Tiểu luận Mô hình CRM của ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam

MƠ HÌNH CRM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM NHÓM Huỳnh Thị Thảo Nguyên 19125189 Nguyễn Lê Thanh Thiện 18126063 NỘI DUNG 01 02 03 Các yếu tố điều kiện ảnh ảnh hưởng hưởng đến CRM Lựa chọn chiến lược CRM Lựa chọn công nghệ CRM 04 05 Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp Đánh giá hiệu hệ thống CRM (KPI) CÁC YẾU YẾU TỐ TỐ ĐIỀU ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CRM • Thơng tin doanh nghiệp • Lĩnh vực kinh doanh • Sản phẩm, dịch vụ • Thị trường mục tiêu • Khách hàng mục tiêu • Nguồn lực doanh nghiệp Tên Tên giao giao dịch dịch Vietcombank VCB Website Website http:// www.vietcombank com.vn Trụ Trụ sở sở chính 198 Trần Quang Khải, Quận Hồn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam Hotline Hotline 1900 545413 THÔNG TIN DOANH NGHIỆP Tên Tên gọi gọi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade Of Vietnam LĨNH LĨNH VỰC VỰC KINH KINH DOANH DOANH Kinh doanh tài SẢN SẢN PHẨM, PHẨM, DỊCH DỊCH VỤ VỤ  Huy động vốn  Hoạt động tín dụng  Các hoạt động khác  Kinh doanh bất động sản THỊ THỊ TRƯỜNG TRƯỜNG MỤC MỤC TIÊU TIÊU • Chủ yếu nước, đặc biệt thành phố lớn Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng • Thị trường Vietcombank tiếp tục mở rộng diện thị trường sôi động nước KHÁCH KHÁCH HÀNG HÀNG MỤC MỤC TIÊU TIÊU  KH lớn  KH DN nhỏ vừa  KH định chế tài  KH cá nhân VẬT VẬT LỰC LỰC NHÂN NHÂN LỰC LỰC Năm 2019, tổng tài sản đạt 1.222.719 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt 80.883 tỷ đồng Hệ thống trang thiết bị kết nối hoàn chỉnh thành mạng để cập nhật, xử lý, kiểm tra, kiểm soát, khai thác lưu trữ Có hệ thống máy tính trung tâm lưu giữ số liệu dự phòng Tổng số lao động Vietcombank tính đến 31/12/2019 18.948 người NGUỒN LỰC LỰC DOANH DOANH NGHIỆP NGHIỆP NGUỒN TÀI TÀI LỰC LỰC NỘI DUNG 01 02 03 Các yếu tố điều kiện ảnh ảnh hưởng hưởng đến CRM Lựa chọn chiến lược CRM Lựa chọn công nghệ CRM 04 05 Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp Đánh giá hiệu hệ thống CRM (KPI) LỰA CHỌN CHIẾN MỤC LƯỢC CRM TIÊU DOAN H NGHIỆ P CƠ CẤU TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA CRM ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CRM MỤC TIÊU CỦA VIETCOMBANK Vietcombank đặt mục tiêu chiến lược cho Đứng đầu chuyển đổi ngân hàng số giai đoạn 2016-2020 Đứng đầu chất lượng nguồn nhân lực đạt top bán lẻ top bán buôn; quy mô lợi nhuận lớn với hiệu suất sinh lời cao Đứng đầu mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng quản trị rủi ro tốt 03 Xây dựng sở liệu Xác định khách hàng mục tiêu 02 Thiết lập chế, tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ KH Thiết lập hoạt động quan hệ với KH 04 05 Xây dựng chế trao đổi thông tin DN với KH XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM CỦA 01 Xác định khách hàng mục tiêu 01 Vietcombank xác định KH mục tiêu nhóm khách hàng thu nhập cao T hông ttin in nên không biết: thiết phải biết: Thông cần biết KH: o Thời gian vịng đời khách hàng •o Tuổi Tên o Khách hàng thường sử dụng dịch vụ •o Thu nhậpthoại điện o Số Dịch vụ khách hàng sử dụng gần •o Tình trạng số Đánh giáhơn nhân kháchvàhàng dịch vụ Email • Trình độ học vấn 02 Xây dựng sở liệu 03 THIẾT LẬP CƠ CHẾ, TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ PHỤC VỤ KH STEP STEP 01 01 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu STEP STEP 02 02 Tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng KH loại A: Là KH quan hệ lâu dài với Ngân hàng, mang lại lợi ích lớn, thường xuyên sử dụng dịch vụ Ngân hàng A KH loại B: Là KH mang lại lợi ích tương đối lớn, có quan hệ tương đối lâu năm, đồng thời hay sử dụng dịch vụ ngân hàng B C D KH loại C: Là KH mang lại lợi ích tương đối lớn, nhiên có quan hệ chưa lâu, quan hệ với nhiều ngân hàng KH loại D: Là KH mang lại lợi ích thấp KH có quan hệ với ngân hàng có khả chuyển qua ngân hàng khác thấy có lợi A Phải giữ mối quan hệ hợp tác bền vững sở hai bên có lợi cách đề sách ưu đãi Trong dịp lễ, Tết, sinh nhật, cần phải kịp thời thăm hỏi để tạo mối quan hệ ngày khắng khít B Được ưu tiên việc gửi tiền, giao dịch nhận gửi tiền thực địa điểm khách hàng yêu cầu C mối quan hệ cần thúc đẩy tối đa Trong dịp lễ, Tết, sinh nhật, cần phải kịp thời thăm hỏi để tạo mối quan hệ ngày khắng khít D Đây nhóm khách hàng nên dành chăm sóc mức vừa phải để trì mối quan hệ nhóm khách hàng khơng mang lại lợi ích nhiều cho ngân hàng 04 THIẾT LẬP CÁC HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ VỚI KH Thiết Thiết lập lập mối mối quan quan hệ hệ khách khách hàng hàng Hoạt động xây dựng sở liệu Duy Duy trì trì và phát phát triển triển mối mối quan quan hệ hệ khách khách hàng hàng Các chương trình khuyến mãi, tri ân KH Thông tin KH thu thập lưu KH lại thành bảncáo ghicủa trênVietcombank hệ thống Hoạt động quảng phần mềm Chăm sóc KH riêng, Hoạtmật động quảng cáo bảo tuyệt đối Vietcombank chủ yếu trọng vào ngày Lễ, Tết, ngày Kỷ niệm thông qua Brochure, tờ rơi, poster, banner, billboard,… Tổ chức nhiều chương trình từ thiện thực an sinh xã hội Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 Khảo sát ý kiến KH chất lượng dịch vụ 05 XÂY DỰNG CƠ CHẾ TRAO ĐỔI THÔNG TIN GIỮA DN VỚI KH Các Các phương phương tiện tiện trao trao đổi đổi thông thông tin tin giữa doanh doanh nghiệp nghiệp với với khách khách hàng hàng Tin Tin nhắn nhắn điện điện thoại thoại Điện Điện thoại thoại hotline hotline Email Email giữa doanh doanh nghiệp nghiệp với với khách khách hàng hàng Kênh Kênh mạng mạng xã xã hội hội (Fanpage) (Fanpage) Trao Trao đổi đổi trực trực tiếp tiếp tại ngân ngân hàng hàng Ngân Ngân hàng hàng số số VCB VCB Digibank Digibank Số Số điện điện thoại thoại Hotline Hotline Vietcombank Vietcombank hoạt hoạt động động 24/24, 24/24, ln ln có có nhân nhân viên viên túc túc trực trực giải giải đáp đáp nhanh nhanh nhất mọi thắc thắc mắc mắc khiếu khiếu nại nại của khách khách hàng hàng về Xây dựng chế trao đổi thông tin doanh nghiệp khách hàng sản sản phẩm, phẩm, dịch dịch vụ vụ Hỗ Hỗ trợ trợ xử xử lý lý các trường trường hợp hợp khẩn khẩn cấp cấp như khóa khóa thẻ, thẻ, mất thẻ, thẻ, đăng đăng ký ký vay vay tín tín chấp chấp Vietcombank Vietcombank một cách cách nhanh nhanh chóng chóng và tốt tốt nhất NỘI DUNG 01 02 03 Các yếu tố điều kiện ảnh ảnh hưởng hưởng đến CRM Lựa chọn chiến lược CRM Lựa chọn công nghệ CRM 04 05 Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp Đánh giá hiệu hệ thống CRM (KPI) ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG CRM (KPI) Tiêu Tiêu chí chí đánh đánh giá giá hệ hệ thống thống CRM CRM Tiêu Tiêu chí chí đánh đánh giá giá các hoạt hoạt động động CRM CRM Tiêu Tiêu chí chí đánh đánh giá giá về cơng cơng nghệ nghệ CRM CRM Tiêu Tiêu chí chí đánh đánh giá giá hệ hệ thống thống CRM CRM  Tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ sau nhận email, tin nhắn, điện thoại tư vấn ngân hàng tháng >50%  Số khách hàng rời bỏ, không sử dụng lại dịch vụ ngân hàng năm 20%  Số lượng khách hàng trở thành thành viên VIP ngân hàng năm >15% Tiêu Tiêu chí chí đánh đánh giá giá hoạt động động CRM CRM  Số lượng thông tin khách hàng thu thập tháng  Tỉ lệ khách hàng phàn nàn khơng giải đáp thắc mắc thông qua email, hotline, fanpage 70%  Tỉ lệ khách hàng tương tác thông qua kênh thơng tin ngân hàng >60% Tiêu Tiêu chí chí đánh đánh giá giá về cơng cơng nghệ nghệ CRM CRM  Tỉ lệ số lần phải sửa chữa lỗi hệ thống CRM hàng tháng