Nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty dịch vụ mobifone khu vực điện thoại di động trên thị trường tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH NGUYỄN CẢNH TÙNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGHỆ AN, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH NGUYỄN CẢNH TÙNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Kinh tế trị Mã số: 60310102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Lê Quốc Hội NGHỆ AN, 2017 -iLỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực, chưa công bố trước Nghệ An, ngày tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Cảnh Tùng - ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khố học luận văn nghiên cứu nhận quan tâm, giúp đỡ quý báu quý Thầy, Cô Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Kinh tế, Phòng sau Đại học - Trường Đại học Vinh, xin gửi tới q Thầy, Cơ lịng biết ơn chân thành tình cảm q mến Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến PGS.TS Lê Quốc Hội - người hướng dẫn khoa học, nhiệt tình hướng dẫn tơi suốt q trình hồn thiện luận văn Tơi xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đồng nghiệp động viên, góp ý giúp đỡ cho tơi suốt trình thực luận văn Tác giả Nguyễn Cảnh Tùng - iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.2.1 Phạm vi về không gian 4.2.2 Phạm vi về thời gian 4.2.3 Phạm vi về nội dung Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp luận 5.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn 6.1 Ý nghĩa lý luận 6.1 Ý nghĩa thực tiễn Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 10 1.1 Khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ cung ứng dịch vụ điện thoại di động 10 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ điện thoại di động 10 1.1.2 Phân loại dịch vụ điện thoại di động 12 1.1.2.1 Dịch vụ 12 - iv 1.1.2.2 Dịch vụ giá trị gia tăng 13 1.1.2.3 Dịch vụ bổ sung 13 1.1.3 Khái niệm đặc điểm cung ứng dịch vụ điện thoại di động 13 1.1.3.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ điện thoại di động 13 1.1.3.2 Đặc điểm cung ứng dịch vụ điện thoại di động công ty viễn thông 14 1.2 Năng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ điện thoại di động doanh nghiệp 17 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ điện thoại di động 17 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ điện thoại di động 19 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ điện thoại di động doanh nghiệp 20 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 20 1.2.3.2 Giá cước dịch vụ 22 1.2.3.3 Hệ thống kênh phân phối dịch vụ 22 1.2.3.4 Sự khác biệt hóa dịch vụ 23 1.2.3.5 Thương hiệu uy tín dịch vụ 25 1.2.3.6 Thị phần doanh nghiệp 26 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ điện thoại di động doanh nghiệp 26 1.2.4.1 Mơi trường trị - pháp luật 26 1.2.4.2 Môi trường văn hoá - xã hội 27 1.2.4.3 Môi trường kinh tế 27 1.2.4.4 Môi trường công nghệ 28 1.2.4.5 Các yếu tố thuộc môi trường ngành 28 1.2.4.6 Yếu tố bên doanh nghiệp 30 1.3 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ điện thoại di động số doanh nghiệp 33 1.3.1 Kinh nghiệm Vinaphone 33 1.3.2 Kinh nghiệm Viettel 34 1.3.3 Kinh nghiệm Vietnammobile 37 -v1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút cho Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 37 Kết luận chương 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH NGHỆ AN 41 2.1 Tổng quan về Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 2.1.