KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP đại học NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG cá NHÂN đối với THƯƠNG HIỆU bảo HIỂM NHÂN THỌ DAI ICHI LIFE VIỆT NAM tại THÀNH PHỐ HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HUẾ LANG THỊ HẬU Khóa họ c: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lang Thị Hậu Th.S Võ Phan Nhật Phương Lớp: K50B – QTKD Niên khóa: 2016 - 2020 Huế , 12/2019 Lời Cảm Ơn Lời em xin gửi tới nhà trường lời cảm ơn chân thành cung cấp kiến thức Quản trị kinh doanh, tạo điều kiện cho em có thời gian tiếp cận thực tế Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Cô giáo Th.S Võ Phan Nhật Phương hướng dẫn, bảo tận tình cho em nhiều việc bổ sung hồn thiện kiến thức cịn thiếu để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc Công ty bảo hiểm TNHH MTV NGUYỄN HỒNG HƯNG THỊNH đặc biệt chú, anh chị phòng Kinh tế-kế hoạch tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập giúp đỡ bảo nhiệt tình trình thu thập số liệu, gặp gỡ phịng ban để tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh công ty phục vụ cho khóa luận Tuy nhiên kiến thức chun mơn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu xót, em mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy nhằm hồn thiện khố luận củng cố kiến thức thân Cuối cùng, tơi xin kính chúc q Thầy Cô lời chúc sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc tập thể cơng ty TNHH MTV NGUYỄN HỒNG HƯNG THỊNH ln dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công công việc Xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Lang Thị Hậ u MỤC LỤC PHẦN I – MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu 4.2 Nghiên cứu định tính 4.3 Nghiên cứu định lượng Cấu trúc chương Quy trình nghiên cứu PHẦN – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÁC VẪN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết khách hàng .9 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm, phân loại bảo hiểm nhân thọ 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm 11 1.1.2.3 Các loại bảo hiểm nhân thọ 11 1.1.3 Dịch vụ 14 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.1.3.2 Đặc tính dịch vụ 14 1.1.4 Lòng trung thành khách hàng 15 1.1.4.1 Khái niệm 15 1.1.4.2 Giá trị lòng trung thành khách hàng thương hiệu 17 1.1.4.3 Các cấp độ trung thành thương hiệu 18 1.2 Mơ hình nghiên cứu 19 1.2.1 Giới thiệu mơ hình ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng nghiên cứu 19 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân BHNT 22 1.2.3 Thiết kế thang đo 24 CHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BHNT DAI-ICHI LIFE – CHI NHÁNH HUẾ 27 2.1 Giới thiệu công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam – chi nhánh Huế 27 2.1.1 Giới thiệu tập đoàn BHNT Dai-ichi life 27 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Dai-ichi Life Việt Nam 27 2.1.3 Tình hình kinh doanh BHNT Dai-ichi Life Việt Nam 29 2.2 Công ty TNHH MTV NGUYỄN HOÀNG HƯNG THỊNH 29 2.2.1 Giới thiệu công ty 29 2.2.2 Lịch sử hình thành 30 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 31 2.2.4 Một số sản phẩm Dai-ichi Life 32 2.2.5 Tình hình lao động cơng ty giai đoạn 2016-2018 33 2.2.6 Tình hình tài cơng ty 34 2.2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh 34 2.2.8 Tình hình khách hàng tham gia rời bỏ sản phẩm dịch vụ công ty từ năm 2016 đến năm 2018 35 2.2.9 Các đối thủ cạnh tranh 35 2.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân thương hiệu BHNT Dai-ichi Life 37 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 37 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập .41 2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 43 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.3.3.1 Kiểm định thang đo biến độc lập .43 2.3.3.2 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc 46 2.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 46 2.3.4.1 Phân tích tương quan 47 2.3.4.2 Phân tích hồi quy 47 2.3.5 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 51 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Tin cậy” 52 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Khả đáp ứng” 54 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Sự đồng cảm” 56 2.5.3.4 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Uy tín thương hiệu” 57 2.3.5.5 Đánh giá khách hàng yếu tố “Đội ngũ nhân viên” .58 2.3.6 Nhận xét chung 60 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BHNT DAI-ICHI LIFE 62 3.1 Định hướng 62 3.2 Những giải pháp nâng cao 63 3.2.1 Nhóm giải pháp “Sự tin cậy” 63 3.2.2 Nhóm giải pháp “Khả đáp ứng” 64 3.2.3 Nhóm giải pháp “Sự đồng cảm” 64 3.2.4 Nhóm giải pháp “ Uy tín thương hiệu” 65 3.2.5 Nhóm giải pháp “ Đội ngũ nhân viên” 66 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 Kết luận 67 Các kiến nghị đề xuất 68 Hạn chế đề tài 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHNT : Bảo hiểm nhân thọ TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên TP : Thành phố EFA : Exploratory Facbator Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO : Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Sig : Observed Significance Level Mức ý nghĩa quan sát DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo mã hóa 25 Bảng 2.1: Tình hình lao động công ty giai đoạn 2016-2018: 33 Bảng 2.2: Tình hình tài cơng ty năm 2016 – 2018 34 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2016 - 2018 34 Bảng 2.4 Lượng khách hàng sử dụng rời bỏ sản phẩm dịch vụ công ty từ năm 2016 - 2018 35 Bảng 2.5: Các thương hiệu BHNT hoạt động Huế 37 Bảng 2.6: Thống kê mô tả thông tin chung 38 Bảng 2.7 Hệ số tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 41 Bảng 2.8 Hệ số tin cậy thang đo “Khả đáp ứng” 41 Bảng 2.9 Hệ số tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” 42 Bảng 2.10 Hệ số tin cậy thang đo “Uy tín thương hiệu” 42 Bảng 2.11 Hệ số tin cậy thang đo “Đội ngũ nhân viên” 42 Bảng 2.12 Hệ số tin cậy thang đo “Lòng trung thành khách hàng” 43 Bảng 2.13 Kết kiểm định Barlett số KMO biến độc lập 43 Bảng 2.14 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 44 Bảng 2.15: Kết kiểm định Barlett số KMO biến phụ thuộc 46 Bảng 2.16: Kết phân tích thang đo lòng trung thành khách hàng 46 Bảng 2.17: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập mơ hình nghiên cứu 47 Bảng 2.18 Mơ hình hồi quy 49 Bảng 2.19 Phân tích phương sai ANOVA 49 Bảng 2.20 Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình 50 Bảng 2.21 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân “Tin cậy” 52 Bảng 2.22: Thống kê đánh giá khách hàng cá nhân “khả đáp ứng” 54 Bảng 2.23 Thống kê đánh giá khách hàng cá nhân “Sự đồng cảm” 56 Bảng 2.24 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân “Uy tín thương hiệu” 57 Bảng 2.25 Thống kê Đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng cá nhân “Đội ngũ nhân viên” 59 BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, MƠ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1 Tháp mức độ trung thành khách hàng 19 Hình 2.1: Văn phịng cơng ty TNHH MTV NGUYỄN HỒNG HƯNG THỊNH, TP Huế 30 Hình 2.2: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm 36 Mơ hình 1.1 Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1: Mô hình lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Malaysia Beh Yin Yee T.M Faziharudean 20 Sơ dồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hang 20 Sơ đồ 1.3: Mô hình đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân thương hiệu công ty .22 Sơ đồ 2.1: sơ đồ quản lý Dai-ichi Life Huế .31 Sơ đồ 2.2: Cấu trúc đại lý 32 Biểu đồ 2.1 Thống kê mô tả mẫu giới tính 39 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng PHẦN I – MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh thị trường ngày mở rộng, đời sống xã hội ngày phát triển nhu cầu bảo đảm an toàn cá nhân, doanh nghiệp toàn xã hội ngày cao từ phát sinh nhu cầu tham gia bảo hiểm nhân thọ Đối với doanh nghiệp, cơng ty tiêu thụ sản phẩm đóng vai trị quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Sức tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp thể uy tín doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm, thích ứng nhu cầu người tiêu dùng Trong thương hiệu đóng vai trị quan trọng trình tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Thương hiệu yếu tố phi vật chất lại yếu tố thiết yếu, sản phẩm đạt đến mức đa dạng nguồn cung, khó mà phân biệt tính chất, lợi ích cơng dụng, đặc điểm thương hiệu yếu tố tạo khác biệt sản phẩm Vấn đề có lịng trung thành khách hàng thương hiệu thách thức to lớn tồn phát triển doanh nghiệp Công ty Bảo hiểm Dai – ichi Life doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 100% vốn đầu tư Nhật Bản có mặt thị trường Việt Nam từ năm 2007, sau 12 năm hoạt động, Dai-chi Life Việt Nam xây dựng tảng vững Năm 2018 doanh thu khai thác công ty đạt 5.000 tỷ đồng, tăng 42% so với năm 2017, vươn lên vị trí dẫn đầu thị phần doanh thu khai thác bối cảnh doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nước Việt Nam Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm Huế có xuất nhiều đối thủ cạnh tranh như: Công ty Bảo Việt Nhân thọ, Công ty BH nhân thọ AIA, Công ty BH nhân thọ Prudential, Các thương hiệu cạnh tranh gay gắt mở rộng thị trường thông qua việc mở rộng chi nhánh, kết hợp đầu tư với công ty khác nhằm khẳng định thương hiệu công ty thị trường Chính vậy, việc có lịng trung thành khách hàng thương hiệu trở nên quan trọng Đã có nhiều nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng trung thành lĩnh vực, nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp lòng trung thành khách hàng thương hiệu bảo hiểm nhân thọ Việt Nam tương đối Vấn đề đặt làm để có lòng trung thành SVTH: Lang Thị Hậ u ...ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI- ICHI. .. đến trung thành khách hàng cá nhân thương hiệu bảo hiểm nhân thọ Dai- Ichi Life chi nhánh Huế, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân thương hiệu BHNT Dai- ichi Life. .. nhánh Huế? ii Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng cá nhân thương hiệu BHNT Dai- ichi Life - chi nhánh Huế? iii Làm để nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân thương hiệu BHNT Dai- ichi