Bản powerpoint khái quát kết quả đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hệ thống quán cà phê METRANG COFFEE tại thành phố Nha Trang bảo vệ trong 10 phút đã được hội đồng trường Đại học Nha Trang kiểm duyệt, chấm điểm.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BẢO VỆ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG QUÁN CÀ PHÊ METRANG COFFEE, CHI NHÁNH NHA TRANG GVHD: ThS Phạm Thị Thanh Bình SVTH: Huỳnh Thị Mai Vàng MSSV: 59133094 Ngành: Quản trị Kinh doanh NỘI DUNG TRÌNH BÀY LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIỚI THIỆU HỆ THỐNG QUÁN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 01 Xã hội ngày phát triển, đời sống người nâng cao => Họ đòi hỏi cao dịch vụ DN 02 Thị trường kinh doanh chuỗi cà phê sôi động, cạnh tranh gay gắt ngày phát triển nhanh chóng Cơng ty Mê Trang đưa hệ thống quán nhượng quyền METRANG COFFEE tham gia vào thị trường 03 Dịch COVID-19 bùng phát kéo dài nay, doanh thu quán cà phê METRANG COFFEE bị sụt giảm, chất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng có phần giảm 04 Từ thành lập hệ thống quán nay, cơng ty chưa đánh giá hài lịng khách hàng hệ thống quán, tồn nhiều nhược điểm, website foody, now nhiều khách hàng phản hồi không tốt => Khoảng trống nghiên cứu MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH CHO CÔNG TY CHUNG MỤC TIÊU CỤ THỂ XÁC ĐỊNH NHÂN TỐ - ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG XEM XÉT CÁC MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG Các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hệ thống quán METRANG COFFEE PHẠM VI Không gian: Tại TP Nha Trang Thời gian: từ 15/3 - 30/6 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU - Châu Thị Lệ Duyên (2007) “Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ” - Diệp Thị Phương Trân (2013) “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Sản Phẩm Dịch Vụ Của Quán Điểm Cà Phê Trung Nguyên Địa Bàn Quận 1-TP.HCM” - Cao Văn Đạo (2014) “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Trung tâm Quảng bá Sản phẩm Nhà hàng Yến Sào Khánh Hòa” - Tào Mạnh Hải (2020) “Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cà phê quán cà phê địa bàn thành phố vũng tàu” TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Mơ hình Servqual (Parasuraman et al,1988) Mơ hình Servperf (Cronin and Taylor, 1992) Chất lượng dịch vụ = Mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận ĐÁP ỨNG TIN CẬY NĂNG LỰC PHỤC VỤ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Mơ hình Zeitham and Bitner (1996) GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NHÂN TỐ HOÀN CẢNH NHÂN TỐ CÁ NHÂN TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH H1+ GIÁ CẢ CHẤT LƯỢNG THỨC UỐNG H7+ H6+ ĐỒNG CẢM H5+ H4+ H2+ TIN CẬY H3+ ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ HỆ THỐNG QUÁN NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG HIỆU QUY MÔ: 15 quán cà phê nhượng quyền TP Nha Trang, 50 qn tồn quốc VAI TRỊ: giúp công ty mở rộng thị trường, hiểu rõ đặc điểm thị trường mục tiêu, nhu cầu khách hàng,… mang lại lợi nhuận cho công ty thông qua khách hàng nhận quyền thương hiệu Địa chỉ: Phạm Văn Đồng Địa chỉ: Nguyễn Khuyến Vĩnh Hải PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 01 Nghiên cứu tài liệu nghiên cứu, hệ thống sở lý thuyết NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 01 => Đề xuất mơ hình nghiên cứu 02 Thảo luận nhóm khách hàng, hỏi ý kiến chuyên gia, tham khách hàng 02 Điều chỉnh mơ hình, xây dựng thang đo thiết kế bảng khảo sát khách hàng Mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện Nghiên cứu 200 khách hàng khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn 03 Dựa vào mơ hình, thang đo, bảng khảo sát => Thu thập liệu từ 03 Phương pháp phân tích liệu: Thống kê mơ tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan Pearon, Phân tích hồi quy đa biến Nghề nghiệp PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Giới tính 21% 11% 9% 11% 14% Mô tả mẫu 17% nghiên cứu 38% 79% Đa số: - Giới tính: Nam (79%) - Tuổi: 31 - 40 tuổi (48%) - Nghề nghiệp: Công nhân (38%) Nam Nữ Nhân viên văn phòng Kinh doanh 6% 15% Thu nhập từ 4-7 triệu Công nhân Khác Thu nhập bình quân Tuổi số ngành nghề khác - Học sinh sinh viên Công chức viên chức 7% 19% 31% 28% 48% 46% 18-30 tuổi >50 tuổi 31-40 tuổi 41-50 tuổi < triệu 4-7 triệu 7-10 triệu >10 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Độ tin cậy Cronbach Alpha - Các điệu kiện thỏa mãn Tên Loại NLPV vì: Hệ số tương quan biến tổng < 0.3 Số biến - Nhân tố ban đầu 36 biến qua kết kiểm định lại 35 biến => tiếp tục đưa vào bước nghiên cứu Hệ số Cronbach alpha cuối => Loại biến => Kiểm định lần thỏa mãn điều kiện Kết Cronbach Alpha cuối Hệ số tương quan Hệ số Cronbach Alpha loại biến tổng biến PTHH 0.743 > 0.3 < Cronbach Alpha TC 0.806 > 0.3 < Cronbach Alpha DU 0.742 > 0.3 < Cronbach Alpha NLPV 0.845 > 0.3 < Cronbach Alpha DC 0.867 > 0.3 < Cronbach Alpha CLTU 0.711 > 0.3 < Cronbach Alpha GC 0.778 > 0.3 < Cronbach Alpha HL 0.809 > 0.3 < Cronbach Alpha NHÂN TỐ Biến DC4 0.806 DC3 0.792 DC2 0.790 Bảng 4.13 Phân tích nhân tố khám phá DC1 0.765 EFA nhóm độc lập NLPV1 0.859 NLPV2 0.781 NLPV3 0.722 NLPV4 0.685 TC1 0.853 TC2 0.832 TC3 0.661 TC4 0.636 PTHH4 0.693 PTHH1 0.661 PTHH2 0.646 PTHH3 0.641 PTHH5 0.633 GC2 0.767 GC3 0.695 GC4 0.647 GC5 0.612 GC1 0.542 CLTU5 0.710 CLTU2 0.698 CLTU3 0.651 CLTU4 0.603 CLTU1 0.538 DU4 0.700 DU2 0.662 DU1 0.571 DU3 0.540 Phân tích nhân tố EFA Chỉ tiêu Hệ số KMO Giá trị 0.845 Sig Kiểm định Barlet 0.000 Tổng phương sai trích 60.170% Hệ số Eigenvalue 1.195 KẾT QUẢ: KMO > 0,5 => phân tích nhân tố thích hợp Sig < 5% => biến quan sát có tương quan với xét phạm vi tổng thể Hệ số Eigenvalue thoả mãn điều kiện lớn nhân tố rút trích (hệ số tải > 0.5): giải thích 60.170% biến thiên liệu Bảng 4.15 Tóm tắt phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm biến phụ thuộc Chỉ tiêu Giá trị Hệ số KMO 0.800 KẾT QUẢ: Sig Kiểm định Barlet 0.000 KMO > 0,5 => phân tích nhân tố thích hợp 63.810% Mức ý nghĩa Sig < 5% => biến quan sát có tương quan với xét Tổng phương sai trích Hệ số Eigenvalue 2.552 phạm vi tổng thể, có tương quan ý nghĩa với nhân tố đại diện Bảng 4.16 Ma trận nhân tố nhóm biến phụ thuộc Ma trận nhân tố Ký hiệu HL1 HL2 HL3 HL4 Rút trích nhân tố có hệ số tải lớn 0.5 Giải thích 63.810% biến thiên liệu Hệ số tải nhân tố (component) 0.824 0.800 0.789 0.782 Phân tích nhân tố tương quan HL HL PTHH TC DU NLPV DC CLTU GC Giá trị 0.560 ** 0.522 ** 0.678 ** 0.611 ** 0.548 ** 0.599 ** ** 0.571 Mức ý nghĩa N 200 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 200 200 200 200 200 200 200 Hệ số tương quan Pearson thuộc (0;1] với mức ý nghĩa < 5% Kết luận: Giữa biến độc lập biến phụ thuộc có mối tương quan thuận chiều có ý nghĩa thống kê Phân tích hồi quy đa biến Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa Mơ hình t B (Constant) Thống kê Đa cộng tuyến Sai số chuẩn Beta Hệ số Tolerance (Độ chấp Hệ số phóng đại phương sai nhận) VIF -2.000 0.230 -8.696 0.000 PTHH 0.290 0.057 0.203 5.107 0.000 0.714 1.400 TC 0.176 0.041 0.164 4.249 0.000 0.752 1.330 DU 0.308 0.052 0.266 5.900 0.000 0.552 1.811 NLPV 0.159 0.048 0.140 3.304 0.001 0.631 1.585 DC 0.127 0.044 0.118 2.872 0.005 0.667 1.499 CLTU 0.360 0.051 0.277 7.005 0.000 0.722 1.385 GC 