Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện nhơn trạch luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN MINH TRÍ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN MINH TRÍ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH Chuyên ngành: Tài – Ngân Hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Ngô Hướng Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để giao dịch khách hàng cá nhân địa bàn huyện Nhơn Trạch.” cơng trình nghiên cứu thực hướng dẫn TS Ngô Hướng Các thông tin, số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực Các tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ rõ ràng Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố công trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2020 Tác giả luận văn Phan Minh Trí ii LỜI CẢM ƠN  Qua thời gian dài học tập Trường Đại Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh với giảng dạy nhiệt tình quý Thầy Cô truyền đạt cho kiến thức quý báu, giúp lĩnh hội kiến thức mẽ bổ ích Tơi xin gửi lời cám ơn đến tồn thể Thầy Cơ trường Đặc biệt quý Thầy, Cô giáo khoa Tài – Ngân Hàng giảng dạy cho tơi thời gian qua Chúng em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Ngơ Hướng tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian dài thực luận văn thạc sĩ Tiếp theo, chúng em xin gửi lời cám ơn tới Ban lãnh đạo anh chị phòng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh huyện Nhơn Trạch tạo điều kiện thuận lợi cho tơi có hội hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ Do nghiên cứu hạn chế kiến thức thời gian nghiên cứu nên không tránh khỏi sai sót q trình làm Tơi mong nhận đóng góp q báu từ phía thầy cô bạn đọc để đề tài hồn thiện Sinh viên thực Phan Minh Trí iii TÓM TẮT LUẬN VĂN *Lý chọn đề tài: - Hệ thống ngân hàng Việt Nam đnag có thay đổi cấu trúc sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng Bên cạch có nhiều nghiên cứu khoa học quan tâm đến vấn đề từ nước nói chung ngồi nước nói riêng tập trung số thành phố lớn Xuất phát từ lý trên, tác giả định lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng thương mại để giao dịch khách hàng cá nhân địa bàn huyện Nhơn Trạch” để làm luận văn *Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến việc định lựa chọn ngân hàng thương mại để giao dịch khách hàng cá nhân địa bàn huyện Nhơn Trạch *Phương pháp nghiên cứu: - Tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng để tìm nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng để giao dịch khách hàng cá nhân huyện Nhơn Trạch *Kết nghiên cứu: - trình khảo sát, tổng hợp số liệu thu thập, làm liệu, sau dùng phần mềm SPSS chạy mơ hình ứng dụng Tác giả đưa có nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân huyện Nhơn Trạch *Kết luận: - Bài nghiên cứu hoàn thành mục tiêu đề ban đầu tìm nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân địa bàn huyện Nhơn Trạch - Bên cạnh kết đạt trên, tác giả cố gắng hoàn thiện tốt nghiên cứu không tránh khỏi nhiều thiếu sót, hạn chế Vì vậy, mong nhận nhận xét, đóng góp q thầy bạn đọc để nghiên cứu hoàn thiện tốt iv SUMMARY OF THESIS * The reason to choose the topic: - The Vietnamese banking system has changed its structure as well as products and services to attract customers Besides that, there are also many scientific researches interested in the above issue from domestic in general and abroad in particular, but concentrated in a few big cities Stemming from the above reasons, the author decided to choose the topic "Factors affecting the decision to choose commercial banks for individual customers' transactions in Nhon Trach district" to the thesis * Objectives of the study - Determine and measure the influence of factors affecting the decision making of commercial banks for individual customers' transactions in Nhon Trach district * Research Methods - The author uses a combination of qualitative research methods and quantitative research methods to find out the factors affecting the decision of selecting banks for transactions of individual customers in Nhon Trach district * Research results - During the survey, collecting collected data, cleaning data, then using SPSS software to run the application model The author has given out there are factors affecting the decision of individual customers to choose a bank in Nhon Trach district *Conclusion - The research has basically completed the initial set out objectives to find the main factors affecting the decision of individual customers to choose a