Nâng cao chất lượng dịch vụ taxi của công ty tnhh mtv mai linh tại thị trường kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM TRỊNH THỊ QUỲNH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH TẠI THỊ TRƯỜNG KON TUM Kon Tum, tháng năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH TẠI THỊ TRƯỜNG KON TUM GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SINH VIÊN THỰC HIỆN LỚP MSSV : ĐẶNG TRẦN MINH HIẾU : TRỊNH THỊ QUỲNH : K814QT : 141402027 Kon Tum, tháng năm 2018 MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu báo cáo CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng .3 1.3 Các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ .4 1.5 Tiểu kết CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TAXI TẠI CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH 2.1 Tổng quan Tập đoàn Mai Linh .5 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 2.2 Tổng quan Công ty TNHH MTV Mai Linh 2.2.1 Thông tin 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển 2.2.3 Lĩnh vực hoạt động thị trường 2.3 Cơ cấu tổ chức .8 2.3.1 Bộ máy tổ chức phòng ban 2.3.2 Đặc điểm công nghệ sản xuất cung cấp dịch vụ .12 2.3.3 Các quy định Công ty TNHH MTV Mai Linh .13 2.3.4 Thực trạng nguồn lực Công ty TNHH MTV Mai Linh 15 2.4 Thiết kế nghiên cứu 17 2.4.1 Mục tiêu nghiên cứu 18 2.4.2 Các nguồn thông tin thu thập .18 2.4.3 Phương pháp thu thập thông tin 18 2.4.4 Xử lí phân tích số liệu .18 2.5 Tiểu kết 22 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI CỦA MAI LINH TẠI THỊ TRƯỜNG KON TUM .23 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH MTV Mai Linh thị trường Kon Tum 23 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh 23 3.2.1 Giải pháp tăng cường cung cấp thông tin xe Công ty TNHH MTV Mai Linh 23 3.2.2 Giải pháp cải thiện sách giá dịch vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh 24 3.2.3 Giải pháp cải thiện địa điểm chờ khách chưa thuận thiện cho dịch vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh 24 3.2.4 Giải pháp đào tạo cách giao tiếp nhân viên cho dịch vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh .25 3.2.5 Giải pháp cải thiện thái độ quan tâm nhân viên với khách hàng cho dịch vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh 25 3.3 Tiểu kết 26 KẾT LUẬN .27 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TNHH MTV WTO MLG HĐQT BHXH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới Mai Linh Group Hội đồng quản trị Bảo hiểm xã hội DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình doanh thu từ năm 2014-2016 Công ty TNHH MTV 15 Mai Linh Bảng 2.2 Lợi nhuận sau thuế Công ty Mai Linh năm 2014-2016 16 Bảng 2.3 Bốn mức độ đánh giá thang đo nghiên cứu 18 Bảng 2.4 Tổng hợp số liệu thu thập từ 100 mẫu khảo sát 19 Bảng 2.5 Phân tích số liệu từ câu khách hàng đánh giá chất lượng dịch 20 vụ taxi thấp nhấp Công ty TNHH MTV Mai Linh Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ thể mức độ khơng hài lịng KH dịch vụ taxi 21 Mai Linh Hình ảnh Hình ảnh 2.1 Chính sách an tồn, chất lượng dịch vụ taxi Công ty Mai 14 Linh Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Sơ đồ máy quản lý Công ty TNHH MTV Mai Linh Kon Tum Biểu đồ 2.2 Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ 13 Biểu đồ 2.3 Thể doanh thu Công ty qua năm 2014 - 2016 16 Biểu đồ 2.4 Thể lợi nhuận Công ty qua năm 2014 – 2016 17 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với trình tự thương mại diễn rầm rộ toàn giới, doanh nghiệp nhận việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút giữ chân khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Khi dịch vụ doanh nghiệp