Chính sách marketing nhằm huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam (BIDV) chi nhánh hải dương

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHẠM THỊ HỊNG HUỆ ••• CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM HUY ĐỘNG VÓN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHÀN ĐÀU Tư VÀ PHÁT TRIÉN VIỆT NAM (BIDV) - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VÃN THẠC sĩ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGSyTS NGUYỄN TIÉN DŨNG HÀ NỘI, NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cua riêng tơi Các so liệu kết quã nêu luận văn trung thực chưa sử dụng đề bảo vệ học vị Các số liệu, kết quà nêu luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rị ràng xuất phát từ tình hình thực tế quan nghiên cứu Hài Dương, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Phạm Thị Hồng Huệ LỜI CAM ON Đê hoàn thành luận vãn này, nồ lực bàn thân, tơi cịn nhận giúp đờ nhiệt tình cũa nhiều cá nhân, tập thề ngồi trường Trước hết, tơi xin chân thành cam on tập thê thầy, cô giáo Khoa Quân trị Kinh doanh Phòng Đào tạo phận Sau Đại học - Trưởng Đại học Thương Mại truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt q trình học tập trường Đặc biệt, tơi xin bày to lòng biết ơn sâu sắc tới PGS,TS Nguyễn Tiến Dũng đà tận tình giúp đờ tơi suốt thời gian nghiên cứu hồn thiện luận vãn Tơi xin gứi lời cám on tới Ban lành đạo tập thề cán bộ, nhân viên Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư phát triền Hài Dương tận tình cung cấp tài liệu, chi bảo, giúp đờ tơi q trình nghiên cứu luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, người thân, bạn bè khóa giúp đờ động viên tơi suốt q trình học tập rèn luyện Do thời gian có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong đóng góp ý kiến thầy, giáo toàn thể bạn đọc Xin chân thành càm ơn! Hài Dương, ngày tháng năm 20ỉ Tác giả luận văn Phạm Thị Hồng Huệ MỤC LỤC V DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC DANH TÙ VIẾT TẢT TT Tù’ viết tắt ACB Ngân hàng thương mại cô phần A Châu ATM Automatic Teller Machine Máy giao djch tự động Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triền Nông thôn Đanknct Cơng ty phần chun mạch tài quốc gia Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BHTG Bảo hiểm ticn gửi BIC BSMS Diễn giải Tông công ty Bảo hiểm Ngân hàng thương mại cô phần Dầu tư Phát triển Hải Dương Dịch vụ gửi nhận tin nhắn cũa Ngân hàng thương mại cồ phần Đầu tư Phát triền Việt Nam CB Cán CBNV CNTT Cán nhân viên Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ ĐCTC Định chế tài 17 ĐVT GTCG Đơn vị tỉnh Giấy tờ có giá 18 IIĐV Iluy động von 19 NN Nhà nước 20 21 NHBL NHTM Ngân hàng bán lè Ngân hàng thương mại 22 NH Ngân hàng 23 NHNN Ngân hàng nhà nước MKT Marketing MTV Một thành viên 10 11 12 13 14 15 16 24 25 62 KH KHCN Khách hàng Khách hàng cá nhân KD Kinh doanh PGD Phòng giao