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ điện thoại di động 42 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh Công ty dịch vụ Mobifone khu vực cung ứng dịch vụ điện thoại di động 46 2.2.1 Về chất lượng dịch vụ 46 2.2.2 Về giá cước dịch vụ 50 2.2.3 Về kênh phân phối dịch vụ 54 2.2.4 Sự khác biệt hóa dịch vụ 57 2.2.5 Về thông tin xúc tiến thương mại 60 2.2.6 Về uy tín thương hiệu dịch vụ 61 2.3 Đánh giá chung về lực cạnh tranh Công ty dịch vụ Mobifone khu vực cung ứng dịch vụ điện thoại di động thị trường tỉnh Nghệ An 65 2.3.1 Điểm mạnh 65 2.3.2 Hạn chế 68 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 71 Kết luận chương 74 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH NGHỆ AN 76 3.1 Phương hướng phát triển định hướng nâng cao lực cạnh tranh Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 76 3.1.1 Phương hướng phát triển Công ty dịch vụ Mobifone khu vực đến năm 2020 76 3.1.2 Định hướng nâng cao lực cạnh tranh Công ty dịch vụ Mobifone khu vực thời gian tới 77 - vi 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty dịch vụ Mobifone khu vực cung cấp dịch vụ điện thoại di động 82 3.2.1 Phát triển thị trường 82 3.2.2 Phát triển đa dạng hố dịch vụ viễn thơng 86 3.2.3 Nâng cao lực công nghệ, mạng lưới 89 3.2.4 Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực 90 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng đầu vào 91 3.2.4.2 Thực tốt công tác đào tạo tái đào tạo 92 3.2.4.3 Cải tiến chế phân phối thu nhập bố trí lao động phù hợp 93 3.2.4.4 Thực công tác đào tạo đa ngành, chuyên sâu xây dựng cán nguồn kế cận 93 3.2.4.5 Chính sách thu hút đãi ngộ nhân tài 94 3.2.5 Giải pháp về bán hàng chăm sóc khách hàng 94 3.2.6 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp 97 Kết luận chương 102 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103 Kết luận 103 Kiến nghị 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 - vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam) WTO World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) 2G 2nd Generation 3G 3rd Generation 4G 4th Generation SMS Short Message Service (Dịch vụ nhắn tin ngắn) GPRS General Packet Radio Service (Dịch vụ vơ tuyến gói chung) MMS Multimedia Message Service (Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện) USSD Unstructured Supplementary Service Data LTE Long-Term Evolution (Tiến hóa dài hạn)- tiêu chuẩn truyền thông không dây tốc độ cao R&D Nghiên cứu phát triển GSM Global System for Mobile Communications (hệ thống truyền thông di động toàn cầu) GDP Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm nội địa) CDMA Code Division Multiple Access (Đa truy nhập chia theo mã) SXKD Sản xuất kinh doanh GTGT Giá trị gia tăng EDGE Enhanced Data Rates for GSM Evolution ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) TV Tivi BTS Base transceiver station (Trạm thu phát gốc) CSKH Chăm sóc khách hàng VLR Visitor Location Register (Bộ đăng ký vị trí khách) - vii UMTS Universal Mobile Telecommunications System PR Public Relations (Quan hệ công chúng) ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao số không đối xứng) FTTx Fiber to the x IP Internet Protocol (Giao thức Internet) ARPU Average Revenue Per Unit (Doanh thu bình quân thuê bao) IMS IP Multimedia Subsystem (Hệ thống đa phương tiện IP) HSDPA High-Speed Downlink Packet Access (Truy nhập gói đường xuống tốc độ cao) NGN Next Generation Network QoS Quality of Service (Chất lượng dịch vụ) SP Service Provider (Nhà cung cấp dịch vụ) CP Content Provider (Nhà cung cấp nội dung) CBCNV Cán công nhân viên KPI Key Performance Indicators (Chỉ số đánh giá thực công việc) TTDĐ Thông tin di động - 94 pháp cơng ty có nguồn nhân lực am hiểu, linh hoạt, sáng tạo có khả đảm nhiệm nhiều vị trí khác đồng thời khai thác khả người lao động Thực tuyển chọn đội ngũ kế cận, phịng ban có kế cận trở lên Đây giải pháp phát triển đón đầu nguồn nhân lực, bồi dưỡng đào tạo nhà lãnh đạo tương lai công ty, MobiFone tỉnh Đội ngũ kế cận phải vừa có tài, vừa