Để cạnh tranh thắng lợi trong viễn thông di động thì ngoài vấn đề chiến lược kinh doanh dài hơi cần có những phương án áp dụng cho cạnh tranh trên từng thị trường nhỏ, nơi mà văn hóa và hành vi tiêu dùng của khách hàng tại từng địa phương là khác nhau, có những đặc trưng khác nhau. Đây cũng là nhân tố làm tăng quy mô thị trường cho nhà cung cấp dịch vụ đồng thời đảm bảo khả năng cạnh tranh lâu dài cho nhà cung cấp viễn thông di động khi đã nắm rõ thị trường, thị hiếu tiêu dùng của khách hàng theo từng địa bàn
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH MAI TÙNG SƠN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MẠNG VIỄN THƠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGHỆ AN - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH MAI TÙNG SƠN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MẠNG VIỄN THƠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TỈNH QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Kinh tế trị Mã số: 60.31.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG BẰNG NGHỆ AN - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả Mai Tùng Sơn ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu 3 Mục đích nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 6 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận, thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 Năng lực cạnh tranh viễn thông di động 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Năng lực cạnh tranh 10 1.1.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông di động 14 1.2 Tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh viễn thông di động 16 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 16 1.2.2 Giá dịch vụ 18 1.2.3 Hệ thống kênh phân phối 18 1.2.4 Tiêu chí khác biệt hóa dịch vụ 19 1.2.5 Chăm sóc khách hàng 21 1.2.6 Thương hiệu uy tín dịch vụ 22 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh viễn thông di động 23 iii 1.3.1 Yếu tố bên 23 1.3.2 Yếu tố bên 26 1.4 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh số nhà cung cấp viễn thông di động 32 1.4.1 Kinh nghiệm nước 32 1.4.2 Kinh nghiệm quốc tế 39 Kết luận chương 44 Chương THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI QUẢNG BÌNH 45 2.1 Tổng quan mạng viễn thơng di động Vinaphone Quảng Bình 45 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 45 2.1.2 Những thành cơng đạt 47 2.1.3 Những định hướng tương lai 47 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh Vinaphone Quảng Bình 48 2.2.1 Về chất lượng dịch vụ 48 2.2.2 Về giá dịch vụ 49 2.2.3 Về hệ thống kênh phân phối 50 2.2.4 Về khác biệt hóa dịch vụ 50 2.2.5 Về chăm sóc khách hàng 51 2.2.6 Về thương hiệu uy tín dịch vụ 52 2.3 Đánh giá lực cạnh tranh mạng viễn thơng di động Vinaphone tỉnh Quảng Bình 53 2.3.1 Đánh giá tiêu chí 53 2.3.2 Đánh giá tổng quát 68 Kết luận chương 72 iv Chương PHƯƠNG HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI QUẢNG BÌNH 73 3.1 Phương hướng phát triển mạng viễn thơng di động Vinaphone tỉnh Quảng Bình 73 3.1.1 Phát triển Vinaphone gắn liền với phát triển kinh tế - xã hội, phục vụ phát triển kinh tế - xã hội 74 3.1.2 Phát triển Vinaphone gắn liền với hội nhập quốc tế viễn thông công nghệ thông tin 75 3.1.3 Hiện đại hóa theo tiêu chuẩn quốc tế 76 3.1.4 Phát triển Vinaphone gắn liền với cải tiến không ngừng suất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ 77 3.1.5 Phát triển Vinaphone theo định hướng Nhà nước 78 3.2 Giải pháp 79 3.2.1 Xây dựng quy hoạch, kế hoạch cụ thể 79 3.2.2 Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực 82 3.2.3 Năng cao lực tài 83 3.2.4 Nâng cao lực cơng nghệ 84 3.2.5 Hồn thiện sách 85 Kết luận chương 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 94 v vi DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG Trang Hình: Hình 1.1 Mơ hình chuyển đổi chiến lược 38 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 46 Bảng 2.1 Các chỉ tiêu kinh doanh Vinaphone qua các năm 47 Bảng 2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Vinaphone 53 Hình 2.2 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Vinaphone 54 Bảng 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Vinaphone trả sau 56 Hình 2.3 Biểu đồ đánh giá dịch vụ trả sau Vinaphone 56 Bảng 2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Vinaphone trả trước 57 Hình 2.4 Biểu đồ đánh giá dịch vụ trả trước Vinaphone 58 Bảng 2.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Vinaphone trả trước 59 Hình 2.5 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về kênh phân phối 59 Bảng 2.6 Đánh giá của khách hàng về khác biệt hóa dịch vụ 60 vii Hình 2.6 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về khác biệt hóa dịch vụ 62 Bảng 2.7 Đánh giá của khách hàng về chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau 63 Hình 2.7 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về CSKH Vinaphone trả sau 63 Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về chăm sóc khách hàng Vinaphone trả trước 64 Hình 2.8 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về CSKH Vinaphone trả trước 65 Bảng 2.9 Đánh giá của khách hàng về thương hiệu và uy tín Vinaphone 66 Hình 2.9 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về thương hiệu và uy tín Vinaphone 67 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế toàn cầu xu hướng tất yếu kinh tế, bao gồm Việt Nam Khi Việt Nam mở cửa thị trường gia nhập vào tổ chức kinh tế lớn, ngành sản xuất, dịch vụ nước viễn thông di động phải đối mặt với áp lực cạnh tranh lớn Các tập đồn, cơng ty tư nước với khả áp đảo vốn, công nghệ đại bề dày kinh nghiệm quản lý kinh doanh đối thủ đáng gờm doanh nghiệp viễn thông di động Việt Nam Trong số ngành nghề kinh tế nay, viễn thông di động đánh giá lĩnh vực có vai trị thiết yếu, có đóng góp quan trọng cho phát triển kinh tế Viễn thông di động vừa mũi nhọn kinh tế trình hội nhập, vừa giúp nâng cao dân trí người dân, đồng thời ngành góp phần bảo đảm an ninh quốc phòng trật tự xã hội Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động cần phải có chuyển biến tích cực, đẩy mạnh mở rộng, đa dạng hóa loại hình dịch vụ nhằm phát triển phù hợp với kinh tế hội nhập tồn cầu, đảm bảo lợi cạnh tranh Quảng Bình tỉnh ven biển miền Trung với nhiều lợi kinh tế biển du lịch Để phát huy nguồn lực sẵn có thu hút nguồn đầu tư, Quảng Bình nỗ lực đẩy mạnh ứng dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến, có viễn thơng di động để phát triển kịp với xu nước Thông tin trở thành nhân tố quan trọng, không ngừng tăng lên số lượng hoàn thiện chất lượng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Bình Tuy nhiên Quảng Bình có quy mơ thị trường nhỏ, địa hình đồi núi phức tạp, phân bố dân cư khơng đồng có tác động khơng nhỏ đến thu hút nhà đầu tư, có lĩnh vực viễn thông di động Thị trường viễn thông di động nước hình thành nên chân vạc, ba doanh nghiệp lớn nước gồm Viettel, Vinaphone Mobifone PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT NĂNG LỰC CẠNH TRANH VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH Kính chào Q khách hàng! Để nâng cao lực cạnh tranh phục vụ nhu cầu viễn thông di động nhân dân địa bàn tỉnh Quảng