Marketing dịch vụ ngân hàng vietcombank

MỤC LỤC 1. Giới thiệu doanh nghiệp 1 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 1 1.2. Nhận diện thương hiệu 1 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy 2 2. Phân tích môi trường Marketing của doanh nghiệp 3 2.1. Môi trường vi mô 3 2.2. Môi trường vĩ mô 5 3. Phân tích chiến lược STP 7 3.1. Phân đoạn thị trường theo sản phẩm, dịch vụ. 7 3.2. Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu : 7 3.3. Định vị sản phẩm trên thị trường 8 4. Phân tích hoạt động marketing mix (8P) của doanh nghiệp 8 4.1. Sản phẩm, dịch vụ 8 4.2. Chiến lược giá 11 4.3. Phân phối 14 4.4. Chiêu thị 19 4.5. Qui trình dịch vụ 21 4.6. Yếu tố vật chất gắn với dịch vụ 23 4.7. Yếu tố con người 23 4.8. Dịch vụ khách hàng 24 5. Đánh giá và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix của doanh nghiệp 25 5.1. Đánh giá và đưa ra giải pháp thông qua ma trận Swot 25 5.2. Nhóm đề xuất giải pháp (8P) cho Vietcombank. 28

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING - - TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ ĐẦU, NĂM 2021 MARKETING DỊCH VỤ LỚP HỌC PHẦN: 2021101073501 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2021 MỤC LỤC Giới thiệu doanh nghiệp 1.1 Lịch sử hình thành phát triển .1 1.2 Nhận diện thương hiệu .1 1.3 Cơ cấu tổ chức máy .2 Phân tích mơi trường Marketing doanh nghiệp 2.1 Môi trường vi mô .3 2.2 Môi trường vĩ mô .5 Phân tích chiến lược STP 3.1 Phân đoạn thị trường theo sản phẩm, dịch vụ 3.2 Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu : 3.3 Định vị sản phẩm thị trường Phân tích hoạt động marketing mix (8P) doanh nghiệp 4.1 Sản phẩm, dịch vụ 4.2 Chiến lược giá 11 4.3 Phân phối .14 4.4 Chiêu thị 19 4.5 Qui trình dịch vụ 21 4.6 Yếu tố vật chất gắn với dịch vụ 23 4.7 Yếu tố người 23 4.8 Dịch vụ khách hàng 24 Đánh giá đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix doanh nghiệp 25 5.1 Đánh giá đưa giải pháp thông qua ma trận Swot 25 5.2 Nhóm đề xuất giải pháp (8P) cho Vietcombank .28 Giới thiệu doanh nghiệp 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Với bề dày hoạt động đội ngũ cán có lực, nhạy bén với mơi trường kinh doanh đại, mang tính hội nhập cao, Vietcombank lựa chọn hàng đầu tập đoàn, doanh nghiệp lớn đông đảo khách hàng cá nhân Vietcombank ngân hàng thương mại lớn Việt Nam Ngày 01 tháng năm 1963, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thành lập theo Quyết định số 115/CP Hội đồng Chính phủ ban hành ngày 30 tháng 10 năm 1962 sở tách từ Cục quản lý ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương Ngày 21/09/1996, Thống đốc Ngân hàng nhà nước ký Quyết định số 286/QĐ-NH5 việc thành lập lại Ngân hàng Ngoại thương theo mơ hình Tổng cơng ty 90, 91 Là ngân hàng thương mại Nhà nước Chính phủ lựa chọn thực thí điểm cổ phần hố, Vietcombank thức hoạt động với tư cách ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau thực thành công kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank thức niêm yết Sở Giao dịch Chứng khốn thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Vietcombank có khoảng 400 chi nhánh, phịng giao dịch; 03 công ty Việt Nam; công ty Hồng Kông, công ty liên doanh, cơng ty liên kết, văn phịng đại diện Singapore Bên cạnh đó, Vietcombank cịn phát triển hệ thống Autobank với 11.300 máy ATM điểm chấp nhận tốn thẻ POS tồn quốc Thực phương châm “ Tăng tốc – An toàn – Hiệu - Chất lượng’ Vietcombank liên tục khẳng định vị ngân hàng có truyền thống lâu đời, hàng đầu Việt Nam ảnh hưởng ngày tăng trường quốc tế 1.2 Nhận diện thương hiệu Chữ V biểu tượng thương hiệu Vietcombank thiết kế theo hướng cách điệu, đại, thể kết nối thành cơng bền vững, đồn kết đồng long cho tương lai chung thịnh vượng Việt Nam Chữ V biểu trưng cho tinh thần thắng ( Victory) Giá trị cốt lõi thương hiệu Vietcombank kết tinh giá trị: Sáng tạo – Phát triển không ngừng – Chua đáo, tận tâm – Kết nối rông khắp – Khác biệt – An tồn, bảo mật Thơng điệp mà Vietcombank kết tinh xuyên suốt thương hiệu là: “ Together for the Future” – “Chung niềm tin vững tương lai” Khẳng định tâm với mục tiêu hàng đầu là: “Hướng tới ngân hàng xanh, phát triển bền vững cộng động”, không ngừng mở rộng hoạt động để giữ vững vị nước phát triển trở thành ngân hàng có sức ảnh hưởng quốc tế 1.3 Cơ cấu tổ chức máy - Sơ đồ cấu tổ chức máy Vietcombank * Các danh mục hoạt động ngân hàng Vietcombank : - Hoạt động huy động vốn - Hoạt động tín dụng - Hoạt động dịch vụ Phân tích mơi trường Marketing doanh nghiệp Ngân hàng Vietcombank ngân hàng thuộc hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước tiến hành cổ phần hóa Với tiềm lực hùng hậu, Vietcombank nhanh chóng trở thành ngân hàng hàng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam 2.1 Môi trường vi mô 2.1.1 Các đối thủ cạnh tranh Trong xu phát triển kinh tế nay, cạnh tranh xem điều tất yếu Số lượng ngân hàng ngày gia tăng phát triển mạnh mẽ Các nguy cạnh tranh từ đối thủ tiềm ẩn phụ thuộc vào mức độ * Các ngân hàng nước Các ngân hàng nước ngồi có danh tiếng có xu hướng mở rộng hoạt động sang thị trường Việt Nam Đây đối thủ lớn, có mức độ uy tín bề dày thương hiệu trình kinh doanh tiền tệ Đa số ngân hàng có ưu việc quản lý vận hành máy, tiên tiến công nghệ, dịch vụ lực lượng nhận có chun mơn cao Tính đến nay, thị trường Việt Nam có 50 văn phịng đại diện ngân hàng nước ngồi, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng có 100% vốn nước ngồi số ngân hàng liên doanh Nếu năm trước, đa phần ngân hàng nước Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan có mặt Việt Nam quốc gia vùng lãnh thổ có lượng vốn đầu tư vào Việt Nam dẫn đầu ngân hàng quốc gia khu vực ASEAN “đổ bộ” mạnh mẽ vào thị trường tài Việt Nam Mới ngày 24/3 Ngân hàng Nhà nước có văn chấp thuận nguyên tắc cho phép Ngân hàng Public Bank Berhad (PBB) Malaysia lập 100% vốn nước Việt Nam Đây ngân hàng 100% vốn nước thứ hoạt động Việt Nam sau HSBC, ANZ, Standard Chartered, Shinhan Vietnam Hong Leong Bank Và số tăng lên theo thời gian * Các ngân hàng nước Hiện nay, danh sách ngân hàng Việt Nam tổng hợp đầy đủ có tổng 49 ngân hàng Trong bao gồm: 31 ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng 100% vốn nhà nước, ngân hàng sách, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng hợp tác xã Nền kinh tế phát triển, chu chuyển tốn khơng dùng tiền mặt ngày tang vai trị ngân hàng việc tốn sử dụng dịch vụ Các ngân hàng nước có xu hướng mở rộng phát triển mạnh mẽ, tiêu biểu như: ACB, MB Bank, VP Bank, VietinBank,… chiếm thị phần lớn thị trường 2.1.2 Tác nhân từ đối thủ cạnh tranh Sự phát triển mạnh mẽ kinh tế tạo điều kiện cho tổ chức tài đời Đây đe dọa lớn ngân hàng dù không thiết phải từ đối thủ trực tiếp Chính tồn đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng đến chiến lược hoạt động kinh doanh ngân hàng Thị trường bánh màu mỡ, ngân hàng phải xác định rõ đối thủ cạnh tranh để giành thị phần lớn 2.1.3 Tác nhân từ phía khách hàng Ngành ngân hàng có đặc điểm vừa người mua sản phẩm dịch vụ thơng qua hình thức tài trợ ngân hàng, vừa người bán sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng thông qua hình thức hoạt động như: gửi tiền, giao dịch,…Đặc điểm tạo áp lực cho ngân hàng mà người bán yêu cầu nhận lãi xuất cao người mua lại mong muốn chi trả chi phi nhỏ Điều bắt buộc ngân hàng phải thu hút nguồn vốn rẻ phải đảm bảo hoạt động sử dụng vốn ngân hàng hiệu Khả thương lượng người vay: Mối đe dọa cạnh tranh ngân hàng lớn người mua vị yêu cầu giá thấp yêu cầu cung cấp dịch vụ tốt Quyền lực người mua có ngành kinh doanh tạo nhiều nhà cung cấp nhỏ số người mua, khách hàng mua giao dịch với khối lượng lớn chi phí chuyển đổi nhà cung cấp thấp 2.1.4 Quyền lực nhà cung cấp Quyền lực Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: hệ thống ngân hàng thương mại nói chung Vietcombank nói riêng phải bị phụ thuộc vào sách ngân hàng nhà nước thơng qua sách lãi xuất, sách tỷ giá, tỷ lệ dự trữ bắt buộc,…Do mức độ đặc trưng ngành tính chun biệt hóa sản phẩm dịch vụ mà quền thương lượng nghiêng ngân hàng nhà nước Quyền lực đại cổ đông: ngân hàng đa số nhận đầu tư từ vốn nhà đầu tư nên quyền lực cổ đơng tang lên nhiều 2.1.5 Nguy bị thay Các tổ chức tài có xu hướng mở rộng cung cấp dịch vụ tài dịch vụ truyền thống vốn ngân hàng đảm nhiệm Các tổ chức cung cấp thị trường sản phẩm mang tính khác biệt tạo điều kiện cho người mua có hội lựa chọn đa dạng Đây mối đe dọa ngân hàng bị làm giảm tốc độ phát triển, giảm thị phần hạn chế khả sinh lời Tuy nhiên, doanh nghiệp, nguy không cao tệp khách hàng cần rõ rang chứng từ, hóa đơn, kê,…Đối tượng chuyển sang ngân hàng khác dịch vụ ngân hàng đàm phán có khơng thống với thay tìm tới tổ chức tài Đối với khách hàng tiêu dùng, kinh doanh cá nhân tổ chức tài nơi thu hút Vì khơng phải lãi xuất ngân hàng