Hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ taxi của công ty tại thị trường kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM NGUYỄN THỊ THU VI BÁO CÁO TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ TAXI CỦA CÔNG TY TẠI THỊ TRƯỜNG KON TUM Kon Tum, tháng năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ TAXI CỦA CÔNG TY TẠI THỊ TRƯỜNG KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S ĐẶNG TRẦN MINH HIẾU SINH VIÊN THỰC TẬP : NGUYỄN THỊ THU VI LỚP : K814QT MSSV : 141402042 Kon Tum, tháng năm 2018 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC HÌNH VẼ iii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết Phương pháp nghiên cứu Bố cục CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH 1.1 Chiến lược kinh doanh 1.1.1 Khái niệm chiến lược kinh doanh 1.1.2 Đặc điểm chiến lược kinh doanh 1.1.3 Mục tiêu, vai trò chiến lược kinh doanh .7 1.1.4 Vai trò quản trị chiến lược 1.2 Quy trình hồn thiện chiến lược 1.3 Tiểu kết CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH TẠI KON TUM 10 2.1.Tổng quan đơn vị thực tập 10 2.1.1 Thông tin 10 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 11 2.1.3 Chức nhiệm vụ phòng ban 13 2.1.4 Đặc điểm công nghệ sản xuất cung cấp dịch vụ 17 2.1.5 Nguồn sở vật chất 18 2.1.6 Nguồn tài 19 2.1.7 Nguồn nhân lực 21 2.2 Phân tích ma trận SWOT chiến lược kinh doanh đơn vị taxi công ty TNHH MTV Mai Linh thị trường Kon Tum 23 2.3 Phân tích PEST chiến lược kinh doanh dịch vụ taxi công ty TNHH MTV Mai Linh trường Kon Tum 24 2.3.1 Môi trường vi mô 24 2.3.2 Môi trường vĩ mô 25 2.4 Đánh giá độ hài lòng dịch vụ 26 2.4.1 Mục tiêu nghiên cứu 26 2.4.2 Các nguồn thông tin thu thập 26 2.4.3 Thiết kế bảng hỏi 26 2.4.4 Bảng câu hỏi nghiên cứu 27 2.4.5 Thiết kế nghiên cứu 27 i 2.5 Tiểu kết 31 2.5.1 Một số lỗi gây ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 31 2.5.2 Biện pháp đề xuất cải tiến chất lượng 32 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ TAXI TẠI THỊ TRƯỜNG KON TUM CỦA CÔNG TY .35 3.1 Định hướng hoạt động 35 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ thị trường taxi công ty Mai Linh 35 3.3 Tiểu kết 36 KẾT LUẬN .1 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC ii Từ viết Tắt Công ty DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nội dung Công ty TNHH MTV Mai Linh Kon Tum STT Hình 1.1 DANH MỤC HÌNH VẼ Nội dung Khen thưởng tập thể cá nhân cơng ty đạt thành tích xuất sắc năm 2017 Hình 2.1 Thơng báo sách khen thưởng STT Bảng 2.1 Bảng 2.2 DANH MỤC BẢNG Nội Dung Trang Dưới tình hình doanh thu lợi nhuận công ty từ 2015 – 19 2017 Bảng phân bố theo giới tính 27 Bảng 2.3 Bảng phân bố theo độ tuổi sử dụng dịch vụ 27 Bảng 2.4 Bảng phân bố theo nghề nghiệp sử dụng dịch vụ 27 Bảng 2.5 Bảng phân bố độ nhận biết khách hàng hãng taxi 28 Bảng 2.6 Bảng sử dụng hãng dịch vụ taxi 29 Bảng 2.7 Bảng mức độ hài lòng sử dụng hãng taxi 30 Bảng 2.8 Các lỗi gây ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 32 iii Trang 13 22 STT Biểu đồ 2.1 DOANH MỤC BIỂU ĐỒ Nội Dung Trang Sơ đồ máy quản lý Công ty TNHH MTV Mai Linh Kon 14 Tum Biểu đồ 2.2 Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ 18 Biểu đồ 2.3 Thể doanh thu công ty qua năm 2015 – 2017 20 Biểu đồ 2.4 Thể lợi nhuận công ty qua năm 2015 – 2017 20 Biểu đồ 2.5 Thể mức độ biết đến hãng taxi Kon Tum 29 Biểu đồ 2.6 Thể mức độ sử dụng hãng taxi Kon Tum 30 Biểu đồ 2.7 Thể hài lòng sử dụng dịch vụ taxi Kon Tum 31 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ pareto thể khuyết điểm dịch vụ taxi Mai Linh 32 iv LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết “Đối thủ cạnh tranh dễ dàng copy thành tựu bạn chất lượng hiệu không nên copy định vị chiến lược - điều phân biệt công ty bạn với đối thủ khác” Như nói, chiến lược điểm khác biệt lớn công ty công ty khác Các công ty khác kinh doanh loại hàng hóa, dịch vụ có thiểu số cơng ty thành cơng Ngun nhân có phải họ quản trị sản xuất tốt? Nhân lực họ đào tạo bản? Tài cơng ty họ mạnh? Marketing họ chuyên nghiệp? Câu trả lời cho vấn đề “có”, mà “khơng” Một cơng ty có vượt qua đối thủ cạnh tranh tạo khác biệt mà gìn giữ (“A company can outperform rivals only if it can establish a difference that it can preserve” 2) Rõ ràng chiến lược kinh doanh cơng ty hướng nào, tuyển dụng nhân sao, sản xuất tập trung vào sản phẩm nào, tìm hiểu phân khúc khách hàng nào,… Chiến lược bao trùm tồn hoạt động khác cơng ty Một chiến lược giúp hướng, tiết kiệm tối đa chi phí, tối đa hóa lợi nhuận Đây lý chọn môn “Quản trị chiến lược” làm sở nghiên cứu đề tài Hiện doanh nghiệp vận tải tập trung làm thương hiệu “Mai Linh xây dựng phát triển thương hiệu bề dày kinh nghiệm 14 năm Chúng xác định, trước hết phải tạo khác biệt khách hàng muốn khẳng định thương hiệu phải tạo sức mạnh cạnh tranh Bên cạnh đó, khác biệt Mai Linh có mặt 52 tỉnh thành từ Bắc đến Nam Chúng tơi có sắc văn hóa riêng mà khơng phải doanh nghiệp có Bản sắc văn hóa Mai Linh tạo hai ngày mà ngày đầu thành lập chúng tơi có ý tưởng phải tạo cho nét riêng ngành kinh doanh vận tải, cụ thể thể qua màu xanh” Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế nay, doanh nghiệp Việt Nam khơng nhà nước bảo hộ nữa, thay vào đó, doanh nghiệp phải đối mặt với vấn đề cạnh tranh, nguy mở cửa Xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với đặc điểm nguồn lực công ty nhằm tồn phát triển môi trường cạnh tranh gay gắt trở thành nhu cầu cấp thiết thân công ty Những năm gần kinh tế Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ, thu nhập người dân ngày cao Chính địi hỏi người dân nhu cầu lại ngày cao Cơng ty cổ phần Tập đồn Mai Linh doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải, taxi Trong hoàn cảnh nhu cầu người dân ngày cao, ngày có nhiều doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực Cơng ty cổ phần Tập đồn Mai Linh cần có định hướng kinh doanh chiến lược nhằm giữ vững vị trí hàng đầu tiếp tục phát triển bền vững tương lai Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, lý chọn đề tài “Hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ taxi công ty Mai Linh thị trường Kon Tum” Mục Đích Nghiên Cứu Làm rõ hoạt động bán hàng công Ty NHH MTV Mai Linh Kon Tum, từ tìm ngun nhân để lập giải phát nhằm nâng cao dịch vụ phát triển thương hiệu Mai Linh Kon Tum Phương pháp nghiên cứu Trong phạm vi nghiên cứu, khảo sát công Ty TNHH MTV Mai Linh Kon Tum huyện để khảo sát thị trường kon tum tìm hiểu sử dụng phương pháp tổng hợp khảo sát thực tế Bố cục Chương 1: Cở sở lí luận chiến lược kinh doanh Chương 2: Thực trạng chiến lược kinh doanh Chương 3: Giải pháp hoàn thiện sách kinh doanh cơng Ty TNHH MTV Mai Linh Kon Tum CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH 1.1 Chiến lược kinh doanh 1.1.1 Khái niệm chiến lược kinh doanh Khái niệm chiến lược (strategy) bắt nguồn từ khái niệm “strategos” tiếng Hy Lạp cổ, có nguồn gốc từ lĩnh vực quân sự, nghĩa vai trò vị tướng quân đội Đến thời Alexander Đại đế, khái niệm chiến lược dùng để kỹ đạo để khai thác lực lượng, đánh bại đối phương tạo dựng hệ thống thống trị toàn cục Quan điểm xây dựng dựa luận điểm cho chiến thắng đối thủ - chí đối thủ mạnh hơn, đơng – dẫn dắt trận đưa đối thủ vào trận địa thuận lợi cho việc triển khai khả Tại Châu Âu, khái niệm chiến lược thâm nhập từ lĩnh vực quân sang lĩnh vực kinh doanh vào cuối kỷ XIX, sang đến kỷ XX quan điểm xâm nhập sang lĩnh vực khác quản lý nhà nước, quản lý tổ chức phi lợi nhuận quản lý nói chung Năm 1962, Chandler định nghĩa chiến lược “việc xác định mục tiêu, mục đích dài hạn doanh nghiệp việc áp dụng chuỗi hành động việc phân bổ nguồn lực cần thiết để thực mục tiêu này” (Chandler,A (1962) Strategy and Structure Cambrige, Massacchusettes, MIT Press ) Khái niệm “Chiến lược” theo quan điểm truyền thống Thuật ngữ chiến lược xuất phát từ lĩnh vực quân với ý nghĩa khoa học hoạch định điều khiển hoạt động quân bước đầu xâm nhập sang lĩnh vực quản lý kinh tế xã hội, dần mô tả cách chi tiết nội hàm nó, bao gồm nội dung phương thức thực Alfred Chandler (1962) định nghĩa: Chiến lược tiến trình xác định mục tiêu dài hạn tổ chức, lựa chọn cách thức phương hướng hành động phân bố tài nguyên thiết yếu để thực mục tiêu Theo cách định nghĩa này, chiến lược trình với nội dung xác định mục tiêu đảm bảo nguồn lực sách chủ yếu cần tuân theo sử dụng nguồn lực để đạt mục tiêu Về hình thức, chiến lược định kế hoạch sơ đồ tác nghiệp tổng quát hướng cho tổ chức đến mục tiêu mong muốn Vào thập niên 1970, nhờ vào nỗ lực Nhóm tư vấn Boston (BCG – Boston Consulting Group), hầu hết doanh nhân trở nên quen thuộc với khái niệm tính cấp thiết việc xây dựng chiến lược Một số định nghĩa đưa tương đồng với khái niệm chiến lược Alfred Chandler định nghĩa Kenneth R.Andrew (1971) cho : Một chiến lược “định nghĩa công ty thực điều gì, trở thành nào, mơ hình mục tiêu (Objectives), mục đích (Purposes) hay đích đến (Goals) sách kế hoạch (Plan) yếu để đạt mục tiêu đó” Định nghĩa Jame B Quinn (1980): Chiến lược dạng thức hay kế hoạch phối hợp mục tiêu chính, sách chuỗi hành động kết dính với vào thành tổng thể Khái niệm “Chiến lược” theo quan điểm cạnh tranh Chiến lược theo quan điểm cạnh tranh phát triển Michael E.Porter năm sau chiến thứ II M.E.Porter nhấn mạnh khác biệt khái niệm chiến lược (strategy) khái niệm hoạt động hiệu (operational effectiveness) Hoạt động hiệu nghĩa thực hành động tương tự tốt đối thủ Trong đó, chiến lược thực hành động khác biệt đối thủ, hành động tương tự cách thức hoàn toàn khác biệt Sự khác biệt nhấn mạnh cách quan trọng quan điểm M.E.Porter để tiến tới mục tiêu định vị tổ chức môi trường cạnh tranh gay gắt Chiến lược cạnh tranh xoay quanh vấn đề tiềm lực doanh nghiệp, điểm mạnh, điểm yếu mối liên quan với đặc trưng thị trường tiềm lực tương ứng, điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh M.E Porter chí phát triển quan điểm chiến lược cạnh tranh thành hệ thống khái niệm cạnh tranh quốc gia, tập trung vào lực cạnh tranh quốc gia, lấy yếu tố suất làm trung tâm cốt lõi, phát triển ngành, nhóm ngành có lực cạnh tranh cấp quốc gia Khái niệm “Chiến lược” theo trường phái “tự phát” (emergant) Thomas J.Peters Robert H.Waterman Jr người đầu việc phát triển khái niệm chiến lược theo trường phái “tự phát”, đối lập với trường phái “thủ cựu” (Positionist) Micheal Porter Tuy nhiên, khác biệt hai trường phái không nằm nội dung chiến lược mà cách thức xây dựng chiến lược Micheal Porter cho phận xây dựng chiến lược tổ chức nên thực phân tích lý thuyết, định lợi cạnh tranh mà tổ chức muốn sử dụng, vào để xây dựng chiến lược, tiếp đến thực thi chiến lược Ngược lại trường phái “tự phát” cho phương pháp xây dựng chiến lược trường phái “thủ cựu” lối tư đơn giản cho lớn tốt hơn, hay chi phí thấp người chắn thắng thế, công việc quản lý định Thomas J.Peters Robert H.Waterman Jr gọi “cách hành xử cơng việc theo kiểu “ngồi tháp ngà mà phân tích”, tức để định thực thi lại tách biệt khỏi việc nghiên cứu giải vấn đề quy trình vận hành thường nhật cơng ty Do đó, tác giả cho tổ chức bắt đầu (dù chưa có văn chiến lược nào), với tất mạnh điểm yếu hướng tới lối vạch sẵn, khuyến khích tổ chức nhìn vào thực tế, mơi trường hoạt động họ, tiến hành chuỗi bao gồm: hành động, sai lầm, khắc phục, tiếp tục hành động Qua trình đó, chiến lược họ xuất Khái niệm chiến lược theo quan điểm đại Henry Mintzberg đại diện tiêu biểu cho quan điểm đại khái niệm chiến lược Theo nghiên cứu ông, nội dung khái niệm chiến lược bao gồm yếu tố (5P) là: kế hoạch (Plan); mưu lược (Ploy); phương thức hành động (Pattern), định vị (Position) triển vọng (Perspective) Chiến lược hiểu kế hoạch dùng để hướng dẫn tập hợp hướng dẫn cho trình diễn biến hành động Tuyển dụng nhân viên mới: Chọn nhân viên có tính tình vui vẻ, kiên nhẫn, hài hước… Tuyển nhân viên có kỷ đặc biệt hát, kể chuyện vui, … Khuyến khích động viên khen thưởng cho nhân viên phục vụ tốt khách hàng cùa công ty: Phát phiếu đánh giá nhân viên phục vụ cho khách hàng đánh giá chuyến Và tạo phần thưởng cho nhân viên như: tặng huy hiệu, khen trước công ty… Phần thhưởng cho nhân viên trung thực với khách hàng công ty ● Thái độ quan tâm nhân viên Mai Linh khách hàng Thường xuyên đánh giá chất lượng xe định kỳ, thu thập ý kiến điểm, lý khơng hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ xe taxi mà công ty họat động ● Về vấn đề khiếu nại: Sự thành thực với khách hàng: chân thành xin lỗi nhận trách nhiệm sai lầm mắc phải, sau sửa chữa sai lầm đề nghị tặng khách hàng thứ làm phiền họ “Một thứ gì” khoản giảm giá sản phẩm dịch vụ miễn phí kèm theo Thời gian đáp ứng u cầu khách hàng: trả lời điện thoại thật sớm cho khách hàng, buổi hẹn trả lời e-mail yêu cầu thông tin ngày làm việc, tốt vòng đến hai giờ… Một vài đề xuất để cải thiện số yêu cầu hợp lý khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Taxi Mai Linh: Thường xuyên kiểm tra, sữa chữa thiết bị máy lạnh bị hư Thuê thợ bảo dưỡng xe cho công ty sửa có hỏng hóc, cố máy móc, thiết bị Kiểm tra tài xế lái xe ẩu làm ảnh hưởng đến an tòan khách hàng: nhắc nhở, khắc phục thay đổi nhân khác Đầu tư, mở rộng hệ thống vận tải taxi: Tiến hành lý, đổi phương tiện kinh doanh cũ, đầu tư mua nhiều dịng xe có chất lượng cao, nâng số xe công ty hơn.Tận dụng tiềm lực tài để đầu tư thêm nhiều sản phẩm mới, sản phẩm bổ sung, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng khách hàng 34 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ TAXI TẠI THỊ TRƯỜNG KON TUM CỦA CÔNG TY 3.1 Định hướng hoạt động Công ty TNHH MTV Kon Tum cần đầu tư mạnh vào công nghệ, áp dụng công nghệ mà công ty mẹ triển khai cho hệ thống để phục vụ khách hàng sau tiếp tục trì dòng xe giá rẻ với cấu hợp lý để phục vụ cho nhóm khách hàng yêu chuộng giá rẻ - năm tới, tăng dần lại dịng xe cao cấp để đón đầu xu hướng cạnh tranh tăng dần trở lại Duy trì vị trí dẫn đầu thị phần chất lượng dịch vụ định hướng phát triển Nhiệm vụ công ty phải đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng làm cho nhiều khách hàng biết đến có ấn tượng tốt với công ty như: ♦ Đầu tư, mở rộng hệ thống vận tải taxi: Tiến hành lý, đổi phương tiện kinh doanh cũ, đầu tư mua nhiều dịng xe có chất lượng cao, nâng số xe công ty ♦ Tăng cường hoạt động quảng cáo báo chí, truyền hình để giới thiệu cơng ty ♦ Tận dụng tiềm lực tài để đầu tư thêm nhiều sản phẩm mới, sản phẩm bổ sung, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng khách hàng ♦ Hình thành nguồn quỹ phù hợp để đáp ứng lúc kinh doanh gặp khó khăn tính mùa vụ, ảnh hưởng thiên tai hay khó khăn chung tài ♦ Tham gia hoạt động từ thiện, tài trợ, đền ơn đáp nghĩa để khách hàng có ấn tượng tốt cơng ty ♦ Theo dõi sát tình hình thị trường, sách đối thủ cạnh tranh để đưa sách đối ứng phù hợp 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ thị trường taxi công ty Mai Linh Từ khía cạnh trên, sau số giải pháp nhằm định hướng cho công ty nhằm phát triển thị trường Kon Tum cách hiệu nhất: ♦ Giải pháp phương tiện: tiếp tục đầu tư thêm phương tiện để mở rộng kinh doanh thay phương tiện cũ nhằm nâng cao chất lượng, trì cấu dịng xe giá rẻ hợp lý năm 2018, dòng xe cũ lý bên ngồi thời điểm để có giá cao tạo dịng tài để tái tạo đầu tư dòng xe ♦ Giải pháp việc phát triển thị trường: Tiếp tục phát triển việc khách hàng dùng thẻ MCC, tăng cường chăm sóc khách hàng điểm tiếp thị, chi mức hoa hồng hợp lý trì mức độ đa dạng loại hình quảng cáo để thu hút khách hàng dân, nhằm khai thác tốt lượng khách hàng dân vào mùa thấp điểm Cần nâng cao lực chăm sóc khách hàng giải khiếu nại công cụ định vị GPS, phần mềm ghi âm qui trình phối hợp giải khiếu nại 35 phận phòng ban để giảm tối đa thời gian giải khiếu nại cho khách hàng Xây dựng chế định giá linh hoạt cho thị trường dòng xe giá rẻ ♦ Giải pháp công nghệ: Nâng cấp triển khai lắp ráp hệ thống tổng đài thông minh, đồng hồ tính tiền có in hóa đơn để tăng cường công tác quản lý phục vụ khách hàng Để khách hàng tốn hóa đơn yên tâm tin tưởng công ty ♦ Giải pháp kỹ thuật: Tăng cường công tác làm đẹp, nội thất, chuẩn hóa màu sơn để nâng cao chất lượng dịch vụ Tăng cường cơng tác kiểm sốt kỹ thuật trước kinh doanh để đảm bảo an tồn kỹ thuật kinh doanh.Triển khai, kiểm sốt chuẩn hóa tồn decal theo tiêu chuẩn hệ thống Hướng dẫn, hỗ trợ kiểm sốt cơng tác quản lý kỹ thuật, vật tư BDSC đơn vị để nâng cao hiệu kinh doanh ♦ Giải pháp nhân sự: Tiếp tục rà soát, sàng lọc lao động đảm bảo mục tiêu nâng cao chất lượng đội ngũ, bố trí nhân người, việc Đánh giá nhân (năng lực công việc, kỹ thực hành, thái độ làm việc phối hợp với phận phòng ban khác) Sắp xếp lại cấu tổ chức, tiết giảm chi phí nhân Giải chế độ sách đầy đủ, kịp thời lao động dôi dư Đào tạo nâng cao tay nghề, nâng cao kỹ thực hành chia sẻ kinh nghiệm Phấn đấu nhân viên đảm trách thành thạo cơng việc Tiết giảm lao động dự phịng Đào tạo nâng cao trình độ quản lý điều hành Tiếp thu công nghệ quản lý khoa học đại Vận dụng phù hợp vào thực tế công việc nhằm nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực Tuyển dụng, thu hút nhân tài nhằm đáp ứng yêu cầu mở rộng phát triển công ty giai đoạn cụ thể Xây dựng chế độ thưởng định kỳ, thưởng đột xuất nhằm động viên khuyến khích kịp thời Thưởng sáng kiến cải tiến, thực hành tiết kiệm Tổ chức nhiều kiện, sinh hoạt giao lưu, thăm hỏi, động viên, hỗ trợ, đoàn kết tương thân tương Chính sách ưu tiên tuyển dụng vợ/chồng, cán công nhân viên 3.3 Tiểu kết Qua trình nghiên cứu khảo sát cho thấy công ty cần trọng số công tác chiến lược kinh doanh đào tạo nguồn nhân lực khâu chăm sóc khách hàng Quan tâm nhiều chi phí khuyến cho sinh viên, học sinh có thẻ Thường xuyên kiểm tra, sữa chữa thiết bị máy lạnh bị hư Thuê thợ bảo dưỡng xe cho cơng ty sửa có hỏng hóc, cố máy móc, thiết bị Kiểm tra tài xế lái xe ẩu làm ảnh hưởng đến an tòan khách hàng: nhắc nhở, khắc phục thay đổi nhân khác Đầu tư, mở rộng hệ thống vận tải taxi: Tiến hành lý, đổi phương tiện kinh doanh cũ, đầu tư mua nhiều dịng xe có chất lượng cao, nâng số xe cơng ty hơn.Tận dụng tiềm lực tài để đầu tư thêm nhiều sản phẩm mới, sản phẩm bổ sung, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng khách hàng Do đó, cơng ty TNHH MTV Mai Linh cần đưa định hướng hoạt động áp dụng số giải pháp điều tất yếu 36 KẾT LUẬN Qua vấn đề ta thấy tầm quan trọng việc hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ công ty taxi Mai Linh Việc đưa chiến lược kinh doanh phát triển công ty, nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho cơng ty, doanh nghiệp mà cịn giúp xác định mục đích, hướng cho doanh nghiệp tương lai, đưa định kinh doanh phù hợp với môi trường, trùy tăng vị cạnh tranh đem lại hiệu kinh doanh cao Vì việc đưa chiến lược kinh doanh cho công ty việc cần thiết cấp bách Thông qua ta cần có chiến lược, kế hoạch chuyên biệt để dựa vào vận dụng vào thực tiễn, đưa công ty đà lên phát triển Trong thị trường gây gắt, việc mở rộng thị trường khó khăn, cần thận trọng có biện pháp hợp lý, kịp thời, bắt kịp xu hướng thời đại, điều cần thiết giúp cho công ty mà cịn giúp cho đất nước bắt kịp cơng nghệ mới, đặc biệt công nghệ Uber dịch vụ taxi PHẦN PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN Kính chào Anh/Chị Tơi sinh viên Phân Hiệu Đại Học Đà Nẵng Tại Kon Tum, thực đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển Taxi Mai Linh thành phố Kon Tum” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câ uhỏi sau Mọi thơng tin Anh/Chị cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị A Phần thông tin cá nhân Anh/ chị vui lịng cho biết đơi chút thân Q1 Họ tên: Q2 Giới tính a Nam b Nữ Q3 Độ tuổi a Từ 15 đến 20 b Từ 20 đến 30 c Từ 30 đến 40 d Trên 55 t Q4 Nghề nghiệp a Sinh viên, học sinh b Công nhân, lao động phổ thông c CBCNV d Nội trợ d Buôn bán e Khác (ghi rõ) Q5 Thu nhập trung bình tháng a Dưới triệu b Từ đến duới triệu c Từ triệu trở lên Q6 Anh/chị có sử dụng dịch vụ vận chuyển taxi hãng Mai Linh? a Có - Tiếp tục b Không - Ngừng khảo sát Q7 Mức đột hường xuyên sử dụng dịch vụ vận của taxi Mai Linh Anh/Chị là: a Thường xuyên b tuần/lần c 2-3 tuần/lần d tháng/lần Q8 Anh/chị có sử dụng dịch vụ vận chuyển taxi hãng Mai Linh? a Có - Tiếp tục b Khơng - Ngừng khảo sát Q9 Anh/Chị biết đến hãng taxi sau (có thể chọn nhiều đáp án câu này) i Linh Q10 Anh/Chị sử dụng hãng taxi TP.Kon Tum (có thể chọn nhiều đáp án câu này) Q11.Anh/Chị hài lòng hãng Taxi anh/chị sử dụng (có thể chọn nhiều đáp án câu này) Q12.Anh/Chị cảm nhận sử dụng dịch vụ xe taxi Mai Linh ? Nguy hiểm Q13 Anh/Chị thấy giá xe taxi Mai Linh nào? Mức độ hài lòng Anh/Chị xe tới địa điểm đón khách nào? i lòng B Phần nhận xét cá nhân dịch vụ Taxi vận chuyển Công Ty TNHH MTV Mai Linh Kon Tum Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào thích hợp Tùy vào mức độ đánh giá từ thấp đến cao tương ứng với mức độ từ đến (1: hồn tồn khơng hài lịng, 2: Khơng hài lịng,3: Bình thường, 4: Hài lịng, 5: Hồn tồn hài lịng) Stt Nội dung Q14 I Độ tin cậy Taxi Mai Linh cung cấp dịch vụ vận chuyển cam kết Taxi Mai Linh tích cực giải kịp thời phản ánh Anh/Chị qua đường dây nóng Sử dụng dịch vụ vận chuyển Taxi Mai Linh đến khắp nơi Thông tin cá nhân khách hàng có bảo mật Phí dịch vụ hiển thị rõ ràng đồng hồ đếm II Sự đảm bảo Dịch vụ vận chuyển hãng taxi Mai Linh có danh tiến khách hàng tín nhiệm Khách hàng cảm thấy an tồn sửa dụng dịch vụ vận chuyển taxi Mai Linh Nhân viên Taxi Mai Linh vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng Nhiên viên Taxi Mai Linh có đủ điều kiện khả để xử lý tình khi gặp cố máy móc, tình khác đường 10 Taxi Mai Linh đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời, lúc dảm bảo chất lượng Nội dung Stt III Hiệu phục vụ 11 Taxi Mai Linh hoạt động liên tục 24/24 ngày tuần 12 Thời gian Taxi Mai Linh đến đưa đón khách hàng nhanh chóng, kịp thời 13 Nhân viên trung tâm Taxi Mai Linh sẵn sàng giúp đõ khách hàng 14 Taxi Mai Linh vận chuyển tốt (ít xảy tai nạn, hư hỏng máy móc, nhầm đường, ) 15 Phạm vi vận chuyển khơng giới hạn IV Sự hữu hình 16 Dịch vụ vận chuyển Taxi Mai Linh đại, dễ sử dụng 17 Xe vận chuyển Taxi Mai Linh trông đẹp 18 Mẫu mã xe dạng, đẹp, bắt mắt 19 Nhân viên lái xe ăn mực gọn gàng, tươm tất 20 Dịch vụ vận chuyển Taxi Mai Linh có nhiều ích lợi nhiều dịch vụ vận chuyển khác 21 Trang bị thiết bị định vị đồ nhằm chống trường hợp chạy sai đường, nhận cước phí cao V Sự cảm thơng 22 Taxi Mai Linh có quan tâm đến khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển 23 Nhân viên lãi xe Taxi Mai Linh hiểu rõ nhu cầu vị trí đích đến khách hàng 24 Nhân viên lái xe Taxi Mai Linh có quan tâm đến khách hàng 25 Nhân viên Taxi Mai Linh lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ 26 Khách hàng đồng ý chờ đợi sử dụng dịch vụ vận chuyển Nội dung Stt Taxi Mai Linh vào ngày cao điểm VI Mạng lưới 27 Taxi Mai Linh có hệ thống xe vận chuyển rộng khắp 28 Tổng đài Taxi Mai Linh ln nhận điện thoại có khách hàng gọi đến 29 Vị trí đậu xe Taxi Mai Linh khắp nơi, thuận tiện sử dụng lúc nơi VII Giá 30 Taxi Mai Linh có dán báo giá định mức cước phí xe 31 Anh/Chị tự tin biết trước cước phí định mức dán xe 32 Phí vận chuyển Taxi Mai Linh phù hợp với khả Anh/Chị 33 Phí vận chuyển Taxi Mai Linh hợp lý cạnh tranh với hãng khác VIII Sự hài lòng 34 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ vận chuyển t 35 Taxi Mai Linh đáp ứng tốt yêu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển Anh/Chị 36 Dịch vụ vận chuyển Taxi Mai Linh lý tưởng â 37 Dịch vụ vận chuyển Taxi Mai Linh tốt dịch vụ vận chuyển hãng taxi khác Q15 Theo Anh/Chị giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Taxi Mai Linh? Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị Kính chúc quý Anh/Chị dồi sức khỏe thành công TÀI LIỆU KHAM KHẢO GS.TS Nguyễn Đình Phan – TS Đặng Ngọc Sự, 2012, Giáo Trình Quản Trị Chất Lượng, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Nhiều Tác Giả, 2015, Giáo Trình Quản Trị Chất Lượng, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân PGS.TS Hoàng Văn Quỳnh – PGS.TS Nguyễn Thị Hòa Lê, 2015, Thị Trường Tài Chính, NXB Tài Chính Mai Linh Grop, 15.5.2017, < www.mailinh.vn > Phan Chí Anh, 2015, Chất Lượng Dịch Vụ Tại Các Doanh Nghiệp Việt Nam, NXB Đại Học Quốc Gia Hà Nội PGS.TS Nguyễn Năng Phúc, Phân Tích Báo Cáo Tài Chính, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Công Ty TNHH MTV Mai Linh Kon Tum, Nguồn thông tin sơ Báo Kon Tum, 2017 – 2018, gương tốt Mai Linh < http://baokontum.com.vn/guong-sang-viec-tot/tai-xe-taxi-mai-linh-cuu-co-gai-dinh-tu-van4272.html > Tin báo Tây Nguyên, 2018, Tài xế Mai Linh Kon Tum trả tài sản cho khách < http://www.tintaynguyen.com/kon-tum-lai-xe-taxi-mai-linh-tra-lai-tien-khach-bo-quentren-xe/266166/ 10 Báo ngân hàng nhà nước Việt Nam