CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM. KHẢO SÁT TẠI TP HỒ CHÍ MINH

57

58

76

98

TP HCM, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

TP HCM, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

STT

Từ Viết Tắt

Viết Đầy Đủ

Nghĩa Tiếng Việt

BCKQHDKD

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

BCĐKT

Bảng cân đối kế toán

BCLCTT

Báo cáo lưu chuyển tiền tệ

BHXH

Bảo Hiểm Xã Hội

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CN

Chi nhánh

CP

Cổ phần

DVKH

Dịch vụ khách hàng

DVT

Dịch vụ thẻ

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân Hàng Thương Mại

Vietinbank

Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam

VN

Việt Nam

VNĐ

Việt Nam Đồng

1.1.1 Giới thiệu dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương

Hiện nay, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam hiện đang phát hành 6 loại dịch vụ thẻ gồm:

Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Dịch vụ Thẻ tín dụng nội địa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Dịch vụ Thẻ đồng thương hiệu

Dịch vụ Thẻ trả trước

Cả 6 loại dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đều được khách hàng đánh giá là có tính năng vô cùng linh hoạt và có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.

(Đơn vị: 1000 thẻ)

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)

Hình 2. 5. Số lượng dịch vụ thẻ đã phát hành giai đoạn 2017 – 2019

1.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019.

Bảng 2. 1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh thẻ của Vietinbank

(Đơn vị: Tỷ đồng)

TT

Chi tiêu

2017

2018

2019

2018/2017

2019/2018

Giá trị

(%)

Giá trị

(%)

1

Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự

618,27

681,63

692,43

63,36

10,25%

10,80

1,58%

2

Chi phí lãi và các chi phí khác tương tự

534,96

582,80

588,29

47,83

8,94%

5,50

0,94%

3

Thu nhập lãi thuần

83,31

98,83

104,13

15,52

18,63%

5,30

5,37%

4

Thu nhập từ hoạt động dịch vụ

8,82

3,33

4,44

-5,49

-62,24%

1,11

33,28%

5

Chi phí hoạt động dịch vụ

2,37

2,85

3,19

0,48

20,36%

0,34

12,02%

6

Lợi nhuận dịch vụ thẻ

46,49

72,73

87,29

26,24

56,45%

14,56

20,02%

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam)

1.1.3 Lý do chọn đề tài

Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.

Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp sử dụng số liệu thứ cấp từ 2017 – 2019 để đảm bảo số liệu hiện thực.

Phạm vi không gian: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tại Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Hình 2. 1. Mô hình chất lượng của Parasuraman và các cộng sự

Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1985)

Hình 2. 2. Mô hình chất lượng của GRONROOS

Nguồn: GRONROOS

Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.

Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hoặc làm thế nào mà khách hàng nhận được kết quả của chất lượng kỹ thuật.

Hình ảnh là yếu tố quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ. Ngoài ra còn có các yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.

Hình 2. 3. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thành Long

(Nguồn: Nguyễn Thành Long, 2017)

Hình 2. 4. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Văn Anh

(Nguồn: Nguyễn Văn Anh, 2017)

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Việc đề xuất mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thương được tham khảo, kế thừa và hiệu chỉnh dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988), Nguyễn Thành Long (2017) và của Nguyễn Văn Anh (2014). Theo đó trong mô hình của tác giả sẽ có 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương bao gồm: Giá dịch vụ, Sự đáp ứng, Thương hiệu uy tín, Sự thuận tiện, Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng.

H1: Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”

H2: Nhân tố “Sự đáp ứng” có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”

H3: Nhân tố “Thương hiệu uy tín” có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”

H4: Nhân tố “Sự thuận tiện” có mối tương quan thuận với “ Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”

H5: Nhân tố “Dịch vụ gia tăng” có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”

H6: Nhân tố “Dịch vụ khách hàng” có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”

H7: Nhân tố “Giá dịch vụ” có mối tương quan thuận chiều với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”

Bảng 3. 1. Bảng quá trình nghiên cứu

Bước

Loại nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Kỹ thuật

1

Sơ bộ

Định tính

1. Các tài liệu tham khảo trên sách báo, mạng internet, báo cáo KQKD.

2. Nghiên cứu sơ bộ 50 khách hàng để kiểm tra biến phù hợp.

3. Thang đo nháp, điều chỉnh thang đo

2

Chính thức

Định lượng

1. Bảng câu hỏi

2. Kiểm tra tương quan biến tổng alpha

3. Kiểm tra trọng số EFA nhỏ loại Kiểm tra yếu tố trích được, kiểm tra phương sai trích được

4. Thang đo chính thức, kiểm định sự phù hợp mô hình

Công cụ thu thập dữ liệu:

+ Thảo luận chuyên gia: Phỏng vấn chuyên gia về yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng trong Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.

+ Phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam qua phiếu điều tra bảng hỏi.

Công cụ xử lý dữ liệu: Máy tính có phần mềm SPSS 20.0

Lý do tác giả sử dụng thang đo likert 5 điểm là bởi với những câu hỏi trong bảng khảo sát, tác giả sẽ có được những phản hồi chi tiết nhất có thể về hành vi, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ của ngân hàng Công Thương, từ đó xây dựng chiến lược kế hoạch phát triển sản phẩm và cải thiện dịch vụ một cách tốt nhất. Việc có được một phạm vi các phản hồi cũng sẽ giúp tác giả dễ dàng xác định được các yếu tố cần cải thiện khi đề xuất những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà quản trị ngân hàng

Bảng 3. 2. Thang đo nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Biến quan sát

Mã hóa

Giá dịch vụ

Phí phát hành thẻ là phù hợp

DV1

Phí quản lý thẻ là phù hợp

DV2

Phí rút tiền mặt phù hợp

DV3

Phí thay đổi hạn mức, hình thức đảm bảo là phù hợp

DV4

Phí vượt hạn mức tín dụng

DV5

Sự thuận tiện

Dễ dàng trong thao tác sử dụng thẻ

TT1

Có thể sử dụng ở mọi điểm của hệ thống ngân hàng trong và ngoài nước

TT2

Có thể chuyển và nhận tiền trong nước

TT3

Có thể mua sắm toàn cầu

TT4

Chất lượng dịch vụ

Luôn cam kết bảo mật thông tin chủ thẻ

CL1

Cung cấp hệ thống bảo vệ tài khoản ba lớp

CL2

Tốc độ truy cập và xử lý thông tin nhanh chóng

CL3

Sự đáp ứng

Có nhiều cây ATM và điểm thanh toán thuận tiện cho việc mua sắm trong và ngoài nước