dịch Public Relations- Quan hộ công chúng (hoạt động quãng bá 93 PR QĐ thương hiệu, dịch vụ Quyết định 03 3 3 Sacombank Ngân hàng thương mại cố phần Sài Gịn Thương tín Swift Dịch vụ chuyền tiền quốc tế SP Sàn phấm TA2 94 14 24 4 64 TMCP Thương mại cồ phần Dự án theo mơ hình chuấn ngần hàng bán lẻ đại Ngân hàng thương mại cô phần Đầu tư Phát triển Việt Nam TCTD Tơ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cô phần Kỹ thương Việt Nam TGĐ Tông giám đốc TNHH Trách nhiệm hữu hạn TDN Tồng dư nợ TG Tiền gửi TK Tài khoan VCB Ngân hàng thương mại cố phần Ngoại thương VDB Ngân hàng phát triên Việt Nam Viettinbank Ngân hàng thương mại cố phần Công thương VND Việt Nam đồng wu Dịch vụ chuyên tiên quôc tê Westion union WTO Tố chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG, BIÉL ĐÒ, so ĐÕ DANH MỤC BÁNG DANH MỤC BIÉL ĐÒ Phần I: Thơng tin chung Xin Anh/ Chị vui lịng lựa chọn đánh dấu chéo EJ vào thích họp Anh/ Chị đại diện cho: □ Doanh nghiệp □ Cá nhân Neu Anh/ Chị Doanh nghiệp, xin vui lòng trả lởi tiếp câu hỏi sau: 2.1 Quý khách thuộc thành phần kinh tê: □ DN Quốc doanh □ Cty Cồ phần □ Cty TNHH □ DNTN □ Tư nhân, cá thề 2.2 Quý khách thuộc ngành kinh tế: □ Xây dựng □ Thương mại dịch vụ □ Công nghiệp □ Điện, nước □ Khác Nếu Anh/ Chị cá nhân, xin vui lòng trả lời tiếp câu hói sau: 3.1 Giới tính: □ Nam 3.2 □ Nừ Tuồi: □ Dưới 30 tuổi □ Từ 30-40 tuổi 3.3 Xin vui lịng cho biết tình trạng hôn nhân cùa anh/chị: □ Độc thân 3.4 □ Trên 40 tuổi □ Đà có gia dinh Trình độ học vấn/chuyên môn: □ Dưới Trung học □ Trung học □ Cao đăng, Đại học □ Trên Đại học 3.5 Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng cua anh/chị: □ Dưới triệu đồng □ Từ - 10 triệu đồng □ Từ 10 - 15 triệu đồng □ Trên 15 triệu đồng Anh/ Chị gữi tiền BIDV Hải Dương bao lâu? □ Dưới năm □ -3 năm □ 3-5 năm □ Trên năm Phần II: Nội dung Xin vui lòng lựa chọn vả khoanh vào số mà Anh/ Chị cho phù hợp với mức độ đồng ý hay khơng đồng ý cua Anh/ Chị: Ilồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn toàn đồng ý l.Ý kiến đánh giá Anh/ Chị sách sản pliấni huy động ván Yếu tố Đánh giá Các sàn phâm tiền gửi NH BIDV đa dạng đáp ứng ycu cầu khách hàng cài tiến đe đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng Thời hạn gửi tiền linh hoạt 5 Sàn phẩm tiền gửi cua BIDV đơi Sán phấm tiền gửi BIDV có nhiều chương trình ưu đãi khuyến mại hấp dẫn Y kiên đánh giá ciia Anh/ Chị vê sách lãi suât huy động tiên gứi phí Yếu tố Đánh giá Mức lài suât huy động mức phí dịch vụ mả BIDV áp dụng linh hoạt 5 Mức lài suât huy động mà BIDV áp dụng cao đoi thủ cạnh tranh Mức phí dịch vụ mà BIDV áp dụng thấp đối thù cạnh tranh Yếu tố Mạng lưới Điêm giao dịch nhiêu Đánh giá Địa điểm giao dịch thuận tiện lại Sự thống kênh phân phối Niềm tin thương hiệu giao dịch giao dịch Chi nhánh có đủ quầy giao dịch phục vụ khách hàng cà cao diem Ý kiến đánh giá Anh/ Chị sách xúc tiến hỗn họp Yếu tố 'Phương hiệu BIDV tạo niềm tin cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Đánh giá 5 5 Tần số liên lạc cùa nhân viên NH BIDV với khách hàng thường xuyên Quãng cáo cùa B1DV đa dạng hấp dần Marketing trực tiếp tới khách hàng thơng qua điện thoại chăm sóc khách hàng thường xuyên Bán hàng cá nhân: Nhân viên ngân hàng đến gặp khách hàng đe chào hàng BIDV quan tâm đến cộng đồng, tích cực tham gia vào chương trinh xà hội Yếu tố Đánh giá Đội ngũ nhân viên cùa BIDV chuyên nghiệp, 5 Thời gian thực giao dịch BIDV nhanh Nhân viên tín dụng NH BIDV trung thực động, nhiệt tình Đội ngù nhân viên BIDV r.ám vững thao tác quy trình nghiệp vụ Đội ngù nhân viên BIDV có phong cách giao dịch tốt Ý kiến đánh giá cúa Anh/ Chị quy trình huy động vốn Yếu tố Đánh giá BIDV có hệ thống quản lý khách hàng chuyên nghiệp Quy trình, thú tục gữi tiền nhanh gọn 5 5 Thông tin khách hàng dược quàn lý chặt chẽ có độ bảo mật cao Thủ tục, hổ sơ giao dịch BIDV đơn giản Nhân viên NH BIDV sẵn sàng giải thích tính minh bạch đặc diêm điều kiện hợp đồng tín dụng Yếu tố Bài đồ xe cùa NH BIDV rộng rãi thoải mái Đánh giá 5 Các quầy dịch vụ bàn dịch vụ tồ chức đẹp khang trang, thân thiện rắt thuận tiện Ngân hàng trang bị trang thiết bị đại 4 Nhìn khu vực chờ đợi chi nhánh riêng tư đảm bào bời không gian tư vấn chuyên dụng Sự lựa chọn cúa Anh/chị đối vói ngân hàng BIDV Yếu tố Đánh giá Nếu cần phải chọn lại NH khác, khách hàng sỗ chọn lại ngân hàng BIDV có nhu cấu gửi tiền 5 Nếu ngân hàng BIDV có lài suất tiền gừi thấp phí dịch vụ cao cùa ngân hàng khác mà BIDV không thay đôi lãi suất tiên gừi phí dịch vụ tại, khách hàng vần chọn ngân hàng BIDV giao dịch Neu đồng nghiệp/bạn bè yêu cầu cho lời khuyên chọn ngân hàng khách hảng giới thiệu BIDV Sự hài lịng Anh/ Chị Yếu tố Nhìn chung, anh/chị hài lòng vớ chất lượng dịch vụ Đánh giá Ngân hàng BIDV đáp ứng kỳ vọng khách hàng Ngân hàng BIDV khơng có khác biệt nhiều đoi cho huy động vốn mà ngân hàng BIĐV cung cấp với ngân hàng lý tường mà khách hàng mơ ước Phần III: Ý kiến dóng góp khác (nếu có) Xin chân thành câm on quan tâm họp tác cúa Anh/ Chị! PHỤ LỤC TÔNG HỢP PHIÉU DIỀU TRA Trong số 105 phiếu điều tra gửi đến khách hàng, có 103 phiếu phàn hồi, sau sàng lọc có 101 phiếu hợp lộ Tỳ lộ phàn hồi chấp nhận Thống kê số phiếu điều tra TT Địa điếm SỐ Số phiếu phiếu không thu Số phiếu SỐ phiếu điều dược không họ*p hựp lệ tra Trụ sờ Phịng giao dịch Thành Đơng 40 20 Phòng giao dịch Gia Lộc 15 Phòng giao dịch Câm Giảng 15 Phòng giao dịch Tiền Trvng 15 Tồng cộng 105 Số phiếu thu lệ 1 0 0 0 2 38 19 14 15 15 101 Thông tin chung Số Tiêu Chí lưọng Tỷ lệ % 93 7,92 92,08 DN Quốc doanh Cty cố phần T 50,00 Cty TNHH 12,50 Thương mại, dịch vụ 1 Công nghi ộp Điện, nước 12,50 55 38 25,00 21 42 30 22,58 14 8,60 15,05 66,67 Doanh nghiệp Cá nhân Đại diện cho Thành phần kinh tế DNTN Tư nhân, cá thề Xây dựng Ngành kinh tể