57
58
76
98
TP HCM, ngày tháng năm 2020
Tác giả luận văn
TP HCM, ngày tháng năm 2020
Tác giả luận văn
MỤC LỤC
STT
Từ Viết Tắt
Viết Đầy Đủ
Nghĩa Tiếng Việt
BCKQHDKD
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
BCĐKT
Bảng cân đối kế toán
Bảng cân đối kế toán
BCLCTT
Báo cáo lưu chuyển tiền tệ
Báo cáo lưu chuyển tiền tệ
BHXH
Bảo Hiểm Xã Hội
Bảo Hiểm Xã Hội
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
Cán bộ công nhân viên
CN
Chi nhánh
Chi nhánh
CP
Cổ phần
Cổ phần
DVKH
Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng
DVT
Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ
KH
Khách hàng
Khách hàng
NH
Ngân hàng
Ngân hàng
NHTM
Ngân Hàng Thương Mại
Ngân Hàng Thương Mại
Vietinbank
Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
VN
Việt Nam
Việt Nam
VNĐ
Việt Nam Đồng
Việt Nam Đồng
1.1.1 Giới thiệu dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương
Hiện nay, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam hiện đang phát hành 6 loại dịch vụ thẻ gồm:
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Dịch vụ Thẻ tín dụng nội địa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Dịch vụ Thẻ đồng thương hiệu
Dịch vụ Thẻ trả trước
Cả 6 loại dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đều được khách hàng đánh giá là có tính năng vô cùng linh hoạt và có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
(Đơn vị: 1000 thẻ)
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)
Hình 2. 5. Số lượng dịch vụ thẻ đã phát hành giai đoạn 2017 – 2019
1.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019.
Bảng 2. 1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh thẻ của Vietinbank
(Đơn vị: Tỷ đồng)
TT
Chi tiêu
2017
2018
2019
2018/2017
2019/2018
Giá trị
(%)
Giá trị
(%)
1
Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự
618,27
681,63
692,43
63,36
10,25%
10,80
1,58%
2
Chi phí lãi và các chi phí khác tương tự
534,96
582,80
588,29
47,83
8,94%
5,50
0,94%
3
Thu nhập lãi thuần
83,31
98,83
104,13
15,52
18,63%
5,30
5,37%
4
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ
8,82
3,33
4,44
-5,49
-62,24%
1,11
33,28%
5
Chi phí hoạt động dịch vụ
2,37
2,85
3,19
0,48
20,36%
0,34
12,02%
6
Lợi nhuận dịch vụ thẻ
46,49
72,73
87,29
26,24
56,45%
14,56
20,02%
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam)
1.1.3 Lý do chọn đề tài
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp sử dụng số liệu thứ cấp từ 2017 – 2019 để đảm bảo số liệu hiện thực.
Phạm vi không gian: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tại Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Hình 2. 1. Mô hình chất lượng của Parasuraman và các cộng sự
Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1985)
Hình 2. 2. Mô hình chất lượng của GRONROOS
Nguồn: GRONROOS
Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hoặc làm thế nào mà khách hàng nhận được kết quả của chất lượng kỹ thuật.
Hình ảnh là yếu tố quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ. Ngoài ra còn có các yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.
Hình 2. 3. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thành Long
(Nguồn: Nguyễn Thành Long, 2017)
Hình 2. 4. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Văn Anh
(Nguồn: Nguyễn Văn Anh, 2017)
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Việc đề xuất mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thương được tham khảo, kế thừa và hiệu chỉnh dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988), Nguyễn Thành Long (2017) và của Nguyễn Văn Anh (2014). Theo đó trong mô hình của tác giả sẽ có 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương bao gồm: Giá dịch vụ, Sự đáp ứng, Thương hiệu uy tín, Sự thuận tiện, Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng.
H1: Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”
H2: Nhân tố “Sự đáp ứng” có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”
H3: Nhân tố “Thương hiệu uy tín” có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”
H4: Nhân tố “Sự thuận tiện” có mối tương quan thuận với “ Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”
H5: Nhân tố “Dịch vụ gia tăng” có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”
H6: Nhân tố “Dịch vụ khách hàng” có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”
H7: Nhân tố “Giá dịch vụ” có mối tương quan thuận chiều với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”
Bảng 3. 1. Bảng quá trình nghiên cứu
Bước
Loại nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Kỹ thuật
1
Sơ bộ
Định tính
1. Các tài liệu tham khảo trên sách báo, mạng internet, báo cáo KQKD.
2. Nghiên cứu sơ bộ 50 khách hàng để kiểm tra biến phù hợp.
3. Thang đo nháp, điều chỉnh thang đo
2
Chính thức
Định lượng
1. Bảng câu hỏi
2. Kiểm tra tương quan biến tổng alpha
3. Kiểm tra trọng số EFA nhỏ loại Kiểm tra yếu tố trích được, kiểm tra phương sai trích được
4. Thang đo chính thức, kiểm định sự phù hợp mô hình
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Công cụ thu thập dữ liệu:
+ Thảo luận chuyên gia: Phỏng vấn chuyên gia về yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng trong Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
+ Phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam qua phiếu điều tra bảng hỏi.
