Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng techcombank

Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng techcombank

GVHD : TS Bùi Văn Quang

Nhóm thực hiện : Diệp Khả Hân 11212781

Nguyễn Hoàng Phong 11212361 Bùi Huy Phương 11212931 Trần Kim Thành 11212171

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

DANH SÁCH NHÓM

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN

LỜI NÓI ĐẦU

Trong bối cảnh đất nước đang trong thời kỳ hội nhập, Việt Nam chính thức trởthành thành viên của WTO hiện nay, các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế trong nước đangkhông ngừng phát triển để có thể bắt kịp với tốc độ phát triển của các nước trên thế giới.Một trong các lĩnh vực không thể thiếu trong cuộc chạy đua này là lĩnh vực tài chính,ngân hàng Có thể nói, các doanh nghiệp, tổ chức trong lĩnh vực này đã đem về nguồn thurất lớn cho ngân sách nhà nước, giúp tăng trưởng nhanh GDP hàng năm, đồng thời giúpcân bằng, ổn định cán cân thanh toán trong nước.

Với vai trò to lớn như vậy, việc các Ngân hàng ra đời ngày càng nhiều ở Việt Namhiện nay là một xu thế tất yếu Các Ngân hàng truyền thống đang phát huy tốt vai trò củamình, tuy nhiên, trong thời đại công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, đòi hỏi cácNgân hàng Việt Nam phải liên tục cải tiến công nghệ, hiện đại hóa các phương thức cungcấp dịch vụ Theo báo cáo của cục thống kê, số lượng người sử dụng Internet hiện nay ởViệt Nam hiện nay là hơn 14 triệu người và là nước đứng thứ 3 trong khu vực Châu Á-Thái Bình Dương về tốc độ phát triển thương mại điện tử, chính điều này đã thúc đẩy sự

ra đời của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam Ngân hàng điện tử đã được hầu hếtcác Ngân hàng lớn trên thế giới triển khai mạnh vào năm 2001, cà các Ngân hàng ViệtNam đang không ngừng học hỏi để hoàn thiện dần về hệ thống dịch vụ cho khách hàng,

từ đó giúp thực hiện chính sách hạn chế tiêu dùng tiền mặt của nhà nước

Một trong những Ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử

ở Việt Nam hiện nay là Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam viết tắt là Techcombankđây là lý do nhóm chọn Ngân hàng Techcombak để nói về dịch vụ ngân hàng diện tử

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG 6

1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam hiện nay 6

1.1.1 Xu hướng phát triển của ngành hàng 6

1.1.2 Phân khúc thị trường 7

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 9

CHƯƠNG 3: TÌNH HÌNH MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 12

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 14

CHƯƠNG 5: XÁC LẬP MỤC TIÊU TIẾP THỊ (MARKETING OBJECTIVES) .17 5.1 Mục tiêu về thị phần 17

5.2 Mục tiêu về phân khúc 17

5.3 Mục tiêu về truyền thông 17

5.4 Mục tiêu doanh số 17

CHƯƠNG 6: KẾ HOẠCH TIẾP THỊ TÍCH HỢP (MARKETING MIX STRATEGY) 18

6.1 Chiến lược sản phẩm 18

6.2 Chiến lược định giá 20

6.3 Chiến lược phân phối- bán hàng 26

6.4 Chiến lược quảng bá sản phẩm 28

6.5 Chiến lược truyền thông tích hợp 29

CHƯƠNG 7: BẢNG NGÂN SÁCH QUẢNG CÁO 31

CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam hiện nay

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nhiều ngân hàng khai thác và coi đó

là một trong những hướng phát triển quan trọng Tuy nhiên, hầu như các giao dịch Ngânhàng điện tử tại Việt Nam mới chỉ là giai đoạn đầu của thương mại điện tử với các giaodịch như giao dịch, truy vấn thông tin số dư, kê sao tài khoản tiền gửi…

Ngân hàng điện tử tại Việt Nam tồn tại dưới nhiều hình thức, trong đó có hìnhthức ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường internet; và môhình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch

vụ truyền thống Hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân hàng hiện nay có gần 71 ngânhàng tham gia, với gồm 300 chi nhánh

