lợi 76 4.8.3 Lương thưởng 77 4.8.4 Quy trình thủ tục hệ thống .82 4.8.5 Mối quan hệ với đồng nghiệp 85 4.8.6 Mối quan hệ với cấp 86 4.8.7 Đào tạo phát triển 87 4.8.8 Điều kiện làm việc 88 4.8.9 Bản chất công việc 89 4.8.10 Sự hài lòng cơng việc nhân viên 89 Kết luận chương 89 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 92 5.1 Kết luận chung đề tài nghiên cứu 92 5.2 Hàm ý quản trị cho nhà quản trị 94 5.2.1 Đối với Đánh giá thành tích cơng việc 94 5.2.2 Đối với phúc lợi .97 5.2.3 Đối với lương thưởng 99 5.2.4 Đối với quy trình hoạt động 100 5.2.5 Mối quan hệ với đồng nghiệp 102 5.2.6 Mối quan hệ với cấp .102 5.2.8 Điều kiện làm việc 105 5.3 Đóng góp đề tài 105 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tương lai 106 5.4.1 Hạn chế đề tài 106 5.4.2 Hướng nghiên cứu tương lai 106 Kết luận chương 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VietinBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam KPI : Hệ thống đo lường đánh giá hiệu công việc (Key Performance Indicator) BSC : Thẻ điểm cân (Balance Scoredcard) SI : Lương doanh số (Sales Incentive) CV : Bản chất công việc DT : Đào tạo phát triển CT : Mối quan hệ với cấp DN : Mối quan hệ với đồng nghiệp LT : Lương thưởng DK : Điều kiện làm việc PL : Phúc lợi QT : Quy trình hoạt động DG : Đánh giá thành tích AS : Tính áp lực sáng tạo SHL : Sự hài lòng nhân viên ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance)] EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) CN : Chi nhánh TSC : Trụ sở KBL : Khối bán lẻ PGD : Phòng giao dịch DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 3.1: Thang đo chất công việc 42 Bảng 3.2: Thang đo đào tạo phát triển 43 Bảng 3.3: Thang đo Mối quan hệ với cấp 44 Bảng 3.4: Thang đo mối quan hệ với đồng nghiệp 45 Bảng 3.5: Thang đo lương thưởng 46 Bảng 3.6: Thang đo điều kiện làm việc 47 Bảng 3.7: Thang đo phúc lợi .48 Bảng 3.8: Thang đo Thang đo Quy trình thủ tục hệ thống .49 Bảng 3.9: Thang đo Đánh giá thành tích công việc .50 Bảng 3.10: Thang đo hài lòng nhân viên .51 Bảng 4.1: Bảng tổng kết phân bố số lượng nhân viên theo đặc tính cá nhân 55 Bảng 4.2: Phân tích ANOVA đảm bảo độ tin cậy mơ hình hồi quy 62 Bảng 4.3: Hệ số phù hợp mô hình 62 Bảng 4.4: Kết kiểm định giả thuyết thống kê mức độ ảnh hưởng nhân tố đến Sự hài lòng cơng việc nhân viên Quan hệ khách hàng cá nhân VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh 65 8.4 Giới tính Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 3.535 df2 Sig 231 061 ANOVA Sum of Mean Squares Between df Square 118 118 Within Groups 86.699 231 375 Total 86.816 232 Groups 8.5 Tình trạng nhân Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 9.418 df1 df2 231 Sig .002 F 314 Sig .576 PHỤ LỤC 9: TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9.1 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Đánh giá thành tích cơng việc Nhân tố Đánh giá thành tích Tổng số Giá Giá trị Giá trị Độ lệch công việc quan trị lớn trung chuẩn sát nhỏ bình Việc đánh giá nhân viên 233 2.83 0.795 233 2.91 0.794 233 2.94 0.789 233 3.00 0.812 233 3.03 0.850 theo hình thức KPI xác Việc đánh giá cơng nhân viên Các tiêu chí đánh giá hợp lý, rõ ràng Quá trình đánh giá VietinBank giúp cho bạn có kế hoạch rõ ràng việc đào tạo, thăng tiến nghề nghiệp cá nhân Việc đánh giá VietinBank thực giúp cho bạn nâng cao chất lượng thực công việc 9.2 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Phúc lợi Nhân tố Phúc lợi VietinBank tham gia Tổng số Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch quan sát nhỏ lớn trung chuẩn bình 3.89 233 0.603 đầy đủ loại bảo hiểm theo quy định Nhân viên hưởng 233 3.87 0.676 233 3.84 0.736 233 3.85 0.730 đầy đủ chế độ nghỉ phép, nghỉ lễ, nghỉ sinh đẻ, nghỉ tuần trăng mật Hàng năm VietinBank tổ chức cho nhân viên du lịch, nghĩ dưỡng, hỗ trợ chi phí tàu xe dịp lễ, tết VietinBank có sách hỗ trợ vay vốn ưu đãi, sách dành cho nhân viên xuất sắc 9.3 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố lương thưởng Nhân tố Lương thưởng Tổng số quan sát Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Bạn sống hoàn toàn dựa vào thu nhập từ VietinBank 233 2.89 0.895 Tiền lương mà bạn nhận tương xứng với kết làm việc VietinBank 233 2.89 0.895 Bạn trả lương cao so với mặt 233 2.81 0.886 ngân hàng Tiền lương phân phối thu nhập 233 2.94 0.798 233 3.17 0.879 233 3.12 0.811 VietinBank công Các khoản phụ cấp đa dạng, hợp lý Các khoản tiền thưởng tương xứng kết làm việc VietinBank 9.4 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Quy trình hoạt động Nhân tố Quy trình Tổng số Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch hoạt động quan sát nhỏ lớn trung chuẩn bình Chức năng, nhiệm vụ 233 2.85 0.837 233 2.91 0.804 233 3.14 0.805 phòng ban có tách bạch, không chồng chéo Hệ thống Core Banking hỗ trợ dễ dàng cho nhân viên trình tác nghiệp Những thay đổi sách, thủ tục liên quan đến nhân viên VietinBank thông báo đầy đủ, rõ ràng Hệ thống văn 233 2.42 0.893 đơn giản, dễ hiểu, hỗ trợ cho nhân viên trình tác nghiệp 9.5 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Mối quan hệ với đồng nghiệp Nhân tố Mối quan Tổng số Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch hệ với đồng nghiệp quan sát nhỏ lớn trung chuẩn Đồng nghiệp đáng bình 233 3.71 0.712 233 3.67 0.687 233 3.77 0.635 233 3.52 0.760 tin cậy trung thực Đồng nghiệp thường san sẻ kinh nghiệm giúp đỡ công việc, sống Đồng nghiệp gần gũi thân thiện Đồng nghiệp biết hợp tác làm việc nhóm 9.6 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Mối quan hệ với cấp Nhân tố Mối quan Tổng số Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch hệ với cấp quan sát nhỏ lớn trung bình chuẩn Cấp có giúp đỡ 233 3.62 0.745 233 3.50 0.778 233 3.56 0.775 233 3.59 0.715 233 3.56 0.803 hỗ trợ nhân viên hồn thành tốt cơng việc giao Cấp đối xử công với nhân viên Cấp ghi nhận đóng góp nhân viên Cấp tin tưởng khả nhân viên Cấp chia sẻ thông tin liên quan đến công việc với nhân viên 9.7 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Đào tạo phát triển Nhân tố Đào tạo Tổng số phát triển quan Giá trị Giá trị lớn Giá trị Độ lệch nhỏ nhất trung chuẩn sát Bạn có nhiều hội bình 233 2.85 0.780 233 3.01 0.804 233 2.85 0.778 thăng tiến VietinBank Bạn biết điều kiện cần thiết để thăng tiến Chính sách thăng tiến VietinBank cơng Bạn đào tạo 233 3.37 0.689 233 3.49 0.738 phát triển nghề nghiệp Đơn vị tạo hội cho người lao động tham gia lớp đào tạo phát triển cá nhân 9.8 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Điều kiện làm việc Nhân tố Điều kiện Tổng số Giá trị nhỏ Giá trị Giá trị Độ lệch làm việc quan sát lớn trung chuẩn bình VietinBank có 233 3.55 0.675 233 3.63 0.652 233 3.18 0.769 233 3.37 0.789 trang bị đầy đủ công cụ dụng cụ, bảo hộ lao động nơi làm việc Điều kiện làm việc VietinBank an toàn, Thời gian làm việc phù hợp Thời gian lại từ nhà đến quan thuận tiện 9.9 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Bản chất cơng việc Nhân tố Bản chất Tổng số Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch công việc quan sát nhỏ lớn trung bình chuẩn 233 3.76 0.591 233 3.24 0.733 233 3.83 0.620 Công việc phù hợp với lực chuyên môn Công việc phân chia cho bạn cách hợp lý Bạn hiểu rõ công việc làm 9.10 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Sự hài lòng công việc nhân viên Nhân tố Sự hài lòng Tổng số Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch công việc quan sát nhỏ lớn trung bình chuẩn nhân viên Anh/Chị hài lòng với 233 3.11 0.574 233 3.33 0.680 233 3.13 0.815 công việc Anh/ Chị cảm thấy hãnh diện, tự hào làm việc cho VietinBank Anh/Chị mong muốn gắn bó lâu dài với VietinBank PHỤ LỤC 10: BẢNG KPI ÁP DỤNG ĐỐI VỚI VỊ TRÍ NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ Đơn vị tính Trọng số % hồn thành Mã KPIã KPI Tên KPI tối đa I Yếu tố Tài (F) (65%-75%) F.112.00 Lợi nhuận Triệu đồng 200 28 100 Tỷ đồng 130 Tỷ đồng 15 130 Tỷ đồng 130 % 130 % 130 130 13 100 Tỷ đồng 10 130 Tỷ đồng 130 phòng/PGD F.204.00 Dư nợ bình qn KH bán lẻ F.204.01 Dư nợ bình quân bán lẻ SXKD F.204.02 Dư nợ bình quân bán lẻ tiêu dùng F.204.15 Dư nợ bình quân cho vay KHUT F.301.00 Tăng trưởng nguồn vốn huy động bình quân F.305.00 Tăng trưởng dư nợ bình qn KHBL F.411.00 Nguồn vốn khơng Tỷ đồng kỳ hạn (CASA) bình quân F.414.00 Nguồn vốn bình quân KH bán lẻ F.414.11 Nguồn vốn bình quân KH bán lẻ F.414.15 Nguồn vốn bình qn KHUT F.600.00 Thu phí dịch vụ F.600.11 Thu phí dịch vụ 12 100 Triệu đồng 10 200 Triệu đồng 100 100 số khách hàng 110 số khách hàng 110 100 Số sản phẩm 100 số sản phẩm 100 Số sản phẩm 100 % KH Bán lẻ F.600.98 Doanh thu phí Bảo hiểm (Bảo ngân + Aviva) II Yếu tố Khách hàng (C) (10%-20%) C.129.00 Số lượng khách hàng hữu C.129.04 Số lượng KH vay vốn hữu C.129.05 Số lượng KH huy động vốn hữu C.130.00 Số lượng sản phẩm, dịch vụ tăng thêm C.130.97 Số lượng thẻ TDQT kích hoạt lũy kế C.130.99 Số lượng KH đăng ký sử dụng dịch vụ Ipay SMS C.130.98 Số lượng thẻ ghi nợ kích hoạt lũy kế (ATM) C.135.00 Sự hài lòng khách hàng III Yếu tố Quy trình (O) (5%-20%) O.007.00 100 % 100 Tuân thủ luật, % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 Tuân thủ thời gian cho kết O.007.97 Tuân thủ thời gian thực đạo Ban Giám đốc/cấp phòng O.101.00 quy trình, quy định, sách hành Nhà nước Vietinbank O.361.00 Triển khai công tác bán chéo IV Yếu tố Con người (P) (5%-15%) P.006.00 Ý thức chấp hành nội quy lao động văn hóa VTB P.008.00 Đào tạo, phát triển cá nhân P.115.00 Năng suất lao động CN PHỤ LỤC 11: MỨC XẾP HẠNG CỦA NHÂN VIÊN VietinBank quy định mức xếp hạng sau: Mức A++ Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Hoàn thành vượt mức tất tiêu, nhiệm vụ Kinh nghiệm, lực, đạo đức nghề nghiệp tốt Mức A+ Hoàn thành tốt nhiệm vụ Hoàn thành tốt tất mục tiêu, nhiệm vụ, hoàn thành vượt mức tiêu trọng yếu Kinh nghiệm, lực, đạo đức nghề nghiệp tốt Mức A Hoàn thành tốt nhiệm vụ Hoàn thành tất mục tiêu, nhiệm vụ Kinh nghiệm, lực, đạo đức nghề nghiệp tốt (Từ mức trở lên triển khai đánh giá lực) Mức B Hồn thành nhiệm vụ hạn chế Hồn thành hầy hết mục tiêu nhiệm vụ, đặc biệt mục tiêu trọng yếu Kinh nghiệm, lực, đạo đức nghề nghiệp tốt (từ mức trỏe lên triển khai đánh giá lực) Mức C Khơng hồn thành nhiệm vụ Chưa hồn thành hầu hết mục tiêu nhiệm vụ, đặc biệt mục tiêu trọng yếu Vi phạm chế, quy chế nghiệp vụ, đạo điều hành VietinBank PHỤ LỤC 12: CƠ CHẾ LƯƠNG CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ Cấu trúc thu nhập cán QHKH bán lẻ Tổng thu nhập = Lương cứng + Phụ Cấp + Lương mềm (Lương theo KPIs) + Lương Sales Incentive + Lương Quyết tốn Trong đó: Tổng thu nhập: Tổng thu nhập cán QHKH bán lẻ Lương cứng: lương nhận hàng tháng, xác định sở bậc, - mức lương xếp, ngày công thực tế tháng không phụ thuộc vào kết thực công việc cán QHKH bán lẻ + Bậc lương: theo vị trí cơng việc đảm nhận + Mức lương: Được xác định cở sở đánh giá lực cá nhân khố lượng công việc đảm nhận, hiệu công việc thực - Phụ cấp: bao gồm phụ cấp đắt đỏ phụ cấp Đảng/Đồn (Nếu có) Lương mềm (Lương KPIs): xác định sở tiền lương - KPIs theo bậc mức lương xếp, ngày công thực tế tháng, điểm KPIs đạt điợc nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ (Thể thẻ điểm cân BSC) hệ số phân phối chi nhánh Lương cứng Bậc Mức 3.280.000 3.600.000 3.920.000 4.280.000 4.680.000 5.120.000 5.560.000 4.120.000 4.480.000 4.880.000 5.320.000 5.800.000 6.320.000 7.000.000 Phụ cấp đắt đỏ Bậc Mức 1.570.000 1.665.000 1.813.000 1.979.500 2.164.500 2.368.000 2.571.500 1.699.500 1.848.000 2.013.000 2.194.500 2.392.500 2.607.000 2.887.500 Lương mềm (Lương KPIs) Bậc Mức 2.460.000 2.700.000 2.950.000 3.210.000 3.510.000 3.840.000 4.170.000 3.090.000 3.360.000 3.660.000 3.990.000 4.350.000 4.740.000 5.250.000 - Lương Sale Incentive: Lương Sale Incentive xác định sở kết bán hàng kỳ đơn giá tiền lương mốc kết đạt loại tiêu Lương không phụ thuộc vào ngày công mà phụ thuộc vào kết kinh doanh, điều kiện để nhân viên đạt lương SI nhân viên phải đạt tối thiểu 80% tiêu dư nợ cho vay bán lẻ thẻ điểm nhân viên Lương SI = Lương SI dư nợ trì + Lương SI dư nợ phát sinh – Lương SI giảm để phát sinh nợ xấu Trong + Lương SI dư nợ trì tính dư nợ thời điểm cuối tháng + Lương SI dư nợ phát sinh tính dư nợ tăng thêm tháng so với mức tham chiếu hàng tháng (Mức tham chiếu mức cao tháng liền kề) Lương toán: xác định sở toán theo kết kinh doanh đơn vị, kết kinh doanh VietinBank phương án toán, bổ sung hàng năm Hội đồng quản trị phê duyệt ... vấn đề liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh đó, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng gắn kết nhân viên xem biến... cứu: ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng cơng việc nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ chi nhánh VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát: 368 nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ tất... NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN ANH QUANG PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG TRONG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