Trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay, việc nâng cao chất lượng giáo dục theo hướng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ giáo dục luôn được các nhà trường coi trọng. Nhà trường vẫn lúng túng trong việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.Bài viết giới thiệu về khung lí thuyết quản lí chất lượng tổng thể và hướng vận dụng khung lí thuyết này trong việc nâng cao chất lượng giáo dục ở các trường học.
NGHIÊN CỨU LÍ LUẬN Khung quản lí chất lượng tổng thể hướng vận dụng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nhà trường Phạm Thị Quỳnh Ni1, Đinh Thị Hồng Vân2, Trương Đình Thăng3 Email: phamquynhnise@gmail.com Email: dthvan2000@yahoo.com Trường Đại học Sư phạm Huế 34 Lê Lợi, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam Trường Cao đẳng Sư phạm Quảng Trị Km3, Quốc lộ 9, thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị, Việt Nam Email: thang_td@qtttc.edu.vn TÓM TẮT: Trong bối cảnh cạnh tranh nay, việc nâng cao chất lượng giáo dục theo hướng đáp ứng hài lòng khách hàng với dịch vụ giáo dục nhà trường coi trọng Nhà trường lúng túng việc đáp ứng hài lòng khách hàng Do vậy, việc tìm kiếm khung lí luận làm kim nam cho hoạt động xác định đáp ứng hài lòng khách hàng cấp thiết nhà trường Những năm gần đây, khung quản lí chất lượng tổng thể áp dụng rộng rãi trường học Đây tiếp cận thực hành mang tính chiến lược để điều hành tổ chức (nhà trường) nhằm tập trung vào nhu cầu khách hàng Bài viết giới thiệu khung lí thuyết quản lí chất lượng tổng thể hướng vận dụng khung lí thuyết việc nâng cao chất lượng giáo dục trường học TỪ KHĨA: Quản lí chất lượng tổng thể; chất lượng giáo dục; trường học Nhận 18/3/2020 Đặt vấn đề Ngày nay, khơng có quốc gia đạt phát triển bền vững mà đầu tư bền vững vào nguồn nhân lực Đầu tư bền vững cho nguồn nhân lực nói rộng đầu tư cho giáo dục (GD) Trong suốt kỉ XXI, thực tiễn chứng minh, GD yếu tố định việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực suất lao động quốc gia (Basheer, 2009) GD trở thành nhân tố để xác định tiêu chuẩn sống người dân, “sức khỏe” thị trường lao động, mức độ phát triển kinh tế Trong kỉ nguyên đại, GD xem thuộc ngành dịch vụ ngành mũi nhọn, đóng góp yếu vào phát triển kinh tế hưng thịnh quốc gia (Griffin, Care, & McGaw, 2012) Tuy nhiên, khác với ngành dịch vụ khác, GD loại hình dịch vụ đặc biệt, đó, học sinh (HS)/ sinh viên (SV) vừa đối tượng vừa chủ thể dịch vụ HS/SV vừa người hưởng thụ dịch vụ, vừa chủ thể góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ GD khơng tạo sản phẩm cụ thể, mà tạo “sản phẩm trừu tượng”, kiến thức, kĩ năng, chuẩn mực đạo đức giá trị xã hội hội tụ cá nhân cụ thể (Shah, 2013) Chính vậy, GD có mức ảnh hưởng sâu rộng lên tồn thể quốc gia người dân vừa đối tượng vừa chủ thể GD Những năm gần đây, với nhận thức GD loại hình dịch vụ, nghiên cứu tập trung vào việc làm để nâng cao chất lượng dịch vụ GD.Trong GD, sản phẩm/dịch vụ chất lượng hiểu sản 20 TẠP CHÍ KHOA HỌC GIÁO DỤC VIỆT NAM Nhận chỉnh sửa 20/4/2020 Duyệt đăng 05/5/2020 phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng (Sallis, 2014) Chất lượng dịch vụ (Service quality) khái niệm khó định nghĩa sản phẩm hữu hình khác (Sallis, 2014) Điều chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố chủ quan Nguyên nhân tình trạng chất lượng thất bại thường khác dịch vụ sản phẩm Sản phẩm thường thất bại chúng bị lỗi vật liệu hay phận, hay thiết kế Tuy vậy, dịch vụ chất lượng thường thái độ hành vi tổ chức/nhà trường cung cấp dịch vụ Chúng thường kết việc thiếu khả lãnh đạo chăm sóc khách hàng Các kết nghiên cứu cho thấy, phát triển khái niệm chất lượng qua thời gian Đầu tiên, kiểm soát chất lượng (Quality control) khái niệm cũ chất lượng Khái niệm đề cập đến thành phần phát xố bỏ sản phẩm cuối khơng đạt chất lượng theo tiêu chuẩn (Sallis, 2014) Nó q trình xảy sau hồn thành sản phẩm nhằm mục đích phát loại bỏ sản phẩm chất lượng Phương pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm đưa thị trường gây tốn đáng kể Phương pháp sử dụng GD nhằm xác định liệu tiêu chuẩn đề có đáp ứng hay chưa Tiếp đến, kiểm định chất lượng (Quality asurance) khác với kiểm sốt chất lượng Q trình kiểm định chất lượng xảy trước trình tiến hành sản xuất sản phẩm nhằm ngăn ngừa lỗi xảy (Sallis, Phạm Thị Quỳnh Ni, Đinh Thị Hồng Vân, Trương Đình Thăng 2.2 Kết nghiên cứu Cam kết; Chính sách chất lượng; Lãnh đạo; Phân tích tổ chức; Sứ mệnh kế hoạch chiến lược CHƯƠNG TRÌNH Dạy học Quản trị hiệu quả; Dữ liệu có ý nghĩa; ISO9000; Chi phí chất lượng Nội dung nghiên cứu 2.1 Khách thể phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu lí luận thành tố khung quản lí chất lượng tổng thể Dữ liệu thu thập dựa vào kết tìm kiếm từ khóa “Quality management”, “Quality of education services”, “Improve education services” “Total quality management” Google Scholar ERIC hoá Nhằm tạo văn hoá cải thiện khơng ngừng, nhà quản lí phải tin tưởng nhân viên giao quyền cấp độ phù hợp nhằm giúp nhân việc tạo chất lượng phạm vi công việc họ Bởi lẽ kiểm sốt khơng phải đặc điểm tổ chức thực TQM Khung TQM đưa định hướng để nhà trường thực Do đó, khung TQM liên kết với tiêu chuẩn ISO9000 hay hệ thống chất lượng khác Tuy nhiên, hệ thống chất lượng có xu hướng số liệu hoá cải thiện chất lượng Trong TQM lại trọng đến chiến lược để cải thiện chất lượng thông qua việc tạo văn hoá cải thiện liên tục tự đánh giá nhà trường (Sallis, 2014) Dựa vào tiêu chí trình bày sau, nhà trường thích nghi xây dựng nên khung hành động phù hợp với đặc thù đơn vị bao gồm tiêu chí chất lượng lên kế hoạch để đạt chúng Thông thường, nhà trường trải qua bước sau: 1/ Xem lại nhà trường làm gì; 2/ Phương pháp quy trình; 3/ Tài liệu hố nhà trường muốn làm; 4/ Thực việc nhà trường muốn làm; 5/ Cung cấp chứng việc nhà trường hoàn thành việc dự định làm Tự đánh giá; Giám sát & đánh giá; Khảo sát nhu cầu khách hàng Rà soát lại tiêu chuẩn 2014) Kiểm định chất lượng trình thiết kế vào trình sản xuất/thực nhằm đảm bảo sản phẩm/hoạt động đạt tiêu chuẩn Nói cách ngắn gọn, kiểm định chất lượng phương tiện giúp sản xuất sản phẩm không bị lỗi cách làm từ đầu (getting things right first time, every time) Cuối cùng, quản lí chất lượng tổng thể (Total Quality Management - TQM) khái niệm phối hợp kiểm định chất lượng mở rộng phát triển (Sallis, 2014) TQM nhằm tạo văn hoá nơi mà mục tiêu toàn nhân viên làm hài lòng khách hàng, nơi mà cấu trúc tổ chức/nhà trường cho phép họ làm Trong TQM, khách hàng thượng đế Như vậy, TQM bậc phát triển cao khái niệm chất lượng Để nâng cao chất lượng GD, nhiều mơ hình quản lí áp dụng nhà trường Trong đó, TQM xem mơ hình tồn diện, lấy khách hàng làm sở cho cải cách Bài viết tập trung giải hai câu hỏi: 1/ Khung quản lí chất lượng tổng thể bao gồm thành tố gì? 2/ Những hướng vận dụng khung lí thuyết thực tiễn nhà trường nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ GD? Bài viết tài trợ Chương trình Khoa học Công nghệ cấp Quốc gia giai đoạn 2016 - 2020 “Nghiên cứu phát triển khoa học GD đáp ứng yêu cầu đổi bản, toàn diện GD Việt Nam” NGƯỜI HỌC Trao quyền; Các nhóm tự quản lí; Giải vấn đề; Sử dụng công cụ chất lượng; Phân bố ngân sách; Các chiến lược dạy học a Các thành tố khung quản lí chất lượng tổng thể Khung quản lí chất lượng tổng thể (xem Hình 1) (Hay cịn gọi Total quality control, total quality service, continuous improvement, strategic quality management, systematic improvement, quality first, quality initiatives, Hình 1: Total Quality Management framework (Khung lí Hình 1: Total Quality Management framework (Khung lí thuyết quản lí chất lượng tổng thể) service quality) tiếp cận thực hành mang thuyết quản lí chất lượng tổng thể) tính chiến lược để điều hành tổ chức (nhà trường) nhằm tập trung vào nhu cầu khách hàng Chính Trong GD, Sallis (2014) yếu tố TQM vậy, kết chất lượng dịch vụ phải xuất sắc là: TQM khơng phải hiệu mà tiếp cận 1/ Phát triển lãnh đạo chiến lược: Đây yếu tố chiến lược nhằm đạt cấp độ phù hợp chất then chốt lẽ quản lí chất lượng cần cam kết từ lượng cách ổn định nhằm đáp ứng quản lí cấp cao để thành cơng Cùng với hợp tác nhóm chí vượt nhu cầu mong muốn khách hàng hiệu quả, lãnh đạo chiến lược cung cấp động cho Nguyên lí TQM cải thiện khơng ngừng q trình chuyển hố phát triển chất lượng Lãnh đạo người Do đó, TQM trình cải thiện cam kết chất lượng phải xuống Các chất lượng lâu dài TQM đòi hỏi thay đổi mặt văn mơ hình chất lượng phải lưu ý rằng, khơng có đồng Số 29 tháng 5/2020 21 NGHIÊN CỨU LÍ LUẬN thuận quản lí cấp cao, chương trình quản lí chất lượng khơng thể tồn 2/ Khách hàng hài lòng: Làm hài lòng khách hàng mục đích TQM Điều đạt thông qua việc đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng nội bên Để biết nhu cầu khách hàng, cần phải thường xun tìm hiểu thơng qua phương pháp vấn nhóm, bảng hỏi, nhóm tư vấn, ngày hội mở…Cần lưu tâm kể ý kiến từ người định không chọn nhà trường lẽ thơng tin hữu ích việc đưa định 3/ Chọn người điều phối chất lượng (quality champions): Cấp bậc người điều phối chất lượng không quan trọng mà điều quan trọng người điều phối báo cáo trực tiếp cho hiệu trưởng Những người điều phối không thực tất dự án chất lượng Vai trò