Dịch vụ điện thoại di động của Công ty đã được khách hàng tin tưởng, lựa chọn sử dụng và Công ty cũng khẳng định vị thế là một trong những thương hiệu nổi tiếng của Việt Nam. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 ngày càng mở rộng sau khi hoàn thiện quá trình tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT và tách MobiFone về trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH NGUYỄN CẢNH TÙNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGHỆ AN - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH NGUYỄN CẢNH TÙNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Kinh tế trị Mã số: 60.31.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ QUỐC HỘI NGHỆ AN - 2017 vi LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực, chưa công bố trước Nghệ An, ngày tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Cảnh Tùng vii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khố học luận văn nghiên cứu tơi nhận quan tâm, giúp đỡ quý báu quý Thầy, Cô Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Kinh tế, Phòng sau Đại học - Trường Đại học Vinh, xin gửi tới q Thầy, Cơ lịng biết ơn chân thành tình cảm q mến Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS Lê Quốc Hội - người hướng dẫn khoa học, nhiệt tình hướng dẫn tơi suốt q trình hồn thiện luận văn Tơi xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đồng nghiệp động viên, góp ý giúp đỡ cho tơi suốt q trình thực luận văn Tác giả Nguyễn Cảnh Tùng viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN vi LỜI CẢM ƠN vii MỤC LỤC .viii DANH MỤC BẢNG, HÌNH .x Bảng: x Hình: x MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 10 Kết luận chương 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH NGHỆ AN 39 Kết luận chương 72 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH NGHỆ AN 73 Kết luận chương 98 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đoàn Bưu WTO 2G 3G 4G SMS GPRS MMS Viễn thông Việt Nam) World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) 2nd Generation 3rd Generation 4th Generation Short Message Service (Dịch vụ nhắn tin ngắn) General Packet Radio Service (Dịch vụ vơ tuyến gói chung) Multimedia Message Service (Dịch vụ nhắn tin đa phương USSD LTE tiện) Unstructured Supplementary Service Data Long-Term Evolution (Tiến hóa dài hạn)- tiêu chuẩn R&D GSM truyền thông không dây tốc độ cao Nghiên cứu phát triển Global System for Mobile Communications (hệ thống truyền GDP thơng di động tồn cầu) Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm nội địa) ix CDMA SXKD GTGT EDGE ATM TV BTS CSKH VLR UMTS PR ADSL Code Division Multiple Access (Đa truy nhập chia theo mã) Sản xuất kinh doanh Giá trị gia tăng Enhanced Data Rates for GSM Evolution Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Tivi Base transceiver station (Trạm thu phát gốc) Chăm sóc khách hàng Visitor Location Register (Bộ đăng ký vị trí khách) Universal Mobile Telecommunications System Public Relations (Quan hệ công chúng) Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao số FTTx IP ARPU IMS HSDPA không đối xứng) Fiber to the x Internet Protocol (Giao thức Internet) Average Revenue Per Unit (Doanh thu bình quân thuê bao) IP Multimedia Subsystem (Hệ thống đa phương tiện IP) High-Speed Downlink Packet Access (Truy nhập gói đường NGN QoS SP CP CBCNV KPI xuống tốc độ cao) Next Generation Network Quality of Service (Chất lượng dịch vụ) Service Provider (Nhà cung cấp dịch vụ) Content Provider (Nhà cung cấp nội dung) Cán công nhân viên Key Performance Indicators (Chỉ số đánh giá thực công TTDĐ việc) Thông tin di động x DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng: Hình: Hình 1.1: Quy trình cung ứng dịch vụ thơng tin di động 13 Hình 2.1: Đồ thị biểu