DU1

Có thể thay đổi hạn mức tín dụng nhanh chóng

DU2

Đổi, trả, báo mất thẻ nhanh chóng thuận tiện

DU3

Mở thẻ mới nhanh chóng, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng

DU4

Dịch vụ gia tăng

Có thể thanh toán mua sắm ở website quốc tế

GT1

Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

GT2

In, sao kê, theo dõi biến động tài khoản

GT3

Có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo

CS1

Có chính sách giao nhận thẻ tận nhà

CS2

Có chính sách dành riêng cho khách hàng thân thiết

CS3

Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng 24/7

CS4

Thương hiệu uy tín

Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có uy tín

TH1

Thương hiệu dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam rất tốt

TH2

Chỉ sử dụng dịch vụ thẻ của NHTM có uy tín

TH3

Bảng 3. 3. Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ

Mã hóa

Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ

HL1

Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam với bạn bè, người thân

HL2

Quý khách hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

HL3

Trước hết hệ số tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam sẽ được xem xét. Tiếp đến, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất thông thường (Ordinary Least Square- OLS) được thực hiện nhằm kiểm định mô hình lý thuyết và qua đó xác định cường độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.

Quá trình thu thập thông tin tác giả thực hiện gửi 717 phiếu điều tra đến khách hàng trong Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, qua nhiều hình thức bao gồm phát phiếu cho khách hàng giao dịch tại quầy, các khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân của 10 Chi nhánh tại Khu vực TP HCM. Tuy nhiên, lượng bảng hỏi thu về chỉ đạt 253 phiếu, tương ứng 35% tỷ lệ phản hồi. Sau khi nhập số liệu và làm sạch dữ liệu (loại bỏ những phiếu điều tra không trung thực như: chọn một phương án cho tất cả các mục hỏi, không trả lời những mục hỏi được sử dụng trong phân tích,…), kết quả thu được thể hiện ở bảng:

Bảng 4. 1 Kết quả khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng

(Đơn vị: phiếu khảo sát)

Phiếu khảo sát

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Số lượng phiếu phát ra

717

100%

Số lượng phiếu thu về

253

35%

Số lượng phiếu hợp lệ

200

28%

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020)

Phân tích mẫu theo giới tính: Kết quả thống kê mẫu theo giới tính được trình bày trong bảng 4.2 dưới đây. Có tổng cộng 101 nam chiếm tỉ lệ 50,5% và số khách hàng nữ là 99 người chiếm 49,5% trên tổng số 200 khách hàng được khảo sát.

Bảng 4. 2 Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính

(Đơn vị: Người)

Giới tính

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Nam

101

50,5%

Nữ

99

49,5%

Tổng cộng

200

100%

Phân tích mẫu theo độ tuổi: Kết quả thống kê mẫu về khối ngành được thể hiện trong bảng 4.3. dưới đây. Có tổng cộng 60 khách hàng dưới 25 tuổi chiếm 30%, có 52 khách hàng từ 25-35 tuổi chiếm 26%, có 42 khách hàng tuổi 35-45 chiếm 21%, và 46 khách hàng tuổi trên 45 chiếm 23% trên tổng số 200 khách hàng được khảo sát.

Bảng 4. 3 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi

Độ tuổi

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Dưới 25

60

30%

Từ 25- 35

52

26%

Từ 35 - 45

42

21%

Trên 45

46

23%

Tổng

200

100%

Bảng 4. 4 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ

Trình độ

Số lượng

Tỷ lệ (%)

LĐ phổ thông

83

42

Trung cấp

38

19

Cao Đẳng

27

14

Đại Học

41

21

Trên ĐH

11

6

Tổng

200

Bảng 4. 5 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập

Thu nhập

Số lượng

Tỷ lệ (%)

0 - 12

54

27

12 -25

78

39

25 – 40

46

23

Lớn hơn 40

22

11

Tổng

200

100

Bảng 4. 6 Phân tích mẫu theo vị trí làm việc

Vị trí làm việc

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Mã hóa

Nhân viên

190

95

1

Trưởng, phó phòng

7

4

2

Ban lãnh đạo

3

2

3

Biến được mã hóa gồm DV1; DV2; DV3; DV4; DV5 được kiểm định như sau:

Bảng 4. 7 Phân tích Cronbach’s Alpha các biến Giá dịch vụ trong mô hình nghiên cứu

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’sAnpha nếu biến này bị loại

Giá dịch vụ

DV1

12,260

0,838

0,903

DV2

12,220

0,865

0,896

DV3

12,180

0,891

0,889

DV4

11,960

0,698

0,930

DV5

12,340

0,764

0,916

Cronbach’s Anpha = 0,924

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)

Biến được mã hóa gồm TT1; TT2; TT3; TT4 được kiểm định như sau:

Bảng 4. 8 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện trong mô hình nghiên cứu

Biến quan sát

Sự thuận tiện

TT1

9,060

0,674

0,687

TT2

9,180

0,596

0,728

TT3

8,960

0,583

0,742

TT4

9,040

0,559

0,767

Biến được mã hóa gồm CL1; CL2; CL3; được kiểm định như sau:

Bảng 4. 9 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu

Biến quan sát

CL1

6,220

0,667

0,525

CL2

6,400

0,451

0,753

CL3

6,460

0,545

0,623

Biến được mã hóa gồm DU1; DU2; DU3; DU4 được kiểm định như sau:

Bảng 4. 10 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng trong mô hình nghiên cứu

Biến quan sát

Sự đáp ứng

DU1

8,960

0,673

0,744

DU2

8,700

0,691

0,735

DU3

8,820

0,605

0,778

DU4

8,800

0,564

0,795

Cronbach’s Anpha =0,813

Biến được mã hóa gồm GT1; GT2; GT3; GT4 được kiểm định như sau:

Bảng 4. 11 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng trong mô hình nghiên cứu