bank in Nhon Trach district - In addition to the above results, although the author has tried to perfect the best, the research still cannot avoid many shortcomings and limitations Therefore, we hope to receive comments and contributions from teachers and readers for the research to be better completed v MỤC LỤC Chương 1: Tổng quan đền tài nghiên cứu 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu .3 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đối tượng nghiên cứu 1.7 Phạm vi nghiên cứu: 1.8 Đóng góp đề tài 1.9 Kết cấu dự kiến đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn NHTM KHCN 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại hoạt động NHTM 2.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .7 2.1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại 2.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 2.1.2.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng 2.1.2.2 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại .8 2.1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 13 2.2 Khách hàng cá nhân vấn đề hành vi tiêu dùng 15 2.2.1 Khách hàng cá nhân dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân 15 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ KHCN ngân hàng thương mại 15 2.2.1.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 15 2.2.2 Những vấn đề hành vi tiêu dùng 18 2.2.2.1 Vai trò khách hàng cá nhân 18 2.2.2.2 Khái niệm phân loại hành vi tiêu dùng 19 2.2.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 22 2.2.2.4 Quá trình định người tiêu dùng .26 2.3 Lược khảo nghiên cứu yếu tố có ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để giao dịch .29 vi 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .33 2.4.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết .33 2.4.2 Mơ hình sử dụng nghiên cứu 37 2.4.3 Mơ hình Binary Logistic 38 2.4.4 Diễn dịch hệ số hồi quy mơ hình 39 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 40 3.1 Quy trình nghiên cứu 40 3.2 Thiết kế mơ hình nghiên cứu 42 3.2.1 Xây dựng mô hình lý thuyết 42 3.2.2 Xây dựng thang đo 46 3.2.3 Tiến hành kiểm định 48 3.3 Phương pháp nghiên cứu 49 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 49 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 50 3.4 Nguồn thu thập liệu .50 3.4.1 Dữ liệu sơ cấp 50 3.4.2 Dữ liệu thứ cấp .51 Chương 4: Thực trạng hoạt động kinh doanh NHTM địa bàn huyện Nhơn Trạch kết mơ hình nghiên cứu 52 4.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại địa huyện Nhơn Trạch .52 4.2 Đánh giá tình hình hoạt động NHTM địa bàn huyện Nhơn Trạch .53 4.2.2 Đánh giá hoạt động tín dụng NHTM địa bàn Nhơn Trạch 54 4.2.3 Thị phần hoạt đồng NHTM địa bàn huyện Nhơn Trạch 55 4.2.4 Số lượt khách hàng cá nhân đến giao dịch số NHTM địa bàn huyện Nhơn Trạch .56 4.3 Nhận xét từ thực trạng 57 4.4 Kết nghiên cứu .59 4.4.1 Thống kê mô tả .59 4.4.2 Thống kê mô tả thang đo .62 4.4.3 Thống kê mô tả biến phụ thuộc 63 4.5 Kiểm định thang đo .63 vii 4.5.1 Kiểm định thang đo uy tín thương hiệu 63 4.5.2 Kiểm định thang đo Chất lượng dịch vụ 64 4.5.3 Kiểm định thang đo thuận tiện 64 4.5.4 Kiểm định thang đo Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng 65 4.5.5 Kiểm định Thang đo chi phí giá .66 4.5.6 Kiểm định thang đo Chế độ hậu mãi, quảng cáo 66 4.6 Phân tích nhân tố 67 4.7 Chạy mơ hình binary logistic .69 4.7.1 Xây dựng mơ hình binary logistic từ liệu mẫu .69 4.7.2 Phân tích hồi quy Binary logistic 69 4.7.2.1 Kiểm định mơ hình 69 4.7.2.2 Kết xác định hệ số hồi quy ý nghĩa 71 4.7.2.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình 73 4.7.2.4 Mơ hình nghiên cứu thức 74 4.7.2.5 Ví dụ ứng dụng mơ hình .74 Chương 5: Kết luận khuyến nghị nhằm tăng cường thu hút khách hàng cá nhân với NHTM địa bàn huyện Nhơn Trạch 77 5.1 Giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 76 5.1.1 Nâng cao uy tín, hình ảnh thương hiệu ngân hàng: 76 5.1.2 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 77 5.1.3 Gia tăng tính tiện ích, thuận tiện an toàn giao dịch ngân hàng .79 5.1.4 Hồn thiện sách lãi suất phí dịch vụ, đảm bảo tính cạnh tranh 80 5.1.5 Xây dựng đội ngũ nhân viên đảm bảo số lượng chất lượng 80 5.1.6 Tăng cường hoạt động chiêu thị, hậu mãi, chăm sóc khách hàng 81 5.2 Hạn chế nghiên cứu: 82 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Agribank Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ĐVCNT Đơn Vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KQHĐKD Kết hoạt động kinh doanh NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM VN Ngân hàng thương mại Việt Nam NHTW Ngân hàng trung ương TTTT Thị trường tài VCB WTO Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Tổ chức thương mại giới iv - Mua nhà trả góp, Gửi vàng… - Vay vốn 45% 1.7 Thu nhập hàng tháng anh (chị) bao nhiêu? Dưới triệu Từ 3-5 triệu Từ 5-7 triệu Trên triệu 1.8 Anh (chị) sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh (chị) với phát biểu bảng sau cách đánh dấu (X) váo câu trả lời phù hợp từ đến theo quy ước: Thang đánh giá Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Chỉ tiêu 1/ Uy Tín thương hiệu Ngân hàng có uy tín danh tiếng tốt Ngân hàng bạn giao dịch ngân hàng nhà nước Ngân hàng hoạt động lâu năm địa bàn Ngân hàng có sở hạ tầng đại,thoải mái Ngân hàng ứng dụng công nghệ đại Ngân hàng có đa dạng sản phẩm , phù hợp với nhu cầu 2/ Chất lượng dịch vụ Ngân hàng có dịch vụ tư vấn, giới thiệu sản phẩm tốt Thu tục đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện Thực giao dịch nhanh chóng, xác Xử lý khiếu nại thỏa đáng Bảo mật thông tin khách hàng 3/ Sự thuận tiện Hoàn toàn đồng ý Thang đánh giá v Có mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng địa bàn Có vị trí giao dịch thuận tiện Có thời gian giao dịch phù hợp Có đường dây phục vụ 24/24 Có hệ thống ngân hàng điện tử phát triển mạnh Có trang thiết bị, cơng nghệ đại phục vụ cho khách hàng Có khu vực đậu xe thuận tiện, an toàn 4/ Chi phí giá Có lãi xuất tiền gửi cao cạnh tranh với ngân hàng khác Có lãi suất vay thấp cạnh tranh với ngân hàng khác Có chi phí dịch vụ thấp Lãi suất chi phí cơng bố rõ ràng, cơng khai 5/ Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Thân thiện, nhiệt tình, lịch với khách hàng Chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiện cao Phục vụ nhanh chóng Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng, tư vấn tốt cho khách hàng Trang phục gọn gàng, lịch 6/ Chế độ hậu mãi, quảng cáo Có nhiều hình thức quảng cáo, tuyên truyền để người biết Khách hàng dễ dàng cập nhật thơng tin sản phẩm Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn thu hút khách hàng Có chế độ ưu đãi khách hàng thân thiết Có sản phẩm tiếp thị tặng kèm tri ân khách hàng Có sách chăm sóc khách hàng dịp lễ, sinh nhật vi Anh (chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng không? Tiếp tục Không tiếp tục Đang suy nghĩ Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị! vii Phụ lục 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Bảng 1: Thống kê ý định tiếp tục sử dụng Frequenc y Có 216 Valid Khơng 73 Total 289 Y Percent 74.7 25.3 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 74.7 74.7 25.3 100.0 100.0 Bảng 2: Thống kê mô tả mẫu giới tính nam Valid nữ Total Frequenc y 202 87 289 giới tính Percent 69.9 30.1 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 69.9 69.9 30.1 100.0 100.0 Bảng 3: Thống kê độ tuổi Frequenc y 18-23 86 24-30 115 Valid Trên 30 88 Total 289 tuổi Percent 29.8 39.8 30.4 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 29.8 29.8 39.8 69.6 30.4 100.0 100.0 Bảng 4: Thống kê mô tả mẫu nghề nghiệp Công nhân Kinh doanh Nhân viên văn Valid phòng Học sinh, sinh viên Total nghề nghiệp Frequenc Percent y 43 14.9 75 26.0 Valid Cumulative Percent Percent 14.9 14.9 26.0 40.8 115 39.8 39.8 80.6 56 289 19.4 100.0 19.4 100.0 100.0 viii Bảng 5: Thống kê mô tả mẫu học vấn Phổ thông Đại học Valid Trên đại học Total học vấn Frequenc Percent y 114 39.4 145 50.2 Valid Cumulative Percent Percent 39.4 39.4 50.2 89.6 30 10.4 10.4 289 100.0 100.0 100.0 Bảng 6: Thống kê mô tả mẫu việc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng mà khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Ngân hàng NN PTNT Việt Nam 130 45.0 45.0 45.0 (Agibank) Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt 101 34.9 34.9 79.9 Valid Nam (Vietcombank) Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 58 20.1 20.1 100.0 (Vietinbank) Total 289 100.0 100.0 Anh (chị) hay sử dụng dịch vụ cá nhân ngân hàng lựa chọn Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Gửi tiết kiệm có kỳ hạn 58 20.1 20.1 20.1 không kỳ hạn chuyển tiền, chuyển 44 15.2 15.2 35.3 khoản Thanh toán qua thẻ (trả Valid lương, tốn hóa 2.1 2.1 37.4 đơn điện, nước, visa…) Internet Banking, SMS 23 8.0 8.0 45.3 Banking 10% Mua nhà trả góp, Gửi 28 9.7 9.7 55.0 vàng ix vay vốn Total 130 289 45.0 100.0 45.0 100.0 100.0 Bảng 7: Thống kê mô tả mẫu thu nhập Thu nhập hàng tháng anh (chị) Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent