Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm giống của công ty cổ phần giống cây trồng hà tĩnh

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê ****** ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ho CẤP SẢN PHẨM GIỐNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIỐNG CÂY TRỒNG Tr ươ ̀n g Đ ại HÀ TĨNH PHẠM THỊ TRÀ GIANG NIÊN KHÓA: 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ̣c K in h tê ́H uê ****** ho KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ại CUNG CẤP SẢN PHẨM GIỐNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIỐNG CÂY Đ TRỒNG HÀ TĨNH : ThS Trần Quốc Phương Họ tên sinh viên : Phạm Thị Trà Giang Lớp : K49A-QTKD Mã sinh viên : 15K4021033 Tr ươ ̀n g Giảng viên hướng dẫn Huế, tháng 01 năm 2019 Lời Cảm Ơn Quá trình thực tập thời gian hữu ích để em trang bị cho ́ uê kỹ thực tế học hỏi, vận dụng kiến thức học ́H nhà trường, giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế hơn, giúp tê cho em có thêm hành trang để bước vào sống sau đồng in h thời thực hoàn thành tốt báo cáo ̣c K Trên thực tế khơng có hồn thiện mà không gắn liền hỗ ho trợ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Lần đầu ại tiên cho phép em cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường tạo điều Đ kiện cho em thực tập cuối khóa khoảng thời gian Em xin ươ ̀n g cảm ơn tồn thể q thầy trường Đại học Kinh tế Huế, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh dùng tri thức tâm huyết để truyền Tr đạt cho em kiến thức bổ ích để có kết Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Trần Quốc Phương – người trực tiếp hướng dẫn, tận tình sai sót, khuyết điểm để em hồn thiện báo cáo Thầy giúp đỡ, hỗ trợ em suốt q trình thực tập cuối khóa Em xin chân thành cảm ơn thầy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, anh chị cán nhân viên Công ty Cổ phần giống trồng Hà Tĩnh tạo hội trực tiếp giúp đỡ có hướng dẫn góp ý vơ q báu để em hồn thiện tốt đợt thực tập cuối khóa ́ uê Trong báo cáo thực tập cuối khóa này, nỗ lực hết ́H trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn tê chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong in h nhận đóng góp quý báu quý thầy cô giáo để báo cáo Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Phạm Thị Trà Giang Huế, Tháng năm 2019 Sinh viên thực Phạm Thị Trà Giang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài ́ uê Mục tiêu nghiên cứu ́H 2.1 Mục tiêu chung tê 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 in h Câu hỏi nghiên cứu .3 ̣c K Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ho 5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Kết cấu đề tài ại PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.1 Đ CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cơ sở lý luận ươ ̀n g 1.1.1 Lý thuyết sản phẩm 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Lý luận sản phẩm giống trồng Tr 1.1.2 Lý thuyết khách hàng .9 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2.2 Vai trò khách hàng .10 1.1.2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 11 1.1.3 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 1.1.3.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACSI .16 1.1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU .17 1.1.3.3 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng 19 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 SVTH: Phạm Thị Trà Giang Khóa luận tốt nghiệp 1.3 GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Đề xuất mơ hình nghiên cứu đề tài đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm công ty cổ phần giống trồng Hà Tĩnh 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM GIỐNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIỐNG CÂY TRỒNG HÀ TĨNH 25 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần giống trồng Hà Tĩnh .25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty cổ phần giống trồng Hà Tĩnh 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty 27 ́ uê 2.1.3 Cơ cấu lao động công ty 30 2.1.4 Chức nhiệm vụ công ty 32 ́H 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2015 – 2017 32 tê 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 34 h 2.1.6.1 Tình hình tiêu thụ sản phẩm giống trồng 34 in 2.2 Khảo sát hài lòng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng ̣c K sản phẩm giống công ty cổ phần giống trồng Hà Tĩnh 35 2.2.1 Tổng quan khách hàng tham gia vấn 35 ho 2.2.2 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha .39 2.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 43 ại 2.2.4 Phân tích tương quan 48 Đ 2.2.5 Phân tích hồi quy 50 g 2.2.5.1 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính .50 ươ ̀n 2.2.5.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy .50 2.2.5.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 51 Tr 2.2.6 Kết khảo sát đề xuất khách hàng sản phẩm giống trồng Hà Tĩnh để nâng cao hài lòng khách hàng .55 2.2.7 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm giống trồng thông qua giá trị trung bình .55 2.2.7.1 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần “Chất lượng sản phẩm” 56 2.2.7.2 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần “Sự tin cậy” 56 2.2.7.3 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần “Giá sản phẩm” 57 SVTH: Phạm Thị Trà Giang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 2.2.7.4 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần “Lòng trung thành thương hiệu” 58 2.2.7.5 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần “Phân phối sản phẩm” 58 2.2.7.6 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần “Mức độ hài lòng chung” 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ́ uê VỀ SẢN PHẨM GIỐNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIỐNG CÂY TRỒNG HÀ TĨNH 61 ́H 3.1 Cơ sở đề giải pháp .61 tê 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm công ty cổ h phần giống trồng Hà Tĩnh .62 in 3.2.1 Giá 63 ̣c K 3.2.2 Sự tin cậy .63 3.2.3 Chất lượng sản phẩm 63 ho 3.2.4 Phân phối sản phẩm 64 3.2.5 Một số giải pháp khác 64 ại PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 Đ Kết luận .65 g Kiến nghị 65 ươ ̀n 2.1 Kiến nghị nhà nước 66 Tr 2.2 Kiến nghị Công ty 66 SVTH: Phạm Thị Trà Giang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2015 – 2017 33 Bảng 2.2: Sản lượng tiêu thụ loại hạt giống công ty năm (2015-2017) 35 Bảng 2.3: Kết phân tích Cronbach’s Alpha với biến Chất lượng sản phẩm 39 Bảng 2.4: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Độ tin cậy .40 Bảng 2.5: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Giá .40 ́ uê Bảng 2.6: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Lịng trung thành TH .41 Bảng 2.7: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Phân phối sản phẩm .41 ́H Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 42 tê Bảng 2.9: Kết phân tích EFA thang đo hài lịng 44 h Bảng 2.10: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test .44 in Bảng 2.11: Phân tích nhân tố .45 ̣c K Bảng 2.12: Hệ số tương quan Pearson 49 Bảng 2.13: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) 50 ho Bảng 2.14: Kiểm định độ phù hợp ANOVA 51 Bảng 2.15: Bảng phân tích mơ hình hồi quy cho quan trọng nhân tố .53 ại Bảng 2.16: Kết khảo sát đề xuất khách hàng 55 Đ Bảng 2.17: Kết chạy kiểm định One Sample T Test 56 g Bảng 2.18: Kết chạy kiểm định One Sample T Test 57 ươ ̀n Bảng 2.19: Kết kiểm định One Sample T Test 57 Bảng 2.20: Kết kiểm định One Sample T Test 58 Tr Bảng 2.21: Kết kiểm định One Sample T Test 59 Bảng 2.22: Kết kiểm định One Sample T Test 59 SVTH: Phạm Thị Trà Giang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng Mỹ 17 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng quốc gia EU .18 Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng Việt Nam .20 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty 28 ́ uê Hình 2.2: Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu 54 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thống kê giới tính khách hàng 35 ́H Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thống kê độ tuổi khách hàng 36 tê Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thống kê công việc chuyên môn .36 h Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thống