BÀI TẬP NHÓM QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

Nhóm BÀI TẬP TUẦN Yêu cầu 1: Dựa vào yêu cầu 5.1, nhận diện trình cần phải xây dựng quy trình xây dựng quy trình chi tiết QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Mơ hình lý thuyết: Nội dung giai đoạn chu trình tóm tắt sau:  Plan: lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực để thực hiện, thời gian phương pháp đạt mục tiêu  Do: đưa kế hoạch vào thực  Check: Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết thực  Act: Thông qua kết thu để đề tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với thơng tin đầu vào Với hình ảnh đường tròn lăn mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất trình quản lý chất lượng cải tiến liên tục không ngừng Trên thực tế việc thực chu trình PCDA phức tạp nhiều so với tên Tuy nhiên, chu trình PDCA tảng cho chu trình cải tiến ISO 9001 Khi tổ chức thực chu trình PDCA làm chủ hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn ISO 9001 Mục đích Quy trình quy định cách thức thực việc đánh giá nội nhằm xem xét tính hiệu lực Hệ thống quản lý chất lượng áp dụng nhà hàng XÍU BBQ Phạm vi áp dụng Nhóm BÀI TẬP TUẦN Quy trình áp dụng tất hoạt động đánh giá nội hệ thống quản lý chất lượng nhà hàng XÍU BBQ Định nghĩa từ viết tắt 4.1 Định nghĩa Khơng có 4.2 Từ viết tắt HTCLMT: Hệ thống quản lý chất lượng, môi trường; LĐNH: Lãnh đạo nhà hàng; TN: Trưởng nhóm đánh giá; ĐGV: Đánh giá viên Tài liệu viện dẫn Không có Nội dung Nhóm BÀI TẬP TUẦN 6.1 Lưu đồ trình đánh giá nội HTQLCL Quá trình thực Biểu mẫu Lập kế hoạch đánh giá nội BM.01 c Phê duyệt c Thông báo cho phận c Chuẩn bị đánh giá BM.02 - TT.02 v c Thực đánh giá nội v c Lập báo cáo kết đánh giá v c BM.03 - TT.02 BM.01 – TT.02 Kiểm tra v c Gửi đến phân liên quan 6.2 Mơ tả q trình đánh giá nội  Lập kế hoạch đánh giá nội bộ: Trưởng nhóm đánh giá lập kế hoạch đánh giá nội trình lãnh đạo nhà hàng phê duyệt Nhóm BÀI TẬP TUẦN Căn vào kế hoạch đánh giá nội LĐNH phê duyệt yêu cầu đánh giá nội đột xuất LĐNH, TN đánh giá lập chương trình đánh giá, xác định đối tượng, thời gian, mục đích nội dung cần đánh giá theo BM.01 trình LĐNH phê duyệt TN đánh giá gửi thông báo đánh giá (BM.01 lập) trước 01 tuần cho Phụ trách phận đánh giá  Chuẩn bị đánh giá: TN có trách nhiệm trình bày kế hoạch, phương pháp đánh giá, phạm vi đánh giá phân công nhiệm vụ cho ĐGV ĐGV có trách nhiệm nghiên cứu tài liệu liên quan đến lĩnh vực đánh giá, chuẩn bị phiếu ghi chép trình đánh giá BM.02  Thực đánh giá: Khi đánh giá, ĐGV phải sử dụng phương pháp kỹ đánh giá để thu thập đầy đủ chứng khách quan hoạt động phù hợp nội dung đánh giá so với yêu cầu TCVN ISO 9001:2015 Mọi thông tin, liệu thu phải ghi đầy đủ vào BM.02, có vấn đề khơng phù hợp lập phiếu BM.03 ĐGV phải tiến hành đánh giá theo chương trình đánh giá LĐNH phê duyệt Nếu gặp khó khăn, vướng mắc phải trao đổi với TN ĐGV khác nhóm đánh giá  Lập báo cáo gửi đến phận liên quan Sau đánh giá, nhóm đánh giá phải trao đổi với Phụ trách phận đánh giá để xem xét lại kết đánh giá thảo luận biện pháp khắc phục, phịng ngừa Các thành viên đồn đánh giá lập Báo cáo đánh giá nội theo BM.04, TN tổng hợp kết đánh giá theo BM.05 TN gửi Báo cáo đánh giá nội theo BM.04 Báo cáo đánh giá tổng hợp theo BM.05 lập tới LĐNH Phiếu yêu cầu hành động khắc phục theo BM.03 không phù hợp xác định tới phận đánh giá Trưởng phận đánh giá có trách nhiệm xác định nguyên nhân dẫn tới không phù hợp, đề xuất hành động khắc phục, thời gian hoàn thành ký vào phần tương ứng Phiếu yêu cầu hành động khắc phục BM.03 Nhóm BÀI TẬP TUẦN Biểu mẫu kèm theo: CHƯƠNG TRÌNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ ( BM.01) Số: / Thời gian tiến hành đánh giá:………………………………………………… Phạm vi đánh giá: Hình thức đánh giá  Đánh giá định kỳ  Đánh giá đột xuất (nêu rõ lý do): …………………………………………  Đánh giá với lý khác (nêu rõ lý do):……… ………………………… Thành phần nhóm đánh giá: Chương trình đánh giá cụ thể: Bộ phận/vị trí đánh giá Thời gian Nội dung đánh giá Ngày tháng Đánh giá viên năm NGƯỜI LẬP Nhóm BÀI TẬP TUẦN PHIẾU GHI CHÉP KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ (BM02) Ngày, tháng: ……… Bộ phận đánh giá ……… Đánh giá viên .…… TT Nội dung đánh giá Ý kiến nhận xét Nhóm BÀI TẬP TUẦN PHIẾU YÊU CẦU HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC (BM03) Số: /200 Bộ phận liên quan: … Tài liệu liên quan: …… Mô tả không phù hợp (sự không phù hợp tiềm ẩn): Ngày tháng năm 200… PHỤ TRÁCH BỘ PHẬN Xác định nguyên nhân: Biện pháp xử lý: ……………………………………………………………………………………………… Bộ phận thực hiện: Ngày hoàn thành: .……………… Ngày tháng năm… PHỤ TRÁCH BỘ PHẬN QMR Kiểm tra - Xác nhận Đạt Không đạt Biện pháp KP/PN Ngày .tháng năm MR Người kiểm tra Nhóm BÀI TẬP TUẦN BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ ( BM.04) Ngày đánh giá: …… … Bộ phận đánh giá: … Đánh giá viên: .…… Nội dung đánh giá: ……… Tài liệu liên quan: Kết đánh giá: Sự không phù hợp Có  Khơng  u cầu hành động khắc phục Có  Khơng  u cầu hành động phịng ngừa Có  Trưởng nhóm đánh giá Khơng  Trưởng phận đánh giá Nhóm BÀI TẬP TUẦN BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ (BM.05) STT Bộ phận đánh giá Điều tiêu chuẩn Tổng số KPH Ghi chú: Đánh dấu X vào điều không phù hợp với tiêu chuẩn phát phận đánh giá Ngày tháng năm TRƯỞNG NHĨM ĐÁNH GIÁ Nhóm BÀI TẬP TUẦN QUY TRÌNH KIỂM SỐT RỦI RO Mơ hình lý thuyết Quy trình tham khảo dựa theo lý thuyết iso 31000 Tất hoạt động tổ chức liên quan tới rủi ro cần quản lý Quá trình quản lý rủi ro hỗ trợ cho việc định cách tính đến khơng chắn khả xảy kiện tình tương lai tác động chúng tới mục tiêu Giai đoạn (5.2) khảo sát để tập hợp thông tin Thiết lập bối cảnh (5.3) phân nhóm rủi ro cách thức tính (định mức) Đánh giá rủi ro (5.4) phần quản lý rủi ro, đưa q trình có cấu trúc để xác định cách thức mục tiêu bị ảnh hưởng Đây hoạt động quan trọng tồn quy trình áp dụng từ mức phận, mức cơng ty mức tồn Tập đồn Việc đánh giá rủi ro cho biết có nên thực hoạt động hay khơng, rủi ro có cần xử lý hay không phương án tối ưu 10 Nhóm BÀI TẬP TUẦN  Bên quan tâm, nhu cầu mong đợi: LĐ cần nhận biết bên quan tâm có liên quan đến HTQLCL Viện; yêu cầu, nhu cầu mong đợi họ  Nhận diện rủi ro: Căn nguồn rủi ro xác định, TN nhận diện rủi ro mức độ rủi ro theo quy định sau: Tác động: Đánh giá tác động lên kết trình, quy trình rủi ro xảy Tác động Không ảnh hưởng ảnh hưởng nhẹ Tổn hại trung bình Tổn hại nghiêm trọng quy mơ tồn trường Điểm Khả năng: Ước đoán xác xuất xảy rủi ro Khả xảy Ít Thỉnh thoảng Thường xuyên chắn xảy Điểm Mức độ rủi ro = Tác động x Khả  Xác định biện pháp kiểm soát rủi ro: Dựa theo nội dung rủi ro, mức độ rủi ro, TN thành viên cần xác định biện pháp kiểm sốt rủi ro cho tồn hoạt động nhà hàng mô tả chi tiết biện pháp kiểm soát rủi ro theo biểu mẫu BM.01  Phê duyệt tiến hành kiểm soát rủi ro Biện pháp để giải rủi ro Ban Lãnh đạo nhà hàng xem xét phê duyệt để đảm bảo có nguồn lực cần thiết cho việc giải rủi ro Sau biện pháp phê duyệt, TN lập kế hoạch phân công cá nhân phận để thực biện pháp theo biểu mẫu BM.02 Trình lên LĐ để phê duyệt thực 13 Nhóm BÀI TẬP TUẦN Biểu mẫu kèm theo: XÁC ĐỊNH RỦI RO VÀ BIỆN PHÁP KIỂM SOÁT (BM.01) STT (1) Rủi ro Khả xảy (2) Tác động rủi ro (3) (4) Mức độ rủi ro (5)=(3)x(4) Biện pháp kiểm soát rủi ro (6) Ngày … tháng… năm 20… Phê duyệt Lãnh đạo Người lập KẾ HOẠCH PHÂN CÔNG THƯC HIỆN BIỆN PHÁP KIỂM SOÁT RỦI RO (BM.02) STT Rủi ro Bộ phận/Cá Thời gian nhân thực thực Nguồn lực cần thiết Ngày … tháng… năm 20… Phê duyệt Lãnh đạo Người lập 14 Nhóm BÀI TẬP TUẦN QUY TRÌNH TÌM HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG Mơ hình lý thuyết Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman: Trong mơ hình dịch vụ ln có khoảng cách khách hàng nhà cung cấp, chênh lệch mong đợi khách hàng cảm nhận họ dịch vụ Vì vậy, mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ nêu biện pháp nổ lực nhằm thu hẹp khoảng cách  Khoảng cách khoảng cách mong đợi thật khách hàng nhận thức nhà quản lý dịch vụ du lịch điều  Khoảng cách khoảng cách nhận thức nhà quản lý dịch vụ khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi nhận thức thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ  Khoảng cách khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thiết lập doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế cung cấp (nghĩa thể cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn xác định hay không)  Khoảng cách khoảng cách chất lượng dịch vụ cung cấp với thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng, thể nhà quản lý dịch vụ có thực lời hứa dịch vụ với họ hay không  Khoảng cách khoảng cách dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) dịch vụ nhận (cảm nhận) Có vẻ đánh giá cao, thấp chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận định khách hàng kết dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng dịch vụ Thực trạng Quy trình nhà hàng Xíu BBQ chưa xây dựng Đánh giá thực trạng Nhà hàng Xíu BBQ chưa có quy trình tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chưa đánh giá khả đáp ứng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách hàng chưa biết cảm nhận khách hàng Mục đích Quy trình thực nhằm nghiên cứu thị trường nắm bắt nhu cầu khách hàng nhà hàng Xíu