Quản trị kinh doanh dịch vụ

Quản trị kinh doanh dịch vụ ĐỀ CƯƠNG Lời nói đầu Nội dung Trang - 15 Chương I: Những lý luận quản lý cung dịch vụ 1.1.Cung dịch vụ 1.1.1.Khái niệm 1.1.2.Đặc điểm cung dịch vụ 1.2.Quản lý cung 1.2.1.Quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung 1.2.2.Quản lý chất lượng dịch vụ 1.2.3.Thiết kế quản lý hệ thống phân phối Chương II: Thực trạng cung dịch vụ fast-food Hà Nội 2.1.Thực trạng 2.1.1.Khả cung 2.1.2.Chất lượng dịch vụ 2.1.3.Hệ thống phân phối 2.2.Đánh giá, nhận xét quản lý cung dịch vụ fast-food 11 Chương III: Đề xuất giải pháp quản lý cung dịch vụ 12 3.1.Giải pháp từ phía nhà quản lý 12 3.2.Giải pháp từ phía doanh nghiệp dịch vụ 13 Kết luận 16 Tài liệu tham khảo 17 Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311 Quản trị kinh doanh dịch vụ Lời nói đầu Ngày nay, người Hà Nội mà giới trẻ khơng cịn xa lạ với thương hiệu đồ ăn nhanh KFC, BBQ…Nó quen thuộc qn tị mị hỏi đồ ăn nhanh lại nhanh chóng xâm nhập vào sống người đến Trước tiên phải kể đến lí hội nhập: hội nhập kinh tế, hội nhập văn hóa hội nhập ẩm thực Bên cạnh người Việt vốn “sính ngoại’, khơng “sính” đồ dùng, thời trang,…mà cịn ăn hấp dẫn nhanh gọn Dù tình hình kinh tế khó khăn thị trường đồ ăn nhanh (fast-food) số ngành hàng có mức tăng trưởng cao Năm 2009, tổng doanh số ngành fast-food Việt Nam ước đạt 500 tỉ đồng, tăng 35-40% so với năm 2008 Tuy nhiên, thị trường béo bở “sân chơi” thương hiệu nước KFC, Lotteria, Jollibee Đây điều khiến phải bàn, phải lưu tâm Vì vậy, nhóm 11 lựa chọn đề tài: “Đề xuất giải pháp quản lý cung dịch vụ fast-food địa bàn Hà Nội ” để phần làm rõ thực trạng quản lý cung dịch vụ fast-food đề xuất số giải pháp cho việc quản lý cung Với lượng kiến thức hạn hẹp nhìn nhận cịn giản đơn, khơng chun ngành… nhóm 11 hi vọng chủ đề thảo luận mang đến cho bạn nhìn tổng quan, hiểu biết chung quản lý cung dịch vụ fast-food địa bàn Hà Nội Dù cố gắng cịn có điều làm nên khơng hồn thiện, nhóm 11 mong đóng góp ý kiến chia sẻ chân thành từ phía thầy giáo bạn để chủ đề thảo luận hồn thiện Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311 Quản trị kinh doanh dịch vụ Chương 1: Những lý luận quản lý cung dịch vụ 1.1 Cung dịch vụ 1.1.1 Khái niệm - Cung số lượng hàng hoá người bán sẵn sàng bán mức giá định - Cung dịch vụ số lượng sản phẩm dịch vụ người bán sẵn sàng cung cấp mức giá định 1.1.2 Đặc điểm cung dịch vụ - Cung dịch vụ thường thực nhà cung ứng dịch vụ mang tính cạnh tranh cao, sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời tính vơ hình  Ý nghĩa với nhà quản trị kinh doanh dich vụ: + Đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn đổi dịch vụ chất lượng, giá cả, phương thức cung ứng, lợi ích cho khách hàng + Cần tạo suất dịch vụ trọn gói thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng - Quản trị cung ứng dịch vụ diễn theo nhiều giai đoạn, nhiều khâu khác nhau: từ phát nhu cầu đến kết thúc trình tiêu dùng khách hàng đến chăm sóc khách hàng sau bán: Phát nhu cầu → Thiết kế sản phẩm dịch vụ → Tổ chức nguồn lực → Sản xuất dịch vụ → Bán → Tổ chức tiêu dùng dịch vụ (quá trình tiêu dùng) → Kết thúc → Chính sách khách hàng sau bán Việc cung ứng dịch vụ không trọng đến khâu bán sản phẩm mà cịn trọng đến khâu chăm sóc khách hàng sau bán, khơng sản xuất hàng hố nhiều kết thúc trình bán xong  Ý nghĩa với nhà quản trị kinh doanh dich vụ: Vì thời gian bước khâu dịch vụ ngắn nên đòi hỏi nhà cung ứng dịch vụ phải đưa sản phẩm nhanh để thoả mãn nhu cầu khách hàng - Cung ứng dịch vụ thường có khả hữu hạn cách tương đối, do: + Cung dịch vụ sử dụng nguồn lực tự nhiên, xã hội + Do cố định vị trí địa lý doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Chú ý: Tính chất cố định cung dịch vụ ngày bị hạn chế với phát triển kinh tế, khoa học – kỹ thuật - Cung dịch vụ tổ chức theo nhiều phương thức, nhiều hình thức khác - Cung dịch vụ có nhiều trạng thái khác nhau: + Cung dịch vụ thường xuyên đáp ứng nhu cầu khách hàng, chất lượng đảm bảo + Cung dịch vụ đáp ứng nhu cầu + Cung dịch vụ không đáp ứng nhu cầu 1.2 Quản lý cung 1.2.1 Quản lý khả cung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến cung a Quản lý khả cung Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311 Quản trị kinh doanh dịch vụ - Thiết kế công suất tối ưu công suất có khả điều chỉnh + Cơng suất đạt tối ưu cung cầu Tuổi thọ trung bình khách hàng đạt công suất tối bằng: 1/ tỷ lệ khách hàng bỏ  Ý nghĩa nhận thức nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị cần xác định điểm chết kinh doanh dịch vụ (điểm mà doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đem lại thiệt hại) + Cơng suất có khả điều chỉnh Doanh nghiệp chủ động điều chỉnh cơng suất cho phù hợp với nhu cầu khách hàng  Ý nghĩa nhận thức nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị cần đưa biện pháp là: • Trang bị máy móc, cơng nghệ đại • Đào tạo, trao đổi chéo nhân viên • Thỏa thuận chế độ làm việc với người lao động • Mở rộng hình thức cung ứng dịch vụ khác nhau, đa dạng hóa loại dịch vụ b Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến cung - Cung doanh nghiệp: + Giá hàng hóa dịch vụ cung ứng + Giá hàng hóa dịch vụ liên quan: dịch vụ thay hay dịch vụ bổ sung + Kỳ vọng nhà cung ứng + Chi phí sản xuất kinh doanh + Các sách phủ - Cung ngành: + Giá loại hàng hóa dịch vụ cung ứng + Giá hàng hóa dịch vụ liên quan + Kỳ vọng nhà cung ứng + Tính cạnh tranh thị trường cạnh tranh gay gắt cung có xu hướng giảm ngược lại cạnh tranh lỏng cung tăng + Các sách phủ + Tình trạng khoa học công nghệ 1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ a Khái niệm chất lượng dịch vụ - Khái niệm: + Theo ISO 8402: 1986 chất lượng dịch vụ tập hợp đặc trưng sản phẩm dịch vụ làm cho có khả thỏa mãn nhu cầu nêu chưa nêu + Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000 “Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua” - Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311 Quản trị kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm phận chất lượng kỹ thuật chất lượng kỹ Theo A Parasuraman, Berry Zeithaml có 10 tiêu chí chất lượng dịch vụ là: - Độ tin cậy - Sự phản hồi, tinh thần trách nhiệm - Năng lực - Khả tiếp cận dịch vụ - Tác phong, thái độ - Truyền thơng, giao tiếp - Sự tín nhiệm vào nhà cung cấp - An toàn - Thấu hiểu khách hàng 10 - Tính hữu hình - Phương pháp đo lường: + Đo lường từ phía doanh nghiệp: nhà cung ứng đưa tiêu thức để tự đánh giá Phương pháp đo lường mang tính chủ quan cao + Đo lường từ phía khách hàng: lập hòm phiếu điều tra ý kiến khách hàng, phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng, điều tra qua thư,…Phương pháp mang tính khách quan cao + Đo lường từ phía chuyên gia: hỏi ý kiến chuyên gia hàng đầu lĩnh vực dịch vụ kinh doanh Đây phương pháp vừa mang tính khách quan vừa mang tính chủ quan Khách quan doanh nghiệp khơng tự đánh giá mình, chủ quan mang tính chủ quan chun gia b Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ tập hợp hoạt động chức quản trị nhằm xác định ý tưởng định hướng chung chất lượng phân công trách nhiệm, đề biện pháp cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện, thường xuyên kiểm soát, cải tiến ý tưởng định hướng chất lượng - Chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ: + Chiến lược tập trung đáp ứng nhu cầu khách hàng: trì giữ khách hàng, chủ động quan tâm đến khách hàng, xử lý khiếu nại khách hàng, đặt chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ + Chiến lược đáp ứng vượt mong đợi khách hàng - Biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ + Phân cấp quản trị: xác định rõ ràng vai trò trách nhiệm người + Kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên + Khuyến khích vật chất tinh thần 1.2.3 Thiết kế quản lý hệ thống phân phối dịch vụ Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311 Quản trị kinh doanh dịch vụ Hệ thống phân phối dịch vụ hệ thống thiết kế để cung ứng dịch vụ cho khách hàng từ khách hàng bắt đầu bước vào hệ thống đến khách hàng rời khỏi hệ thống đến khách hàng rời khỏi hệ thống quay trở lại - Các yêu cầu hệ thống phân phối dịch vụ + Đáp ứng nhu cầu khách hàng + Phân định hoạt động + Xác định điểm định + Thời gian biểu phải tương ứng với hoạt động + Xác