Biến quan sát

GT1

8,220

0,573

0,714

GT2

8,960

0,585

0,731

GT3

8,320

0,603

0,696

GT4

8,280

0,582

0,711

Biến được mã hóa gồm CS1; CS2; CS3; CS4 được kiểm định như sau:

Bảng 4. 12 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng trong mô hình nghiên cứu

Biến quan sát

CS1

8,680

0,748

0,897

CS2

8,640

0,813

0,871

CS3

8,940

0,799

0,877

CS4

9,020

0,810

0,873

Biến được mã hóa gồm TH1; TH2; TH3; TH4 được kiểm định như sau:

Bảng 4. 13 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Thương hiệu uy tín trong mô hình nghiên cứu

Biến quan sát

TH1

8,320

0,561

0,369

TH2

8,580

0,432

0,456

TH3

8,420

0,550

0,331

TH4

7,980

0,027

0,763

Bảng 4. 14 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Thương hiệu uy tín trong mô hình nghiên cứu

Biến quan sát

TH1

5,200

0,722

0,560

TH2

5,460

0,490

0,792

TH3

5,300

0,607

0,683

Bảng 4. 15 Phân tích Cronbach’s Alpha biến sự hài lòng khách hàng trong mô hình nghiên cứu

Biến quan sát

Sự hài lòng

HL1

5,920

0,555

0,798

HL2

6,120

0,677

0,668

HL3

6,000

0,694

0,654

Bảng 4.16 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

TT

THÔNG SỐ

Giá trị

Điều kiện

Nhận xét

1

KMO

0,583

≥0,5

Đạt yêu cầu

2

Sig. của Bartlett’s Test

0.000

≤0,05

Đạt yêu cầu

3

Eigenvalues

1,326

>1

Đạt yêu cầu

4

Tổng phương sai trích

0,75741

≥50%

Đạt yêu cầu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)

Bảng 4.17 Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA

Thang đo

Nhân tố

1

2

3

4

5

6

7

Giá dịch vụ

DV1

0,873

DV2

0,896

DV3

0,926

DV4

0,790

DV5

0,862

Sự thuận tiện

TT1

0,807

TT2

0,766

TT3

0,769

TT4

0,768

CL1

0,868

CL2

0,742

CL3

0,789

Sự đáp ứng

DU1

0,822

DU2

0,835

DU3

0,747

DU4

0,531

0,580

TH1

0,799

TH2

0,821

TH3

0,745

CS1

0,843

CS2

0,869

CS3

0,896

CS4

0,882

GT1

0,674

GT2

0,814

GT3

0,692

GT4

0,846

Ta thấy biến DU4 có hệ số tải nhân tố hai lần do đó loại biến này khỏi mô hình nghiên cứu và chạy lại lần 2 như sau:

TT

THÔNG SỐ

Giá trị

Điều kiện

Nhận xét

1

KMO

0,587

≥0,5

Đạt yêu cầu

2

0.000

≤0,05

Đạt yêu cầu

3

Eigenvalues

1,326

>1

Đạt yêu cầu

4

76,349

≥50%

Đạt yêu cầu

Hệ số KMO là 0,587> 0,5 đáp ứng được tiêu chí, do đó mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê. Hệ số Sig = 0,000< 5% có nghĩa là các biến quan sát có quan hệ với nhau và đủ điều kiện để phân tích nhân tố EFA.Tổng phương sai trích là 76,349% đạt yêu cầu, giá trị này cho biết 7 thành phần nhân tố rút ra giải thích được 76,349% sự biến thiên của dữ liệu tại hệ số eigenvalue = 1,326.

Thang đo

Nhân tố

1

2

3

4

5

6

7

Giá dịch vụ

DV1

0,877

DV2

0,898

DV3

0,929

DV4

0,789

DV5

0,860

Sự thuận tiện

TT1

0,806

TT2

0,767

TT3

0,769

TT4

0,768

CL1

0,868

CL2

0,746

CL3

0,783

Sự đáp ứng

DU1

0,815

DU2

0,840

DU3

0,761

TH1

0,803

TH2

0,805

TH3

0,757

CS1

0,843

CS2

0,869

CS3

0,897

CS4

0,882

GT1

0,674

GT2

0,814

GT3

0,698

GT4

0,842

Bảng 4.20 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc

TT

THÔNG SỐ

Giá trị

Điều kiện

Nhận xét

1

KMO

0,683

≥0,5

Đạt yêu cầu

2

0.000

≤0,05

Đạt yêu cầu

3

Eigenvalues

2,124

>1

Đạt yêu cầu

4

70,80%

≥50%

Đạt yêu cầu

Biến được mã hóa gồm DV1; DV2; DV3; DV4; DV5 được kiểm định như sau:

Bảng 4.21 Phân tích Cronbach’s Alpha các biến Giá dịch vụ trong mô hình nghiên cứu

Biến quan sát

Giá dịch vụ

DV1

12,715

0,769

0,864

DV2

12,760

0,710

0,877

DV3

12,760

0,778

0,862

DV4

12,825

0,723

0,874

DV5

12,820

0,718

0,875

Biến được mã hóa gồm TT1; TT2; TT3; TT4 được kiểm định như sau:

Bảng 4.22 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện trong mô hình nghiên cứu

Biến quan sát

Sự thuận tiện

TT1

9,385

0,671

0,861

TT2

9,420

0,764

0,826

TT3

9,480

0,777

0,819

TT4

9,380

0,715

0,845

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020

Biến được mã hóa gồm CL1; CL2; CL3; được kiểm định như sau:

Bảng 4.23 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu

Biến quan sát

CL1

5,895

0,659

0,749

CL2

6,070

0,666

0,744

CL3

6,015

0,672

0,740

Biến được mã hóa gồm DU1; DU2; DU3; DU4 được kiểm định như sau:

Bảng 4.24 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng trong mô hình nghiên cứu

Biến quan sát

Sự đáp ứng

DU1

6,545

0,618

0,584

DU2

6,420

0,560

0,643

DU3

6,475

0,502

0,717

DU4

6,545

0,618

0,584

Biến được mã hóa gồm GT1; GT2; GT3; GT4 được kiểm định như sau:

Bảng 4.25 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng trong mô hình nghiên cứu

