Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Của Người Dân Sau Khi Áp Dụng ISO

Tài liu, lun of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐINH PHÚ PHI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN SAU KHI ÁP DỤNG ISO 9001 TẠI UBND THÀNH PHỐ HỘI AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2011 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG TRÌNH GIẢNG DẠY KINH TẾ FULBRIGHT ĐINH PHÚ PHI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN SAU KHI ÁP DỤNG ISO 9001 TẠI UBND THÀNH PHỐ HỘI AN Chun ngành: Chính Sách Cơng Mã số: 60.31.14 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ XUÂN QUANG Th.S HỒ ĐĂNG HÒA Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2011 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 i LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến: Quý thầy, cô trường chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright nhiệt tình truyền đạt kiến thức suốt thời gian học tập trường, đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Scott Cheshier, Ths Hồ Đăng Hịa, Ths Nguyễn Xuân Thành, TS Vũ Thành Tự Anh TS Lê Xuân Quang Anh, chị em làm việc phận tiếp dân, anh chị em đội ngũ xây dựng quy trình, anh chị em ban ISO, đơn vị quản lý hành Hội An hỗ trợ, cung cấp thông tin tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập, nghiên cứu, thu thập thơng tin, tài liệu để hồn thành luận văn Các bạn học viên lớp MPP1 có nhiều đóng góp, hỗ trợ tơi suốt thời gian học tập thực đề tài Trong q trình hồn tất đề tài, cố gắng tham khảo tài liệu, tranh thủ ý kiến đóng góp, song thiếu sót điều khơng thể tránh khỏi Rất mong nhận góp ý quý báu từ Quý Thầy, Cô, Đồng Nghiệp Bạn bè Xin chân thành cám ơn TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2011 Người viết Đinh Phú Phi khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Luận văn không thiết phản ánh quan điểm Trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh hay Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright Tác giả luận văn Đinh Phú Phi khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 iii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CÁM ƠN i  LỜI CAM ĐOAN ii  MỤC LỤC iii  DANH MỤC HÌNH VẼ - BẢNG v  TÓM TẮT 1  Chương 2  MỞ ĐẦU 2  1.1 Đặt vấn đề 2  1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2  1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3  1.4 Phương pháp nghiên cứu 3  1.4.1 Khung phân tích 3  1.4.2 Phương pháp: Kết hợp định tính định lượng 3  1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 3  Chương 4  CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4  2.1 Quản lý hành cơng 4  2.1.1 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 4  2.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành cơng 5  2.2 Sự hài lịng mơ hình định lượng 6  Chương 9  DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND TP HỘI AN 9  3.1 Những hạn chế tồn hành trước áp dụng ISO 9  3.2 Bước đầu áp dụng công cụ nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hội An 11  3.2.1 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 11  3.2.2 Áp dụng mơ hình cửa đại 12  3.3 Một số kết đạt sau áp dụng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hội An 12  khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 iv 3.3.1 Rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ 12  3.3.2 Tăng tỷ lệ trả hồ sơ hẹn 14  3.3.3 Lợi ích người dân nhận nhờ giảm thời gian 15  Chương 16  ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ HỘI AN SAU KHI ÁP DỤNG ISO 9001 16  4.1 Thiết kế bảng câu hỏi, thực điều tra 16  4.1.1 Thiết kế bảng câu hỏi 16  4.1.2 Thực điều tra 18  4.2 Đánh giá mức hài lòng người dân 18  4.2.1 Sự tin cậy 18  4.2.2 Sự đáp ứng 18  4.2.3 Sự đảm bảo 19  4.2.4 Sự đồng cảm 20  4.2.5 Điều kiện sở vật chất 20  4.3 Những yếu tố tác động đến hài lịng người dân 21  4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá 22  4.3.2 Hồi quy đa biến 24  KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 27  5.1 Kết luận 27  5.2 Gợi ý sách 27  5.2.1 Giảm phiền hà cho người dân 28  5.2.2 Năng cao nhiệt tình phục vụ 28  TÀI LIỆU THAM KHẢO i  PHỤ LỤC ii  khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 v DANH MỤC HÌNH VẼ - BẢNG Mơ hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Bảng 3.1 Thời gian giải thủ tục hành Bảng 3.2 Tỷ lệ trả hồ sơ hẹn Bảng 4.1 Điểm đánh giá theo tiêu chí tin tưởng Bảng 4.2 Điểm đánh giá theo tiêu chí đáp ứng Bảng 4.3 Điểm đánh giá theo tiêu chí đảm bảo Bảng 4.4 Điểm đánh giá theo tiêu chí đồng cảm Bảng 4.5 Điểm đánh giá tiêu chí tính hữu hình Bảng 4.6 Điểm đánh giá hài lòng Bảng 4.7 Ma trận nhân tố xoay Bảng 4.8 Kết hồi quy lần Bảng 4.9 Kết hồi quy lần khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 11 TÓM TẮT Trước tồn gây nhiều phiền hà cho người dân UBND thành phố Hội An đưa mơ hình cửa vào hoạt động áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Kết cố gắng từ phía quan hành cơng mang lại hài lịng cho người dân Để đo lường mức độ hài lòng người dân, tác giả luận văn kết hơp kinh nghiệm chuyên gia lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng mơ hình lý thuyết tiếng Parasuraman yếu tố tác động đến hài lòng để đo mức hài lòng Tác giả xây dựng nội dung bảng hỏi dựa năm tiêu chí đo lường mức hài lịng: - Thứ nhất, tiêu chí tin cậy thể việc người dân nhận hồ sơ hẹn - Thứ hai, tiêu chí đáp ứng thể việc giải phàn nàn, khiếu nại hướng dẫn làm thủ tục cho người dân - Thứ ba, tiêu chí đảm bảo thể cách phục vụ cán công chức nhiệt tình, lịch sự, tơn trọng người dân giao tiếp - Thứ tư, tiêu chí đồng cảm thể mức công khai minh bạch thông tin - Thứ năm, tiêu chí tính hữu hình thể điều kiện sở vật chất, trang thiết bị Tác giả sử dụng phương pháp định lượng: thống kê, mơ tả để đánh giá mức hài lịng phương pháp xoay nhân tố, hồi quy bội để tìm yếu tố tác động đến mức hài lịng Kết nghiên cứu cho thấy người dân hài lòng sau cung cấp dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hội An UBND thành phố Hội An cải thiện hai yếu tố “Giảm phiền hà” “Phục vụ nhiệt tình” giúp cải thiện mức hài lịng người dân khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 Chương MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề Công cải cách hành Việt Nam bước đầu đạt số thành công quan trọng Tuy nhiên, nhìn chung cải cách hành chưa theo kịp yêu cầu đổi mới, đặc biệt đổi kinh tế Một nguyên nhân kìm hãm phát triển kinh tế cải cách thủ tục hành cơng chưa tương thích với tốc độ phát triển kinh tế Yêu cầu cấp thiết phải đẩy mạnh cải cách thủ tục hành cơng nhiều mạnh mẽ Để đáp ứng yêu cầu này, Chính phủ Việt Nam đưa nhiều biện pháp với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng áp dụng mơ hình cửa, quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 vào quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng, Đề án 30 UBND thành phố Hội An đưa mơ hình cửa đại vào hoạt động từ đầu tháng năm 2009 hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 chứng nhận vào tháng 12 năm 2009 Cho đến chưa có điều tra đánh giá việc áp dụng giải pháp có mang lại hài lịng người dân hay khơng? Và để tăng mức hài lòng người dân cần quan tâm đến yếu tố nào? Đây vấn đề tác giả muốn nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định yếu tố tác động đến hài lòng người dân sau áp dụng ISO 9001tại UBND thành phố Hội An Để đạt mục tiêu này, tác giả luận văn đặt câu hỏi nghiên cứu Sau áp dụng ISO 9001, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thành phố Hội An? khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun 10 of 102 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng hài lòng người dân Hội An dịch vụ hành cơng Thơng qua việc khảo sát ý kiến từ người dân Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hội An 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Khung phân tích Dựa sở lý thuyết hài lòng đặc điểm dịch vụ hành cơng, tác giả xây dựng bảng câu hỏi Sau xác định nội dung câu hỏi, tác giả tiến hành điều tra thu tập ý kiến phân tích để xác định mức độ hài lịng người dân tìm yếu tố tác động đến hài lòng 1.4.2 Phương pháp: Kết hợp định tính định lượng Phương pháp định tính: Dựa sở ý kiến từ chuyên gia lĩnh vực hành cơng, tác giả xây dựng nội dung tiêu chí đo lường hài lịng khách hàng Để từ hình thành bảng hỏi tiến hành thực điều tra thử Sau điều tra mẫu, tác giả tiếp tục tham vấn ý kiến từ chun gia lĩnh hành cơng Hội An để bổ sung xếp nội dung bảng hỏi Phương pháp định lượng: từ kết khảo sát người dân, tác giả thống kê, phân tích, xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Qua nghiên cứu này, tác giả luận văn muốn dùng phương pháp định lượng để xác định yếu tố ảnh hưởng hài lòng người dân sau cung cấp dịch vụ hành cơng Từ sở này, tác giả gợi ý sách nhằm nâng cao hài lịng người dân khóa lun, tài liu 10 of 102 Tài liu, lun 29 of 102 22 giả nhìn rõ hài lịng người dân có sở để gợi ý sách để tiếp tục nâng cao mức độ thỏa mãn Đây nội dung phần 4.3 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá Để tìm yếu tố tác động đến hài lòng, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá Tác giả dùng 12 câu hỏi thành phần (chính 12 câu hỏi đo lường mức độ hài lòng người dân) làm 12 biến quan sát độc lập Sử dụng kỹ thuật xoay nhân tố 12 biến quan sát này, tác giả có nhóm nhân tố thể bảng 4.6 (chi tiết phụ lục 02) Bảng 4.7 Ma trận nhân tố xoay Quan sát F1 Ma trận nhân tố xoay F2 F3 Thành phần Câu Câu 11 Câu Câu Câu 10 Câu Câu Câu Câu 12 Câu Câu Câu 0,761 0,725 0,658 0,611 0,786 0,620 0,615 0,563 0,561 0,868 0,635 0,555 Nhân tố thứ gồm câu hỏi số 8, 11, Câu số 1: người dân tiết kiệm thời gian dễ dàng nhìn thấy hình tra cứu thơng tin Câu số 8, 11: số lần lại ít, nhận kết hẹn việc giải khiếu nại kịp thời người dân tốn thời gian Như vậy, nhân tố cho thấy người dân có cảm nhận tiếp cận thông tin nhanh, giải khiếu nại nhanh, nhận kết hẹn giảm số lần lại Việc tiết kiệm thời gian, giảm số lần lại, nhận kết hẹn giúp giảm gây phiền hà cho người dân Tác giả đặt tên nhân tố nhân tố “giảm phiền hà”, ký hiệu F1 khóa lun, tài liu 29 of 102 Tài liu, lun 30 of 102 23 Nhân tố thứ hai gồm câu hỏi số 4, 5, 6, 10 12 Các câu 4, liên quan đến cung cách phục vụ cán công chức tiếp xúc với người dân thể thái độ, nhiệt tình, lịch giao tiếp Câu 10 12: phản ảnh cung cách phục vụ người dân cấp độ quan hành cơng người dân Như vậy, nhân tố cho thấy người dân có cảm nhận phục vụ với cung cách văn minh đại, lịch sử dù cung cách đến từ cán cơng chức hay từ quan hành cơng Cơ quan hành cơng trang bị điều kiện sở vật chất đại, cán cơng chức phục vụ nhật tình tạo cảm nhận nhiệt tình cách phục vụ Tác giả đặt tên nhân tố nhân tố “phục vụ nhiệt tình”, ký hiệu F2 Nhân tố thứ ba gồm câu hỏi số 3, Câu liên quan đến nội dung hướng dẫn, biểu mẫu Câu liên quan đến thời gian cán công chức kiểm tra hồ sơ, hệ việc hướng dẫn đầy đủ thông tin biểu mẫu đơn giản dễ thực Nội dung hướng dẫn rõ ràng giúp cho người dân chuẩn bị hồ sơ tốt hơn, nhờ điều giúp cho cán công chức thuận lợi kiểm tra hồ sơ trước nhận Như vậy, nhân tố cho thấy người dân có cảm nhận nắm đầy đủ thơng tin, thực hồ sơ dễ dàng Nhân tố cho thấy quan hành cơng hỗ trợ người dân việc làm hồ sơ, tác giả đặt tên nhân tố “hỗ trợ làm hồ sơ”, ký hiệu F3 Kiểm định phân tích nhân tố khám phá: Hệ số tải nhân tố (Factor Loading, FD) có giá trị từ 0,56 – 0,87 (>0,5) Kiểm tra tính phù hợp dùng phương pháp xoay nhân tố: - Hệ số KMO = 0,843 (> 0,5) cho thấy dùng phương pháp phân tích nhân tố phù hợp - Tổng phương sai trích 59,5 % (> 50%) cho thấy 59,5% biến thiên liệu giải thích nhân tố - Kiểm định Bartlett’s Test: Sig = 0,000 < 0,05, biến quan sát có tương quan phạm vi tổng thể Các kiểm định chứng tỏ dùng liệu để phân tích nhân tố khám phá phù hợp khóa lun, tài liu 30 of 102 Tài liu, lun 31 of 102 24 Kiểm định độ tin cậy thang đo (chi tiết phụ lục 03): Hệ số Cronbach’s Alpha ba nhân tố 0,73; 0,75 0,67 Thang đo nhân tố đáng tin cậy Bằng kỹ thuật xoay nhân tố kiểm định liên quan, tác giả xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng người dân Để nhận biết mức độ ảnh hưởng nhân tố riêng rẽ đến hài lòng, tác giả sử dụng mơ hình hồi quy đa biến 4.3.2 Hồi quy đa biến Tác giả sử dụng mô hình hồi quy đa biến để tìm nhân tố có tác động đến mức hài lịng người dân Biến phụ thuộc Y mơ hình biến mức độ hài lòng người dân, quan sát biến câu hỏi số 13 Các biến độc lập nhân tố F1, F2 F3, giá trị nhân tố điểm trung bình câu hỏi Hồi quy lần thứ gồm Y ( Sự hài lòng) F1 (Giảm phiền hà), F2 (Phục vụ nhiệt tình), F3 (Hỗ trợ làm hồ sơ) Kết biến F3 khơng có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 10% (chi tiết xem phụ lục 04) Tác giả tiến hành hồi quy lần thứ Bảng 4.8 Kết hồi quy lần Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Giá trị t Xác suất -0,248 0,804 0,680 9,230 0,000 0,093 0,138 1.868 0,064 0,082 0,020 0,250 0,803 B Sai số chuẩn Tung độ gốc -0,088 0,353 Giảm phiền hà 0,804 0,087 Phục vụ nhiệt tình 0,173 Hỗ trợ làm hồ sơ 0,020 Hệ số chuẩn hóa Beta R 0,764 R2 0,584 R2 hiệu chỉnh 0,573 Mức ý nghĩa 0,000 Hồi quy lần gồm Y ( Sự hài lòng) F1 (Giảm phiền hà), F2 (Phục vụ nhiệt tình) Kết (bảng 4.8) hai biến F1, F2 có ý nghĩa mức ý nghĩa 10% (chi tiết xem phụ lục 05) khóa lun, tài liu 31 of 102 Tài liu, lun 32 of 102 25 Bảng 4.9 Kết hồi quy lần Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Giá trị t Xác suất -0,248 0,804 B Sai số chuẩn -0,088 0,353 Giảm phiền hà 0,804 0,087 0,680 9,230 0,000 Phục vụ nhiệt tình 0,173 0,093 0,138 1.868 0,064 Tung độ gốc Beta R 0,764 R2 0,584 R2 hiệu chỉnh 0,576 Mức ý nghĩa 0,000 Bảng 4.9 cho biết mơ hình có R2 hiệu chỉnh =0,58 cho biết 58% hài lòng người dân giải thích hai biến mơ hình Phương trình hồi quy dự đoán mức độ tác động nhân tố đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hội An có dạng: Sự hài lịng = -0,088 + 0,804 *(Giảm phiền hà) + 0,173*(Phục vụ nhiệt tình) Giải thích ý nghĩa hệ số hồi quy: Khi người dân đánh giá yếu tố “giảm phiền hà” tăng thêm điểm hài lịng họ tăng thêm 0,804 điểm Dấu mơ hình phản ảnh phù hợp với kỳ vọng giảm phiền hà tăng mức hài lòng Thực tế tồn nhiều năm trước quan hành cơng cán cơng chức cố tình gây phiền hà làm cho người dân bất bình đến quan hành cơng Do đó, yếu tố gây phiền hà loại bỏ, người dân có hài lòng Khi người dân đánh giá yếu tố “phục vụ nhiệt tình” tăng thêm điểm hài lịng họ tăng thêm 0,173 điểm Dấu mơ hình phản ảnh phù hợp với kỳ vọng người dân cán công chức phục vụ nhiệt tình mức hài lịng tăng lên Trước giao tiếp, cán cơng chức thường có thái độ lạnh lùng, thờ ơ, thiếu nhiệt tình gây phản cảm cho người dân Do đó, sau có thay khóa lun, tài liu 32 of 102 Tài liu, lun 33 of 102 26 đổi giao tiếp: thái độ nhiệt tình, lịch sự, vui vẻ tơn trọng nên tạo hài lịng cho người dân Khi áp dụng ISO 9001 vào quản lý chất lượng, thông tin công khai minh bạch, cán công chức nắm rõ chức năng, quyền hạn nghĩa vụ Hệ thống quản lý theo q trình bước giải cơng việc giám sát, đo lường có biện pháp khắc phục kịp thời Nguyên tắc hoạt động ISO lấy ý kiến từ người dân để đánh giá hiệu công việc Từ ý kiến người dân, quan hành cơng tiến hành cải tiến hoạt động để nâng cao hài lòng cửa người dân Buộc cán công chức làm chức năng, nhiệm vụ cố gắng mang lại hài lịng cao cho người dân Tóm lại, mơ hình yếu tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Sự hài lịng người dân chịu ảnh hưởng hai yếu tố “giảm phiền hà” “phục vụ nhiệt tình” Trong yếu tố “giảm phiền hà” đóng vai trị định quan trọng khóa lun, tài liu 33 of 102 Tài liu, lun 34 of 102 27 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng hai phương pháp định tính định lượng để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân UBND thành phố Hội An Phương pháp định tính sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi Tác giả tham vấn ý kiến từ nhiều chun gia lĩnh vực hành cơng để hình thành tiêu chí hài lịng dịch vụ hành cơng Từ kết điều tra, tác giả dùng phương phân tích nhân tố khám phá để tìm yếu tố tác động đến hài lịng Qua mơ tả thống kê, tác giả người dân Hội An hài lịng dịch vụ hành cơng Sự hài lòng người dân nhiều yếu tố khác tác động Thơng qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá kiểm định mơ hình hồi quy, tác giả tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân “giảm phiền hà” “phục vụ nhiệt tình” Trong đó, yếu tố “giảm phiền hà” có tác động mạnh đến hài lòng người dân Muốn nâng cao mức hài lòng, quan hành cơng cần có biện pháp cụ thể nhằm cải thiện yếu tố Áp dụng ISO 9001 mơ hình cửa bước đầu khắc phục tồn trước tạo hài lịng cho người dân Tuy nhiên cần có thêm biện pháp cụ thể, tập trung vào yếu tố để đạt hiệu 5.2 Gợi ý sách Kết nghiên cứu phần cho thấy có hai yếu tố tác động đến hài lòng “giảm phiền hà” “phục vụ nhiệt tình” Do để nâng cao hài lịng người dân, quan hành cơng cần có biện pháp cụ thể để cải thiện yếu tố Dưới số gợi ý sách nhằm nâng cao hài lịng khóa lun, tài liu 34 of 102 Tài liu, lun 35 of 102 28 5.2.1 Giảm phiền hà cho người dân Giảm phiền hà cho người dân đồng nghĩa với việc quan hành cơng giúp giảm thời gian lại, nhanh chóng giải phàn nàn khiếu nại tăng tỷ lệ trả hồ sơ hẹn Muốn làm điều này, quan hành cơng cần đầu tư nâng cấp điều kiện sở vật chất Xây dựng hệ thống tổng đài để người dân gọi điện hay nhắn tin tra cứu thông tin Lập trang web để người dân tải mẫu đơn nhà tiến đến đăng ký thủ tục hành online Người dân khơng cần phải lên đến quan hành cơng biết thơng tin nộp hồ sơ qua mạng Người dân biết lúc hồ sơ xử lý xong chủ động đến lấy kết lại nhiều lần Lập đường dây nóng giúp người dân trao đổi trực tiếp với lãnh đạo cán cơng chức cố tình gây phiền hà 5.2.2 Năng cao nhiệt tình phục vụ Nâng cao nhiệt tình giao tiếp đồng nghĩa với việc cán công chức tiếp xúc với người dân phải nhiệt tình hướng dấn làm hồ sơ, có thái độ tơn trọng ăn nói phải lịch Điều nâng cao thái độ phục vụ cán công chức Chú trọng công tác tổ chức cán từ khâu tuyển chọn nhân viên, đào tạo bố trí cán bộ, bố trí cơng tác khâu tuyên truyền hỗ trợ trực tiếp nhận hồ sơ Cán công chức phải đảm bảo đáp ứng u cầu trình độ chun mơn, kinh nghiệm, nghiệp vụ, vốn sống; chịu lắng nghe, biết nắm bắt vấn đề; có đạo đức nghề nghiệp kiến thức tâm lý xã hội Tạo môi trường làm việc vui vẽ thân thiện, chế độ đãi ngộ thỏa đáng cán công chức Thường xuyên tổ chức giao lưu, tôn vinh khen thưởng cá nhân tiên tiến khóa lun, tài liu 35 of 102 Tài liu, lun 36 of 102 ii TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Ngọc Hiến (2001), Các giải pháp thúc đẩy cải cách hành Việt Nam, Nhà xuất trị quốc gia, Học viện hành quốc gia, Hà Nội Quyết định số 743/QĐ-UBND, Về việc thành lập ban đạo xây dựng áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, Hội An (2009) Quyết định số 1347/QĐ-UBND, Về việc công bố mục tiêu chất lượng năm 2009, Hội An, (2009) Tổng cục TCĐLCL (2007), Quản lý hành cải cách hành nhà nước, Bộ Khoa học công nghệ, Hà Nội UBND thành phố Hội An (2010), Báo cáo kinh nghiệm công tác cải cách hành chính, áp dụng ISO, Hội nghị triển khai cơng tác cải cách hành đào tạo năm 2010, Hội An UBND thành phố Hội An (2007), Đề án 69/ĐA-UBND thực trạng cải cách hành địa bàn thành phố Hội An Tài liệu tiếng Anh Lin, China chi (2003), “A Critical Appraisal of Customer Satisfasction and Commerce”, Management Auditing Journal, 18(3): 202 Parasuraman, Zeithaml anh Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol 49: 41-50 Parasuraman, Zeithaml anh Berry (1991), “Refinement and reassessment of SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol.67: 420-50 khóa lun, tài liu 36 of 102 Tài liu, lun 37 of 102 ii PHỤ LỤC Phụ lục 01 PHIẾU KHẢO SÁT Thưa Quý vị, học viên cao học chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright - Trường Đại Học Kinh Tế - TP Hồ Chí Minh Hiện nay, nghiên cứu đề tài liên quan đến việc áp dụng ISO UBND thành phố Hội An Những thông tin mà Quý vị cung cấp giúp tơi hồn thành đề tài Q vị vui lịng đánh dấu (9) lựa chọn vào ô Thông tin cá nhân: Giới tính: † Nam, † Nữ Tuổi………… Quý vị dàng nhìn thấy hình tra cứu thơng tin khơng? † Rất dễ dàng † Dễ dàng † Bình thường † Khó khăn † Rất khó khăn Nội dung hướng dẫn làm hồ sơ thủ tục có rõ ràng khơng? † Rất rõ ràng † Rõ ràng † Bình thường † Không rõ ràng rõ ràng † Rất không Nội dung biểu mẫu, đơn xin phép dàng cho quý vị ghi vào làm hồ sơ không ? † Rất dễ dàng † Dễ dàng † Bình thường † Khó khăn † Rất khó khăn Thái độ phục vụ cán có tơn trọng quý vị làm hồ sơ không? † Rất tôn trọng † Tơn trọng † Bình thường † Thiếu tơn trọng † Rất không tôn trọng Chuyên viên hướng dẫn bổ sung chỉnh sửa hồ sơ có nhiệt tình khơng? † Rất nhiệt tình † Nhiệt tình † Bình thường † Khơng nhiệt tình † Rất khơng nhiệt tình Giao tiếp (cách nói chuyện) cán với q vị có lịch khơng? khóa lun, tài liu 37 of 102 Tài liu, lun 38 of 102 iii † Rất lịch † Lịch † Bình thường †khơng lịch sự † Rất khơng lịch Thời gian làm thủ tục ( thời gian kiểm tra hồ sơ cán trước nhận) nào? † Rất nhanh † Nhanh † Bình thường † Chậm † Rất chậm Để làm xong thủ tục, Quý vị phải lại lần? † lần † lần † lần † lần † lần Quý vị nhận kết có với ngày hẹn khơng? † Trước hẹn ngày † Đúng hẹn † Trễ hẹn ngày † Trễ hẹn ngày † Trễ 10 Theo quý vị điều kiện sở vật chất (phòng làm việc, chỗ người dân ngồi chờ, máy móc, bàn ghế, hình cảm ứng) phận tiếp nhận trả kết nào? † Rất tốt † Tốt † Bình thường † Khơng tốt † Rất khơng tốt 11 Phàn nàn, khiếu nại giải nào? † Rất kịp thời chậm trễ † Kịp thời † Bình thường † Chậm trễ † Quá 12 Thứ tự nộp hồ sơ nào? † Rất trật tự tự † Trật tự † Bình thường † Mất trật tự † Rất trật 13 Chung quy lại, q vị có hài lịng (vừa lịng) sau làm thủ tục khơng? † Rất hài lịng † Hài lịng † Bình thường † Khơng hài lịng † Rất khơng hài lịng 14 Theo q vị, chất lượng dịch vụ hành có cần tiếp tục cải thiện khơng? †Có khóa lun, tài liu 38 of 102 † Không Tài liu, lun 39 of 102 iv 15 Quý vị có muốn đóng góp ý kiến giúp cải thiện chất lượng dịch vụ hành khơng? † Rất muốn † Muốn † Không quan tâm † Không muốn † Rất không muốn 16 Lĩnh vực quý vị vừa làm thủ tục gì? † Kinh doanh khu phố cổ † Xây dựng khu phố cổ † Hộ tịch † Tố cáo khiếu nại Xin chân thành cảm ơn Quý vị! khóa lun, tài liu 39 of 102 † Xây dựng † Đất đai Tài liu, lun 40 of 102 Phụ lục 02 v Phân tích nhân tố khám phá Hệ số KMO kiểm định Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df Sig ,843 448,785 66 ,000 Total Variance Explained Component 10 11 12 c8 c11 c9 c1 c10 c4 c5 c6 c12 c3 c7 c2 Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Varianc Cumulati Varianc Cumulati Total e ve % Total e ve % 39,075 4,689 39,075 39,075 4,689 39,075 50,414 1,361 11,340 50,414 1,361 11,340 9,102 59,516 1,092 9,102 59,516 1,092 ,908 7,567 67,083 ,767 6,393 73,477 ,632 5,268 78,744 ,602 5,019 83,763 ,483 4,029 87,792 ,459 3,823 91,615 ,382 3,187 94,802 ,333 2,773 97,575 ,291 2,425 100,000 Rotated Component Matrix Component ,761 ,725 ,658 ,611 ,786 ,620 ,615 ,563 ,561 ,868 ,635 ,555 Phục lục 03 Kiểm tra thang đo Độ tin cậy thang đo nhân tố thứ khóa lun, tài liu 40 of 102 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varian Cumula Total ce tive % 2,643 22,021 22,021 2,327 19,395 41,416 2,172 18,100 59,516 Tài liu, lun 41 of 102 vi Hệ số Cronbach’s Cronbach's N of Alpha Items ,734 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted c8 12,08 1,967 c11 12,64 2,233 c9 12,89 2,167 c1 12,54 1,876 Corrected Item-Total Correlation ,647 ,526 ,432 ,525 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,607 ,678 ,728 ,680 Độ tin cậy thang đo nhân tố Hệ số Cronbach’s Cronbach's N of Alpha Items ,749 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted c10 16,19 3,230 c4 16,24 2,737 c5 16,30 3,105 c6 16,24 3,201 c12 16,19 3,497 Corrected Item-Total Correlation ,585 ,620 ,506 ,450 ,428 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,684 ,661 ,708 ,729 ,733 Độ tin cậy thang đo nhân tố thứ Hệ số Cronbach’s c3 c7 c2 khóa lun, tài liu 41 of 102 Cronbach's N of Alpha Items ,673 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 8,30 1,177 ,567 ,465 8,27 1,344 ,439 ,639 8,10 1,374 ,455 ,617 Tài liu, lun 42 of 102 vii Phụ lục 04: Kết hồi quy lần Biến phục thuộc Y: mức hài lòng người dân (C13) Biến độc lập: F1 = mean(C8,C11,C9,C1); F2 = mean( C10,C4,C5,C6,C12); F3 = mean(C3,C7,C2) Model Summary Model Adjusted R R Square R Square ,764(a) ,584 ,573 Std Error of the Estimate ,354 DurbinWatson 1,916 ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares 19,229 13,691 32,920 df 109 112 Mean Square 6,410 ,126 F 51,029 Sig ,000(a) Coefficients Model Constant F1 F2 F3 Hệ số chưa chuẩn Hệ số chuẩn hóa hóa Std B Error Beta -,100 ,358 ,796 ,093 ,673 ,163 ,101 ,130 ,020 ,082 ,020 t B -,279 8,594 1,617 ,250 Sig Std Error ,780 ,000 ,109 ,803 Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Minimu Maximu m m 2,35 4,66 -1,177 1,027 Mean 3,97 ,000 Std Deviation ,414 ,350 N 113 113 -3,925 1,660 ,000 1,000 113 -3,322 2,898 ,000 ,987 113 Phụ lục 05: Kết hồi quy lần Biến phục thuộc Y: mức hài lòng người dân (C13) Biến độc lập: F1 = mean(C8,C11,C9,C1); F2 = mean( C10,C4,C5,C6,C12) khóa lun, tài liu 42 of 102 Tài liu, lun 43 of 102 viii Model Summary Model Adjusted R R Square R Square ,764 ,584 ,576 Model Regression Residual Total Model Constant F1 F2 Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Std Error of the Estimate ,353 ANOVA Sum of Mean Squares df Square 19,221 9,611 13,699 110 ,125 32,920 112 Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta -,088 ,353 ,804 ,087 ,680 ,173 ,093 ,138 Minimum 2,34 -1,186 F 77,170 t B -,248 9,230 1,868 Residuals Statistics Maximum Mean 4,66 3,97 1,026 ,000 Sig ,000(a) Sig Std Error ,804 ,000 ,064 Std Deviation ,414 ,350 N 113 113 -3,934 1,651 ,000 1,000 113 -3,362 2,907 ,000 ,991 113 Phụ lục 06: Nhóm chuyên gia tư vấn Tên chuyên gia tư vấn Chức danh Chuyên gia đánh giá Ơ Nguyễn Bá Hịa trưởng ISO Phó chánh văn phịng, Ơ Nguyễn Minh Lý phó ban ISO B Nguyễn Thị Kiều Chuyên gia đánh giá Nhi trưởng ISO Phó chánh văn phịng, Ơ Võ Phước trưởng phận cửa khóa lun, tài liu 43 of 102 DurbinWatson 1,917 Đơn vị cơng tác Phịng quản lý chất lượng thành phố Đà Nẵng UBND thành phố Hội An Công ty tư vấn quản lý IMCC UBND thành phố Hội An ... ĐINH PHÚ PHI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN SAU KHI ÁP DỤNG ISO 9001 TẠI UBND THÀNH PHỐ HỘI AN Chun ngành: Chính Sách Cơng Mã số: 60.31.14 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG... lạc Mức độ hài lòng người dân chịu ảnh hưởng từ tiêu chí nêu Khi quan hành cơng ? ?áp ứng tốt tiêu chí làm cho người dân hài lịng mức cao Mơ hình yếu tố tác động đến mức độ hài lịng người dân (Mơ... hành cơng Sự hài lịng người dân nhiều yếu tố khác tác động Thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá kiểm định mơ hình hồi quy, tác giả tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân “giảm