Công cụ xử lý dữ liệu: Máy tính có phần mềm SPSS 20.0
Lý do tác giả sử dụng thang đo likert 5 điểm là bởi với những câu hỏi trong bảng khảo sát, tác giả sẽ có được những phản hồi chi tiết nhất có thể về hành vi, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ của ngân hàng Công Thương, từ đó xây dựng chiến lược kế hoạch phát triển sản phẩm và cải thiện dịch vụ một cách tốt nhất. Việc có được một phạm vi các phản hồi cũng sẽ giúp tác giả dễ dàng xác định được các yếu tố cần cải thiện khi đề xuất những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà quản trị ngân hàng
Bảng 3. 2. Thang đo nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Biến quan sát
Mã hóa
Giá dịch vụ
Phí phát hành thẻ là phù hợp
DV1
Phí quản lý thẻ là phù hợp
DV2
Phí rút tiền mặt phù hợp
DV3
Phí thay đổi hạn mức, hình thức đảm bảo là phù hợp
DV4
Phí vượt hạn mức tín dụng
DV5
Sự thuận tiện
Dễ dàng trong thao tác sử dụng thẻ
TT1
Có thể sử dụng ở mọi điểm của hệ thống ngân hàng trong và ngoài nước
TT2
Có thể chuyển và nhận tiền trong nước
TT3
Có thể mua sắm toàn cầu
TT4
Chất lượng dịch vụ
Luôn cam kết bảo mật thông tin chủ thẻ
CL1
Cung cấp hệ thống bảo vệ tài khoản ba lớp
CL2
Tốc độ truy cập và xử lý thông tin nhanh chóng
CL3
Sự đáp ứng
Có nhiều cây ATM và điểm thanh toán thuận tiện cho việc mua sắm trong và ngoài nước
DU1
Có thể thay đổi hạn mức tín dụng nhanh chóng
DU2
Đổi, trả, báo mất thẻ nhanh chóng thuận tiện
DU3
Mở thẻ mới nhanh chóng, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng
DU4
Dịch vụ gia tăng
Có thể thanh toán mua sắm ở website quốc tế
GT1
Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại
GT2
In, sao kê, theo dõi biến động tài khoản
GT3
Dịch vụ khách hàng
Có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo
CS1
Có chính sách giao nhận thẻ tận nhà
CS2
Có chính sách dành riêng cho khách hàng thân thiết
CS3
Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng 24/7
CS4
Thương hiệu uy tín
Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có uy tín
TH1
Thương hiệu dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam rất tốt
TH2
Chỉ sử dụng dịch vụ thẻ của NHTM có uy tín
TH3
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Bảng 3. 3. Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
Mã hóa
Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ
HL1
Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam với bạn bè, người thân
HL2
Quý khách hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
HL3
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Trước hết hệ số tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam sẽ được xem xét. Tiếp đến, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất thông thường (Ordinary Least Square- OLS) được thực hiện nhằm kiểm định mô hình lý thuyết và qua đó xác định cường độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.
Quá trình thu thập thông tin tác giả thực hiện gửi 717 phiếu điều tra đến khách hàng trong Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, qua nhiều hình thức bao gồm phát phiếu cho khách hàng giao dịch tại quầy, các khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân của 10 Chi nhánh tại Khu vực TP HCM. Tuy nhiên, lượng bảng hỏi thu về chỉ đạt 253 phiếu, tương ứng 35% tỷ lệ phản hồi. Sau khi nhập số liệu và làm sạch dữ liệu (loại bỏ những phiếu điều tra không trung thực như: chọn một phương án cho tất cả các mục hỏi, không trả lời những mục hỏi được sử dụng trong phân tích,…), kết quả thu được thể hiện ở bảng:
Bảng 4. 1 Kết quả khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng
(Đơn vị: phiếu khảo sát)
Phiếu khảo sát
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Số lượng phiếu phát ra
717
100%
Số lượng phiếu thu về
253
35%
Số lượng phiếu hợp lệ
200
28%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020)
Phân tích mẫu theo giới tính: Kết quả thống kê mẫu theo giới tính được trình bày trong bảng 4.2 dưới đây. Có tổng cộng 101 nam chiếm tỉ lệ 50,5% và số khách hàng nữ là 99 người chiếm 49,5% trên tổng số 200 khách hàng được khảo sát.
Bảng 4. 2 Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính
(Đơn vị: Người)
Giới tính
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Nam
101
50,5%
Nữ
99
49,5%
Tổng cộng
200
100%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020)
Phân tích mẫu theo độ tuổi: Kết quả thống kê mẫu về khối ngành được thể hiện trong bảng 4.3. dưới đây. Có tổng cộng 60 khách hàng dưới 25 tuổi chiếm 30%, có 52 khách hàng từ 25-35 tuổi chiếm 26%, có 42 khách hàng tuổi 35-45 chiếm 21%, và 46 khách hàng tuổi trên 45 chiếm 23% trên tổng số 200 khách hàng được khảo sát.
Bảng 4. 3 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi
(Đơn vị: Người)
Độ tuổi
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Dưới 25
60
30%
Từ 25- 35
52
26%
Từ 35 - 45
42
21%
Trên 45
46
23%
Tổng
200
100%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020)
Bảng 4. 4 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ
(Đơn vị: Người)
Trình độ
Số lượng
Tỷ lệ (%)
LĐ phổ thông
83
42
Trung cấp
38
19
Cao Đẳng
27
14
Đại Học
41
21
Trên ĐH
11
6
Tổng
200
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020)
Bảng 4. 5 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập
(Đơn vị: Người)
Thu nhập
Số lượng
Tỷ lệ (%)
0 - 12
54
27
12 -25
78
39
25 – 40
46
23
Lớn hơn 40
22
11
Tổng
200
100
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020)
Bảng 4. 6 Phân tích mẫu theo vị trí làm việc
Vị trí làm việc
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Mã hóa
Nhân viên
190
95
1
Trưởng, phó phòng
7
4
2
Ban lãnh đạo
3
2
3
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020)
Biến được mã hóa gồm DV1; DV2; DV3; DV4; DV5 được kiểm định như sau:
Bảng 4. 7 Phân tích Cronbach’s Alpha các biến Giá dịch vụ trong mô hình nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’sAnpha nếu biến này bị loại
Giá dịch vụ
DV1
12,260
0,838
0,903
DV2
12,220
0,865
0,896
DV3
12,180
0,891
0,889
DV4
11,960
0,698
0,930
DV5
12,340
0,764
0,916
Cronbach’s Anpha = 0,924
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)
Biến được mã hóa gồm TT1; TT2; TT3; TT4 được kiểm định như sau:
Bảng 4. 8 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện trong mô hình nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’sAnpha nếu biến này bị loại
Sự thuận tiện
TT1
9,060
0,674
0,687
TT2
9,180
0,596
0,728
TT3
8,960
0,583
0,742
TT4
9,040
0,559
0,767
Cronbach’s Anpha = 0,783
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)
Biến được mã hóa gồm CL1; CL2; CL3; được kiểm định như sau:
Bảng 4. 9 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’sAnpha nếu biến này bị loại
Chất lượng dịch vụ
CL1
6,220
0,667
0,525
CL2
6,400
0,451
0,753
CL3
6,460
0,545
0,623
Cronbach’s Anpha = 0,718
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)
Biến được mã hóa gồm DU1; DU2; DU3; DU4 được kiểm định như sau:
Bảng 4. 10 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng trong mô hình nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’sAnpha nếu biến này bị loại
Sự đáp ứng
DU1
8,960
0,673
0,744
DU2
8,700
0,691
0,735
DU3
8,820
0,605
0,778
DU4
8,800
0,564
0,795
Cronbach’s Anpha =0,813
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)
Biến được mã hóa gồm GT1; GT2; GT3; GT4 được kiểm định như sau:
Bảng 4. 11 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng trong mô hình nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’sAnpha nếu biến này bị loại
Dịch vụ gia tăng
GT1
8,220
0,573
0,714
GT2
8,960
0,585
0,731
GT3
8,320
0,603
0,696
GT4
8,280
0,582
0,711
Cronbach’s Anpha =0,769
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)
Biến được mã hóa gồm CS1; CS2; CS3; CS4 được kiểm định như sau:
Bảng 4. 12 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng trong mô hình nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’sAnpha nếu biến này bị loại
Dịch vụ khách hàng
CS1
8,680
0,748
0,897
CS2
8,640
0,813
0,871
CS3
8,940
0,799
0,877
CS4
9,020
0,810
0,873
Cronbach’s Anpha =0,907
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)
Biến được mã hóa gồm TH1; TH2; TH3; TH4 được kiểm định như sau:
Bảng 4. 13 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Thương hiệu uy tín trong mô hình nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’sAnpha nếu biến này bị loại
Thương hiệu uy tín
TH1
8,320
0,561
0,369
TH2
8,580
0,432
0,456
TH3
8,420
0,550
0,331
TH4
7,980
0,027
0,763
Cronbach’s Anpha =0,580
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)
Bảng 4. 14 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Thương hiệu uy tín trong mô hình nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’sAnpha nếu biến này bị loại
Thương hiệu uy tín
TH1
5,200
0,722
0,560
TH2
5,460
0,490
0,792
TH3
5,300
0,607
0,683
Cronbach’s Anpha =0,763
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)
Bảng 4. 15 Phân tích Cronbach’s Alpha biến sự hài lòng khách hàng trong mô hình nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’sAnpha nếu biến này bị loại
Sự hài lòng
HL1
5,920
0,555
0,798
HL2
6,120
0,677
0,668
HL3
6,000
0,694
0,654
Cronbach’s Anpha =0,791
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)
Bảng 4.16 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
TT
THÔNG SỐ
Giá trị
Điều kiện
Nhận xét
1
KMO
0,583
≥0,5
Đạt yêu cầu
2
Sig. của Bartlett’s Test
0.000
≤0,05
Đạt yêu cầu
3
Eigenvalues
1,326
>1
Đạt yêu cầu
4
Tổng phương sai trích
0,75741
≥50%
Đạt yêu cầu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)
Bảng 4.17 Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA
Thang đo
Nhân tố
1
2
3
4
5
6
7
Giá dịch vụ
DV1
0,873
DV2
0,896
DV3
0,926
DV4
0,790
DV5
0,862
Sự thuận tiện
TT1
0,807
TT2
0,766
TT3
0,769
TT4
0,768
Chất lượng dịch vụ
CL1
0,868
CL2
0,742
CL3
0,789
Sự đáp ứng
DU1
0,822
DU2
0,835
DU3
0,747
DU4
0,531
0,580
Thương hiệu uy tín
TH1
0,799
TH2
0,821
TH3
0,745
Dịch vụ khách hàng
CS1
0,843
CS2
0,869
CS3
0,896
CS4
0,882
Dịch vụ gia tăng
GT1
0,674
GT2
0,814
GT3
0,692
GT4
0,846
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)
Ta thấy biến DU4 có hệ số tải nhân tố hai lần do đó loại biến này khỏi mô hình nghiên cứu và chạy lại lần 2 như sau:
Bảng 4.18 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
TT
THÔNG SỐ
Giá trị
Điều kiện
Nhận xét
1
KMO
0,587
≥0,5
Đạt yêu cầu
2
Sig. của Bartlett’s Test
0.000
≤0,05
Đạt yêu cầu
3
Eigenvalues
1,326
>1
Đạt yêu cầu
4
Tổng phương sai trích
76,349
≥50%
Đạt yêu cầu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)
Hệ số KMO là 0,587> 0,5 đáp ứng được tiêu chí, do đó mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê. Hệ số Sig = 0,000< 5% có nghĩa là các biến quan sát có quan hệ với nhau và đủ điều kiện để phân tích nhân tố EFA.Tổng phương sai trích là 76,349% đạt yêu cầu, giá trị này cho biết 7 thành phần nhân tố rút ra giải thích được 76,349% sự biến thiên của dữ liệu tại hệ số eigenvalue = 1,326.
Bảng 4.19 Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA
Thang đo
Nhân tố
1
2
3
4
5
6
7
Giá dịch vụ
DV1
0,877
DV2
0,898
DV3
0,929
DV4
0,789
DV5
0,860
Sự thuận tiện
TT1
0,806
TT2
0,767
TT3
0,769
TT4
0,768
Chất lượng dịch vụ
CL1
0,868
CL2
0,746
CL3
0,783
Sự đáp ứng
DU1
0,815
DU2
0,840
DU3
0,761
Thương hiệu uy tín
TH1
0,803
TH2
0,805
TH3
0,757
Dịch vụ khách hàng
CS1
0,843
CS2
0,869
CS3
0,897
CS4
0,882
Dịch vụ gia tăng
GT1
0,674
GT2
0,814
GT3
0,698
GT4
0,842
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)
Bảng 4.20 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc
TT
THÔNG SỐ
Giá trị
Điều kiện
Nhận xét
1
KMO
0,683
≥0,5
Đạt yêu cầu
2
Sig. của Bartlett’s Test
0.000
≤0,05
Đạt yêu cầu
3
Eigenvalues
2,124
>1
Đạt yêu cầu
4
Tổng phương sai trích
70,80%
≥50%
Đạt yêu cầu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Biến được mã hóa gồm DV1; DV2; DV3; DV4; DV5 được kiểm định như sau:
Bảng 4.21 Phân tích Cronbach’s Alpha các biến Giá dịch vụ trong mô hình nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’sAnpha nếu biến này bị loại
Giá dịch vụ
DV1
12,715
0,769
0,864
DV2
12,760
0,710
0,877
DV3
12,760
0,778
0,862
DV4
12,825
0,723
0,874
DV5
12,820
0,718
0,875
Cronbach’s Anpha = 0,894
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)
Biến được mã hóa gồm TT1; TT2; TT3; TT4 được kiểm định như sau:
Bảng 4.22 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện trong mô hình nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’sAnpha nếu biến này bị loại
Sự thuận tiện
TT1
9,385
0,671
0,861
TT2
9,420
0,764
0,826
TT3
9,480
0,777
0,819
TT4
9,380
0,715
0,845
Cronbach’s Anpha = 0,873
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020
