KLTN về CRM tại The Coffee House

Nhận làm khóa luận, báo cáo thực tập, tiểu luận chuyên ngành nhà hàng khách sạn - liên hệ sdt trên ảnh bìa. Giá cả phải chăng, theo sát sửa bài tới lúc nộp. Bài luận văn đạt 9.3 điểm trong kỳ bảo vệ, là 1 trong số ít đề tài được chọn làm khóa luận tại trường đại học Thăng Long, khoa du lịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CỬA HÀNG HN VICTORIA VĂN PHÚ – THE COFFEE HOUSE SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN PHƯƠNG THẢO MÃ SINH VIÊN : A32281 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MƠN DU LỊCH -o0o - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CỬA HÀNG HN VICTORIA VĂN PHÚ – THE COFFEE HOUSE Giảng viên hướng dẫn: Th.S Phạm Trần Thăng Long Họ tên sinh viên: Nguyễn Phương Thảo Mã sinh viên: A32281 Ngành đào tạo: Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành Năm 2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG CƠ SỞ CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG .5 1.1 Một số khái niệm .5 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.2 Khái niệm Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee Shop) 1.1.3 Khái niệm CRM .7 1.2 Mục đích lợi ích CRM 1.2.1 Mục đích 1.2.2 Lợi ích 1.3 Quy mô phạm vi ứng dụng CRM doanh nghiệp 10 1.4 Các yếu tố cấu thành hệ thống CRM .12 1.4.1 Hoạt động khách hàng 13 1.4.2 Hoạt động tương tác với khách hàng 14 1.4.3 Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng 14 1.4.4 Con người 15 1.5 Quy trình thực hệ thống CRM .15 1.5.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 16 1.5.2 Phân tích liệu phân loại 17 1.5.3 Lựa chọn công cụ thực tương tác với khách hàng 19 1.5.4 Xây dựng thực CRM .20 1.5.5 Đánh giá hiệu điều chỉnh hệ thống CRM 21 1.6 Điều kiện ảnh hưởng tới việc tổ chức khai thác hệ thống CRM 22 1.6.1 Các yếu tố bên tổ chức 22 1.6.2 Các yếu tố bên tổ chức .23 TIỂU KẾT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG HN VICTORIA VĂN PHÚ - THE COFFEE HOUSE 26 2.1 Giới thiệu chung .26 2.1.1 Các thông tin 26 2.1.2 Quá trình phát triển chuỗi cửa hàng .27 2.1.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật cửa hàng HN Victoria Văn Phú .29 2.2 Tình hình sử dụng nhân cửa hàng HN Victoria Văn Phú 30 2.3 Thực trạng hệ thống quản trị mối quan hệ với khách hàng chuỗi The Coffee House 31 2.3.1 Đặc điểm khách hàng 31 2.3.2 Công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng 33 2.3.3 Những bật tồn cửa hàng trình triển khai CRM 45 TIỂU KẾT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM QUẢN LÝ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG HN VICTORIA VĂN PHÚ - THE COFFEE HOUSE 49 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 49 3.1.1 Phương hướng hoạt động 49 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 50 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hệ thống quản trị mối quan hệ với khách hàng cửa hàng 51 3.2.1 Giải pháp – Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn phân loại lựa chọn khách hàng mục tiêu cho cửa hàng 51 3.2.2 Giải pháp - Thay đổi, điều chỉnh quy trình cửa hàng 54 3.2.3 Giải pháp – Tiếp nhận áp dụng đề xuất từ cửa hàng triển khai CRM cửa hàng .56 3.2.4 3.3 Giải pháp – Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn CRM cho nhân viên 58 Một số kiến nghị cửa hàng HN Victoria Văn Phú – The Coffee House 60 TIỂU KẾT CHƯƠNG 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .65 PHỤ LỤC I .66 PHỤ LỤC II .70 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em, nội dung nghiên cứu kết khóa luận trung thực hoàn toàn dựa tài liệu sách giáo trình, luận văn nghiên