diễn số thuê bao phát triển giai đoạn 2012-2016 42 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, cạnh tranh doanh nghiệp ngày diễn gay gắt Trong điều kiện đó, lực cạnh tranh thể sức chiến đấu để đảm bảo tồn tại, phát triển sản phẩm doanh nghiệp Trong thời gian qua thị trường viễn thông Việt Nam có phát triển mạnh mẽ với nhiều doanh nghiệp nước tham gia vào thị trường Mức độ cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thị trường ngày trở nên khốc liệt Bối cảnh cạnh tranh hội nhập quốc tế sâu rộng thời gian tới đòi hỏi doanh nghiệp cung ứng dịch vụ viễn thông thị trường Việt Nam phải không ngừng đổi hoạt động nâng cao lực cạnh tranh Công ty dịch vụ Mobifone khu vực thuộc Tổng Công ty Viễn thông MobiFone thời gian qua đạt nhiều thành công việc cung ứng dịch vụ điện thoại di động thị trường tỉnh Nghệ An, góp phần lớn thành công chung Tổng Công ty Viễn thông MobiFone Dịch vụ điện thoại di động Công ty khách hàng tin tưởng, lựa chọn sử dụng Công ty khẳng định vị thương hiệu tiếng Việt Nam Hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty dịch vụ Mobifone khu vực ngày mở rộng sau hồn thiện q trình tái cấu Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT tách MobiFone trực thuộc Bộ Thông tin Truyền thông Tuy nhiên, bước đầu chia tách Công ty dịch vụ Mobifone khu vực gặp phải khơng khó khăn, thách thức công tác nhân sự, quản lý nâng cao lực cạnh tranh thị trường Sự cạnh tranh liệt nhà mạng Viettel, Vinaphone, Vietnamobile GTel thị trường tỉnh Nghệ An làm cho thị trường thêm sôi động Để giữ vững vị trí doanh nghiệp hàng đầu thị trường, Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực cần phải nỗ lực nhanh nhạy trước diễn biến thị trường để tiếp tục thỏa mãn khách hàng tại, lơi kéo khách hàng phía MobiFone Xuất phát từ thực tiễn trên, luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh Công ty dịch vụ Mobifone khu vực cung ứng dịch vụ điện thoại di động thị trường tỉnh Nghệ An” lựa chọn làm luận văn tốt nghiệp cao học thạc sỹ kinh tế Tổng quan vấn đề nghiên cứu Nâng cao lực cạnh tranh chủ đề nghiên cứu nhiều tác giả nghiên cứu tất cấp độ từ quốc gia đến lĩnh vực, ngành doanh nghiệp Riêng lĩnh vực viễn thơng nói chung dịch vụ thơng tin di động nói riêng thời gian qua có số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu sau: - Năm 2006, Bùi Xuân Phong xuất sách “Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế” Nội dung trình bày vấn đề quản trị kinh doanh viễn thông với hội nhập kinh tế; sở khoa học quản trị kinh doanh viễn thông; chiến lược kế hoạch kinh doanh viễn thông; quản trị nguồn lực kinh doanh viễn thông, tác giả đề cập đến số lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh lĩnh vực viễn thông, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho công ty viễn thơng q trình hội nhập kinh tế - Năm 2007, Bùi Thị Sao luận văn thạc sỹ kinh tế "Nâng cao lực cạnh tranh Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế" trình bày nội dung cạnh tranh nâng cao lực cạnh tranh Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam kinh doanh dịch vụ viễn thông quốc tế Trong luận văn tác giả phân tích tác động hội nhập kinh tế quốc tế việc kinh doanh dịch vụ viễn thông quốc tế; phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam kinh doanh dịch vụ viễn thông quốc tế có dịch vụ điện thoại di động; đánh giá lực cạnh tranh Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Năm 2007, Lê Ngọc Minh luận án tiến sĩ kinh tế “Phát triển kinh doanh công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt Nam” trình bày lý luận phát triển kinh doanh tập trung làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển kinh doanh dịch vụ thơng tin di động doanh nghiệp; phân tích thực trạng phát triển kinh doanh