Biến được mã hóa gồm CL1; CL2; CL3; được kiểm định như sau:
Bảng 4.23 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’sAnpha nếu biến này bị loại
Chất lượng dịch vụ
CL1
5,895
0,659
0,749
CL2
6,070
0,666
0,744
CL3
6,015
0,672
0,740
Cronbach’s Anpha = 0,813
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)
Biến được mã hóa gồm DU1; DU2; DU3; DU4 được kiểm định như sau:
Bảng 4.24 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng trong mô hình nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’sAnpha nếu biến này bị loại
Sự đáp ứng
DU1
6,545
0,618
0,584
DU2
6,420
0,560
0,643
DU3
6,475
0,502
0,717
DU4
6,545
0,618
0,584
Cronbach’s Anpha =0,733
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)
Biến được mã hóa gồm GT1; GT2; GT3; GT4 được kiểm định như sau:
Bảng 4.25 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng trong mô hình nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’sAnpha nếu biến này bị loại
Dịch vụ gia tăng
GT1
10,170
0,623
0,712
GT2
10,200
0,663
0,693
GT3
10,295
0,561
0,744
GT4
10,270
0,515
0,768
Cronbach’s Anpha =0,783
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)
Biến được mã hóa gồm CS1; CS2; CS3; CS4 được kiểm định như sau:
Bảng 4.26 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng trong mô hình nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’sAnpha nếu biến này bị loại
Dịch vụ khách hàng
CS1
9,615
0,657
0,822
CS2
9,615
0,687
0,809
CS3
9,555
0,709
0,799
CS4
9,570
0,699
0,804
Cronbach’s Anpha =0,849
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)
Biến được mã hóa gồm TH1; TH2; TH3;được kiểm định như sau:
Bảng 4.27 Phân tích Cronbach’s Alpha biến thương hiệu uy tín trong mô hình nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’sAnpha nếu biến này bị loại
Thương hiệu uy tín
TH1
6,615
0,540
0,689
TH2
6,545
0,611
0,644
TH3
6,490
0,598
0,636
Cronbach’s Anpha =0,742
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)
Bảng 4.28 Phân tích Cronbach’s Alpha biến sự hài lòng khách hàng trong mô hình nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’sAnpha nếu biến này bị loại
Sự hài lòng
HL1
6,295
0,745
0,652
HL2
6,435
0,736
0,664
HL3
6,700
0,544
0,856
Cronbach’s Anpha =0,812
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)
Hệ số Cronbach’s Alpha của biến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ là 0,812 hệ số này trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4. Do đó, kết luận các biến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ có độ tin cậy cao và có thế sử dụng trong mô hình nghiên cứu.
Bảng 4.29 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
TT
THÔNG SỐ
Giá trị
Điều kiện
Nhận xét
1
KMO
0,896
≥0,5
Đạt yêu cầu
2
Sig. của Bartlett’s Test
0.000
≤0,05
Đạt yêu cầu
3
Eigenvalues
1,123
>1
Đạt yêu cầu
4
Tổng phương sai trích
70,631
≥50%
Đạt yêu cầu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)
Kết quả số liệu tại ma trận xoay Varimax cho thấy các biến độc lập: Giá dịch vụ; Sự thuận tiện; Chất lượng dịch vụ; Sự đáp ứng; Dịch vụ gia tăng; Dịch vụ khách hàng; Thương hiệu uy tín đều đảm bảo giá trị hội tụ và phân biệt.
Bảng 4.30 Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA
Thang đo
Nhân tố
1
2
3
4
5
6
7
Giá dịch vụ
DV1
0,877
DV2
0,898
DV3
0,929
DV4
0,789
DV5
0,860
Sự thuận tiện
TT1
0,806
TT2
0,767
TT3
0,769
TT4
0,768
Chất lượng dịch vụ
CL1
0,868
CL2
0,746
CL3
0,783
Sự đáp ứng
DU1
0,815
DU2
0,840
DU3
0,761
Thương hiệu uy tín
TH1
0,803
TH2
0,805
TH3
0,757
Dịch vụ khách hàng
CS1
0,843
CS2
0,869
CS3
0,897
CS4
0,882
Dịch vụ gia tăng
GT1
0,674
GT2
0,814
GT3
0,698
GT4
0,842
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)
Bảng 4.31 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc
TT
THÔNG SỐ
Giá trị
Điều kiện
Nhận xét
1
KMO
0,667
≥0,5
Đạt yêu cầu
2
Sig. của Bartlett’s Test
0.000
≤0,05
Đạt yêu cầu
3
Eigenvalues
2,185
>1
Đạt yêu cầu
4
Tổng phương sai trích
72,830%
≥50%
Đạt yêu cầu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Bảng 4.32 Đặt tên đại diện trung bình các nhân tố
TT
Tên Yếu tố
Số biến quan sát
Đặt tên đại diện trung bình
1
Giá dịch vụ
5
DV
2
Sự thuận tiện
4
TT
3
Chất lượng dịch vụ
3
CL
4
Sự đáp ứng
3
DU
5
Dịch vụ gia tăng
4
GT
6
Dịch vụ khách hàng
4
CS
7
Thương hiệu uy tín
3
TH
8
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
3
HL
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Bảng 4.33 Phân tích tương quan biến trong mô hình nghiên cứu
Correlations
HL
CL
DU
TT
DV
GT
CS
TH
HL
Pearson Correlation
1
,581**
,695**
,696**
,667**
,742**
,664**
,765**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
CL
Pearson Correlation
,581**
1
,310**
,440**
,375**
,426**
,392**
,357**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
DU
Pearson Correlation
,695**
,310**
1
,464**
,427**
,475**
,396**
,526**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
TT
Pearson Correlation
,696**
,440**
,464**
1
,477**
,590**
,543**
,551**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
DV
Pearson Correlation
,667**
,375**
,427**
,477**
1
,461**
,401**
,480**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
GT
Pearson Correlation
,742**
,426**
,475**
,590**
,461**
1
,505**
,573**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
CS
Pearson Correlation
,664**
,392**
,396**
,543**
,401**
,505**
1
,502**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
TH
Pearson Correlation
,765**
,357**
,526**
,551**
,480**
,573**
,502**
1
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
HL = X1 *DV + X2*TH + X3*CL + X4*GT + X5*CS + X6*DU + X7*TT
Bảng 4.34 Kết quả phân tích hồi quy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Model Summary
Mô hình
R
R2
R2 Hiệu chỉnh
Sai số ước lượng
Change StatistiTT
R2
Giá trị F
Bậc tự do df1
Bậc tự do df2
Hệ số Sig. Của F
1
,942
,888
,884
,26569
,888
218,107
7
192
,000
Biến độc lập: TH, DV, DU, GT, CL, CS, TT
Biến phụ thuộc: HL
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Qua bảng 4.34 ta có nhận xét: hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,884 nghĩa là các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu giải thích được 88,4% thay đổi của biến phụ thuộc là sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam , có thế thấy mô hình nghiên cứu với các biến độc lập của tác giả là đạt yêu cầu nghiên cứu.