định điểm thất bại + Đảm bảo tính hiệu kinh tế Chương 2: Thực trạng cung dịch vụ Fast-food Hà Nội 2.1 Thực trạng Cơn lốc thị trường tạo nên sống đại với nhịp sống hối khiến thời gian người trở nên eo hẹp Ăn ngon, đầy đủ chất dinh dưỡng, tiện lợi không tốn nhiều thời gian trở thành tiêu chí hàng đầu nguời dân lí cho phát triển thị trường đồ ăn nhanh Việt Đồ ăn lạ mang hương vị riêng biệt, phong phú, đa dạng, nhiều phần, có thay đổi uyển chuyển phù hợp với vị quốc gia, ăn kèm cơm phổ biến, đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp, cách trang trí cửa hàng sang trọng, ấm cúng mà khiến cho thực khách có cảm giác thoải mái Có thể yếu tố khiến cho cửa hàng phục vụ đồ ăn nhanh đơng khách có yếu tố quan trọng mà hẳn nhận dễ dàng vị trí đắc địa cửa hàng Việt Nam, khái niệm đồ ăn nhanh đồng nghĩa với việc phục vụ chỗ Trong nhiều năm gần đây, mức sống người dân ngày nâng cao, dân số trẻ phát triển không ngừng kinh tế, văn hóa, xã hội khiến cho xu hướng “Tây hố” ẩm thực người Việt mạnh mẽ, đặc biệt giới trẻ Tuy nhiên, khác lợi kinh doanh khiến cho cửa hàng đồ ăn nhanh Made in Vietnam trở nên thưa thớt vắng bóng thị trường mẻ này, nhà kinh doanh Việt tỏ nhanh nhạy cách tạo dựng thương hiệu ăn nhanh kiểu Việt Nam, đáp ứng đối tượng khách hàng người ưa ăn truyền thống bún, phở, bánh cuốn, chả, nem Fast-food (đồ ăn nhanh) ngày ưa chuộng ăn fast-food vừa nhanh, gọn, ngon không đắt, giá thành suất ăn nhanh khơng cịn q cao so với mức thu nhập giới trẻ: khoảng 50 nghìn đồng có suất gà rán, pizza, mỳ ý “ngon mắt, ngon miệng” Những đồ ăn nhanh hấp dẫn hình thức hương vị độc đáo, lạ Hơn thế, giá lại khơng q cao phù hợp với túi tiền thực khách Nếu khơng ngon Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311 Quản trị kinh doanh dịch vụ chắn khó mà chinh phục thực khách Hà Thành vốn kĩ tính thưởng thức ẩm thực 2.1.1 Khả cung Sau năm xuất Thành Phố Hồ Chí Minh, KFC - thương hiệu gà rán tiếng Mỹ tiến quân Bắc đặt móng cho chuỗi cửa hàng fast-food Hà Nội Ngay sóng KFC trở thành sốt giới “teen”, sinh viên cơng chức văn phịng Khác với qn ăn Việt có nhân viên phục vụ bưng bê tận nơi, đặc điểm chung quán ăn nhanh tự phục vụ Khách đến quầy đặt hàng, tự lấy đồ ăn, tự chọn chỗ ngồi Sau thành công KFC, thương hiệu đồ ăn nhanh tiếng Hàn Quốc thi mở chuỗi cửa hàng là: Gà rán Kentucky (KFC), BBQ Chicken, bánh Hamburger Lotteria, pizza Pepperonis khơng ăn khối nhiều bạn trẻ ưa thích, mà cịn cách giết thời gian Trong đó, Lotteria có cửa hàng, BBQ Chicken có cửa hàng, Rich& Brown cửa hàng  Ưu điểm - Với hình thức khách hàng tự phục vụ chính, cửa hàng đồ ăn nhanh tạo tiện lợi thoải mái cho khách hàng Phong cách phục vụ nhiều bạn “teen” gia đình trẻ u thích khách hàng lựa chọn nhiều ăn hợp với vị riêng người, từ nhiều quầy hàng khác - Đa phần cửa hàng ăn nhanh có dịch vụ giao hàng tận nơi, đáp ứng cho khách hàng khơng có thời gian hay ngại xa Đơn giản, tiện lợi tiết kiệm thời gian ln tiêu chí hàng đầu loại thức ăn dạng Thậm chí cần cú điện thoại, bạn thưởng thức bữa ăn ngon đảm bảo dinh dưỡng - Qn có khơng gian mát mẻ, trang trí đại lại ưu điểm tạo nên cảm giác thoải mái, tiện nghi Phong cách thiết kế trang trí fast-food thường bắt mắt bước vào cửa hàng thức ăn nhanh, khách hàng cảm nhận khơng gian mát rượi, nội thất trang trí vui nhộn, ấm cúng, nhân viên thân thiện, nhiệt tình đào tạo tác phong công nghiệp  Nhược điểm Với loại hình dich vụ mức giá cịn cao nhừng người có thu nhập thấp Nói ăn nhanh thực tồn cảnh xếp hàng chờ vào cao điểm, ngày lễ tết Nhiều khách hàng phản ánh vào nhà hàng thức ăn nhanh phải chờ đợi lâu có hàng tiếng đồng hồ, chất fast-food nhiều nhân viên chưa nhiệt tình với khách hàng, cịn có thái độ khơng tơn trọng khách hàng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ Bước vào cửa hàng đồ ăn nhanh, khách hàng cảm nhận không gian mát rượi, nội thất trang trí vui nhộn, ấm cúng, nhân viên thân thiện, nhiệt tình đào tạo tác phong công nghiệp Đặc biệt, thời gian gần ăn Việt hóa theo Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311 Quản trị kinh doanh dịch vụ vị người Việt Trước không bán cơm fast-food, cơm trở thành ăn chiếm doanh số cao với 90% khách hàng người Việt Nắm bắt tâm lý ngại vào nơi sang trọng phận dân cư người Việt có mức thu nhập ổn định không cao nhu cầu sở thích ưa ăn truyền thống Việt Nam bún, phở, bánh cuốn, chả, nem , nhà kinh doanh Việt nhanh nhạy nắm bắt hội để tạo dựng thương hiệu ăn nhanh kiểu Việt Nam vừa đảm bảo yếu tố vệ sinh, mỹ quan, an toàn thực phẩm với mức chi phí hợp lý So với phần salad trộn, đĩa khoai tây sốt, gà chiên có giá trung bình từ 35 – 50.000đ/xuất ăn nhanh kiểu tây khoảng 20 – 35.000đ/ phần ăn nhanh kiểu ta hấp dẫn mặt giá Để cạnh tranh giữ chân khách hàng, thương hiệu tung nhiều chiêu khuyến giữ chân khách hàng Tại KFC có thêm dịch vụ tổ chức sinh nhật trọn gói với thực đơn từ 400.000 - 500.000 đồng cho 10 trẻ em, bao gồm dẫn chương trình, trang trí, bong bóng, thiệp mời, mũ sinh nhật, giải thưởng cho trị chơi Khơng ngồi cuộc, Lotteria có chương trình giảm giá đặc biệt từ 2030% cho 10 BBQ Chicken nhận vận chuyển miễn phí cho hố đơn từ 100.000 đồng Một ví dụ cụ thể chất lượng dịch vụ BBQ chicken Khi nhắc đến BBQ, dân teen thường nghĩ đến “barbecue” (đồ nướng), đâu nhé! Trước BBQ viết tắt Best Believable Quality, Best of the Best Quality, nghĩa họ tự tin khẳng định chất lượng ăn Đó slogan BBQ Khi thưởng thức ăn BBQ Chicken, teen quên hương vị thơm giòn đặc trưng, hòa quyện 30 loại gia vị khác kết hợp với vị ngọt, mềm gà tươi nguyên chất, chế biến theo phong cách ẩm thực xứ sở Kim Chi Sự tiện lợi, ngon miệng hài lòng khiến cho thương hiệu BBQ Việt Nam ngày chiếm lĩnh cảm tình thực khách đặc biệt giới trẻ Bước chân vào nhà hàng BBQ, bạn cảm nhận 100% không gian dành riêng cho teen Nội thất trang trí kool (kết hợp hài hồ gam bật màu xanh đỏ nhiều hình ảnh ngộ nghĩnh), nơi lý tưởng dành cho teen thích “pose” ảnh bạn bè Các clip nhạc cập nhật để phục vụ thực khách “teen thượng đế” nhà mình, 13 anh chàng đẹp trai Super Junior, hay Bi Rain manly, Big Bang trẻ trung, hay Lee Hyo Ri xinh đẹp Tất nhà hàng có dịch vụ giao hàng tận nơi miễn phí, tổ chức tiệc sinh nhật, họp lớp hay họp fan club, bạn cần gọi điện tới nhà hàng gần nhất, BBQ mang “Vị ngon tồn cầu” đến với bạn Thêm vào đó, thực khách hài lòng với menu đa dạng, hấp dẫn thái độ phục vụ niềm nở, tận tình nhân viên nhà hàng Nếu khách hàng có yêu cầu, cần gọi điện nhân viên nhà hàng giao hàng tận nơi miễn phí mà đảm bảo hương vị thơm ngon ăn Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311 Quản trị kinh doanh dịch vụ  Ưu điểm - Hầu nhà hàng thức ăn nhanh Hà Nội mang phong cách phục vụ khách hàng tương đối giống Các cửa hàng đưa đựơc phong cách phục vụ tốt tới nhà hàng Đội ngũ nhân viên hàng chủ yếu nhân viên trẻ, động, sáng tạo, nhanh nhẹn… hợp với bạn trẻ chủ yếu sinh viên, học sinh người 30 tuổi Mà khách hàng tiềm chiếm số đông thành phố Hà Nội - Trong năm gần đây, thức ăn nhanh dịch vụ giao hàng tận nơi dường trở nên quen thuộc với người dân Việt Nam Hiện Thành phố có nhiều cửa hàng chuyên bán thức ăn nhanh thương hiệu tiếng như: KFC, Lotteria, Jolibee, Chicken Town, … nhiều hệ thống phục vụ pizza, mì Ý khác - Dịch vụ thức ăn nhanh trở nên quen thuộc với , nói đến khơng người dân thành phố Thức ăn nhanh không dành cho người có thời gian mà thức ăn nhanh chiếm số đông người dư thời gian, đặc biệt giới trẻ Đến với số hàng thức ăn nhanh KFC, Lotteria… khách hàng cảm thấy đựoc bình đẳng đối xử, giàu nghèo phải xếp hàng theo thứ tự không nhà hàng kiểu khác nhân viên ưu đãi phục vụ cho người tiền  Nhược điểm - Fast-food chứa nhiều muối sodium, chất béo, cholesterol nên không tốt cho sức khỏe thường xuyên dùng, lạm dụng nó, đặc biệt trẻ em người có tuổi, người mẫn cảm với thành phần fast-food Việc từ bỏ thói quen ăn uống chẳng đơn giản, fast-food ngon miệng, có nhiều món, lại tiện dụng, dễ khiến người ta nghiền ngọt, béo, đặc biệt với trẻ em Bên cạnh đó, để kích thích cảm giác hời mua, nhà sản xuất ngày tăng khối lượng kích cỡ nhằm tạo thêm sức hấp dẫn mãnh liệt cho dịng sản phẩm fast-food Ngày nhiều hãng fast-food “quên” ghi hàm lượng chất béo - Trans bao bì sản phẩm 2.1.3 Hệ thống phân phối - Cửa hàng fast-food thường mở góc đường có mật độ người qua lại cao, trung tâm thương mại Hà Nội, khái niệm đồ ăn nhanh đồng nghĩa với việc phục vụ chỗ Sự cần thiết có vị trí kinh doanh đẹp khiến Lotteria KFC có đội ngũ chuyên tìm mặt mà thời hạn hợp đồng thuê mặt trung bình 10 năm Ơng lớn KFC (hãng gà rán Kentucky) đặt chân vào thị trường ăn nhanh Việt Nam, địa điểm lý tưởng số 35 Tràng Tiền, Hà Nội Chỉ vịng chục năm, tính đến thời điểm này, nước có 46 cửa hàng KFC, nhiều TP Hồ Chí Minh với 30 cửa hàng, Hà Nội với cửa hàng, bao gồm dịch vụ phục vụ quầy dịch vụ giao hàng tận nơi Đây lợi không nhỏ mà hệ thống bán đồ ăn nhanh Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311 Quản trị kinh doanh dịch vụ nước ngồi có Nhờ có nguồn lực tài dồi mà họ mạnh tay đầu tư chấp nhận chịu lỗ nhiều năm nhằm quảng bá thương hiệu chiếm lĩnh thị phần thị trường, thơng qua nhiều hình thức - Hiện có hai mơ hình phục vụ đồ ăn nhanh chính: + Mơ hình thứ nhất: cửa hàng ăn nhanh đường phố, thường ngã ba, ngã tư sầm uất Mơ hình thường thương hiệu nước ngồi áp dụng có tiềm lực tài mạnh thân thương hiệu có sức hút khổng lồ với giới trẻ + Mơ hình thứ hai: dịch vụ ăn nhanh gắn với khu thương mại, khu vui chơi giải trí, phù hợp với thương hiệu mới, trình gây dựng tên tuổi Tại trung tâm mua sắm có hai loại hình phục vụ, mà theo giới kinh doanh fast-food, chưa thể nói loại hình tốt Loại thứ nhất: trung tâm thương mại cho thuê hẳn gian hàng tương đối rộng chủ cửa hàng tự ý trang trí, bố trí gian hàng theo “gu” riêng Mơ hình thơng dụng xuất hầu hết trung tâm mua sắm lớn Vincom, Intimex, Big C Loại hình phục vụ thứ hai: chưa phát triển mạnh (mới xuất khu ẩm thực, trung tâm thương mại Parkson phố Thái Hà) xem “đậm chất” fast food Trong diện tích chung lớn, chủ cửa hàng thuê gian hàng nhỏ, khoảng 30m2, đủ cho bếp quầy bán hàng, bán ăn định Diện tích cịn lại dành cho khách hàng với đội ngũ nhân viên phục vụ chung Loại hình có nhiều ưu điểm: chủ cửa hàng không nhiều tiền thuê mặt bằng, quảng bá thương hiệu, thu hút lượng khách lớn Phong cách phục vụ nhiều bạn “teen” gia đình trẻ u thích khách hàng lựa chọn nhiều ăn hợp với vị riêng người, từ nhiều quầy hàng khách  Ưu điểm - Hình thức khách hàng tự phục vụ chính, cửa hàng đồ ăn nhanh tạo tiện lợi thoải mái cho khách hàng - Phong cách thiết kế trang trí fastfood thường bắt mắt, khác hẳn hình thức ăn nhanh Việt Nam Dùng ăn đây, cảm giác chung người tiêu dùng sang trọng, “Tây”  Nhược điểm - Hà Nội thiếu trung tâm thương mại “xứng tầm”, đa chức vừa trung tâm mua sắm, vừa khu vui chơi, giải trí để phát triển dịch vụ ăn nhanh chuyên nghiệp Thực đơn fastfood thường quanh quẩn lại làm từ gà, hamburger, khoai tây chiên… Nếu vào quán thường xuyên, khách hàng gọi để thay đổi vị Vì thế, người trung thành với thức ăn nhanh kiểu Tây ăn nhiều vài ba lần tuần Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311 10 Quản trị kinh doanh dịch vụ - Ở nước fast-food phát triển mạnh, phần nhờ thói quen tiêu dùng người dân gắn liền với việc sử dụng phương tiện giao thông công cộng (xe bus, tàu điện ngầm) hay ô tơ cá nhân Người ta mang theo để ăn đường Còn Việt Nam,như Hà Nôi người dân chủ yếu di chuyển xe gắn máy nên khó thưởng thức theo cách Thêm nữa, người Việt làm quen với fast-food chưa lâu, họ trung thành với ăn truyền thống xôi, bún, phở… 2.2 Đánh giá, nhận xét quản lý cung dịch vụ fastfood  Ưu điểm quản lý cung dịch vụ Fast - food Hà Nội - Phong cách phục vụ Khác với quán ăn Việt có nhân viên phục vụ bưng bê tận nơi, đặc điểm chung quán ăn nhanh tự phục vụ Khách đến quầy đặt hàng, tự lấy đồ ăn, tự chọn chỗ ngồi Cứ tưởng rằng, cảnh tượng xếp hàng thời tem phiếu xuất quán phở Bát Đàn, lại tái diễn KFC Lúc họ quản lý lượng hàng chờ lớn, tạo cho khách hàng tham gia vào trình phục vụ Tránh nhàm chán phải ngồi bàn ăn mà chưa có thức ăn Với lúc khách đông họ đứng xếp hàng gọi món, bê phân thức ăn tìm chỗ ngồi tạo cho khách hàng cảm giác vừa tham gia Phần thưởng mà họ nhận bắt đầu đánh chén nói chuyện vui vẻ bạn bè người thân Đa phần cửa hàng ăn nhanh có dịch vụ giao hàng tận nơi, đáp ứng cho khách hàng