kê thu nhập bình quân tháng khách hàng 37 in Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thống kê cách thức mua sản phẩm khách hàng 38 ̣c K Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thống kê số lần mua sản phẩm khách hàng 38 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ phân phối phần dư 51 Tr ươ ̀n g Đ ại ho Biều đồ 2.8: Biểu đồ phân vị P-P Plot 52 SVTH: Phạm Thị Trà Giang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Nông nghiệp ngành kinh tế quan trọng Việt Nam Theo số liệu Tổng cục Thống kê năm 2017, mức tăng 6,81 % tồn kinh tế Trong khu vực nơng, lâm nghiệp thủy sản, Ngành nông nghiệp tăng 2,07% (năm 2016 tăng 0,72%), đóng góp 0,24 điểm phần trăm, cho thấy dấu hiệu phục hồi ngành nông nghiệp sau ảnh hưởng nặng nề thiên tai năm 2016, xu hướng chuyển đổi cấu sản ́ uê phẩm nội ngành theo hướng đầu tư vào sản phẩm có giá trị kinh tế cao mang lại hiệu Sản lượng lúa năm 2017 ước tính đạt 42,84 triệu tấn, giảm ́H 318,3 nghìn so với năm 2016 diện tích suất giảm so với năm tê trước Trong bối cảnh quốc tế nước có nhiều khó khăn, với trình mở cửa h hội nhập kinh tế quốc tế, ngành giống trồng phải chịu canh tranh gay gắt Để in tồn phát triển đòi hỏi doanh nghiệp hạt giống phải có chiến lược phù hợp ̣c K nhằm tăng cường khả cạnh tranh, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mình, phải làm tốt cơng tác marketing, nâng cao chất lượng, mẫu mã sản phẩm mặt khác khơng ho ngừng thu hút hài lịng khách hàng sản phẩm cơng ty Cơng ty cổ phần giống trồng Hà Tĩnh doanh nghiệp kinh doanh ại giống có truyền thống từ lâu khu vực bắc miền Trung Từ thành lập Đ Công ty cung ứng cho thị trường hạt giống trồng có chất lượng, tạo g uy tín với người nơng dân, sản phẩm Cơng ty có vị vững thị ươ ̀n trường Chất lượng sản phẩm Công ty ngày tiến thị trường chấp nhận, nhiều người dùng ưa thích sử dụng, đánh giá cao Công ty dần trở thành Tr số Công ty chủ lực tỉnh sản xuất kinh doanh giống trồng Hàng năm công ty cung ứng hàng ngàn giống tới khách hàng Việt Nam Tuy nhiên với phát triển nông nghiệp nước ta với mở cửa thị trường xuất nhiều công ty sản xuất, kinh doanh giống trồng xuất hầu hết tỉnh thành nước tạo cạnh tranh gay gắt sản phẩm công ty Do vậy, để tồn phát triển bền vững giai đoạn kinh tế toàn cầu có nhiều biến động khủng hoảng cịn phụ thuộc phần lớn vào việc khách hàng có biết đến họ, tin tưởng họ trung thành với sản phẩm họ hay không Hiện nay, Công ty Cổ phẩn giống trồng Hà Tĩnh phải cạnh tranh sản phẩm SVTH: Phạm Thị Trà Giang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Rotated Component Matrixa 804 ́ uê 757 ́H 706 in h tê 835 ̣c K 813 ại 585 544 829 Tr ươ ̀n g Đ 898 ho Số hạt cao (CL1) Tỷ lệ nảy mầm cao (CL3) Sức chống chọi trồng với môi trường sống tốt (CL4) Độ hạt giống đạt chuẩn (CL2) Sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng (TC1) Cơng ty thực hồn trả lại phí khách hàng khơng hài lịng sản phẩm bị hỏng (TC3) Năng suất trồng cao (TC5) Anh/chị hài lịng với chất lượng sản phẩm (TC4) Ln có sẵn nhiều địa điểm (PP1) Hệ thống phân phối rộng khắp (PP2) Anh/chị có cho hệ thống phân phối cơng ty hợp lí (PP3) Anh/chị cho anh chị khách hàng trung thành công ty (TT1) Component SVTH: Phạm Thị Trà Giang 763 760 831 82 GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 795 768 711 ho ̣c K in h tê ́H uê Anh/chị tìm mua sản phẩm cơng ty 756 khơng tìm mua sản phẩm khác (TT3) Anh/chị khơng mua sản phẩm công ty 718 khác bán đại lí (TT2) Giá giống phù hợp với thu nhập anh chị vụ mùa (GC1) Giá bán hợp lí (GC3) Giá ln biến động vụ mùa (GC2) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Xoay nhân tố phụ thuộc ́ Khóa luận tốt nghiệp ại KMO and Bartlett's Test Đ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling g Adequacy ươ ̀n Bartlett's Approx Chi-Square 35.623 Test of Df Sig .000 Tr Sphericity 500 SVTH: Phạm Thị Trà Giang 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Communalities Initial Extractio n Nhìn chung anh/chị hài lịng với 1.000 766 hàng công ty 1.000 766 sách bán hàng công ty (HL1) ́ ́H uê Anh/chị tiếp tục mua tương lai (HL2) tê Extraction Method: Principal Component in h Analysis Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 1.531 76.555 76.555 1.531 76.555 76.555 469 23.445 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Anh/chị tiếp tục mua hàng công ty 875 tương lai (HL2) Nhìn chung anh/chị hài lịng với 875 sách bán hàng cơng ty (HL1) Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Phạm Thị Trà Giang 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Phụ lục 2.4: Tương quan hồi quy yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm giống Kiểm định tương quan Correlations TC GC PP TT 453** 452** 475** 458** 164 000 000 000 000 086 110 110 110 110 110 453** 227* Pearson CL Correlation Sig (2-tailed) 000 N 110 110 452** 227* Pearson Sig (2-tailed) 000 N 110 Pearson ại Correlation 475** 602 405 110 110 110 352** 287** 094 000 002 328 110 110 110 110 110 125 352** 150 268** 119 005 000 N 110 110 110 110 110 110 458** 050 287** 150 103 Sig (2-tailed) 000 602 002 119 N 110 110 110 110 110 110 164 080 094 268** 103 Sig (2-tailed) 086 405 328 005 282 N 110 110 110 110 110 Đ 192 ươ ̀n Tr Correlation Pearson Correlation TT 192 000 Pearson PP 080 Sig (2-tailed) g GC 110 050 125 017 ho TC Correlation 017 110 ́ N tê Sig (2-tailed) ̣c K HL h Correlation in Pearson uê CL ́H HL 282 110 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Phạm Thị Trà Giang 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Phân tích hồi quy Model Summaryb Mode R R l 739a Adjusted R Std Error of Durbin- Square Square the Estimate Watson 546 529 422 2.293 a Predictors: (Constant), PP, CL, GC, TC ́ uê b Dependent Variable: HL Sum of Model 5.850 Residual 17.740 105 Total 41.139 F Sig 34.623 000b F Sig 31.553 000b in h 23.399 169 ̣c K n Square tê Squares Regressio Mean df ́H ANOVAa 109 ho a Dependent Variable: HL Đ ại b Predictors: (Constant), PP, CL, GC, TC g ANOVAa Tr ươ ̀n Model Sum of Squares df Mean Square Regression 22.457 5.614 Residual 18.682 105 178 Total 41.139 109 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PP, CL, GC, TC SVTH: Phạm Thị Trà Giang 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model Sig -2.468 015 Beta (Constant) -.905 367 CL 380 072 359 5.311 000 TC 194 092 157 2.120 036 GC 382 083 323 4.583 000 PP 374 074 347 ́H 5.040 ́ Std Error uê B 000 tê t Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h a Dependent Variable: HL SVTH: Phạm Thị Trà Giang 87 ho ̣c K in h tê ́H ́ GVHD: Th.S Trần Quốc Phương uê Khóa luận tốt nghiệp ại Phụ lục 2.5 Thống kê mô tả đề xuất khách hàng sản phẩm giống Đ trồng Hà Tĩnh để nâng cao hài lòng khách hàng Tr ươ ̀n g Anh/chị có đề xuất để giúp cơng ty nâng cao hài lòng Chất lượng hạt giống Giá phù hợp với thị trường khách hàng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 32 29.1 29.1 29.1 50 45.5 45.5 74.5 28 25.5 25.5 100.0 110 100.0 100.0 Valid Phân phối sản phẩm rộng khắp Total SVTH: Phạm Thị Trà Giang 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Phụ lục 2.6: Giá trị trung bình One - Sample T Test yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm giống Độ hạt giống đạt chuẩn (CL2) Tỷ lệ nảy mầm cao Mean 3.14 684 065 110 2.96 729 069 110 3.17 702 110 2.95 788 110 067 tê (CL3) Deviation Mean ́ (CL1) Std Error N uê Số hạt cao Std ́H One-Sample Statistics 075 ̣c K trường sống tốt (CL4) in trồng với môi h Sức chống chọi Đ ại ho One-Sample Test df 95% Confidence Interval of Sig (2- Mean tailed) Difference ươ ̀n g t Test Value = Số hạt cao (CL1) Tr Độ hạt giống đạt chuẩn (CL2) Tỷ lệ nảy mầm cao (CL3) the Difference Lower Upper 2.092 109 039 136 01 27 -.523 109 602 -.036 -.17 10 2.581 109 011 173 04 31 -.726 109 469 -.055 -.20 09 Sức chống chọi trồng với môi trường sống tốt (CL4) SVTH: Phạm Thị Trà Giang 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Std Std Error Deviation Mean 3.14 613 058 110 3.07 713 068 110 3.13 637 110 3.06 694 066 ho One-Sample Statistics 2.99 748 071 Sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng (TC1) Độ đồng hạt cao (TC2) N Mean 110 ́ uê Công ty thực khách hàng khơng hài ́H hồn trả lại phí tê lịng sản phẩm