Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân người hoa đối với dịch vụ hành chính công tại quận 5, thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH TRẦN THỤY KIM ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN NGƯỜI HOA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN 5, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH TRẦN THỤY KIM ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN NGƯỜI HOA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN 5, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN THỤY TP HỒ CHÍ MINH –NĂM 2020 ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoàn luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân người Hoa dịch vụ hành cơng Quận 5, TP.HCM” cơng trình nghiên cứu thân thực sở vận dụng kiến thức học xuất phát từ thực tiễn địa phương; hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Thụy, Thầy có dẫn, góp ý định hướng giúp tác giả hồn thành tốt luận văn Các tài liệu, liệu phục vụ cho luận văn trích dẫn, thu thập từ nguồn đáng tin cậy trích dẫn đầy đủ Kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Học viên Trần Thụy Kim Anh iii LỜI CẢM ƠN Để luận văn hồn thành cách thành cơng theo chương trình Cao học chun ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Nguyễn Tất Thành em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Nguyễn Tất Thành hết lòng tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức suốt thời gian em theo học trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS Nguyễn Văn Thụy – giảng viên hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn truyền cảm hứng cho em thực hoàn thành luận văn Xin cảm ơn giúp đỡ hỗ trợ tối đa từ cán công chức UBND Phường, Quận 5, thực luận văn khó hồn thành khơng có hỗ trợ, giúp đỡ Cảm ơn bạn học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh – khoá Trường đại học Nguyễn Tất Thành em chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm tạo động lực cho em trình học tập thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh/chị, đồng nghiệp gia đình hỗ trợ tạo điều kiện cho em suốt trình học tập nghiên cứu, khảo sát liệu luận vănnày Trong trình học tập, thực nghiên cứu với nỗ lực thân trao đổi tiếp thu kiến thức từ Quý thầy cô, bạn học, tham khảo tài liệu có liên quan ngồi nước, xong khơng tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận thơng cảm góp ý để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn iv TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành cơng đến hài lòng người Hoa Quận 5, Tp Hồ Chí Minh thực phương pháp định lượng bối cảnh đề án nâng cao chất lượng phục vụ hành Phường, Quận UBND Tp Hồ Chí Minh Qua qua trình tổng hợp sở lý thuyết nghiên cứu trước làm tảng, nghiên cứu đề cuất mơ hình gồm 07 biến độc lập 01 biến phụ thuộc Bảy thang đo khái niệm đơn hướng xây dựng với 35 biến đo lường, tổng hợp điều chỉnh từ sở lý thuyết cho phù hợp với đặc điểm hoạt động hành cơng Quận Tiến hành phân tích liệu thu thập với kích thước mẫu sau xử lý làm n= 292 Dữ liệu phân tích cơng cụ SPSS 22.0, thông qua kỹ thuật: đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy nhằm xem xét tác động hai hay nhiều biến độc lập định lượng vào biến phụ thuộc Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo xây dựng đạt yêu cầu (từ 35 biến quan sát 32 biến) Hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.822, hệ số tương quan biến tổng loại biến lớn 0.3, thang đo đáng tin cậy Dữ liệu nghiên cứu phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy phương sai trích phân tích 05 nhân tố độc lập rút trích phụ thuộc lớn 50%, trọng số nhân số biến quan sát thành phần lớn 0.5, liệu nghiên cứu hoàn toàn phù hợp phân tích sử dụng để phân tích hồi quy kiểm định mơ hình lý thuyết Kết phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết đặt chương là: Năng lực cán cơng chức, Quy trình thủ tục hành cơng, Q trình xử lý phản hồi, Thái độ phục vụ cán công chức, Thời gian giải thủ tục Yếu tố tiếp cận dễ dàng dịch vụ hành cơng Giả thuyết H2 Cơ sở vật chất quan hành bị bác bỏ v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN II LỜI CẢM ƠN III MỤC LỤC V DANH MỤC HÌNH IX DANH MỤC BẢNG IX DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT XI CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết luận văn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ, hành cơng dịch vụ hành cơng 2.1.