Hình thức triển khai của các Ngân hàng hiện nay còn đơn giản như dịch vụ thanhtoán di động trả trước, chuyển khoản, dịch vụ thanh toán mua hàng qua website, thanhtoán tiền vé máy bay với các hãng hàng không…

Tại Việt Nam, nắm bắt được xu hướng phát triển Internet, rất nhiều ngân hàng đãbắt tay vào triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử, trong đó phải kể đến một số ngân hàngnhư : Sacombank, Incombank, ACB, Vietcombank, Dong A Bank, BIDV…Các ngânhàng này đã đạt được một số những kết quả khả quan trong việc đưa dịch vụ này vào mộttrong các dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Xu hướng phát triển của ngành hàng

Hầu hết các Ngân hàng điện tử lớn trên thế giới đều đã triển khai dịch vụ Ngânhàng điện tử và phát triển mạnh dịch vụ này từ năm 2001, ước tính số khách hàng tăng 1năm là 20% Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó, nhất là trong khi Việt Namvừa trở thành thành viên chính thức của WTO, công nghệ thông tin, đầu tư nước ngoàibùng nổ…

Cũng chính vì lý do này nên số lượng các cá nhân và doanh nghiệp không ngừnggia tăng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, điều này sẽ góp phần đẩy mạnh quá trình

phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử Các ngân hàng sẽ nổ lực nâng cao chất lượngdịch vụ sẵn có cũng như đưa ra các dịch vụ mới Các tổ chức tài chính hiện đang pháttriển SMS (gửi tin nhắn) WAP (giao thức ứng dụng không dây)… Nhiều nhà phân tíchcho rằng các ngân hàng sẽ phải cung cấp dịch vụ thông qua những kênh mới này để thuhút khách hàng chứ không phụ thuộc vào công nghệ; Trong tương lai, với trình độ và tốc

độ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng như hiện nay, các Ngân hàng Việt Nam đang nổ lựcứng dụng công nghệ mới, phát triển dịch vụ mới để tăng sức cạnh tranh, nhanh chóng hòanhập với khu vực và thế giới Tư những webpage giới thiệu dịch vụ ngân hàng( giai đoạnBorchure-ware), tới website cung cấp dịch vụ ngân hàng ( giai đoạn E-comerece), cácngân hàng Việt Nam đang hướng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ cao hơn, tăng

sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác ( giai đoạn E-business) và tiến tới xâydựng mô hình ngân hàng điện tử Thực sự, tận dụng được sức mạnh của mạng toàn cầu

và cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

dụng

Đóng tiền học phí, mua tài liệu học qua mạng internet, chuyển tiền…

Thanh toán tiền sinh hoạt ( điện nước, internet,…), mua sắm qua mạng, chuyển khoản làm ăn

Chuyển khoản làm ăn, thanh toán lương cho nhân viên, mua sắm qua

mạng…

Mức độ và

cường độ sử

dụng

Quy mô và sự

tăng trưởng

Lựa chọn nhóm khách hàng này, công ty đưa ra các chương trình khuyến mãi cho các nhân viên sử dụng thẽ và mua bán online.

Lựa chọn nhómkhách hàng này, công ty đưa ra các chương trình làm thẻ vip với nhiều ưu đãi khi sử dụng dịch vụ

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

1 Đánh giá nhu cầu /mong muốn.

Với định hướng đưa các tiến trình giao dịch điện tử trở nên dễ dàng hơn Ngânhàng chọn khách hàng tiềm năng là đối tượng chủ doanh nghiệp, nhân viên văn phòng vàsinh viên Song đối tượng trọng tâm là các doanh nghiệp và nhân viên văn phòng Trênhết nhu cầu và mong muốn của hai đối tượng này là đa dạng hơn Đối với đối tượngdoanh nghiệp, ngoài các khoản vay, thế chấp doanh nghiệp còn thực hiện các nghiệp vụchuyển khoảng thông qua ngân hàng, họ mong muốn những kế hoạch làm việc không vìbất tiện trong khâu giao dịch tiền bạc với đối tác mà trì trệ Việc giao dịch điện tử sẽ giúpích rất nhiền về thời gian và giảm chi phí thông qua đó tăng hiệu quả kinh doanh củadoanh nghiệp Đối tượng nhân viên văn phòng cũng cần những nghiệp vụ của mình trởnên dễ dàng hơn hết Ngoài nhu cầu trong công việc họ còn là những phần tử trong từnggia đình, thông qua đó ngân hàng sẽ tiếp cận nhiều hơn vào từng hộ gia đình