công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt Nam; đề xuất hệ thống tiêu đánh giá phát triển kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động phân tích đánh giá tiêu từ đề xuất giải pháp đặc thù nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ thông tin di động Nghiên cứu chủ yếu khảo sát kết đạt dừng lại mức thống kê, mô tả, chưa sâu nghiên cứu chất - Năm 2010, tác giả Đỗ Xuân Minh có báo cáo “Nghiên cứu phương pháp xác định chế tài hành vi cạnh tranh không lành mạnh hoạt động viễn thông“ Đây báo cáo nghiên cứu khoa học thuộc Bộ Thông tin Truyền thông Trong nghiên cứu tác giả xác định hành vi cạnh tranh không lành mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông cụ thể đề xuất chế tài để xử lý hành vi để làm lành mạnh việc cạnh tranh kinh doanh dịch vụ viễn thông Việt Nam - Năm 2010, Ngơ Hồng Yến luận án tiến sỹ kinh tế “Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ viễn thơng Tập đồn BCVT điều kiện Việt Nam thành viên WTO” đề cập đến số lý luận chủ yếu sức cạnh tranh dịch vụ thông tin di động dịch vụ Internet băng rộng; đánh giá thực trạng sức cạnh tranh dịch vụ thông tin di động dịch vụ Internet băng rộng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Trên sở đề xuất 90 pháp cơng ty có nguồn nhân lực am hiểu, linh hoạt, sáng tạo có khả đảm nhiệm nhiều vị trí khác đồng thời khai thác khả người lao động Thực tuyển chọn đội ngũ kế cận, phòng ban có kế cận trở lên Đây giải pháp phát triển đón đầu nguồn nhân lực, bồi dưỡng đào tạo nhà lãnh đạo tương lai công ty, MobiFone tỉnh Đội ngũ kế cận phải vừa có tài, vừa có đức để đảm nhiệm vị trí chủ chốt tương lai Cần có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng tạo điệu kiện cho đội ngũ kế cận phát huy Tạo điều kiện cho đôi ngũ kế cận hội trưởng thành, khuyến khích tham gia vào việc định 3.2.4.5 Chính sách thu hút đãi ngộ nhân tài Cải tiến chế hoạt động tại, tạo mơi trường thuận lợi để kích thích tài phát triển thông qua việc tạo môi trường làm việc thi đua, sáng tạo người khuyến khích trình bày ý tưởng phát huy tối đa tài Đề cao cơng tác sáng kiến, cải tiến khoa học kỹ thuật, hợp lý hóa sản xuất sở hiệu áp dụng thực tế khơng phải hình thức để thi đua Thu hút sử dụng nhân tài có hiệu sở hoàn thiện chế độ đãi ngộ bố trí vị trí hợp lý, tạo hội thăng tiến, đặc biệt mạnh dạn đề xuất phương án trả lương linh hoạt theo thị trường người tài để tránh trường hợp chảy máu chất xám đồng thời lôi kéo nhân tài từ công ty khác đến làm việc 3.2.5 Giải pháp bán hàng chăm sóc khách hàng Bán hàng chăm sóc khách hàng trở thành tiêu chí định mua dịch vụ tạo lòng trung thành khách hàng Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua hoạt động hậu cơng ty Xây dựng sách giá phù hợp, nâng cao lực cạnh tranh Tạo khác biệt dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh khác nhằm khẳng định vị trí thương hiệu thị trường Triển khai đồng bộ, 91 giải pháp kinh doanh cụ thể việc phân chia thị trường, khu vực, phân khúc khách hàng cá nhân (công nhân, nông nhân, học sinh, sinh viên, doanh nhân, văn phịng, hộ gia đình,…), khách hàng doanh nghiệp để từ có sản phẩm, dịch vụ, gói cước,…như gói 4G cho dịch vụ chuẩn bị cung cấp, giá cước theo vùng, khu vực, đối tượng khách hàng, dịch vụ đặc thù cho giới trẻ, nhân viên văn phòng Cung cấp nội dung chuyên sâu, độc quyền sở tích hợp quyền lợi có sẵn MobiFone vào gói cước, bán chéo dịch vụ (khách hàng mua gói cước tặng gói cước khác MobiFone), khách hàng mua gói cước tặng gói cước khác MobiFone Thường xuyên đổi giải thưởng để đánh trực tiếp vào tâm lý khách hàng công bố giải thưởng trả thưởng hàng ngày, sử dụng vé số Vietlot làm giải thưởng,… đồng thời tăng cường truyền thông kết khách hàng trúng thưởng Triển khai sách khuyến