BBQ Phạm vi áp dụng Áp dụng cho khách hàng nhà hàng Xíu BBQ tồn người địa bàn 15 Nhóm BÀI TẬP TUẦN Tài liệu viện dẫn Bộ ISO 9000:2015 hệ thống quản lý chất lượng Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Định nghĩa từ viết tắt Nội dung quy trình 8.1 Lưu đồ Trách nhiệm Lưu đồ Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Quản lý Lập bảng danh sách câu hỏi Quản lý Khảo sát thử nghiệm điều chỉnh hoàn thiện bảng khảo sát Chủ nhà hàng Phê duyệt bảng khảo sát Quản lý Tiến hành khảo sát nhu cầu khách hàng Quản lý Thu thập xử lý liệu bảng khảo sát 16 Nhóm BÀI TẬP TUẦN 8.2 Diễn giải 8.2.1 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Quản lý đặt vấn đề tìm hiểu nhu cầu khách hàng để tăng khả đáp ứng nhu cầu nhà hàng Xíu BBQ khách hàng 8.2.2 Lập bảng danh sách câu hỏi - Sau xác định vấn đề tìm hiểu nhu khách hàng, quản lý phải đưa bảng danh sách câu hỏi có liên quan đến nhu cầu khách hàng - Bảng khảo sát bao gồm bảng khảo sát giấy để khảo sát khách hàng nhà hàng bảng khảo sát điện tử khảo sát khách hàng khắp địa bàn 8.2.3 Khảo sát thử nghiệm điều chỉnh hoàn thiện bảng khảo sát - Sau hoàn thành xong bảng danh sách câu hỏi, tiến hành thử nghiệm khảo sát nhân viên, bảo vệ, để đưa điều chỉnh hoàn thiện bảng khảo sát phù hợp 8.2.4 Phê duyệt bảng khảo sát - Chủ nhà hàng xem xét phê duyệt bảng khảo sát để tiến hành khảo sát 8.2.5 Tiến hành khảo sát nhu cầu khách hàng - Đối với bảng khảo sát giấy áp dụng khách hàng nhà hàng Xíu BBQ - Đối với bảng khảo sát điện tử thơng qua Fanpage mạng xã hội Facebook áp dụng tất người 8.2.6 Thu thập xử lý liệu bảng khảo sát - Sau tiến hành khảo sát xong, quản lý thu thập liệu, tiến hành xử lý liệu bảng khảo sát để hiểu nhu cầu khách hàng Biểu mẫu BM: Bảng khảo sát 17 Nhóm BÀI TẬP TUẦN PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN TỪ KHÁCH HÀNG Nhà hàng: …… kính mong Quý vị khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trả lời câu hỏi khảo sát Sự hợp tác Qúy vị giúp đáp ứng tốt nhu cầu Quý vị sản phẩm dịch vụ nhà hàng A PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: ………………………………………………………………………………… Đơn vị công tác: ………………………………………………………………………… Số điện thoại: ……………………………………………………………………………… Email: …………………………………………………………………………………… B PHẦN CÂU HỎI KHẢO SÁT Với phần sau, xin vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời: Câu 1: ……………………………………………………………………………………     …………… …………… …………… …………… Câu 2: ……………………………………………………………………………………     …………… …………… …………… …………… … Với phần sau xin vui lòng trả lời theo quy ước: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hơi hài lịng Rất hài lòng Xin bạn vui lòng đánh giá phát biểu sau 1.Rất khơng hài lịng………………… 5.Rất hài lịng Câu 1: ………………………………………………… Điểm đánh giá 18 Nhóm BÀI TẬP TUẦN Câu 2: …………………………………………………… Câu 3: …………………………………………………… Câu 4: …………………………………………………… Câu 5: …………………………………………………… Câu 6: …………………………………………………… … Chúng chân thành cảm ơn đóng góp Q vị! QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI TỪ KHÁCH HÀNG Mơ hình lý thuyết Nội dung giai đoạn chu trình tóm tắt sau:  Plan: lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực để thực hiện, thời gian phương pháp đạt mục tiêu  Do: đưa kế hoạch vào thực  Check: Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết thực  Act: Thông qua kết thu để đề tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với thơng tin đầu vào Với hình ảnh đường tròn lăn mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất trình quản lý chất lượng cải tiến liên tục không ngừng Trên thực tế việc thực chu trình PCDA phức tạp 19 Nhóm BÀI TẬP TUẦN nhiều so với tên Tuy nhiên, chu trình PDCA tảng cho chu trình cải tiến ISO 9001 Khi tổ chức thực chu trình PDCA làm chủ hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn ISO 9001 Mục đích Đánh giá thỏa mãn khách hàng nội dung để xác định mức độ thực hiệu hệ thống quản lý chất lượng nhà hàng Quy định cách thức thu thập quản lý thông tin phản hồi khách hàng nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao thõa mãn khách hàng Phạm vi áp dụng Áp dụng cho toàn hoạt động cho toàn thành viên nhà hàng Định nghĩa từ viết tắt Ý kiến phản hồi: Là ý kiến phản ánh khách hàng (khen chê) chất lượng sản phẩm, dịch vụ Tài liệu viện dẫn Bộ ISO 9000:2015 hệ thống quản lý chất lượng Nội dung 6.1 Lưu đồ 20 Nhóm BÀI TẬP TUẦN Lưu đồ thu thập xử lý thông tin phản hồi khách hàng Trách nhiệm Tồn nhân viên Các bước thực Mơ tả/Biểu mẫu Tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng Nhân viên phận liên quan Xác nhận thông tin phản hồi khách hàng Nhân viên phận liên quan Báo cáo, đề xuất biện pháp xử lý, xin ý kiến đạo Chủ nhà hàng, Quản lý Phê duyệt Quản lý, nhân viên phận liên quan Tiến hành xử lý Tồn nhân viên Thơng báo lại với khách hàng Toàn nhân viên Tổng hợp, phân tích, báo cáo lưu hồ sơ BM02 Sổ ghi nhận ý kiến phản hồi khách hàng 6.1 Tiếp nhận thơng tin phản hồi khách hàng Tồn nhân viên nhà hàng có trách nhiệm tiếp nhận tồn thông tin phản hồi khách hàng Các nhân viên phận có liên quan có chức tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi 21 Nhóm BÀI TẬP TUẦN    - Các nguồn thơng tin là: Từ phản hồi trực tiếp khách hàng Từ phương tiện thông tin đại chúng Các nguồn khác Thông tin phản hồi là: Các ý kiến đóng góp Khen ngợi Các khiếu nại, phàn nàn, phê bình Các ý kiến khác Cách thức thu thập thông tin Đường dây điện thoại hotline để thu nhận ý kiến khách hàng Thu thập ý kiến khách hàng qua phản hồi trực tiếp internet email - Thu nhận, thu thập ý kiến khách hàng trực tiếp nhà hàng sau sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng - Tổ chức lấy ý kiến khách hàng thông qua phiếu thăm dị, phiếu khảo sát  Phân loại thơng tin - Thơng tin xử lý - Thơng tin liên quan trực tiếp đến phận 6.2 Xác nhận thông tin phản hồi khách hàng  Đối với phản hồi khách hàng mang tính phàn nàn phê bình - Nếu thấy khơng có không phù hợp xảy (phản hồi khách hàng chưa xác) – tiến hành thống ghi nhận, cáo lỗi báo cáo kết - Nếu thấy có khơng phù hợp (ý kiến khách hàng có phần đúng), tùy mức độ quan trọng khả giải quyết, xin ý kiến phận liên quan quản lý để giải  Đối với phản hồi mang tính đóng