Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh trà Vinh được thực hiện năm 2019. Tác giả sử dụng phân tích Cronbachs Alpha, EFA, hồi quy logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử. Luận văn thạc sĩ ngành tài chính ngân hàng
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH LƯƠNG TRẦN MINH THƯ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀ VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG TRÀ VINH, NĂM 2019 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH LƯƠNG TRẦN MINH THƯ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀ VINH Ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HẠ THỊ THIỀU DAO TRÀ VINH, NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lương Trần Minh Thư – MSHV: 911517036 Tôi xin cam đoan đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Trà Vinh” cơng trình nghiên cứu khoa học hoàn thành dựa kết nghiên cứu với hướng dẫn, hỗ trợ từ Cô PGS TS Hạ Thị Thiều Dao Các số liệu sử dụng nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, số liệu thứ cấp công bố theo quy định kết nghiên cứu chưa sử dụng nghiên cứu khác Tôi xin cam đoan nội dung nêu thật, không xin chịu trách nhiệm trước pháp luật cơng trình nghiên cứu khoa học Trà Vinh, ngày tháng năm 2019 Học viên Lương Trần Minh Thư i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa học này, ngồi cố gắng thân, có giúp đỡ gia đình, đồng nghiệp, bạn bè, thầy, cô trường Đại học Trà Vinh Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: - Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học Khoa Kinh tế, Luật – Trường Đại học Trà Vinh tạo điều kiện thuận lợi cho tất học viên trình học tập nghiên cứu trường - Quý Thầy/Cô, nhà khoa học cung cấp kiến thức chia sẻ nhiều kinh nghiệm q báu cho chúng tơi chương trình cao học - PGS.TS Hạ Thị Thiều Dao, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu luận văn - Ban giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Trà Vinh anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện hỗ trợ q trình thu thập thơng tin, số liệu phục vụ đề tài - Cuối cùng, gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình ln động viên, ủng hộ tinh thần tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH SÁCH CÁC BẢNG vii DANH SÁCH CÁC HÌNH viii CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5.1 Nội dung 1.5.2 Về không gian 1.5.3 Về thời gian 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 CÁC LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG 2.3.1 Tính bảo mật, quan hệ tính bảo mật hài lòng khách hàng 10 2.3.2 Các mơ hình nghiên cứu 11 iii 2.3.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (GM) 11 2.3.2.2 Mơ hình Chất lượng dịch vụ khoảng cách 12 2.3.2.3 Mơ hình SERVPERF 13 2.4 DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 14 2.4.1 Khái niệm dịch vụ 14 2.4.2 Đặc điểm dịch vụ 15 2.5 NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 16 2.5.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 16 2.5.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 16 2.5.3 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 18 2.6 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 19 2.6.1 Một số kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam gần giới 19 2.6.2 Lựa chọn mơ hình giả thuyết nghiên cứu 24 2.6.2.1 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 24 2.6.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 26 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 CƠ SỞ CHỌN BIẾN 29 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 3.3 THIẾT KẾ BẢNG HỎI 31 3.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 33 3.4.1 Cỡ mẫu 33 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 34 3.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 34 3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả 35 3.5.2 Phương pháp đánh giá độ tin cậy 35 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 3.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 36 3.5.5 Các kiểm định 36 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 iv 4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TRÀ VINH 38 4.1.1 Giới thiệu ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh Trà Vinh 38 4.