Khác Giới tính Nam Nữ Dưới 30 tuồi Tuối Trình độ chuycn mơn Thu nhập Thời gian giao dịch với BIDV Từ 30 - 40 tuồi Trên 40 tuôi Dưới trung học Trung học Cao đăng, đại học 25,00 12,50 12,50 50,00 59,14 40,86 45,16 32,26 Trên đại học 62 Dưới triệu đồng 39 41,94 Từ - 10 triệu đồng Từ 10 - 15 triệu đồng 34 36,56 12,90 Trên 15 triệu đông năm 21 45 -3 năm 3-5 năm Trcn năm 12 9,68 8,60 22,58 18 48,39 19,35 9,68 PHỤ LỤC ĐIẾM TRƯNG BÌNH Tổng ST T số Nội dung điều tra phiếu điểu tra Mức độ Hồn tồn khơng đồng ý Số lưựng (phiếu ) (1) (2) (3) Điểm số (4)(3)*I I Không đông ý Số lượng (phiếu) (5) Điềm số (6) = (5)*2 Trung lập Số lượng (phiếu) (7) Điềm số (8H 7)*3 Hoàn toàn đồng Đồng ý Số lượng (phiếu) (9) Tống Điểm cộng số ý Điểm số số lượng (phiếu) (I0)-( 9)*4 (11) Điểm số (12)=( 11)*5 (13)=(4 (14)=( +6+8+1 13)/ 0+12) (2 ) 3,50 Chính sác 11 sãn phâm huy động von Các san phẩm tiền gửi NH BIĐV đa 101 3 35 105 41 164 19 95 373 3,69 101 4 14 37 111 39 156 14 70 355 3,51 Thời hạn giri tiên linh hoạt 101 2 12 24 46 138 35 140 30 334 3,31 có nhiều chương trình 101 3 10 45 135 38 152 10 50 350 3,47 dạng đáp ứng yêu cầu KH Sàn phẩm tiền gửi BIDV đối cài tiên đẻ đáp ứng nhu cầu cùa KH SP tiền gửi cua BIDV ưu đãi khuyến mại hấp dẫn I I Chính sách lãi Mức lài suất huy động mức phí dịch vụ mà suất huy động tiền gửi )hí 3,32 101 4 16 39 117 35 140 15 75 352 3,49 101 6 12 24 41 123 31 124 11 55 332 3,29 101 8 14 28 38 114 32 128 45 323 3,20 BIDV áp dụng linh hoạthuy dộng Múc lài suất mà BIDV áp dụng hiậi cao đoi thù cạnh tranh Mức phí dịch vụ mà BDDV áp dụng thấp liơn đoi thú III cạnh tranh Mạng lưới Đicm giao dịch nhiều Chính sách phân phối 3,56 101 5 10 20 42 126 31 124 13 65 340 3,37 101 2 14 39 117 41 164 12 60 357 3,53 101 1 12 35 105 42 168 17 85 371 3,67 101 2 10 37 111 38 152 19 95 370 3,66 101 3 39 117 42 168 13 65 361 3,57 Địa diêm giao dịch thuận tiện lại giao dịch 10 11 Sự thống kênh phân phối Niềm tin thương hiệu giao dịch Chi nhánh có đủ quầy 12 giao dịch đề phục vụ khách hàng cà cao điém IV Chính sách xúc tiến hỗn họp 3,46 Thương hiệu BIĐV tạo 13 niềm tin cho khách hàng đen giao dịch 101 2 10 41 123 38 152 15 75 362 3.58 101 1 35 105 43 172 19 95 379 3,75 101 4 12 24 39 117 38 152 40 337 3,34 101 6 15 30 41 123 32 128 35 322 3,19 101 5 12 24 35 105 36 144 13 65 343 3,40 101 2 16 42 126 36 144 13 65 353 3,50 với NH Tân số liên lạc 14 nhân viên NH BIDV với khách hàng thường xuyên 15 Ọuàng cáo BIDV đa dạng hap dần Marketing trực tiếp tới 16 khách hàng thông qua điện thoại chăm sóc KH thường xuyên Bán hàng cá nhân: 17 Nhân viên ngân hàng đen gặp khách hàng đê chào hàng 18 B1DV ln quan tâm dển cộng đồng, tích cực tham gia vào chương trình xã hội V Chính sách ngưịi 3,56 19 Đội ngũ nhân viên cùa BIDV chuyên nghiệp, dộng, nhiệt tình 101 4 18 33 99 39 156 16 80 357 3,53 20 Đội ngù nhân viên BIĐV nắm vừng thao tác quy trình nghiệp vụ 101 5 12 24 41 123 35 140 40 332 3,29 21 Đội ngũ nhân viên BIDV có phong cách giao dịch tốt 101 3 14 37 111 35 140 19 95 363 3,59 22 Thời gian thực giao dịch BIDV rắt nhanh 101 2 10 42 126 33 132 19 95 365 3,61 23 Nhân viên tín dụng NH BIDV trung thực 101 1 35 105 40 160 21 105 379 3,75 VI 24 Quy trình huy động vốn BIDV có hệ thống quán lý khách hàng chuycn nghiệp 101 1 32 3,68 96 39 156 26 130 389 3,85 25 26 Quy trình, thú tục gửi tiền nhanh gọn Thông tin khách hàng quàn lý chặt chè 101 2 10 40 120 34 136 20 100 368 3,64 101 1 30 90 41 164 27 135 394 3,90 101 4 18 43 129 32 128 13 65 344 3,41 101 2 44 132 36 144 16 80 364 3,60 có độ bào mật cao Thù tục hổ sơ giao 27 dịch BIDV đơn giàn Nhân viên NH BiDV sẵn sàng giái thích tính 28 minh bạch đặc điềm điều kiện cua hợp tín dụng VII Các phương tiện hữu hình 3,77 Bài đồ xe cùa NH 29 BIDV rộng rãi thoải 101 1 33 99 36 144 28 140 390 3,86 101 2 35 105 41 164 21 105 380 3,76 mái Các quầy bàn dịch 30 vụ to chức đẹp khang trang, thân thiện thuận tiện Ngân hàng trang 31 bị trang thict bị 101 1 41 123 38 152 18 90 372 3,68 101 2 33 99 38 152 24 120 381 3,77 đại Nhìn khu vực chờ đợi cua CN riêng tư đàm bào bời không gian tư vấn 32 v m chuyên dụng Sự lựa chọn KH ngân hàng B DV 3,50 Nếu cần phái chọn lại NH khác, khách 33 hàng sè chọn lại ngân 101 3 10 34 102 41 164 18 90 369 3,65 101 6 12 24 42 126 31 124 10 50 330 3,27 101 5 18 32 96 34 136 21 105 360 3,56 hàng BIDV có nhu cầu gửi tiền Nếu BIDV có lài suất tiền gứi thấp phí dịch vụ cao cùa Nil khác mà BIDV 34 không thay đồi lài suất tiền gửi phí dịch vụ tại, K.H vần sè chọn ngân hàng BIDV giao dịch 35 Nếu đồng nghiệp/bạn bè yêu cầu cho lời khuycn chọn ngân hàng KH giới thiệu BIDV IX Sự hài lịng KH 3,45 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với chất lượng 36 dịch vụ cho huy động 101 3 14 36 108 37 148 18 90 363 3,59 101 4 16 35 105 33 132 21 105 362 3,58 101 8 14 28 39 117 32 128 40 321 3,18 vốn mà B1DV cung cấp 37 Ngân hàng BIDV đáp ứng kỳ vọng cùa KH Ngân hàng BIDV khác biệt 38 nhiều dối với ngân hàng lý tường mà khách hàng mơ ước ... thiện chinh sách marketing huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cô phân Đâu tư Phát triên Việt Nam - Chi nhảnh Hái Dương CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHÍNH SÁCH MARKETING • HUY ĐỘNG VÓN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG... cơng sách CHƯƠNG THỤC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING NHẢM HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀƯ Tư VÀ PHÁT TRIÉN VIỆT NAM (BIDV) - CHI NHÁNH HÁI DƯƠNG 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Dầu tư Phát triển Việt. .. MẠI 1.1 Ngân hàng th iron g mại huy động von ngân hàngthirong mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại (NHTM) 16 /./././ Khải niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại có q trình hình thành phát triển