khơng có thời gian hay ngại xa - Quản lý sở vật chất kỹ thuật dịch vụ Bước vào cửa hàng thức ăn nhanh, khách hàng cảm nhận không gian mát rượi, nội thất trang trí vui nhộn, ấm cúng, nhân viên thân thiện, nhiệt tình đào tạo tác phong cơng nghiệp Đặc biệt, thời gian gần đây, ăn Việt hóa theo vị người Việt Có thể thấy cửa hàng fast-food trang bị trang thiết bị đại có tính cao, cách chế biến thực phẩm khác so với vài ăn quen thuộc Việt Nam Tạo tính hấp dẫn cao, lạ cho khách hàng Hấp dẫn lạ cho giới trẻ nhân viên công sở Hiện chủ yếu chuỗi cửa hàng ăn nhanh Việt Nam hãng fast-food tiếng nước nắm giữ, với phong cách trang trí, bày biện sang trọng tạo cho khách hàng cảm giác tầng lớp khác Họ đánh tâm lý khách hàng Việt Nam thích đồ ngoại làm giống Tây Với vốn đầu tư lớn nhiều so với quán fast-food Việt, cửa hàng ăn nhanh ơng chủ lớn như: KFC, Lotteria, BBQ chiken họ có vị trí, địa đẹp  Hạn Chế quản lý cung dịch vụ fast-food Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311 11 Quản trị kinh doanh dịch vụ - Tuy ăn nhanh ngon, chứa lượng chất béo lớn, dẫn đến khả béo phì cao Đây mối nghi ngại giới trẻ khách hàng đông đảo cửa hàng ăn nhanh Lượng dinh dưỡng cân đối thực phẩm chuỗi cửa hàng ăn nhanh ngoại chưa thực phong phú đa dạng - Việc quản lý nguồn thực phẩm cửa hàng ăn nhanh chưa thực tốt kiểm tra thường xuyên - Người dân Việt Nam đa số người lao động vất vả với mức lương hạn chế Vì cửa hàng ăn nhanh với họ với mức chi tiêu mà họ bỏ Chương 3: Đề xuất giải pháp quản lý cung dịch vụ 3.1 Giải pháp từ phía nhà quản lý Thị trường ăn nhanh Hà Nội thị trường tiềm năng, có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển Nhưng bên cạnh tồn số khó khăn như: thị trường đồ ăn nhanh từ trước tới sân chơi đại gia KFC, Lotteria, BBQ…sự có mặt doanh nghiệp Việt Nam ít, khơng có Bên cạnh đó, nhập WTO, sức ép đè nên doanh nghiệp Việt Nam thị trường Việt Nam lớn Để tạo điều kiện cho thị trường đồ ăn nhanh doanh nghiệp Việt Nam tham gia phân đoạn thị trường có hội cạnh tranh phát triển, quan ngành Chính phủ Việt Nam cần có số sách nhằm thúc đẩy thị trường phát triển Cụ thể sách liên quan đến việc quản lý cung thị trường đồ ăn nhanh địa bàn Hà Nội nói riêng thị trường Việt Nam nói chung Nhóm chúng tơi xin đưa số biện pháp cụ thể sau: - Chính sách hỗ trợ vốn: Để kinh doanh lĩnh vực mẻ này, đòi hỏi doanh nghiệp cần lượng vốn lớn để mua nhượng quyền thương mại, đầu tư trang thiết bị, sở vật chất, mặt bằng, không gian… Mặt khác khả thu hồi vốn doanh nghiệp thời gian ngắn khó khăn Do vậy, để phát triển thị trường đòi hỏi Nhà Nước phải hỗ trợ cho doanh nghiệp việc huy động vốn thời gian hồn trả vốn Ví dụ như: cho doanh nghiệp vay với lãi suất thấp, thời gian vay kéo dài so với doanh nghiệp ngành kinh doanh khác… - Chính sách ưu tiên việc hỗ trợ thuê mặt bằng: Mặt doanh nghiệp kinh doanh thị trường đồ ăn nhanh quan trọng, đặc biệt thị trường Việt Nam Mặt để mở cửa hàng đồ ăn nhanh địi hỏi phải nơi có diện tích rộng rãi đủ để phục vụ số lượng lớn khách ngồi ăn chỗ; phải nơi có vị trí đẹp, gần tuyến đường có mật độ giao thơng lại cao trung tâm thương mại Những vị trí thường khó để thuê Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311 12 Quản trị kinh doanh dịch vụ lâu dài, th giá th cao Do chiến lược phát triển quy hoạch đô thị thành phố cần dành quỹ đất định cho dịch vụ ăn uống, đặc biệt dịch vụ đồ ăn nhanh; nhằm mục đích vừa tạo điều kiện cho dịch vụ phát triển, vừa nâng cao khả quản lý dịch vụ thành phố - Khung pháp lý quy định cụ thể về: danh mục sản phẩm, chất lượng sản phẩm, điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm… Trong dịch vụ đồ ăn nhanh có nhiều vấn đề cần phải quản lý, đặc biệt chất lượng sản phẩm điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm Hai yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ sức khỏe người tiêu dùng, điều kiện đồ ăn nhanh bị phản đối khơng có lợi cho sức khỏe người Để quản lý tốt hai yếu tố Nhà Nước cần phải có khung pháp lý qui định cụ thể chất lượng sản phẩm điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm chế biến sản phẩm Khung qui định cần