cứu liên quan tới đề tài hình thức khảo sát, học hỏi trích dẫn Các số liệu để phân tích Ban quản lý cửa hàng HN Victoria Văn Phú – The Coffee House cung cấp với thông tin cá nhân thu thập trình khảo sát làm việc thực tế cửa hàng Nếu phát có gian lận nào, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung khóa luận thân Sinh viên thực Nguyễn Phương Thảo LỜI CẢM ƠN Trong q trình làm việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp, em xin chân thành cảm ơn thầy Phạm Trần Thăng Long, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho em có hội nghiên cứu thêm kiến thức khách hàng hệ thống quản trị mối quan hệ với khách hàng Những hướng dẫn tận tình thầy giúp em hồn thành khóa luận hình thức lẫn nội dung Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất thầy cô giảng dạy khoa Du lịch – Trường Đại học Thăng Long, người trực tiếp truyền đạt cho em kiến thức chuyên ngành Quản trị dịch vụ Du lịch – Lữ hành Giúp em có tảng chuyên ngành học trang bị đầy đủ kiến thức để hồn thành đề tài Bên cạnh đó, em xin cảm ơn anh chị cửa hàng HN Victoria Văn Phú – The Coffee House tạo điều kiện cung cấp số liệu, thơng tin với ln tận tình bảo, hướng dẫn em q trình làm việc Tuy nhiên, hạn chế kiến thức thời gian, khn khổ khố luận lực cá nhân không cho phép sâu vào vấn đề cụ thể Mặt khác, lại vấn đề mẻ, tài liệu nghiên cứu chưa nhiều, tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận dẫn, góp ý từ thầy bạn Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC BẢNG Bảng: Bảng 2.1 Phân loại khách hàng theo hạng 35 Bảng 2.2 Kết khảo sát hài lòng khách hàng .41 DANH MỤC BIỂU, SƠ ĐỒ Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Kết kinh doanh cửa hàng HN Victoria Văn Phú năm 2019 2020 39 Biểu đồ 2.2 Khách hàng đánh giá giá đồ uống cửa hàng 43 Biểu đồ 2.3 Cảm nhận khách hàng dùng app tích điểm The Coffee House 44 Biểu đồ 2.4 Ý kiến khách hàng việc cung cấp thông tin cá nhân 44 Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Mơ hình IDIC – Phân tích tác nghiệp 12 Sơ đồ 1.2 Mô hình chuỗi giá trị CRM 13 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ thực hệ thống CRM 16 Sơ đồ 2.1 Tổ chức nhân cửa hàng theo tiêu chuẩn chuỗi 30 Sơ đồ 2.2 Quy trình nhận khách cửa hàng 38 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt CRM HN TCH Từ đầy đủ Customer Relationship Management Hà Nội The Coffee House 3.2.3.3 Hiệu dự kiến Tạo nét riêng biệt cho cửa hàng Văn Phú so với cửa hàng khác hệ thống sách phát triển có tham gia nhân viên cửa hàng, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng biết nhu cầu khách Đưa luồng gió vào hệ thống việc quản lý cửa hàng trực thuộc phái dưới, nhân viên cảm nhận lắng nghe quan tâm làm chuỗi Hệ thống lắng nghe ý kiến khách hàng nhân viên từ đưa sách phù hợp để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng bên (nhân viên chuỗi) khách hàng bên 3.2.4 Giải pháp – Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn CRM cho nhân viên 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp Con người nhân tố quan trọng mang tính chất định đến thành cơng hay thất bại cửa hàng Trong việc xây dựng chiến lược CRM, để cửa hàng thực định hướng vào khách hàng phải có quan tâm hợp tác nhân viên họ phải phân cơng để phục vụ chăm sóc khách hàng Cửa hàng Văn Phú có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình với cơng việc có trình độ tay nghề vững gắn bó với cửa hàng từ ngày đầu Tuy nhiên, họ lại chưa đào tạo để định hướng công việc làm vào khách hàng mà hồn thành cơng việc giao, tiêu bán hàng đặt Đồng thời quan tâm, nhận thức việc thực CRM cửa hàng chưa cao Vì vậy, cửa hàng cần tổ chức buổi đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn CRM nhận thức CRM cho tất nhân viên Mục đích việc đào tạo để xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn, giàu kinh nghiệm việc quản lý khách hàng Từ việc vận dụng sách để quản trị mối quan hệ với khách hàng trở nên hiệu hơn, nhân viên tự tin đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt 3.2.4.2 Điều kiện phương pháp thực giải pháp * Điều kiện thực giải pháp Thứ nhất, đòi hỏi cam kết tâm ban lãnh đạo, cần có quan tâm, trao đổi thơng tin thường xuyên Tổng cửa hàng để nhân viên biết việc họ làm 64 tốt hay xấu, cần phải cải thiện hay phát huy điểm Tổng cần chấp nhận phê duyệt kế hoạch liên quan tới việc tuyển dụng đào tạo để nhân viên cửa hàng thực kế hoạch Khi có đồng lịng ủng hộ Tổng phía trên, họ cảm thấy khích lệ động viên, hăng say làm tốt nhiệm vụ Đồng thời, quản lý cửa hàng cần có sách khuyến khích người lao động làm việc chủ động khen thưởng, đề bạt lên vị trí cao hơn, tạo mơi trường làm việc nhóm, khuyến khích ý tưởng sáng tạo, Thứ hai, có kết hợp phòng nhân văn phòng Tổng với cửa hàng thống kế hoạch đào tạo hay tuyển dụng cụ thể, sau làm báo cáo kế hoạch trình lên cấp xem xét, phê duyệt kế hoạch Các chương trình đào tạo nhân Tổng trực tiếp tổ chức cho toàn nhân viên cửa hàng khác lúc với cửa hàng Văn Phú Thứ ba, cửa hàng cần đề xuất khoản phí hỗ trợ cho việc cử nhân viên đào tạo để tạo động lực tham gia tập huấn cho nhân viên cửa hàng Thời gian khóa học ước tính vịng tuần cho khóa học ngắn hạn, bồi dưỡng CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng thêm kiến thức CRM nói chung CRM nói riêng áp dụng chuỗi * Phương pháp thực giải pháp Để thực giải pháp cửa hàng cần: Lập kế hoạch thời gian, số lượng nhân viên đào tạo, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên thực công tác quản lý khách hàng Chủ yếu dành cho quản lý, người đứng đầu cửa hàng có ảnh hưởng tới hoạt động vận hành cửa hàng Bố trí, xếp điều kiện thuận lợi cho nhân viên đào tạo, bồi dưỡng Khi tham gia vào việc triển khai thực CRM họ đào tạo chun mơn để áp dụng trực tiếp vào hoạt động kinh doanh cửa hàng Hoạt động nên trì hàng tháng để liên tục cập nhật sách, thay đổi hệ thống trình vận hành kế hoạch liên quan tới việc quản trị mối quan hệ với khách hàng Bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ chuyên môn khả nắm bắt nhanh nhu cầu khách hàng, kỹ tiếp xúc với khách hàng, kỹ thu thập thông tin, kỹ 65 thu hút quản lý quan hệ khách hàng, Bên cạnh nên tăng cường đào tạo, bồi dưỡng kiến thức kinh tế, tài chính, kỹ ngoại ngữ tin học nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản lý Tạo định hướng vào khách hàng Sẽ thay đổi thói quen nhân viên qua vài buổi họp tuyên truyền phổ biến nội dung Cách tốt để họ nhận thức tầm quan trọng khách hàng đóng góp cá nhân cho mục tiêu chung cửa hàng việc huy động toàn tham gia người từ đầu lập mục tiêu, xác định thực giải pháp CRM Việc phát triển trì văn hóa tập trung vào mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng địi hỏi người phải có ý thức, thái độ định hướng vào khách hàng hay nói cách khác cửa hàng cần đưa tiêu chí thành cơng hoạt động Để tạo thay đổi cần thiết môi trường làm việc, phương pháp đánh giá hiệu hình thức khích lệ, động viên nhân viên cửa hàng 3.2.4.3 Hiệu dự kiến Đối với cửa hàng: Việc đào tạo giúp tạo thêm uy tín cho cửa hàng thị trường: cửa hàng có sách đào tạo tốt hiệu sở để thu hút nhân tài tới điều kiện để giữ chân nhân viên giỏi trung thành với cửa hàng nói riêng hệ thống nói chung Như vậy, cửa hàng tạo dựng cho uy tín tốt thị trường lao động, điều giúp cửa hàng giảm 2-4 nhân viên rời bỏ cửa hàng sau khoảng thời gian gắn bó tháng với cửa hàng Văn Phú, tiết kiệm chi phí tuyển dụng nhân viên phải tuyển dụng nhân viên bù đắp cho lượng thiếu hụt Đối với nhân viên: việc đào tạo, bồi dưỡng giúp họ củng cố, nâng cao kiến thức, khả năng, kinh nghiệm làm việc Khi họ có kinh nghiệm tốt chun mơn tay nghề giỏi khả suất làm việc lên từ 20% tới 30%, tiến độ công việc giải nhanh chóng Nhân viên biết xác cơng việc phải làm, có quan tâm hiểu rõ đến hoạt động CRM khách hàng Để từ vừa nâng cao tay nghề vừa đạt mục tiêu đề ra, họ cảm thấy tự tin, dễ dàng việc tiếp xúc với khách hàng quan trọng thấy hiểu phục vụ khách hàng cách tận tình, chu đáo Chính điều yếu tố giúp tạo thiện cảm cửa hàng, nhân viên với khách hàng, 66 giúp tăng mức độ hài lòng khách hàng cách phục vụ nhân viên, giúp trì có thêm khách hàng từ lời giới thiệu vị khách thân thuộc 3.3 Một số kiến nghị cửa hàng HN Victoria Văn Phú – The Coffee House Thực đánh giá phân tích nhóm khách hàng có, từ xây dựng phát triển lượng khách hàng đem lại doanh thu lớn có khả phát triển tương lai Hoạt động CRM mang tính cốt lõi, ảnh hưởng trực tiếp đến khả cạnh tranh cửa hàng HN Victoria Văn Phú mà cịn chuỗi The Coffee House Do để thực tốt CRM, số kiến nghị lãnh đạo hệ thống quản lý cửa hàng: Ngoài việc xây dựng chiến lược CRM cần xây dựng tầm nhìn CRM cho cửa hàng nỗ lực để truyền bá, cổ động cho nhân viên, khách hàng khách hàng tiềm cửa hàng Tầm nhìn CRM tranh tổng thể cách nhìn nhận đánh giá thấu hiểu khách hàng, khách hàng mục tiêu cửa hàng Văn Phú tương tác lý tưởng với khách hàng mục tiêu Khơng có tầm nhìn CRM, khách hàng cửa hàng khơng cảm nhận quan tâm lợi ích tới với cửa hàng Văn Phú nơi khơng cịn lựa chọn khách hàng việc sử dụng dịch vụ ăn uống Bản thân nhân viên khơng biết họ phải làm gì, đạt từ việc triển khai sách liên quan tới quản trị mối quan hệ với khách hàng, khiến việc triển khai cửa hàng trở nên khó khăn Tổng cửa hàng cần có trao đổi thông tin lắng nghe ý kiến hai bên, để việc quản lý chung toàn hệ thống cửa hàng dễ dàng Cửa hàng vừa tham gia vào xây dựng định hướng phát triển cửa hàng, Tổng khơng quyền kiểm sốt cần có cho việc nắm quyền tổng với cửa hàng chi bên Và có trao đổi Tổng nhìn nhận thiếu sót việc quản lý nhân viên làm ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm quyền lợi khách hàng Từ phát huy điểm mạnh có hệ thống sách quản trị mối quan hệ với khách hàng Việc triển khai CRM cửa hàng cần trọng mặt quy trình, nội dung đảm bảo sách áp dụng phù hợp với đặc điểm, phân loại khách hàng nơi Cùng với nâng cấp máy móc, thiết bị máy tính nhằm phục vụ cho việc sử 67 dụng máy để làm việc nhân viên Đặc biệt, phục vụ cho việc thu thập, cập nhật, lưu trữ truyền thông khách hàng việc thực CRM Hiện tại, không gian quầy pha chế để đồ sinh hoạt cá nhân nhân viên nhỏ bất tiện q trình làm việc nói chung, khơng cửa hàng cịn khơng có nhà vệ sinh bên mà phải sử dụng chung với tòa nhà Khiến cho việc sử dụng nhà vệ sinh khách nhân viên trở nên bất tiện mà vị trí nhà vệ sinh xa, nằm sau tịa nhà chung cư Do việc nâng cấp mở rộng sở hạ tầng giúp cho nhân viên có mơi trường làm việc thoải mái, thuận lợi khách hàng cảm thấy thuận tiện ngồi cửa hàng Việc đáp ứng nhu cầu giúp nhân viên có tinh thần làm việc tốt hơn, hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, từ phục vụ khách hàng bên cửa hàng cách hiệu Trên số kiến nghị đưa trình tìm hiểu làm việc thực tế cửa hàng HN Victoria Văn Phú 68 TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương ba đưa sở