Bình ngày tốt hơn, Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Bình tiến hành nghiên cứu lực cạnh tranh viễn thông di động Vinaphone địa bàn tồn tỉnh Trong q trình thực nghiên cứu này, công việc thu thập liệu, tài liệu khảo sát ý kiến người tiêu dùng cần thiết Mục đích kết khảo sát khơng nằm ngồi lĩnh vực nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khơng liên quan đến danh tính, tên tuổi hay cơng việc người khảo sát Trung tâm kinh doanh mong muốn nhận giúp đỡ Ông/Bà để hoàn thành khảo sát Trong trường hợp Ơng/Bà cần thêm thơng tin xin vui lịng liên hệ với Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Bình - Tel: (0232) 800126; Email: 800126@vnptquangbinh.com.vn; Website: www.vinaphonequangbinh.vn Tác giả xin chân thành cảm ơn kính chúc Ơng/Bà gặp nhiều may mắn thành công sống! Ghi chú: *Bắt buộc Thơng tin chung Q1 Xin Ơng/Bà cho biết sử dụng dịch vụ viễn thông di động mạng sau đây?* (Xin đánh dấu mạng mà Ông/Bà sử dụng) □ □ □ □ Vinaphone Viettel Mobifone Mạng khác Q2 Thời gian Ông/Bà bắt đầu sử dụng viễn thông di động: * □ □ □ □ 0-1 năm 1-2 năm 2-3 năm Trên năm Q3 Hiện Ông/Bà sử dụng chủ yếu dịch vụ mạng sau đây?* □ □ □ □ Vinaphone Viettel Mobifone Mạng khác Q4 Ông/Bà sử dụng loại thuê bao: * □ □ Trả tiền sau Trả tiền trước Thơng tin Trong câu hỏi từ Q5 đến Q11 đây, mong Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý thân việc tích vào thích hợp từ đến Mỗi câu có mức lựa chọn sau: Mức 1: Khơng hài lịng Mức 2: Trung lập Mức 3: Hài lịng Q5 Xin Ơng/Bà cho đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ mạng viễn thông di động sử dụng: Nội dung đánh giá Chất lượng đàm thoại rõ ràng người nghe người nói Kết nối gọi dễ dàng, không nghẽn mạng Trong đàm thoại không bị rớt mạng, khơng có tạp âm Vùng phủ sóng rộng, khơng sóng Mạng 3G hoạt động tốt Cơng tác giữ bí mật thơng tin cho khách hàng nhà mạng Mạng dịch vụ có nhiều dịch vụ gia tăng Sử dụng dễ dàng dịch vụ gia tăng Gửi nhận tin nhắn nhanh chóng 10 Hỗ trợ qua tổng đài nhanh chóng 11 Nhân viên tổng đài có thái độ ân cần, vui vẻ 12 Nhân viên tổng đài giải thích, hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu 13 Nhân viên bán hàng có thái độ thân thiện, nhiệt tình với khách hàng 14 Giải khiếu nại nhanh chóng 15 Kết khiếu nại thỏa mãn khách hàng 16 Khách hàng thường xuyên nhận thông tin cập nhật dịch vụ sử dụng Khơng Trung Hài hài lịng lập lịng (1) (2) (3) Q6: Dành cho Ơng/Bà khách hàng sử dụng viễn thông di động trả sau: * Nội dung đánh giá Khơng Trung lập Hài lịng hài lịng (2) (3) (1) Chi phí hịa mạng thuê bao Chi phí thuê bao hàng tháng Cước phí gọi hợp lý Các chương trình khuyến mại Cơng tác chăm sóc khách hàng Cách tính cước hợp lý Hóa đơn rõ ràng, xác Thanh tốn thuận tiện Thủ tục thay SIM chu đáo, nhanh chóng 10 Hỗ trợ khắc phục cố nhanh chóng Q7 Dành cho thuê bao trả trước: * Nội dung đánh giá Không hài Trung Hài lòng lòng (1) lập (2) (3) Chi phí mua SIM CARD ban đầu Cước phí đàm thoại Các chương trình khuyến mại Cách tính cước hợp lý Mạng 3G hoạt động tốt Tổng đài hỗ trợ nhanh chóng, dễ hiểu Mua thẻ nạp tiền dễ dàng Sử dụng dễ dàng dịch vụ gia tăng Thời gian gọi thời gian nghe hợp lý 10 Thay SIM CARD nhanh chóng, dễ dàng Q8 Xin Ơng/Bà cho biết mức độ đánh giá kênh phân phối, cửa hàng giao dịch mạng di động mà Ông/Bà sử dụng: * Nội dung đánh giá Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho giao dịch Giờ giấc phục vụ thuận tiện Khơng hài lịng (1) Trung lập Hài lòng (2) (3) Nhân viên hiểu biết chuyên môn Kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng nhân viên Kênh phân phối đa dạng Đại lý hỗ trợ khách hàng nhanh chóng Q9 Xin Ơng/Bà cho biết mức độ đánh giá khác biệt hóa dịch vụ mạng di động sử dụng: * Nội dung đánh giá Không hài lòng (1) Trung lập Hài lòng (2) (3) Mạng di động có nhiều loại dịch vụ khác Dịch vụ khách hàng sử dụng khác biệt so với dịch vụ khác Dịch vụ sử dụng xuất thị trường Dịch vụ sử dụng có nhiều tính kế thừa Dịch vụ sử dụng dịch vụ đặc biệt Dịch vụ dùng ưa chuộng Dịch vụ dùng có quy trình cung cấp riêng Dịch vụ dùng chăm sóc khách hàng riêng biệt Q10 Xin Ông/Bà cho biết vấn đề thương mại mạng viễn thông di động sử dụng: * Nội dung đánh giá Khơng hài Trung Hài lịng (1) lập (2) lịng (3) Các thơng tin liên quan đến nhà cung cấp tìm thấy dễ dàng Nhà cung cấp dịch vụ có nhiều hoạt động quảng cáo Nhà cung cấp có nhiều hình thức khuyến mại phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Nhà cung cấp có nhiều hoạt động tuyên truyền, cổ động Các hình ảnh nhà cung cấp đẹp mắt, thu hút Nhà cung cấp dịch vụ thực công tác xã hội, từ thiện Nhà cung cấp dịch vụ quan hệ thường xuyên với quyền địa phương Q11 Xin Ơng/bà cho biết đánh giá mức độ uy tín thương hiệu mạng viễn thông di động sử dụng: * Nội dung đánh giá Khơng hài Trung Hài lịng (1) lập (2) lịng (3) Tên thương hiệu dễ nhớ, dễ nhận biết Biểu tượng nhà cung cấp dễ nhận biết Câu hiệu (slogan) dễ nhận biết, dễ nhớ Câu hiệu (slogan) có ý nghĩa Nhớ thường xuyên nhiều đặc trưng khác mạng sử dụng Mức độ gắn bó với mạng viễn thông di động chọn tương lai Mạng viễn thông di động tôn trọng khách hàng, coi khách hàng trung tâm Thông tin mở rộng Q12 Ông/Bà sử dụng dịch vụ nhà mạng cho mục đích: * □ □ □ □ Cơng việc Cá nhân Khi cần liên lạc Cả ba vấn đề Q13 Độ tuổi Ông/Bà: * □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Dưới 18 18-24 25-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 60-65 Trên 65 Q14 Giới tính Ơng/Bà: □ □ Nam Nữ Q15 Nghề nghiệp Ông/Bà: * □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Lãnh đạo quan, doanh nghiệp Trưởng - Phó phịng/bộ phận Nhân viên Kinh doanh, bn bán Giáo viên Công nhân Nội trợ Nghề tự Học sinh - Sinh viên Chưa có việc làm Q16 Trình độ học vấn q Ơng/Bà: * □ □ □ □ □ □ Trên đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp Trung học phổ thông Khác Q17 Mức cước trung bình hàng tháng mà ơng bà chi trả cho dịch vụ viễn thông di động sử dụng là: * □ □ □ □ □ □ Dưới 100.000 đ 100.000 đến 200.000 đ 200.000 đến 300.000 đ 300.000 đến 500.000 đ 500.000 đến 1.000.000 đ Trên 1.000.000 đ Q18 Thanh tốn cước phí Ông/Bà là: * □ □ □ □ Tự toán Thanh toán phần Người quen toán hộ Cơ quan tốn Nếu Ơng/Bà muốn nhận lại kết nghiên cứu này, xin vui lịng để lại thơng tin đây: Họ tên: Số điện thoại: Email: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Ông/Bà! Một lần xin kính chúc Ơng/Bà gia quyến sức khỏe, thành cơng! F MƠ TẢ MẪU Mẫu Q1: Thông tin mạng di động khách hàng sử dụng Mạng Viễn thông Vinaphone Tần suất (lần) 900 Tỷ lệ (%) 32 Mobifone 562 20 Viettel 1120 40 Mạng khác 218 Bảng Mạng di động khách hàng sử dụng Mẫu Q2: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ di động Thời gian Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) - năm 170 18,9 - năm 198 22 - năm 231 25,6 Trên năm 301 33,4 Bảng Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mẫu Q3: Mạng di động khách hàng sử dụng Mạng di động Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) Vinaphone 900 100 Mobifone 176 19,5 Viettel 900 100 Mạng khác 15 1,6 Bảng Mạng di động khách hàng sử dụng Mẫu Q4: Loại hình thuê bao khách hàng sử dụng Loại thuê bao Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) Trả tiền sau 395 43,8 Trả tiền trước 505 56,2 Tổng cộng 900 100 Bảng Loại hình thuê bao khách hàng sử dụng Mẫu Q5: Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Vinaphone Nội dung đánh giá Chất lượng đàm thoại rõ ràng người nghe người nói Kết nối gọi dễ dàng, không nghẽn mạng Trong đàm thoại khơng bị rớt mạng, khơng có tạp âm Vùng phủ sóng rộng, khơng sóng Mạng 3G hoạt động tốt Cơng tác giữ bí mật thông tin cho khách hàng nhà mạng Không hài lòng (1) Trung lập Hài (2) lòng (3) 12 18 870 14 21 865 27 38 67 16 112 806 875 750 894 Mạng dịch vụ có nhiều dịch vụ gia tăng 73 192 Sử dụng dễ dàng dịch vụ gia tăng 19 62 Gửi nhận tin nhắn nhanh chóng 18 10 Hỗ trợ qua tổng đài nhanh chóng 17 24 11 Nhân viên tổng đài có thái độ ân cần, vui vẻ 12 Nhân viên tổng đài giải thích, hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu 11 13 Nhân viên bán hàng có thái độ thân thiện, nhiệt tình với khách hàng 31 14 Giải khiếu nại nhanh chóng 22 15 Kết khiếu nại thỏa mãn khách hàng 18 16 Khách hàng thường xuyên nhận thông tin cập nhật dịch vụ sử dụng 11 41 Bảng Mức độ hài lòng khách hàng Vinaphone 635 819 878 859 889 887 864 871 875 848 Mẫu Q6: Đánh giá khách hàng Vinaphone trả sau Nội dung đánh giá Chi phí hịa mạng th bao Khơng hài lịng (1) Trung lập (2) Hài lòng (3) 37 454 16 35 449 18 475 Các chương trình khuyến mại 58 81 361 Cơng tác chăm sóc khách hàng 69 192 239 28 467 14 76 410 21 476 Thủ tục thay SIM chu đáo, nhanh chóng 16 72 412 10 Hỗ trợ khắc phục cố nhanh chóng 12 39 449 Chi phí thuê bao hàng tháng Cước phí gọi hợp lý Cách tính cước hợp lý Hóa đơn rõ ràng, xác Thanh toán thuận tiện Bảng Đánh giá khách hàng Vinaphone trả sau Mẫu Q7: Đánh giá khách hàng Vinaphone trả trước Nội dung đánh giá Chi phí mua SIM CARD ban đầu Cước phí đàm thoại Các chương trình khuyến mại Cách tính cước hợp lý Mạng 3G hoạt động tốt Tổng đài hỗ trợ nhanh chóng, dễ hiểu Mua thẻ nạp tiền dễ dàng Sử dụng dễ dàng dịch vụ gia tăng Thời gian gọi thời gian nghe hợp lý Hài lòng (1) 11 12 23 16 24 17 Trung lập (2) 23 14 19 17 51 31 15 58 41 Khơng hài lịng (3) 366 377 369 377 326 353 376 318 342 10 Thay SIM CARD nhanh chóng, dễ dàng 19 Bảng Đánh giá khách hàng Vinaphone trả trước Mẫu Q8 Đánh giá hệ thống kênh phân phối Vinaphone Nội dung đánh giá Khơng hài lịng (1) Trung lập (2) Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho giao dịch 24 61 Giờ giấc phục vụ thuận tiện 13 27 Nhân viên hiểu biết chuyên môn 37 76 Kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng nhân viên 58 92 Kênh phân phối đa dạng 19 35 Đại lý hỗ trợ khách hàng nhanh chóng 65 109 Bảng Đánh giá hệ thống kênh phân phối Vinaphone 375 Hài lòng (3) 815 860 787 750 846 726 Mẫu Q9: Đánh giá khách hàng khác biệt hóa dịch vụ Vinaphone Nội dung đánh giá Mạng di động có nhiều loại dịch vụ khác Dịch vụ khách hàng sử dụng khác biệt so với dịch vụ khác Khơng hài lịng (1) Trung lập (2) Hài lòng (3) 64 141 695 71 127 702 Dịch vụ sử dụng xuất thị trường 40 132 728 Dịch vụ sử dụng có nhiều tính kế thừa 61 117 722 Dịch vụ sử dụng dịch vụ đặc biệt 96 172 632 Dịch vụ dùng ưa chuộng 19 86 795 Dịch vụ dùng có quy trình cung cấp riêng 164 198 538 Dịch vụ dùng chăm sóc khách hàng riêng biệt 147 165 588 Bảng Khách hàng đánh giá tiêu chí khác biệt hóa dịch vụ Vinaphone 10.Mẫu Q10: Đánh giá chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau Khơn g hài lịng (1) Trung lập (2) Hài lịng (3) Các thơng tin liên quan đến nhà cung cấp 25 70 805 tìm thấy dễ dàng Nhà cung cấp dịch vụ có nhiều hoạt động quảng 90 164 646 cáo Nhà cung cấp có nhiều hình thức khuyến mại phù 40 112 748 hợp với nhiều đối tượng khách hàng Nhà cung cấp có nhiều hoạt động tuyên truyền, cổ 76 128 696 động Các hình ảnh nhà cung cấp đẹp mắt, thu hút Nhà cung cấp dịch vụ thực công tác xã 42 69 96 107 762 724 hội, từ thiện Nhà cung cấp dịch vụ quan hệ thường xuyên với 29 57 814 Nội dung đánh giá quyền địa phương Bảng 10 Đánh giá chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau 11.Mẫu Q11: Đánh giá thương hiệu uy tín dịch vụ Nội dung đánh giá Khơng hài lịng (1) Trung lập (2) Hài lòng (3) Tên thương hiệu dễ nhớ, dễ nhận biết Biểu tượng nhà cung cấp dễ nhận biết Câu hiệu (slogan) dễ nhận biết, dễ nhớ Câu hiệu (slogan) có ý nghĩa Nhớ thường xuyên nhiều đặc trưng khác mạng sử dụng Mức độ gắn bó với mạng viễn thơng di động chọn tương lai Mạng viễn thông di động tôn trọng khách hàng, coi khách hàng trung tâm 35 27 126 147 56 51 138 164 809 822 636 589 98 124 678 68 201 631 69 185 646 Bảng 11 Đánh giá thương hiệu uy tín dịch vụ 12.Mẫu Q12: Mục đích sử dụng di động khách hàng Nội dung Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) Công việc 212 23 Cá nhân 237 26 Khi cần liên lạc 151 17 Cả vấn đề 300 34 Tổng cộng 900 100 Bảng Q12 Mục đích sử dụng dịch vụ di động khách hàng 13.Mẫu Q13: Độ tuổi sử dụng dịch vụ di động khách hàng Độ tuổi Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) Dưới 18 87 9,6 18 - 24 132 14,6 25 - 30 135 15 31 - 35 125 13,8 36 - 40 138 15,3 41 - 45 162 18 46 - 50 121 13,7 Tổng cộng 900 100 Bảng 13 Độ tuổi khách hàng sử dụng Vinaphone 14.Mẫu Q14: Giới tính khách hàng Giới tính Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) Nam 54 60% Nữ 46 40% Bảng 14 Giới tính khách hàng sử dụng mạng Vinaphone 15 Mẫu Q15: Nghề nghiệp khách hàng Nội dung Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) Lãnh đạo quan, doanh nghiệp 190 21 Trưởng - Phó phịng/bộ phận 76 Nhân viên 82 Kinh doanh, buôn bán 89 10 Giáo viên 127 14 Công nhân 93 10 Nội trợ 21 Nghề tự 67 Học sinh - Sinh viên 127 14 Chưa có việc làm 28 Bảng 15 Nghề nghiệp khách hàng 16.Mẫu Q16: Trình độ học vấn khách hàng Nội dung Tần suất (lần) Tỷ lệ (100%) Trên đại học 89 10 Đại học 269 30 Cao đẳng 167 19 Trung cấp 138 15 Trung học phổ thông 149 17 Khác 88 10 Bảng 16 Trình độ học vấn khách hàng 17.Mẫu Q17: Mức cước trung bình hàng tháng khách hàng chi trả Nội dung Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) Dưới 100.000 210 23 100.000 - 200.000 320 36 200.000 - 300.000 124 14 300.000 - 500.000 110 12 500.000 - 1000.000 99 11 Trên 1000.000 37 Bảng 17 Mức cước trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ 18.Mẫu Q18: Tình hình tốn cước phí Nội dung Tự toán Thanh toán phần Người quen toán Cơ quan toán Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) 742 26 17 115 Bảng 18 Tình hình tốn cước phí khách hàng Vinaphone 82 13 Nghệ An, ngày tháng năm 2017 Giáo viên hướng dẫn PGS TS Nguyễn Đăng Bằng ... VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 Năng lực cạnh tranh viễn thông di động 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Năng lực cạnh tranh 10 1.1.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông di động. .. tiễn lực cạnh tranh viễn thông di động Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh mạng viễn thông di động Vinaphone tỉnh Quảng Bình Chương 3: Phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh mạng viễn. .. tranh mạng viễn thông di động Vinaphone, phát mạnh hạn chế cạnh tranh Vinaphone tỉnh Quảng Bình - Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao lực cạnh tranh mạng viễn thơng di động Vinaphone tỉnh Quảng