Bảng 4.35 Thống kê đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF của mô hình nghiên cứu
Mô hình
Hệ số chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa Beta
t
Hệ số Sig.
Correlations
Giá trị B
Phương sai
Zero-order
Partial
Part
1
(Constant)
-0,971
0,113
- 8,622
0,000
CL
0,158
0,027
0,163
5,775
0,000
0,581
0,385
DU
0,264
0,034
0,234
7,771
0,000
0,695
0,489
TT
0,091
0,038
0,082
2,403
0,017
0,696
0,171
DV
0,184
0,029
0,190
6,368
0,000
0,667
0,418
GT
0,186
0,031
0,200
5,931
0,000
0,742
0,393
CS
0,172
0,033
0,159
5,138
0,000
0,664
0,348
TH
0,253
0,034
0,253
7,560
0,000
0,765
0,479
Biến phụ thuộc: HL
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Ta có phương trình hồi quy có dạng:
HL = -0,971 + 0,158 *CL +0,264*DU + 0,091*TT + 0,184*DV + 0,186*GT+ 0,172*CS + 0,253*TH
Bảng 4.36 Kiểm định ANOVA theo giới tính
Kiểm định Levene
Bậc tự do df1
Bậc tự do df2
Giá trị Sig.
,501
1
198
,480
ANOVA
HL
Sum of Squares
Bậc tự do df
Mean Square
Giá trị F
Giá trị Sig.
Between Groups
,701
1
,701
1,150
,285
Within Groups
120,631
198
,609
Total
121,332
199
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Bảng 4.37 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi
Kiểm định Levene
Bậc tự do df1
Bậc tự do df2
Giá trị Sig.
,392
3
196
,759
ANOVA
HL
Sum of Squares
Bậc tự do df
Mean Square
Giá trị F
Giá trị Sig.
Between Groups
,863
3
,288
,468
,705
Within Groups
120,469
196
,615
Total
121,332
199
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Bảng 4.38 Kiểm định ANOVA theo thu nhập
Kiểm định Levene
Bậc tự do df1
Bậc tự do df2
Giá trị Sig.
,865
3
196
,460
ANOVA
HL
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Between Groups
1,981
3
,660
1,085
,357
Within Groups
119,350
196
,609
Total
121,332
199
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
Bảng 4.39 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn
Kiểm định Levene
Bậc tự do df1
Bậc tự do df2
Giá trị Sig.
1,188
4
195
,318
ANOVA
HL
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Between Groups
6,646
4
1,662
2,825
,026
Within Groups
114,686
195
,588
Total
121,332
199
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
Bảng 4.40 Kiểm định ANOVA theo vị trí làm việc
Kiểm định Levene
Bậc tự do df1
Bậc tự do df2
Giá trị Sig.
1,681
2
197
,189
ANOVA
HL
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Between Groups
,058
2
,029
,047
,954
Within Groups
121,273
197
,616
Total
121,332
199
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Thực hiện theo kế hoạch định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ ra thị trường, ngân hàng cũng có những định hướng của mình để đạt được các chỉ tiêu mà ngân hàng đã đưa ra. Đó là:
- Mở rộng mạng lưới dịch vụ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ: lắp đặt hệ thống máy ATM, POS tại các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc có ít nhất 1 máy ATM và 1 máy POS.
- Tận dụng ngoại lực và tập trung mạnh vào các thị trường còn bỏ ngỏ để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ.
- Hoàn thiện, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ để đáp ứng tốt việc triển khai theo kế hoạch phát triển các nghiệp vụ mới về thẻ của ngân hàng, bằng cách mở lớp huấn luyện tập huấn cho cán bộ Vietinbank nắm bắt các tiện ích, nghiệp vụ về dịch vụ thẻ.
- Tăng cường công tác Marketting, phối hợp với các phòng liên quan lên mẫu quảng cáo đối với các dơn vị chấp nhận thẻ, tờ rơi cho các tiện ích của dịch vụ.
- Tiếp tục phối hợp với BHXH thực hiện việc giải ngân qua thẻ cho đối tượng là các khách hàng về hưu.
- Tiếp tục tiếp thị đến các cơ quan, đơn vị mở thẻ, trả lương qua thẻ.
- Tiếp tục vận động các khách hàng trả lương hưu qua tài khoản thẻ.
- Mở rộng sự đáp ứng dịch vụ thẻ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ các sản phẩm và dịch vụ thẻ.
Bên cạnh đó để nâng cao sự đáp ứng và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ thì Vietinbank cần thực hiện:
Yếu tố Dịch vụ khách hàng là yếu tố tác động mạnh thứ năm đến việc sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank với hệ số beta chuẩn hóa là 0,172, với mức đánh giá thang đo trung bình từ 2,87 – 3,09 độ lệch chuẩn 0,969 các biến đánh giá khá đồng đều không có sự biến thiên quá lớn cho thấy khách hàng chưa hài lòng về Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng. Mặc dù công tác này trong Vietinbank đã được thực hiện khá tốt song cũng cần hoàn thiện một số vấn đề nhằm đạt hiệu quả cao hơn. Do đó, để tiếp tục phát huy lợi thế sẵn có này và nâng cao dịch vụ khách hàng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên thực hiện các giải pháp sau:
Tiếng Việt
1. Nguyễn Văn Anh (2017), “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
2. Nguyễn Thành Công (2015), “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí phát triển & Hội nhập.
3. Nguyễn Viết Hải (2011), Nâng cao hoạt động sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt nam – Chi nhánh Kon Tum”, luận văn thạc sĩ- Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
4. Nguyễn Thị Thanh Hải (2008),”Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập”, luận văn thạc sĩ- Đại học Ngoại thương.
5. Nguyễn Văn Hòa (2017), “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Eximbank chi nhánh Tân Thành Bà Rịa Vũng Tàu” Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
6. Phạm Xuân Hòe (2015), “Phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam – thời cơ và thách thức”, Tài liệu hội thảo “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020”.
7. Nguyễn Đình Hương (2015), “Phát triển thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam”, Nxb Chính trị quốc gia.