lúc tối ưu hoạt động dịch vụ ngân hàng không đáp ứng yêu cầu họ 2.2 Môi trường vĩ mơ 2.2.1 Mơi trường trị - pháp luật Nền trị Việt Nam đánh giá thuộc dạng ổn định nên làm giảm nguy rủi ro doanh nghiệp Các doanh nghiệp tránh tình trạng khủng bố, đình công, bãi công,…dễ dàng việc thu hút nguồn vốn đầu tư từ nước hay hoạt động kêu gọi vốn Điều làm cho việc phát triển ngành ngân hàng trở nên thuận lợi Đặc biệt, Việt Nam, quyền kiểm soát ngân hàng thuộc ngân hàng trung ương nên nhà đầu tư có tin tưởng việc đầu tư vào ngành ngân hàng Việt Nam Pháp luật: Ngân hàng Việt Nam chịu quản lý chặt chẽ từ Ngân hàng Trung ương Ngành ngân hàng ngành chi phối sức ảnh hưởng lớn đến kinh tế chịu chi phối mạnh mẽ pháp luật Thông qua văn luật ngành luật để điều chỉnh thay đổi liên tục nhằm trì mơi trường kinh tế lành mạnh cho hoạt động 2.2.2 Môi trường văn hóa – xã hội Nền kinh tế đại ngày khiến cho hành vi sử dụng người dân thay đổi Đời sống người dân ngày tối ưu hóa đại nên nhu cầu toán qua tài khoản ngân hàng hay dịch vụ liên qua khác ngân hàng cung cấp có xu hướng tăng Thay phải sử dụng tiền mặt, người dân ngày dễ dàng có nhiều lựa chọn phương thức tốn nhờ vào tốc độ cơng nghệ 5.0 Một xu hướng không kể đến Start-up bạn trẻ Start-up khơng phải xu hướng trở nên phát triển tinh thần nhiệt huyết niềm đam mê làm giàu bạn trẻ Điều khiến chon nhu cầu vốn tài tăng mạnh 2.2.3 Mơi trường công nghệ Tốc độ công nghệ phát triển liên tục, điều tạo nhiều thách thức cho ngân hàng nước Các ngân hàng phải nâng cấp trang bị thêm thiết bị đại nhằm đáp ứng chon nhu cầu khách hàng Sự thay đổi phát triển công nghệ đã, tiếp tục tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Cùng với đời sản phẩm dịch vụ như: internetbanking Vietcombank, dịch vụ VCB PhoneBanking, dịch vụ SMS, Home Banking,…đã giúp ngân hàng nâng cao hiệu hoạt động tăng thêm tính trung thành khách hàng doanh nghiệp 2.2.4 Môi trường kinh tế Ngân hàng có sức ảnh hưởng lớn kinh tế, thể qua tác động: - Nội lực kinh tế: mức độ tăng trưởng GDP, tỷ lệ dự trữ ngoại hối; tiềm lực tài chính,… - Mức độ ổn định kinh tế vĩ mô: xem xét số số lạm phát, lãi suất, tỷ giá hối đoái,… - Độ mở cửa kinh tế: thể qua cam kết quốc tế; gia tăng nguồn vốn đầu tư trực tiếp; xuất nhập khẩu; khả tích lũy đầu tư khách hàng; dịch vụ toán phát hành thẻ thông qua phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ngành nhạy cảm, chứa đựng nhiều rủi ro nên môi trường kinh tế vĩ mơ có tác động lớn đến lực ngân hàng 2.2.5 Môi trường quốc tế Sự biến động kinh tế giới tác động đến hoạt động đầu tư trực tiếp gián tiếp vào Việt Nam thông qua ảnh hưởng tổ chức kinh tế giao dịch quốc tế hoạt động quốc tế có liên quan Sự gia nhập ngân hàng nước đem lại nhiều điều kiện phát triển, hội nhập nhà đầu tư quốc tế Đáng ý mở nhiều cam kết thuận lợi cho đầu tư phát triển ngành Ngân hàng, ví dụ như: cam kết Việt Nam gia nhập WTO,… Phân tích chiến lược STP Phân đoạn thị trường theo nhóm khách hàng Có thể chia thị trường ngân hàng thành đoạn thị trường cá nhân thị trường doanh nghiệp 3.1 Phân đoạn thị trường theo sản phẩm, dịch vụ - Hoạt động kinh doanh tiền tệ - Dịch vụ ngân hàng 3.2 Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu : - Là đoạn thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ lớn mà ngân hàng có khả đáp ứng tốt đối thủ cạnh tranh đạt mục tiêu ngân hàng - Đối tượng khách hàng: Vietcombank lựa chọn hàng đầu cho tập đoàn lớn, doanh nghiệp nước khách hàng cá nhân + Cá nhân :Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam xác định nhóm khách hàng mục tiêu cá nhân có thu nhập độ tuổi từ 18 tuổi trở lên có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng + Doanh nghiệp : Vietcombank nhắm tới phân khúc đối tượng khách hàng doanh nghiệp Cụ thể việc liên kết với cơng ty TNHH Tài Prudential việc hỗ trợ trả góp qua ngân hàng trả lương công nhân viên, 3.3 Định vị sản phẩm thị trường Vietcombank định vị sản phẩm dựa vào lợi ích mà sản phẩm mang lại với nhiều danh mục sản phẩm phục vụ tối đa nhu cầu mong muốn đối tượng khách hàng Phân tích hoạt động marketing mix (8P) doanh nghiệp 4.1 Sản phẩm, dịch vụ 4.1.1 Thẻ Luôn ngân hàng tiên phong việc cung cấp cho khách hàng giải pháp tài tốt tối ưu nhất, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ngân hàng thương mại đứng đầu Việt Nam việc triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đạt hiệu cao, an toàn tiện lợi