Thực trạng và giải pháp để thu hút khách tại công ty du lịch quốc tế VINAT.doc

Thực trạng và giải pháp để thu hút khách tại công ty du lịch quốc tế VINAT.doc

Lời mở đầu

Từ năm 2009 đến nay du lịch Việt Nam phát triển một cách nhanh chóng với ợng khách luôn duy trì đợc mức tăng trởng cao với 2 con số ( trung bình nămtrên 20%) khách quốc tế tới việt Nam năm 1990 là 250000 lợt ngời, năm 2005 là3,5triệu lợt ngời( so sánh lợt khách của năm 2005 với 1990 khách du lịch khácdu lịch nội địa năm 1900 la 1 triệu lợt ngời năm 2005 la 16 triệu lợt ngời Tốc độtăng là 16 lần chính vì vậy hệ thống kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnhmẽ nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du khách mang lạidoanh thu cho doanh nghiệp, quốc gia Phát triển kinh doanh lữ hành giữ một vịtrí quan trọng đối với ngành du lịch, nó là cầu nối giữa khách di lịch với cácdoanh nghiệp cung cấp sản phẩm du lịch.

Trong quá trình thực tập tại công ty du lịch quốc tế VINATOUR em thấy côngty đã xác định dợc định hớng kinh doanh của mình và đã áp dụng nhiều biệnpháp để phát triển kinh doanh thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh.Song công ty còn một số hạn chế nhất định đặc biệt là các biện pháp cha đồng

bộ để thu hút khách Vì vậy em đã chọn đề tài luận văn là thực trạng và giảI

pháp để thu hút khách tại công ty du lịch quốc tế VINATUOR.

Mục đích nghiên cứu đề tài là thông qua thực tập tốt nghiệp và viết luận văntốt nghiệp để củng cố kiến thức học ở trờng, làm việc với phơng pháp nghiên cứukhoa học để sau này ra nhận công tác sẽ nhận nghiên cứu các vấn đề do thực tếđặt ra, từ đó đề xuất một số kiến nghị để cơ sở tham khảo

Nội dung luận văn gồm 3 chơng

Chơng I: tổng quan về kinh doanh lữ hành

Chơng II: thực trạng phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của công tyVINATUOR

Chơng III : một số giảI pháp để thu hút khach của công ty VINATUOR

Chơng I: Tổng quan về kinh doanh lữ hành , vịtrí, vai trò của thu hút khách

I: Tổng quan về kinh doanh lữ hành

1.1 KháI niệm về kinh doanh lữ hành.

Là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng ,thiết lập các chơng trìnhdu lịch chọn gói hay từng phần ,quảng cáo và bán các chơng trình này trực tiếphay gián tiếp qua các trung gian hoặc các văn phòng đại diện,tổ chức thực hiệnchơng trình va hớng dẫn du lịch.

1.2 tính tất yếu hình thành và phát triển kinh doanh lữ hành

Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng mang tínhquyết định đén sự phát triển du lịch ở một không gian và một thời gian nhấtđịnh.xuất phát từ mâu thuẫn trong mối quan hệ cung cầu du lịch và đặc điểm củasản xuất và tiêu ding du lịch,kinh doanh lữ hành đợc khẳng định nh một tất yếukhách quan đối với sự phát triển của ngành du lịch giữ vị trí trung gian ,thực hiệnvai trò phân phối sản phẩm du lịch và sản phẩm của các ngành kinh tế khác.Mâu thuẫn trong mối quan hệ cung cầu và đặc điểm của sản xuất tiêu dùng dulịch đợc thể hiện ở các khía cạnh sau:

Thứ 1:phần lớn cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển,còncầu du lịch lại phân tán ở khắp nơi.Mà muốn tiêu dùng và hởng thụ một cáchđích thực thì khách du lịch phải rời nơI thờng xuyên của họ đẻ đến nơI ó các tài

nguyên các cơ sở kinh doanh du lịch.Mặt khác các nhà kinh doanh du lịch muốntồn tai đợc phảI bằng mọi cách thu hút khách đến với doanh nghiệp của mình Thứ 2:Cầu du lịch mang tính tổng hợp, đồng bộ cao trong khi mỗi đơn vị kinhdoanh du lịch chỉ đáp ứng một hoặc một vài phần của cầu du lịch Trong quátrình thực hiện chuyến du lịch ngời đI du lịch có nhu cầu về sản phẩm vật thể vàphi vật thể Những sản phẩm này có loại là tiêu dùng thông thờng trong cuộcsống hàng ngày nhng có loại chỉ khi đI du lịch thì con ngời mới cần đến nó.Thứ 3 : thị trờng du lịch mang tính toàn cầu hóa cao do vậy các nhà kinh doanhdu lịch gặp khó khăn trong việc xác định địa chỉ và khả năng tài chính, thông tinquảng cáo khách du lịch thờng ko có đủ thời gian thông tin và khả năng để tự tổchức chuyến du lịch có chất lợng cao nh mong đợi của họ.Ngoài ra hầu hết cácdịch vụ du lịch cần có sự tiếp xúc giữa ngời sản xuất và ngời tiêu dùng Đặc biệtlà khách du lịch quốc tế gặp rất nhiều khú khăn như sự bất đồng về ngụnngữ,tiền tệ ,phong tục tập quỏn,truyền thống tớn ngưỡng ,khẩu vi ăn uống… Thứ 4:chất lượng của sản phẩm du lịch nào đú là sự so sỏnh giữa những gỡ mà họ cảm nhận được tương xứng với những chi phớ mà họ bỏ ra.

Kinh doanh lữ hành như là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch.kinhdoanh lữ hành cú vị trớ trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau ,thỳcđẩy sự phỏt triển của du lịchnội địa và du lịch quốc tế.vai trũ của kinh doanh lữhành là phõn phối sản phẩm của ngành du lịch và sản phẩm của ngành khỏctrong nền kinh tế quốc dõn.Vai trũ này thể hiện thụng qua việc thực hiện cỏcchức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành (thụng tin tổ chức và thực hiện)1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành

- Hoạt động KD lữ hành là dịch vụ cú tớnh chất trung gian ,cầu nối giữa cỏc doanh nghiệp cung ứng cỏc sản phẩm với khỏch du lịch.

- Hoạt động kinh doanh lữ hành là quỏ trỡnh thiết lập mối quan hệ giữa cỏcdoanh nghiệp lữ hành với khỏch du lịch ,với doanh nghiệp khỏch sạn vậnchuyển,điểm tham quan giải trớ ,cơ sở chũa bệnh ,mua sắm.

- Hoạt động lữ hành mang tớnh quốc tế cao.

1.4 Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

- Chức năng thụng tin : cung cấp thụng tin cho pax du lịch ,nhà kinh doanh dulịch ,điểm đến du lịch hay núi cỏch khỏc kinh doanh lữ hành cung cấp thụng tincho cả người tiờu dựng du lịch và người cung cấp cỏc sản phẩm du lịch.

- Chức năng tổ chức: tổ chức nghiờn cứu thị trường bao gồm nghiờn cứu cả thịtrường cầu và thị trường cung du lịch.Tổ chức sản xuất bao gồm việc sắp đặttrước cỏc dịch vụ hoặc liờn kết cỏc dịch vụ đơn lẻ thành chương trỡnh du lịch tổchức tiờu dựng bao gồm tổ chức cho khỏch đi lẻ thành từng nhúm ,định hướngvà giỳp đỡ khỏch trong quỏ trỡnh tiờu dựng du lịch.

- Chức năng thực hiện : bao gồm thực hiện vận chuyển khỏch theo cỏc điều kiệnđó thỏa thuận trong hợp đồng ,thực hiện cỏc hoạt động hướng dẫn tham quan…

1.5 Vai trò của kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành giữ vai trò quan trọng đối với sự phát triển ngành du lịchnói chung và phát triển kinh tế ở địa phương nói riêng.

- Hoạt động kinh doanh lữ hành đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy cácdoanh nghiệp du lịch khác phát triển như vận tải du lịch,kinh doanh kháchsạn,nhà hàng và các dịch vụ khác

- Kinh doanh lữ hành đóng vai trò với việc thu hút khách.

II.Khái niệm ,vị trí ,đặc điểm phát triển nguồn khách với sự phát triển ngànhdu lịch

2.1 khái niệm về khách du lịch.

KN:khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp du lịch,trừ trường hợp đihọp,làm việc hoặc ngành nghề để kiếm thêm thu nhập tại nơi đền (luật du lịch2005)

*Các đối tượng sau được gọi là khách du lịch

- Khách du lịch thuần túy bao gồm khách đi thăm quan ,giải trí nghỉ dưỡng.- Người đi dự hội thảo ,hội nghị kết hợp du lịch

- Các nhà khoa học đi nghiên cứu thực hiện các đè tài khoa học- Các vận động viên và cổ động viên thi đấu ở các nước khác- Người nước ngoài về thăm quê hương

2.2 Đặc điểm và cơ cấu khách du lịch.- cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo.- cơ cấu đoàn khách theo độ tuổi

- cơ cấu đoàn khách theo nghề nghiệp- cơ cấu đoàn khách theo dòng tộc

2.3 Vị trí của thu hút khách để phát triển ngành du lịch

Thu hút khách du lịch là một bộ phận của hoạt động du lịch,co’ vị tri’ cũng nhưvai trò quan trọng trong sự phát triển ngành du lịch.

Hoạt động thu hút khách du lịch là cơ sở nguồn thu ngoại tệ về cho đấtnước,góp phần phát triển kinh tế

Hoạt động thu hút khách du lịch giữ vị trí quan trọng trong việc khai thác tàinguyên du lịch của địa phương và của đất nước.

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCHTẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ

- Năm 1960-1962 là đơn vị chuyên trách nhiệm vụ lữ hành Quốc tếcủa Du lịch Việt Nam (nằm trong công ty Du lịch Việt Nam)

- Ngày 5/5/1982 Tổng cục Du lịch ra quyết định số 50/QĐ-TCCBthành lập Ban điều hành việc đưa đón khách là đơn vị hạch toán kếtoán trực thuộc Tổng cục Du lịch.

- Ngày 12/7/1984 Tổng cục Du lịch ra quyết định số 53/DL-TCCBđơn vị được hạch toán độc lập.

- Tháng 8/1988 Ban điều hành việc đưa đón khách được đổi tênthành Trung tâm điều hành hướng dẫn Du lịch theo quyết định số245/QĐ-TCCB.

- Tháng 4/1990 Tổng cục du lịch sát nhập vào Bộ VH-TT-TM và Dulịch, bộ phận còn lại được thành lập ra bộ máy của Tổng công tyDu lịch Việ Nam, Trung tâm điều hành hướng dẫn Du lịch là 1trong 13 đơn vị thành viên của Tổng công ty trực thuộc Bộ Thươngmại Công ty bị rút chức năng thương mại quốc tế.

- Để phù hợp với việc thành lập lại doanh nghiệp theo nghị định 388/HDBT ngày 4/8/1992 Tổng công ty Việt Nam ra quyết định số 45/QĐ-TCCB đổi tên Trung tâm điều hành hướng dẫn Du lịch thànhCông ty điều hành hướng dẫn du lịch và quy định lại chức năngnhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức bộ máy cho Công ty điều hànhhướng dẫn Du lịch.

- Ngày 7/12/1992 Tổng cụ du lịch lại được thành lập lại trực thuộc Hội đồng Chính phủ, Tổng công ty Du lịch Việt Nam giải thể.- Ngày 27/3/1993 Tổng cục Du lịch ra quyết định số 86/QĐ-HDBT

và giải thể doanh nghiệp Nhà nước ban hành kèm theo nghị định số388/HDBT ngày 20/11/1991 của Hội đồng Bộ trưởng nay là Hộiđồng Chính phủ Công ty được giao lại chức năng du lịch Quốc tế.Căn cứ vào quyết định số 392/QĐ-TCDL ngày 06/05/2005 của Tổngcục Du lịch phê duyệt phương án cổ phần hóa và chuyển công ty điềuhành hướng dẫn du lịch thành công ty cổ phần du lịch và thương mạiquốc tế VINATOUR.

1.2Cơ cẩu tổ chức quản lý của Công ty du lịch và thương mại quốc tếVINATOUR.

Công ty cổ phần và du lịch quốc tế VINATOUR tổ chức và quản lýtheo sơ đồ sau:

(Nguồn : Tài liệu nội bộ công ty) 1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty

Chức năng của các bộ phận được phân bổ như sau:

- Phòng kế hoạch tài chính : Là bộ phận tham mưu giúp Giám đốc điềuhành quản lý trong lĩnh vực kế hoạch, tài chính kế toán, đầu tư và xây dựng,thống kê và thông tin kinh tế của Công ty.

Thị TrườngNướcNgoài

Phòng

Thị TrườngTrong

TT Tư VấnDu học vàXúc tiến

Đầu tư

- Phòng hành chính nhân sự : Là bộ phận tham mưu giúp Giám đốc điều hànhquản lý trong lĩnh vực Hành chính nhân sự của Công ty.

