Nâng cao sự hài lòng chất lượng dịch vụ của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa thống nhất tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ BÍCH TRÂM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỐNG NHẤT TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ BÍCH TRÂM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỐNG NHẤT TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TỪ VĂN BÌNH TP Hồ Chí Minh, Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên TRẦN THỊ BÍCH TRÂM học viên chương trình sau đại học khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh khóa K28 Hiện tơi thực luận văn thạc sĩ đề tài: “Nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa Thống Nhất tỉnh Đồng Nai” (gọi tắt “Luận văn”) Nội dung luận văn tơi xin cam đoan tồn nội dung kết nghiên cứu, số liệu nghiên cứu cách độc lập với thầy hướng dẫn khoa học tơi PGS TS Từ Văn Bình Các nội dung, số liệu, thơng tin tơi trích dẫn tham khảo từ nguồn nước thống rõ ràng Học viên thực Trần Thị Bích Trâm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG I:PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu: 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 2.1.3 Mối liên hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 11 2.2 Các nghiên cứu có liên quan 12 2.2.1 Nghiên cứu nước 12 2.2.2 Nghiên cứu nước 15 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.3 Xây dựng thang đo 23 2.3.1 Thang đo lực 24 2.3.2 Thang đo đáp ứng 24 2.3.3 Thang đo đồng cảm 25 2.3.4 Thang đo tính hữu hình 26 2.3.5 Thang đo độ tin cậy 26 2.3.6 Thang đo hài lòng bệnh nhân nội trú 27 2.4 Thiết kết mẫu phân tích liệu 28 2.4.1 Thiết kế mẫu 28 2.4.2 Phân tích liệu 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỐNG NHẤT TỈNH ĐỒNG NAI 30 3.1 Giới thiệu tổng quang BNĐKTN tỉnh Đồng Nai 30 3.2 Thực trạng chất lượng khám chữa bệnh nội trú BVĐKTN tỉnh Đồng Nai 31 3.2.1 Cơng tác chăm sóc phục vụ bệnh nhân 31 3.2.2 Nguồn nhân lực BVĐKTN tỉnh Đồng Nai 32 3.2.3 Hoạt động chuyên môn BVĐKTN tỉnh Đồng Nai 33 3.2.4 Quy trình khám chữa bệnh BVĐKTN tỉnh Đồng Nai 35 3.3 Kiểm định kết khảo sát 39 3.3.1 Kết mẫu khảo sát 39 3.3.2 Kết kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu 43 3.4 Thực trạng hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BVĐKTN tỉnh Đồng Nai 49 3.4.1 Nai Kết khảo sát hài lòng bệnh nhân nội trú BVĐKTN tỉnh Đồng 49 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỐNG NHẤT TỈNH ĐỒNG NAI 59 4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 59 4.1.1 Các sách phủ liên quan đến ngành y 59 4.1.2 Định hướng phát triển Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất tỉnh Đồng Nai 61 4.2 Một số giải pháp để nâng cao hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BVĐKTN tỉnh Đồng Nai 62 4.2.1 Giải pháp yếu tố hữu hình 62 4.2.2 Giải pháp cho yếu tố tin cậy 64 4.2.3 Giải pháp cho yếu tố đáp ứng 68 4.2.4 Giải pháp cho yếu tố đồng cảm 74 4.2.5 Giải pháp cho yếu tố lực 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm y tế BNNT: Bệnh nhân nội trú BVĐKTN tỉnh Đồng Nai: Bệnh viện đa khoa Thống Nhất tỉnh Đồng Nai ĐBSCL: Đồng Bằng Sông Cửu Long DVKCB: Dịch vụ khám chữa bệnh KQCAH: The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals SERVQUAL: Service Quality TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu trước Bảng 2.2: Thang đo “Năng lực” Bảng 2.3: Thang đo “Sự đáp ứng” Bảng 2.4: Thang đo “Đồng cảm” Bảng 2.5: Thang đo “Tính hữu hình” Bảng 2.6: Thang đo “Độ tin cậy” Bảng 2.7: Thang đo “Sự hài lòng bệnh nhân nội trú” Bảng 3.1: Cơ cấu đội ngũ cán bệnh viện giai đoạn 2017-2019 Bảng 3.2: Kết khám chữa bệnh BVĐKTN tỉnh Đồng Nai Bảng 3.3: Quy trình KCB nội trú BVĐKTN tỉnh Đồng Nai Bảng 3.4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Bảng 3.5: Kết phân tích KMO Bartlett’s cho yếu tố hài lòng bệnh nhân nội trú Bảng: 3.6: Kết phân tích KMO Bartlett’s cho yếu tố độc lập Bảng 3.7: Kết phân tích EFA cho biến độc lập Bảng 3.8: Kết đánh giá bệnh nhân nội trú mức độ hài lòng Bảng 3.9: Kết kiểm định hồi quy Bảng 3.10: Tổng hợp kết đánh giá bệnh nhân nội trú cho yếu tố tác động đến hài lòng Bảng 3.11: Kết kiểm định Independent T-test giới tính Bảng 4.1: Dự trù kinh phí cho việc thành lập ban chuyên trách kỹ thuật Bảng 3.2: Một số lớp đào tạo tập huấn đề xuất Bảng 4.3: Đề xuất kinh phí cải tạo Cơ sở hạ tầng BVĐKTN tỉnh Đồng Nai Bảng 4.4: Dự trù kinh phí cho việc ứng dụng cơng nghệ vào quản lý bệnh viện  LĐPT Câu 4: Mức thu nhập hàng tháng anh/chị  < 6triệu  Từ đến < triệu  Từ đến < 10 triệu đồng  Trên 10 triệu PHẦN 2: NỘI CHÍNH Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Năng lực Ký hiệu CO1 CO2 CO3 CO4 CO5 CO6 Nhân viên y tế phịng khám bệnh viện có kỹ y tế tốt Kết xét nghiệm, điều trị, thuốc, thủ tục tác dụng phụ giải thích theo cách dễ hiểu Các chuyên gia bác sĩ, dược sĩ nhân viên hỗ trợ bệnh viện cơng có tay nghề cao Nhân viên y tế, đặc biệt dược sĩ, giải thích thuốc cách rõ ràng, chi tiết dễ hiểu Thông tin lời khuyên nhân viên y tế hữu ích hữu ích Bộ phận đăng ký quản lý bệnh viện việc cách hiệu nhanh chóng Ý kiến đánh giá 5 5 5 Ký hiệu Sự đáp ứng Ý kiến đánh giá DU1 Bác sĩ / y tá phản hồi bệnh nhân gọi DU2 Bác sĩ / y tá sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân DU3 Bác sĩ / y tá quan tâm tới bệnh nhân Sự đồng cảm Ký hiệu EM1 EM2 EM3 Sự quan tâm lo lắng cá nhân bác sĩ y tá vấn đề bệnh nhân Bệnh nhân dẽ dàng giao tiếp với nhân viên bệnh viện Bác sĩ / y tá có kiên nhẫn cao bệnh nhân Ký hiệu TA1 TA2 TA3 TA4 TA5 cầu bệnh nhân Phòng bệnh nhân nội trú yên tĩnh Bệnh nhân nội trú có nhiều lựa chọn dịch vụ loại thuốc điều trị Nội thất phòng bệnh nhân nội trú đáp ứng nhu cầu bệnh nhân Bệnh viện ln có máy phát điện cho trường hợp cúp điện đột xuất Ý kiến đánh giá 5 Ý kiến đánh giá Tính hữu hình Các thiết bị y tế sẵn có bệnh viện đáp ứng tốt nhu 2 5 5 TA6 Bệnh viện có phịng thí nghiệm cho việc giải phẫu bệnh TA7 Hiệu suất làm việc nhân viên bệnh viện tốt Ký hiệu RE1 RE2 RE3 Ý kiến đánh giá Sự tin cậy Chẩn đoán cẩn thận vấn đề bệnh nhân Xử lý vấn đề bệnh nhân có độ xác tin cậy cao Lưu giữ hồ sơ tài liệu xác gọn gàng bệnh sử bệnh nhân 5 RE4 Thuốc kê đơn hiệu quả, đáng tin cậy giá phải RE5 Bác sĩ tuân thủ biện pháp phòng ngừa phổ quát RE6 Tính quán phí khoản phí khác RE7 Ký hiệu Thông báo cho bệnh nhân việc tái khám Ý kiến đánh giá Sự hài lòng bệnh nhân HL1 Bạn cảm thấy hài lòng đến bệnh viện để điều trị HL2 Bạn cảm thấy hài lịng kết điều trị bạn tốt HL3 Bệnh viện cho bạn hình ảnh tích cực HL4 Bạn đến tái khám bệnh viện cho lần sau 5 HL5 Bạn giới thiệu cho bạn bạn đến điều trị viện bệnh viện có nhu cầu Xin chân thành cảm ơn PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Phân tích hệ số Crobach’s alpha Thang đo “Năng lực” Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a % 156 88.6 20 11.4 176 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach' s Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance if Item-Total s Alpha if Item Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted CO1 14.83 19.460 808 828 CO2 14.85 19.868 756 837 CO3 14.86 20.135 687 849 CO4 14.70 19.038 770 834 CO5 14.89 20.304 789 833 CO6 14.65 24.705 278 912 Loại biến CO6 vị khơng có tương quan biến tổng nhỏ 0,3 Chạy lại lần Reliability Statistics Cronbach' s Alpha N of Items 912 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance if Item-Total s Alpha if Item Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted CO1 11.72 15.878 826 881 CO2 11.75 16.227 776 892 CO3 11.76 16.573 691 910 CO4 11.60 15.494 786 890 CO5 11.79 16.632 810 886 Thang đo “Đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach' s Alpha N of Items 674 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach' Variance if Item-Total s Alpha if Item Correlatio Item Deleted n Deleted DU1 6.03 2.909 546 501 DU2 6.13 3.054 450 628 DU3 6.02 3.129 466 605 Thang đo “Đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach' s Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach' Variance if Item-Total s Alpha if Item Correlatio Item Deleted n Deleted EM1 6.88 2.908 709 735 EM2 6.83 3.198 720 726 EM3 6.52 3.374 626 815 Thang đo “ Tính hữu hình” Reliability Statistics Cronbach' s Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance if Item-Total s Alpha if Item Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted TA1 18.58 18.517 742 856 TA2 18.71 19.332 654 868 TA3 18.51 19.555 622 872 TA4 18.50 18.497 704 862 TA5 18.31 20.769 605 874 TA6 18.39 19.246 785 853 TA7 18.16 20.845 602 874 Thang đo “Độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach' s Alpha N of Items 920 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance if Item-Total s Alpha if Item Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted RE1 18.77 32.604 687 914 RE2 18.59 32.424 689 914 RE3 18.76 30.827 828 899 RE4 18.76 32.479 748 908 RE5 18.79 32.632 673 916 RE6 18.60 31.531 793 903 RE7 18.84 31.490 848 898 Thang đo “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach' s Alpha N of Items 902 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance if Item-Total s Alpha if Item Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted HL1 12.94 8.739 788 873 HL2 13.02 8.496 798 870 HL3 12.77 9.146 688 894 HL4 12.89 9.014 703 891 HL5 13.02 8.496 798 870 Phân tích EFA Phân tích EFA cho yếu tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .790 2701.512 300 0.000 Communalities CO1 Initial 1.000 Extraction 813 CO2 1.000 769 CO3 1.000 652 CO4 1.000 747 CO5 1.000 788 DU1 1.000 655 DU2 1.000 584 DU3 1.000 547 EM1 1.000 792 EM2 1.000 771 EM3 1.000 669 TA1 1.000 700 TA2 1.000 599 TA3 1.000 618 TA4 1.000 705 TA5 1.000 560 TA6 1.000 754 TA7 1.000 610 RE1 1.000 599 RE2 1.000 609 RE3 1.000 826 RE4 1.000 669 RE5 1.000 558 RE6 1.000 766 RE7 1.000 824 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total 6.647 % of Variance 26.616 Cumulative % 26.616 Total 6.654 % of Variance 26.616 Cumulative % 26.616 Total 4.867 % of Variance 19.467 Cumulative % 19.467 3.678 15.420 42.036 3.855 15.420 42.036 4.090 16.359 35.826 2.546 9.907 51.943 2.477 9.907 51.943 3.893 15.570 51.396 2.339 8.900 60.843 2.225 8.900 60.843 2.329 9.316 60.712 1.975 8.186 69.029 2.047 8.186 69.029 2.079 8.318 69.029 939 3.743 72.773 853 3.419 76.192 789 3.207 79.398 714 2.944 82.342 10 567 2.468 84.810 11 496 1.905 86.715 12 452 1.772 88.487 13 427 1.697 90.185 14 401 1.452 91.636 15 321 1.363 93.000 16 298 1.181 94.180 17 275 1.070 95.250 18 251 975 96.226 19 232 853 97.078 20 208 809 97.887 21 184 613 98.500 22 162 579 99.079 23 123 408 99.487 24 091 398 99.885 25 030 115 100.000 Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component RE7 789 RE3 774 RE6 741 RE4 735 RE2 685 TA4 681 TA1 679 RE1 677 TA3 665 TA6 656 RE5 645 TA2 579 TA7 538 TA5 526 CO1 862 CO2 845 CO5 844 CO4 831 CO3 789 EM1 515 665 EM2 612 EM3 592 DU1 745 DU3 697 DU2 582 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component RE7 887 RE3 881 RE6 853 RE4 785 RE1 753 RE5 729 RE2 727 TA6 841 TA1 778 TA4 755 TA2 740 TA5 717 TA7 704 TA3 646 CO1 895 CO5 879 CO4 860 CO2 858 CO3 800 EM2 875 EM1 874 EM3 801 DU1 808 DU2 739 DU3 732 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Compone nt Component Transformation Matrix 755 622 184 -.085 -.136 -.126 981 -.025 -.043 551 -.585 000 504 -.317 -.323 500 025 745 -.298 055 -.067 049 427 899 2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 030 Phân tích EFA yếu tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 709 764.263 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total 3.505 % of Variance 70.109 Cumulative % 70.109 905 18.097 88.206 446 8.920 97.125 093 1.864 98.990 051 1.010 100.000 Component Total 3.505 % of Variance 70.109 Cumulative % 70.109 Extraction Method: Principal Component Analysis Communalities HL1 Initial 1.000 Extraction 748 HL2 1.000 700 HL3 1.000 635 HL4 1.000 659 HL5 1.000 764 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL5 HL1 HL2 HL4 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .874 865 836 812 797 Thống kê miêu tả mẫu khảo sát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Statistic Statistic Statistic Statistic Std Deviation Statistic CO1 156 2.93 1.142 CO2 156 2.90 1.146 CO3 156 2.90 1.192 CO4 156 3.06 1.240 CO5 156 2.87 1.054 DU1 156 3.06 1.024 DU2 156 2.96 1.065 DU3 156 3.07 1.023 EM1 156 3.24 1.048 EM2 156 3.28 949 EM3 156 3.60 969 TA1 156 2.95 1.021 TA2 156 2.82 1.000 TA3 156 3.01 1.003 TA4 156 3.03 1.065 TA5 156 3.22 837 TA6 156 3.13 881 TA7 156 3.37 828 RE1 156 3.08 1.153 RE2 156 3.26 1.170 RE3 156 3.09 1.172 RE4 156 3.09 1.092 RE5 156 3.06 1.168 RE6 156 3.25 1.139 RE7 156 3.01 1.084 HL1 156 3.22 845 HL2 156 3.14 883 HL3 156 3.39 847 HL4 156 3.27 860 HL5 156 3.14 883 Valid N (listwise) 156 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân thông qua biến nhân học Kiểm định theo nhóm tuổi: Test of Homogenneity of Variances Hailong Levene Statistic df1 1.174 df2 235 Sig 0.127 ANOVA Hailong Between Groups Within Grops Total Sum of Mean Squares df Square F Sig 0.164 0.52 0.237 0.785 52.624 235 0.192 52.788 239 Kiểm định theo trình độ học vấn Test of Homogenneity of Variances Hailong Levene Statistic df1 7.536 df2 Sig 235 0.01 Robust Tests of Equality of Means Hailong Statistica Welch 7.731 df1 df2 62.593 Sig 0.14 Kiểm định theo thu nhập Test of Homogenneity of Variances Hailong Levene Statistic df1 1.306 df2 Sig 235 0.000 Robust Tests of Equality of Means Hailong Statistica Welch 8.627 df1 df2 58.375 Sig 0.11 ... nhận nội trú giúp cho tác giả đưa đề xuất hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Từ khóa: chất lượng khám chữa bệnh, hài lòng bệnh nhân nội, chất lượng dịch. .. CHÍ MINH TRẦN THỊ BÍCH TRÂM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỐNG NHẤT TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Hướng đào tạo:... TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỐNG NHẤT TỈNH ĐỒNG NAI 30 3.1 Giới thiệu tổng quang BNĐKTN tỉnh Đồng Nai 30 3.2 Thực trạng chất lượng khám chữa bệnh nội trú