Biến quan sát

GT1

10,170

0,623

0,712

GT2

10,200

0,663

0,693

GT3

10,295

0,561

0,744

GT4

10,270

0,515

0,768

Biến được mã hóa gồm CS1; CS2; CS3; CS4 được kiểm định như sau:

Bảng 4.26 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng trong mô hình nghiên cứu

Biến quan sát

CS1

9,615

0,657

0,822

CS2

9,615

0,687

0,809

CS3

9,555

0,709

0,799

CS4

9,570

0,699

0,804

Biến được mã hóa gồm TH1; TH2; TH3;được kiểm định như sau:

Bảng 4.27 Phân tích Cronbach’s Alpha biến thương hiệu uy tín trong mô hình nghiên cứu

Biến quan sát

TH1

6,615

0,540

0,689

TH2

6,545

0,611

0,644

TH3

6,490

0,598

0,636

Bảng 4.28 Phân tích Cronbach’s Alpha biến sự hài lòng khách hàng trong mô hình nghiên cứu

Biến quan sát

Sự hài lòng

HL1

6,295

0,745

0,652

HL2

6,435

0,736

0,664

HL3

6,700

0,544

0,856

Hệ số Cronbach’s Alpha của biến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ là 0,812 hệ số này trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4. Do đó, kết luận các biến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ có độ tin cậy cao và có thế sử dụng trong mô hình nghiên cứu.

TT

THÔNG SỐ

Giá trị

Điều kiện

Nhận xét

1

KMO

0,896

≥0,5

Đạt yêu cầu

2

0.000

≤0,05

Đạt yêu cầu

3

Eigenvalues

1,123

>1

Đạt yêu cầu

4

70,631

≥50%

Đạt yêu cầu

Kết quả số liệu tại ma trận xoay Varimax cho thấy các biến độc lập: Giá dịch vụ; Sự thuận tiện; Chất lượng dịch vụ; Sự đáp ứng; Dịch vụ gia tăng; Dịch vụ khách hàng; Thương hiệu uy tín đều đảm bảo giá trị hội tụ và phân biệt.

Thang đo

Nhân tố

1

2

3

4

5

6

7

Giá dịch vụ

DV1

0,877

DV2

0,898

DV3

0,929

DV4

0,789

DV5

0,860

Sự thuận tiện

TT1

0,806

TT2

0,767

TT3

0,769

TT4

0,768

CL1

0,868

CL2

0,746

CL3

0,783

Sự đáp ứng

DU1

0,815

DU2

0,840

DU3

0,761

TH1

0,803

TH2

0,805

TH3

0,757

CS1

0,843

CS2

0,869

CS3

0,897

CS4

0,882

GT1

0,674

GT2

0,814

GT3

0,698

GT4

0,842

Bảng 4.31 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc

TT

THÔNG SỐ

Giá trị

Điều kiện

Nhận xét

1

KMO

0,667

≥0,5

Đạt yêu cầu

2

0.000

≤0,05

Đạt yêu cầu

3

Eigenvalues

2,185

>1

Đạt yêu cầu

4

72,830%

≥50%

Đạt yêu cầu

Bảng 4.32 Đặt tên đại diện trung bình các nhân tố

TT

Tên Yếu tố

Số biến quan sát

Đặt tên đại diện trung bình

1

Giá dịch vụ

5

DV

2

Sự thuận tiện

4

TT

3

CL

4

Sự đáp ứng

3

DU

5

4

GT

6

4

CS

7

3

TH

8

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ

3

HL

Bảng 4.33 Phân tích tương quan biến trong mô hình nghiên cứu

Correlations

HL

CL

DU

TT

DV

GT

CS

TH

HL

Pearson Correlation

1

,581**

,695**

,696**

,667**

,742**

,664**

,765**

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

CL

Pearson Correlation

,581**

1

,310**

,440**

,375**

,426**

,392**

,357**

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

DU

Pearson Correlation

,695**

,310**

1

,464**

,427**

,475**

,396**

,526**

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

TT

Pearson Correlation

,696**

,440**

,464**

1

,477**

,590**

,543**

,551**

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

DV

Pearson Correlation

,667**

,375**

,427**

,477**

1

,461**

,401**

,480**

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

GT

Pearson Correlation

,742**

,426**

,475**

,590**

,461**

1

,505**

,573**

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

CS

Pearson Correlation

,664**

,392**

,396**

,543**

,401**

,505**

1

,502**

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

TH

Pearson Correlation

,765**

,357**

,526**

,551**

,480**

,573**

,502**

1

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)

HL = X1 *DV + X2*TH + X3*CL + X4*GT + X5*CS + X6*DU + X7*TT

Bảng 4.34 Kết quả phân tích hồi quy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Model Summary

Mô hình

R

R2

R2 Hiệu chỉnh

Sai số ước lượng

Change StatistiTT

R2

Giá trị F

Bậc tự do df1

Bậc tự do df2

Hệ số Sig. Của F

1

,942

,888

,884

,26569

,888

218,107

7

192

,000

Biến độc lập: TH, DV, DU, GT, CL, CS, TT

Biến phụ thuộc: HL

Qua bảng 4.34 ta có nhận xét: hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,884 nghĩa là các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu giải thích được 88,4% thay đổi của biến phụ thuộc là sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam , có thế thấy mô hình nghiên cứu với các biến độc lập của tác giả là đạt yêu cầu nghiên cứu.

Bảng 4.35 Thống kê đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF của mô hình nghiên cứu

Mô hình

Hệ số chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa Beta

t

Hệ số Sig.

Correlations

Giá trị B

Phương sai

Zero-order

Partial

Part

1

(Constant)

-0,971

0,113

- 8,622

0,000

CL

0,158

0,027

0,163

5,775

0,000

0,581

0,385

DU

0,264

0,034

0,234

7,771

0,000

0,695

0,489

TT

0,091

0,038

0,082

2,403

0,017

0,696

0,171

DV

0,184

0,029

0,190

6,368

0,000

0,667

0,418

GT

0,186

0,031

0,200

5,931

0,000

0,742

0,393

CS

0,172

0,033

0,159

5,138

0,000

0,664

0,348

TH

0,253

0,034

0,253

7,560

0,000

0,765

0,479

Biến phụ thuộc: HL

Ta có phương trình hồi quy có dạng:

HL = -0,971 + 0,158 *CL +0,264*DU + 0,091*TT + 0,184*DV + 0,186*GT+ 0,172*CS + 0,253*TH

Bảng 4.36 Kiểm định ANOVA theo giới tính

Kiểm định Levene

Bậc tự do df1

Bậc tự do df2

Giá trị Sig.

,501

1

198

,480

ANOVA

HL

Sum of Squares

Bậc tự do df

Mean Square

Giá trị F

Giá trị Sig.

Between Groups

,701

1

,701

1,150

,285

Within Groups

120,631

198

,609

Total

121,332

199

Bảng 4.37 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi

Bậc tự do df1

Bậc tự do df2

Giá trị Sig.

,392

3

196

,759

ANOVA

HL

Sum of Squares

Bậc tự do df

Mean Square

Giá trị F

Giá trị Sig.

Between Groups

,863

3

,288

,468

,705

Within Groups

120,469

196

,615

Total

121,332

199

Bảng 4.38 Kiểm định ANOVA theo thu nhập

Bậc tự do df1

Bậc tự do df2

Giá trị Sig.

,865

3

196

,460

ANOVA

HL

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

1,981

3

,660

1,085

,357

Within Groups

119,350

196

,609

Total

121,332

199

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS

Bảng 4.39 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn

Bậc tự do df1

Bậc tự do df2

Giá trị Sig.

1,188

4

195

,318

ANOVA

HL

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

6,646

4

1,662

2,825

,026

Within Groups

114,686

195

,588

Total

121,332

199

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS

Bảng 4.40 Kiểm định ANOVA theo vị trí làm việc

Bậc tự do df1

Bậc tự do df2

Giá trị Sig.

1,681

2

197

,189

ANOVA

HL

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

,058

2

,029

,047

,954

Within Groups

121,273

197

,616

Total

121,332

199

Thực hiện theo kế hoạch định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ ra thị trường, ngân hàng cũng có những định hướng của mình để đạt được các chỉ tiêu mà ngân hàng đã đưa ra. Đó là:

- Mở rộng mạng lưới dịch vụ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ: lắp đặt hệ thống máy ATM, POS tại các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc có ít nhất 1 máy ATM và 1 máy POS.

- Tận dụng ngoại lực và tập trung mạnh vào các thị trường còn bỏ ngỏ để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ.

- Hoàn thiện, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ để đáp ứng tốt việc triển khai theo kế hoạch phát triển các nghiệp vụ mới về thẻ của ngân hàng, bằng cách mở lớp huấn luyện tập huấn cho cán bộ Vietinbank nắm bắt các tiện ích, nghiệp vụ về dịch vụ thẻ.

- Tăng cường công tác Marketting, phối hợp với các phòng liên quan lên mẫu quảng cáo đối với các dơn vị chấp nhận thẻ, tờ rơi cho các tiện ích của dịch vụ.

- Tiếp tục phối hợp với BHXH thực hiện việc giải ngân qua thẻ cho đối tượng là các khách hàng về hưu.

- Tiếp tục tiếp thị đến các cơ quan, đơn vị mở thẻ, trả lương qua thẻ.

- Tiếp tục vận động các khách hàng trả lương hưu qua tài khoản thẻ.

- Mở rộng sự đáp ứng dịch vụ thẻ.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ các sản phẩm và dịch vụ thẻ.

Bên cạnh đó để nâng cao sự đáp ứng và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ thì Vietinbank cần thực hiện:

Yếu tố Dịch vụ khách hàng là yếu tố tác động mạnh thứ năm đến việc sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank với hệ số beta chuẩn hóa là 0,172, với mức đánh giá thang đo trung bình từ 2,87 – 3,09 độ lệch chuẩn 0,969 các biến đánh giá khá đồng đều không có sự biến thiên quá lớn cho thấy khách hàng chưa hài lòng về Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng. Mặc dù công tác này trong Vietinbank đã được thực hiện khá tốt song cũng cần hoàn thiện một số vấn đề nhằm đạt hiệu quả cao hơn. Do đó, để tiếp tục phát huy lợi thế sẵn có này và nâng cao dịch vụ khách hàng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên thực hiện các giải pháp sau:

Tiếng Việt

1. Nguyễn Văn Anh (2017), “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh

2. Nguyễn Thành Công (2015), “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí phát triển & Hội nhập.

3. Nguyễn Viết Hải (2011), Nâng cao hoạt động sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt nam – Chi nhánh Kon Tum”, luận văn thạc sĩ- Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng.

4. Nguyễn Thị Thanh Hải (2008),”Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập”, luận văn thạc sĩ- Đại học Ngoại thương.

5. Nguyễn Văn Hòa (2017), “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Eximbank chi nhánh Tân Thành Bà Rịa Vũng Tàu” Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

6. Phạm Xuân Hòe (2015), “Phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam – thời cơ và thách thức”, Tài liệu hội thảo “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020”.

7. Nguyễn Đình Hương (2015), “Phát triển thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam”, Nxb Chính trị quốc gia.

8. Tạ Thanh Huyền - Đỗ Thu Hằng (2017), “Kinh nghiệm của ngân hàng các nước trên thế giới về phát triển hoạt động sản phẩm dịch vụ thẻ”, Học viện ngân hàng.

9. Nguyễn Minh Kiều (2009), “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng dịch vụ thẻ ghi nợ “, Nxb Thống kê, Hà Nội.

10. Viện Konrad Adenauer (2015), “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Kinh nghiệm trong nước và quốc tế”, Nxb Thế giới.

11. Nguyễn Thành Long (2017), “ Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại”,Tạp chí kinh tế số 12/2017

12. Nguyễn Ngọc Phúc (2015), “Một số nhận thức về vị trí, vai trò của phát triển dịch vụ thẻ cho ngân hàng thương mại trong nước”, Tạp chí Quản lý kinh tế, ( 2), tr.14-18.

13. Hoàng Xuân Quế (2012), “Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ của Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế, ( 346), tr.28-37.

14. Nguyễn Thị Xuyến (2017) “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng Agribank” Luận văn Thạc sĩ kinh tế của tác giả, Đại học Kinh tế quốc dân.