-Phòng thị trường nước ngoài : Là bộ phận trực tiếp kinh doanh của Công tytrong lĩnh vực lữ hành quốc tế ( bao gồm khách du lịch nước ngoài đến ViệtNam và người nước ngoài đang sống và làm việc tại Viêt Nam đi du lịch theocác tour trọn gói), đồng thời là tham mưu cho giám đốc điều hành về quản lý,điều hành kinh doanh trong lĩnh vực được phân công đảm nhiệm.

-Phòng thị trường trong nước: Là bộ phận trực tiếp kinh doanh của công tytrong lĩnh vực du lịch nội địa ( bao gồm : khách du lịch nội địa, khách Việt Namđi du lịch nước ngoài, cung cấp các dịch vụ du lịch lẻ cho người nước ngoàiđang sống và làm việc tại Việt Nam ), đồng thời là tham mưu cho Giám đốcđiều hành về quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực được phâncông đảm nhiệm.

- Phòng hướng dẫn điều hành : Có chức năng đưa đón và hướng dẫn khách dulịch quốc tế và nội địa theo chương trình đã được ký kết của Công ty.

- Trung tâm tư vấn du học và xúc tiến đầu tư: Là bộ phận trực tiếp kinh doanhcủa Công ty trong lĩnh vực : Thương mại, xuất nhập khẩu, tư vấn du học và xúctiến đầu tư, đại lý bán vé máy bay, xuất khẩu lao động ( bao gồm các thị trườngtiếp nhận người lao động Việt Nam đã được ký kết giữa Việt Nam và nước sởtại ) Đồng thời là tham mưu cho Giám đốc điều hành về quản lý, điều hành hoạtđộng kinh doanh trong lĩnh vực được phân công đảm nhiệm.

-Phòng vận chuyển : Quản lý các loại phương tiện vận chuyển được giao đểphục vụ khách du lịch ký kết của Công ty và tổ chức khai thác kinh doanh xe ôtô có hiệu quả kinh tế.

1.4 T×nh h×nh nguån lùc cña c«ng ty.

Bảng 1 : Tỡnh hỡnh phỏt triển nguồn nhõn lực

(Đơn vị: Người)

STTVị trớSố lượngTỉ trọng(%)1Quản lý điều hành916.982Chuyờn mụn nghiệp vụ2852.83

II Thực trạng phát triển kinh doanh, hiêụ quả kinh doanh của công ty….

2.1 Những biện pháp mà công ty đã và đang áp dụng để phát triển kinh doanh2.2 thực trạng phát triển kinh doanh và lợi nhuận của công ty.

2.2.1 Thực trạng về phát triển kinh doanh và lợi nhuận

% năm sau so với năm trớc

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy

Năm 2008 là năm có tổng doanh thu, tổng chi phí, lơI nhuận trớc thuế , tỉ suất lợinhuận là cao nhất trong 3 năm 2007, 2008, 2009 Năm 2009 có tổng doanh thu,

tæng chi phÝ l¬Þ nhuËn tríc thuÕ thÊp nhÊt so víi 3 n¨m 2007, 2008, 2009 tØ suÊtchi phÝ vµ tØ suÊt lîi nhuËn cña 2 n¨m 2008, 2009 lµ b»ng nhau N¨m 2009 caonhÊt trong ba n¨m phÇn tr¨m n¨m 08 so víi n¨m 07: lîi nhuËn tríc thuÕ caonhÊt 133%

2.2.2 Thùc tr¹ng vÒ hiÖu qu¶ sö dông nguån nh©n lùc

% n¨m sau so víin¨m tríc

Nh×n vµo b¶ng trªn ta thÊy tæng doanh thu, doanh thu b×nh quan trªn ®Çu ngêi,lîi nhuËn sau thuÕ, lîi nhuËn b×nh qu©n trªn ®Çu ngêi n¨m 2008 cao nhÊt

Những thành tựu đã đạt được

Phòng thị trường nước ngoài nói riêng và công ty nói chung đã có những cốgắng, tìm các biện pháp tích cực để giữ ổn định và khai thác them nguồn kháchtừ một số hang lớn có uy tín trong nhiều năm đã hợp tác với công ty và hướngtới những thị trường mới: Bắc Âu, Tây Ban Nha…

Duy trì các bạn hàng cũ với những ưu tiên đặc biệt như khuyến mãi về giá … với chất lượng tốt hơn

Công ty cũng đã quan tâm hơn tới các hình thức quảng cáo, tiếp thị mới mẻ,hiện đại, cần thiết: trên internet, hội chợ, đại sứ quán … tăng cường các cuộctiếp xúc quốc tế, tham gia một một số chương trình khai thác thị trường kháchnhư: Roadshow, hội chợ ở pháp, Hán Quốc….

Chất lượng sản phẩm của công ty cao, mưc giá phù hợp cho nhiều đối tượngkhách trong từng thời kỳ tên tuổi của công ty cũng được ban hang biết đến.

Trước hết công ty chưa có một chiến lược dài hạn cho công tác thị trường, vìvậy trong nhiều năm qua tuy đã tham gia khá nhiều hội chợ Đã gửi nhiều đoànra nước ngoài song số hãng gửi khách không đáng kể, lượng khách đến công tycòn nhiều biến động, có lúc tụt xuống rất thấp.

Chất lượng du lịch của công ty chưa được đàu tư chiều sâu Tính cạnh tranhnét nổi bật của sản phẩm chưa đáng kể chưa quan tâm đúng mức nét nổi bật độcđáo của các loại hình du lịch Do đó các chương trình du lịch của công ty vẫnkhông có nhiều khác biệt với các công ty khác.

Chưa tập trung chuyên sâu cho công tác tuyên truyền quảng cáo, ngân sáchcho quảng cáo còn thấp và chưa phù hợp các văn phòng đại diện còn ít, hoạtđộng chưa có hiệu quả, chưa quan tâm đến việc thu hút khách.

Trong nội bộ công ty chưa thực sự nghiêm túc khi làm viêc như đi làm muộn,về sớm, tranh thủ giờ làm việc để làm việc riêng… hướng đẫn viên và lái xe cácđoàn khác chưa an khớp vơí nhau, bộ phận điều hành xử lý các tình huống chưanhanh, vẫn còn sai xót khi xây dựng chương trình, ko lập hóa đơn kịpthời….những yếu tố này cũng ảnh hưởng ko nhỏ tới hiệu quả làm việc, cảmnhận ko tốt của khách, chất lượng chương trình.

Công ty chưa thực sự chú ý đến kênh phân phối ngắn công ty tập trung và hivọng vào khách đến từ các hãng lữ hành là nhiều nên không xem xét nhiều tớicác nguồn khách lẻ.các chính sách phát triển hệ thống phân phối còn mang tínhthụ động, chủ yếu là nhờ khách.

Yếu tố cạnh tranh trong xây dựng chưa được đề cao, các biện pháp giá chưađược vận dụng một cách có hiệu quả Như vậy chính sách giá chư thực sự đươcquan tâm.

Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNGTY DU LỊCH VINATOUR

I,Định hướng phát triển đến năm 2011

Theo đặc điểm của sự phát triển hội nhập khu vực và thế giới ,toàn cầu hóakinh tế thương mại và ngành du lịch cũng sẽ phát triển một cách mạnh mẽ.

Ở Việt Nam những tài nguyên khá phong phú và dồi dào để phát triển ngànhdu lịch Có nhiều di tích được UNESCO công nhận và đưa vào danh sách di sảnvăn hóa nhân loại như cố đô Huế, vịnh Hạ Long, phố cổ Hội An, di tích cổ VĩnhSơn Quảng Nam, Phong Nha Kẻ Bàng …

Mặt khác, Việt Nam nằm trong khu vực thị trường du lịch quốc tế sôi động nhưTrung Quốc, Thái Lan, Singapor … sẽ tác động mạnh đến du lịch Việt Nam.Việt Nam có nhiều di tích lịch sử đền chùa nổi tiếng và nhiều dân tộc sinh sốngtôn giáo phát triển, phong tục tập quán đa dạng phong phú, mang nặng nền vănhóa lúa nước vùng Châu Á.

II Một số biện pháp nâng cao hiệu quả cuả công ty du lịch VINATOUR

Để thực hiện định hướng kế hoạch kinh doanh trong những năm tới, đặcbiệt thu hút khách, công ty VINATOUR cần áp dụng những biện pháp sau:

- Định hướng xây dựng chến lược kinh doanh- Đầu tư xây dựng quảng bá thương hiệu

- Phát triển và củng cố mối quan hệ của công ty với các nhà cung cấp- Đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lưc

- Marketing làm thị trường quảng bá hình ảnh cho công ty

KẾT LUẬN

Với sự phát triển của nền kinh tế nước ta nói chung và ngành du lịch nói riêng,