nâng cao khả khách hàng gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm giới thiệu sản phẩm so với khách hàng hài lòng chưa nâng cao chất lượng dịch vụ Lịng trung thành tăng làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng Nắm bắt tầm quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp thành cơng kinh tế tồn cầu nhận việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Chỉ cách nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút giữ chân khách hàng, trì lòng trung thành khách hàng thu hút khách hàng Việt Nam, từ trở thành thành viên thứ 150 WTO vào năm 2006, lên địa hấp dẫn nhà đầu tư nước Các ngành dịch vụ phát triển, chứng tỏ vai trò ngày quan trọng phát triển kinh tế nói chung, điều thể mở rộng lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt bối cảnh hội nhập phát triển kinh tế - thương mại Trong tiến trình đó, taxi ngành phải chịu áp lực cạnh tranh lớn Việt Nam thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ cho nhà đầu tư nước Các dịch vụ ngành vận chuyển hành khách ngày đến gần với cá nhân doanh nghiệp, đáp ứng kịp thời nhu cầu sống người Tuy nhiên, thực trạng cung ứng dịch vụ taxi địa bàn thành phố cịn nhiều bất cập, tính đa dạng hồn thiện chất lượng loại hình dịch vụ chưa cao, chưa thực đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa có chuyển biến rõ rệt để đủ sức cạnh tranh xu hội nhập kinh tế Trước thực trạng đó, vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng yêu cầu cấp bách dịch vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh Kon Tum đối tượng để tìm hiểu phân tích đề tài Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lí thuyết chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá thực trạng dịch vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh qua nghiên cứu tài liệu phân tích số liệu từ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Taxi Công Ty Mai Linh Đối tượng, phạm vi nghiên cứu a Nguồn sơ cấp Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng qua dịch vụ xe taxi Mai Linh Qua bảng câu hỏi khảo sát biết số thơng tin cần thiết cho việc phân tích yếu tố chất lượng phục vụ khách hàng Nguồn thông tin sơ cấp thu thập tổng hợp từ 100 mẫu khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Mai Linh b Nguồn thứ cấp Các thông tin thu thập từ Công ty TNHH MTV Mai Linh, số thông tin thu thập thông qua phương tiện thông tin đại chúng: Truyền hình, báo, Internet… Phương pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu: trình nghiên cứu thực phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát người biết sử dụng dịch vụ Mai Linh Sau đó, liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS Kết cấu báo cáo Bài báo cáo bao gồm chương: Chương : Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng dịch vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh Chương 3: Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Công ty TNHH NTV Mai Linh Kon tum CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng với khách hàng hoạt động nội người cung ứng nhu cầu khách hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tập hợp đặt tính đối tượng tạo cho đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn 1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng Trong hoạt động kinh doanh, thuật ngữ dịch vụ khách hàng thường nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường địi hỏi chất lượng “dịch vụ khách hàng” từ nhà sản xuất cung cấp dịch vụ Nếu dịch vụ khách hàng chất lượng nó, cơng ty khó lòng tồn điều kiện cạnh tranh gay gắt thương trường Nói cách đơn giản dịch vụ khách hàng tất mà khách hàng nghĩ dịch vụ cần phải