Tiếng Anh:

15. Carter, S, and Shelton, M, 2009, The Performance Equation - What makes truly great, sustainable performance?

16. Cronin, J and Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol.56, No.7, SDU. 55-68.

17. Jack. B. Keenan (2010). Sales Competencies.

18. Jackson, D. W., Jr., Keith, J. E., & Schlacter, J. L. (1983). Evaluation of selling performance: A study of current practices. Journal of Personal Selling and Sales Management, 3 (4), 43-51. Jackson, D. W., Jr., Schlacter, J. L., Sz Wolfe, W. G. (1995). Examining the bases utilized for evaluating salespeople's performance. Journal of Personal Selling and Sales Management, 15 (4), 57-65)

19. Luthans, F, 1998, Organisational Behaviour, 8th ed, Boston: Irwin McGraw-Hill

20. Maslow, Abraham H. (1943), “A Theory of Human Motivation”, Psychological Review, Vol. 50, (No. 4), SDU. 370 – 396.

21. Miremadi, A, Babakhani, N and Yousefian, M. (2011). Importance of the Corporate Reputation in B2B Context in Iran: An Empirical Study, International Journal of Marketing Studies, Vol. 3, No. 4.

PHIẾU KHẢO SÁT

PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG

STT

Xin vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân của Anh/Chị:

1.

Giới tính

Nam

Nữ

2.

Nhóm tuổi

Dưới 25 tuổi

Từ 25÷35 tuổi

Từ 35÷45tuổi Từ 45÷55tuổi

3.

Học Vấn

Lao động phổ thông

Trung cấp

Cao Đẳng Trên ĐH

Đại Học

4.

Thu nhập

Dưới 12 Triệu

Từ 12 – 25 Triệu

Từ 25 – 40 Triệu

Lớn hơn 40 Triệu

5.

Chức danh hiện tại

Nhân viên

Chuyên viên

Trưởng/Phó Phòng

Ban lãnh đạo Công ty

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/ chị!

PHẦN 2: CÂU HỎI KHẢO SÁT

Cách thức trả lời: Ghi chép hoặc đánh dấu “x” vào các phương án thích hợp.

TT

Mức độ đồng ý

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng Ý

Rất đồng ý

1

Giá dịch vụ

2

Phí phát hành thẻ là phù hợp

3

Phí quản lý thẻ là phù hợp

4

Phí rút tiền mặt phù hợp

5

Phí thay đổi hạn mức, hình thức đảm bảo là phù hợp

6

Phí vượt hạn mức tín dụng

7

Sự thuận tiện

Không đồng ý

Bình thường

Đồng Ý

Rất đồng ý

8

Dễ dàng trong thao tác sử dụng thẻ

9

Có thể sử dụng ở mọi điểm của hệ thống ngân hàng trong và ngoài

nước

10

Có thể chuyển và nhận tiền trong nước

11

Có thể mua sắm toàn cầu

12

Chất lương dịch vụ

Không đồng ý

Bình thường

Đồng Ý

Rất đồng ý

13

Luôn cam kết bảo mật thông tin chủ thẻ

14

Cung cấp hệ thống bảo vệ tài khoản ba lớp

15

Tốc độ truy cập và xử lý thông tin nhanh chóng

16

Sự đáp ứng

Không đồng ý

Bình thường

Đồng Ý

Rất đồng ý

17

Có nhiều cây ATM và điểm thanh toán thuận tiện cho việc mua sắm

trong và ngoài nước

18

Có thể thay đổi hạn mức tín dụng nhanh chóng

19

Đổi, trả, báo mất thẻ nhanh chóng thuận tiện

20

Mở thẻ mới nhanh chóng, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng

21

Không đồng ý

Bình thường

Đồng Ý

Rất đồng ý

22

Có thể thanh toán mua sắm ở website quốc tế

23

Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

24

In, sao kê, theo dõi biến động tài khoản

25

Không đồng ý

Bình thường

Đồng Ý

Rất đồng ý

26

Có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo

27

Có chính sách giao nhận thẻ tận nhà

28

Có chính sách dành riêng cho KH thân thiết

29

Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng 24/7

30

Không đồng ý

Bình thường

Đồng Ý

Rất đồng ý

31

Dịch vụ thẻ Vietinbank có uy tín

32

Thương hiệu dịch vụ của Vietinbank rất tốt

33

Chỉ sử dụng Dịch vụ thẻ của NHTM có uy tín

30

Sự hài lòng

31

Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng Dịch vụ thẻ của Ngân hàng

Không đồng ý

Bình thường

Đồng Ý

Rất đồng ý

32

Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của Vietinbank với bạn bè, người thân

33

Quý khách hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của Anh / chị

Phụ lục 3: Kết quả kiểm định sơ bộ

1. Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,924

5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DV1

12,2600

13,543

,838

,903

DV2

12,2200

12,951

,865

,896

DV3

12,1800

12,396

,891

,889

DV4

11,9600

12,774

,698

,930

DV5

12,3400

12,433

,764

,916

Cronbach's Alpha

N of Items

,783

4

TT1

9,0600

4,507

,674

,687

TT2

9,1800

4,844

,596

,728

TT3

8,9600

5,304

,583

,742

TT4

9,0400

4,039

,559

,767

Cronbach's Alpha

N of Items

,718

3

CL1

6,2200

2,869

,667

,525

CL2

6,4000

2,571

,451

,753

CL3

6,4600

2,458

,545

,623

Cronbach's Alpha

N of Items

,813

4

DU1

8,9600

3,141

,673

,744

DU2

8,7000

2,990

,691

,735

DU3

8,8200

3,171

,605

,778

DU4

8,8000

3,633

,564

,795

Cronbach's Alpha

N of Items

,580

4

Cronbach's Alpha

N of Items

,763

3

TH1

5,2000

1,796

,722

,560

TH2

5,4600

2,009

,490

,792

TH3

5,3000

1,520

,607

,683

Cronbach's Alpha

N of Items

,907

4

CS1

8,6800

3,773

,748

,897

CS2

8,6400

3,827

,813

,871

CS3

8,9400

4,058

,799

,877

CS4

9,0200

4,020

,810

,873

Cronbach's Alpha

N of Items

,769

4

GT1

8,22000

3,440

,573

,714

GT2

8,96000

4,366

,585

,731

GT3

8,32000

3,406

,603

,696

GT4

8,28000

3,308

,582

,711

TH1

8,3200

2,671

,561

,369

TH2

8,5800

2,779

,432

,456

TH3

8,4200

2,208

,550

,331

TH4

7,9800

3,571

,027

,763

Cronbach's Alpha

N of Items

,791

3

HL1

5,9200

1,544

,555

,798

HL2

6,1200

1,210

,677

,668

HL3

6,0000

1,061

,694

,654

+ Phân tích nhân tố EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,583

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

879,506

df

351

Sig.

,000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

5,086

18,837

5,086

18,837

4,204

15,571

2

3,531

13,079

31,916

3,531

13,079

31,916

3,388

12,549

28,120

3

3,502

12,971

44,888

3,502

12,971

44,888

2,749

10,183

38,303

4

2,635

9,758

54,646

2,635

9,758

54,646

2,708

10,031

48,334

5

2,321

8,596

63,242

2,321

8,596

63,242

2,689

9,961

58,295

6

2,049

7,589

70,831

2,049

7,589

70,831

2,571

9,521

67,816

7

1,326

4,910

75,741

1,326

4,910

75,741

2,140

7,926

75,741

8

,834

3,090

78,831

9

,732

2,710

81,541

10

,660

2,443

83,984

11

,644

2,386

86,370

12

,554

2,052

88,422

13

,492

1,822

90,245

14

,421

1,559

91,804

15

,346

1,282

93,085

16

,333

1,232

94,318

17

,282

1,046

95,364

18

,234

,868

96,232

19

,211

,783

97,015

20

,176

,652

97,667

21

,165

,610

98,277

22

,132

,490

98,767

23

,109

,402

99,170

24

,075

,279

99,448

25

,061

,227

99,676

26

,053

,196

99,872

27

,035

,128

100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

7

DV1

,873

DV2

,896

DV3

,926

DV4

,790

DV5

,862

TT1

,807

TT2

,766

TT3

,769

TT4

,768

CL1

,868

CL2

,742

CL3

,789

DU1

,822

DU2

,835

DU3

,747

DU4

,580

,531

TH1

,799

TH2

,821

TH3

,745

CS1

,843

CS2

,869

CS3

,896

CS4

,882

GT1

,674

GT2

,814

GT3

,692

GT4

,846

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

Chạy lại lần 2 EFA

,587

Approx. Chi-Square

828,217

df

325

Sig.

,000

Component

Initial Eigenvalues

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

4,847

18,641

4,847

18,641

4,173

16,048

2

3,504

13,476

32,117

3,504

13,476

32,117

3,387

13,027

29,076

3

3,210

12,345

44,462

3,210

12,345

44,462

2,709

10,417

39,493

4

2,632

10,122

54,584

2,632

10,122

54,584

2,577

9,910

49,403

5

2,285

8,790

63,374

2,285

8,790

63,374

2,450

9,424

58,827

6

2,048

7,876

71,250

2,048

7,876

71,250

2,420

9,308

68,135

7

1,326

5,099

76,349

1,326

5,099

76,349

2,136

8,214

76,349

8

,781

3,005

79,353

9

,720

2,770

82,124

10

,646

2,486

84,609

11

,601

2,310

86,920

12

,505

1,944

88,864

13

,482

1,855

90,719

14

,421

1,618

92,337

15

,338

1,299

93,636

16

,290

1,115

94,751

17

,263

1,012

95,762

18

,233

,898

96,660

19

,202

,776

97,436

20

,166

,640

98,076

21

,142

,547

98,623

22

,109

,420

99,043

23

,079

,305

99,348

24

,073

,280

99,628

25

,061

,236

99,864

26

,035

,136

100,000

Component

1

2

3

4

5

6

7

DV1

,877

DV2

,898

DV3

,929

DV4

,789

DV5

,860

TT1

,806

TT2

,767

TT3

,769

TT4

,768

CL1

,868

CL2

,746

CL3

,783

DU1

,815

DU2

,840

DU3

,761

TH1

,803

TH2

,805

TH3

,757

CS1

,843

CS2

,869

CS3

,897

CS4

,882

GT1

,674

GT2

,814

GT3

,698

GT4

,842

,683

Approx. Chi-Square

45,224

df

3

Sig.

,000

Communalities

Initial

Extraction

HL1

1,000

,614

HL2

1,000

,745

HL3

1,000

,765

Component

Initial Eigenvalues

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

2,124

70,800

2,124

70,800

2

,545

18,152

88,952

3

,331

11,048

100,000

Phụ lục 4: Kết quả kiểm định chính thức

1. Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

N of Items

,813

3

CL1

5,8950

2,808

,659

,749

CL2

6,0700

2,689

,666

,744

CL3

6,0150

3,030

,672

,740

Cronbach's Alpha

N of Items

,733

3

DU1

6,5450

2,732

,618

,584

DU2

6,4200

2,576

,560

,643

DU3

6,4750

2,622

,502

,717

Cronbach's Alpha

N of Items

,873

4

TT1

9,3850

4,720

,671

,861

TT2

9,4200

4,798

,764

,826

TT3

9,4800

4,633

,777

,819

TT4

9,3800

4,438

,715

,845

Cronbach's Alpha

N of Items

,894

5

DV1

12,7150

10,657

,769

,864

DV2

12,7600

11,118

,710

,877

DV3

12,7600

10,133

,778

,862

DV4

12,8250

10,648

,723

,874

DV5

12,8200

10,862

,718

,875

Cronbach's Alpha

N of Items

,783

4

GT1

10,1700

6,695

,623

,712

GT2

10,2000

6,633

,663

,693

GT3

10,2950

6,782

,561

,744

GT4

10,2700

6,952

,515

,768

Cronbach's Alpha

N of Items

,849

4

CS1

9,6150

4,952

,657

,822

CS2

9,6150

5,032

,687

,809

CS3

9,5550

4,841

,709

,799

CS4

9,5700

4,980

,699

,804

Cronbach's Alpha

N of Items

,742

3

TH1

6,6150

3,012

,540

,689

TH2

6,5450

3,526

,611

,644

TH3

6,4900

2,442

,598

,636

Cronbach's Alpha

N of Items

,812

3

HL1

6,2950

2,933

,745

,652

HL2

6,4350

2,900

,736

,664

HL3

6,7000

4,332

,544

,856

+ Phân tích EFA

,896

Approx. Chi-Square

2747,226

df

325

Sig.

,000

Component

Initial Eigenvalues

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

9,533

36,665

9,533

36,665

3,532

13,584

2

2,090

8,039

44,704

2,090

8,039

44,704

3,006

11,561

25,145

3

1,659

6,379

51,083

1,659

6,379

51,083

2,889

11,110

36,255

4

1,465

5,635

56,719

1,465

5,635

56,719

2,340

9,001

45,256

5

1,348

5,184

61,902

1,348

5,184

61,902

2,315

8,903

54,159

6

1,146

4,408

66,310

1,146

4,408

66,310

2,233

8,589

62,748

7

1,123

4,320

70,631

1,123

4,320

70,631

2,049

7,883

70,631

8

,704

2,709

73,340

9

,663

2,550

75,890

10

,624

2,401

78,291

11

,585

2,248

80,539

12

,554

2,131

82,671

13

,512

1,967

84,638

14

,452

1,737

86,375

15

,415

1,596

87,971

16

,391

1,503

89,474

17

,379

1,457

90,931

18

,358

1,378

92,309

19

,312

1,199

93,507

20

,302

1,161

94,669

21

,287

1,104

95,773

22

,272

1,047

96,819

23

,255

,982

97,802

24

,223

,856

98,658

25

,195

,751

99,409

26

,154

,591

100,000

Component

1

2

3

4

5

6

7

CL1

,774

CL2

,833

CL3

,747

DU1

,767

DU2

,798

DU3

,679

TT1

,739

TT2

,750

TT3

,724

TT4

,747

DV1

,765

DV2

,749

DV3

,780

DV4

,747

DV5

,849

GT1

,515

GT2

,552

GT3

,795

GT4

,667

CS1

,747

CS2

,763

CS3

,789

CS4

,758

TH1

,744

TH2

,672

TH3

,732

,667

Approx. Chi-Square

231,141

df

3

Sig.

,000

Component

Initial Eigenvalues

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

2,185

72,830

2,185

72,830

2

,564

18,789

91,619

3

,251

8,381

100,000

+ Phân tích hồi quy tương quan

Correlations

HL

CL

DU

TT

DV

GT

CS

TH

HL

Pearson Correlation

1

,581**

,695**

,696**

,667**

,742**

,664**

,765**

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

CL

Pearson Correlation

,581**

1

,310**

,440**

,375**

,426**

,392**

,357**

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

DU

Pearson Correlation

,695**

,310**

1

,464**

,427**

,475**

,396**

,526**

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

TT

Pearson Correlation

,696**

,440**

,464**

1

,477**

,590**

,543**

,551**

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

DV

Pearson Correlation

,667**

,375**

,427**

,477**

1

,461**

,401**

,480**

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

GT

Pearson Correlation

,742**

,426**

,475**

,590**

,461**

1

,505**

,573**

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

CS

Pearson Correlation

,664**

,392**

,396**

,543**

,401**

,505**

1

,502**

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

TH

Pearson Correlation

,765**

,357**

,526**

,551**

,480**

,573**

,502**

1

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

Correlations

HL

CL

DU

TT

DV

GT

CS

TH

HL

Pearson Correlation

1

,581**

,695**

,696**

,667**

,742**

,664**

,765**

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

CL

Pearson Correlation

,581**

1

,310**

,440**

,375**

,426**

,392**

,357**

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

DU

Pearson Correlation

,695**

,310**

1

,464**

,427**

,475**

,396**

,526**

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

TT

Pearson Correlation

,696**

,440**

,464**

1

,477**

,590**

,543**

,551**

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

DV

Pearson Correlation

,667**

,375**

,427**

,477**

1

,461**

,401**

,480**

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

GT

Pearson Correlation

,742**

,426**

,475**

,590**

,461**

1

,505**

,573**

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

CS

Pearson Correlation

,664**

,392**

,396**

,543**

,401**

,505**

1

,502**

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

TH

Pearson Correlation

,765**

,357**

,526**

,551**

,480**

,573**

,502**

1

Sig. (2-tailed)

,000

N

200

Model Summary

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Change Statistics

R Square Change

F Change

df1

df2

Sig. F Change

1

,942a

,888

,884

,26569

,888

218,107

7

192

,000

a. Predictors: (Constant), TH, CL, DV, CS, DU, GT, TT

ANOVAa

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

107,778

7

15,397

218,107

,000b

Residual

13,554

192

,071

Total

121,332

199

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), TH, CL, DV, CS, DU, GT, TT

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t

Sig.

Correlations

Collinearity Statistics

B

Std. Error

Beta

Zero-order

Partial

Part

Tolerance

VIF

1

(Constant)

-,971

,113

-8,622

,000

CL

,158

,027

,163

5,775

,000

,581

,385

,139

,731

1,368

DU

,264

,034

,234

7,771

,000

,695

,489

,187

,642

1,557

TT

,091

,038

,082

2,403

,017

,696

,171

,058

,502

1,990

DV

,184

,029

,190

6,368

,000

,667

,418

,154

,654

1,528

GT

,186

,031

,200

5,931

,000

,742

,393

,143

,513

1,950

CS

,172

,033

,159

5,138

,000

,664

,348

,124

,607

1,646

TH

,253

,034

,253

7,560

,000

,765

,479

,182

,518

1,930

a. Dependent Variable: HL

5. Phân tích ANOVA

Test of Homogeneity of Variances

HL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

,501

1

198

,480

ANOVA

HL

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

,701

1

,701

1,150

,285

Within Groups

120,631

198

,609

Total

121,332

199

HL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

,392

3

196

,759

ANOVA

HL

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

,863

3

,288

,468

,705

Within Groups

120,469

196

,615

Total

121,332

199

HL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1,188

4

195

,318

ANOVA

HL

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

6,646

4

1,662

2,825

,026

Within Groups

114,686

195

,588

Total

121,332

199

HL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1,681

2

197

,189

ANOVA

HL

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

,058

2

,029

,047

,954

Within Groups

121,273

197

,616

Total

121,332

199

HL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

,865

3

196

,460

ANOVA

HL

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

1,981

3

,660

1,085

,357

Within Groups

119,350

196

,609

Total

121,332

199