2 Yếu tố hấp dẫn sản phẩm.

Sự hấp dẫn ở dịch vụ này chính là sự tiện lợi mà nó mang lại được người dùngđánh giá cao bởi việc cung cấp nhiều tiện ích, giúp họ tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.Với dịch vụ này, khách hàng có thể chủ động thực hiện nhiều giao dịch tài chính nhưchuyển tiền trong và ngoài hệ thống, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn với số lượngcác nhà cung cấp đa dạng như: thanh toán tiền điện, tiền truyền hình cáp, bảo hiểm, vémáy bay… tại cơ quan hoặc tại nhà riêng Đặc biệt, ngân hàng đã triển khai sản phẩmtiền gửi tiết kiệm Online với lãi suất cạnh tranh, kỳ hạn linh hoạt từ một đến 36 tháng.Chỉ với một triệu đồng trở lên, bạn đã có thể chủ động tạo lập sổ tiết kiệm Online tạingân hàng giúp quản lý tài chính hiệu quả cũng như tích lũy dài lâu

3 Lợi ích trải nghiệm toàn diện.

Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ Mobile Banking - ứng dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử trên điện thoại và máy tính bảng, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịchvới ngân hàng bằng ứng dụng cài trên điện thoại di động Giao dịch được thực hiện thôngqua kết nối GPRS, 3G, WiFi tùy theo sự lựa chọn của người dùng Sản phẩm cung cấpgói truy vấn và gói giao dịch tài chính với đầy đủ các tính năng giúp khách hàng thựchiện các giao dịch nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lạị Bằng cácthao tác cài đặt đơn giản, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, bảo mật cao, MobileBanking khẳng định vị thế của sản phẩm công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng điện tửhiện nay Đã triển khai sản phẩm Mobile Banking trên tất cả các ứng dụng điện thoại:IOS, Java và Android để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách

4 Hành vi quyết định tiêu dùng

Sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể giao dịch qua ngân hàng điện tửmọi lúc mọi nơi với độ an toàn, chính xác, nhanh chóng và bảo mật Ngân hàng luôn coilợi ích của khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu và cam kết không ngừng phát triển, đẩymạnh hơn nữa các sản phẩm nền tảng ngân hàng điện tử

5 Công cụ tiếp thị được NTD chấp nhận.

Những hoạt động tiếp thị của ngân hàng được cho phép chính là Giải thưởng Mỹ

I-bank 2014 Ông Đỗ Tuấn Anh -Tổng giám đốc ngân hàng Techcombank cho biết: “Giải thưởng My I-bank 2014 là một sân chơi hết sức ý nghĩa, nó thể hiện tầm nhìn của Ban tổ chức trong việc truyền thông tốt nhất chủ trương không dùng tiền mặt của NHNN đến mọi người dân thông qua hệ thống hơn 2 triệu độc giả của báo VnExpress và tận dụng được tất cả các kênh truyền thông của các ngân hàng tham gia cuộc bình chọn Bên cạnh

đó, các ngân hàng cũng có cơ hội nắm bắt thêm những nhu cầu của khách hàng để hoàn thiện và gia tăng chất lượng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng điện tử.” Thông qua đó

quảng bá thương hiệu cho ngân hàng

6 Niềm tin sản phẩm dịch vụ.

Với niềm tin và sự hài lòng của khách hàng Trong thời gian tới, Techcombankcho biết sẽ tiếp tục triển khai thêm nhiều tính năng, tiện ích mới dành cho doanh nghiệpnhư quản lý tài khoản trung tâm; mở, thanh toán L/C; phê duyệt giao dịch qua điện thoại

di động… với mục tiêu hệ thống Techcombank I-Banking sẽ là một công cụ hỗ trợ đắclực trong việc quản lý tài chính, quản lý thu chi và tối ưu hóa dòng tiền của khách hàng

7 Đời sống chân dung khách hàng.