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV Trà Vinh 38 4.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014-2018 ngân hàng BIDV Trà Vinh 39 4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 41 4.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV CHI NHÁNH TRÀ VINH 46 4.3.1 Thống kê mô tả biến quan sát 46 4.3.2 Đánh giá độ tin thang đo 48 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội kiểm định mơ hình 55 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 5.1 HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 5.2 KẾT LUẬN 62 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 63 5.4 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 v DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Auto Teller Machine (Máy giao dịch tự động) BIDV Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ebanking Electronic Banking (Ngân hàng điện tử) NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OTP One Time Password (Mật dùng lần) PGD Phòng giao dịch PIN Personal Identify Number (Mã số nhận dạng cá nhân) POS Point of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) vi DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tóm lược nghiên cứu nước liên quan đến đề tài 22 Bảng 3.1 Mô tả biến, thang đo sử dụng đề tài 29 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo biến ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh Trà Vinh 32 Bảng 3.3 Phân bố mẫu nghiên cứu 34 Bảng 4.1 Biểu phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đầu tư Phát triển chi nhánh Trà Vinh 39 Bảng 4.2 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2014 - 2018 40 Bảng 4.3 Số lượng phiếu khảo sát 41 Bảng 4.4 Thông tin nhân học 42 Bảng 4.5 Quy đổi thang điểm trung bình 46 Bảng 4.6 Điểm trung bình biến quan sát 47 Bảng 4.7 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần 49 Bảng 4.8 Ma trận xoay nhân tố 50 Bảng 4.9 Bảng tổng hợp phân tích nhân tố khám phá EFA 52 Bảng 4.10 Kiểm định tương quan Pearson .55 Bảng 4.11 Kết phân tích hồi quy kiểm định mơ hình 56 vii VI Tính bảo mật 24 BM1 Trang web ghi rõ ràng sách liên quan đến thông tin giao dịch 25 BM2 Trang web BIDV có tính bảo vệ thơng tin cá nhân anh/chị 26 BM3 Thông tin giao dịch ebanking bảo mật 27 BM4 An tâm công nghệ ebanking BIDV 28 BM5 Sử dụng dịch vụ ebanking giảm rủi ro giao dịch VII Đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Stt Mã hóa HL1 HL2 HL3 Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá Anh/chị cảm thấy an tâm chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng BIDV Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng BIDV Anh/chị hài lòng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng BIDV Những góp ý anh/chị thêm dịch vụ ebanking ngân hàng BIDV Trà Vinh …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn anh (chị) dành thời gian trả lời bảng câu hỏi khảo sát Chúc Anh (Chị) sức khỏe thành đạt! 11 PHỤ LỤC BẢNG MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Tuổi khách hàng Frequency < 20 tuổi Valid Từ 20 - 50 tuổi >50 tuổi Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 22 7.3 7.3 7.3 242 80.7 80.7 88.0 36 12.0 12.0 100.0 300 100.0 100.0 Giới tính khách hàng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 112 37.3 37.3 37.3 Nữ 188 62.7 62.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 Trình độ học vấn KH Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent < 12 13 4.3 4.3 4.3 Tốt nghiệp THPT 43 14.3 14.3 18.7 204 68.0 68.0 86.7 40 13.3 13.3 100.0 300 100.0 100.0 TC, Cao đẳng, Đại học Sau đại học Total Ngành nghề Cumulative Frequency Valid Học sinh, sinh viên Percent Valid Percent Percent 28 9.3 9.3 9.3 121 40.3 40.3 49.7 Mua bán 80 26.7 26.7 76.3 Dịch vụ 71 23.7 23.7 100.0 300 100.0 100.0 Công nhân, viên chức Total 12 $spdv Frequencies Responses N $spdva SMS Banking BIDV Percent Percent of Cases 201 45.5% 67.0% BIDV Mobile Bankplus 54 12.2% 18.0% BIDV Online 41 9.3% 13.7% 146 33.0% 48.7% 442 100.0% 147.3% Smart Banking Total a Group Mức độ sử dụng dịch vụ ebanking BIDV Frequency Hiếm Valid Thỉnh thoảng Valid Percent Cumulative Percent 89 29.7 29.7 29.7 116 38.7 38.7 68.3 95 31.7 31.7 100.0 300 100.0 100.0 Thường xuyên Total Percent Ngoài dịch vụ ebanking BIDV, anh chị sử dụng ngân hàng khác hay khơng? Cumulative Frequency Valid Có Valid Percent Percent 212 70.7 70.7 70.7 88 29.3 29.3 100.0 300 100.0 100.0 Không Total Percent $kenhtt Frequencies Responses N $kenhtta Nhân viên ngân hàng giới thiệu Percent Percent of Cases 115 27.2% 38.3% 25 5.9% 8.3% Bạn bè giới thiệu 142 33.6% 47.3% Người thân đã/đang sử dụng 141 33.3% 47.0% 423 100.0% 141.0% Trên trang web BIDV Total a Group 13 PHỤ LỤC ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 300 4.00 662 TC2 300 4.12 655 TC3 300 4.21 615 TC4 300 4.19 656 DU1 300 3.76 905 DU2 300 3.75 715 DU3 300 3.81 710 DU4 300 3.90 736 DU5 300 3.94 750 NL1 299 3.93 854 NL2 299 3.95 713 NL3 299 3.75 763 NL4 299 3.81 657 HH1 300 4.00 799 HH2 300 3.80 748 HH3 300 3.42 1.099 HH4 300 4.33 716 HH5 300 3.92 747 HH6 300 3.96 751 DC1 300 4.02 715 DC2 300 4.05 675 DC3 300 3.99 708 DC4 300 3.90 659 BM1 300 3.86 750 BM2 300 3.88 724 BM3 300 4.22 685 BM4 300 3.93 668 BM5 300 3.92 787 Valid N (listwise) 299 14 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần Nhân tố Tin cậy Tương quan Cronbach’s Alpha biến tổng biến bị loại TC1 0,501 0,556 TC2 0,487 0,564 TC3 0,550 0,538 TC4 0,407 0,602 Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,654 Đáp ứng DU1 0,346 0,582 DU2 0,500 0,532 DU3 0,449 0,548 DU4 0,455 0,545 DU5 0,404 0,561 Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,621 NL1 0,357 0,646 NL2 0,484 0,582 NL3 0,444 0,598 NL4 0,428 0,609 Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,663 HH1 0,064 0,610 HH2 0,377 0,514 Phương tiện hữu HH3 0,128 0,619 hình HH4 0,481 0,484 HH5 0,517 0,469 HH6 0,470 0,484 Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,576 Đồng cảm DC1 0,499 0,529 DC2 0,564 0,485 DC3 0,450 0,566 DC4 0,225 0,707 Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,649 15 Nhân tố Bảo mật Tương quan Cronbach’s Alpha biến tổng biến bị loại BM1 0,472 0,582 BM2 0,534 0,560 BM3 0,483 0,582 BM4 0,526 0,568 BM5 0,061 0,733 Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,657 16 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần Nhân tố Tin cậy Tương quan Cronbach’s Alpha biến tổng biến bị loại TC1 0,531 0,652 TC2 0,538 0,647 TC3 0,571 0,630 TC4 0,418 0,718 Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,724 Đáp ứng DU2 0,554 0,617 DU3 0,493 0,743 DU4 0,492 0,643 DU5 0,542 0,621 DU6 0,249 0,641 Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,704 NL3 0,407 0,566 Năng lực phục NL4 0,411 0,566 vụ NL5 0,494 0,453 Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,726 Phương tiện hữu hình HH2 0,303 0,765 HH3 0,509 0,695 HH5 0,600 0,661 HH6 0,592 0,663 Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,742 Đồng cảm DC1 0,539 0,599 DC2 0,533 0,608 DC3 0,503 0,644 Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,707 Bảo mật BM1 0,517 0,702 BM2 0,558 0,677 BM3 0,548 0,683 BM4 0,540 0,688 Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,746 17 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 621 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 23.16 6.369 346 582 DU2 23.17 6.445 500 532 DU3 23.04 6.571 400 562 DU4 23.11 6.623 449 548 DU5 23.02 6.518 455 545 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 663 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NL1 15.44 4.234 389 624 NL2 15.35 4.034 357 646 NL3 15.33 4.087 484 582 NL4 15.53 4.042 444 598 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 576 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Cronbach's Alpha if Item if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Deleted HH1 26.57 9.162 064 610 HH2 26.77 7.959 377 514 HH3 27.15 8.106 128 619 HH4 26.81 7.691 481 484 HH5 26.65 7.445 517 469 HH6 26.61 7.602 470 484 18 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 649 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 11.93 2.149 499 529 DC2 11.91 2.138 564 485 DC3 11.97 2.250 450 566 DC4 12.06 2.779 225 707 Reliability Statistics Cronba ch's Alpha N of Items 657 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted BM1 19.45 4.770 472 582 BM2 19.43 4.681 534 560 BM3 19.49 4.940 483 582 BM4 19.38 4.879 526 568 BM5 19.39 6.025 061 733 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 704 19 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU2 15.53 4.116 554 617 DU3 15.47 4.283 492 643 DU4 15.38 4.083 542 621 DU5 15.33 4.163 493 641 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 726 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NL3 7.56 1.415 407 566 NL4 7.76 1.311 411 566 NL5 7.71 1.410 494 453 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 742 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted HH2 15.43 5.149 509 765 HH3 15.51 4.445 303 695 HH4 15.56 4.315 600 661 HH5 15.40 4.233 592 663 HH6 15.36 4.377 532 686 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 707 20 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 8.04 1.367 539 599 DC2 8.01 1.455 533 608 DC3 8.07 1.426 503 644 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU2 11.65 2.918 554 674 DU3 11.59 3.033 503 702 DU4 11.50 2.819 575 661 DU5 11.45 2.911 512 698 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Deleted HH2 11.63 3.164 536 725 HH4 11.68 3.136 592 696 HH5 11.52 3.026 602 689 HH6 11.48 3.167 531 728 21 PHỤ LỤC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 618 Approx Chi-Square 2418.301 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulai Variance ve % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 2.834 12.881 12.881 2.834 12.881 12.881 2.291 10.415 10.415 2.612 11.874 24.755 2.612 11.874 24.755 2.256 10.254 20.668 2.302 10.466 35.221 2.302 10.466 35.221 1.928 8.763 29.431 2.058 9.356 44.576 2.058 9.356 44.576 1.890 8.589 38.020 1.743 7.922 52.499 1.743 7.922 52.499 1.863 8.470 46.490 1.497 6.804 59.302 1.294 5.880 71.330 1.763 8.013 71.330 1.353 6.148 65.450 1.294 5.880 71.330 739 3.357 74.687 10 724 3.290 77.977 dimensi 11 673 3.057 81.034 on0 12 621 2.822 83.856 13 593 2.693 86.549 14 555 2.522 89.071 15 478 2.175 91.246 16 462 2.098 93.344 17 442 2.011 95.354 18 421 1.913 97.267 19 177 804 98.071 20 159 725 98.796 21 142 643 99.439 22 123 561 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 22 Rotated Component Matrix BM3 760 BM4 756 BM2 744 BM1 743 TC3 796 TC2 768 TC1 742 TC4 640 DC2 809 DC1 790 DC3 772 HH2 956 HH4 931 HH6 952 HH5 929 DU3 943 DU2 916 DU5 941 DU4 929 NL5 799 NL4 746 NL3 710 23 Correlations HL HL BM Pearson Correlation BM Pearson Correlation TC HH DU HH DU -.011 064 059 005 009 022 270 306 032 300 300 300 300 300 300 -.017 -.027 -.028 -.082 -.110 002 028 058 057 Sig (2-tailed) 029 N 300 300 300 300 300 300 -.011 -.027 051 -.017 130* Sig (2-tailed) 852 002 380 006 024 N 300 300 300 300 300 * 120 -.058 037 018 Pearson Correlation DC DC -.017 Sig (2-tailed) N TC 300 Pearson Correlation 064 -.028 051 Sig (2-tailed) 070 628 030 N 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 059 -.082 -.017 120* 008 Sig (2-tailed) 006 058 766 037 N 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 005 -.110 130* -.058 008 Sig (2-tailed) 032 057 024 318 090 N 300 300 300 300 300 090 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Kết Model Summary Model R 0,840a R Adjusted R Std Error of the Durbin- Square Square Estimate Watson 0,721 0,719 0,24963 1,791 a Predictors: (Constant), NL, BM, DC, TC, DU, HH b Dependent Variable: HL Kết ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 10.177 196 971 005a Residual 5.032 292 202 Total 60.209 298 a Predictors: (Constant), NL, BM, DC, TC, DU, HH b Dependent Variable: HL 24 300 Kết phân tích hồi quy kiểm định mơ hình Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 0.365 453 BM 211 049 TC 218 DC Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 7.433 000 013 229 019 979 1.021 055 019 320 049 978 1.022 146 047 056 963 036 978 1.023 HH 121 048 026 439 041 929 1.077 DU 013 048 003 054 037 964 1.038 NL 196 050 115 1.931 004 944 1.059 a Dependent Variable: HL 25 ... đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV Trà Vinh; - Đo lường tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân. .. đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV Trà Vinh? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân. .. ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng BIDV Trà Vinh, sở giúp ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ ngày đáp ứng hài lòng khách hàng 1.2.2 Mục