họ hỗ trợ hướng dẫn nhóm tìm phương cách để giải vấn đề 4/ Đảm bảo cán quản lí cấp cao giám sát q trình: Cán quản lí cấp cao khơng cam kết vào q trình họ khơng thơng tin đầy đủ lí thuyết phương pháp quản lí chất lượng Rất cần thiết phải xây dựng đội quản lí cấp cao tích hợp chuyên nghiệp ví dụ cho đơn vị khác nhà trường.TQM thành cơng tất nhân viên đào tạo chuẩn bị cho cách làm việc Các đào tạo cụ thể chiến lược đánh giá cần thiết cho việc thực thành công TQM 5/ Đào tạo ban đầu cho nhân viên chất lượng: Phát triển nhân viên xem công cụ quan trọng để xây dựng nhận thức kiến thức chất lượng, từ phát triển văn hố chất lượng Điều quan trọng giai đoạn đầu việc thực người đào tạo yếu tố TQM Nhân viên cần kiến thức số cơng cụ bản, bao gồm làm việc nhóm, phương pháp đánh giá, kĩ thuật giải vấn đề định 6/ Giám sát việc thực chương trình GD: Đây bước mà hệ thống chất lượng trở nên quan trọng Các phương pháp học tập cần thiết lập theo dõi cho khía cạnh chương trình Các kiểu thơng tin cần thiết phần bao gồm chương trình, khố học, hồ sơ lưu trữ cơng việc, hồ sơ đánh giá, kế hoạch hành động hồ sơ thành tích Ngay hồ sơ lưu giữ thất bại hoàn thành lưu giữ 7/ Kiểm tra đánh giá HS: Những thông tin đánh giá q trình kết thúc khố tiêu chí chấm điểm, cấp cần thiết cho khung chất lượng Một hệ thống kiểm soát nội nhu cầu đánh giá cần thực Các nhà kiểm tra độc lập cung cấp chứng quan trọng chất lượng 22 TẠP CHÍ KHOA HỌC GIÁO DỤC VIỆT NAM 8/ Giao tiếp thông điệp chất lượng: Các chiến lược, thơng tin lợi ích TQM cần truyền cách hiệu TQM trình lâu dài điều cần làm rõ Phát triển nhân viên, đào tạo xây dựng nhóm phương tiện hiệu để đạt điều 9/ Đánh giá chi phí chất lượng: Quan trọng phải biết chi phí việc thực chương trình chất lượng chi phí khơng thực Cái giá việc phớt lờ thơng điệp chất lượng gắn kết, thất bại HS/SV, thiệt hại danh tiếng, hội… 10/ Làm việc nhóm: Làm việc nhóm nhân tố kết nối giáo viên quy trình phát triển chất lượng Để thực chương trình dạy học đại cần phối hợp nhân viên chuyên môn với nhân viên hỗ trợ, đặc biệt nhân viên chuyên học liệu Nhóm xem động cải thiện chất lượng Họ người làm cho quản lí chất lượng hoạt động 11/ Áp dụng công cụ kĩ thuật chất lượng: Tiếp cận tập trung vào việc hoàn thành công việc đạt thành công 12/ Phát triển văn hố tự đánh giá: Một nhà trường nên có phương tiện để đánh giá Các nhà kiểm tra độc lập thực điều Tuy nhiên, nhà trường định tiến hành kiểm tốn nội Nhân viên đánh giá phận khác Người ngồi tham gia vào q trình kiểm tốn Một hệ thống đánh giá chéo xây dựng tự tin tin tưởng Hệ thống phản hồi quan trọng cho việc đánh giá đảm bảo chất lượng Sự tham gia người học vào trình đánh giá nội dung quan trọng b Hướng vận dụng TQM việc nâng cao chất lượng dịch vụ GD nhà trường Mục tiêu TQM cải thiện có tính liên tục (Continuous improvement) nhằm đáp ứng hài lịng khách hàng Chính vậy, TQM xem quy trình quản lí có tính can thiệp (Prevention) để đáp ứng cho cải thiện liên tục Trong quản lí GD, Sallis (2014) đề xuất quy trình cải thiện liên tục áp dụng TQM sau (xem Hình 2): Đảm