Các chương trình marketing của ngân hàng được xem là khá tốt và có chiều hướngphát triển ổn định Xét về phạm vi hoạt động, Techcombank vẫn luôn nỗ lực đa dạng hóa

mô hình hoạt động của mình không chỉ giới hạn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng màcòn sang các lĩnh vực tài chính khác Ngày 16/05/2008, Techcombank đã có đủ điều kiệnchính thức để công bố thành lập tập đoàn tài chính- ngân hàng Techcombank Tính đếncuối năm 2010, tập đoàn có 5 công ti con bao gồm: công ty chứng khoán- TCS, công tycho thuê tài chính- TCL, công ty kiều hối- TCR, công ty quản lý và khai thác tài sản-TCA, công ty vàng bạc đá quí- TCJ cùng 6 công ti thành viên hợp tác chiến lược: công tyđầu tư tài chính -TCI, công ty xuất nhập khẩu Tân Định- Tadimex, công ty đầu tư xâydựng Toàn Thịnh Phát, công ty liên doanh quản lý quĩ đầu tư chứng khoán Việt Nam-VFM và Trường đại học Yersin Đà Lạt, công ty thẻ Techcombank & ANZ

2 Điểm yếu.

Tuy nhiên những điểm hạn chế là qui mô vốn, khả năng quản lý còn khá khiêmtốn so với yêu cầu hội nhập, qui mô vốn, công nghệ hiện đại chưa được áp dụng đồng bộtrên toàn hệ thống, công tác marketing về sản phẩm dịch vụ chưa thật sự hiệu quả, chưatạo được điểm khác biệt

CHƯƠNG 3: TÌNH HÌNH MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK

Trong những năm qua phòng Marketing đã có có nhiều hoạt động nghiên cứu thịtrường, đưa ra các thông tin làm cơ sở cho việc lập chiến lược, đưa ra quyết định các hoạtđộng kinh doanh của Ngân hàng Có thể kể đến các chương trình điều tra như điều tra độnhận biết của thương hiệu và đánh giá truyền thông và PR, điều tra về nhu cầu sản phẩmmới, sự hài lòng của khách hàng Techcombank đối với các sản phẩm hiện tại phục vụ chocông tác chăm sóc khách hàng và cải tiến các sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, Ngân hàngcòn tiến hành điều tra, nghiên cứu cà cung cấp thông tin về các đối thủ cạnh tranh, nghiêncứu các vấn đề về nền kinh tế, các ngành kinh tế xuất nhập khẩu chủ chốt cung cấp thôngtin cho lãnh đạo Các kết quả điều tra cho thấy hơn 95% khách hàng hài lòng và rất hàilòng khi đến giao dịch và sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng Techcombank, tỷ lệ nhậnbiết thương hiệu của các năm qua là tăng đột biến so với các năm trước đó, chứng tỏ các

nổ lực của hoạt động marketing đã đạt được hiệu quả tốt, thương hiệu Techcombank ngàycàng được tin cậy và có uy tín trên thị trường tài chính, ngân hàng

- Điểm mạnh và điểm yếu , thách thức và cơ hội của Ngân hàng Techcombank

- Thể chế quy trình, quản trị rủi ro,

tuyển dụng ngày càng hợp lý, hiệu

quả

- Thương hiệu Techcombank ngày càng

có uy tín

- Sản phẩm, dịch vụ tín dụng, ngân

hàng điện tử, ngoại hối, tiền tệ và

thanh toán quốc tế cạnh tranh tương

đối có lợi thế canh tranh so với các

- Tài chính mạnh,ổn đinh, hiệu quả

kinh doanh cao

- Vị thế của Techcombank tạiTP.Hồ Chí Minh ( thị trường lớnnhất của cả nước) chưa cao, cònsau nhiều ngân hàng : ACB,Sacombank, Vietcombank…

- Cán bộ dàn mỏng, đa số nhân viêncòn thiếu kinh nghiệm Thiếu cán

- Sản phẩm dịch vụ chất lượng cònchưa đều, sản phẩm còn yếu và có

- Vẫn còn nhiều cơ hội phát triển qua

chiếm giữ những phân đoạn còn chưa

được phục vụ,

- Doanh nghiệp ngoài quốc doanh và

đặc biệt tiêu dùng dân cư có tiềm năng

tăng trưởng rất cao

- Cơ hội phát triển tại TP Hồ Chí Minh

còn rất lớn

- Rào cản không cho phép ngân hàng

mới thành lập

- Các ngân hàng nước ngoài phải có

một thời gian nữa mới có thể xâm

- Các sản phẩm tài chính ngân hàngnhư bảo hiểm, thuê mua, tiết kiệmbưu điện… là mối đe dọa tìm tàng

- Thị trường Việt Nam vẫn là thịtrường có rủi ro cao

- Nhiều ngành kinh tế sẽ bị ảnhhưởng nặng nề của hội nhập

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH.

an toàn, bảo mật dựa trên cộng nghệ tiên tiến hiện đại hàng đầu Việt Nam

-Mức phí ưu đãi cạnh tranh, giúp khách hàng tiết kiệm hơn

- Tra cứu thông tin tàikhoản và số dư tài khoản, tra cứu thông tin các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

- Có thể chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank mức tối

đa 300 triệu/ ngày, không giới hạn số lầngiao dịch trong ngày

-Thanh toán hóa đơn,hàng hóa dịch vụ với các đơn vị hợp tác với Vietcombank

-Chuyển tiền trong vàngoài hệ thống Vietcombank

-Chuyển tiền cho các ngân hàng khác tại Việt Nam

-Dịch vụ internet banking chuyển khoản trong và ngoại hệ thống BIDV

-Gửi tiền có kỳ hạnonline với lãi suất cao hơn 0,1% so với lãi suất VND tại quầy giao dịch-Thanh toán hóa đơn bảo hiểm, thanh toán vé máy bay và nạp tiền điện thoại…

Giá cả -Mở tài khoản -Mở tài khoản -Mở tài khoản online -Mở tài khoản

với phí giao dịch là 100.000đ/lần, lãi suấtthấp 10%/năm

online

-Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế BIDV sẽ được hoàn tiền 10%

-Khắp các tỉnh thành,

và các chi nhánh

-Khắp các tỉnh thành, và các chi nhánh

triển khai chương

trình Cho vay mua

hàng trả góp

khuyến mãi tại

chuỗi siêu thị điện

từ 300.000 đồng trởlên, chủ tài khoản online VietinBank

sẽ được chiết khấu 10% giá trị hoá

-BIDV tổ chức chương trình khuyến mại “Tưng bừng khuyến mại chào mừng 55 nămthành lập Ngân hàng” nhằm mang lại những ưu đãi hấp dẫn cho các khách hàng đăng

ký tài khoản trực tuyến.)

VietinBank gồm:

MPOS, Merchant online,… cũng liên kết với nhiều website bán hàng

-Đẩy mạnh các hệ thống quản lí , phát triển công nghệ quản

lí các website đã được liên kết với các trang bán hàng online

-Các công nghệ chủ yếu phục vụ cho việc bán lẻ củangân hàng

ra thẻ đồng thương hiệu

-Thay đổi thương hiệu , mở rộng tầm nhìn, và hiện thương hiệu mới được thay đổi sẽ kéo dài đến năm 2018

-BIDV đặt ra yêu cầu phải có một đối tác tư vấn chiến lược thương hiệu chuyên nghiệp, có quy mô hoạt động và uy tíntoàn cầu, có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đồng hành đểxây dựng chiến lược phát triển thương hiệu phục

vụ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh trong giai đoạn mới, nền tảngquan trọng tạo cơ

sở vững chắc cho

sự phát triển quy

mô, hiệu quả, và dài hạn của BIDV