giải pháp từ phương hướng hoạt động, mục tiêu kinh doanh chuỗi mong muốn cửa hàng hướng tới khoảng thời gian tới Từ đưa giải pháp phù hợp nhằm cải thiện mặt hạn chế phát huy tốt điểm mạnh cửa hàng HN Victoria Văn Phú Gồm giải pháp: phân loại lựa chọn khách hàng mục tiêu cho cửa hàng; có thay đổi, điều chỉnh quy trình cửa hàng; tiếp nhận áp dụng đề xuất từ cửa hàng hướng phát triển sách liên quan tới việc quản trị mối quan hệ với khách hàng cuối tổ chức buổi đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn CRM nhận thức CRM cho tất nhân viên Tuy nhiên, giải pháp mang nặng tính lý thuyết, chưa sâu vào thực tiễn áp dụng cửa hàng Việc sử dụng giải pháp kết đạt sau thực giải pháp tùy thuộc vào điều kiện nhân lực bên cửa hàng HN Victoria Văn Phú – The Coffee House yếu tố mơi trường bên ngồi thị trường khách tác động tới cửa hàng giời gian tới 69 KẾT LUẬN Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng đặc biệt phân khúc Coffee Shop, hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng đem lại lợi nhuận cao bền vững cho doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực này, đồng thời mang đến cho khách hàng hài lòng, thỏa mãn nhu cầu tạo giá trị cho khách hàng Doanh nghiệp muốn thành công việc ứng dụng hệ thống CRM cần phải thực việc xác định mục tiêu, định hướng phát triển doanh nghiệp từ phân loại khách hàng xác định khách hàng mục tiêu Cần xây dựng sở liệu khách hàng, phân tích liệu phân loại, lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng, xây dựng thực hệ thống CRM cuối đánh giá hiệu sau điều chỉnh hệ thống CRM đưa hệ thống quản trị mối quan hệ với khách hàng phù hợp, hoạt động tốt áp dụng vào hoạt động doanh nghiệp Cụ thể hóa tranh tồn cảnh sử dụng CRM để tận dụng lợi ích mà CRM đem lại cải thiện điểm yếu chưa đem lại hiệu kinh doanh cao Trong trình cần ý tới yếu tố gây ảnh hưởng tới hiệu việc áp dụng hệ thống CRM, yếu tố bên bên doanh nghiệp Hy vọng mức độ định, khoá luận cung cấp cho người đọc nhìn tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng qua việc phân tích hệ thống CRM chuỗi The Coffee House áp dụng cửa hàng HN Victoria Văn Phú Từ đó, đưa khái niệm ứng dụng mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp phủ sóng rộng thị trường kinh doanh nhà hàng Việt Nam 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Quốc Anh (2015) Quản trị mối quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông chi nhánh Viettel Gia Lai, Luận văn Thạc sĩ, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng Buttle, F (2009) Customer Relationship Management: Concepts and technologies, 2nd Edition, Buttleworth-Heineman publisher, ISBN: 978-1-85617522-7 Dyché, J (2002) The CRM handbook: A business guide to customer relationship management (Huỳnh Minh Em dịch: Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng), NXB Tổng hợp, TP HCM Nguyễn Văn Dung (2010) Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao Thông Vận Tải, TP HCM Vũ Minh Đức: Giáo trình mơn Quản trị Quan hệ khách hàng, Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Đăng Lăng (2009) Kỹ quản trị bán hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Hà Nữ Diễm Sương (2014) Quản trị mối quan hệ khách hàng Công ty TNHH Nhà hạt chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giải pháp, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP.HCM Nguyễn Hải Sản (2010) Quản trị học, NXB Thống kê, Hà Nội Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc (2016) Quản trị Quan hệ khách hàng (Lý thuyết tình ứng dụng cơng ty Việt Nam), NXB Tài Chính 10 https://crmviet.vn/ 11 