bị phẩm (TC4) Năng suất trồng 110 Tr ươ ̀n g Đ ại cao (TC5) ̣c K Anh/chị hài lòng in h hỏng (TC3) với chất lượng sản 061 SVTH: Phạm Thị Trà Giang 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of Độ đồng 2.333 109 021 136 1.070 109 287 073 2.096 109 038 961 109 Công ty thực hỏng (TC3) 02 25 -.06 21 127 01 25 339 064 -.07 19 899 -.009 -.15 13 ho Anh/chị ln hài lịng ại phẩm (TC4) 109 Đ -.127 Tr ươ ̀n g cao (TC5) Upper in lòng sản phẩm bị Năng suất trồng Lower h khách hàng không hài tê hồn trả lại phí với chất lượng sản the Difference ́H hạt cao (TC2) Difference ́ gốc rõ ràng (TC1) tailed) uê Sản phẩm có nguồn df Mean ̣c K t Sig (2- SVTH: Phạm Thị Trà Giang 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương One-Sample Statistics Std Std Error Deviation Mean 3.16 610 058 110 2.91 698 110 3.10 663 N Mean 110 Giá giống phù hợp với thu nhập anh chị vụ mùa (GC1) ́ 063 h tê (GC2) Giá bán hợp lí (GC3) 067 ́H vụ mùa uê Giá biến động in One-Sample Test df Difference the Difference Lower Upper 2.812 109 006 164 05 28 -1.366 109 175 -.091 -.22 04 1.582 109 117 100 -.03 23 ươ ̀n g chị vụ mùa tailed) 95% Confidence Interval of ại Đ Giá giống phù hợp với thu nhập anh Mean Sig (2- ho t ̣c K Test Value = (GC1) Giá biến động Tr vụ mùa (GC2) Giá bán hợp lí (GC3) SVTH: Phạm Thị Trà Giang 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Std Deviation Std Error Mean 110 2.96 662 063 110 2.98 790 075 110 3.20 647 ́ Mean uê Anh/chị cho anh chị khách hàng trung thành công ty (TT1) Anh/chị không mua sản phẩm cơng ty khác bán đại lí (TT2) Anh/chị tìm mua sản phẩm cơng ty khơng tìm mua sản phẩm khác (TT3) N ́H One-Sample Statistics tê 062 in h One-Sample Test Test Value = t df ̣c K -.624 109 534 -.039 -.16 09 -.241 109 810 -.018 -.17 13 3.243 109 002 200 08 32 Tr ho ại Đ ươ ̀n g Anh/chị cho anh chị khách hàng trung thành công ty (TT1) Anh/chị không mua sản phẩm công ty khác bán đại lí (TT2) Anh/chị tìm mua sản phẩm cơng ty khơng tìm mua sản phẩm khác (TT3) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Mean Difference Sig (2tailed) SVTH: Phạm Thị Trà Giang 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương One-Sample Statistics Ln có sẵn nhiều địa điểm (PP1) Hệ thống phân phối rộng khắp (PP2) Std Std Error Deviation Mean 3.14 710 068 110 3.15 689 066 110 2.94 720 N Mean 110 ́ cơng ty hợp lí 069 ́H hệ thống phân phối uê Anh/chị có cho in h tê (PP3) ̣c K One-Sample Test ho Test Value = df Mean tailed) Difference Đ ại t 95% Confidence Interval of Sig (2- Ln có sẵn nhiều Upper 109 046 136 00 27 2.216 109 029 145 02 28 -.927 109 356 -.064 -.20 07 ươ ̀n Hệ thống phân phối 2.014 Lower g địa điểm (PP1) the Difference rộng khắp (PP2) Tr Anh/chị có cho hệ thống phân phối cơng ty hợp lí (PP3) SVTH: Phạm Thị Trà Giang 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương One-Sample Statistics Std N Mean Deviatio Std Error Mean n hài lịng với sách bán hàng 110 2.91 761 073 110 3.43 642 ́H Nhìn chung anh/chị ́ cơng ty (HL1) Anh/chị tiếp tục mua hàng công ty 061 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê tương lai (HL2) SVTH: Phạm Thị Trà Giang 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of t df Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper -.23 05 Nhìn chung anh/chị hài lịng với sách 109 213 -.091 6.981 109 000 427 ́ -1.253 uê bán hàng công ty ́H (HL1) hàng công ty tê Anh/chị tiếp tục mua 55 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tương lai (HL2) 31 SVTH: Phạm Thị Trà Giang 96 ... ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp sản phẩm giống Công ty Cổ phần giống trồng Hà Tĩnh? ?? làm đề tài ́H nghiên cứu với mong muốn đánh giá cách xác mức độ hài lịng khách tê hàng sản phẩm. .. cứu ́ uê Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp sản phẩm giống công ty cổ phần giống trồng Hà Tĩnh ́H Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm giống Tr ươ ̀n g... in h tê ́H uê ****** ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ại CUNG CẤP SẢN PHẨM GIỐNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIỐNG CÂY Đ TRỒNG HÀ TĨNH : ThS Trần Quốc Phương