Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của các ngân hàng thương mại tại tp hồ chí minh

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HUỲNH KHÁNH TRANG NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TP HCM Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2008 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỲNH MAI CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT : TS VŨ THẾ DŨNG CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT 2: TS VƯƠNG ĐỨC HOÀNG QUÂN Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2008 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc oOo Tp HCM, ngày 25 tháng năm 2008 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HUỲNH KHÁNH TRANG Giới tính : NỮ Ngày, tháng, năm sinh : 16/11/1980 Nơi sinh : BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Khoá (Năm trúng tuyển) : 2006 1- TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TP HCM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Đề tài có nhiệm vụ nhận dạng yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng Thương Mại Tp HCM, qua kiến nghị giải pháp cải thiện dịch vụ, nâng cao thỏa mãn khách hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 12/03/2008 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/6/2008 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS NGUYỄN QUỲNH MAI Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS NGUYỄN QUỲNH MAI CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) -i- LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô, đồng nghiệp, người thân, bạn bè Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Quỳnh Mai tận tình hướng dẫn cung cấp nhiều ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp trường Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh cung cấp kiến thức hướng dẫn suốt năm học Cao học Xin chân thành cảm ơn bạn khoá MBA 17, chuyên gia ngành Ngân hàng hỗ trợ, góp ý, nhiệt tình đưa quan điểm đánh giá giúp tơi có thơng tin, liệu để hồn thành đề tài Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn trước đến hội đồng đánh giá đề tài, ý kiến nhận xét, đánh giá bổ sung cho thiếu sót để đề tài mang ý nghĩa thực tiễn cao Xin chân thành cảm ơn Khoa Quản Lý Cơng Nghiệp, Phịng Quản lý Đào tạo Sau Đại Học, Trường Đại học Bách Khoa TP HCM tạo mơi trường đào tạo tốt chương trình đào tạo chuyên ngành QTKD mang tính thực tiễn cao Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè động viên, hỗ trợ mặt để tơi hồn tất đề tài Tp HCM, tháng năm 2008 Người thực luận văn Huỳnh Khánh Trang - ii - TÓM TẮT Hiện nay, Việt Nam gia nhập WTO, mở cửa thị trường nước Lĩnh vực ngân hàng xem lĩnh vực diễn cạnh tranh liệt Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngân hàng Nước cung cấp dịch vụ thị trường Tài Ngân hàng Việt Nam Khi cạnh tranh tăng lên ngân hàng bắt đầu cung cấp sản phẩm đa dạng có khác biệt nhân tố để thu hút trì khách hàng quan tâm, chăm sóc, hướng đến khách hàng làm khách hàng thỏa mãn, tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng lợi cạnh tranh quan trọng Việc trì phát triển quan hệ với khách hàng, nâng cao thỏa mãn họ đòi hỏi ngân hàng phải nắm yếu tố cốt lõi ảnh hưởng tác động đến thỏa mãn khách hàng để có sách phù hợp Do vậy, nghiên cứu thỏa mãn khách hàng Ngân hàng công việc quan trọng, phải thực thường xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu khách hàng, nhận diện điểm mạnh yếu ngân hàng cảm nhận khách hàng để có sách thích hợp Khách hàng ngân hàng có : khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức Mỗi đối tượng khách hàng có đặc điểm, trình độ u cầu sản phẩm dịch vụ mong muốn khác Trong đó, đối tượng khách hàng cá nhân thường định dựa cảm tính kinh nghiệm nhiều Hiện tại, đối tượng ngân hàng bán lẻ hướng đến Bên cạnh đó, Tp HCM nơi có kinh tế động, phát triển với lực lượng lao động cao nước nơi tập trung đông đảo Ngân hàng Thương mại nước nước ngồi Trong đó, khối Ngân hàng cổ phần phát triển mạnh, mở rộng thị phần nhanh, cạnh tranh gay gắt với Ngân hàng Nhà nước Do đó, mục tiêu đề tài nghiên cứu thỏa mãn khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng thương mại Tp HCM thông qua thang đo chất - iii - lượng dich vụ thang đo giá ứng dụng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Qua đó, nhận diện yếu tố ảnh hưởng đề xuất số giải pháp Nghiên cứu tiến hành theo bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Mẫu khảo sát theo phương pháp thuận tiện với số lượng 203 mẫu hợp lệ ngân hàng thương mại Tp HCM: Agribank, Vietcombank, Sacombank, ACB Dữ liệu xử lý phần mềm SPSS 16.0 qua bước : Phân tích tin cậy, phân tích nhân tố phân tích hồi quy tuyến tính bội Cuối kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu giả thuyết Kết cho thấy có yếu tố tác động tác động đến thỏa mãn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng: (1) Sự hữu hình, (2) Năng lực, thái độ nhân viên, (3) Độ tin cậy, (4) Đặc tính sản phẩm Theo thứ tự mức độ tác động tuyến tính yếu tố thỏa mãn khách hàng : Sự hữu hình cao nhất, Năng lực, thái độ phục vụ nhân viên, Độ tin cậy, cuối Sản phẩm đa dạng có giá cạnh tranh Đề tài tập trung nghiên cứu ngân hàng nước có thị phần tương đối lớn thuộc nhóm NHTM nhà nước cổ phần Qua đánh giá thỏa mãn khách hàng ngân hàng cho thấy, NHTM cổ phần (ACB, Sacombank) tạo thỏa mãn khách hàng lớn hẳn so với NHTM nhà nước (Agribank, Vietcombank) đặc biệt Sự hữu hình Tính cạnh tranh sản phẩm Qua đánh giá khách hàng thành phần chất lượng giá cho thấy ngân hàng cần cải thiện công tác giải khiếu nại khách hàng thời gian, quy trình thái độ; tăng tính thuận tiện giao dịch, thời gian hồn tất giao dịch, hệ thống ATM; tính cạnh tranh giá dịch vụ.khách hàng Do hạn chế thời gian nguồn lực, lấy mẫu mơ hình nghiên cứu kết đề tài góp phần nhỏ, giúp nhà quản trị thông tin xây dựng chiến lược phát triển nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng - iv - ABSTRACT Nowadays, Vietnam has joined the WTO and has opened its market to the world The bank market is facing to the strong competition among state-owned banks, cooperative commercial banks and foreign banks When the competition among banks becomes fiercer, most banks start to offer a similar variety of services The key for any bank to attract and keep customers is customer care services to make them more satisfy and continue using its services In order to maintain, develop customer relationship and to increase customer satisfaction, it is necessary for banks to know essential factors which affect customer satisfaction to build their proper strategies Bank’s customers currently include private customers, business and enterprises Each kind of customers has its own characteristics, skills and service expectations Among the three kinds of customers, personal customers usually choose banks basing on their feelings and experience Those are therefore potential customers for retail banking Besides, HCM city is the city of active growing business with crowded workforce and there are so many domestic commercial banks and foreign ones here Among of them, the cooperative banks are growing strongly, increasing their market share and competing sharply with public banks The purpose of the research, therefore, is to identify the most important factors and their effect on personal customer satisfaction of retail banks’ services at HCM city; evaluate the customer satisfaction level, recommend solutions for improvement of customer satisfaction in retail banking at HCM city, gaining customer loyalty, competition ability and profit The research was carried out in two steps: preliminary research and main research Questionnaires are delivered to 400 customers of the banks, who are chosen random at branches, supermarkes, ATM and over the Internet The data collected was analyzed by the SPSS version 16 in the following phases: Descriptive Analysis, Reliability Analysis, Factor Analysis, Regression Analyzing and Finding -v- The result showed that the research identified four dimensions – Tangibles, Competence employees, Reliability, Product effects on customer satisfaction in retail banking However, the degree of their efficiency was different This research just focus on retail banks at HCM city which are public retail banks (Agribank, Vietcombank) and co-operative banks (ACB, Sacombank) Degree of customer satisfaction for co-operative banks is higher than public retail banks, especially two factors: tangibility and product In the view of customer, banks need improve increasing price competitiveness; improving competence of employees; convenience of hour opens, ATM and complaint solving Finally, although there are some limitation due to sample collection and research model distribution, this research is hoped to contribute a little part for managers to determine strategic objectives for effective customer satisfaction improvement in banking services -6- MỤC LỤC CHƯƠNG : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm : 2.1.1 Dịch vụ : 2.1.2 Chất lượng dịch vụ : 2.1.3 Sự thỏa mãn khách hàng 10 2.2 Các yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng : 12 2.2.1 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng: 13 2.2.2 Giá thỏa mãn khách hàng : 20 2.3 Các nghiên cứu trước thỏa mãn khách hàng khảo sát ngân hàng 21 2.3.1 Terrence Levesque Gordon H.G.McDougall (1996) 21 2.3.2 Chakrabarty (2000) 22 2.3.3 G.S Sureschandar; Chandrasekharan Rajendran; R.N Ananthaman (2002) 23 2.3.4 Antreas Athanassopolos (2002) 25 2.3.5 Lianxi Zhou (2002) 26 2.4 Tổng hợp nghiên cứu liên quan yếu tố thang đo xem xét dịch vụ ngân hàng 27 2.4.1 Các yếu tố xem xét dich vụ ngân hàng 27 2.4.2 Các thang đo yếu tố dịch vụ ngân hàng tác động đến thỏa mãn khách hàng ngân hàng bán lẻ tham khảo 29 CHƯƠNG : MƠ HÌNH - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 31 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 31 3.1.2 Các giả thiết ban đầu : 32 3.1.3 Xây dựng Thang đo 33 3.2 Thiết kế nghiên cứu 36 3.2.1 Quy trình nghiên cứu : 36 3.2.2 Các bước nghiên cứu : 37 3.3 Nghiên cứu sơ - Hiệu chỉnh thang đo 37 3.3.1 Phương pháp : 37 3.3.2 Kết : 38 3.4 Nghiên cứu thức 42 3.4.1 Phương pháp : 42 -7- 3.4.2 Kết thông tin mẫu : 44 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 48 4.1 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng : 48 4.1.1 Chất lượng dịch vụ : 48 4.1.2 Giá : 50 4.1.3 Sự hài lòng khách hàng : 51 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo : 51 4.3 Xác định thành phần tác động đến thỏa mãn khách hàng 53 4.3.1 Phân tích nhân tố 53 4.3.2 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 57 4.4 Sự ảnh hưởng nhân tố đến thỏa mãn khách hàng 58 4.4.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) 58 4.4.2 Phân tích hồi quy 59 4.4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình 61 4.5 Sự khác biệt đánh giá nhóm khách hàng : 62 4.6 Tóm tắt – Ý nghĩa : 64 CHƯƠNG : Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 67 5.1 Kết nghiên cứu 67 5.1.1 Mơ hình nhân tố mức độ tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng 67 5.1.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng : 70 5.2 Ý nghĩa thực tiễn giải pháp kiến nghị 71 5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 79 PHỤ LỤC Phụ lục : Phiếu thu thập ý kiến khách hàng Xin chào Anh/Chị, Tôi Hùynh Khánh Trang, học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Chúng tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Tp HCM Rất mong Anh/chị dành chút thời gian thảo luận với vấn đề Các ý kiến anh chị đóng góp lớn, giúp ngân hàng có sách cải thiện dịch vụ mình, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tương lai I THÔNG TIN CHUNG Anh/chị sử dụng phần lớn dịch vụ Ngân hàng ? (Vui lòng chọn ngân hàng cho bảng đánh giá này) Agribank Vietcombank ACB Sacombank Anh/chị biết đến Ngân hàng nhờ vào Báo chí Do giới thiệu Ghi rõ: Quảng cáo Hđ xã hội Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng bao lâu? năm 1-2 năm 2-3 năm 4-5 năm năm Các dịch vụ/sản phẩm Anh/chị sử dụng Ngân hàng Gửi tiết kiệm tiền vàng Sản phẩm vay Tiền gửi toán Các sản phẩm thẻ Dịch vụ chuyển tiền Khác Ghi rõ: II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/chị với phát biểu bảng sau: STT YẾU TỐ Ngân hàng có uy tín tốt khách hàng tín nhiệm Ngân hàng đảm bảo an tồn, xác thơng tin, giao dịch khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình Đồng thường ý Hồn tồn đồng ý Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời, xác, đầy đủ cho khách hàng Các dịch vụ cung cấp xác từ lần Săn lòng giúp đỡ khách hàng giải vấn đề lỗi Cung cấp dịch vụ đứng với cam kết với khách hàng Ngân hàng có hình thức bên ngồi hấp dẫn Khơng gian cung cấp dịch vụ (phịng ốc, bàn ghế, ánh sáng, nhiệt độ) đại, gọn gàng, phù hợp đem lại cảm giác thoải mái Nhân viên có trang phục gọn gàng, chuyên nghiệp 10 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng 11 Có poster, brochures thiết kế đẹp, thông tin đầy đủ dịch vụ 12 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) 13 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 14 Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng 15 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 16 Nhân viên có đủ lực tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc KH 17 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 18 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 19 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 20 Ngân hàng có hoạt động thuận tiện cho giao dịch 21 Mạng lưới chi nhánh giao dịch rộng khắp đặc biệt gần công sở, trung tâm mua sắm, khu dân cư ngân hàng khác 22 Ngân hàng có nơi để xe người trơng coi thuận tiện 23 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 24 Thủ tục thực giao dịch ngân hàng đơn giản, thuận tiện 25 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch hợp lý 26 Ngân hàng có mức phí giao dịch rõ ràng, hợp lý 27 Ngân hàng có mức lãi suất hấp dẫn 28 Ngân hàng có sách giá linh động 29 Sản phẩm đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng 30 Hệ thống máy ATM phân bố rộng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 31 Hệ thống máy ATM ngân hàng có liên thơng với ngân hàng khác 32 Có tiện ích hỗ trợ khách hàng giao dịch điện thoại, Internet Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ Ngân hàng nào? Rất hài lịng Khá hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Nếu giới thiệu NH với người khác, Anh/chị nói dịch vụ NH chúng tơi Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Hồn tồn khơng tốt Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng khơng? Chắc chắn Có thể Khơng biết Hầu khơng Chắc chắn khơng III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Ngân hàng cải tiến để cung cấp đến Anh/chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) IV THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Độ tuổi: 55 tuổi Kinh Doanh 10- 20 triệu Địa chỉ/Email liên lạc: Điện thoại liên lạc: Nếu Anh (Chị) quan tâm đến kết nghiên cứu này, vui lòng ghi lại địa email, gởi kết đến Anh (Chị) Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! Phụ lục : Phân tích nhân tố Bước : KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 861 2533.669 df 496.000 Sig .000 Pattern Matrixa Factor EMP6 EMP3 EMP4 EMP5 EMP7 EMP1 EMP2 REL5 REL6 CON6 REL4 PRO2 PRO3 PRO4 CON1 CON2 CON4 TAN5 TAN4 TAN3 REL1 REL2 REL3 PRI3 PRI2 PRO1 CON3 PRI1 TAN1 TAN2 CON5 TAN6 811 800 769 754 681 631 538 464 408 371 359 314 -.306 737 605 593 511 451 316 625 564 456 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .748 737 872 570 383 619 546 962 778 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 651 140.508 df 3.000 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance 1.972 628 400 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 65.721 20.942 13.337 65.721 86.663 100.000 Total % of Variance 1.520 Cumulative % 50.681 50.681 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor SAS1 SAS2 SAS3 872 651 580 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 19 iterations required Bước 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 857 2164.786 df 378.000 Sig .000 Pattern Matrixa Factor EMP4 EMP7 EMP3 EMP6 EMP5 EMP1 EMP2 REL5 REL6 PRO2 850 800 732 727 566 525 454 301 736 PRO3 PRO4 CON1 CON2 TAN5 TAN6 TAN4 REL1 REL2 PRI3 PRI2 PRO1 CON6 REL3 REL4 CON5 TAN1 TAN2 637 576 508 440 -.441 693 599 577 749 682 975 418 349 564 524 375 338 684 432 335 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bước : KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 855 1902.151 df 300.000 Sig .000 Pattern Matrixa Factor EMP4 EMP7 EMP6 EMP3 EMP5 EMP1 EMP2 REL5 PRO2 PRO3 PRO4 CON1 CON2 TAN5 806 788 764 716 576 523 456 768 669 546 510 795 TAN4 TAN6 REL1 REL2 PRI3 PRI2 PRO1 REL3 CON6 CON5 REL4 598 565 766 692 748 523 452 525 453 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bước : KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 858 1551.368 df 210.000 Sig .000 Pattern Matrixa Factor EMP6 EMP7 EMP3 EMP4 EMP5 EMP1 EMP2 CON6 REL3 PRO2 PRO3 CON1 PRO4 TAN5 TAN4 TAN6 REL2 REL1 PRI3 PRI2 PRO1 772 743 742 684 672 631 585 805 695 480 407 829 548 484 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .783 708 697 582 492 Bước : KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 849 1330.780 df 153.000 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Total % of Variance 5.892 1.646 1.471 1.327 1.221 812 739 683 652 536 525 508 424 351 330 318 300 264 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 32.736 9.142 8.175 7.371 6.784 4.512 4.108 3.794 3.622 2.976 2.916 2.825 2.357 1.948 1.833 1.766 1.668 1.467 32.736 41.878 50.053 57.423 64.207 68.719 72.827 76.622 80.244 83.220 86.137 88.961 91.318 93.266 95.099 96.866 98.533 100.000 Total % of Variance 5.425 1.162 1.039 860 713 30.138 6.455 5.771 4.778 3.962 Cumulative % 30.138 36.593 42.365 47.143 51.104 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor EMP7 EMP6 EMP3 EMP4 EMP5 EMP1 EMP2 TAN5 TAN4 TAN6 PRO2 796 789 710 689 624 589 544 816 597 525 879 Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 4.811 3.352 2.541 2.507 1.953 PRO3 CON1 PRI3 PRI2 PRO1 REL2 REL1 614 469 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .690 557 489 759 739 Phụ lục : Phân tích hồi quy Correlations SAS Pearson Correlation Sig (1-tailed) N REL EMP TAN PRO CON SAS 1.000 417 529 554 443 227 REL 417 1.000 311 281 255 186 EMP 529 311 1.000 513 457 333 TAN 554 281 513 1.000 430 206 PRO 443 255 457 430 1.000 287 CON 227 186 333 206 287 1.000 SAS 000 000 000 000 001 REL 000 000 000 000 004 EMP 000 000 000 000 000 TAN 000 000 000 000 002 PRO 000 000 000 000 000 CON 001 004 000 002 000 SAS 203 203 203 203 203 203 REL 203 203 203 203 203 203 EMP 203 203 203 203 203 203 TAN 203 203 203 203 203 203 PRO 203 203 203 203 203 203 CON 203 203 203 203 203 203 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) TAN EMP REL PRO a Dependent Variable: SAS Model Summarye Change Statistics Model R 554a 623b 661c 672d R Square 307 388 436 452 Adjusted R Square 304 382 428 441 R Std Error of Square F the Estimate Change Change 47546 44781 43103 42609 307 081 048 016 89.114 26.584 16.877 5.642 df1 df2 1 1 201 200 199 198 Sig F Change 000 000 000 018 DurbinWatson 1.785 a Predictors: (Constant), TAN b Predictors: (Constant), TAN, EMP c Predictors: (Constant), TAN, EMP, REL d Predictors: (Constant), TAN, EMP, REL, PRO e Dependent Variable: SAS ANOVAe Model Sum of Squares df Mean Square Regression 20.145 20.145 Residual 45.439 201 226 Total 65.584 202 Regression 25.476 12.738 Residual 40.108 200 201 Total 65.584 202 Regression 28.612 9.537 Residual 36.972 199 186 Total 65.584 202 Regression 29.636 7.409 Residual 35.948 198 182 Total 65.584 202 F Sig 89.114 000a 63.520 000b 51.334 000c 40.809 000d a Predictors: (Constant), TAN b Predictors: (Constant), TAN, EMP c Predictors: (Constant), TAN, EMP, REL d Predictors: (Constant), TAN, EMP, REL, PRO e Dependent Variable: SAS Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) TAN Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig 1.675 200 8.371 000 546 058 554 9.440 000 1.210 209 5.791 000 TAN 378 064 384 5.957 EMP 310 060 332 5.156 (Constant) 763 229 3.340 001 TAN 340 062 345 5.505 EMP 261 059 280 4.417 REL 198 048 (Constant) 547 TAN 304 EMP REL PRO (Constant) a Dependent Variable: SAS Tolerance VIF 1.000 1.000 000 737 1.357 000 737 1.357 000 720 1.388 000 707 1.415 233 4.108 000 883 1.132 244 2.243 026 063 309 4.835 000 679 1.474 220 061 236 3.612 000 650 1.539 186 048 219 3.896 000 874 1.144 154 065 146 2.375 018 732 1.367 Phụ lục : Phân tích ANOVA Phụ lục 4.1 : Ngân hàng - Sự tin cậy (REL), Năng lực, thái độ phục vụ nhân viên (EMP), Đặc tính sản phẩm (PRO), Sự hữu hình (TAN), Mức hài lịng chung (SAS1), Giới thiệu tốt với người khác (SAS2), Khả tiếp tục sử dụng (SAS3) ANOVA Sum of Squares REL EMP PRO TAN SAS1 SAS2 SAS3 SAS Between Groups df Mean Square 3.169 1.056 Within Groups 87.493 199 440 Total 90.663 202 Between Groups 8.529 2.843 Within Groups 66.591 199 335 Total 75.120 202 Between Groups 3.934 1.311 Within Groups 54.868 199 276 Total 58.802 202 Between Groups 6.231 2.077 Within Groups 61.277 199 308 Total 67.508 202 4.020 1.340 Within Groups 69.832 199 351 Total 73.852 202 2.978 993 Within Groups 123.278 199 619 Total 126.256 202 Between Groups Between Groups Between Groups 13.712 4.571 Within Groups 102.406 199 515 Total 116.118 202 Between Groups 4.828 1.609 Within Groups 60.756 199 305 Total 65.584 202 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig REL 1.107 199 347 EMP 1.018 199 386 PRO 802 199 494 TAN 663 199 575 SAS1 2.634 199 051 SAS2 4.059 199 008 SAS3 3.507 199 016 F Sig 2.403 069 8.496 000 4.756 003 6.745 000 3.819 011 1.602 190 8.882 000 5.272 002 Phụ lục 4.2 : Thời gian sử sụng dịch vụ - Sự tin cậy (REL), Năng lực, thái độ phục vụ nhân viên (EMP), Đặc tính sản phẩm (PRO), Sự hữu hình (TAN), Mức hài lịng chung (SAS1), Giới thiệu tốt với người khác (SAS2), Khả tiếp tục sử dụng (SAS3) ANOVA Sum of Squares REL EMP PRO TAN SAS1 SAS2 SAS3 Between Groups df Mean Square 2.089 522 Within Groups 88.573 198 447 Total 90.663 202 Between Groups 1.285 321 Within Groups 73.835 198 373 Total 75.120 202 Between Groups 615 154 Within Groups 58.188 198 294 Total 58.802 202 Between Groups 2.448 612 Within Groups 65.060 198 329 Total 67.508 202 Between Groups 2.561 640 Within Groups 71.291 198 360 Total 73.852 202 1.080 270 Within Groups 125.176 198 632 Total 126.256 202 3.727 932 Within Groups 112.391 198 568 Total 116.118 202 Between Groups Between Groups Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig REL 1.402 198 235 EMP 1.082 198 366 PRO 1.632 198 168 TAN 998 198 410 SAS1 228 198 922 SAS2 4.352 198 002 SAS3 2.140 198 077 F Sig 1.168 326 861 488 523 719 1.863 118 1.778 135 427 789 1.642 165 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Huỳnh Khánh Trang Giới tính: Nữ Ngày sinh: 1980 Nơi sinh: Bình Định Địa liên lạc: 76/25 Xuân Diệu – P4 - Q.Tân Bình - Tp.HCM Email: khanhtrangkt@yahoo.com Quá trình đào tạo: - 1998-2003: Sinh viên Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng Tp.HCM, chun ngành Điện tử - Viễn Thơng, khố 98 - 2006-2008: Sinh viên Cao học Trường ĐH Bách Khoa Tp.HCM, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, khố 2006 Q trình cơng tác: - 2003 - nay: Làm việc Trung Tâm Điện Toán & Truyền Số Liệu KVII ... TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TP HCM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Đề tài có nhiệm vụ nhận dạng yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng, ... lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng Do đó, muốn nâng cao Sự thỏa mãn khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng. .. thỏa mãn khách hàng - 13- Vì vậy, thỏa mãn khách hàng ngân hàng bán lẻ kết hợp nhiều nhân tố khác 2.2.1 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng: Chất lượng dịch vụ phần định thỏa mãn khách hàng