https://ipos.vn/ 12 https://www.thecoffeehouse.com/ 13 https://www.facebook.com/The.Coffee.House/ 14 https://www.haravan.com/ 71 PHỤ LỤC I - PHIẾU KHẢO SÁT Thực trạng hệ thống quản trị mối quan hệ với khách hàng cung ứng dịch vụ ăn uống cửa hàng HN Victoria Văn Phú – The Coffee House Chào anh/chị Em sinh viên trường đại học Thăng Long thực nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ cung ứng đồ uống cửa hàng HN Victoria Văn Phú, Hà Đông thuộc chuỗi The Coffee House, phục vụ cho mục đích hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mọi thơng tin anh/chị giữ bí mật dùng cho khảo Phần 1: Thơng tin khách hàng Giới tính ☐ Nam ☐ Nữ ☐ Khác Độ tuổi ☐ 10 – 20 ☐ 20 – 30 ☐ 30 – 40 ☐ > 40 Phần 2: Đánh giá khách hàng Bạn sử dụng sản phẩm The Coffee House chưa? ☐ Chưa dùng ☐ Đang dùng ☐ Đã dùng Ấn tượng ban đầu tới cửa hàng bạn? ☐ Vui vẻ ☐ Bình thường 72 ☐ Khó chịu Theo bạn giá sản phẩm đồ uống cửa hàng nào? ☐ Đắt ☐ Bình thường ☐ Rẻ Bạn có gặp trở ngại q trình mua - nhận sản phẩm khơng? ☐ Dễ dàng nhanh chóng ☐ Bình thường ☐ Cịn gặp vấn đề ☐ Ý kiến khác Các chương trình ưu đãi có gây hứng thú? ☐ Có ☐ Khơng Thời gian chờ đồ uống? ☐ Lâu ☐ Bình thường ☐ Nhanh chóng Cảm nhận sử dụng app The Coffee House? ☐ Dễ sử dụng ☐ Bình thường ☐ Khó tiếp cận Khi phải cung cấp thông tin cá nhân để sử dụng app The Coffee House? ☐ Khơng thích cung cấp ☐ Bình thường ☐ Tự nguyện cung cấp 73 Thái độ phục vụ tư vấn nhân viên cửa hàng? ☐ Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, quan tâm đến khách hàng ☐ Chấp nhận ☐ Thiếu tính chuyên nghiệp, không chấp nhận ☐ Ý kiến khác Chất lượng thời gian xử lý hỗ trợ, giải cố nhân viên cửa hàng: ☐ Nhanh chóng, kịp thời, thấu đáo ☐ Chấp nhận ☐ Chưa kịp thời, chậm ☐ Ý kiến khác Bạn có quay trở lại nhà hàng vào lần khơng? ☐ Chắc chắn có ☐ Có thể có ☐ Có thể khơng ☐ Chắc khơng ☐ Ý kiến khác Mức độ hài lòng tới cửa hàng Không gian Âm Đồ uống Thái độ phục vụ nhân viên Khuyến mại, ưu đãi Rất không Khơng hài lịng hài lịng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Bình thường Hài lịng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Rất hài lòng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 74 Xử lý khiếu nại ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Bạn có sẵn sàng giới thiệu cửa hàng đến bạn bè, đồng nghiệp, gia đình… để đến trải nghiệm khơng? ☐ Có ☐ Khơng ☐ Ý kiến khác Phần 3: Kết thúc Những mong muốn bạn dịch vụ cung ứng cửa hàng? Bạn cần cửa hàng HN Victoria Văn Phú cải thiện vấn đề gì? Cảm ơn bạn dành thời gian để thực khảo sát này! 75 PHỤ LỤC II Logo biểu tượng chuỗi The Coffee House (Nguồn: The Coffee House, 2014) Cửa hàng Văn Phú, Hà Đông (Nguồn: Guidebold.com, 2018) 76 Cách bày trí máy móc quầy cửa hàng HN Victoria Văn Phú – The Coffee House (Nguồn: Cửa hàng HN Victoria Văn Phú – The Coffee House, 2021) 77 Cách bày trí máy móc quầy cửa hàng HN Victoria Văn Phú – The Coffee House Giao diện đăng nhập khách hàng app The Coffee House (Nguồn: App The Coffee House, 2021) 78 ... - THE COFFEE HOUSE 2.1 Giới thiệu chung 2.1.1 Các thông tin 2.1.1.1 Chuỗi cửa hàng The Coffee House The Coffee House thuộc Công ty cổ phần thương mại dịch vụ trà cà phê Việt Nam (Viet Nam Coffee. .. vào The Coffee House, dải sơn nguyên 1.650m cao trở thành nơi cung cấp cho tồn sản phẩm trà cà phê cho hệ thống Cũng năm mắt cửa hàng Flagship The Coffee House Signature - nơi The Coffee House. .. The Coffee House 3.2 Khách thể nghiên cứu  Nhân viên, cán cửa hàng HN Victoria Văn Phú – The Coffee House  Khách hàng cửa hàng HN Victoria Văn Phú – The Coffee House  Hệ thống CRM áp dụng