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Hành cơng 2.1.1.3 Dịch vụ hành cơng 2.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ hành cơng Việt Nam 2.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 10 2.1.3 Sự hài lòng 11 2.2 Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng 11 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 14 2.3.1 Đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng 14 vi 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người dân 15 2.3.2.1 Mối quan hệ lực cán hài lòng người dân 16 2.3.2.2 Mối quan hệ sở vật chất đến hài lòng người dân 17 2.3.2.3 Mối quan hệ quy trình thủ tục hành hài lòng người dân 17 2.3.2.4 Mối quan hệ trình xử lý phản hồi hài lòng người dân 18 2.3.2.5 Mối quan hệ thái độ phục vụ cán hài lòng người dân 18 2.3.2.6 Mối quan hệ thời gian giải thủ tục đến hài lòng người dân 18 2.3.2.7 Mối quan hệ việc tiếp cận dễ dàng thủ tục hành cơng hài lịng người dân 19 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu đề xuất 19 Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Giai đoạn nghiên cứu 22 3.1.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ 22 3.1.2 Quy trình nghiên cứu thiết kế nghiên cứu 22 3.1.2.1 Quy trình nghiên cứu thực qua giai đoạn 23 3.1.2.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 24 3.2 Xây dựng thang đo 24 3.2.2 Thang đo Cơ sở vật chất 25 3.2.3 Thang đo Quy trình, thủ tục 26 3.2.4 Thang đo Quá trình xử lý phản hồi 26 3.2.6 Thang đo Thời gian giải hồ sơ 27 3.2.7 Thang đo Tiếp cận dễ dàng 27 3.2.8 Thang đo hài lòng người dân 28 vii 3.2.9 Thiết kế bảng hỏi 28 3.3 Phương pháp xử lý liệu điều tra 29 3.3.1 Sàng lọc làm 29 3.3.2 Đánh giá mô tả liệu 29 3.2.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 29 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29 3.3.5 Phân tích tương quan Pearson 30 3.3.6 Mơ hình hồi quy tuyến tính 31 CHƯƠNG 32 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 32 4.1 Khái qt dịch vụ hành cơng Quận 5, Tp Hồ Chí Minh 32 4.1.1 Giới thiệu sơ lược Quận 5, Tp Hồ Chí Minh 32 4.1.2 Các dịch vụ hành cơng UBND Quận 32 4.1.3 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Quận 33 4.1.4 Những kết đạt tồn trình cung cấp dịch vụ hành cơng Quận 5, Tp Hồ Chí Minh 35 4.2 Kết nghiên cứu 37 4.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 37 4.2.2 Kết phân tích độ tin cậy thang đo 38 4.2.2.1 Thang đo lực cán công chức 38 4.2.2.2 Thang đo điều kiện sở vật chất 38 4.2.2.3 Thang đo Quy trình thủ tục giải 39 4.2.2.4 Thang đo Quá trình xử lý phản hồi 40 4.2.2.5 Thang đo Thái độ phục vụ cán công chức 40 4.2.2.6 Thang đo thời gian giải thủ tục hành 41 4.2.2.7 Thang đo tiếp cận dễ dang thủ tục hành 41 viii 4.2.2.7 Thang đo hài lịng người dân dịch vụ hành công 42 4.2.3 Kết quản phân tích nhân tố khám phá 43 4.2.3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 43 4.2.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 46 4.2.4 Kết kiểm định tương quan Pearson 46 4.2.5 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu 47 4.2.6 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 49 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 54 5.1 Kết luận 54 5.2 Các hành ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công Quận 55 5.2.1 Về nâng cao lực cán công chức 55 5.2.2 Về nâng cao thái độ phục vụ cán công chức 57 5.2.3 Về nâng cao khả năng tiếp cận xử lý giải phản hồi 58 5.2.4 Về quy trình thủ tục hành thời gian cung cấp dịch vụ 60 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 62 5.3.1 Hạn chế đề tài 62 5.3.2 Hướng nghiên cứu 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 Phụ lục 1: Câu hỏi khảo sát 66 Phụ lục Kết phân tích liệu 70 ix DANH MỤC HÌNH HÌNH 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 20 HÌNH 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 22 DANH MỤC BẢNG BẢNG 2.1 TỔNG HỢP CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 20 BẢNG 3.1: CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU 23 BẢNG 3.2: THANG ĐO NĂNG LỰC CÁN BỘ 25 BẢNG 3.3: THANG ĐO CƠ SỞ VẬT CHẤT 25 BẢNG 3.4: THANG ĐO QUY TRÌNH THỦ TỤC 26 BẢNG 3.5: THANG ĐO QUÁ TRÌNH XỬ LÝ PHẢN HỒI 26 BẢNG 3.6: THANG ĐO THÁI ĐỘ PHỤC VỤ 27 BẢNG 3.7: THANG ĐO THỜI GIAN GIẢI QUYẾT HỒ SƠ 27 BẢNG 3.8: THANG ĐO TIẾP CẬN DỄ DÀNG 27 BẢNG 3.9: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 28 BẢNG 4.1 CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN 33 BẢNG 4.2 KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG GIAI ĐOẠN 2015-2020 35 BẢNG 4.3 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 37 BẢNG 4.