CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM. KHẢO SÁT TẠI TP HỒ CHÍ MINH

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật TP HCM, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Ngoại Thương thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Nguyễn Thị Quỳnh Nga người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! TP HCM, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn MỤC LỤC S Từ T Tắt Viết DANH MỤC VIẾT TẮT Viết Đầy Đủ Nghĩa Tiếng Việt T BCKQHD Báo cáo kết hoạt động KD BCĐKT kinh doanh Bảng cân đối kế toán kinh doanh Bảng cân đối kế toán BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ BHXH Bảo Hiểm Xã Hội Bảo Hiểm Xã Hội CBCNV Cán công nhân viên Cán công nhân viên CN Chi nhánh Chi nhánh CP Cổ phần Cổ phần DVKH Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng DVT Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ 10 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ 11 KH Khách hàng Khách hàng 12 NH Ngân hàng Ngân hàng 13 NHTM Ngân Hàng Thương Mại Ngân Hàng Thương Mại 14 Vietinbank Ngân Hàng Thương mại Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Cổ phần Công Thương Việt Nam Việt Nam 15 VN Việt Nam Việt Nam 16 VNĐ Việt Nam Đồng Báo cáo kết hoạt động Việt Nam Đồng DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Xã hội ngày phát triển, giao thương nước ngày mở rộng đặc biệt cách mạng cơng nghệ 4.0 nổ tốc độ trao đổi, buôn bán cần phải trở nên nhanh chóng Bên cạnh phát triển vượt bậc ngành cơng nghệ ngân hàng phương tiện tốn khơng sử dụng tiền mặt đời Đó dịch vụ thẻ, giúp khách hàng lưu giữ tiền cách an toàn tiện lợi hơn, đồng thời giúp tiết kiệm thời gian việc toán Hiện nay, hoạt động dịch vụ tài ngân hàng khơng ngừng phát triển, đặc biệt đa dạng, tiện lợi an tồn loại hình dịch vụ thẻ Sự phát triển thấy nhiều phương diện, từ đời dịch vụ việc cải tiến đa dạng dịch vụ cũ Việc phát triển dịch vụ thẻ không đem lại lợi ích cho Ngân hàng mà cịn có ý nghĩa to lớn hoạt động toán, giao thương lưu chuyển tiền tệ toàn hệ thống kinh tế Nhận thức hội đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam không ngừng phát triển cung cấp dịch vụ thẻ tới cho Khách hàng Tuy thu thành tựu định cịn khơng khó khăn, hạn chế hoạt động mình, thời gian vừa qua liên tiếp xuất vụ tiền thẻ ATM bị lộ thông tin 1.1.1 Giới thiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Hiện nay, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam phát hành loại dịch vụ thẻ gồm: - Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Dịch vụ Thẻ tín dụng nội địa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Dịch vụ Thẻ đồng thương hiệu - Dịch vụ Thẻ trả trước Cả loại dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khách hàng đánh giá có tính vơ linh hoạt đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng - Số lượng dịch vụ thẻ phát hành giai đoạn 2017 – 2019 (Đơn vị: 1000 thẻ) (Nguồn: Phịng tài kế tốn) Hình Số lượng dịch vụ thẻ phát hành giai đoạn 2017 – 2019 1.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019 Bảng 1: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh thẻ Vietinbank (Đơn vị: Tỷ đồng) TT Chi tiêu Thu nhập lãi khoản thu nhập tương tự Chi phí lãi chi phí khác tương tự Thu nhập lãi Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Chi phí hoạt động dịch vụ Lợi nhuận dịch vụ thẻ 2017 2018 2019 2018/2017 Giá (%) trị 618,27 681,63 692,43 63,36 534,96 582,80 588,29 47,83 83,31 98,83 104,13 15,52 2019/2018 Giá (%) trị 10,25% 10,80 1,58% 8,94% 5,50 0,94% 18,63% 5,30 5,37% 8,82 3,33 4,44 -5,49 -62,24% 1,11 33,28% 2,37 2,85 3,19 0,48 20,36% 0,34 12,02% 46,49 72,73 56,45% 14,56 20,02% 87,29 26,24 (Nguồn: Phịng tài kế tốn, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam) Qua bảng 2.1 thấy rằng: Doanh thu dịch vụ thẻ Vietinbank qua năm 2017-2019 biến đổi tăng dần qua năm với tốc độ trung bình 5% Cụ thể, năm 2017 doanh thu dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 618,27 tỷ đồng, đến năm 2018 tăng lên đạt 681,63 tỷ đồng, tăng 63,36 tỷ đồng, tương ứng tăng 10,25% so năm 2017, sang năm 2019 doanh thu dịch vụ thẻ Ngân hàng tăng lên đạt 692,43 tỷ đồng, tăng 10,80 tỷ đồng tương ứng tăng 1,58% 10 so với năm 2018 Đồng thời lợi nhuận dịch vụ thẻ Ngân hàng có xu hướng tăng dần với số dương qua năm với tốc độ cao 20% năm Năm 2017 tổng lợi nhuận dịch vụ thẻ sau thuế đạt mức 46,49 tỷ đồng, đến năm 2018 tổng lợi nhuận dịch vụ thẻ đạt 72,73 tỷ đồng, tương ứng tăng 26,24 với tốc độ tăng 56,45% so với năm 2017, mức cao lợi nhuận dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Năm 2019 mức tăng trưởng lợi nhuận dịch vụ thẻ tăng 14,56 tỷ đồng, tương đương 20,02% so với năm 2018 1.1.3 Lý chọn đề tài Từ thực tế đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ nghiên cứu hài lòng khách hàng có ý nghĩa quan trọng việc định hướng chiến lược nhà quản trị ngân hàng Mặc dù việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ hài lịng Khách hàng khơng phải đề tài mới, cơng trình nghiên cứu cách tiếp cận khác dựa hệ thống lý luận mơ hình khác Chính vậy, người viết định lựa chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, khảo sát TP Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu hy vọng nghiên cứu mang đến góc nhìn tổng quát cụ thể hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho ngân hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đánh giá thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019, qua nắm bắt điểm mạnh điểm yếu dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Khảo sát khách hàng Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh tìm hiểu, đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ... hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam? Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam? Các hàm ý sách... nội địa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Dịch vụ Thẻ tín dụng nội địa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Dịch vụ Thẻ tín... đánh giá yếu tố khách quan ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Eximbank