Chiến Lược phát triển ngân hàng HỒ SƠ DOANH NGHIỆP Tên công ty đầy đủ: Công Ty TNHH MTV Mai Linh Kon Tum Tên giao dịch: : ………………………………………………………………………… Địa công ty tại: 151 Lê Hồng Phong – Phường Quyết Thắng – Tp Kon Tum – Tỉnh Kon Tum Số điện thoại giao dịch: ( 060)3 859 888 Số di động: 01654 191 111 Email/Website giao dịch: mailinhkontum2007@gmail.com ệp nhà nước ợp danh ổ phần Loại hình doanh nghiệp  Công ty TNHH ệp liên doanh đầu tư nước ệp tư nhân ệp chế xuất ại khác Vận tải Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh (kinh doanh vận tải hành khách taxi) Số lượng nhân viên Văn phòng : 33 ; nhân viên lái xe: 130 ụ sở thuộc quyền sở hữu doanh nghiệp Trụ sở công ty  Trụ sở thuê ền sản xuất Nhà xưởng, trang thiết bị ởng, dây chuyền sản xuất thuê  Có nhà xưởng, dây chuyền sản xuất phù hợp Mức độ phụ thuộc: ộc lập  Chi nhánh hạch toán độc lậ ạch toán phụ thuộc Vốn pháp định: Loại tiền: Vốn điều lệ: Loại tiền: VND 3.000.000.000 Vốn kinh doanh:  Vốn tự có  Huy động từ nguồn vốn khác Vay ngân hàng Doanh thu 03 năm liền kề: Lợi nhuận sau thuế 03 năm liền kề: - 2014: 83.841.750 - 2015: 74.869.753 - 2016: 178.718.387 Thực chế độ báo cáo thuế:  Báo cáo đầy đủ ầy đủ ạm chế độ báo cáo thuế Tên đơn vị chủ quản: Công Ty Cổ Phần Mai Linh Miền Trung Mã số: 0400382219 Địa chỉ: 92 Đường 2/9, Phường Bình Thuận , Quận Hải Châu, Tp Đà Nẵng Điện thoại: Đơn vị chủ quản Fax số: Email/Website: Lĩnh vực kinh doanh: kinh doanh vận tải hành khách taxi Giám đốc đơn vị chủ quản: võ thành nhân Số CMND Giám đốc đơn vị chủ quản: Số lượng Chi nhánh/Các đơn vị trực thuộc: 11 Mã số Địa Điện thoại Chi nhánh/Các đơn vị trực thuộc Fax: Email/Website: Lĩnh vực kinh doanh: Giám đốc chi nhánh/đơn vị trực thuộc: Số CMND Giám đốc chi nhánh/đơn vị trực thuộc: Chủ doanh nghiệp Họ tên: HỒ HUY Điện thoại cố định Điện thoại di động: Số fax: Địa email: huyh@mailinh.vn Chủ tịch hội đồng quản trị Họ tên: HỒ HUY Điện thoại cố định Điện thoại di động: 0988 111 111 Số fax: Địa email: huyh@mailinh.vn Giám đốc Họ tên: HỒ SĨ BẢY Điện thoại cố định (060)3 565 999 Số fax: Năm sinh: Điện thoại di động: 01654 191 111 Địa email: bayhs@mailinh.vn Kế toán trưởng Họ tên: Đặng Trần Hồng Nhơn Điện thoại cố định (060)3 913 888 Điện thoại di động: 01682 813 333 Số fax: Địa email: nhondth@mailinh.vn Trưởng phòng nhân Họ tên: Nguyễn Thị Diễm Thi Điện thoại cố định (060)3 859 888 Điện thoại di động: 0975 361 666 Địa email: thintd@mailinh.vn Phụ trách kinh doanh Họ tên: Nguyễn Thị Minh Hải Điện thoại cố định (060)3 859 888 Điện thoại di động: 0963 609 111 Địa email: haintm@mailinh.vn Phụ trách kinh doanh Họ tên: Trần Thị Thu Thảo Điện thoại cố định (060)3 859 888 Địa email: thaottt@mailinh.vn Điện thoại di động: 01683 348 333 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN Đánh giá Báo cáo thực tập tốt nghiệp: …… /10 điểm NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Đánh giá Báo cáo thực tập tốt nghiệp: …… /10 điểm ... SWOT chiến lược kinh doanh đơn vị taxi công ty TNHH MTV Mai Linh thị trường Kon Tum 23 2.3 Phân tích PEST chiến lược kinh doanh dịch vụ taxi công ty TNHH MTV Mai Linh trường Kon Tum. .. PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ TAXI TẠI THỊ TRƯỜNG KON TUM CỦA CÔNG TY .35 3.1 Định hướng hoạt động 35 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh. .. NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ TAXI CỦA CÔNG TY TẠI THỊ TRƯỜNG KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S ĐẶNG TRẦN MINH HIẾU SINH VIÊN THỰC TẬP : NGUYỄN THỊ