bảo chất lượng Quản lí Cải thiện liên tục Can thiệp chất lượng Khảo sát Quản lí chất lượng tổng thể Đánh giá Hình 2: Bậc thang khái niệm chất lượng (Theo Sallis, 2014) Phạm Thị Quỳnh Ni, Đinh Thị Hồng Vân, Trương Đình Thăng Quy trình cải thiện chất lượng, theo sơ đồ Sallis (2014), TQM cần: 1/ Khảo sát: tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng TQM hình thức quản lí đáp ứng khách hàng cần, khách hàng cần cách thức để đáp ứng nhu cầu khách hàng; 2/ Đánh giá: Dùng kết khảo sát để phân tích thực trạng, so sánh đối chiếu với thực tế tổ chức, đề xuất giải pháp để phát huy mặt mạnh, hạn chế mặt yếu; 3/ Can thiệp: Sử dụng giải pháp đề xuất giai đoạn Đánh giá để áp dụng vào thực tế, biện pháp can thiệp áp dụng nhằm nâng cao chất lượng; 4/ Cải thiện liên tục: Đánh giá lại biện pháp can thiệp để tiếp tục nâng cao chất lượng Quy trình lặp lặp lại để cải tiến chất lượng liên tục nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng Các nghiên cứu giới năm gần xuất khung TQM cho thấy, khung TQM áp dụng rộng rãi GD nhằm cải thiện nhà trường cấp độ lớn (Murgatroyd, 1993; Sallis, 2014; Sohel-UzZaman Anjalin, 2016; TerziĆ, 2017; Tofte, 1995) cấp độ nhỏ kết học tập HS (Lawrence McCollough, 2004; Toremen, Karakus, Yasan, 2009) Ở bậc Đại học, TQM giúp trường tham gia thực TQM cải thiện chất lượng dịch vụ mình, từ cạnh tranh, đổi mới, linh hoạt phát triển tiềm tài Như đề cập trên, TQM khơng phải khung cứng nhắc, nhà trường ứng dụng, dựa nguyên lí TQM để phát triển cho khung hành động phù hợp TerziĆ (2017) tiến hành nghiên cứu nhằm tìm kiếm phân tích nghiên cứu ứng dụng TQM để nâng cao chất lượng GD đại học cấp độ quốc gia giới Kết nghiên cứu rằng, có 22 nghiên cứu quốc gia Đài Loan, Ý Hi Lạp tiến hành áp dụng TQM để cải thiện chất lượng họ Kết nghiên cứu cho thấy, việc ứng dụng TQM có hiệu việc cải thiện kết học tập HS trình giảng dạy quản lí nhà trường Việc ứng dụng khía cạnh quản lí cho phép giải vấn đề phát triển chương trình dạy học, đáp ứng nhu cầu HS, khả thu hút nhiều khách hàng mới, phát triển thực cải tiến mặt công nghệ GD TQM không cung cấp kết phân tích các hoạt động GD mà cịn đưa lại hội để cải thiện chúng Cải thiện liên tục dựa nhu cầu HS dẫn đến việc cải thiện hệ thống GD tổng thể Chính vậy, việc sử dụng TQM GD cách tiếp cận chiến lược quản lí dài hạn Đối với GD cấp Tiểu học, TQM áp dụng Toremen cộng (2009) tiến hành nghiên cứu 21 trường tiểu học Thổ Nhĩ Kỳ với 420 giáo viên tham gia Sau tiến hành khảo sát bảng hỏi, có 396 phiếu đủ điều kiện để phân tích Dữ liệu phân tích phần mềm SPSS Kết cho thấy, sau áp dụng TQM trường, giáo viên nhận thấy có số vấn đề tiêu chí TQM, đặc biệt tiêu chí thay đổi mặt quản lí Từ kết này, nhóm nghiên cứu kiến nghị cần phải cải thiện mặt quản lí, đào tạo nhân viên sử dụng nguồn nhân lực để cải thiện chất lượng nhà trường Bên cạnh nghiên cứu ứng dụng TQM toàn trường, Lawrence and McCollough (2004) tiến hành nghiên cứu hướng ứng dụng TQM cấp độ lớp học cách đưa đảm bảo hài lòng SV Cụ thể, tác giả yếu tố khung TQM cấp độ lớp học bao gồm: 1/ Cải thiện liên tục trình học tập; 2/ Trao quyền cho HS/SV tăng trách nhiệm họ trình học; 3/ Xây dựng niềm tin tôn trọng lẫn nhau; 4/ Đặt mong đợi cao; 5/ 100% hài lòng Từ kết trên, phát triển sử dụng rộng rãi tổ chức lợi nhuận, TQM phù hợp để áp dụng tổ chức dịch vụ, trường đại học, trường tiểu học trung học (Lunenburg, 2010) Để áp dụng TQM nhà trường, Lunenburg (2010) thích ứng 14 nguyên tắc đề xuất Deming (2000) trích dẫn Lunenburg & Fred (2010) sau: 1/ Tạo mục đích để cải thiện sản phẩm dịch vụ Ở nhà trường, mục đích hệ thống phải rõ ràng chia sẻ nhà quản lí, giáo viên, nhân viên hỗ trợ, cha mẹ, cộng đồng HS/SV Nhu cầu khách hàng phải tập trung thiết lập mục tiêu GD Mục tiêu hệ thống phải cải thiện chất lượng GD cho tất HS/SV 2/ Tiếp nhận lí thuyết Nguyên tắc đòi hỏi nhà trường phải xem lại tầm nhìn ưu tiên tất thành viên phải đồng ý với tầm nhìn ưu tiên Những phương pháp, tài liệu/vật liệu mơi trường bị thay vởi chiến lược dạy học nhằm đảm bảo thành công HS mục tiêu Sự khác biệt cá nhân HS trọng để giải 3/ Giảm phụ thuộc kiểm soát để đạt chất lượng.Trong lĩnh vực GD ngày nay, trọng việc kiểm soát chất lượng Tuy nhiên, theo Deming, để giải vấn đề tốn việc phịng ngừa Những chương trình phòng ngừa giúp HS tránh vấn đề học tập sau 4/ Dừng việc hợp tác với doanh nghiệp dựa sở giá Chưa hẳn trả giá thấp cho dịch vụ tiết kiệm chi phí Nhà trường cần tìm đơn vị cung cấp uy tín tạo mối quan hệ lâu dài với họ Số 29 tháng 5/2020 23 NGHIÊN CỨU LÍ LUẬN 5/ Cải thiện thường xuyên mãi hoạt động tổ chức để cải thiện chất lượng suất Tập trung cải thiện GD, theo tiếp cận Deming cải thiện trình dạy học Dựa kết nghiên cứu gần đây, chiến lược tốt phải thử nghiệm, đánh giá điều chỉnh quan trọng phải phù hợp với lí thuyết phong cách học tập Thuyết Đa thông minh Gadner, nhà GD phải thiết kế lại hệ thống để cung cấp dịch vụ cho nhóm đa dạng HS khuyết tật, khó khăn học, có nguy cơ, HS có nhu cầu đặc biệt tìm cách để em thành cơng nhà trường 6/ Đào tạo cho toàn trường nghiệp vụ Đào tạo cho nhà GD lĩnh vực: quy trình dạy học mới, chiến lược đánh giá nguyên tắc hệ thống quản lí Ở nhà trường, điều có nghĩa cung cấp hoạt động bồi dưỡng thường xuyên cho cán quản lí, giáo viên nhân viên hỗ trợ 7/ Vấn đề lãnh đạo Nhiệm vụ lãnh đạo làm giảm khác biệt hệ thống, làm cho người hướng tới hoàn hảo Ở nhà trường, mục tiêu chung cần hướng tới việc học tập cho tất (learning for all) 8/ Vượt qua sợ hãi Giả định TQM người muốn làm tốt khả họ.Tập trung vào nỗ lực cải thiện q trình kết khơng đổ lỗi cho cá nhân thất bại Nếu chất lượng chưa đạt được, lỗi nằm hệ thống Nhiệm vụ quản lí làm cho người thể tốt khả họ việc cải thiện nơi họ làm việc Sự sợ hãi tạo rào cản để cải thiện hệ thống Ở nhà trường, khoa nhân viên thường e ngại vấn đề họ sợ đổ lỗi Lãnh đạo nhà trường cấp cần giao tiếp để đảm bảo đề nghị nhân viên tôn trọng ghi nhận 9/ Phá vỡ rào cản nhân viên Sự hợp tác cần thiết thành viên nhà trường để chất lượng tổng thể tối ưu Ở nhà trường, chất lượng tổng thể nỗ lực để đạt việc học tập cho tất người Do đó, việc tạo cộng