phải sửa đổi bổ sung cho phù hợp với tình hình xu phát triển khơng gây khó khăn cho doanh nghiệp - Thương hiệu quản lý thương hiệu thị trường: Đây yếu tố nhạy cảm gây nhầm lẫn với khách hàng, dễ xảy tranh chấp thương mại, đòi hỏi Nhà nước phải quản lý thật chặt yếu tố Đặc biệt việc nhượng quyền thương mại thương hiệu lớn vào Việt Nam, việc mở chuỗi cửa hàng chi nhánh, việc phát triển thương hiệu doanh nghiệp Việt Nam 3.2 Giải pháp từ phía doanh nghiệp dịch vụ 3.2.1 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực nhà hàng Nhân viên làm việc phải có trình độ tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên, tốt nhân viên phải có khả giao tiếp thơng thạo ngoại ngữ Do đặc điểm nhà hàng ăn nhanh phục vụ khách có thời gian thường bao gồm nhiều khách nước đặc biệt khách người Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ, Anh….mà số lượng nhân viên giao tiếp ngơn ngữ khơng có Chính vậy, nhà hàng ăn nhanh cần theo mục đích cơng việc mà tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp Quản lý nhà hàng ăn nhanh cần phải theo dõi, phát khả làm việc nhân viên để bố trí cơng việc cho thích hợp nhằm phát huy sở trường khiếu người Nhân viên đón tiếp, chào khách người có ngoại hình ưa nhìn, có khả giao tiếp…Nhân viên bưng bê phải người khoẻ mạnh, nhanh nhẹn, nhiệt tình, thao tác phải nhanh gọn tránh làm đổ vỡ sản phẩm trình chuyển 3.2.2 Tăng cường đầu tư nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất Bên cạnh việc tăng cường mua sắm trang thiết bị mới, nhà hàng cần ý đưa quy định vấn đề bảo vệ tài sản nhà hàng, cần hướng dẫn nhân viên sử dụng cách giám sát việc thực nhân viên Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311 13 Quản trị kinh doanh dịch vụ Cần thường xuyên kiểm tra trang thiết bị trước sau sử dụng để kịp thời phát hỏng hóc nhanh chóng tiến hành sửa chữa, bảo dưỡng thay để việc cung ứng dịch vụ ăn uống diễn liên tục Việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật giúp nhà hàng ăn nhanh nâng cao chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh, tăng sức cạnh tranh thị trường 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Các doanh nghiệp cần coi chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng để doanh nghiệp có thành cơng Tuy nhiên, có nhiều cách đánh giá chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng quan trọng họ người mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, người mang lại thu nhập cho doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng mục tiêu để cung cấp cho họ sản phẩm ăn nhanh có chất lượng tương xứng với họ trả cho dịch vụ Trong nhà hàng ăn nhanh việc nghiên cứu nhu cầu khách thể phương pháp quan sát trực tiếp nhân viên phục vụ khách, quan sát cách chọn khách, thời gian chọn món… Hướng dẫn nhân viên giới thiệu ăn cho khách đặc biệt từ xây dựng thực đơn xuất ăn phong phú phục vụ nhu cầu ăn uống khách Ngồi cần đa dạng hố thực đơn nhà hàng Ngày thay đổi mơi trường văn hố làm thay đổi nhu cầu ăn uống người dân, địi hỏi phải sản phẩm ăn uống lên tầng cao Để theo kịp xu nhà hàng ăn nhanh cần đại hố ăn, cung cấp đa dạng suất ăn, tạo nhiều vị cho thực khách lựa chọn…tạo tên gọi ấn tượng cho ăn, với mức giá linh hoạt cho phần, suất ăn, sản phẩm ăn uống phải phù hợp với mùa, vùng địa lý… Ngoài việc làm phong phú thêm thực đơn nhà hàng cần ý đến vấn đề vệ sinh thực phẩm, kiểm tra trình thu mua nguyên liệu chặt chẽ, lựa chọn nguyên liệu tươi sống đảm bảo chất lượng bảo quản phù hợp Đa dạng hố sản phẩm khơng tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng mà biện pháp thu hút khách đến nhà hàng ăn nhanh hiệu 3.2.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo Hình thức quảng cáo: Quảng cáo website giới thiệu loại hình ăn, cung cách phục vụ… điều làm hấp dẫn thực khách Quảng cáo thơng qua tờ rơi bao gồm thông tin khuyến mại, thông tin suất ăn…những thơng tin ăn gắn với hình ảnh minh hoạ sinh động hấp dẫn người xem…Đặc biệt vào dịp lễ Tết như: tết thiếu nhi, tết Trung thu, nhà hàng nên có suất ăn loại bánh đặc biệt dành riêng cho ngày lễ Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311 14 Quản trị kinh doanh dịch vụ Bên cạnh đó, từ mầu sắc, kiểu dáng, đồng phục nhân viên cửa hàng phải thiết kế cho tạo phong cách riêng, đánh vào tâm lý khách hàng để kích thích hiếu kì họ Tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng từ lần tiêu dùng dịch vụ cửa hàng Để lần khách hàng nhắc đến cửa hàng với thái độ hài lòng nhớ Nội dung quảng cáo : Nhà hàng nên đưa thông điệp cho quảng cáo Nội dung quảng cáo tốt nên kèm với với hình ảnh ăn, ngun liệu chế biến, giá để khách hàng tiện theo dõi Bên cạnh nhà hàng nên giới thiệu sở vật chất kỹ thuật nhà hàng để khẳng định mạnh sang trọng, đội ngũ nhân viên tận tình chu đáo, chất lượng phục vụ tốt… Theo chu kì chiến lược kinh doanh, nhà hàng ăn nhanh nên thường xuyên đưa chương trình khuyến thật hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng hiệu Đây hình thức thúc đẩy việc kinh doanh cửa hàng phát triển tâm lý chung người Việt Nam thích tiêu dùng sản phẩm dịch vụ có kèm theo khuyến Xác định thời gian, chu kì chi phí cho quảng cáo: Để việc quảng cáo đạt hiệu cao, nhà hàng cần xác định mức kinh phí dành cho quảng cáo vào mục tiêu chi phí kinh doanh, doanh thu Công việc cần kết hợp chặt chẽ phận Marketing, phòng kinh doanh nhà hàng… 3.2.5 Nâng cao hiệu sử dụng vốn kinh doanh Đầu tư theo chiều rộng: Mua sắm thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh hiệu quả, bảo dưỡng định kỳ , thay trang thiết bị cũ nát, tránh tình trạng xuống cấp sở hạ tầng kinh doanh Đầu tư theo chiều sâu: Nâng cao tay nghề cho cán nhân viên phục vụ nhà hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Sử dụng tài sản cố định trang thiết bị phải tính tốn kỹ lưỡng, phải giao trách nhiệm bảo quản, sử dụng cho quản lý nhà hàng phụ trách Sử dụng triệt để công suất tài sản cố định, nâng cao ý thức giữ gìn tài sản nhân viên đảm bảo làm tăng tuổi thọ tài sản trang thiết bị 3.2.6 Thiết kế hệ thống phân phối hoàn chỉnh Hiện nay, thiết kế hệ thống phân phối dịch vụ doanh nghiệp cịn có số điểm bất cập nên doanh nghiệp cần ý điều chỉnh lại để khách hàng cảm thấy thỏa mái từ bước chân vào hệ thống khỏi hệ thống dịch vụ Tất yếu tố lối vào, đặt ăn, nơi nhận thức ăn, chỗ ngồi lối phải hợp lý, thống với nhau, tạo thuận tiện cho khách hàng nhân viên phục vụ Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311 15 Quản trị kinh doanh dịch vụ Kết luận Tuy rằng, xâm nhập vào thị trường Việt Nam 10 năm fast-food khơng cịn xa lạ với ẩm thực người Việt trẻ, ngày đa dạng mặt hàng phong cách phục vụ Tiềm thị trường fastfood Việt Nam lớn thu hút nhiều doanh nghiệp lớn danh tiếng giới Thị trường fast-food Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng hoạt động sơi Và bên cạnh đóng góp phần khơng nhỏ vào phát triển kinh nước Nhà nước ta quan tâm đến việc thu hút đầu tư nhà đầu tư nước ngoài, thúc đẩy doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ fast-food nước phát triển Đây lúc giải pháp cung dịch vụ đặt cho quan chức năng, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, tất Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311 16 Quản trị kinh doanh dịch vụ Tài liệu tham khảo C Hope and A Muhlement, Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB Thống kê, 2001 Quản trị doanh nghiệp dịch vụ, ĐH Thương Mại, 2009 Website: - http://www.amthucvietnam.com - http://360info.com.vn - http://dantri.com.vn - http://vietbao.vn - http://www.muivi.com - http://baodulich.com.vn Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311 17 ... thức nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị cần xác định điểm chết kinh doanh dịch vụ (điểm mà doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đem lại thiệt hại) + Cơng suất có khả điều chỉnh Doanh nghiệp... 0907TEMG0311 Quản trị kinh doanh dịch vụ Chương 1: Những lý luận quản lý cung dịch vụ 1.1 Cung dịch vụ 1.1.1 Khái niệm - Cung số lượng hàng hoá người bán sẵn sàng bán mức giá định - Cung dịch vụ số... lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua” - Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311 Quản trị kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch