BÁO cáo TSNN: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG ĐẠI LÝ TÀU BIỂN TẠI CÔNG TY CẢNG DỊCH VỤ DẦU KHÍ DỰA TRÊN MÔ HÌNH PSQM CỦA GRONROOS

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CẢNG DỊCH VỤ DẦU KHÍ (PTSC SUPPLY BASE) 7 1.1 Giới thiệu Công ty Cảng Dịch vụ Dầu khí 7 1.1.1 Giới thiệu công ty Cảng Dịch vụ Dầu Khí 7 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Cảng Dịch vụ Dầu khí 7 1.2 Lĩnh vực hoạt động 8 1.2.1 Vị trí của Công ty Cảng Dịch vụ Dầu khí trong Tập đoàn Dầu khí Việt Nam 8 1.2.2 Lĩnh vực hoạt động 9 1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cảng Dịch vụ Dầu khí 9 1.3.1 Số lượng và cơ cấu nhân sự của Công ty Cảng Dịch vụ Dầu khí 9 1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban 10 1.4 Tình hình nhân sự của Công ty 16 1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 02 năm gần đây 18 1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty 18 (Nguồn: Báo cáo thống kê cơ sở vật chất và trang thiết bị của Công ty Cảng Dịch vụ Dầu khí Qúy IV2018) 19 1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 03 gần đây (2015 – 2017) 19 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TÌNH HÌNH THỰC TIỄN TẠI CÔNG TY CẢNG DỊCH VỤ DẦU KHÍ 24 2.1 Cơ sở lý luận về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 24 2.1.1 Mô hình Servqual đo khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (năm 1988) 24 2.1.2 Mô hình PSQM đánh giá chất lượng kỹ thuậtchức năng của Gronroos (năm 2000) 25 2.1.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (năm 1990) 28 2.2 Thực trạng hoạt động đại lý tàu biển của Công ty Cảng Dịch vụ Dầu khí 31 2.2.1 Chất lượng Kỹ thuật của hoạt động dịch vụ đại lý tàu biển của Công ty Cảng Dịch vụ Dầu khí 31 2.2.2 Chất lượng Chức năng của hoạt động dịch vụ đại lý tàu biển của PTSC Supply Base 34 2.2.3 Hình ảnh của Công ty Cảng Dịch vụ Dầu khí 38 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐẠI LÝ TÀU BIỂN TẠI CÔNG TY CẢNG DỊCH VỤ DẦU KHÍ 39 3.1 Giải pháp phát triển Chất lượng Kỹ thuật của dịch vụ đại lý tàu biển tại Công ty Cảng Dịch vụ Dầu khí 39 3.1.1 Kỹ năng chuyên môn và trình độ tác nghiệp 39 3.1.2 Sự nhận diện của khách hàng về dịch vụ đại lý tàu biển tại PTSC Supply Base 39 3.2 Giải pháp phát triển Chất lượng Chức năng của dịch vụ đại lý tàu biển tại Công ty Cảng Dịch vụ Dầu khí 41 3.2.1 Công tác tổ chức nội bộ Công ty PTSC Supply Base 41 3.2.2 Tiếp xúc khách hàng và phong thái phục vụ khách hàng 41 3.2.3 Giảm ảnh hưởng của tính thời vụ đến hoạt động dịch vụ đại lý tàu biển 42 3.3 Giải pháp phát triển hình ảnh Công ty Cảng Dịch vụ Dầu khí 42 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC 46