đồng học tập cần thiết 10/ Giảm câu hiệu Mặc dù nhà trường, số câu hiệu quan trọng việc động viên người nỗ lực để đạt mục đích 11/ Giảm tiêu số cho nhân viên mục tiêu cho quản lí Deming cho rằng, tiêu mặt số lượng gây ảnh hưởng đến việc thực hiện, phá huỷ làm việc nhóm, dẫn đến việc sợ hãi tăng thêm không ổn định mặt chất lượng dịch vụ 12/ Xoá rào cản mà làm người tự hào công việc họ Hầu hết người muốn làm tốt cơng việc Giao tiếp hiệu xố bỏ yếu tố 24 TẠP CHÍ KHOA HỌC GIÁO DỤC VIỆT NAM giảm động lực thiếu gắn kết, thông tin kém, đánh giá xếp loại hàng năm quản lí vơ tâm yếu tố then chốt 13/ Xây dựng chương trình GD tốt giúp người học thêm kĩ Hiệu trưởng nhân viên phải học kĩ quản lí nhà trường bao gồm nhóm động hay phong cách hợp tác việc đưa định Tất người tham gia nhà trường phải nhận rằng, việc cải thiện thành công HS, SV tạo nên cấp độ trách nhiệm 14/ Đặt người tổ chức làm việc để đạt chuyển hố Ban giám hiệu người có thẩm quyền phải có kế hoạch hành động rõ ràng để tiến hành sứ mệnh chất lượng Sứ mệnh chất lượng phải tất thành viên nhà trường (Bao gồm: ban giám hiệu, cấp quản lí, giáo viên, nhân viên hỗ trợ, HS/SV, cha mẹ cộng đồng) thực Sự chuyển hố cơng việc tất người Kết luận TQM sử dụng rộng rãi để nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ GD nói riêng Các kết nghiên cứu gần cho thấy, TQM có hiệu vận dụng cấp học (Đại học, Trung học Tiểu học) phạm vi rộng (toàn trường) phạm vi hẹp (lớp học) TQM không đưa chiến lược nhằm đánh giá chất lượng dựa quan điểm khách hàng mà đưa chiến lược nhằm cải thiện chất lượng TQM thực với việc kết hợp số kiểm định chất lượng So với số kiểm định chất lượng, việc thực TQM tốn chi phí đem lại hiệu lâu dài (Sallis, 2014) TQM sử dụng rộng rãi, có nguồn gốc từ phương Tây ứng dụng thành công nước phương Đông Nhật Bản (Sallis, 2014) Tuy nhiên, vận dụng TQM GD, có số thách thức đặt sau: 1/ Sự cam kết từ phía hệ thống GD, đặc biệt lãnh đạo cấp cao giáo viên lẽ nhân yếu tố then chốt TQM; 2/ Thời gian đào tạo nhân sự; 3/ Khó khăn áp dụng cơng cụ TQM vào nhà trường; 4/ Lãnh đạo nhà trường chưa có đủ kinh nghiệm nhân viên làm việc nhóm (Sohel-Uz-Zaman & Anjalin, 2016) Chính vậy, việc xây dựng mơ hình vận dụng kết đánh giá số hài lòng khách hàng nhằm nâng cao chất lượng GD cần thiết bối cảnh Việt Nam Trong trình xây dựng, quy trình thực cụ thể cho nhà trường nên phát triển nhằm giúp nhà trường chủ động việc thực tạo đồng trình triển khai ... quyền; Các nhóm tự quản lí; Giải vấn đề; Sử dụng công cụ chất lượng; Phân bố ngân sách; Các chiến lược dạy học a Các thành tố khung quản lí chất lượng tổng thể Khung quản lí chất lượng tổng thể. .. trung giải hai câu hỏi: 1/ Khung quản lí chất lượng tổng thể bao gồm thành tố gì? 2/ Những hướng vận dụng khung lí thuyết thực tiễn nhà trường nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ GD? Bài viết tài trợ... hồi quan trọng cho việc đánh giá đảm bảo chất lượng Sự tham gia người học vào trình đánh giá nội dung quan trọng b Hướng vận dụng TQM việc nâng cao chất lượng dịch vụ GD nhà trường Mục tiêu TQM