dành cho Đối với khách hàng A, chất lượng sản phẩm với giá phải chăng, khách hàng B coi việc giao hàng hạn, linh hoạt; khách hàng C lại đánh giá việc qua hiểu biết thái độ phục vụ nhân viên giao dịch Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất điều cộng thêm nhiều điều khác 1.3 Các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ Để phân tích yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe vận chuyển, trước hết phải nhận diện thành phần liên quan gồm: - Chất lượng trình thực chuyển giao dịch vụ vận chuyển: kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động liên quan quản lí q trình - Trình độ, lực, kỹ thái độ làm việc nhân viên phục vụ dịch vụ vận chuyển: Có vai trị tạo tính cá biệt hóa dịch vụ, làm gia tăng giá trị dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ Ngoài ra, mối quan hệ nhân viên phục vụ khách hàng tạo lập hình ảnh doanh nghiệp - Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ vận chuyển (luật pháp, nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm … ): Đối với doanh nghiệp yếu tố trình sáng tạo cung ứng dịch vụ, cấu thành dịch vụ, tạo dịch vụ trọn gói, góp phần tảng suất lao động, nâng cao hiệu uy tín doanh nghiệp; khách hàng giúp khách hàng nhận dịch vụ cảm nhận dịch vụ; người lao động (nhân viên phục vụ): thực chức nâng nhiệm vụ người lao động, tạo môi trường làm việc thuận lợi, cơng cụ để nhân viên tương tác với khách hảng; chất lượng dịch vụ lả chứng vật chất để khẳng định đảm bảo chất lượng dịch vụ vả tác động đến cảm nhận khách hàng đến chất lượng dịch vụ Triệu 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 178.7 83.8 2014 lợi nhuận 74.9 2015 2016 năm Biểu đồ 2.4 Thể lợi nhuận Công ty qua năm 2014 – 2016 Qua biểu đồ cho ta thấy, lợi nhuận từ năm 2014 – 2015 giảm đến năm 2016 lợi nhuận tăng gấp hai lần so với năm trước Điều cho thấy tình hình kinh doanh hãng taxi Mai Linh dần lên, khẳng định thị trường có yêu quý tin tưởng khách hàng dành cho taxi Mai Linh Kon Tum nói riêng Tập đồn Mai Linh nói chung Trong năm vừa qua, taxi Mai Linh Kon Tum giữ lịng trung thành khách hàng qua nghĩa cử cao đẹp việc trả lại tiền cho khách hàng bỏ quên, giúp đỡ người gặp hoạn nạn, 2.4 Thiết kế nghiên cứu Nhằm thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh, thực khảo sát 100 khách hàng sử dụng dịch vụ taxi công ty Thiết kế bảng câu hỏi: Hình thức câu hỏi: Câu hỏi đóng: từ câu đến câu 20 Câu hỏi mở : từ câu 21 đến câu 22 Nhu cầu thông tin: cần thu thập thông tin đánh giá khách hàng dựa vào tiêu chí 1) Thông tin khách hàng: từ câu đến câu 2) Chất lượng mức độ ưa chuộng sử dụng dịch vụ khách hàng: câu 3) Chất lượng nhân viên phục vụ: từ câu đến câu 4) Chất lượng phương tiện dịch vụ: từ câu đến câu 14 5) Chất lượng trình dịch vụ: từ câu 15 đến câu 19 6) Tiện ích dịch vụ: câu 20 Và ý kiến khách hàng bổ sung thêm cho dịch vụ: từ câu 21 đến câu 22 Đối tượng nghiên cứu: người biết đến sử dụng dịch vụ xe taxi Mai Linh Hiện làm việc sinh sống TP Kon Tum 17 Thời gian nghiên cứu: tháng Địa điểm nghiên cứu: phường TP Kon Tum Thang đo xây dựng đánh giá gồm mức độ: Bảng 2.3 Bốn mức độ đánh giá thang đo nghiên cứu Rất Tốt, Thường Xuyên, Rất Nhiều, Rất An Toàn, Rất Đầy Đủ, Rất Ấn Tượng, Rất Dễ, Rất Đắt Tốt, Thỉnh Thoảng, Nhiều, An Tồn, Đầy Đủ, Ấn Tượng, Dễ, Đắt Bình Thường, Hiếm Khi, Tạm, Bình thường Tệ, Chưa Sử Dụng, Ít, Nguy Hiểm, Khó, Rẻ 2.4.1 Mục tiêu nghiên cứu Thông qua khảo sát nghiên cứu thị trường tìm kiếm thơng từ khách hàng chất lượng dịch vụ xe taxi Mai Linh nói riêng hãng xe Mai Linh nói chung Cụ thể là: Thu thập ý kiến đánh giá Khách hàng chất lượng dịch vụ TAXI Công ty TNHH MTV Mai Linh thị trường Kon Tum 2.4.2 Các nguồn thông tin thu thập a Nguồn sơ cấp Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng qua dịch vụ xe taxi Mai Linh Qua bảng câu hỏi khảo sát biết số thơng tin cần thiết cho việc phân tích yếu tố chất lượng phục vụ khách hàng Nguồn thông tin sơ cấp thu thập tổng hợp từ 100 mẫu khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Mai Linh b Nguồn thứ cấp Thông tin thu thập từ công ty, số thông tin thu thập cung cấp thông qua phương tiện thơng tin đại chúng: Truyền hình, báo, Internet… 2.4.3 Phương pháp thu thập thông tin Thu thập thông tin cách: Thực phát 100 phiếu khảo sát trực tiếp cho người sử dụng dịch vụ taxi công ty TNHH MTV Mai Linh Kon Tum Chọn khách hàng sử dụng dịch vụ taxi công ty Mai Linh để khảo sát, hỏi trực tiếp phát phiếu đánh giá thu lại Phiếu khảo sát phát cho người dân sống thị trường Kon Tum Toàn bảng hỏi khảo sát đem xử lý qua phần mềm SPSS 2.4.4 Xử lí phân tích số liệu a Xử lí số liệu Sau xử lí số liệu từ 100 mẫu khảo sát Bảng hỏi, thu bảng số liệu sau: Bảng số liệu mức độ hài lòng KH theo thang đo mức độ từ đến 18 Mức độ 1: Rất Tốt, Thường Xuyên, Rất Nhiều, Rất An Toàn, Rất Đầy Đủ, Rất Ấn Tượng, Rất Dễ, Rất Đắt Mức độ 2: Tốt, Thỉnh Thoảng, Nhiều, An Toàn, Đầy Đủ, Ấn Tượng, Dễ, Đắt Mức độ 3: Bình Thường, Hiếm Khi, Tạm, Bình thường Mức độ 4: Tệ, Chưa Sử Dụng, Ít, Nguy Hiểm, Khó, Rẻ Bảng 2.4 Tổng hợp số liệu thu thập từ 100 mẫu khảo sát Mức độ hài lòng KH Câu Tổng cộng 45 55 22 35 34 100 26 14 30 31 100 13 44 33 10 100 16 50 32 100 45 40 100 15 54 28 100 11 40 43 100 20 48 26 100 10 10 49 28 13 100 11 11 44 35 10 100 12 24 35 40 100 13 10 47 38 100 14 14 52 32 100 15 12 36 45 100 16 11 45 39 100 17 12 24 56 100 18 23 44 28 100 19 19 49 25 100 20 16 44 36 100 100 19 Từ Bảng 2.4, ta thấy: Khách hàng có khơng hài lịng cao câu: 6,8,9,17,15 Câu Thái độ quan tâm nhân viên Mai Linh KH nào? Câu 17 Anh/ chị thấy giá xe Mai Linh nào? Câu Cách giao tiếp nhân viên (nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp nhận thơng tin nhanh chóng xác, …) Câu Anh/ chị có biết nhiều thơng tin xe Mai Linh không? Câu 15 Địa điểm chờ khách xe Mai Linh nào? Chúng ta thấy KH sử dụng dịch vụ TAXI Cơng ty Mai Linh khơng hài lịng yếu tố: giá cả, thông tin công ty, địa điểm chờ thái độ, cách tiếp xúc nhân viên công ty yếu tố quan trọng dịch vụ TAXI Công ty Mai Linh Chính cần có giải pháp thiện yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Công ty Chúng ta cần có sách, phương pháp cải thiện giá cả, nâng cao thông tin, địa điểm chờ cải thiện tốt thái độ nhân viên dịch vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh b Phân tích Từ Bảng 2.4, ta phân tích được: Ta lấy câu hỏi có mức đánh giá khơng hài lịng cao chất lượng dịch vụ công ty để đánh giá xem xét Bảng 2.5 Phân tích số liệu từ câu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ taxi thấp nhấp Công ty TNHH MTV Mai Linh Loại lỗi chất lượng dịch vụ Câu Số lỗi % Tích lũy Vơ hình & hữu hình 74 25.78 17 64 22.29 15 52 18.11 49 17.1 48 100 Tổng cộng 287 Từ bảng 2.5, ta thấy được: Có đến 287 câu khách hàng đánh giá khơng hài lịng chất lượng dịch vụ TAXI Cơng ty Mai Linh Trong câu có số lượng khách hàng đánh giá khơng hài lịng câu 9, 74 người đánh giá khơng hài lịng dịch vụ (đó khơng hài lịng thơng tin 20 xe Mai Linh chưa đến với khách hàng như: sách, dịch vụ kèm thêm, khuyến mãi, …) Ta nhìn vào bảng xếp thứ tự đánh giá khơng hài lịng cao từ xuống ta thấy mức độ khơng hài lịng dịch vụ taxi Công ty Mai Linh rõ ràng từ cao xuống thấp, câu xuống câu số có từ 74 người đánh giá không tốt xuống 64 xuống tiếp 52 49 cúi 48 người đánh giá chất lượng dịch vụ thấp tích tũy dần từ loại lỗi chất lượng đến 100% Từ bảng 2.5, ta vẽ sơ đồ: 120 100 100 83.28 80 74 66.18 64 60 48.07 Số khuyết tật 52 49 48 % Tích lũy 40 25.78 20 Chú thích Thơng tin xe Mai Linh Giá xe Mai Linh Địa điểm chờ khách Mai Linh Cách giao tiếp nhân viên công ty Mai Linh Thái độ quan tâm nhân viên Mai Linh khách hàng Sơ đồ 2.1 Sơ đồ thể mức độ khơng hài lịng KH dịch vụ TAXI Mai Linh Từ sơ đồ 2.1 thể đánh giá không tốt dịch vụ TAXI Mai Linh cho thấy: Sự đánh giá khơng hài lịng từ cao xuống vấn đề thông tin xe đến giá, địa điểm, cách giao tiếp vấn đề đánh giá thấp thái độ quan tâm nhân viên Cơng ty với KH, ta xem rõ biểu đồ bên 21 Qua ta thấy chất lượng dịch vụ nhân viên, giá thông tin xe dịch vụ TAXI Công ty Mai Linh chiếm phần quan trọng ảnh hưởng tới tâm lí người sử dụng dịch vụ Chính cơng ty cần có nhiều giải pháp khắc phục vấn đề nhằm giúp Công ty ngày phát triển vững mạnh  Kết nghiên cứu Nhìn vào biểu đồ Pareto ta thấy rõ vấn đề cần giải trước Những khuyết điểm mà dịch vụ cần phải cải thiện chất lượng mang đến cho khách hàng thỏa mãn theo thứ tự sau: Thông tin xe Mai Linh Giá xe Mai Linh Địa điểm chờ khách Mai Linh Cách giao tiếp nhân viên cty Mai Linh Thái độ quan tâm nhân viên Mai Linh khách hàng Những yếu tố làm nhiều khách hàng hài lịng mà cơng ty cần trì: (câu hỏi mở 21 đến câu 22): - An toàn: lái xe vận chuyển hành khách phải di chuyển cẩn thận quy định, không chạy tốc độ, vi phạm luật giao thơng, chạy tốc độ an tồn khiến KH hàng lòng thoải mái sử dụng dịch vụ Công ty - Xe đẹp, sẽ: xe chở KH phải quy định, xe, làm cho KH thoải mái bước lên xe thật đẹp - Xe chạy êm ái, thoải mái: Chạy xe đảm bảo tốc độ, êm ái, thoải mái cho KH - Đúng giờ: Đến đón khách giờ, tránh nhiều lí khiến KH phải chờ đợi - Trang phục nhân viên lịch sự: Mặc đồng phục công ty, quần áo lịch - Đa số nhân viên phục vụ tốt: Phục vụ cách nhiệt tình, thoải mái thân thiện với KH - Không rước khách dọc đường, không nhét người: Không nhét người xe không đủ chỗ 2.5 Tiểu kết Qua chương ta thấy Công ty TNHH MTV Mai Linh công ty kinh doanh dịch vụ taxi tốt chiếm nhiều thị phần tỉnh, qua khảo sát thu bên cạnh cơng ty cịn có số hạn chế với dịch vụ taxi Đó nhiều khách hàng chưa biết đến thông tin khuyến hay chương trình cơng ty, bên cạnh cơng ty cịn đưa mức giá cao so với đối thủ cạnh tranh, … Công ty TNHH MTV Mai Linh cần đưa số sách, giải pháp cải thiện tình hình nhằm thu hút thêm khách hàng tăng thị phần cho Công ty 22 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI CỦA MAI LINH TẠI THỊ TRƯỜNG KON TUM Qua vấn đề phân tích trên, ta thấy tầm quan trọng quản trị chất lượng doanh nghiệp Nó làm giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp (như làm khách hàng, làm giảm lợi nhuận uy tín…) mang đến hài lòng cho khách hàng Quản trị chất lượng điều cần thiết mà công ty cần áp dụng, phần quan trọng thiếu kế họach họat động kinh doanh cty, để cơng ty giữ chân khách hàng, tăng uy tín, tăng lợi nhuận, giảm giá thành họat động hiệu Nó định thành công hay thất bại cty đem lại nhiều thành công hội ngày phát triển mạnh mẽ cho cơng ty Vì mà công ty phải trọng vấn đề chất lượng, nhờ quản trị tốt chất lượng cơng ty cạnh tranh tốt hơn, mang đến độ tin cậy cho khách hàng, có chỗ đứng vững thương trường phát triển mạnh mẽ thị trường 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH MTV Mai Linh thị trường Kon Tum - Tổ chức hoạt độngkinh doanh phát triển mang tính bền vững, tập trung đầu tư dịch vụ TAXI , bước cải tạo cải tiến cho hoạt động Công ty, tạo nên lợi nhuận cao cho Tổng Công ty - Mở rộng đầu tư thêm nhiều hoạt động, mở rộng dịch vụ toàn thị