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO NĂNG LỰC CÁN BỘ CÔNG CHỨC 38 BẢNG 4.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT 39 BẢNG 4.6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO QUY TRÌNH THỦ TỤC 39 68 Thông tin, phản ánh người dân phản hồi nhanh chóng Thái độ phục vụ cán công chức Mức độ đồng ý Cán có thái độ thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ người dân Cán quan tâm đến yêu cầu người dân 5 Cán không hách dịch, quan liên khơng thu khoản chi phí ngồi lệ phí theo quy định Cán am hiểu thủ tục trả lời yêu cầu người dân Thời gian giải thủ tục Mức độ đồng ý Hồ sơ giải thời hạn cam kết Thời gian làm việc ngày bố trí hợp lý Người dân không lại nhiều lần giải hồ sơ Thời gian chờ đợi nhận kết hồ sơ không lâu Thời gian chờ đợi để nộp hồ sơ không lâu Tiếp cận dễ dàng thủ thục Người dân kiểm tra tiến độ xử lý hồ sơ từ xa Mức độ đồng ý Bộ phận tiếp nhận trả kết hồ sơ bố trí khoa 5 5 học giúp người dân giao dịch dễ dàng Nơi giao dịch có phương tiện cần thiết để phục vụ người dân (chỗ ngồi chờ kết quả, chổ gửi xe, nhà vệ sinh, máy photocopy, tivi, nưới uống…) Người dân giao tiếp thông qua phương tiện thông tin điện thoại, fax, internet Trang thiết bị phục vụ người dân phận tiếp nhận trả kết dễ sử dụng Sự hài lòng quý vị dịch vụ hành cơng Tơi hài lịng sử dụng dịch vụ dịch vụ hành công Mức độ đồng ý 69 Tơi cảm thấyy hài lịng với dịch vụ hành cơng 5 Nhìn chung tơi hài lịng với dịch vụ quan hành Quận Tơi chia sẻ hài lịng tơi với người khác dịch vụ hành Quận II Phần thơng tin cá nhân Giới tính: □ Nam Tuổi: □ < 30 tuổi □ Nữ □ Từ 30 - 40 tuổi □ > 40 tuổi Trình độ chuyên môn: □ PTTH □ SC-TC □ CĐ-ĐH □ SĐH Địa điểm thực thủ tục hành cơng □ UBND Phường □ UBND Quận  Ý kiến đóng góp Cảm ơn Quý vị dành thời gian quý báu hợp tác nghiên cứu 70 Phụ lục Kết phân tích liệu Descriptive Statistics Descriptive Statistics N Mean Std Deviation NL1 292 3.92 708 NL2 292 3.84 726 NL3 292 3.82 672 NL4 292 3.89 712 QT1 292 3.97 717 QT2 292 3.95 742 QT3 292 3.88 753 QT4 292 3.92 728 TG1 292 3.91 725 TG2 292 4.00 720 TG3 292 3.81 784 TG4 292 3.88 832 TG5 292 3.86 778 PH1 292 3.89 727 PH2 292 3.63 897 PH3 292 3.72 894 PH4 292 3.78 721 VC1 292 3.80 788 VC2 292 3.84 655 VC3 292 3.85 720 VC4 292 3.71 961 VC5 292 3.82 742 TC1 292 3.85 760 TC2 292 3.77 827 71 TC3 292 3.81 868 TC4 292 3.75 925 TC5 292 3.81 815 TD1 292 3.70 753 TD2 292 3.77 774 TD3 292 3.74 736 TD4 292 3.82 745 SHL1 292 3.91 639 SHL2 292 3.84 637 SHL3 292 3.79 673 SHL4 292 3.93 662 GIOITINH 292 1.20 402 TUOI 292 2.10 713 HOCVAN 292 2.36 589 DIADIEM 292 1.26 441 Valid N (listwise) 292 Reliability Scale: Nang luc can bo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 913 72 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted NL1 11.55 3.609 815 882 NL2 11.63 3.581 799 888 NL3 11.65 3.774 796 889 NL4 11.58 3.633 797 889 Scale: Quy trinh thuc tuc Cronbach's N of Alpha Items 880 Item-Total Statistics `````Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted QT1 11.75 3.887 690 865 QT2 11.77 3.744 717 855 QT3 11.84 3.496 814 816 QT4 11.80 3.740 741 846 Scale: Thoi gian xu ly phan hoi Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 913 73 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted TG1 15.55 7.657 695 910 TG2 15.46 7.514 744 901 TG3 15.65 6.970 819 885 TG4 15.59 6.807 799 890 TG5 15.61 6.920 842 880 Scale: Qua trinh xu ly phan hoi Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 848 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted PH1 11.13 4.700 652 822 PH2 11.40 4.124 646 828 PH3 11.30 3.862 747 780 PH4 11.24 4.535 726 795 74 Scale: Dieu kien co so vat chat -1 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 733 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted VC1 15.22 4.589 632 630 VC2 15.17 4.811 732 610 VC3 15.16 4.818 635 635 VC4 15.31 5.514 201 822 VC5 15.20 5.337 425 711 Scale: Dieu kien co so vat chat - Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 822 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted VC1 11.51 3.069 662 769 VC2 11.47 3.205 802 710 VC3 11.46 