Các giải pháp thu hút sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động beeline

Đại Học Quốc Gia Tp.HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHAN HUY NHỰT Các giải pháp thu hút lựa chọn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Beeline Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2012 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hƣớng dẫn khoa học: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 1: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 2: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Khóa luận thạc sĩ đƣợc bảo vệ / nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Ngày… tháng… năm … CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày …tháng … năm … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN/KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHAN HUY NHỰT Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 15/02/1983 Nơi sinh: Tiền Giang Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 10170796 Khoá (năm trúng tuyển): 2010 1- TÊN ĐỀ TÀI: Các giải pháp thu hút lựa chọn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Beeline 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:  Nhận định vấn đề mà công ty gặp phải Từ lý thuyết, mơ hình nghiên cứu trƣớc, lựa chọn mơ hình nghiên cứu phù hợp để giải vấn đề  Phân tích thực trạng cơng ty tiến hành khào sát dựa mơ hình đƣợc chọn  Đề xuất giải pháp để thu hút lựa chọn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Beeline  Đánh giá hiệu tính khả thi hiệu giải pháp đề xuất 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 14/05/2011 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/08/2012 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: Tiến sĩ NGUYỄN THANH HÙNG Nội dung đề cƣơng Khóa luận thạc sĩ đƣợc Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy Nguyễn Thanh Hùng tận tình hướng dẫn suốt q trình thực khóa luận Tôi xin trân cảm ơn thầy cô Khoa Quản lý Công nghiệp truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho suốt thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Công ty Viễn thơng Di động Tồn cầu tạo điều kiện thuận lợi đóng góp ý kiến quý báu sử dụng khóa luận Bên cạnh tơi xin gởi lời tri ân sâu sắc đến gia đình bạn bè thân thiết động viên, hỗ trợ suốt thời gian học tập hồn thành khóa luận Trong q trình thực hiện, khóa luận khó tránh khỏi sai sót Rất mong nhận góp ý Quý thầy bạn bè để khóa luận hoàn thiện Xin chân thành cám ơn! TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2012 Phan Huy Nhựt ii TĨM TẮT Đối với nhà cung cấp thơng tin di động gia nhập thi trƣờng, việc thu hút đƣợc khách hàng sử dụng điều quan trọng, có ý nghĩa định lớn đến tồn phát triển doang nghiệp Beeline gia nhập thị trƣờng Việt Nam bối cảnh thị trƣờng có xu hƣớng bão hịa, nhà mạng khác chiếm phần lớn thị phần, chiến lƣợc phát triển th bao cơng ty gặp nhiều khó khăn Từ đó, đề tài “Các giải pháp thu hút lựa chọn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Beeline” đƣợc thực để giải vấn đề cấp thiết Đề tài đƣợc tiến hành cách tìm hiểu mơ hình nghiên cứu trƣớc có liên quan đến vấn đề lựa chọn nhà cung cấp thông tin di động nhƣ nghiên cứu Lehtinen & Lehtinen (1982), Gronroos (1984), Parasuraman (1991), Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007), Nguyễn Xn Huy Jia-Rong Wen (2011) Mơ hình Nguyễn Xuân Huy Jia-Rong Wen (2011) đƣợc lựa chọn sử dụng, lấy làm sở tiến hành phân thực trạng mạng thông tin di động Beeline khảo sát để đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến định khách hàng lựa chọn sử dụng mạng thơng tin di động Kết phân tích liệu thu thập đƣợc từ khảo sát khách hàng, kết hợp với kết thừa hƣởng từ nghiên cứu Nguyễn Xuân Huy & Jia-Rong Wen (2011) từ thực trạng công ty, tác giả xác định đƣợc yếu tố cần cải thiện nhà cung cấp thơng tin di động Beeline vùng phủ sóng, chất lƣợng đàm thoại, thời gian kết nối, tổng đài chăm sóc khách hàng vị mạng di động thị trƣờng Qua nghiên cứu định tính cách tham khảo ý kiến số chuyên gia ngành thơng tin di động tính hợp lý, cần thiết, nhƣ tính khả thi giải pháp, tác giả xây dựng năm giải pháp giúp thu hút lựa chọn khách hàng nhà cung cấp thông tin di động Beeline theo thứ tự ƣu tiên thực giải pháp mở rộng vùng phủ sóng, giải pháp cải thiện chất lƣợng đàm thoại, giải pháp giảm thời gian kết nối, giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng qua tổng đài giải pháp nâng cao vị mạng Beeline thị trƣờng Đối với giải pháp đƣợc đề xuất, tác giả nêu rõ tính khả thi điều kiện cần thiết để thực thành công giải pháp iii ABSTRACT For a new mobile phone service provider enter the market, attracting customers to use one's service is very important, effecting to the existence and development of the company When the Vietnamese telecom market tends to saturation, the other mobile phone service providers have already got a large amount of market share, the getting new subscriber strategy of Beeline is faced with many difficulties There for, the thesis "The solution to attract the customers choice to use the service of Beeline mobile phone service provider" is proceeded to aim the company to solve this problem This thesis starts with researching some previous models related to the influencing factors for the selection of mobile phone service provider such as research of Lehtinen & Lehtinen (1982), Gronroos (1984), Parasuraman (1991), Pham Duc Ky and Bui Nguyen Hung (2007), Nguyen Xuan Huy and Jia-Rong Wen (2011) Model of Nguyen Xuan Huy and Jia-Rong Wen (2011) is selected to use as the criteria to analyse the status of Beeline mobile phone service provider and to survey Beeline customers to assess the factors that affect to customer’s decision when choosing to use Beeline mobile phone service The result of analysing the data that collected from customer survey, combined with the result in the research of Nguyen Xuan Huy & Jia-Rong Wen (2011) and the reality of Beeline mobile phone service provider, this thesis identify factors that should be improved They are network coverage, call quality, call connection time, customer care through exchange system and the position of this provider in telecom market By referring from the opinion of some experts in the mobile communication industry about the reasonableness and necessity, as well as the possibilities of the solution, this thesis recommend five solutions that help to attract the customers choice to use the service of Beeline mobile phone service provider with the priority from high to low as the solution of expanding network coverage, the solution of improving voice quality, the solution of reducing connection time, the solution of improving the customer care quality through exchange system and the solution of improving Beeline provider position in telecom market For each proposed solution, this thesis also pointed out the possibilities and the conditions necessary for implementing successfully it iv MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ii ABSTRACT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU viii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 CẤU TRÚC CỦA KHÓA LUẬN 1.6 TÓM TẮT CHƢƠNG MỘT CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA KHÓA LUẬN 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC LIÊN QUAN 2.1.1 Các khái niệm liên quan đến đề tài 2.1.1.1 Dịch vụ thơng tin di động đặc tính thông tin di động 2.1.1.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ điện thoại di động 2.1.2 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 2.2 MƠ HÌNH LỰA CHỌN 2.2.1 Giới thiệu mơ hình lựa chọn 2.2.2 Định nghĩa thang đo khái niệm mơ hình lựa chọn 10 v 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 13 2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 15 2.3.3 Nghiên cứu định tính 15 2.4 TÓM TẮT CHƢƠNG HAI 16 CHƢƠNG 3: TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG VÀ THỰC TRẠNG MẠNG THÔNGTIN DI ĐỘNG BEELINE 17 3.1 TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG 17 3.2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CÔNG TY 20 3.2.1 Thực trạng chất lƣợng kỹ thuật 20 3.2.2 Thực trạng chất lƣợng phục vụ khách hàng 21 3.2.3 Thực trạng chi phí sử dụng dịch vụ 23 3.2.4 Thực trạng dịch vụ gia tăng 24 3.2.5 Thực trạng tin cậy khách hàng 26 3.2.6 Thực trạng hấp dẫn 27 3.3 TÓM TẮT CHƢƠNG BA 28 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ 29 4.1 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 29 4.1.1 Bảng câu hỏi khảo sát 29 4.1.2 Mô tả mẫu khảo sát 29 4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 31 4.2.1 Phân tích nhân tố 31 4.2.2 Phân tích giá trị trung bình biến quan sát 33 4.2.3 Giải pháp sơ cho yếu tố theo thứ tự ƣu tiên 35 4.3 TÓM TẮT CHƢƠNG BỐN 41 vi CHƢƠNG 5: TÍNH KHẢ THI VÀ HIỆU QUẢ CỦA CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ CHÍNH THỨC 42 5.1 ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP SƠ BỘ CỦA CÁC NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP 42 5.1.1 Mục tiêu 42 5.1.2 Các đối tƣợng tham gia đánh giá 42 5.1.3 Kết đánh giá 42 5.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ CHÍNH THỨC 44 5.1.1 Giải pháp mở rộng vùng phủ sóng 44 5.1.2 Giải pháp cải thiện chất lƣợng đàm thoại 45 5.1.3 Giải pháp giảm thời gian kết nối 46 5.1.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng qua tổng đài 47 5.1.5 Giải pháp nâng cao vị mạng thông tin di động Beeline thị trƣờng 48 5.3 TÍNH KHẢ THI VÀ HIỆU QUẢ CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 49 5.3.1 Đối với giải pháp mở rộng vùng phủ sóng 49 5.3.2 Đối với giải pháp cải thiện chất lƣợng đàm thoại 49 5.3.3 Đối với giải pháp giảm thời gian kết nối 50 5.3.4 Đối với giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng qua tổng đài 51 5.3.5 Đối với giải pháp nâng cao vị mạng thông tin di động Beeline thị trƣờng 52 5.4 TÓM TẮT CHƢƠNG NĂM 53 vii CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 6.1 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC CỦA ĐỀ TÀI 54 6.2 HẠN CHẾ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM 55 6.3 CÁC KIẾN NGHỊ 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC A - BẢNG CÂU HỎI 59 PHỤ LỤC B - CÁC BẢNG BIỂU THÔNG TIN KHÁC 61 PHỤ LỤC C - KẾT QUẢ THU ĐƢỢC TRONG Q TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS 18.0 65 PHỤ LỤC D - DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 69 PHỤ LỤC E -KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM CÁC NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM 70 59 GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG Học viên: PHAN HUY NHỰT PHỤ LỤC A - BẢNG CÂU HỎI Chào anh/chị, Phan Huy Nhựt, thực khóa luận cao học đề tài ứng dụng “Các giải pháp thu hút lựa chọn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Beeline” Xin anh/chị vui lòng trả lời số câu hỏi khảo sát bên dƣới Tôi xin cam kết thông tin anh/chị sử dụng vào mục đích nói khơng nhằm vào mục đích thƣơng mại Các thơng tin anh/chị đƣợc giữ bí mật hiển thị dƣới dạng thống kê Vui lòng cho biết anh/chị sử dụng mạng điện thoai di động Beeline hay chƣa? (Nếu chƣa sử dụng qua, xin vui lòng dừng vấn đây) Đang sử dụng  Đã sử dụng  Vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân anh/chị:  Giới tính: Nam  Nữ   Tuổi: Dưới 18  18-25  26-35   Nhân viên văn phòng   Thu nhập hàng tháng: Dưới triệu  9-dưới 12 triệu   Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên 36-50 50  Công nhân  Buôn bán  Nghề nghiệp khác………………………  12 triệu  3-dưới triệu 6-dưới triệu  Vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau anh/chị định lựa chọn sử dụng mạng điện thoại di động Beeline: (hướng dẫn: Đánh dấu  vào lựa chọn sau: (1): Rất không đồng ý (4): Đồng ý TT Mức độ đồng ý (2): Không đồng ý (5): Rất đồng ý (3):Bình thƣờng ) (2) (3) (4) Chất lƣợng kỹ thuật mạng điện thoại di động quan  trọng định lựa chọn Chất lƣợng chăm sóc khách hàng quan trọng  định lựa chọn                             Chi phí cho cƣớc phí sử dung điện thoại di động quan trọng định lựa chọn Dịch vụ gia tăng mạng điện thoại di động quan trọng định lựa chọn Sự hấp dẫn từ chƣơng trình khuyến mãi, quảng cáo mang quan trọng định lựa chọn Sự tin cậy vào mạng điện thoại sử dụng quan trọng định lựa chọn (1) (5) GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG 60 Học viên: PHAN HUY NHỰT Anh /chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau mạng điện thoại di động Beeline: TT Mức độ đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) A1 A2 A3 Chất lƣợng đàm thoại tốt Kết nối gọi nhanh Tin nhắn nhanh xác                B1 B2 B3 B4 B5 B6 Địa điểm giao dịch thuận tiện Trang thiết bị cửa hàng đại Thủ tục đơn giản Thái độ chăm sóc khách hàng chu đáo Giải vấn đề nhanh Tổng đài chăm sóc 24/24                               C1 C2 C3 Dễ dàng lựa chọn gói cƣớc Chi phí sử dụng hàng tháng thấp Giá tính cƣớc rẻ                D1 D2 D3 D4 D5 Dịch vụ gia tăng đa dạng Đăng ký dịch vụ gia tăng dễ dàng Thƣờng xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng Dịch vụ gia tăng hữu ích Dịch vụ gia tăng thỏa mãn đƣợc nhu cầu ngƣời dùng                          E1 E2         E3  Vùng phủ sóng rộng Đảm bảo thơng tin liên lạc thơng suốt (chất lƣợng sóng  tốt)  Thơng tin liên lạc đƣợc bảo mật     F1 Khuyến mại hấp dẫn      F2 F3 Quảng cáo hay thu hút Mạng có vị cao thị trƣờng viễn thông di động           Nếu anh/chị quan tâm đến kết khảo sát, xin vui lòng để lại địa email: ……………………………………………… Kết khảo sát đƣợc gởi đến anh/chị thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ anh/chị GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG 61 Học viên: PHAN HUY NHỰT PHỤ LỤC B - CÁC BẢNG BIỂU THƠNG TIN KHÁC Bảng 3.1 Thơng tin gói cƣớc Beeline Gói cƣớc BigZero Cuộc gọi nƣớc Cuộc gọi đến số Beeline Cuộc gọi đến mạng khác Tin nhắn SMS nƣớc Gửi tin nhắn SMS đến số Beeline Gửi tin nhắn SMS đến mạng khác Cuộc gọi quốc tế Gửi tin nhắn SMS quốc tế Dịch vụ GPRS - Internet VND/phút - kể từ phút thứ gọi 350vnd cho phút & từ phút 21 1350 VND / phút 250 VND 350 VND Xem chi tiết tại: http://beeline.vn/content/745-Bang-giacuoc-dich-vu-thoai-quoc-te-129/ 2500 VND VND / KB Gói cƣớc Big&Kool Gọi nƣớc Phí thiết lập gọi 200 VND/cuộc Gọi nƣớc Khuyến cho lần nạp tiền topup Nhắn tin SMS nƣớc 900 VND/phút Nhắn tin SMS đến số Beeline Nhắn tin SMS đến mạng khác 250 VND 350 VND Xem chi tiết tại: http://beeline.vn/content/745-Bang-giacuoc-dich-vu-thoai-quoc-te-129/ 2500 VND VND / KB Cƣớc gọi quốc tế Nhắn tin SMS quốc tế Truy cập GPRS - Internet 50% Tài khoản 50 000 VND Tài khoản thƣởng 30 000 VND Tặng 200đ gọi nhận gọi ngoại mạng dài phút GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG 62 Học viên: PHAN HUY NHỰT Gói cƣớc Big Save Cuộc gọi nƣớc Cuộc gọi nƣớc (nội mạng ngoại mạng) 700 VND/phút Tin nhắn SMS nƣớc Gửi tin nhắn SMS đến số Beeline 250 VND Gửi tin nhắn SMS đến mạng khác 350 VND Xem chi tiết tại: http://beeline.vn/content/745-Bang-giaCuộc gọi quốc tế cuoc-dich-vu-thoai-quoc-te-129/ Gửi tin nhắn SMS quốc tế Dịch vụ GPRS - Internet 2500 VND VND / KB Gói cƣớc Tỷ phú Cuộc gọi nƣớc Cuộc gọi đến số Beeline Cuộc gọi đến mạng khác Tin nhắn SMS nƣớc Gửi tin nhắn SMS đến số Beeline Gửi tin nhắn SMS đến mạng khác VND/phút - kể từ phút thứ gọi 1350vnd cho phút & từ phút 21 1350 VND / phút 250 VND 350 VND Xem chi tiết tại: http://beeline.vn/content/745-Bang-giaCuộc gọi quốc tế cuoc-dich-vu-thoai-quoc-te-129/ Gửi tin nhắn SMS quốc tế 2500 VND Dịch vụ GPRS - Internet VND / KB - Mỗi ngày, khách hàng đƣợc hƣởng 270.000 vnd/ ngày từ tài khoản Tỷ Phú sử dụng 2330 vnd cho gọi nội mạng - 2330 vnd đƣợc tính từ tài khoản thƣởng tài khoản - Sau 2330 vnd gọi nội mạng (cộng dồn, tối thiểu), tài khoản Tỷ Phú đƣợc kých hoạt GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG 63 Học viên: PHAN HUY NHỰT Bảng 3.2 Các dịch vụ gia tăng đƣợc cung cấp Beeline: Loại hình dịch vụ gia tăng Dịch vụ Dịch vụ giải trí Nhắn tin & Internet Kết nối Tài khoản & Nạp tiền Tên dịch vụ gia tăng Cuộc gọi khẩn cấp Dịch vụ chuyển hƣớng gọi Dịch vụ gọi chờ Dịch vụ Gọi quốc tế Dịch vụ Roaming quốc tế Beeline Game Music Portal Beeline WAP KoolRing - Nhạc chuông chờ Dịch vụ tra cứu danh mục SMS Không giới hạn Web SMS Mobile Internet Không Giới Hạn Facebook SMS Yahoo!SMS Messenger Tin nhắn SMS Tin nhắn MMS Mobile Internet Cài đặt tự động GPRS/MMS/WAP Dịch vụ nhắn tin đầu số Night Talk Zero Talk Dịch vụ Gọi lại Dịch vụ Thông báo gọi nhỡ Dịch vụ Thông báo cho tôi/ Từ chối thông báo cho Dịch vụ Hộp thƣ thoại Dịch vụ Extra days Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ Chuyển tiền cho e-Top up Thẻ cào Thông tin chi tiết xem tại: http://beeline.vn/list/36-Dich-vuco-ban/ xem tại: http://beeline.vn/content/77-dichvu-giai-tra-tri.aspx xem tại: http://beeline.vn/content/216nhan-tin-sms-internet.aspx xem tại: http://beeline.vn/content/217luon-luon-ket-noi.aspx xem tại: http://beeline.vn/content/218-taikhoan-nap-tien.aspx GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG 64 Học viên: PHAN HUY NHỰT Bảng 3.3 Vùng phủ sóng Beeline Các thành phố Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Cần Thơ Miền Bắc: Quảng Ninh, Hà Tây, Bắc Ninh, Hƣng Yên, Bắc Giang, Ninh Bình, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Hà Tĩnh, Hải Dƣơng, Thái Bình, Hà Nam, Thái Ngun, Nam Định, Thanh Hóa Miền Trung: Nghệ An, Quảng Bình, Quảng Nam, Huế, Quảng Ngãi, Bình Định, Phú Yên, Quảng Trị, Gia Lai, Dak Các tỉnh thành Lak, Khánh Hòa Miền Nam: Bà Rịa Vũng Tàu, Bình Dƣơng, Bình Phƣớc, Lâm Đồng, Đồng Nai,Tây Ninh, Kiên Giang, Tiền Giang, Vĩnh Long, Đồng Tháp, Ninh Thuận, Bình Thuận, Hậu Giang, Long An, An Giang, Bến Tre, Sóc Trăng, Trà Vinh, Bạc Liêu,Cà Mau 65 GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG Học viên: PHAN HUY NHỰT PHỤ LỤC C - KẾT QUẢ THU ĐƢỢC TRONG QUÁ TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS 18.0 Kết phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 767 1113.390 df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction A_Chat luong dam thoai tot 1.000 608 A_ket noi nhanh 1.000 617 A_NT nhanh va chinh xac 1.000 650 B_Dia diem giao dich thuan tien 1.000 611 B_Trang thiet bi cua hang hien dai 1.000 546 B_Thu tuc don gian 1.000 613 B_Thai cham soc chu dao 1.000 446 B_Giai quyet van de nhanh 1.000 698 B_Tong dai cham soc 24/24 1.000 347 C_De dang lua chon goi cuoc 1.000 591 C_Chi phi hang su dung hang thang thap 1.000 819 C_Gia tinh cuoc re 1.000 766 D_Dich vu gia tang da dang 1.000 576 D_De dang ki DVGT de dang 1.000 669 D_Thuong xuyen cap nhat DVGT moi 1.000 588 D_Do huu ich DVGT cao 1.000 642 D_Do thoa man cua DVGT cao 1.000 531 E_Vung phu song rong 1.000 717 E_Dam bao thong tin lien lac 1.000 742 E_Dao bao thong tin duoc bao mat 1.000 742 F_Khuyen mai hap dan 1.000 632 F_Quang cao hay va y nghia 1.000 655 F_Mang co vi the cao tren thi truong 1.000 510 Extraction Method: Principal Component Analysis 66 GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG Học viên: PHAN HUY NHỰT Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total dimension0 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.312 27.442 27.442 6.312 27.442 27.442 3.201 13.917 13.917 2.202 9.574 37.016 2.202 9.574 37.016 2.489 10.821 24.739 1.746 7.589 44.605 1.746 7.589 44.605 2.349 10.214 34.953 1.610 7.000 51.604 1.610 7.000 51.604 2.289 9.954 44.907 1.296 5.634 57.238 1.296 5.634 57.238 2.203 9.580 54.487 1.151 5.004 62.243 1.151 5.004 62.243 1.784 7.756 62.243 928 4.035 66.278 909 3.954 70.232 834 3.625 73.856 10 740 3.217 77.073 11 675 2.935 80.008 12 661 2.875 82.883 13 624 2.714 85.597 14 560 2.436 88.033 15 491 2.136 90.170 16 442 1.922 92.091 17 413 1.795 93.886 18 338 1.470 95.356 19 275 1.195 96.551 20 255 1.107 97.657 21 227 987 98.644 22 170 739 99.383 23 142 617 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 67 GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG Học viên: PHAN HUY NHỰT Rotated Component Matrix a Component A_Chat luong dam thoai tot 727 A_ket noi nhanh 748 A_NT nhanh va chinh xac 741 B_Dia diem giao dich thuan tien 699 B_Trang thiet bi cua hang hien dai 522 B_Thu tuc don gian 726 B_Thai cham soc chu dao 627 B_Giai quyet van de nhanh 697 B_Tong dai cham soc 24/24 505 C_De dang lua chon goi cuoc 512 C_Chi phi hang su dung hang thang thap 836 C_Gia tinh cuoc re 791 D_Dich vu gia tang da dang 631 D_De dang ki DVGT de dang 592 D_Thuong xuyen cap nhat DVGT moi 690 D_Do huu ich DVGT cao 605 D_Do thoa man cua DVGT cao 596 E_Vung phu song rong 812 E_Dam bao thong tin lien lac 634 E_Dao bao thong tin duoc bao mat 577 F_Khuyen mai hap dan 730 F_Quang cao hay va y nghia 769 F_Mang co vi the cao tren thi truong 671 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations 68 GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG Học viên: PHAN HUY NHỰT Kết phân tích giá trị trung bình nhân tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation A_Chat luong dam thoai tot 123 2.99 683 A_ket noi nhanh 123 2.92 609 A_NT nhanh va chinh xac 123 3.24 641 B_Dia diem giao dich thuan tien 123 3.15 769 B_Trang thiet bi cua hang hien dai 123 3.06 728 B_Thu tuc don gian 123 3.46 813 B_Thai cham soc chu dao 123 3.50 862 B_Giai quyet van de nhanh 123 3.34 745 B_Tong dai cham soc 24/24 123 2.98 975 C_De dang lua chon goi cuoc 123 3.46 813 C_Chi phi hang su dung hang thang thap 123 3.65 830 C_Gia tinh cuoc re 123 3.72 917 D_Dich vu gia tang da dang 123 3.15 836 D_De dang ki DVGT de dang 123 3.28 750 D_Thuong xuyen cap nhat DVGT moi 123 3.37 843 D_Do huu ich DVGT cao 123 3.18 747 D_Do thoa man cua DVGT cao 123 3.25 775 E_Vung phu song rong 123 2.40 674 E_Dam bao thong tin lien lac 123 3.48 899 E_Dao bao thong tin duoc bao mat 123 3.59 848 F_Khuyen mai hap dan 123 4.02 975 F_Quang cao hay va y nghia 123 3.58 859 F_Mang co vi the cao tren thi truong 123 2.90 740 Valid N (listwise) 123 GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG 69 Học viên: PHAN HUY NHỰT PHỤ LỤC D - DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Đặt vấn đề thảo luận: Xin chào Anh/chị … Tôi Phan Huy Nhựt, thực khóa luận cao học đề tài ứng dụng “Các giải pháp thu hút lựa chọn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Beeline” Cám ơn anh/chị nhận lời mời tham gia buổi thảo luận hôm Nội dung buổi thảo luận nhằm thu thập ý kiến liên quan đến giải pháp mà tác giả xây dựng nhƣ cách đặt tên, thứ tự ƣu tiên, khả thi hiệu giải pháp Nội dung thảo luận: Tác giả trình bày sơ lƣợc giải pháp dự định xây dựng Theo anh/chị, giải pháp đƣợc trình bày có hợp lý cần thiết khơng? Vì sao? Theo anh/chị, giải pháp đƣợc cho hợp lý cần thiết nên đặt tên giải pháp gì? Theo anh/chị, giải pháp cần ƣu tiên thực trƣớc nhất, tiếp đến giải pháp nào? Vì nên ƣu tiên nhƣ vậy? Theo anh/chị, giải pháp đƣợc trình bày, điểm chƣa hợp lý, điểm cần bổ sung? Theo anh/chị, tính khả thi hiệu giải pháp đƣợc đề cập sao? Các góp ý khác anh/chị liên quan đến chủ đề thảo luận … Kết thúc thảo luận: Cuộc trao đổi dừng lại đây, xin chân thành cảm ơn anh/chị giành thời thảo luận, cung cấp cho tác giả thông tin cần thiết phục vụ cho q trình hồn thành khóa luận GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG 70 Học viên: PHAN HUY NHỰT PHỤ LỤC E -KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM CÁC NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM Thời gian, địa điểm thành phần tham dự: Buổi thảo luận diễn vào buổi sáng ngày 19-08-2012, địa 211 Nguyễn Văn Cừ Phƣờng - Quận - Thành phố Hồ Chí Minh, dƣới chủ trì tác giả nội dung nhƣ phần Phụ lục D khóa luận Tham gia buổi thảo luận gồm có: chị Nguyễn Thùy Đơng Nghi, trƣởng phòng kỹ thuật mạng lõi - mạng di động Beeline, anh Huỳnh Hữu Hùng, trƣởng trung tâm vận hành mạng Beeline khu vực miền Nam, chị Hồ Thị Phƣơng Thủy, trƣởng phịng vận hành mạng thơng tin di động CDMA-Sfone, anh Lƣu Chí Cƣờng, tổ trƣởng đài điều hành Trung tâm thông tin di động khu vực VI-VMS MobileFone, anh Lƣơng Hồng Quang, Project Manager - công ty TNHH Công nghệ Huawei Việt Nam Một số nội dung buổi thảo luận ghi nhận sau:  Tác giả trình bày sở để đƣa giải pháp nội dung giải pháp dự kiến xây dựng gồm: giải pháp cho yếu tố “vùng phủ sóng rộng”, giải pháp cho yếu tố “mạng có vị cao thị trƣờng viễn thơng di động”, giải pháp cho yếu tố “kết nối gọi nhanh”, giải pháp cho yếu tố “tổng đài chăm sóc 24/24”, giải pháp cho yếu tố “chất lƣợng đàm thoại tốt”  Về mức độ hợp lý cần thiết giải pháp:  Anh Huỳnh Hữu Hùng nhận xét: “Các giải pháp đƣa nhƣ hợp lý, có sở lập luận từ thực tế khảo sát khách hàng Hiện Công ty nổ lực cải thiện số khía cạnh liên quan đến vần đề kỹ thuật nhƣ mở rộng vùng phủ sóng, tối ƣu hóa hệ thống … Các giải pháp đƣa có nét tƣơng đồng với chiến lƣợc cơng ty.”  Anh Lƣu Chí Cƣờng góp ý: “Với cách nhìn từ bên ngồi cơng ty ngƣời làm việc kỹ thuật, tán thành giải pháp liên quan đến kỹ thuật đƣợc đề GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG 71 Học viên: PHAN HUY NHỰT xuất Cơ sở hạ tầng mạng lƣới phát sóng yếu tố định nhiều đến thành công doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động.”  Về cách đặt tên thứ tự ƣu tiên thực giải pháp:  Anh Lƣơng Hồng Quang cho rằng: “Cách đặt tên cho giải pháp không khó khăn, nên đặt tên giải pháp là: giải pháp mở rộng vùng phủ sóng (1), giải pháp nâng cao vị mạng Beeline thị trƣờng (2), giải pháp giảm thời gian kết nối gọi (3), giải pháp cải thiện chất lƣợng đàm thoại (4) giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng qua tổng đài (5)”  Chị Nguyễn Thùy Đông Nghi bổ sung: “Tôi đồng ý với cách gợi ý đặt tên anh Quang Với kinh nghiệm làm kỹ thuật lâu năm, cho giải pháp mở rộng vùng phủ sóng (1), cải thiện chất lƣợng đàm thoại (4) giảm thời gian kết nối (3) nên khiển khai kết hợp với Giải pháp (1) tảng cho vấn đề liên quan đến chất lƣợng kỹ thuật mạng điện thoại di động, nên xếp thứ tự ba giải pháp (1), (4), (3)”  Chị Hồ Thị Phƣơng Thủy phát biểu: “Tôi cho giải pháp nâng cao vị mạng Beeline thị trƣờng (2) có mức khả thi thấp để làm đƣợc điều trƣớc tiên Beeline phải hoàn tất sở hạ tầng kỹ thuật lấy làm sở tạo niềm tin cho khách hàng Chất lƣợng kỹ thuật chƣa tốt vị mạng đƣợc đánh giá thấp điều dễ hiểu Cái thành cơng doanh nghiệp thị trƣờng nâng cao vị nhà mạng Muốn đƣợc nhƣ vậy, Beeline phải thành công nhiều mặt, nội dung thảo luận hôm nay, tất giải pháp lại thực tốt giải pháp (2) khả thi mang lại hiểu Theo nên xếp giải pháp ƣu tiên sau giải pháp (1), (4), (3), (5).”  Về tính khả thi hiệu giải pháp:  Chị Hồ Thị Phƣơng Thủy phát biểu thêm: “Theo tơi, giải pháp (2) có tính khả thi thấp nhƣ đề cập lý giải xếp thứ tự ƣu tiên giải pháp Để thực thi giải pháp cần phối hợp nhiều chiến lƣợc khác Hiệu GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG 72 Học viên: PHAN HUY NHỰT mang lại từ giải pháp lớn Khi ngƣời chƣa biết nhiều mạng thơng tin di động, điều họ nghĩ đến định lựa chọn danh tiếng nhà mạng có đƣợc vị mang lại.”  Anh Lƣơng Hồng Quang nhận xét: “Giải pháp (1) khả thi thấp thứ hai sau giải pháp (2), khó khăn lớn giải pháp nguồn tài lớn mở rộng vùng phủ sóng cách hồn thiện Doanh nghiệp thƣờng lựa chọn giải pháp mở rộng sóng mức khai thác khách hàng vùng ấy, lấy nguồn doanh thu từ khách tích lũy có đƣợc tái đầu tƣ, để tránh trƣờng hợp đầu tƣ q nhiều mà khách hàng q Khi rủi ro mặt tài ảnh hƣởng đến tồn doanh nghiệp Còn hiệu mang lại giải pháp kỹ thuật rõ ràng, chất lƣợng mạng tăng đến kể vùng phủ sóng rộng khắp, tảng để cải thiện vấn đề kỹ thuật khác.”  Anh Lƣu Chí Cƣờng đánh giá: “Nếu giải pháp mở rộng vùng phủ sóng (1) thực tốt giải pháp (3), (4) khả thi mang lại hiệu tích cực cho chất lƣợng kỹ thuật mạng Beeline Mức độ khả thi tùy thuộc vào nguồn lực mà cơng ty có đƣợc Với cách nhìn từ bên cách triển khai mạng năm qua Beeline cho mạng đủ khả thực giải pháp (3), (4) này”  Anh Huỳnh Hữu Hùng cho biết: “Theo hiểu biết mạng Beeline, cho giải pháp (5) khả thi cao Với sở hà tầng nguồn lực có sẵn việc nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng qua tổng đài cịn vần để thời gian, mà vấn đề lớn liên quan đến kỹ thuật khác đƣợc giải quyết, chăm sóc khách hàng qua tổng đài đƣợc quan tâm nhiều để chăm sóc khách hàng tốt Giải pháp khơng địi hỏi nhiều chi phí độ phức tạp mặt kỹ thuật triển khai” GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG 73 Học viên: PHAN HUY NHỰT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: PHAN HUY NHỰT Ngày, tháng, năm sinh: 15/02/1983 Nơi sinh: Tiền Giang Địa liên lạc: 13/174 Trần Văn Hồng, P.9, Q.Tân Bình, TP Hồ Chí Minh Điện thoại : 0996.999.993 Email : phanhuynhutt@yahoo.com QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Từ năm 2001 đến năm 2006: sinh viên trƣờng Đại Học Bách Khoa TP HCM, chƣơng trình đào tạo kỹ sƣ chất lƣợng cao Việt-Pháp (P.F.I.E.V), chuyên ngành Điện tử-Viễn thông Từ năm 2010 đến năm 2012: học viên cao học trƣờng Đại học Bách khoa, khoa Quản lý Công nghiệp, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Q TRÌNH CƠNG TÁC Từ năm 2006 đến năm 2009: nhân viên Trung tâm Điện thoại Di động CDMAStelecom Từ năm 2009 đến năm 2012: nhân viên công ty Viễn thơng Di động Tồn Cầu-Gtel.JSC ... hƣởng đến lựa chọn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động  Lựa chọn mơ hình ứng dụng phù hợp  Phân tích thực trạng yếu tố hình lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Beeline. .. trình lựa chọn trƣớc định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Lehtinen&Lehtinen (1982) cho chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá hai khía cạnh: q trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ Gronroos... chuyên gia ngành thông tin di động tính hợp lý, cần thiết, nhƣ tính khả thi giải pháp, tác giả xây dựng năm giải pháp giúp thu hút lựa chọn khách hàng nhà cung cấp thông tin di động Beeline theo