có đức để đảm nhiệm vị trí chủ chốt tương lai Cần có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng tạo điệu kiện cho đội ngũ kế cận phát huy Tạo điều kiện cho đôi ngũ kế cận hội trưởng thành, khuyến khích tham gia vào việc định 3.2.4.5 Chính sách thu hút đãi ngộ nhân tài Cải tiến chế hoạt động tại, tạo môi trường thuận lợi để kích thích tài phát triển thông qua việc tạo môi trường làm việc thi đua, sáng tạo người đều khuyến khích trình bày ý tưởng phát huy tối đa tài Đề cao cơng tác sáng kiến, cải tiến khoa học kỹ thuật, hợp lý hóa sản xuất sở hiệu áp dụng thực tế khơng phải hình thức để thi đua Thu hút sử dụng nhân tài có hiệu sở hoàn thiện chế độ đãi ngộ bố trí vị trí hợp lý, tạo hội thăng tiến, đặc biệt mạnh dạn đề xuất phương án trả lương linh hoạt theo thị trường người tài để tránh trường hợp chảy máu chất xám đồng thời lôi kéo nhân tài từ công ty khác đến làm việc 3.2.5 Giải pháp bán hàng chăm sóc khách hàng Bán hàng chăm sóc khách hàng trở thành tiêu chí định mua dịch vụ tạo lòng trung thành khách hàng Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua hoạt động hậu cơng ty Xây dựng sách giá phù hợp, nâng cao lực cạnh tranh Tạo khác biệt dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh khác nhằm khẳng định vị trí thương hiệu thị trường Triển khai đồng bộ, - 95 giải pháp kinh doanh cụ thể việc phân chia thị trường, khu vực, phân khúc khách hàng cá nhân (công nhân, nơng nhân, học sinh, sinh viên, doanh nhân, văn phịng, hộ gia đình,…), khách hàng doanh nghiệp để từ có sản phẩm, dịch vụ, gói cước,…như gói 4G cho dịch vụ chuẩn bị cung cấp, giá cước theo vùng, khu vực, đối tượng khách hàng, dịch vụ đặc thù cho giới trẻ, nhân viên văn phòng Cung cấp nội dung chuyên sâu, độc quyền sở tích hợp qùn lợi có sẵn MobiFone vào gói cước, bán chéo dịch vụ (khách hàng mua gói cước tặng gói cước khác MobiFone), khách hàng mua gói cước tặng gói cước khác MobiFone Thường xuyên đổi giải thưởng để đánh trực tiếp vào tâm lý khách hàng công bố giải thưởng trả thưởng hàng ngày, sử dụng vé số Vietlot làm giải thưởng,… đồng thời tăng cường truyền thông về kết khách hàng trúng thưởng Triển khai sách khuyến khích, chương trình khuyến mại… tặng tiền vào tài khoản thuê bao, tăng tỷ lệ % hoa hồng cho đại lý phát triển thuê bao, bán dịch vụ Đồng thời triển khai sách hỗ trợ Đại lý ủy quyền, Đại lý kênh chuỗi hợp tác MobiFone, kênh phân phối khác phát triển thuê bao, thu cước, bán dịch vụ để khuyến khích họ gắn bó, ưu tiên bán sản phẩm cho MobiFone Đưa sách cụ thể cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp có phận chuyên trách quan tâm, tư vấn mảng khách hàng này, có sách, sản phẩm cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp (công nhân khu công nghiệp, khu chế xuất, doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành, du lịch vận tải, doanh nghiệp khởi nghiệp,…) chương trình khuyến mại nâng cấp gói cước, khuyến mại doanh nghiệp nhiều thuê bao, cước cao, ưu tiên số đẹp, chương trình khuyến khích khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, chương trình tặng hoa lãnh đạo nữ nhân ngày 8.3, thư chúc mừng doanh nghiệp ngày truyền thống ngành, chương trình tặng quà khách hàng doanh nghiệp nhân ngày thành lập,…Về phần bán hàng triển khai cụ thể thơng qua - 96 kênh phân phối bán hàng để triển khai bán hàng trực tiếp, gián tiếp, bán hàng, dịch vụ qua điện thoại, gọi điện tư vấn, online… Thông qua công tác hậu để nắm bắt nhu cầu khách hàng từ hoạch định chiến lược Marketing hỗ trợ nhằm khai thác phân đoạn thị trường Cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông qua việc ghi nhận, phản hồi, xử lý kịp thời khiếu nại, phản ảnh khách hàng Cụ thể, cơng ty xem xét thực số giải pháp sau: - Với loại dịch vụ, lựa chọn phương tiện quảng cáo thích hợp - Xác định tần suất quảng cáo thích hợp: Tần suất quảng cáo định thơng điệp doanh nghiệp có vào tâm trí khách hàng hay khơng Song, tần suất cao chi phí lớn - Với dịch vụ cơng ty hợp tác cung cấp SP, CP khơng thiết phải thực quảng cáo thân doanh nghiệp cung cấp nội dung phải có chiến lược quảng cáo cho dịch vụ Tuy nhiên, cơng ty cần tham gia đóng góp ý kiến để quảng cáo có nội dung hợp lý, khơng gây tổn hại tới hình ảnh cơng ty - Đa dạng hố hình thức quảng cáo: Bên cạnh hình thức quảng cáo truyền thống qua tivi, radio, trùn thanh, báo chí, Internet… cơng ty tài trợ chương trình truyền hình, tổ chức kiện thu hút ý đông đảo người dân ngày hội di động, chương trình ca nhạc, thi tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ công ty - Công ty nên áp hình thức quảng bá hữu hiệu tham gia tổ chức chương trình từ thiện giúp đỡ người nghèo, người có hồn cảnh khó khăn, cung cấp học bổng cho học sinh nghèo học giỏi, chương trình an sinh xã hội - Các chương trình chăm sóc khách hàng MobiFone chủ yếu dành cho đối tượng khách hàng thuê bao trả sau, thuê - 97 bao trả trước chưa nhận nhiều quan tâm Do đó, cơng ty nên thiết lập chương trình chăm sóc khách hàng dành cho thuê bao trả trước trung thành với công ty hay thuê bao cước cao, sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng - Miễn phí phí sử dụng số dịch vụ GTGT khoảng thời gian định cho thuê bao Đây hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, quan tâm công ty tới người tiêu dùng mà cịn có tác dụng quảng cáo, định hướng cho khách hàng sử dụng dịch vụ khác công ty - Gắn chế độ chăm sóc khách hàng, chương trình chăm sóc khách hàng theo gói dịch vụ: Chăm sóc khách hàng công tác hậu dây chuyền cung ứng dịch vụ công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di động - Tiếp tục triển khai chương trình CSKH tặng quà sinh nhật, ngày thành lập, chương trình kết nối dài lâu, chương trình ưu đãi sử dụng dịch vụ liên kết cho khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone,… - Chuyên nghiệp hoá công tác sau bán hàng: Dịch vụ thông tin di động có đặc thù riêng phải có đóng góp lớn cơng tác sau bán hàng Các công tác sau bán hàng mà Công ty dịch vụ Mobifone khu vực cần chuyên nghiệp hoá bao gồm: cơng tác chăm sóc khách hàng tốn cước phí 3.2.6 Xây dựng văn hố doanh nghiệp Xây dựng văn hóa doanh nghiệp để phục vụ lợi ích chung tồn doanh nghiệp q trình tồn tại, phát triển từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Sau 23 năm hoạt động Tổng công ty Viễn thông MobiFone không ngừng phát triển tạo vị thị trường thông tin di động với thương hiệu MobiFone, đánh giá đơn vị động, kinh doanh có hiệu Ngành viễn thông thời gian qua, phát triển thuê bao điện thoại, tăng bình quân năm sau cao năm trước 40% - 98 Tổng doanh thu, tăng bình quân năm sau cao năm trước 17%, nộp ngân sách nhà nước, tăng bình quân hàng năm từ 15 - 20% Với tinh thần, văn hóa doanh nghiệp Tổng Cơng ty xây dựng, Công ty dịch vụ Mobifone khu vực vận động cán công nhân viên đổi nhận thức, đổi tư duy, chuyển đổi nhanh qua chế thị trường, để tạo nhiều Sản phẩm văn minh, Phong cách văn minh Cuộc sống văn minh Đến Công ty đơn vị điển hình vận động Xây dựng văn minh, Văn hố doanh nghiệp tồn Tổng Cơng ty Xác định tầm quan trọng Văn hoá kinh doanh nền tảng, cội rễ cho phát triển bền vững, từ ngày đầu thành lập, ban lãnh đạo công ty tâm xây dựng cho sắc văn hố riêng cho cơng ty nhằm nâng cao hiệu sức cạnh tranh doanh nghiệp theo yêu cầu phát triển kinh tế đất nước hội nhập quốc tế, tạo nên biểu tượng Công ty, đồng thời “đúc” nên nét nhân cách, phong thái riêng dễ nhận thành viên Công ty xã hội Mục tiêu việc xây dựng Văn hoá MobiFone nhằm hoàn thiện toàn hệ thống chuẩn mực về tinh thần vật chất quy định mối quan hệ, thái độ hành vi ứng xử tất thành viên công ty, hướng tới giá trị tốt đẹp người công nhận xã hội đồng tình, tạo nét riêng độc đáo đồng thời sức mạnh lâu bền MobiFone thương trường Những chuẩn mực về tinh thần vật chất quy định sở đặc điểm riêng về loại hình dịch vụ lĩnh vực thơng tin di động Sau nhiều năm xây dựng phát triển Tổng Cơng ty, Cơng ty, chúng tơi hồn tồn có qùn tự hào về văn hóa cơng ty Văn hóa MobiFone với giá trị đầy sắc riêng, không thua văn hóa cơng ty tiếng giới, Dịch vụ chất lượng cao; Lịch vui vẻ; Lắng nghe hợp tác; Nhanh chóng xác; Tận tụy sáng tạo cụ thể hóa “8 cam kết” với khách hàng: - 99 Một là: Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện thích hợp Nếu gọi tên khách hàng Hai là: Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng Ba là: Cố gắng tìm hiểu dự đốn nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi họ Bốn là: Cung cấp thông tin về tất dịch vụ sản phẩm MobiFone trả lời câu hỏi khách hàng nhanh chóng xác Năm là: Khi khách hàng có yêu cầu gặp rắc rối, xem trách nhiệm để giải liên hệ với người giải quyết, đồng thời đích thân theo dõi để chắn khách hàng hài lòng Sáu là: Giữ lời hứa trung thực Bảy là: Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng khơng hài lòng với dịch vụ chúng ta, dù có lỗi hay khơng Tám là: Cảm ơn khách hàng khuyến khích họ đưa ý kiến phản hồi Giá trị văn hóa MobiFone hướng vào khách hàng, tất khách hàng đề cao trách nhiệm làm việc nỗ lực, lực cá nhân tập thể Văn hoá MobiFone áp dụng triển khai triệt để tồn Cơng ty qui chế tồn thể CBCNV nhiệt tình hưởng ứng qn triệt Để khơng ngừng hồn thiện, nâng cao giá trị hiệu văn hoá MobiFone, nhiều biện pháp tuyên truyền giáo dục, văn hoá MobiFone ăn sâu vào tiềm thức CBCNV thông qua khố đào tạo, thi tìm hiểu về văn hoá MobiFone, hội thi Giao dịch viên kinh doanh giỏi, trưởng ca giỏi, nhân viên kinh doanh giỏi, tổ trưởng cơng đồn giỏi… ngồi băng rơn, hiệu bảng hiệu với nội dung “8 cam kết” ln treo vị trí dễ nhìn, dễ thấy, dễ đọc cách trang trọng văn phòng làm việc trung tâm giao dịch, cửa hàng - 100 Với MobiFone Dịch vụ chất lượng cao ba sách lược quan trọng mà Lãnh đạo Tổng Công ty đề từ ngày đầu thành lập Dịch vụ hiểu chất lượng mạng lưới, chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đây cam kết MobiFone dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ qua năm Với MobiFone Lịch vui vẻ đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mặt thân thiện thích hợp Nếu có thể, gọi tên khách hàng; Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng không hài lòng với dịch vụ chúng ta, dù có lỗi hay khơng; Cảm ơn khách hàng khuyến khích họ đưa ý kiến phản hồi Trang phục nhân viên nét Công ty trọng để tạo nên nét văn hố riêng coi cơng cụ đắc lực để điều chỉnh thái độ, tác phong làm việc nhân viên mang đồng phục đó, họ dễ dàng nhận nhân viên MobiFone, điều thơi thúc nhân viên phải tự giác thực tốt cam kết mà Công ty đề để đạt cho tiêu chuẩn “Con người văn minh” Với MobiFone Lắng nghe hợp tác thực cách nghiêm túc tồn cơng ty, tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi họ, thực Giữ lời hứa trung thực Lắng nghe hợp tác tiêu chí văn hóa nội CBCNV cơng ty Trong cơng ty khơng có tình trạng mâu thuẫn, xung đột nhân viên phòng, phòng với phòng khác, người đều làm việc tinh thần hợp tác, mục đích phát triển chung tồn cơng ty Bằng cam kết Cung cấp thông tin về tất dịch vụ sản phẩm MobiFone trả lời câu hỏi khách hàng nhanh chóng xác, CBCNV MobiFone thể rõ tinh thần tâm thực cho mục tiêu chất lượng Ngành Bưu điện: Nhanh chóng Chính xác Tiêu chí thể tác phong làm việc chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên MobiFone Tuy đúc kết bốn chữ, - 101 địi hỏi kiên trì phấn đấu rèn luyện, trau dồi, tích lũy kiến thức cách thường xuyên liên tục Có giỏi về chun mơn nghiệp vụ CBCNV thực nhiệm vụ cách nhanh chóng đạt độ xác cao Hàng năm 100% CBCNV tham gia khoá đào tạo nâng cao kiến thức về chun mơn nghiệp vụ ngồi nước cơng ty tổ chức Công ty dịch vụ Mobifone khu vực có đội ngũ CBCNV đạt tỷ lệ 97% có trình độ đại học, nhiều CBCNV có 02 đại học có trình độ đại học Tiêu chí “Tận tụy sáng tạo” cụ thể hóa cam kết: Khi khách hàng có yêu cầu gặp rắc rối, xem trách nhiệm để giải liên hệ với người giải quyết, đồng thời đích thân theo dõi để chắn khách hàng hài lòng Tiêu chí địi hỏi tinh thần trách nhiệm cá nhân cần phải nâng cao, dừng lại nỗ lực tối thiểu để hồn thành cơng việc mình, tạo tính liên kết phối hợp cao mối quan hệ công tác Khẩu hiệu Làm việc MobiFone đưa làm cầu nối chung, tiếng nói chung cho tồn thể CBCNV cơng ty Dù bạn ai, làm việc vị trí người đều phấn đấu cho mái nhà chung MobiFone MobiFone nhân tố người coi trọng Từ công tác đào tạo, bổ nhiệm cán đến công tác chăm lo đời sống vật chất, tinh thần, sách xã hội đều thực cách công bằng, dân chủ, tạo niềm tin CBCNV, động viên tinh thần rèn luyện, phấn đấu vươn lên về phẩm chất đạo đức lực trình độ, thực tâm huyết gắn bó với ngành nghề, với cơng ty Song hành với tận tụy, trách nhiệm cá nhân, tính sáng tạo cơng việc điều thiếu Ngay từ ngày đầu thành lập, công ty sáng tạo việc tổ chức mạng lưới kênh phân phối bán hàng bao gồm mạng lưới cửa hàng, đội ngũ bán hàng trực tiếp hệ thống đại lý bán hàng cho công ty rộng khắp tỉnh, thành phố, sáng tạo việc tổ chức hệ thống chăm sóc khách hàng với phương châm “Mọi lúc, nơi” Tinh thần làm - 102 việc sáng tạo thấm vào CBCNV cơng ty, thể qua số lượng sáng kiến cấp sở đưa vào áp dụng thực tế đạt hiệu cao Và hết, khách hàng người lợi từ cách làm việc sáng tạo cán Công ty dịch vụ Mobifone khu vực Để đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao xã hội tình hình phát triển dịch vụ thơng tin di động, kế hoạch tăng thị phần địa bàn tỉnh Nghệ An năm tiếp theo, Lãnh đạo Đảng, chun mơn, Cơng đồn Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực sở văn hóa doanh nghiệp MobiFone tâm xây dựng đời sống văn hố Cơng ty theo mục tiêu lớn: Chất lượng mạng lưới tốt nhất, Dịch vụ đa dạng chăm sóc khách hàng tốt nhất, Xây dựng, đào tạo đội ngũ đáp ứng tốt yêu cầu, nhằm thực thắng lợi nhiệm vụ giai đoạn tới Kết luận chương Chương nêu Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty dịch vụ Mobifone khu vực cung cấp dịch vụ điện thoại di động thị trường tỉnh Nghệ An sở kiến nghị số giải pháp hồn thiện sách nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao lực cạnh tranh, phát triển SXKD, tăng thị phần Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực nên thực thật tốt công tác nghiên cứu thị trường, chủ động đại hố cơng nghệ, để đưa thị trường sản phẩm dịch vụ phong phú, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng đem lại lợi nhuận cao cho công ty Bên cạnh nỗ lực thân doanh nghiệp, quan Nhà nước, Tổng Công ty Viễn thơng MobiFone cần có sách hỗ trợ, tạo điều kiện kinh doanh thuận lợi để công ty ngày phát triển vững mạnh - 103 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong giai đoạn nay, MobiFone đẩy mạnh đầu tư cho sở hạ tầng, mở rộng vùng phủ công cụ quản lý, chắn thời gian tới việc sẵn sàng đáp ứng điều kiện cho sách chiến lược kinh doanh dễ dàng hơn, đảm bảo giữ vững vai trò người dẫn đầu thị trường dịch vụ điện thoại di động Tác giả luận văn khơng có tham vọng hết toàn vấn đề lý luận về kinh doanh; phát triển kinh doanh cung ứng dịch vụ điện thoại di động nghiên cứu cách đầy đủ giải pháp phát triển kinh doanh mà tập trung giải hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu đặt Công ty dịch vụ Mobifone khu vực - Hệ thống hoá làm rõ số vấn đề về cạnh tranh lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ điện thoại di động, tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ điện thoại di động doanh nghiệp, nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp, đưa cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ điện thoại di động - Từ phân tích đánh giá đầy đủ, có khoa học về thực trạng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ điện thoại di động Công ty dịch vụ Mobifone khu vực rút điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức, xác định sở thực tiễn cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị Luận văn hình thành giai đoạn thị trường thông tin di động Việt Nam nói chung thị trường tỉnh Nghệ An nói riêng bước vào cạnh tranh gay gắt với nhà khai thác, sách quan quản lý nhà nước về quản lý thuê bao bắt đầu thực nghiêm túc, sách chuyển mạng giữ số chuẩn bị áp dụng, đồng thời người tiêu dùng ngày đỏi hỏi khắt khe về chất lượng dịch vụ Do đó, kết nghiên cứu luận văn có ý nghĩa to lớn với mong muốn chia sẻ khó khăn mà Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực phải đối đầu - 104 Tuy nhiên luận văn số hạn chế : + Phạm vi nghiên cứu giới hạn phạm vi tỉnh chưa mở rộng nghiên cứu mơ hình kinh doanh thơng tin di động thành công nước, quốc tế + Nguồn thông tin sử dụng cho luận văn chủ yếu nguồn thứ cấp, việc điều tra khách hàng qui mô nhỏ chưa đủ thể xác nhu cầu đa số khách hàng Kiến nghị Để bảo đảm đề xuất luận văn mang tính khả thi cao, tác giả có số kiến nghị sau: - Để thực thắng lợi mục tiêu, Công ty dịch vụ Mobifone khu vực mong tiếp tục nhận hỗ trợ, tạo điều kiện đạo, định hướng sát Tổng Công ty Tăng cường phân quyền, phân cấp, tăng tính chủ động cho Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực - Hoàn thành kế hoạch đầu tư sở hạ tầng mới, mở rộng mạng lưới năm tỉnh đặc biệt Thành phố Vinh Đầu tư thêm hạ tầng 166 vị trí, lắp thêm 194 trạm 3G theo kế hoạch năm 2017 tỉnh Nghệ An để mở rộng vùng phủ, nâng cao chất lượng mạng lưới đưa trạm 4G pha vào phát sóng kế hoạch tháng 6/2017 pha PTM - Có sản phẩm, dịch vụ mới, gói cước theo phân khúc, gói 4G, - Áp dụng sách khuyến khích trì thuê bao cho kênh cộng tác viên (phần tính KPI) - Tổng Cơng ty sớm cho phép triển khai thêm cửa hàng bán lẻ cấp (Khu kinh tế Nghi Sơn, Vũng Áng, Huyện Diễn Châu, Thị xã Ba Đồn) cửa hàng cấp triển khai - Tổng Công ty cho phép tuyển dụng đủ định biên Công ty MobiFone tỉnh (106 lao động) - 105 - Bổ sung đủ chi phí SXKD cho phép chuyển nguồn từ dịch vụ mua khách hàng doanh nghiệp sang nguồn chi phí giá vốn khách hàng doanh nghiệp để phục vụ công tác mua sắm thiết bị hỗ trợ bán hàng phát triển thuê bao Những kết nghiên cứu áp dụng vào thực tiễn cung ứng dịch vụ thông tin di động tạo điều kiện cho Công ty dịch vụ Mobifone khu vực nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động, tăng thị phần thị trường Trong khuôn khổ giới hạn luận văn tốt nghiệp cao học, khả kiến thức hạn chế, chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp người quan tâm - 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Tuấn Anh (2010), Nghiên cứu phương pháp xác định giá thành dịch vụ viễn thông chiếm thị phần khống chế, báo cáo nghiên cứu khoa học Bộ Thông tin Truyền thông, Hà Nội Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6, Các báo cáo SXKD năm 2012, 2013, 2014, 2015 2016 Chính phủ, Nghị định hướng dẫn Luật Bưu số 47/2011/NĐ-CP Đặng Đình Đào (2003), Giáo trình Kinh tế Thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Thị Hằng (2013), Nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh doanh quản lý, ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Đăng Khoa (2007), Phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020, Luận án tiến sĩ Kinh tế, ĐH Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh K Marx (1978), Mác - Ăng Ghen toàn tập, NXB Sự thật, Hà Nội Đỗ Xuân Minh (2010), Nghiên cứu phương pháp xác định chế tài hành vi cạnh tranh không lành mạnh hoạt động viễn thông, báo cáo nghiên cứu khoa học Bộ Thông tin truyền thông, Hà Nội Lê Ngọc Minh (2007), Phát triển kinh doanh công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt Nam, luận án tiến sĩ Kinh tế, ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 Nguyễn Xuân Quang (2005), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội 11 Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh Viễn thơng, Học viện CN Bưu Viễn thơng, Hà Nội 12 Bùi Xuân Phong (2005), Nâng cao lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ BCVT, Tạp chí Thơng tin KHKT Kinh tế Bưu điện (số 3/2005) - 107 13 Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu điện, Hà Nội 14 Quốc hội, Luật Bưu (2010) 15 Quốc hội, Luật Cạnh tranh số 27/2004/QH11 16 Quốc hội, Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13 17 Quốc hội, Luật Viễn thông (2009) Nghị định 49/2017/NĐ-CP 18 Trần Hồng Quân & Nguyễn Hữu Hậu (2003), Nguyên lý thông tin di động, NXB Bưu điện, Hà Nội 19 Bùi Thị Sao (2007), Nâng cao lực cạnh tranh Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, ĐH Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh 20 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Chiến lược hội nhập phát triển đến 2010 định hướng đến 2020 21 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Quy hoạch phát triển Bưu Viễn thơng đến 2020 22 Hồng Đức Thân, Đặng Đình Đào (2006), Giáo trình Kinh tế thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 23 Trần Thị Anh Thư (2012), Tăng cường lực cạnh tranh Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam điều kiện Việt Nam thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới, luận án tiến sĩ Kinh tế, Viện nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương, Hà Nội 24 Lê Minh Toàn, Lê Minh Thắng, Dương Hải Hà (2005), Đổi doanh nghiệp Nhà nước Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, NXB Bưu điện, Hà Nội 25 Tổng cục Bưu Điện (2002), Quản lý viễn thông môi trường cạnh tranh, NXB Bưu Điện, Hà Nội 26 Tổng cục Bưu Điện (2002), Tổng quan trạng viễn thông Việt Nam, NXB Bưu Điện, Hà Nội - 108 27 Trang web: http://www.ictvietnam.vn 28 Trang web: http://www.mic.gov.vn 29 Trang web: http://www.mobifone.com.vn 30 Trang web: http://www.viettel.com.vn 31 Trang web: http://www.vinaphone.com.vn 32 Trang web: http://www.vneconomy.vn 33 Trung tâm thông tin xuất Bưu điện (2001), Cạnh tranh viễn thông 34 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (1999), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 35 Từ điển Bách khoa (1995), NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội 36 Viện Kinh tế Bưu điện (2004), Nghiên cứu giải pháp phát triển thị phần VNPT dịch vụ thơng tin di động 37 Ngơ Hồng Yến (2010), Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ viễn thông Tập đồn Bưu Viễn thơng điều kiện Việt Nam thành viên WTO, Luận án tiến sỹ kinh tế, Viện nghiên cứu Thương Mại, Hà Nội ... về lực cạnh tranh doanh nghiệp cung ứng dịch vụ điện thoại di động Chương - Thực trạng lực cạnh tranh Công ty dịch vụ Mobifone khu vực cung ứng dịch vụ điện thoại di động thị trường tỉnh Nghệ An. .. pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty dịch vụ Mobifone khu vực cung ứng dịch vụ điện thoại di động thị trường tỉnh Nghệ An - 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH... lực cạnh tranh doanh nghiệp cung ứng dịch vụ điện thoại di động - Phân tích đánh giá thực trạng lực cạnh tranh Công ty dịch vụ Mobifone khu vực cung ứng dịch vụ điện thoại di động thị trường tỉnh