0.176 0.048 0.155 3.671 0.000 0.632 1.583 a Biến phụ thuộc : Hài lòng (HL) 1.Hệ số R hiệu chỉnh: 77.6% => biến độc lập giải thích 77.6% biến thiên biến phụ thuộc F= 99.503, mức ý nghĩa => mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với liệu thực tế Mức ý nghĩa Sig Ảnh hưởng Phân tích hồi quy đa biến Kiểm tra giả thuyết, tượng mơ hình hồi quy: Giả định mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc với biến độc lập:không bị vi phạm Phân phối chuẩn phần dư: Không bị vi phạm Phương sai phần sư không thay đổi: không bị vi phạm Hiện tượng đa cộng tuyến: Khơng xảy VIF < Hiện tượng tự tương quan: hệ số d=1.709 thuộc (1;3) khơng có tương quan phần dư Hình Biểu đồ Histogram Hình Biểu đồ P-P Plot Hình Biểu đồ Scatterplot Phân tích hồi quy đa biến Giả thuyết Kết kiểm định H1 Chấp nhận H2 Chấp nhận Hệ số beta mang dấu dương với mức ý nghĩa < 5% H3 Chấp nhận => Các giả thuyết H1,H2,H3,H4, H5, H6, H7 kỳ vọng có H4 Chấp nhận H5 Chấp nhận H6 Chấp nhận H7 Chấp nhận tương quan đồng biến lên hài long qua kiểm định chấp nhận Phương trình hồi quy chuẩn hóa HL = 0.203 * PTHH + 0.164 * TC + 0.266 * DU + 0.140 * NLPV + 0.118 * DC + 0.277 * CLTU+ 0.155 * GC Đánh giá hài lòng 2.50% 12.50% 29.00% 25.50% 56% 30.50% 2.50% 9.00% 22.00% 35.00% 31.50% 66% 4.50% 12.50% 23.50% 28.00% 31.50% 59.5% 1.50% 9.00% 27.50% 34.00% 28.00% Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Chỉ 50-60% khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ quán cà phê METRANG COFFEE_mức trung bình chung : 3.78 Hồn tồn khơng đồng ý 62% KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH KẾT LUẬN - Chỉ 50-60% KH hài lòng => tỷ lệ hài long mức - nhân tố có tác động - Ảnh hưởng mạnh nhất: CHẤT LƯỢNG THỨC UỐNG - Ảnh hưởng thâp nhất: ĐỒNG CẢM KHÁC BIỆT NGHIÊN CỨU TRƯỚC - Yếu tố tác động Mức độ tác động yếu tố Phương pháp kiểm định KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 0.203 TIN CẬY 0.164 Tận dụng nguồn Internet Website, menu đầy đủ thơng tin, sách giải thỏa đáng sai Đầu tư vào xây dựng bản, xây dựng mơ hình sót Showroom, trọng khâu vệ sinh quán GIÁ CẢ 0.155 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, so sánh giá đối thủ lân cận 0.266 ĐÁP ỨNG Tính tốn số lượng nhân viên hợp lý, nâng cao tay nghề nhân viên pha chế YẾU TỐ 0.140 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Luân chuyển công việc Công tác đào tạo nhân viên CHẤT LƯỢNG THỨC UỐNG 0.277 Đa dạng sản phẩm, cải tiến bao bì, đảm ĐỒNG CẢM bảo chất lượng thức uống 0.118 Xây dựng tiêu chí riêng cho đội ngũ phục vụ, Để ý thái độ khách hàng HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO HẠN CHẾ - Hạn chế thời gian nguồn lực - Mẫu nghiên cứu, liệu thu thập bị ảnh hưởng ý kiến chủ quan người trả lời HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO - Bổ sung nhân tố mới, sử dụng thêm nhiều phương pháp phân tích khác, cơng cụ đại - Chọn mẫu phương pháp khác, kích thước mẫu lớn XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ THẦY CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ THEO DÕI ... “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Sản Phẩm Dịch Vụ Của Quán Điểm Cà Phê Trung Nguyên Địa Bàn Quận 1-TP.HCM” - Cao Văn Đạo (2014) “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Trung... ty Mê Trang đưa hệ thống quán nhượng quyền METRANG COFFEE tham gia vào thị trường 03 Dịch COVID-19 bùng phát kéo dài nay, doanh thu quán cà phê METRANG COFFEE bị sụt giảm, chất lượng dịch vụ mang... mang lại cho khách hàng có phần giảm 04 Từ thành lập hệ thống quán nay, công ty chưa đánh giá hài lòng khách hàng hệ thống quán, tồn nhiều nhược điểm, website foody, now nhiều khách hàng phản hồi