góp:  Nhân viên phận có liên quan, quản lý có trách nhiệm thảo luận, tập hợp, phân tích để đưa phương án cải tiến 6.3 Báo cáo, đề xuất biện pháp xử lý xin ý kiến đạo  Sau xác minh thông tin phản hồi từ khách hàng thấy phản hồi khách hàng mang tính khiếu nại, phàn nàn, phê bình đúng, trưởng phận liên quan quản lý xem xét tìm biện pháp giải Nếu vấn đề quan trọng ảnh hưởng tới uy tín, hình ảnh nhà hàng trưởng phận quản lý phải đưa biện pháp giải kèm theo tài liệu, số liệu cụ thể,… chuyển tới chủ nhà hàng phê duyệt 6.4 Tiến hành xử lý Căn vào nội dung phê duyệt, nhân viên phận liên quan tiến hành xử lý: 22 Nhóm BÀI TẬP TUẦN  Các trưởng phận có liên quan/quản lý có trách nhiệm loại bỏ khơng phù hợp (có thể cách sửa chữa, thay thế,…) 6.5 Tổng hợp, phân tích tiến hành lưu hồ sơ: Mỗi tháng phận tổng hợp thông tin tới quản lý, phân tích báo cáo:  Bài học kinh nghiệm việc xử lý khiếu nại phàn nàn khách hàng  Tìm điểm mạnh, điểm yếu đưa phương thức để không ngừng nâng cao thỏa mãn khách hàng BM02 - PHKH SỔ GHI NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tháng… Năm… Ngày tháng Tên khách hàng Nội dung ý kiến phản ánh khách hàng Người tiếp nhận Xác nhận trưởng phận/quản lý 23 Nhóm BÀI TẬP TUẦN u cầu 2: Tìm sách chất lượng cơng ty ngành, phân tích sách chất lượng doanh nghiệp với yêu cầu 5.2 tiêu chuẩn Nếu công ty phân tích có sách chất lượng phân tích mức độ phù hợp với tiêu chuẩn Nếu chưa phù hợp đề xuất lại sách chất lượng Nếu cơng ty chưa có xây dựng sách chất lượng cho doanh nghiệp lý giải sách chất lượng doanh nghiệp lại bạn xây dựng Chính sách chất lượng nhà hàng: BarBQ Tonight, Lalquila Restaurant Trong trình tìm kiếm hỏi nhà hàng quán ăn khu vực thành phố như: Tuyến đường Nguyễn Tri Phương, Nguyễn Chí Thanh, Khu vực quận Gị Vấp qn khơng có sách chất lượng (hoặc có nhân viên phục vụ khơng biết) Nhóm có liên hệ với bên chủ nhà hàng có làm cố vấn nhà hàng khơng có điều cụ thể sách chất lượng Do nhóm lựa chọn hướng khác tìm kiếm sách chất lượng nhà hàng nước ngồi có mơ hình tương đương với Xíu BBQ nhóm Chính sách chất lượng BarBQ Tonight 1.1 Nội dung sách chất lượng: BarBQ Tonight trì chất lượng hệ thống quản trị hiệu Điều cho phép BarBQ Tonight đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn cao Tập trung vào chi tiết quan trọng nhằm trì tiêu chuẩn an tồn thực phẩm, môi trường không gian tổng thể nhà hàng BarBQ Tonight nhận hương vị ăn thật vô quan trọng khách hàng nỗ lực công thức tạo nên hương vị BarBQ Tonight nỗ lực làm hài lòng khách hàng với hương vị tinh tế, giá hợp lí vượt mong đợi, từ có niềm tin khách hàng cho nhà hàng Niềm tin tưởng động lực giúp cho BarBQ Tonight tiếp tục cố gắng để đáp ứng kì vọng khách hàng 1.2 Nhận xét BarBQ Tonight cho thấy điểm quan trọng cam kết lãnh đạo bên có liên quan như: An tồn thực phẩm, mơi trường khơng gian trải nghiệm Đây xem yếu tố cam kết thường xuyên thấy ngành dịch vụ nhà hàng Tuy nhiên, BarBQ Tonight thể kết luận “đắt” hương vị ăn ổn định chế biến ăn yếu tổ quan trọng cảm nhận chất lượng khách hàng Để có điều BarBQ Tonight nghiên cứu khách hàng nhiều Ngoài ra, BarBQ Tonight cam kết mang đến trải nghiệm khách hàng tốt thông qua: hương vị tinh tế, giá hợp lí vượt mong đợi khách hàng Tuy nhiên nhóm nhận thấy BarBQ Tonight lại thiếu cam kết bên có 24 Nhóm BÀI TẬP TUẦN liên quan khác nhà cung cấp, nhân viên,…Ngoài cam kết hệ thống quản lí chất lượng chưa thấy nhắc tới 1.3 Kết luận BarBQ Tonight có sách chất lượng nhiên nhóm nhận thấy sách chưa thỏa mãn yêu cầu cần thiết ISO 9001 yêu cầu Như BarBQ Tonight cần phải nghiên cứu xem xét lại yêu cầu cần thiết thiết lập hệ thống chất lượng Nhóm đề xuất cho BarBQ Tonight nên bổ sung thêm sách bên quan tâm cam kết hệ thống quản lí chất lượng Ngành nhà hàng chất ngành dịch vụ cho bên việc đảm bảo chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu cần quan tâm Theo mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ điều cam kết sách chất lượng BarBQ Tonight nên ý phần chuyển đổi cam kết chất lượng thành dịch vụ cụ thể cam kết với khách hàng với dịch vụ cụ thể cung cấp cho khách hàng Cụ thể là:  Cam kết tuân thủ sách, quy định pháp luật  Cam kết chất lượng sản phẩm đảm bảo từ khâu kiểm duyệt nguồn nguyên liệu khâu sơ chế, bảo quản chế biến cho khách hàng  Mang đến cho nhân viên môi trường làm việc thoải mái Đào tạo phát triển nhân viên nhằm mang đến chất lượng phục vụ ổn định đồng với hương vị ăn  Liên tục nghiên cứu, rà soát cải tiến liên tục hệ thống quản lí chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu thay đổi khách hàng Chính sách chất lượng LalQila Restaurant 2.1 Nội dung sách Cam kết mang đến thực phẩm dịch vụ chất lượng, đáp ứng đầy đủ yêu cầu quy định pháp luật để đáp ứng yêu cầu khách hàng Tại LalQila, khách hàng trung tâm hoạt động LalQila đảm bảo rằng:  Thực phẩm LalQila tươi ngon sơ chế trước mặt khách hàng  Dịch vụ LalQila nhanh chóng, thân thiện, cá nhân hóa với khách hàng 25 Nhóm BÀI TẬP TUẦN  LalQila nỗ lực sáng tạo giới thiệu ăn để thực đơn phù hợp với lứa tuổi nhu cầu  Tại LalQila, khách hàng đảm bảo thứ đáng “đồng tiền bát gạo” Không gian êm dễ chịu tạo nên buổi tối hoàn hảo cho người  LalQila ln tập trung đối đa vào hài lịng khách hàng, quy trình cá nhân hóa cải tiến liên tục Sản phẩm dịch điều chỉnh cho phù hợp với bên liên quan phản hồi khách hàng  Lalqila thể vai trò lãnh đạo, cam kết để đạt mục tiêu Lalqila liên tục cải thiện hiệu hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001 hướng đến tiêu chuẩn cao sản phẩm dịch vụ Bữa tối Lalqila độc trải nghiệm quên 2.2 Nhận xét LalQila Restaurant thể cam kết rõ ràng nhà lãnh đạo sách chất lượng Tại LalQila Restaurant, Khách hàng trung tâm hoạt động Bữa tối LalQila độc nhất, trải nghiệm quên được, điều giúp cho LalQila Restaurant thể định hướng chiến lược chiến thuật trình phát triển Các yếu tổ khác cần phải có sách chất lượng ISO 9001 LalQila Restaurant thể sách chất lượng Nhóm thật đánh giá cao sách chất lượng LalQila Restaurant Điều cho thấy LalQila Restaurant có đầu tư rõ ràng hệ thống quản lí chất lượng Đây tảng tốt để LalQila Restaurant hướng đến tiêu chuẩn cao ngành nhà hàng tiêu chuẩn HACCP hệ thống quản lí phịng ngừa đảm bảo an tồn thực phẩm Đây cam kết LalQila Restaurant thể sách chất lượng Ngồi xét đến mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ LalQila Restaurant làm tốt BarBQ Tonight việc thể nỗ lực rút ngắn tối đa khoảng cách dịch vụ mà khoảng cách quan tâm hàng đầu khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thực lãnh đạo 2.3 Kết luận: 26 Nhóm BÀI TẬP TUẦN LalQila Restaurant có sách chất lượng rõ ràng hợp lí Nhận định đủ bối cảnh tổ chức Và tất nhiên phù hợp với hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001 Nhóm nhận định ví dụ điển hình để Xíu BBQ học hỏi thêm việc xây dựng bước hồn thành sách chất lượng u cầu 3: Dựa vào yêu cầu điều khoản 5.3, liệt kê hoạt động mà công ty cần phải làm để đảm bảo tiêu chuẩn Lý giải Các hoạt động mà công ty cần làm để đảm bảo chất lượng  Theo dõi, cập nhật tiêu chuẩn chất lượng kiểm định chất lượng lĩnh vực nhà hàng, khách sạn để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Hoạt động giúp nhà hàng đảm bảo tính quán hệ thống quản lý chất lượng trì có thay đổi với hệ thống quản lý chất lượng hoạch định thực  Kiểm tra việc thu thập, lưu trữ định kỳ hàng tháng cập nhật thông tin minh chứng nhà hàng bên liên quan theo tiêu chuẩn đánh giá Hoạt động giúp đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với Tiêu chuẩn Quốc tế  Kiểm soát chất lượng đầu cho sản phẩm để đảm bảo kết đầu dự kiến Hoạt động giúp nhân viên phát lỗi sai để kịp thời xử lý, đảm bảo chất lượng thành phẩm đạt tiêu chuẩn mong muốn  Triển khai công tác tự đánh giá năm hoạt động quy trình kiểm định chất lượng nhà hàng Đề giải pháp cải tiến chất lượng dựa kết tự đánh giá đánh giá Điều giúp doanh nghiệp có giải pháp khắc phục, ngăn ngừa làm giảm ảnh hưởng không mong muốn, đồng thời cải tiến kết hoạt động hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng  Xây dựng nội dung, tài liệu tổ chức bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ để nâng cao nhận thức cho nhân viên hoạt động đánh giá kiểm định chất lượng nhà hàng Hoạt động giúp nhân viên dễ dàng tuân thủ quy định chung nhà hàng, giúp giảm thiểu sai sót q trình làm việc mang tới cho khách hàng trải nghiệm tốt Đảm bảo thúc đẩy việc hướng vào khách hàng toàn tổ chức  Thực khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng nhà hàng Tiến hành xử lý, phân tích liệu thu đưa đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ để giải yêu cầu giải nhu cầu mong đợi tương lai 27 ... để phê duyệt thực 13 Nhóm BÀI TẬP TUẦN Biểu mẫu kèm theo: XÁC ĐỊNH RỦI RO VÀ BIỆN PHÁP KIỂM SOÁT (BM.01) STT (1) Rủi ro Khả xảy (2) Tác động rủi ro (3) (4) Mức độ rủi ro (5)= (3) x(4) Biện pháp kiểm... hình để Xíu BBQ học hỏi thêm việc xây dựng bước hồn thành sách chất lượng Yêu cầu 3: Dựa vào yêu cầu điều khoản 5 .3, liệt kê hoạt động mà công ty cần phải làm để đảm bảo tiêu chuẩn Lý giải Các hoạt... BM.04 Báo cáo đánh giá tổng hợp theo BM.05 lập tới LĐNH Phiếu yêu cầu hành động khắc phục theo BM. 03 không phù hợp xác định tới phận đánh giá Trưởng phận đánh giá có trách nhiệm xác định nguyên nhân