trường, đến nơi chưa biết đến dịch vụ công ty Công tác tổ chức đạo, lãnh đạo quản lý, điều hành phải kiên quyết, quản lý tốt công tác kế hoạch, kỹ thuật quản lý đào tạo nhân viên - Có sách đầu tư hỗ trợ nhân viên, khách hàng cơng ty để có hài lịng từ khách hàng nhân viên Công ty Khuyến khích đội ngũ cơng nhân viên phụ trách cơng tác đào tạo nhân viên phát huy tinh thần làm việc - Đầu tư nâng cấp máy móc thiết bị tổ chức để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao Đầu tư có trọng điểm vào số lĩnh vực kinh doanh – dịch vụ đầu tư dịch vụ vận chuyển hành khách Taxi Đảm bảo dịch vụ TAXI Công ty đạt tiêu chuẩn chất lượng, nâng cao hiệu kinh doanh cho Công ty Mai Linh 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh 3.2.1 Giải pháp tăng cường cung cấp thông tin xe Công ty TNHH MTV Mai Linh Công ty cần cải thiện, tăng cường quảng bá thông tin xe Mai Linh cách: 23 - Cho khách hàng sử dụng dịch công ty trang web xe taxi Mai Linh để khách hàng truy cập vào, xem xét cập nhật thông tin tham gia thi công ty tổ chức Chẳng hạn như: - Lập thi khác chia theo nhóm khách hàng như: nhóm Sinh Viên, nhóm khách hàng Nhân viêncơng ty, theo sở thích đa số treo phần thưởng hấp dẫn (Họ thưởng thông tin truyền miệng tốt xe Mai Linh cho khách hàng tiềm biết đến) - Tăng cường hoạt động quảng cáo báo chí, truyền hình để giới thiệu cơng ty Giới thiệu nhiều người truy cập trang web công ty lợi ích Tham gia chương trình từ thiện, hoạt động PR, chương trình truyền hình để quảng bá hình ảnh họat động cơng ty 3.2.2 Giải pháp cải thiện sách giá dịch vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh Công ty sử dụng số biện pháp để giải vấn đề khơng hài lịng giá cao Công ty như: - Giảm giá cho sinh viên có thẻ sinh viên Khuyến giảm giá cho số tuyến đường số thời gian thường vắng khách Quản lý lại hệ thống chi phí văn phịng q tốn Nếu hiệu làm giảm giá tính theo Km, cho khách hàng nhiều ưu đãi - Đặt quan hệ tốt với công ty bán thiết bị, máy móc chuyên dụng cho xe để giảm chi phí Nhận quảng cáo lọai sản phẩm thích hợp xe để kiếm thêm lợi nhuận làm giảm giá cho khách hàng Ngồi cơng ty cịn khuyến giảm giá, giữ chân khách hàng cách: Nhiều lần xe Mai Linh phát phiếu bốc thăm trúng thưởng dành cho khách hàng thường xuyên xe taxi Mai Linh Mỗi lần khách hàng xe Mai Linh phiếu điểm, gộp lại đủ số điểm mà công ty quy định nhận phần quà tặng công ty dành cho khách hàng khác… 3.2.3 Giải pháp cải thiện địa điểm chờ khách chưa thuận thiện cho dịch vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh Các địa điểm đứng chờ khách Cơng ty Mai Linh cịn chưa thuận tiện đến đón khách Công ty nên phân bố thêm địa điểm đứng chờ có khách hàng gần khu vực xe đến đón khách thuận tiện nhanh chóng Trường hợp để khách phải đợi lâu nên cải thiện để tạo hài lòng cho khách hàng cách: Các lái xe nên tận tình giúp đỡ khách có vật dụng mang theo nhiều, hoạt bát, vui vẻ Đến tận cửa nhà khách hàng để đón rước tránh tình trạng khách hàng khơng hài lịng dịch vụ cơng ty Tạo hình ảnh tốt lòng khách hàng để khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 24 3.2.4 Giải pháp đào tạo cách giao tiếp nhân viên cho dịch vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh Đào tạo nhân viên công ty với tiêu chí sau cải thiện ngày tốt hơn: - Nhân viên hiểu biết: Nhân viên cần biết rõ sản phẩm dịch vụ cơng ty, cần có khả truyền đạt cách dễ hiểu thông tin cần thiết cho khách hàng, cần sẵn sàng thêm vài dặm đường để trả lời câu hỏi khách hàng - Nhân viên trao quyền hành động: Công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên quyền định Vì vậy, cơng ty khơng “trói tay” nhân viên thủ tục rườm