Vietcombank ngân hàng Việt Nam chấp nhận toán loại thẻ ngân hàng thông dụng giới American Express, Visa, MasterCard, JB, Diners Club, Discover UnionPay Tại Vietcombank, khách hàng lựa chọn cho thân loại thẻ khác tùy thuộc vào nhu cầu người từ thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank MasterCard vàVietcombank Cashback Plus American Express sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp có mặt thị trường thương hiệu tiếng toàn giới như: American Express, Visa, MasterCard, JCB UnionPay Hình 4-2 : Kênh phân phối trực tiếp Hiện đại 16 Hình 4-2 : Mạng lưới ( chi nhánh/ PGD ) ngân hàng thương mại Với thời buổi công nghệ 4.0, thao tác có liên quan đến cơng nghệ, Ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank ngân hàng thương mại Việt Nam đặt móng cho hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank tiên phong đầu xu hướng việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm mang đến hiệu cao đến người tiêu dùng khách hàng, Hơn 20 năm phát triển hoạt động thẻ, Vietcombank bước chiếm lĩnh thị phần phát hành toán thẻ lớn Việt Nam với thành tựu Vietcombank khơng ngừng nỗ lực, ngày mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt chăm sóc tiêu chuẩn dịch vụ hỗ trợ thông tin 24/7 hệ thống công nghệ ổn định đội ngũ hỗ trợ nhân viên có kinh nghiệm, chuyên nghiệp Bên cạnh thành công kênh phân phối truyền thông Vietcombank ngân hàng phát triển hệ thống giao dịch ngân hàng điện tử thử tắt nguồn từ dịch vụ ngân hàng qua internet tất dịch vụ liên tục Vietcombank Phát Triển mở rộng thêm nhiều tính lợi ích tiện ích có sử dụng tối đa hóa việc khai thác kênh giao dịch cho giao dịch ngân hàng đơn giản tăng cường chủ động khách hàng giảm chi phí áp lực cho kênh giao dịch quầy 17 Hình 4-3: Kênh đại 4.3.1.1 Auto Banking Auto Banking mô hình ngân hàng tự động hồn tồn kiểu kinh doanh hoạt động 24/7 có bảo vệ riêng cho khu vực Auto Banking thiết kế tương tự buồng ATM rộng trang bị nhiều máy ATM, hình cảm ứng, điện thoại mơ hình giao dịch nạp tiền báo có ngay, chuyển khoản liên ngân hàng, đăng ký mở thẻ gửi tiết kiệm tích lũy, tốn hóa đơn …là buồng ngân hàng tự động có điện thoại để khách hàng tư vấn dịch vụ gọi điện nút bấm lên tổng đài viên, tương lai dịch vụ điện thoại nâng cấp gọi video khách hàng với nhân viên để giao tiếp trực tiếp 4.3.1.2 ATM Để phục vụ khách hàng tốt Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới ATM đến Vietcombank có 1835 máy khắp tỉnh thành ATM cho phép khách hàng rút tiền, kiểm tra thông tin tài khoản, nhận thơng tin ngân hàng,… EFTPOS Cịn gọi dịch vụ chuyển tiền điện tử điểm bán hàng địa điểm bán hàng chấp nhận Thanh toán loại thẻ cho phép Khách hàng tốn hàng hóa dịch vụ thơng qua hệ thống điện tử người mua với việc đưa thẻ vào máy kiểm tra tài khoản gửi tiền khách hàng tự động ghi nợ tài khoản tự động ghi nợ vợ tài khoản có nhà bác sĩ ghi có tương ứng ảnh có 49400 máy POS, sử 18 dụng dịch vụ toán khách hàng nhận lợi ích như nâng cao hình ảnh vị cửa hàng dịch vụ giảm chi phí, an tồn tiện lợi, nâng cao doanh số bán hàng 4.3.1.3 Telebank Vietcombank có sản phẩm phân phối thông qua nhân viên tổng đài hải quan đầu tư thoại Tuy nhiên dịch vụ chưa đơng đảo khách hàng sử dụng sử dụng sử dụng chủ yếu tin nhắn báo biến động số dư, gửi mật OTP chưa toán hóa đơn dịch vụ Mặt khác hệ thống đường truyền thường xuyên bị lỗi, gây ảnh hưởng khách hàng 4.3.1.4 Internet Banking Internet Banking dịch vụ ngân hàng qua Internet xây dựng nhằm thực cam kết đem Vietcombank đến khách hàng lúc nơi Chỉ cần điện thoại hay máy tính có kết nối Internet mã truy cập vào ngân hàng cung cấp cho khách hàng thực giao dịch với ngân hàng cách an toàn, bảo mật tuyệt đối tùy theo mở rộng ngân hàng mà chia hình thức ngân hàng thành hai loại : - Ngân hàng mạng nôi - Ngân hàng qua mạng internet 4.4 Chiêu thị Các hoạt động chiêu thị Vietcombank đầu tư phần quảng cáo hay khuyến mại,… thực vô chỉnh chu Vietcombank người biết đến, tin tưởng chiến lược quan trọng góp phần thành cơng chiến lược marketing doanh nghiệp 4.4.1 Quảng cáo Vietcombank chi mạnh phần hình ảnh, thơng điệp, quảng cáo, diễn viên tuyển chọn kĩ lưỡng Các hoạt động quảng cáo Vietcombank chủ yếu trọng vào ngày lễ, Tết, ngày kỉ niệm thành lập ngân hàng, ngày khai trương cho chi nhánh mới, phịng giao dịch thơng qua tờ rơi, poster, banner, Billboard,… Các hoạt động quảng cáo phương tiện truyền thơng chủ yếu qua kênh báo chí truyền hình, trang báo điện tử trang web Vietcombank, việc quảng cáo YouTube, Facebook cịn Chiến dịch quảng cáo cịn phát triển rộng rãi địa điểm máy rút tiền tự động hay ngân hàng Vietcombank thông qua banner, biển quảng cáo Việc quảng cáo cịn nhận biết thơng qua đội ngũ nhân viên từ trang phục đến phong cách làm việc với trang phục màu xanh trắng, hình ảnh dịng chữ Vietcombank màu xanh 19 trở nên quen thuộc không với người dân Việt Nam mà với bạn bè quốc tế, logo nói khác biệt nét riêng ngân hàng có tính đồ họa nghệ thuật gây ấn tượng tốt tâm trí khách hàng “một Vietcombank xanh mạnh, Vietcombank uy tín đại, Vietcombank gần gũi biết chia” Còn quảng cáo TV vơ chỉnh chu mặt hình ảnh góc quay thơng điệp, góp phần phát triển đất nước Việt Nam giàu mạnh, Vietcombank đồng hành người dù đâu, dù lĩnh vực Vietcombank hiểu bạn, với slogan “Chung niềm tin vững tương lai” ngắn gọn xúc tích, giúp người dễ nhớ nắm thông điệp dễ dàng 4.4.2 Chào hàng cá nhân Việc quảng cáo thực thông việc tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng từ giúp khách hàng nhận biết nhu cầu thân từ mua sản phẩm sử dụng dịch vụ ngân hàng 4.4.3 Khuyến mại Chiến lược khuyến không hết thời nắm bắt tâm lý người tiêu dùng Họ ln cảm thấy quan tâm có sản phẩm ưu đãi giảm giá tế Vietcombank đưa nhiều hình thức khuyến khác đem lại lợi ích cho bên khách hàng hấp dẫn ăn thơng qua chương trình khuyến ấn phẩm tặng lịch tặng thường xuyên vào dịp lễ cuối năm Hình 4-4 : Các hình thức khuyến VIETCOMBANK 20 Sau ví dụ khuyến chương trình khuyến toán nhận quà dành cho thuê bao cho hóa đơn trả sau Mobifone từ ngày tháng năm 2015 đến ngày tháng năm 2015 tổng công ty Viễn Thông MobiFone triển khai chương trình khuyến tốn nhận q dành cho khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank thuê bao trả sau Mobifone 4.4.4 Quan hệ công chúng Vietcombank thực vô tốt mảng Vietcombank doanh nghiệp có phịng báo chí phịng thơng tin tun truyền đặt móng cho việc thành lập phịng quan hệ cơng chúng PR hoạt động thực cách đẩy mạnh xây dựng hình ảnh thương hiệu đến cơng chúng xây dựng Vietcombank động lượng thời kỳ khẳng định thương hiệu so với thể kinh doanh khác nước hoạt động số chương trình tiêu biểu mà Vietcombank đóng góp Vietcombank trao tặng 100 bò Cho hộ nghèo tỉnh Quảng Nam giáo dục y tế, Vietcombank dành hàng tỉ đồng để lập Quỹ học bổng cho học sinh sinh viên nghèo vượt khó có thành tích học tập xuất sắc 4.5 Qui trình dịch vụ 4.5.1 Qui trình đăng kí thẻ thơng thường - Khi đến ngân hàng có bảo vệ dắt xe cho khách hàng - Khách hàng tiến vào bên có bảo vệ mở cửa cho lấy số thứ tự cho khách mời khách vào hàng ghế chờ (trong thời gian bước vào cửa khách hàng cảm thấy không gian thiết kế nơi giao dịch cảm nhận mát mẻ từ máy lạnh đặt đó, hàng ghế chờ đối diện với quầy làm việc giúp khách hàng nhìn thấy dễ dàng nghe thấy số thứ tự mình) - Khi máy đọc đến số thứ tự khách hàng quầy khách tới quầy bắt đầu giao dịch Nhân viên hỏi khách hàng có nhu cầu phổ biến cách thức thực yêu cầu khách hàng điền thông tin cần thiết vào giấy tờ nhân viên chuẩn bị, nhân viên yêu cầu khách hàng nộp lệ phí làm thẻ hẹn khách hàng tuần sau quay lại - Sau tuần hẹn khách hàng tới chi nhánh đăng kí làm thẻ để nhận thẻ quầy, nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng việc mở thẻ sử dụng thẻ khách hàng yêu cầu Với thiết kế qui trình dễ hiểu có tính hỗ trợ khách hàng khiến cho khách hàng dễ nắm bắt thực theo quy trình, điều nhằm đảm bảo tính trơn tru cho qui trình đưa tạo hài lòng cao cho khách hàng đòng thời giảm áp lực cho nhân viên giúp mang lại hiệu cao cơng việc Ngồi chun nghiệp trình làm việc giúp nâng cao vị ngân 21 hàng lòng khách hàng tạo tin tưởng để khách hàng tin dùng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp 4.5.2 Qui trình đăng ký mở thẻ thơng qua Internet - Tải app Vietcombank điện thoại trước thực thao tác - Truy cập ứng dụng ấn vào dòng chữ “Mở tài khoản cho khách hàng mới” nhập số điện thoại nhập mã OTP gửi từ ứng dụng vào điện thoại ấn “Tiếp tục” - Chọn loại giấy tờ có ấn “Tiếp tục” ấn tiếp “Cho phép” - Chụp mặt CMND yêu cầu xác nhận, khách hàng chụp ảnh khn mặt theo yêu cầu app sau xong ấn “Tiếp tục” - Điền đầy đủ thông tin nhân theo app yêu cầu ấn “Tiếp tục” - Sau chọn dịch vụ mà khách hàng mong muốn tiếp chọn điểm giao dịch gần so với nơi ở, điền thơng tin người giới thiệu có ấn “Tiếp tục” - Đọc qua điều khoản dịch vụ đăng kí để hiểu rõ dịch vụ đăng kí, sau đọc ấn vào “Tôi xác nhận đọc, hiểu rõ, đồng ý cà cam kết thực Cam kết khách hàng mở tài khoản toán trực tuyến, Điều khoản điều kiện sử dụng sản phẩm dịch vụ, biểu phí hướng dẫn sử dụng dịch vụ Vietcombank” ấn “Tiếp tục” - Chờ giây lát nhận mật tài khoản đăng kí, nhận mật tiến hành đăng nhập đổi mật ấn “Tiếp tục” chờ hệ thống gửi mã OTP qua tin nhắn, sau nhận điền mã OTP Vậy hồn thành đăng kí tài khoản Vietcombank trực tuyến Các bước thực rõ ràng dễ thực giúp khách hàng mở sử dụng tài khoản nhanh chóng điều giúp dịch vụ dễ dàng tiếp cận với khách hàng khai thác lợi ích mà tính thẻ mang lại cho nhà phát hành người sử dụng 4.6 Yếu tố vật chất gắn với dịch vụ Theo đánh giá nhóm cảm thấy sở vật chất ngân hàng Vietcombank chi nhánh ngân hàng có thiết kế hợp lí phù hợp với tầm mắt khách hàng bước vào Cơ sở vật chất thoáng mát số lượng khách hàng đơng, có đầy đủ trang thiết bị máy lạnh, bình nước nóng lạnh, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng ngồi chờ lúc giao dịch Nhưng nhìn chung trang thiết bị chưa sang trọng thực hiểu cho nên ngân hàng nên xem xét cẩn thận trang thiết bị Về nhân viên nhân viên ăn mặc chỉnh chu, có đeo thẻ tên đồng phục thống Đánh giá đồng phục đồng phục mang màu sắc trang nhã 22 toát vẻ sang trọng điểm nhấn nơ nữ cà vạt nam Các trang thiết bị lúc giao dịch chạy trơn tru nhanh chóng Chính điều thứ mà khách hàng từ đặt móng tin tưởng vào ngân hàng 4.7 Yếu tố người Đối với doanh nghiệp bán sản phẩm thông qua kênh bán hàng cửa hàng trưng bày kệ khơng cần thiết phải ln có xuất người tư vấn Nhưng doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm Vietcombank yếu tố người quan trọng bắt buộc, việc khách hàng muốn tìm hiểu điều chưa rõ sản phẩm gửi tiền, chuyển tiền, làm thẻ,…và hướng dẫn trải nghiệm trực tiếp với nhân viên Vietcombank Bất yếu tố quan trọng P(People) không ngoại lệ, yếu tố vô cần thiết, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua người thông qua hệ thông nhân viên chuyên nghiệp Nếu người làm tốt nhiệm vụ khách hàng trải nghiệm thật tốt sản phẩm mà họ lựa chọn, thõa mãn mong muốn nhu cầu họ Con người thật tốt sản phẩm trở nên tốt đẹp, chiếm trọn lòng tin khách hàng yếu tố vượt trội để khách hàng tiếp tục sử dụng không sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, từ tạo nên thương hiệu tốt đẹp mắt người mở rộng thị phần Con người Vietcombank làm tốt điều Đối với người-các nhân viên ngành ngân hàng, ban lãnh đạo đòi hỏi chất lượng cao nhiều so với hình khác khơng lựa chọn khách hàng, khách hàng đa dạng tuổi tác, nghề nghiệp,… từ nhân viên văn phịng, nhà đầu tư lớn,…vì nhân viên phải đào tạo cách tính chu chuyên nghiệp, chu đáo từ có thêm kỹ nhạy bén Việc tuyển chọn nhân viên kĩ lưỡng, Vietcombank ln đào tạo nhân viên tốt thơng qua bí gói gọn từ từ SECRET 23 Hình 4-5 : Đào tạo nhân viên thơng qua mơ hình SECRET Lực lượng nhân viên, ban lãnh đạo lên đến gần 20000 người phân bố làm việc khắp nước Việc người thực tốt Vietcombank mang lại thành cơng to lớn nên giữ gìn phát huy hơn, phát triển thương hiệu, ngược lại yếu tố khơng thực tốt kéo theo mn vàng nguy cơ, gây lòng tin nhân viên, sản phẩm thương hiệu Vietcombank 4.8 Dịch vụ khách hàng Chúng ta biết sử dụng sản phẩm dịch vụ cung cấp doanh nghiệp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ trước cho khách hàng, rối trình mua sau mua hàng doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng số dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau sử dụng mà gặp vài vấn đề Từ kỹ thuật quy trình bán hàng tổng thể, dịch vụ khách hàng vừa cho khách hàng cảm giác quan tâm vừa tạo khả tạo doanh thu doanh nghiệp Nói dịch vụ khách hàng Vietcombank có hệ thống hỗ trợ trực tuyến làm việc 24/7 giải đáp thắc mắc vấn đề mắc gặp sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, số điện thoại hotline 1900545413 gặp chuyên viên dịch vụ khách hàng để cung cấp giải đáp sản phẩm dịch vụ ( điều kiện sử dụng, thủ =phẩm ngân hàng, tư vấn hướng dẫn chi tiết ; hỗ trợ số u cầu như: kích hoạt thẻ, tạm khóa thẻ tạm thời, khóa ngừng dịch vụ VCB-iB@nking, cấp phép giao dịch thẻ, 24 khiếu nại, tra soát giao dịch, yêu cầu khác mà ngân hàng thực được, ngân hàng ln hỗ trợ tích cực với thái độ tác phong nhanh chóng, am hiểu, hiểu rõ sản phẩm,… Vietcombank lắng nghe từ cải thiện phát huy sản phẩm cho hoàn thiện nhằm cho khách hàng sử dụng dịch vụ tốt từ tổ chức Đánh giá đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix doanh nghiệp 5.1 Đánh giá đưa giải pháp thông qua ma trận Swot * Ma trận SWOT : 5.1.1 Các điểm mạnh (Strengths) Thương hiệu mạnh Vietcombank ngân hàng xét tổng tài sản lớn thứ 3 Vietcombank có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp nước Đội ngũ quản lý mạnh Có tiềm lực mạnh tài ứng dụng công nghệ đại Vietcombank chiếm thị phần lớn ngân hàng thương mại Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tiếp cận với kiến thức kỹ thuật tiên tiến nhanh, tinh thần nhiệt huyết tận tụy Có quan tâm hỗ trợ đặc biệt từ phía ngân hàng Trung ương Vietcombank ngân hàng cổ phần hoá đại hóa 10 Vietcombank trung tâm ngoại tệ liên ngân hàng 5.1.2 Các điểm yếu (Weaknesses) Năng lực quản lý, điều hành hạn chế so với yêu cầu ngân hàng thương mại đại (thể tỷ suất lợi nhuận chất lượng tài sản chưa cao) Trên bình diện quốc tế, VCB có vốn chủ sở hữu nhỏ so với NH khu vực (hiện vốn chủ sở hữu VCB 4.300 tỷ đồng, tương đương khoảng 265 triệu USD) Hiện phần lớn nguồn thu Vietcombank bán buôn, nghĩa là: nghĩa kinh doanh thị trường tiền tệ cho vay nên chưa phát triển mạnh mảng dịch vụ bán lẻ (là mảng dịch vụ tiềm năng) Các tỷ lệ chi phí nghiệp vụ khả sinh lời Vietcombank thua ngân hàng khu vực 25 Các nhu cầu nghiệp vụ chưa tổ chức hoàn thiện cho cán nhân viên Mơ hình tổ chức Vietcombank cịn mang tính hành phân theo khu vực địa lý (chiều ngang), thiếu tính tập trung theo chức (chiều dọc) nên chưa cho phép thống quản lý thực đồng hóa sách khách hàng sản phẩm Các sách khuyến khích người lao động cịn nhiều bất cập Mức độ phối kết hợp việc phát triển sản phẩm dịch vụ chưa thuận lợi, chưa tạo nhiều tiện ích cho khách hàng kết nối sử dụng thẻ ngân hàng 5.1.2 Các thách thức (Threats) Việc thị trường tài mở rộng làm tăng tiềm lực tài chính, cơng nghệ đối thủ cạnh tranh Công nghệ kỹ thuật ngân hàng nước nâng cao tạo áp lực lớn cho Vietcombank Hệ thống pháp luật nước, thể chế thị trường chưa đầy đủ, chưa đồng quán, nhiều bất cập so với yêu cầu hội nhập quốc tế ngân hàng Chịu tác động mạnh thị trường tài giới, tỷ giá, lãi suất, dự trữ ngoại tệ, phải thực đồng thời nhiều nghĩa vụ cam kết quốc tế trình hội nhập Tình trạng chảy máu chất xám thị trường mở cửa hội nhập Chịu sức ảnh hưởng lớn từ kinh tế tình hình kinh doanh cổ đơng, thị trường tài chính,… Sức cạnh tranh lớn từ ngân hàng nước thị trường Việt Nam ngày lớn 5.1.3 Các hội (Opportunities) Hội nhập tạo điều kiện: a Tranh thủ nguồn vốn đầu tư từ nước ngồi; áp dụng cơng nghệ đại đội ngũ cán giàu tri thức b Tạo điều kiện để mở rộng hoạt động quốc tế, nâng cao vị giao dịch tài quốc tế c Tạo động lực thay đổi cải cách Lĩnh vực hoạt động ngân hàng Việt Nam giai đoạn phát triển ban đầu Q trình thị hố nhanh chóng với dân số thành thị tăng nhanh mở 26 hội khai thác tiềm thị trường đáng kể lĩnh vực ngân hàng dịch vụ tài Việt Nam STRENGTHS - Thương hiệu mạnh - Tài sản lớn - Đội ngũ quản lý mạnh - Tiềm lực NH bán bn - Có mạng lưới rộng, thị phần lớn - Nhân viên chất lượng cao - Là trung tâm ngoại tệ liên ngân hàng OPPORTUNITIES - Hội nhập quốc tế - Nền KT phát triển + Tốc độ đô thị hóa nhanh THREATS - Hội nhập quốc tế - Sự cạnh tranh từ NH có chiến lược tương đồng - Áp lực cải tiến CN - Hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện - Sản phẩm thay -Chảy máu chất xám - Chất lượng đa dạng hóa sang lĩnh vực khác - Chất lượng đa dạng hóa sản phẩm + Khác biệt hóa chất lượng sản phẩm - Tích hợp: Mở rộng chi nhánh + Liên kết với NH nước - Khác biệt hóa chất lượng sản phẩm: nâng cao chất lượng dịch vụ - Liên minh hợp tác - Đa dạng hóa lĩnh vực hoạt động WEAKNESSES - Khả sinh lời yếu - Tái cấu kéo dài - Đào tạo cán hạn chế - Liên kết yếu với NH - Mơ hình tổ chức mang nặng tính hành -Kết hợp sản phẩm chưa đồng - Liên kết hợp tác với NH ngồi nước - Đa dạng hóa sản phẩm + Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Đa dạng hóa sang lĩnh vực khác - Liên kết hợp tác với tổ chức, ngân hàng khác 5.2 Nhóm đề xuất giải pháp (8P) cho Vietcombank 5.2.1 Đề xuất cho sản phẩm dịch vụ - Thẻ ngân hàng hay toán trực tuyến xu hướng sách thẻ điều chỉnh để phù hợp với xu hướng - Liên kết với ví điện tử để trao quyền lợi định cho khách hàng có thẻ Vietcombank liên kết với ví điện tử 27 - Liên kết với việc tốn hóa đơn điện, nước khách hàng tạo tiện ích tăng thị phần - Khơng ngừng nâng cao chất lượng thẻ có để chiếm trọn niềm tin khách hàng 5.2.2 Đề xuất cho giá - Nên xem xét bỏ bớt số loại phí giao dịch hệ thống để nâng tính cạnh tranh lên có khơng ngân hàng miễn loại phí giao dịch hệ thống - Thay giảm giá dịch vụ ta tăng thêm hậu cho khách hàng giao dịch lớn thường xuyên tháng 5.2.3 Đề xuất cho quy trình dịch vụ - Ngày tối ưu hóa bước thực để khách hàng khơng phải chờ lâu tạo cảm giác thoải mái khách hàng giao dịch 5.2.4 Đề xuất cho yếu tố vật chất gắn với dịch vụ - Luôn sửa chữa nâng cấp trang thiết bị đảm bảo trình hoạt động không xảy vấn đề - Tăng cường thêm việc trang trí nơi giao dịch phù hợp với tháng năm chẳng hạn tạo tươi cho nơi giao dịch - Ln tìm kiếm trang thiết bị tốt để khiến cho trình vận hành diễn nhanh xác 5.2.5 Đề xuất cho việc phân phối sản phẩm, dịch vụ - Kênh phân phối Vietcombank thực tốt trường Việt Nam quốc giá khác giới, thị phần chi nhánh/PGD thị trường thấp so với năm 2014( đứng thứ 4) doanh nghiệp cần trước xu hướng nghiên cứu thị trường tiềm nước để mở rộng hệ thống kênh phân phối bước chiếm lĩnh thị trường 5.2.6 Đề xuất cho chiêu thị - Về chiêu thị thị doanh nghiệp đề nhiều chiến lược thấu hiểu tâm lí khách hàng ln muốn nhận nhiều so chiến lược khuyến khác công ty khác Các chiến lược chiêu thị không cần phải diễn nhiều mà hợp lí đứng lúc chỗ, việc tri ăn khách hàng thân thiết hay lôi kéo khách hàng đối thủ khác vơ đắn, 28 Vietcombank cần tìm hiểu chiến lược khuyến đối thủ có chiến lược cạnh tranh trực tiếp 5.2.7 Đề xuất cho yếu tố người - Yếu tố người từ nhân viên đến ban lãnh đạo thực vơ hồn thiện, thơng qua đánh giá tích cực khách hàng tư vấn sản phẩm,… người tuyển chọn đào tạo kĩ với tiêu chí riêng cần cao,thường xuyên kiểm tra, đào tạo tất nhân viên từ tạo thành hệ thống hồn thiện Doanh nghiệp cần có hình tương thức xử lí với đối tương vi phạm hay khen thưởng với nhũng cá nhân thực tốt 5.2.8 Đề xuất cho dịch Vụ khách Hàng - Hệ thống dịch vụ khách hàng hoạt động 24/7 hỗ trợ khách hàng cách tốt nhất, giải thắc mắc,… thực tốt cần phát huy Hệ thống dịch vụ khách hàng cần có thêm dịch vụ hỗ trợ tốt gửi tin nhắn sau hướng dẫn khách hàng thông qua điện thoại khách hàng khơng nhớ hết hay hệ thống phản hồi sau khách hàng điều chỉnh,… 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO CHI NHÁNH, PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG VIETCOMBANK TRÊN TOÀN QUỐC, link: https://thebank.vn/cong-cu/tim-chi-nhanh-ngan-hang/vietcombank-39.html 2.(06/06/2021), Hướng dẫn cách kiểm tra chi nhánh ngân hàng Vietcombank, link: https://ibankingvcb.com/kiem-tra-chi-nhanh-ngan-hang-vietcombank/ ( Dung Dung), CHIẾN LƯỢC MARKETING NGAN HANG CỦA VIETCOMBANK, link : https://www.academia.edu/19671277/CHI%E1%BA%BEN_L%C6%AF%E1%BB %A2C_MARKETING_NGAN_HANG_C%E1%BB%A6A_VIETCOMBANK Tiền gửi tiết kiệm, trả lãi định kỳ, link : https://portal.vietcombank.com.vn/Personal/Pages/lienhe.aspx?devicechannel=defaut (Trần Việt Anh Bùi Trường Giang, 30/06/2021, Tất phí dịch vụ thẻ Vietcombank bạn cần biết, Link: https://thebank.vn/blog/16314-tat-ca-ve-phi-dich-vu-the-vietcombank-ban-can-biet.html ) Phân tích mơi trường vi mơ vĩ mơ ngân hàng vietcombank theo mơ hình lực lượng cạnh tranh mơ hình pestle, link : https://tailieu.vn/doc/phan-tich-moi-truong-vimo-va-vi-mo-cua-ngan-hang-vietcombank-theo-mo-hinh-5-luc-luong-canh-tranh-va1560568.html?fbclid=IwAR10ZdLA-IV2fncEmQt7QW528WBvvBqDWd5Qy04nKPxlWaQqJHtGBMZx3o ( 19/05/2019 ), Quá trình hình thành phát triển, link: https://portal.vietcombank.com.vn/About/LSPT/Pages/Qua-trinh-hinh-thanh-va-phattrien.aspx? devicechannel=default&fbclid=IwAR0HGv9yqcyL8A1Vh0o8fG19YNftM8A1Sbdh_yG 7hiFYgHDyc1A8BK0UnxA Phân tích lực doanh nghiệp Vietcombank, link : https://123docz.net/document/1584850-ma-tran-swot-vietcombank.htm 30 ... giá chung cho số dịch vụ: dịch vụ cho thuê két, dịch vụ tư vấn, dịch vụ chuyển tiền tốn, - Chính sách giá có dịch vụ bổ sung: Ngân hàng ấn định mức giá khác cho dịch vụ dịch vụ phụ - Chính sách... nhiều ngân hàng miễn phí dịch vụ chuyển tiền hệ thống ngân hàng Vietcombank cịn tính phí cho dịch vụ Ngồi phí rút tiền ATM số ngân hàng khơng tính phí có khơng ngân hàng có phí dịch vụ có Vietcombank. .. đầy đủ có tổng 49 ngân hàng Trong bao gồm: 31 ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng 100% vốn nhà nước, ngân hàng sách, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng hợp tác xã Nền