8. Tạ Thanh Huyền - Đỗ Thu Hằng (2017), “Kinh nghiệm của ngân hàng các nước trên thế giới về phát triển hoạt động sản phẩm dịch vụ thẻ”, Học viện ngân hàng.
9. Nguyễn Minh Kiều (2009), “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng dịch vụ thẻ ghi nợ “, Nxb Thống kê, Hà Nội.
10. Viện Konrad Adenauer (2015), “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Kinh nghiệm trong nước và quốc tế”, Nxb Thế giới.
11. Nguyễn Thành Long (2017), “ Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại”,Tạp chí kinh tế số 12/2017
12. Nguyễn Ngọc Phúc (2015), “Một số nhận thức về vị trí, vai trò của phát triển dịch vụ thẻ cho ngân hàng thương mại trong nước”, Tạp chí Quản lý kinh tế, ( 2), tr.14-18.
13. Hoàng Xuân Quế (2012), “Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ của Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế, ( 346), tr.28-37.
14. Nguyễn Thị Xuyến (2017) “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng Agribank” Luận văn Thạc sĩ kinh tế của tác giả, Đại học Kinh tế quốc dân.
Tiếng Anh:
15. Carter, S, and Shelton, M, 2009, The Performance Equation - What makes truly great, sustainable performance?
16. Cronin, J and Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol.56, No.7, SDU. 55-68.
17. Jack. B. Keenan (2010). Sales Competencies.
18. Jackson, D. W., Jr., Keith, J. E., & Schlacter, J. L. (1983). Evaluation of selling performance: A study of current practices. Journal of Personal Selling and Sales Management, 3 (4), 43-51. Jackson, D. W., Jr., Schlacter, J. L., Sz Wolfe, W. G. (1995). Examining the bases utilized for evaluating salespeople's performance. Journal of Personal Selling and Sales Management, 15 (4), 57-65)
19. Luthans, F, 1998, Organisational Behaviour, 8th ed, Boston: Irwin McGraw-Hill
20. Maslow, Abraham H. (1943), “A Theory of Human Motivation”, Psychological Review, Vol. 50, (No. 4), SDU. 370 – 396.
21. Miremadi, A, Babakhani, N and Yousefian, M. (2011). Importance of the Corporate Reputation in B2B Context in Iran: An Empirical Study, International Journal of Marketing Studies, Vol. 3, No. 4.
PHIẾU KHẢO SÁT
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG
STT
Xin vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân của Anh/Chị:
1.
Giới tính
Nam
Nữ
2.
Nhóm tuổi
Dưới 25 tuổi
Từ 25÷35 tuổi
Từ 35÷45tuổi Từ 45÷55tuổi
3.
Học Vấn
Lao động phổ thông
Trung cấp
Cao Đẳng Trên ĐH
Đại Học
4.
Thu nhập
Dưới 12 Triệu
Từ 12 – 25 Triệu
Từ 25 – 40 Triệu
Lớn hơn 40 Triệu
5.
Chức danh hiện tại
Nhân viên
Chuyên viên
Trưởng/Phó Phòng
Ban lãnh đạo Công ty
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/ chị!
PHẦN 2: CÂU HỎI KHẢO SÁT
Cách thức trả lời: Ghi chép hoặc đánh dấu “x” vào các phương án thích hợp.
TT
Mức độ đồng ý
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng Ý
Rất đồng ý
1
Giá dịch vụ
2
Phí phát hành thẻ là phù hợp
3
Phí quản lý thẻ là phù hợp
4
Phí rút tiền mặt phù hợp
5
Phí thay đổi hạn mức, hình thức đảm bảo là phù hợp
6
Phí vượt hạn mức tín dụng
7
Sự thuận tiện
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng Ý
Rất đồng ý
8
Dễ dàng trong thao tác sử dụng thẻ
9
Có thể sử dụng ở mọi điểm của hệ thống ngân hàng trong và ngoài
nước
10
Có thể chuyển và nhận tiền trong nước
11
Có thể mua sắm toàn cầu
12
Chất lương dịch vụ
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng Ý
Rất đồng ý
13
Luôn cam kết bảo mật thông tin chủ thẻ
14
Cung cấp hệ thống bảo vệ tài khoản ba lớp
15
Tốc độ truy cập và xử lý thông tin nhanh chóng
16
Sự đáp ứng
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng Ý
Rất đồng ý
17
Có nhiều cây ATM và điểm thanh toán thuận tiện cho việc mua sắm
trong và ngoài nước
18
Có thể thay đổi hạn mức tín dụng nhanh chóng
19
Đổi, trả, báo mất thẻ nhanh chóng thuận tiện
20
Mở thẻ mới nhanh chóng, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng
21
Dịch vụ gia tăng
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng Ý
Rất đồng ý
22
Có thể thanh toán mua sắm ở website quốc tế
23
Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại
24
In, sao kê, theo dõi biến động tài khoản
25
Dịch vụ khách hàng
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng Ý
Rất đồng ý
26
Có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo
27
Có chính sách giao nhận thẻ tận nhà
28
Có chính sách dành riêng cho KH thân thiết
29
Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng 24/7
30
Thương hiệu uy tín
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng Ý
Rất đồng ý
31
Dịch vụ thẻ Vietinbank có uy tín
32
Thương hiệu dịch vụ của Vietinbank rất tốt
33
Chỉ sử dụng Dịch vụ thẻ của NHTM có uy tín
30
Sự hài lòng
31
Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng Dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng Ý
Rất đồng ý
32
Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của Vietinbank với bạn bè, người thân
33
Quý khách hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của Anh / chị
Phụ lục 3: Kết quả kiểm định sơ bộ
1. Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,924
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DV1
12,2600
13,543
,838
,903
DV2
12,2200
12,951
,865
,896
DV3
12,1800
12,396
,891
,889
DV4
11,9600
12,774
,698
,930
DV5
12,3400
12,433
,764
,916
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,783
4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TT1
9,0600
4,507
,674
,687
TT2
9,1800
4,844
,596
,728
TT3
8,9600
5,304
,583
,742
TT4
9,0400
4,039
,559
,767
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,718
3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CL1
6,2200
2,869
,667
,525
CL2
6,4000
2,571
,451
,753
CL3
6,4600
2,458
,545
,623
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,813
4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DU1
8,9600
3,141
,673
,744
DU2
8,7000
2,990
,691
,735
DU3
8,8200
3,171
,605
,778
DU4
8,8000
3,633
,564
,795
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,580
4
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,763
3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TH1
5,2000
1,796
,722
,560
TH2
5,4600
2,009
,490
,792
TH3
5,3000
1,520
,607
,683
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,907
4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CS1
8,6800
3,773
,748
,897
CS2
8,6400
3,827
,813
,871
CS3
8,9400
4,058
,799
,877
CS4
9,0200
4,020
,810
,873
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,769
4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
GT1
8,22000
3,440
,573
,714
GT2
8,96000
4,366
,585
,731
GT3
8,32000
3,406
,603
,696
GT4
8,28000
3,308
,582
,711
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TH1
8,3200
2,671
,561
,369
TH2
8,5800
2,779
,432
,456
TH3
8,4200
2,208
,550
,331
TH4
7,9800
3,571
,027
,763
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,791
3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HL1
5,9200
1,544
,555
,798
HL2
6,1200
1,210
,677
,668
HL3
6,0000
1,061
,694
,654
+ Phân tích nhân tố EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
,583
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
879,506
df
351
Sig.
,000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of Variance
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
1
5,086
18,837
18,837
5,086
18,837
18,837
4,204
15,571
15,571
2
3,531
13,079
31,916
3,531
13,079
31,916
3,388
12,549
28,120
3
3,502
12,971
44,888
3,502
12,971
44,888
2,749
10,183
38,303
4
2,635
9,758
54,646
2,635
9,758
54,646
2,708
10,031
48,334
5
2,321
8,596
63,242
2,321
8,596
63,242
2,689
9,961
58,295
6
2,049
7,589
70,831
2,049
7,589
70,831
2,571
9,521
67,816
7
1,326
4,910
75,741
1,326
4,910
75,741
2,140
7,926
75,741
8
,834
3,090
78,831
9
,732
2,710
81,541
10
,660
2,443
83,984
11
,644
2,386
86,370
12
,554
2,052
88,422
13
,492
1,822
90,245
14
,421
1,559
91,804
15
,346
1,282
93,085
16
,333
1,232
94,318
17
,282
1,046
95,364
18
,234
,868
96,232
19
,211
,783
97,015
20
,176
,652
97,667
21
,165
,610
98,277
22
,132
,490
98,767
23
,109
,402
99,170
24
,075
,279
99,448
25
,061
,227
99,676
26
,053
,196
99,872
27
,035
,128
100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
3
4
5
6
7
DV1
,873
DV2
,896
DV3
,926
DV4
,790
DV5
,862
TT1
,807
TT2
,766
TT3
,769
TT4
,768
CL1
,868
CL2
,742
CL3
,789
DU1
,822
DU2
,835
DU3
,747
DU4
,580
,531
TH1
,799
TH2
,821
TH3
,745
CS1
,843
CS2
,869
CS3
,896
CS4
,882
GT1
,674
GT2
,814
GT3
,692
GT4
,846
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
Chạy lại lần 2 EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
,587
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
828,217
df
325
Sig.
,000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of Variance
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
1
4,847
18,641
18,641
4,847
18,641
18,641
4,173
16,048
16,048
2
3,504
13,476
32,117
3,504
13,476
32,117
3,387
13,027
29,076
3
3,210
12,345
44,462
3,210
12,345
44,462
2,709
10,417
39,493
4
2,632
10,122
54,584
2,632
10,122
54,584
2,577
9,910
49,403
5
2,285
8,790
63,374
2,285
8,790
63,374
2,450
9,424
58,827
6
2,048
7,876
71,250
2,048
7,876
71,250
2,420
9,308
68,135
7
1,326
5,099
76,349
1,326
5,099
76,349
2,136
8,214
76,349
8
,781
3,005
79,353
9
,720
2,770
82,124
10
,646
2,486
84,609
11
,601
2,310
86,920
12
,505
1,944
88,864
13
,482
1,855
90,719
14
,421
1,618
92,337
15
,338
1,299
93,636
16
,290
1,115
94,751
17
,263
1,012
95,762
18
,233
,898
96,660
19
,202
,776
97,436
20
,166
,640
98,076
21
,142
,547
98,623
22
,109
,420
99,043
23
,079
,305
99,348
24
,073
,280
99,628
25
,061
,236
99,864
26
,035
,136
100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
3
4
5
6
7
DV1
,877
DV2
,898
DV3
,929
DV4
,789
DV5
,860
TT1
,806
TT2
,767
TT3
,769
TT4
,768
CL1
,868
CL2
,746
CL3
,783
DU1
,815
DU2
,840
DU3
,761
TH1
,803
TH2
,805
TH3
,757
CS1
,843
CS2
,869
CS3
,897
CS4
,882
GT1
,674
GT2
,814
GT3
,698
GT4
,842
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
,683
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
45,224
df
3
Sig.
,000
Communalities
Initial
Extraction
HL1
1,000
,614
HL2
1,000
,745
HL3
1,000
,765
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Total
% of Variance
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
1
2,124
70,800
70,800
2,124
70,800
70,800
2
,545
18,152
88,952
3
,331
11,048
100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Phụ lục 4: Kết quả kiểm định chính thức
1. Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,813
3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CL1
5,8950
2,808
,659
,749
CL2
6,0700
2,689
,666
,744
CL3
6,0150
3,030
,672
,740
Reliability Statistics
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,733
3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DU1
6,5450
2,732
,618
,584
DU2
6,4200
2,576
,560
,643
DU3
6,4750
2,622
,502
,717
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,873
4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TT1
9,3850
4,720
,671
,861
TT2
9,4200
4,798
,764
,826
TT3
9,4800
4,633
,777
,819
TT4
9,3800
4,438
,715
,845
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,894
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DV1
12,7150
10,657
,769
,864
DV2
12,7600
11,118
,710
,877
DV3
12,7600
10,133
,778
,862
DV4
12,8250
10,648
,723
,874
DV5
12,8200
10,862
,718
,875
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,783
4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
GT1
10,1700
6,695
,623
,712
GT2
10,2000
6,633
,663
,693
GT3
10,2950
6,782
,561
,744
GT4
10,2700
6,952
,515
,768
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,849
4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CS1
9,6150
4,952
,657
,822
CS2
9,6150
5,032
,687
,809
CS3
9,5550
4,841
,709
,799
CS4
9,5700
4,980
,699
,804
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,742
3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TH1
6,6150
3,012
,540
,689
TH2
6,5450
3,526
,611
,644
TH3
6,4900
2,442
,598
,636
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,812
3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HL1
6,2950
2,933
,745
,652
HL2
6,4350
2,900
,736
,664
HL3
6,7000
4,332
,544
,856
+ Phân tích EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
,896
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
2747,226
df
325
Sig.
,000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of Variance
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
1
9,533
36,665
36,665
9,533
36,665
36,665
3,532
13,584
13,584
2
2,090
8,039
44,704
2,090
8,039
44,704
3,006
11,561
25,145
3
1,659
6,379
51,083
1,659
6,379
51,083
2,889
11,110
36,255
4
1,465
5,635
56,719
1,465
5,635
56,719
2,340
9,001
45,256
5
1,348
5,184
61,902
1,348
5,184
61,902
2,315
8,903
54,159
6
1,146
4,408
66,310
1,146
4,408
66,310
2,233
8,589
62,748
7
1,123
4,320
70,631
1,123
4,320
70,631
2,049
7,883
70,631
8
,704
2,709
73,340
9
,663
2,550
75,890
10
,624
2,401
78,291
11
,585
2,248
80,539
12
,554
2,131
82,671
13
,512
1,967
84,638
14
,452
1,737
86,375
15
,415
1,596
87,971
16
,391
1,503
89,474
17
,379
1,457
90,931
18
,358
1,378
92,309
19
,312
1,199
93,507
20
,302
1,161
94,669
21
,287
1,104
95,773
22
,272
1,047
96,819
23
,255
,982
97,802
24
,223
,856
98,658
25
,195
,751
99,409
26
,154
,591
100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
3
4
5
6
7
CL1
,774
CL2
,833
CL3
,747
DU1
,767
DU2
,798
DU3
,679
TT1
,739
TT2
,750
TT3
,724
TT4
,747
DV1
,765
DV2
,749
DV3
,780
DV4
,747
DV5
,849
GT1
,515
GT2
,552
GT3
,795
GT4
,667
CS1
,747
CS2
,763
CS3
,789
CS4
,758
TH1
,744
TH2
,672
TH3
,732
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
,667
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
231,141
df
3
Sig.
,000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Total
% of Variance
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
1
2,185
72,830
72,830
2,185
72,830
72,830
2
,564
18,789
91,619
3
,251
8,381
100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
+ Phân tích hồi quy tương quan
Correlations
HL
CL
DU
TT
DV
GT
CS
TH
HL
Pearson Correlation
1
,581**
,695**
,696**
,667**
,742**
,664**
,765**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
CL
Pearson Correlation
,581**
1
,310**
,440**
,375**
,426**
,392**
,357**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
DU
Pearson Correlation
,695**
,310**
1
,464**
,427**
,475**
,396**
,526**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
TT
Pearson Correlation
,696**
,440**
,464**
1
,477**
,590**
,543**
,551**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
DV
Pearson Correlation
,667**
,375**
,427**
,477**
1
,461**
,401**
,480**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
GT
Pearson Correlation
,742**
,426**
,475**
,590**
,461**
1
,505**
,573**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
CS
Pearson Correlation
,664**
,392**
,396**
,543**
,401**
,505**
1
,502**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
TH
Pearson Correlation
,765**
,357**
,526**
,551**
,480**
,573**
,502**
1
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
HL
CL
DU
TT
DV
GT
CS
TH
HL
Pearson Correlation
1
,581**
,695**
,696**
,667**
,742**
,664**
,765**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
CL
Pearson Correlation
,581**
1
,310**
,440**
,375**
,426**
,392**
,357**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
DU
Pearson Correlation
,695**
,310**
1
,464**
,427**
,475**
,396**
,526**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
TT
Pearson Correlation
,696**
,440**
,464**
1
,477**
,590**
,543**
,551**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
DV
Pearson Correlation
,667**
,375**
,427**
,477**
1
,461**
,401**
,480**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
GT
Pearson Correlation
,742**
,426**
,475**
,590**
,461**
1
,505**
,573**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
CS
Pearson Correlation
,664**
,392**
,396**
,543**
,401**
,505**
1
,502**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
TH
Pearson Correlation
,765**
,357**
,526**
,551**
,480**
,573**
,502**
1
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
200
200
200
200
200
200
200
200
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Model Summary
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Change Statistics
R Square Change
F Change
df1
df2
Sig. F Change
1
,942a
,888
,884
,26569
,888
218,107
7
192
,000
a. Predictors: (Constant), TH, CL, DV, CS, DU, GT, TT
ANOVAa
Model
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
1
Regression
107,778
7
15,397
218,107
,000b
Residual
13,554
192
,071
Total
121,332
199
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), TH, CL, DV, CS, DU, GT, TT
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t
Sig.
Correlations
Collinearity Statistics
B
Std. Error
Beta
Zero-order
Partial
Part
Tolerance
VIF
1
(Constant)
-,971
,113
-8,622
,000
CL
,158
,027
,163
5,775
,000
,581
,385
,139
,731
1,368
DU
,264
,034
,234
7,771
,000
,695
,489
,187
,642
1,557
TT
,091
,038
,082
2,403
,017
,696
,171
,058
,502
1,990
DV
,184
,029
,190
6,368
,000
,667
,418
,154
,654
1,528
GT
,186
,031
,200
5,931
,000
,742
,393
,143
,513
1,950
CS
,172
,033
,159
5,138
,000
,664
,348
,124
,607
1,646
TH
,253
,034
,253
7,560
,000
,765
,479
,182
,518
1,930
a. Dependent Variable: HL
5. Phân tích ANOVA
Test of Homogeneity of Variances
HL
Levene Statistic
df1
df2
Sig.
,501
1
198
,480
ANOVA
HL
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Between Groups
,701
1
,701
1,150
,285
Within Groups
120,631
198
,609
Total
121,332
199
Test of Homogeneity of Variances
HL
Levene Statistic
df1
df2
Sig.
,392
3
196
,759
ANOVA
HL
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Between Groups
,863
3
,288
,468
,705
Within Groups
120,469
196
,615
Total
121,332
199
Test of Homogeneity of Variances
HL
Levene Statistic
df1
df2
Sig.
1,188
4
195
,318
ANOVA
HL
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Between Groups
6,646
4
1,662
2,825
,026
Within Groups
114,686
195
,588
Total
121,332
199
Test of Homogeneity of Variances
HL
Levene Statistic
df1
df2
Sig.
1,681
2
197
,189
ANOVA
HL
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Between Groups
,058
2
,029
,047
,954
Within Groups
121,273
197
,616
Total
121,332
199
Test of Homogeneity of Variances
HL
Levene Statistic
df1
df2
Sig.
,865
3
196
,460
ANOVA
HL
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Between Groups
1,981
3
,660
1,085
,357
Within Groups
119,350
196
,609
Total
121,332
199