khích, chương trình khuyến mại… tặng tiền vào tài khoản thuê bao, tăng tỷ lệ % hoa hồng cho đại lý phát triển thuê bao, bán dịch vụ Đồng thời triển khai sách hỗ trợ Đại lý ủy quyền, Đại lý kênh chuỗi hợp tác MobiFone, kênh phân phối khác phát triển thuê bao, thu cước, bán dịch vụ để khuyến khích họ gắn bó, ưu tiên bán sản phẩm cho MobiFone Đưa sách cụ thể cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp có phận chuyên trách quan tâm, tư vấn mảng khách hàng này, có sách, sản phẩm cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp (công nhân khu công nghiệp, khu chế xuất, doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành, du lịch vận tải, doanh nghiệp khởi nghiệp,…) chương trình khuyến mại nâng cấp gói cước, khuyến mại doanh nghiệp nhiều thuê bao, cước cao, ưu tiên số đẹp, chương trình khuyến khích khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, chương trình tặng hoa lãnh đạo nữ nhân ngày 8.3, thư chúc mừng doanh nghiệp ngày truyền thống ngành, chương trình tặng quà khách hàng doanh nghiệp nhân ngày thành lập,…Về phần bán hàng triển khai cụ thể thông qua 92 kênh phân phối bán hàng để triển khai bán hàng trực tiếp, gián tiếp, bán hàng, dịch vụ qua điện thoại, gọi điện tư vấn, online… Thông qua công tác hậu để nắm bắt nhu cầu khách hàng từ hoạch định chiến lược Marketing hỗ trợ nhằm khai thác phân đoạn thị trường Cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông qua việc ghi nhận, phản hồi, xử lý kịp thời khiếu nại, phản ảnh khách hàng Cụ thể, cơng ty xem xét thực số giải pháp sau: - Với loại dịch vụ, lựa chọn phương tiện quảng cáo thích hợp - Xác định tần suất quảng cáo thích hợp: Tần suất quảng cáo định thơng điệp doanh nghiệp có vào tâm trí khách hàng hay khơng Song, tần suất cao chi phí lớn - Với dịch vụ cơng ty hợp tác cung cấp SP, CP khơng thiết phải thực quảng cáo thân doanh nghiệp cung cấp nội dung phải có chiến lược quảng cáo cho dịch vụ Tuy nhiên, cơng ty cần tham gia đóng góp ý kiến để quảng cáo có nội dung hợp lý, khơng gây tổn hại tới hình ảnh cơng ty - Đa dạng hố hình thức quảng cáo: Bên cạnh hình thức quảng cáo truyền thống qua tivi, radio, truyền thanh, báo chí, Internet… cơng ty tài trợ chương trình truyền hình, tổ chức kiện thu hút ý đông đảo người dân ngày hội di động, chương trình ca nhạc, thi tìm hiểu sản phẩm dịch vụ công ty - Công ty nên áp hình thức quảng bá hữu hiệu tham gia tổ chức chương trình từ thiện giúp đỡ người nghèo, người có hồn cảnh khó khăn, cung cấp học bổng cho học sinh nghèo học giỏi, chương trình an sinh xã hội - Các chương trình chăm sóc khách hàng MobiFone chủ yếu dành cho đối tượng khách hàng thuê bao trả sau, thuê 93 bao trả trước chưa nhận nhiều quan tâm Do đó, cơng ty nên thiết lập chương trình chăm sóc khách hàng dành cho thuê bao trả trước trung thành với công ty hay thuê bao cước cao, sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng - Miễn phí phí sử dụng số dịch vụ GTGT khoảng thời gian định cho thuê bao Đây hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, khơng thể quan tâm công ty tới người tiêu dùng mà cịn có tác dụng quảng cáo, định hướng cho khách hàng sử dụng dịch vụ khác cơng ty 3.2.6 Xây dựng văn hố doanh nghiệp Xây dựng văn hóa doanh nghiệp để phục vụ lợi ích chung tồn doanh nghiệp trình tồn tại, phát triển từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Sau 23 năm hoạt động Tổng công ty Viễn thông MobiFone không ngừng phát triển tạo vị thị trường thông tin di động với thương hiệu MobiFone, đánh giá đơn vị động, kinh doanh có hiệu Ngành viễn thơng thời gian qua, phát triển thuê bao điện thoại, tăng bình quân năm sau cao năm trước 40% Tổng doanh thu, tăng bình quân năm sau cao năm trước 17%, nộp ngân sách nhà nước, tăng bình quân hàng năm từ 15 - 20% Với tinh thần, văn hóa doanh nghiệp Tổng Cơng ty xây dựng, Công ty dịch vụ Mobifone khu vực vận động cán công nhân viên đổi nhận thức, đổi tư duy, chuyển đổi nhanh qua chế thị trường, để tạo nhiều Sản phẩm văn minh, Phong cách văn minh Cuộc sống văn minh Đến Công ty đơn vị điển hình vận động Xây dựng văn minh, Văn hố doanh nghiệp tồn Tổng Cơng ty Xác định tầm quan trọng Văn hoá kinh doanh tảng, cội rễ cho phát triển bền vững, từ ngày đầu thành lập, ban lãnh đạo công ty tâm xây dựng cho sắc văn hoá riêng cho 94 công ty nhằm nâng cao hiệu sức cạnh tranh doanh nghiệp theo yêu cầu phát triển kinh tế đất nước hội nhập quốc tế, tạo nên biểu tượng Công ty, đồng thời “đúc” nên nét nhân cách, phong thái riêng dễ nhận thành viên Công ty xã hội Mục tiêu việc xây dựng Văn hoá MobiFone nhằm hoàn thiện toàn hệ thống chuẩn mực tinh thần vật chất quy định mối quan hệ, thái độ hành vi ứng xử tất thành viên công ty, hướng tới giá trị tốt đẹp người công nhận xã hội đồng tình, tạo nét riêng độc đáo đồng thời sức mạnh lâu bền MobiFone thương trường Những chuẩn mực tinh thần vật chất quy định sở đặc điểm riêng loại hình dịch vụ lĩnh vực thông tin di động Sau nhiều năm xây dựng phát triển Tổng Cơng ty, Cơng ty, chúng tơi hồn tồn có quyền tự hào văn hóa cơng ty Văn hóa MobiFone với giá trị đầy sắc riêng, khơng thua văn hóa cơng ty tiếng giới, Dịch vụ chất lượng cao; Lịch vui vẻ; Lắng nghe hợp tác; Nhanh chóng xác; Tận tụy sáng tạo cụ thể hóa “8 cam kết” với khách hàng: Một là: Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện thích hợp Nếu gọi tên khách hàng Hai là: Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng Ba là: Cố gắng tìm hiểu dự đốn nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi họ Bốn là: Cung cấp thông tin tất dịch vụ sản phẩm MobiFone trả lời câu hỏi khách hàng nhanh chóng xác Năm là: Khi khách hàng có yêu cầu gặp rắc rối, xem trách nhiệm để giải liên hệ với người giải quyết, đồng thời đích thân theo dõi để chắn khách hàng hài lòng Sáu là: Giữ lời hứa trung thực 95 Bảy là: Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ chúng ta, dù có lỗi hay khơng Tám là: Cảm ơn khách hàng khuyến khích họ đưa ý kiến phản hồi Giá trị văn hóa MobiFone hướng vào khách hàng, tất khách hàng đề cao trách nhiệm làm việc nỗ lực, lực cá nhân tập thể Văn hoá MobiFone áp dụng triển khai triệt để tồn Cơng ty qui chế tồn thể CBCNV nhiệt tình hưởng ứng qn triệt Để khơng ngừng hồn thiện, nâng cao giá trị hiệu văn hoá MobiFone, nhiều biện pháp tuyên truyền giáo dục, văn hoá MobiFone ăn sâu vào tiềm thức CBCNV thông qua khố đào tạo, thi tìm hiểu văn hoá MobiFone, hội thi Giao dịch viên kinh doanh giỏi, trưởng ca giỏi, nhân viên kinh doanh giỏi, tổ trưởng cơng đồn giỏi… ngồi băng rơn, hiệu bảng hiệu với nội dung “8 cam kết” ln treo vị trí dễ nhìn, dễ thấy, dễ đọc cách trang trọng văn phòng làm việc trung tâm giao dịch, cửa hàng Với MobiFone Dịch vụ chất lượng cao ba sách lược quan trọng mà Lãnh đạo Tổng Công ty đề từ ngày đầu thành lập Dịch vụ hiểu chất lượng mạng lưới, chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đây cam kết MobiFone dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ qua năm Với MobiFone Lịch vui vẻ đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mặt thân thiện thích hợp Nếu có thể, gọi tên khách hàng; Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ chúng ta, dù có lỗi hay không; Cảm ơn khách hàng khuyến khích họ đưa ý kiến phản hồi Trang phục nhân viên nét Cơng ty trọng để tạo nên nét văn hố riêng coi công cụ đắc lực để điều chỉnh thái độ, tác phong làm việc nhân viên mang đồng phục đó, họ dễ dàng nhận nhân viên MobiFone, điều thơi thúc nhân viên phải tự giác 96 thực tốt cam kết mà Công ty đề để đạt cho tiêu chuẩn “Con người văn minh” Với MobiFone Lắng nghe hợp tác thực cách nghiêm túc tồn cơng ty, tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi họ, thực Giữ lời hứa trung thực Lắng nghe hợp tác tiêu chí văn hóa nội CBCNV cơng ty Trong cơng ty khơng có tình trạng mâu thuẫn, xung đột nhân viên phòng, phòng với phòng khác, người làm việc tinh thần hợp tác, mục đích phát triển chung tồn cơng ty Bằng cam kết Cung cấp thông tin tất dịch vụ sản phẩm MobiFone trả lời câu hỏi khách hàng nhanh chóng xác, CBCNV MobiFone thể rõ tinh thần tâm thực cho mục tiêu chất lượng Ngành Bưu điện: Nhanh chóng Chính xác Tiêu chí thể tác phong làm việc chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên MobiFone Tuy đúc kết bốn chữ, địi hỏi kiên trì phấn đấu rèn luyện, trau dồi, tích lũy kiến thức cách thường xuyên liên tục Có giỏi chun mơn nghiệp vụ CBCNV thực nhiệm vụ cách nhanh chóng đạt độ xác cao Hàng năm 100% CBCNV tham gia khố đào tạo nâng cao kiến thức chun mơn nghiệp vụ ngồi nước cơng ty tổ chức Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực có đội ngũ CBCNV đạt tỷ lệ 97% có trình độ đại học, nhiều CBCNV có 02 đại học có trình độ đại học Tiêu chí “Tận tụy sáng tạo” cụ thể hóa cam kết: Khi khách hàng có yêu cầu gặp rắc rối, xem trách nhiệm để giải liên hệ với người giải quyết, đồng thời đích thân theo dõi để chắn khách hàng hài lịng Tiêu chí đòi hỏi tinh thần trách nhiệm cá nhân cần phải nâng cao, dừng lại nỗ lực tối thiểu để hoàn thành cơng việc mình, tạo tính liên kết phối hợp cao mối quan hệ công tác 97 Khẩu hiệu Làm việc MobiFone đưa làm cầu nối chung, tiếng nói chung cho tồn thể CBCNV cơng ty Dù bạn ai, làm việc vị trí người phấn đấu cho mái nhà chung MobiFone MobiFone nhân tố người coi trọng Từ công tác đào tạo, bổ nhiệm cán đến công tác chăm lo đời sống vật chất, tinh thần, sách xã hội thực cách công bằng, dân chủ, tạo niềm tin CBCNV, động viên tinh thần rèn luyện, phấn đấu vươn lên phẩm chất đạo đức lực trình độ, thực tâm huyết gắn bó với ngành nghề, với cơng ty Song hành với tận tụy, trách nhiệm cá nhân, tính sáng tạo cơng việc điều thiếu Ngay từ ngày đầu thành lập, công ty sáng tạo việc tổ chức mạng lưới kênh phân phối bán hàng bao gồm mạng lưới cửa hàng, đội ngũ bán hàng trực tiếp hệ thống đại lý bán hàng cho công ty rộng khắp tỉnh, thành phố, sáng tạo việc tổ chức hệ thống chăm sóc khách hàng với phương châm “Mọi lúc, nơi” Tinh thần làm việc sáng tạo thấm vào CBCNV cơng ty, thể qua số lượng sáng kiến cấp sở đưa vào áp dụng thực tế đạt hiệu cao Và hết, khách hàng người lợi từ cách làm việc sáng tạo cán Công ty dịch vụ Mobifone khu vực Để đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao xã hội tình hình phát triển dịch vụ thơng tin di động, kế hoạch tăng thị phần địa bàn tỉnh Nghệ An năm tiếp theo, Lãnh đạo Đảng, chuyên môn, Cơng đồn Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực sở văn hóa doanh nghiệp MobiFone tâm xây dựng đời sống văn hố Cơng ty theo mục tiêu lớn: Chất lượng mạng lưới tốt nhất, Dịch vụ đa dạng chăm sóc khách hàng tốt nhất, Xây dựng, đào tạo đội ngũ đáp ứng tốt yêu cầu, nhằm thực thắng lợi nhiệm vụ giai đoạn tới 98 Kết luận chương Chương nêu Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty dịch vụ Mobifone khu vực cung cấp dịch vụ điện thoại di động thị trường tỉnh Nghệ An sở kiến nghị số giải pháp hồn thiện sách nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao lực cạnh tranh, phát triển SXKD, tăng thị phần Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực nên thực thật tốt công tác nghiên cứu thị trường, chủ động đại hố cơng nghệ, để đưa thị trường sản phẩm dịch vụ phong phú, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng đem lại lợi nhuận cao cho công ty Bên cạnh nỗ lực thân doanh nghiệp, quan Nhà nước, Tổng Công ty Viễn thơng MobiFone cần có sách hỗ trợ, tạo điều kiện kinh doanh thuận lợi để công ty ngày phát triển vững mạnh - 99 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong giai đoạn nay, MobiFone đẩy mạnh đầu tư cho sở hạ tầng, mở rộng vùng phủ công cụ quản lý, chắn thời gian tới việc sẵn sàng đáp ứng điều kiện cho sách chiến lược kinh doanh dễ dàng hơn, đảm bảo giữ vững vai trò người dẫn đầu thị trường dịch vụ điện thoại di động Tác giả luận văn khơng có tham vọng hết toàn vấn đề lý luận kinh doanh; phát triển kinh doanh cung ứng dịch vụ điện thoại di động nghiên cứu cách đầy đủ giải pháp phát triển kinh doanh mà tập trung giải hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu đặt Công ty dịch vụ Mobifone khu vực - Hệ thống hoá làm rõ số vấn đề cạnh tranh lực cạnh tranh, tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp, nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp, đưa dự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh - Từ phân tích đánh giá đầy đủ, có khoa học thực trạng lực cạnh tranh Công ty dịch vụ Mobifone khu vực rút điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức, xác định sở thực tiễn cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị Luận văn hình thành giai đoạn thị trường thơng tin di động Việt Nam nói chung thị trường tỉnh Nghệ An nói riêng bước vào cạnh tranh gay gắt với nhà khai thác, sách chuyển mạng giữ số chuẩn bị áp dụng, đồng thời người tiêu dùng ngày đỏi hỏi khắt khe chất lượng dịch vụ Do đó, kết nghiên cứu luận văn có ý nghĩa to lớn với mong muốn chia sẻ khó khăn mà Công ty dịch vụ Mobifone khu vực phải đối đầu Tuy nhiên luận văn số hạn chế : - 100 + Phạm vi nghiên cứu giới hạn phạm vi tỉnh chưa mở rộng nghiên cứu mơ hình kinh doanh thơng tin di động thành công nước, quốc tế + Nguồn thông tin sử dụng cho luận văn chủ yếu nguồn thứ cấp, việc điều tra khách hàng qui mơ nhỏ chưa đủ thể xác nhu cầu đa số khách hàng Kiến nghị Để bảo đảm đề xuất luận văn mang tính khả thi cao, tác giả có số kiến nghị sau: - Để thực thắng lợi mục tiêu, Công ty dịch vụ Mobifone khu vực mong tiếp tục nhận hỗ trợ, tạo điều kiện đạo, định hướng sát Tổng Công ty Tăng cường phân quyền, phân cấp, tăng tính chủ động cho Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực - Hoàn thành kế hoạch đầu tư sở hạ tầng mới, mở rộng mạng lưới năm 2016 tỉnh đặc biệt Thành phố Vinh Đầu tư thêm hạ tầng 166 vị trí, lắp thêm 194 trạm 3G theo kế hoạch năm 2017 tỉnh Nghệ An để mở rộng vùng phủ, nâng cao chất lượng mạng lưới đưa trạm 4G pha vào phát sóng kế hoạch tháng 6/2017 - Có sản phẩm, dịch vụ mới, gói cước theo phân khúc, gói 4G, - Áp dụng sách khuyến khích trì th bao cho kênh cộng tác viên (phần tính KPI) - Đào tạo Bigdata cho Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực - Tổng Công ty sớm cho phép triển khai thêm cửa hàng bán lẻ cấp (Khu kinh tế Nghi Sơn, Vũng Áng, Huyện Diễn Châu, Thị xã Ba Đồn) cửa hàng cấp triển khai - Tổng Công ty cho phép tuyển dụng đủ định biên Công ty MobiFone tỉnh (106 lao động) - 101 - Bổ sung chi phí xúc tiến bán hàng/phần doanh thu thông tin vượt kế hoạch (26,3 tỷ x 13,8% = 3,6 tỷ) - Bổ sung đủ chi phí SXKD cho phép chuyển nguồn từ dịch vụ mua khách hàng doanh nghiệp sang nguồn chi phí giá vốn khách hàng doanh nghiệp để phục vụ công tác mua sắm thiết bị hỗ trợ bán hàng phát triển thuê bao Những kết nghiên cứu áp dụng vào thực tiễn cung ứng dịch vụ thông tin di động tạo điều kiện cho Công ty dịch vụ Mobifone khu vực nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động, tăng thị phần thị trường Trong khuôn khổ giới hạn luận văn tốt nghiệp cao học, khả kiến thức hạn chế, chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp người quan tâm - 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6, Các báo cáo SXKD năm 2012, 2013, 2014, 2015 2016 Chính phủ, Nghị định hướng dẫn Luật Bưu số 47/2011/NĐ-CP Đặng Đình Đào (2003), Giáo trình Kinh tế Thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Thị Hằng (2013), Nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh doanh quản lý, ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Đăng Khoa (2007), Phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020, Luận án tiến sĩ Kinh tế, ĐH Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh K Marx (1978), Mác - Ăng Ghen toàn tập, NXB Sự thật, Hà Nội Đỗ Xuân Minh (2010), Nghiên cứu phương pháp xác định chế tài hành vi cạnh tranh không lành mạnh hoạt động viễn thông, báo cáo nghiên cứu khoa học Bộ Thông tin truyền thông, Hà Nội Lê Ngọc Minh (2007), Phát triển kinh doanh công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt Nam, luận án tiến sĩ Kinh tế, ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Xuân Quang (2005), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội 10 Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh Viễn thông, Học viện CN Bưu Viễn thơng, Hà Nội 11 Bùi Xn Phong (2005), Nâng cao lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ BCVT, Tạp chí Thơng tin KHKT Kinh tế Bưu điện (số 3/2005) 12 Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu điện, Hà Nội - 103 13 Quốc hội, Luật Bưu (2010) 14 Quốc hội, Luật Cạnh tranh số 27/2004/QH11 15 Quốc hội, Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13 16 Quốc hội, Luật Viễn thông (2009) Nghị định 49/2017/NĐ-CP 17 Trần Hồng Quân & Nguyễn Hữu Hậu (2003), Nguyên lý thông tin di động, NXB Bưu điện, Hà Nội 18 Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Chiến lược hội nhập phát triển đến 2010 định hướng đến 2020 19 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Quy hoạch phát triển Bưu Viễn thơng đến 2020 20 Hồng Đức Thân, Đặng Đình Đào (2006), Giáo trình Kinh tế thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 21 Lê Minh Toàn, Lê Minh Thắng, Dương Hải Hà (2005), Đổi doanh nghiệp Nhà nước Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam, NXB Bưu điện, Hà Nội 22 Tổng cục Bưu Điện (2002), Quản lý viễn thông môi trường cạnh tranh, NXB Bưu Điện, Hà Nội 23 Tổng cục Bưu Điện (2002), Tổng quan trạng viễn thông Việt Nam, NXB Bưu Điện, Hà Nội 24 Trang web: http://www.ictvietnam.vn 25 Trang web: http://www.mic.gov.vn 26 Trang web: http://www.mobifone.com.vn 27 Trang web: http://www.viettel.com.vn 28 Trang web: http://www.vinaphone.com.vn 29 Trang web: http://www.vneconomy.vn 30 Trung tâm thông tin xuất Bưu điện (2001), Cạnh tranh viễn thông 31 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (1999), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội - 104 32 Từ điển Bách khoa (1995), NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội 33 Viện Kinh tế Bưu điện (2004), Nghiên cứu giải pháp phát triển thị phần VNPT dịch vụ thơng tin di động 34 Ngơ Hồng Yến (2010), Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thơng điều kiện Việt Nam thành viên WTO, Luận án tiến sỹ kinh tế, Viện nghiên cứu Thương Mại, Hà Nội ... tiễn lực cạnh tranh doanh nghiệp cung ứng dịch vụ điện thoại di động Chương - Thực trạng lực cạnh tranh Công ty dịch vụ Mobifone khu vực cung ứng dịch vụ điện thoại di động thị trường tỉnh Nghệ An. .. yếu Công ty dịch vụ Mobifone khu vực để tiếp tục nâng cao lực cạnh tranh - Đề xuất giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty dịch vụ Mobifone khu vực cung ứng dịch vụ điện thoại di động thị trường. .. ty cung ứng dịch vụ điện thoại di động thị trường tỉnh Nghệ An thời gian qua - Từ kết phân tích thực trạng lực cạnh tranh Công ty dịch vụ Mobifone khu vực cung ứng dịch vụ điện thoại di động thị