3.198 699 750 VC5 11.50 3.674 454 860 75 Scale: Tiep can de dang -1 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 756 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted TC1 15.14 7.445 221 804 TC2 15.21 6.977 292 788 TC3 15.17 5.457 672 654 TC4 15.24 4.985 749 617 TC5 15.17 5.485 731 635 Scale: Tiep can de dang -2 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 872 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted TC3 7.55 2.585 751 823 TC4 7.62 2.395 762 816 TC5 7.55 2.729 758 820 76 Scale: Thai phuc vu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 907 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted TD1 11.33 4.091 791 878 TD2 11.26 4.009 794 877 TD3 11.29 4.240 754 891 TD4 11.21 4.058 818 869 Scale: Su hai long Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 871 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted SHL1 11.56 2.784 809 801 SHL2 11.64 2.885 751 825 SHL3 11.68 2.954 653 864 SHL4 11.54 2.916 692 848 77 Factor Analysis Factor Analysis - KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 886 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 5719.64 Sphericity df 378 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Componen t Total Squared Loadings % of Cumulative Variance % % of Total Variance 9.951 35.540 35.540 9.951 35.540 2.652 9.472 45.012 2.652 9.472 2.116 7.556 52.569 2.116 7.556 1.896 6.772 59.341 1.896 6.772 1.793 6.403 65.744 1.793 6.403 1.552 5.542 71.286 1.552 5.542 1.238 4.420 75.706 1.238 4.420 740 2.644 78.350 637 2.276 80.626 78 Rotated Component Matrixa Component TG5 889 TG3 864 TG4 818 TG2 791 TG1 703 NL3 837 NL4 831 NL1 823 NL2 821 TD4 844 TD2 824 TD1 820 TD3 795 QT3 807 QT1 780 QT2 764 QT4 745 PH3 839 PH4 795 PH1 750 PH2 737 VC3 808 VC2 771 VC1 735 VC5 414 527 79 TC3 871 TC4 847 TC5 786 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Factor Analysis - KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 888 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 5557.83 Sphericity df 351 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Componen t Total Squared Loadings % of Cumulative Variance % % of Total Variance 9.730 36.037 36.037 9.730 36.037 2.652 9.820 45.857 2.652 9.820 2.098 7.769 53.626 2.098 7.769 1.881 6.965 60.592 1.881 6.965 1.777 6.581 67.173 1.777 6.581 1.475 5.463 72.635 1.475 5.463 1.219 4.515 77.150 1.219 4.515 641 2.373 79.522 80 Rotated Component Matrixa Component TG5 889 TG3 863 TG4 819 TG2 794 TG1 707 NL3 844 NL4 831 NL1 824 NL2 817 TD4 843 TD2 828 TD1 825 TD3 796 QT3 823 QT2 778 QT1 777 QT4 752 PH3 838 PH4 797 PH1 749 PH2 739 TC3 871 TC4 848 TC5 786 VC3 843 VC1 765 VC2 740 81 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed VC, PH, TC, Method Enter TG, NL, TD, QTb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Mode R l R 757a Adjusted R Std Error of Square Square 574 the Estimate 563 DurbinWatson 36645 2.069 a Predictors: (Constant), VC, PH, TC, TG, NL, TD, QT b Dependent Variable: SHL ANOVAa Sum of Model Squares Mean df Square Regression 51.286 7.327 Residual 38.138 284 134 Total 89.424 291 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), VC, PH, TC, TG, NL, TD, QT F 54.558 Sig .000b 82 Coefficientsa Standardize Model Unstandardized d Coefficients Coefficients B (Constant Std Error 289 187 TG 117 038 NL 227 TD Beta t Sig 1.542 124 140 3.042 003 042 258 5.451 000 192 040 230 4.830 000 PH 069 038 084 1.822 069 QT 161 043 183 3.784 000 TC 117 037 140 3.155 002 VC 048 043 055 1.113 267 ) Coefficientsa Collinearity Statistics Model Tolerance VIF (Constant) TG 710 1.408 NL 672 1.487 TD 662 1.510 PH 703 1.422 QT 639 1.564 TC 765 1.306 VC 613 1.632 a Dependent Variable: SHL ... tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân người Hoa dịch vụ hành cơng Quận 5, Thành phố Hồ Chí? ??, nhằm tìm yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành. .. yếu tố tác động đến hài lòng người dân người Hoa sử dụng dịch vụ hành cơng Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh? - Mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Quận 5, Thành. .. TẠO ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH TRẦN THỤY KIM ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN NGƯỜI HOA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN 5, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên