Phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ lỗi và hành vi của khách hàng khi gặp dịch vụ lỗi trong hệ thống siêu thị việt nam

    Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN NGỌC THẢO VY PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LỖI VÀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI GẶP DỊCH VỤ LỖI TRONG HỆ THỐNG SIÊU THỊ VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2013     CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày … tháng 06 năm 2013 CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG GV HƯỚNG DẪN PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU     ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc oOo Tp HCM, ngày 13 tháng 05 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN NGỌC THẢO VY Phái: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 24 – 01 – 1986 Nơi sinh: Quảng Nam Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 11170894 Khoá: 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI: PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LỖI VÀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI GẶP DỊCH VỤ LỖI TRONG HỆ THỐNG SIÊU THỊ VIỆT NAM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Nhận dạng dịch vụ lỗi hệ thống siêu thị Việt Nam Nhận dạng phản ứng cảm xúc khách hàng có dịch vụ lỗi xảy Nhận dạng phản ứng hành vi khách hàng dịch vụ lỗi 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 09 – 11 - 2013 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 13 – 05 – 2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i    LỜI CẢM ƠN Lời xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thầy Lê Nguyễn Hậu, người tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình triển khai đề tài Sự tận tụy Thầy nguồn động lực lớn để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gởi lời cảm ơn đến thầy cô khoa Quản Lý Công Nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa TP HCM, giảng thầy cô tảng để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gởi lời cảm ơn đến bạn lớp MBA, bạn người hỗ trợ, chia kinh nghiệm quý báu suốt trình triển khai đề tài, tạo thêm động lực để tơi hồn thành tốt luận văn Luận văn trình đầu tư làm việc, nhận nhiều giúp đỡ từ người bạn thân, người ln ln sẵn lịng giúp đỡ tơi hồn cảnh Tôi gởi lời cảm ơn đến bạn ln tin tưởng ủng hộ tơi hồn cảnh dù khó khăn Và cuối tơi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, ba mẹ, người sát cánh bên suốt q trình học tập hồn thành luận văn TP HCM, ngày 13 tháng 05 năm 2013 Học viên thực Nguyễn Ngọc Thảo Vy ii    LỜI CAM ĐOAN   Tôi xin cam đoan luận văn “Phản ứng khách hàng dịch vụ lỗi hành vi khách hàng gặp dịch vụ lỗi hệ thống siêu thị Việt Nam” cơng trình nghiên cứu nghiêm túc riêng Các liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Nguyễn Ngọc Thảo Vy   iii    TÓM TẮT LUẬN VĂN Với việc đánh giá nước có thị trường bán lẻ sôi động, phát triển giới, Việt Nam trở thành địa điểm thu hút nhiều nhà đầu tư nước lĩnh vực này, điều tạo cho nơi thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt Khi cạnh tranh ngày gay gắt vấn đề thỏa mãn nhu cầu khách hàng có lẻ vấn đề công ty quan tâm hàng đầu Với việc phát triển mạnh mẽ thị trường bán lẻ, nhiều nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng lĩnh vực siêu thị thực nhằm tìm kiếm giá trị khác tạo nên thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên vấn đề lỗi, không thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị chưa quan tâm, nghiên cứu nhiều Do đó, đề tài triển khai nghiên cứu dịch vụ lỗi hệ thống siêu thị Việt Nam, ảnh hưởng đến cảm xúc hành vi theo sau khách hàng Đề tài dựa vào mơ hình nghiên cứu Zeelenberg Pieter (2002) để tìm hiểu dịch vụ lỗi siêu thị, cảm xúc tiêu cực sau dịch vụ lỗi (cảm xúc tức giận, hối tiếc, thất vọng, khơng hài lịng) phản ứng hành vi theo sau (thay đổi, ì, than phiền, truyền miệng, tha thứ) khách hàng Nghiên cứu thực thơng qua bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Trong đó, nghiên cứu sơ với phương pháp định tính nhằm tìm tình lỗi dịch vụ siêu thị, phương pháp định lượng sử dụng nhằm kiểm định thang đo với 30 mẫu trước tiến hành nghiên cứu thức Việc triển khai nghiên cứu thức thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát, kết thu 300 mẫu phù hợp để sử dụng Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để chạy liệu đưa vào phân tích Sau thực bước thống kê để có nhìn tổng quát mẫu sử dụng, liệu đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định tính đơn hướng thang đo kiểm tra độ giá trị thang đo Quá trình xem xét biến thang có thực hình thành cấu trúc nhân tố sơ đồ nghiên cứu hay không? Bước tiếp theo, nhân tố kiểm định độ tin cậy thông qua số Cronbach’s Alpha Kết cho thấy mẫu nghiên cứu hình thành đủ nhân tố cảm xúc (tức giận, hối tiếc, thất vọng, khơng hài lịng) nhân tố phản ứng hành vi (thay đổi, ì, than phiền, truyền miệng, tha thứ)   iv    Phân tích hồi quy thực để kiểm định giả thuyết sơ đồ nghiên cứu Kết cho thấy cảm xúc tức giận có tương quan với hành vi truyền miệng, tha thứ Cảm xúc thất vọng có tương quan với hành vi thay đổi, truyền miệng tha thứ Cảm xúc hối tiếc không hài lịng có tương quan với hành vi thay đổi, truyền miệng tha thứ Riêng hai hành vi than phiền ì bị loại khỏi sơ đồ nghiên cứu không đảm bảo hệ số p Kết tương đối phù hợp với kết nghiên cứu Zeelenberg Pieter (2002) Sau kiểm định giả thuyết sơ đồ nghiên cứu, phân tích ANOVA thực nhằm phân tích mối liên hệ biến nguyên nhân lỗi nghiên cứu (các lỗi dịch vụ siêu thị) với biến kết phản ứng hành vi khách hàng phản ứng siêu thị Kết cho thấy khơng có khác biệt hành vi truyền miệng, than phiền, ì khách hàng lỗi dịch vụ Riêng hành vi thay đổi tha thứ lỗi dịch vụ có tạo nên khác biệt hành vi Phân tích sâu ANOVA với phương pháp LSD sử dụng để tìm kiếm khác biệt nhóm lỗi dịch vụ với mức độ phản ứng hành vi thay đổi tha thứ Kết cho thấy, khơng có khác biệt lỗi dịch vụ với mức độ phản ứng siêu thị Kết nghiên cứu cho thấy phản ứng hành vi khác khách hàng gặp dịch vụ lỗi siêu thị Nghiên cứu này, lần khẳng định lại kết nghiên cứu Zeelenberg Pieter (2002) cảm xúc tiêu cực ảnh hướng đến phản ứng hành vi khách hàng gặp dịch vụ lỗi Nghiên cứu cho thấy, cảm xúc tiêu cực đề cập phản ứng hành vi khách hàng bị tác động nhiều yếu tố khác   v    ABSTRACT This research based on studies of Zeelenberg and Pieter (2002) to find out services failure in Viet Nam supermarket, negative emotions following service failure (emotions of anger, regret, disappointment, dissatisfaction ) and their influence on customers’ behavioral responses (switching, inertia, complain, word of mouth, forgiveness) The study was carried out through two main steps are preliminary and formal research In particular, preliminary research is used qualitative method to find fault situations in supermarket, quantitative method is used to test the model scales with 30 first before the main study forming The implementation of formal study was conducted through a survey questionnaire, the results of the 300 samples suitable for use Data were processed through SPSS 16.0 software to run explore factor analysis to determine unidirectional scale and verify of the scale value Testing the reliability of the scale by Conbach's Alpha, multivariate multiple regression analysis to hypothesis and ANOVA analysis The results indicate that service encounters can be a source of negative emotions and impact them to behavioral responses of customer service when meeting the services failure in the supermarket This study again confirms the findings of Zeelenberg and Pieter (2002) about the negative emotions affect behavioral responses of customer in services failure The study also showed that, in addition to the negative emotion already mentioned, the behavioral responses of customers also affected by many other factors   vi    MỤC LỤC  CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa đề tài .6 1.5 Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ SƠ ĐỒ NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ .7 2.1.2 Định nghĩa dịch vụ lỗi 2.1.3 Định nghĩa hành vi khách hàng 2.2 Lý thuyết phản ứng người tiêu dùng dịch vụ lỗi .9 2.2.1 Lý thuyết tức giận khách hàng 2.2.2 Lý thuyết khơng hài lịng khách hàng .10 2.2.3 Lý thuyết hối tiếc thất vọng khách hàng .10 2.3 Các nghiên cứu liên quan 12 2.4 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tham gia vào trình xảy dịch vụ lỗi13 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Thiết kế nghiên cứu 19 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 19   vii    3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 20 3.1.2.1 Nghiên cứu sơ 20 3.1.2.2 Nghiên cứu thức 21 3.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 21 3.2.1 Đối tượng phương pháp chọn mẫu .21 3.2.2 Thang đo 22 3.2.3 Xác định cỡ mẫu 24 3.3 Phương pháp thu thập liệu 25 3.4 Phương pháp xử lý liệu .25 3.4.1 Đánh giá tính phù hợp thang đo 25 3.4.1.1 Kiểm định tính đơn hướng thang đo 25 3.4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 26 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang .26 3.4.3 Kiểm định giả thuyết phân tích hồi quy 27 3.4.4 Phân tích phương sai ANOVA 28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Mã hóa liệu 29 4.2 Thống kê mô tả 29 4.2.1 Các siêu thị thường lỗi gặp 29 4.2.2 Lỗi sử dụng sơ đồ nghiên cứu 30 4.2.3 Đặc điểm thông tin mẫu nghiên cứu 32 4.3 Phân tích nhân tố 34 4.3.1 Kiểm định tính đơn hướng thang đo 34   120    7.6 Kết hồi quy thất vọng, tức giận, hối tiếc với ì Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method F1_THATVOG, Enter F1_TUCGIAN, a F1_HOITIEC a All requested variables entered b Dependent Variable: F2_I Model Summary Std Error of the Model R R Square 098a Estimate Adjusted R Square 010 000 94781 a Predictors: (Constant), F1_THATVOG, F1_TUCGIAN, F1_HOITIEC ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 2.597 866 Residual 265.908 296 898 Total 268.505 299 F Sig .410a 964 a Predictors: (Constant), F1_THATVOG, F1_TUCGIAN, F1_HOITIEC b Dependent Variable: F2_I Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) 2.392 287 F1_TUCGIAN -.032 071 F1_HOITIEC 141 -.043 F1_THATVOG a Std Error Coefficients t Beta Sig 8.350 000 -.029 -.453 651 083 111 1.699 090 076 -.038 -.574 566 Dependent Variable: F2_I   121    7.7 Kết hồi quy khơng hài lịng với truyền miệng Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed F1_KHONGHLa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: F2_TRUYENM Model Summary Std Error of the Model R R Square 298a Adjusted R Square 089 Estimate 085 90885 a Predictors: (Constant), F1_KHONGHL ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 23.915 23.915 Residual 246.152 298 826 Total 270.066 299 F Sig .000a 28.952 a Predictors: (Constant), F1_KHONGHL b Dependent Variable: F2_TRUYENM Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) F1_KHONGHL a Std Error 1.569 238 350 065 Coefficients t Beta 298 Sig 6.581 000 5.381 000 Dependent Variable: F2_TRUYENM   122    7.8 Kết hồi quy khơng hài lịng tha thứ Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed F1_KHONGHLa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: F2_THATHU Model Summary Std Error of the Model R R Square 263a Adjusted R Square 069 Estimate 066 85765 a Predictors: (Constant), F1_KHONGHL ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 16.248 16.248 Residual 219.195 298 736 Total 235.443 299 F Sig .000a 22.089 a Predictors: (Constant), F1_KHONGHL b Dependent Variable: F2_THATHU Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model a B Std Error (Constant) 3.423 225 F1_KHONGHL -.289 061 Coefficients t Beta -.263 Sig 15.210 000 -4.700 000 Dependent Variable: F2_THATHU   123    7.9 Kết hồi quy khơng hài lịng thay đổi Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed F1_KHONGHLa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: F2_THAYDOI Model Summary Std Error of the Model R R Square 261a Adjusted R Square 068 Estimate 065 93500 a Predictors: (Constant), F1_KHONGHL ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 19.011 19.011 Residual 260.522 298 874 Total 279.533 299 F Sig .000a 21.746 a Predictors: (Constant), F1_KHONGHL b Dependent Variable: F2_THAYDOI Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 1.238 245 312 067 F1_KHONGHL a Coefficients t Beta 261 Sig 5.048 000 4.663 000 Dependent Variable: F2_THAYDOI   124    7.10 Kết hồi quy khơng hài lịng với than phiền Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed F1_KHONGHLa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: F2_THANPHIEN Model Summary Std Error of the Model R R Square 009a Adjusted R Square 000 Estimate -.003 70841 a Predictors: (Constant), F1_KHONGHL ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 011 011 Residual 149.551 298 502 Total 149.562 299 F Sig .881a 022 a Predictors: (Constant), F1_KHONGHL b Dependent Variable: F2_THANPHIEN Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) F1_KHONGHL a Std Error 1.599 186 008 051 Coefficients t Beta 009 Sig 8.600 000 150 881 Dependent Variable: F2_THANPHIEN   125    7.11 Kết hồi quy khơng hài lịng với ì Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed F1_KHONGHLa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: F2_I Model Summary Std Error of the Model R R Square 008a Adjusted R Square 000 Estimate -.003 94920 a Predictors: (Constant), F1_KHONGHL ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 016 016 Residual 268.490 298 901 Total 268.505 299 F Sig .895a 017 a Predictors: (Constant), F1_KHONGHL b Dependent Variable: F2_I Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 2.581 249 F1_KHONGHL -.009 068 Coefficients t Beta -.008 Sig 10.362 000 -.131 895 a Dependent Variable: F2_I   126    Phụ lục 8: Phân tích ANOVA 8.1 Các lỗi dịch vụ với phản ứng hành vi khách hàng Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N F2_TRUYENM lien quan den gia F2_THATHU F2_THAYDOI Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 31 2.9677 81356 14612 2.6693 3.2662 1.67 5.00 nghiep vu nhan vien 55 2.6788 1.00608 13566 2.4068 2.9508 1.00 5.00 thai nhan vien 54 2.8333 96858 13181 2.5690 3.0977 1.33 5.00 logistic 17 2.9412 83529 20259 2.5117 3.3706 1.00 4.33 khuyen mai 35 2.9048 83850 14173 2.6167 3.1928 1.67 5.00 chat luong dich vu 77 2.6710 90885 10357 2.4647 2.8773 1.00 5.00 chat luong san pham 28 3.0357 1.08616 20527 2.6145 3.4569 1.00 5.00 khac 3.8889 1.92450 1.11111 -.8918 8.6696 1.67 5.00 Total 300 2.8211 95039 05487 2.7131 2.9291 1.00 5.00 lien quan den gia 31 2.3118 78851 14162 2.0226 2.6011 1.00 4.00 nghiep vu nhan vien 55 2.4485 76233 10279 2.2424 2.6546 1.00 4.67 thai nhan vien 54 2.0679 81233 11054 1.8462 2.2896 1.00 4.00 logistic 17 2.4902 85080 20635 2.0528 2.9276 1.00 4.00 khuyen mai 35 2.5524 79600 13455 2.2789 2.8258 1.00 4.67 chat luong dich vu 77 2.5974 93555 10662 2.3851 2.8097 1.00 5.00 chat luong san pham 28 2.2500 1.17458 22197 1.7945 2.7055 1.00 5.00 khac 1.5556 50918 29397 2907 2.8204 1.00 2.00 Total 300 2.3911 88738 05123 2.2903 2.4919 1.00 5.00 lien quan den gia 31 2.3226 90874 16321 1.9893 2.6559 1.00 4.33 nghiep vu nhan vien 55 2.3212 1.03232 13920 2.0421 2.6003 1.00 5.00 thai nhan vien 54 2.5370 89587 12191 2.2925 2.7816 1.00 4.33 logistic 17 1.9412 85176 20658 1.5032 2.3791 1.00 3.67 khuyen mai 35 2.2667 81168 13720 1.9878 2.5455 1.00 4.33 chat luong dich vu 77 2.1818 89106 10155 1.9796 2.3841 1.00 4.67 chat luong san pham 28 2.7857 1.18709 22434 2.3254 3.2460 1.00 4.67   127    khac 3.7778 1.34715 77778 4313 7.1243 2.33 5.00 Total 300 2.3544 96690 05582 2.2446 2.4643 1.00 5.00 F2_THANPHIE lien quan den gia 31 1.6532 75740 13603 1.3754 1.9310 1.00 4.00 N nghiep vu nhan vien 55 1.7045 76843 10362 1.4968 1.9123 1.00 3.50 thai nhan vien 54 1.4444 62696 08532 1.2733 1.6156 1.00 3.75 logistic 17 1.7647 84996 20614 1.3277 2.2017 1.00 3.75 khuyen mai 35 1.6500 56944 09625 1.4544 1.8456 1.00 3.00 chat luong dich vu 77 1.6266 69848 07960 1.4681 1.7852 1.00 3.50 chat luong san pham 28 1.7054 77893 14720 1.4033 2.0074 1.00 4.75 khac 1.3333 57735 33333 -.1009 2.7676 1.00 2.00 Total 300 1.6258 70725 04083 1.5455 1.7062 1.00 4.75 lien quan den gia 31 2.4946 87293 15678 2.1744 2.8148 1.00 4.00 nghiep vu nhan vien 55 2.5515 99426 13407 2.2827 2.8203 1.00 4.67 thai nhan vien 54 2.5494 93423 12713 2.2944 2.8044 1.00 4.67 logistic 17 2.3529 1.15753 28074 1.7578 2.9481 1.00 5.00 khuyen mai 35 2.5619 84316 14252 2.2723 2.8515 1.00 4.67 chat luong dich vu 77 2.4545 91592 10438 2.2467 2.6624 1.00 4.33 chat luong san pham 28 2.9286 1.06712 20167 2.5148 3.3424 1.00 5.00 khac 2.8889 19245 11111 2.4108 3.3670 2.67 3.00 Total 300 2.5489 94763 05471 2.4412 2.6566 1.00 5.00 F2_I Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig F2_TRUYENM 1.947 292 062 F2_THATHU 1.751 292 097 F2_THAYDOI 1.574 292 143 646 292 718 1.152 292 331 F2_THANPHIEN F2_I   128    ANOVA Sum of Squares F2_TRUYENM F2_THATHU Between Groups F2_I F 1.246 Within Groups 261.343 292 895 Total 270.066 299 13.023 1.860 Within Groups 222.420 292 762 Total 235.443 299 18.646 2.664 Within Groups 260.887 292 893 Total 279.533 299 2.923 418 Within Groups 146.639 292 502 Total 149.562 299 5.819 831 Within Groups 262.686 292 900 Total 268.505 299 Between Groups F2_THANPHIEN Mean Square 8.724 Between Groups F2_THAYDOI df Between Groups Between Groups Sig 1.392 208 2.442 019 2.981 005 831 562 924 488 Multiple Comparisons LSD 90% Confidence Interval Mean Dependent (I) Loi nghien Variable cuu F2_THATHU loi lien quan den gia loi lien quan Difference Std (J) Loi nghien cuu (I-J) Error loi lien quan nghiep vu nhan vien -.13666 19601 486 -.4601 1868 24393 19667 216 -.0806 5684 loi lien quan logistic -.17837 26340 499 -.6130 2563 loi lien quan khuyen mai -.24055 21525 265 -.5957 1146 loi lien quan chat luong dich vu -.28557 18564 125 -.5919 0208 loi lien quan chat luong san pham 06183 22754 786 -.3136 4373 loi khac 75627 52771 153 -.1145 1.6270 loi lien quan den gia 13666 19601 486 -.1868 4601 38058* 16720 024 1047 6565 loi lien quan thai nhan vien nghiep vu nhan loi lien quan thai nhan vien Sig Lower Upper Bound Bound   129    loi lien quan logistic -.04171 24219 863 -.4413 3579 loi lien quan khuyen mai -.10390 18871 582 -.4153 2075 loi lien quan chat luong dich vu -.14892 15408 335 -.4032 1053 19848 20262 328 -.1358 5328 loi khac 89293* 51745 085 0391 1.7468 loi lien quan loi lien quan den gia -.24393 19667 216 -.5684 0806 thai nhan loi lien quan nghiep vu nhan vien -.38058* 16720 024 -.6565 -.1047 loi lien quan logistic -.42229* 24272 083 -.8228 -.0218 loi lien quan khuyen mai -.48448* 18939 011 -.7970 -.1720 loi lien quan chat luong dich vu -.52950* 15491 001 -.7851 -.2739 -.18210 20325 371 -.5175 1533 loi khac 51235 51770 323 -.3419 1.3666 loi lien quan loi lien quan den gia 17837 26340 499 -.2563 6130 logistic loi lien quan nghiep vu nhan vien 04171 24219 863 -.3579 4413 loi lien quan thai nhan vien 42229* 24272 083 0218 8228 loi lien quan khuyen mai -.06218 25801 810 -.4879 3636 loi lien quan chat luong dich vu -.10721 23388 647 -.4931 2787 24020 26835 371 -.2026 6830 93464* 54654 088 0328 1.8365 loi lien quan chat luong san pham vien loi lien quan chat luong san pham loi lien quan chat luong san pham loi khac loi lien quan loi lien quan den gia 24055 21525 265 -.1146 5957 khuyen mai loi lien quan nghiep vu nhan vien 10390 18871 582 -.2075 4153 48448* 18939 011 1720 7970 06218 25801 810 -.3636 4879 -.04502 17792 800 -.3386 2486 30238 22129 173 -.0628 6675 99683* 52504 059 1305 1.8632 28557 18564 125 -.0208 5919 14892 15408 335 -.1053 4032 52950* 15491 001 2739 7851 loi lien quan logistic 10721 23388 647 -.2787 4931 loi lien quan khuyen mai 04502 17792 800 -.2486 3386 34740* 19260 072 0296 6652 loi lien quan thai nhan vien loi lien quan logistic loi lien quan chat luong dich vu loi lien quan chat luong san pham loi khac loi lien quan loi lien quan den gia chat luong dich loi lien quan nghiep vu nhan vien vu loi lien quan thai nhan vien loi lien quan chat luong san pham   130    1.04185* 51361 043 1943 1.8894 -.06183 22754 786 -.4373 3136 -.19848 20262 328 -.5328 1358 18210 20325 371 -.1533 5175 loi lien quan logistic -.24020 26835 371 -.6830 2026 loi lien quan khuyen mai -.30238 22129 173 -.6675 0628 -.34740* 19260 072 -.6652 -.0296 69444 53020 191 -.1804 1.5693 -.75627 52771 153 -1.6270 1145 -.89293* 51745 085 -1.7468 -.0391 -.51235 51770 323 -1.3666 3419 loi lien quan logistic -.93464* 54654 088 -1.8365 -.0328 loi lien quan khuyen mai -.99683* 52504 059 -1.8632 -.1305 -1.04185* 51361 043 -1.8894 -.1943 loi lien quan chat luong san pham -.69444 53020 191 -1.5693 1804 F2_THAYDO loi lien quan loi lien quan nghiep vu nhan vien 00137 21229 995 -.3489 3517 I loi lien quan thai nhan vien -.21446 21299 315 -.5659 1370 loi lien quan logistic 38140 28527 182 -.0893 8521 loi lien quan khuyen mai 05591 23313 811 -.3288 4406 loi lien quan chat luong dich vu 14076 20106 484 -.1910 4725 -.46313* 24643 061 -.8698 -.0565 -1.45520* 57152 011 -2.3983 -.5121 -.00137 21229 995 -.3517 3489 -.21582 18108 234 -.5146 0830 38004 26230 148 -.0528 8129 loi lien quan khuyen mai 05455 20438 790 -.2827 3918 loi lien quan chat luong dich vu 13939 16688 404 -.1360 4148 -.46450* 21944 035 -.8266 -.1024 -1.45657* 56041 010 -2.3813 -.5318 loi khac loi lien quan loi lien quan den gia chat luong san loi lien quan nghiep vu nhan vien pham loi lien quan thai nhan vien loi lien quan chat luong dich vu loi khac loi khac loi lien quan den gia loi lien quan nghiep vu nhan vien loi lien quan thai nhan vien loi lien quan chat luong dich vu den gia loi lien quan chat luong san pham loi khac loi lien quan loi lien quan den gia nghiep vu nhan loi lien quan thai nhan vien vien loi lien quan logistic loi lien quan chat luong san pham loi khac loi lien quan loi lien quan den gia 21446 21299 315 -.1370 5659 thai nhan loi lien quan nghiep vu nhan vien 21582 18108 234 -.0830 5146 59586* 26287 024 1621 1.0296 vien loi lien quan logistic   131    loi lien quan khuyen mai 27037 20512 188 -.0681 6088 loi lien quan chat luong dich vu 35522* 16778 035 0784 6321 loi lien quan chat luong san pham -.24868 22012 260 -.6119 1145 -1.24074* 56068 028 -2.1659 -.3156 loi khac loi lien quan loi lien quan den gia -.38140 28527 182 -.8521 0893 logistic loi lien quan nghiep vu nhan vien -.38004 26230 148 -.8129 0528 -.59586* 26287 024 -1.0296 -.1621 loi lien quan khuyen mai -.32549 27943 245 -.7866 1356 loi lien quan chat luong dich vu -.24064 25330 343 -.6586 1773 -.84454* 29063 004 -1.3241 -.3650 -1.83660* 59192 002 -2.8133 -.8599 loi lien quan thai nhan vien loi lien quan chat luong san pham loi khac loi lien quan loi lien quan den gia -.05591 23313 811 -.4406 3288 khuyen mai loi lien quan nghiep vu nhan vien -.05455 20438 790 -.3918 2827 loi lien quan thai nhan vien -.27037 20512 188 -.6088 0681 loi lien quan logistic 32549 27943 245 -.1356 7866 loi lien quan chat luong dich vu 08485 19269 660 -.2331 4028 -.51905* 23966 031 -.9145 -.1236 -1.51111* 56863 008 -2.4494 -.5728 -.14076 20106 484 -.4725 1910 -.13939 16688 404 -.4148 1360 -.35522* 16778 035 -.6321 -.0784 24064 25330 343 -.1773 6586 -.08485 19269 660 -.4028 2331 -.60390* 20860 004 -.9481 -.2597 -1.59596* 55626 004 -2.5138 -.6781 46313* 24643 061 0565 8698 46450* 21944 035 1024 8266 24868 22012 260 -.1145 6119 loi lien quan logistic 84454* 29063 004 3650 1.3241 loi lien quan khuyen mai 51905* 23966 031 1236 9145 loi lien quan chat luong dich vu 60390* 20860 004 2597 9481 loi khac -.99206* 57422 085 -1.9396 -.0446 loi lien quan den gia 1.45520* 57152 011 5121 2.3983 loi lien quan chat luong san pham loi khac loi lien quan loi lien quan den gia chat luong dich loi lien quan nghiep vu nhan vien vu loi lien quan thai nhan vien loi lien quan logistic loi lien quan khuyen mai loi lien quan chat luong san pham loi khac loi lien quan loi lien quan den gia chat luong san loi lien quan nghiep vu nhan vien pham loi lien quan thai nhan vien loi khac   132    loi lien quan nghiep vu nhan vien 1.45657* 56041 010 5318 2.3813 loi lien quan thai nhan vien 1.24074* 56068 028 3156 2.1659 loi lien quan logistic 1.83660* 59192 002 8599 2.8133 loi lien quan khuyen mai 1.51111* 56863 008 5728 2.4494 loi lien quan chat luong dich vu 1.59596* 55626 004 6781 2.5138 99206* 57422 085 0446 1.9396 loi lien quan chat luong san pham * The mean difference is significant at the 0.1 level 8.2 Các lỗi dịch vụ với phản ứng siêu thị Descriptives F3 PUST1 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum gia 31 2.4839 1.02049 18329 2.1096 2.8582 1.00 4.00 nghiep vu nhan vien 55 2.7727 98516 13284 2.5064 3.0391 1.00 5.00 thai nhan vien 54 2.8056 89240 12144 2.5620 3.0491 1.00 5.00 logistic 17 2.5000 75000 18190 2.1144 2.8856 1.00 3.50 khuyen mai 35 2.9286 93260 15764 2.6082 3.2489 1.50 5.00 chat luong dich vu 77 2.6753 1.01231 11536 2.4456 2.9051 1.00 5.00 chat luong san pham 28 2.8750 1.05079 19858 2.4675 3.2825 1.00 5.00 khac 2.8333 1.89297 1.09291 -1.8691 7.5357 1.50 5.00 Total 300 2.7367 97579 05634 2.6258 2.8475 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances F3_PUST1 Levene Statistic 1.419 df1 df2 Sig 292 197 ANOVA F3 PUST1 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.404 772 Within Groups 279.293 292 956 Total 284.697 299 F Sig .807 582   133    8.3 Phản ứng siêu thị Descriptives F3 PUST2 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum gia 31 2.1183 85053 15276 1.8063 2.4303 1.00 4.00 nghiep vu nhan vien 55 2.1414 88591 11946 1.9019 2.3809 1.00 4.00 thai nhan vien 54 1.8683 82390 11212 1.6434 2.0932 1.00 3.89 logistic 17 2.1765 74230 18004 1.7948 2.5581 1.00 3.67 khuyen mai 35 2.0413 78479 13265 1.7717 2.3109 1.00 3.67 chat luong dich vu 77 2.1717 78372 08931 1.9938 2.3496 1.00 4.89 chat luong san pham 28 2.1905 78443 14824 1.8863 2.4946 1.00 3.67 khac 1.4074 39021 22529 4381 2.3767 1.00 1.78 Total 300 2.0852 81507 04706 1.9926 2.1778 1.00 4.89 Test of Homogeneity of Variances F3_PUST2 Levene Statistic 1.297 df1 df2 Sig 292 251 ANOVA F3 PUST2 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.222 746 Within Groups 193.416 292 662 Total 198.638 299 F Sig 1.126 346   134    LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Nguyễn Ngọc Thảo Vy Giới tính: Nữ Ngày sinh: 24 tháng 01 năm 1986 Địa thường trú: Tổ 7, Thơn 2, Bình Nguyên, Thăng Bình, Quảng Nam Địa liên lạc: 20C Phan Văn Sửu, P 13, Tân Bình, TP HCM Quá trình đào tạo: - 2004 – 2009: Sinh viên trường đại học Bách Khoa TP HCM - 2011 – 2013: Học viên cao học trường đại học Bách Khoa TP HCM Q trình cơng tác: - Từ 03/2013 – nay: Công ty CP Đức Mạnh (TP Đà Nẵng) - Từ 06/2012 – 12/2012: Công ty Kỹ Thuật Công Nghệ 2T - Từ 08/2009 – 06/2012: Công ty TNHH XD – TKNT – TM Đỉnh Nguyên - Từ 01/2009 – 07/2009: Công ty cổ phần Kềm Viba   ... THỊ VI? ??T NAM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Nhận dạng dịch vụ lỗi hệ thống siêu thị Vi? ??t Nam Nhận dạng phản ứng cảm xúc khách hàng có dịch vụ lỗi xảy Nhận dạng phản ứng hành vi khách hàng dịch vụ lỗi. .. dụng dịch vụ siêu thị, phản ứng hành vi khách hàng dịch vụ lỗi chưa quan tâm nhiều Vi? ??t Nam đặc biệt vấn đề lỗi dịch vụ hệ thống siêu thị ví dụ như: tính sai tiền toán khách hàng, khách hàng gặp. .. Quảng Nam Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 11170894 Khoá: 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI: PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LỖI VÀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI GẶP DỊCH VỤ LỖI TRONG HỆ THỐNG SIÊU THỊ