rà hay quy định cứng nhắc mà cho họ phép làm điều để khách hàng hài lịng, chí bỏ qua cho nhân viên số sai lầm trình hoạt động phải làm vui lòng khách hàng - Sự thân thiện giao tiếp mang tính cá nhân: Gọi khách hàng theo tên họ biết cảm ơn khách giao dịch họ Lúc vui vẻ nở nụ cười với khách hàng… - Phát triển tuyên truyền tầm nhìn sứ mệnh cơng ty đến tồn thể nhân viên Tuyển dụng nhân viên mới: Chọn nhân viên có tính tình vui vẻ, kiên nhẫn, hài hước Tuyển nhân viên có kỷ đặc biệt hát, kể chuyện vui, … - Khuyến khích động viên khen thưởng cho nhân viên phục vụ tốt khách hàng cùa công ty Phát phiếu đánh giá nhân viên phục vụ cho khách hàng đánh giá chuyến Và tạo phần thưởng cho nhân viên như: tặng huy hiệu, khen trước công ty…Phần thhưởng cho nhân viên trung thực với khách hàng công ty 3.2.5 Giải pháp cải thiện thái độ quan tâm nhân viên với khách hàng cho dịch vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh Công ty nên thường xuyên đánh giá chất lượng xe định kỳ, thu thập ý kiến điểm, lý khơng hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ xe taxi mà công ty họat động Về vấn đề khiếu nại như: - Sự thành thực với khách hàng: Công ty nên chân thành xin lỗi nhận trách nhiệm sai lầm mắc phải, sau sửa chữa sai lầm đề nghị tặng khách hàng thứ làm phiền họ “Một thứ gì” khoản giảm giá sản phẩm dịch vụ miễn phí kèm theo - Thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng: Trả lời điện thoại thật sớm cho khách hàng, buổi hẹn Trả lời e-mail yêu cầu thông tin ngày làm việc, tốt vòng đến hai giờ… Một vài đề xuất để cải thiện số yêu cầu hợp lý khách hàng tương lai sau: (câu hỏi mở 21, 22) - Công ty nên thường xuyên kiểm tra, sữa chữa thiết bị máy lạnh bị hư Thuê thợ bảo dưỡng xe cho cơng ty sửa có hỏng hóc, cố máy móc, thiết bị 25 Kiểm tra tài xế lái xe ẩu làm ảnh hưởng đến an tòan khách hàng: nhắc nhở, khắc phục thay đổi nhân khác - Đầu tư, mở rộng hệ thống vận tải taxi: Tiến hành lý, đổi phương tiện kinh doanh cũ, đầu tư mua nhiều dịng xe có chất lượng cao, nâng số xe công ty hơn.Tận dụng tiềm lực tài để đầu tư thêm nhiều sản phẩm mới, sản phẩm bổ sung, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng khách hàng 3.3 Tiểu kết Qua khảo sát thực tế em nhìn thấy số hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng, thơng tin cơng ty người biết đến khuyến công ty giá thành dịch vụ cao, nhân viên chưa biết cách phục vụ khách hàng cách tốt Công ty nên đưa sách giá, giảm giá cho người dùng phù hợp sinh viên, ngồi cơng ty đào tạo lại đội ngũ nhân viên cách ứng xử, cách giao tiếp với khách hàng cho dịch vụ nâng cao chất lượng thu hút nhiều khách hàng lòng trung thành họ, Chính vậy, Cơng ty TNHH MTV Mai Linh cần phải thực việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng thị trường Kon tum Đồng thời giúp cơng ty mở rộng quy mơ hoạt động tồn địa bàn tỉnh mở rộng nhiều dịch vụ phù hợp với thị trường nơi 26 KẾT LUẬN Mục đích đề tài tốt nghiệp đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển khách hàng cho dịch vụ taxi dựa yêu cầu, ý kiến khách hàng, không đơn dựa việc nâng cấp mà doanh nghiệp có Chính kết đề tài tốt nghiệp tổng hợp từ kết nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách taxi, từ ý kiến đánh giá 100 khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Cơng ty TNHH MTV Mai Linh Mơ hình chất lượng dịch vụ chuyên đề dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ điều chỉnh phù hợp với dịch vụ vận chuyển hành khách taxi Trong vấn để ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ taxi qua khảo sát khách hàng Thơng tin xe Mai Linh, Giá xe Mai Linh, Địa điểm chờ khách Mai Linh, Cách giao tiếp nhân viên cty Mai Linh, Thái độ quan tâm nhân viên Mai Linh khách hàng Các vấn đề ảnh hưởng lớn đến nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh Như vậy, nghiên cứu giúp cho Cơng ty TNHH MTV Mai Linh có sở việc lựa chọn giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang web công ty: www.mailinh.vn Các tài liệu Công ty: nguồn tài liệu từ phịng Kế tốn Cơng ty TNHH MTV Mai Linh Các tài liệu khác có liên quan đến thị trường kinh doanh dịch vụ taxi: nguồn tài liệu từ phịng Kinh doanh Cơng ty TNHH MTV Mai Linh 4.Website: http://vietdes.com/DBDN/enterprise/1063861-cong-ty-tnhh-mot-thanh-vien-mailinh-kon-tum.html https://mailinh.vn/ http://dukdnkontum.vn/Hoat-dong-cua-TCCSD/Cong-ty-TNHH-MTV-Mai-LinhKon-Tum-tong-ket-hoat-dong-kinh-doanh-nam-2017-1717.html PHỤ LỤC Bảng câu hỏi nghiên cứu BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ XE TAXI CỦA MAI LINH Chào Anh/Chị! Tôi sinh viên Phân Hiệu Đại Học Đà Nẵng Tại Kon Tum thực đề tài đo lường hài lòng khách hàng với dịch vụ taxi Mai Linh thị trường Kon Tum Với phút dành cho câu hỏi đây, chân thành cảm ơn Anh/chị giúp đỡ nghiên cứu Hãy đánh dấu vào ô mà Anh/chị lựa chọn: Thông tin cá nhân: Họ tên: ………………………………………………………………… Số điện thoại: …………………………………………………………… Anh/chị xin vui lịng cho biết giới tính ữ Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi ới 18 tuổi 18 đến 30 tuổi 31 đến 40 tuổi 41 trở lên Anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp ọc sinh/sinh viên ức ộng tự Anh/Chị có sử dụng dịch vụ xe taxi Mai Linh ờng xuyên ỉnh thoả ếm dụng Thái độ phục vụ nhân viên Mai Linh hành khách nào? (lịch sự, thân thiện, tận tình giải đáp thắc mắc…) ất tốt ốt ạm ệ Thái độ quan tâm nhân viên khách hàng nào? (giải khiếu nại tốt…) ất tốt ốt ạm ệ Trang phục nhân viên phục vụ (gọn gàng, nghiêm túc, bắt mắt…) ất tốt ốt ạm ệ Cách giao tiếp nhân viên (nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp nhận thơng tin nhanh chóng xác…) ất tốt ốt ạm ệ Anh/Chị có biết nhiều thơng tin xe Mai Linh không? (cách phục vụ, giá cả, thời gian, khuyến giảm giá…) ất nhiều ều nh thườ 10 Anh/Chị cảm nhận sử dụng dịch vụ xe taxi Mai Linh ? ất an toàn ểm 11 Anh/Chị thấy mẫu mã dòng xe chở khách Mai Linh nào? ất tốt ốt ờng ệ 12 13 14 15 16 17 18 19 Anh/Chị thấy nội thất xe taxi Mai Linh ất tốt ốt ệ Vật dụng, thiết bị xe (wifi, nước ) ất đầy đủ ầy đủ ệ Hình ảnh xe Mai Linh nào? ất ấn tượng Ấn tượng ệ Địa điểm chờ khách Mai Linh nào? (thuận tiện…) ất tốt ốt ệ Cách liên hệ gọi xe với công ty ất dễ ễ Anh/Chị thấy giá xe taxi Mai Linh nào? ất đắt ẻ Mức độ hài lòng Anh/Chị xe tới địa điểm đón khách nào? ất hài lịng Cách nhắc nhở hành khách kiểm tra hành lý trước xuống xe nào? ất tốt ốt ệ 20 Các thiết bị xe hoạt động nào? (máy lạnh, loa…) ất tốt ốt ệ 21 Lý bạn thích hay khơng thích xe taxi Mai Linh nào? Thích: …………………………………………………………………… Khơng thích: ……………………………………………………… 22 Anh/Chị thấy dịch vụ xe taxi Mai Linh cần cải tiến thêm điểm nào? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! ... trạng dịch vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh Chương 3: Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Công ty TNHH NTV Mai Linh Kon tum CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1... NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI CỦA MAI LINH TẠI THỊ TRƯỜNG KON TUM .23 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH MTV Mai Linh thị trường Kon Tum 23 3.2 Giải pháp nhằm nâng. .. doanh cho Công ty Mai Linh 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh 3.2.1 Giải pháp tăng cường cung cấp thông tin xe Công ty TNHH MTV Mai Linh Công ty cần cải