CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM. KHẢO SÁT TẠI TP HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

VÕ MẠNH CƯỜNG

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM. KHẢO SÁT TẠI TP HỒ CHÍ MINH

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số: 8340101

HỌ VÀ TÊN: VÕ MẠNH CƯỜNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ QUỲNH NGA

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

Khách hàng

Nhà cung cấp

44

45

59

22

LỜI CAM ĐOAN

TP HCM, ngày tháng năm 2020
Tác giả luận văn

LỜI CẢM ƠN

TP HCM, ngày tháng năm 2020
Tác giả luận văn
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN 5
LỜI CẢM ƠN 6
DANH MỤC VIẾT TẮT 10
DANH MỤC HÌNH 11
DANH MỤC BẢNG 12
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
1.2.1 Mục tiêu chung 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 4
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 4
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 4
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 4
1.4 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1.4.1 Nghiên cứu nước ngoài 5
1.4.2 Nghiên cứu trong nước 7
1.5 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 8
1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 9
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 10
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10
2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 10
2.2 Các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng 10
2.2.1 Mô hình SERVQUAL 10
2.2.2 Mô hình SERVPERF 12
2.2.3 Mô hình GRONROOS 13
2.2.4 Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long 14
2.2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết 16
2.2.6 Giả thiết nghiên cứu 18
Kết luận chương 2 18
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 20
3.1.1 Nghiên cứu định tính 20
3.1.2 Nghiên cứu định lượng 20
3.1.3 Mẫu nghiên cứu 21
3.1.4 Công cụ nghiên cứu 22
3.2 XÂY DỰNG VÀ XỬ LÝ THANG ĐO 22
3.3 XỬ LÝ SỐ LIỆU 25
3.3.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 25
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 26
3.3.3 Kiểm định sự phù hợp mô hình 26
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 28
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU KHẢO SÁT 28
4.1.1 Kết quả khảo sát 28
4.1.2 Thống kê mô tả mẫu 28
4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 31
4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 31
4.2.2 Nghiên cứu chính thức 42
4.3 Thảo luận kết quả phân tích hồi quy 56
4.3.1 Kiểm định ANOVA 57
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62
5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 62
5.1.1 Triển vọng thách thức trong dịch vụ thẻ 62
5.1.2 Định hướng phát triển 62
5.2 KẾT LUẬN 63
5.3 HÀM Ý QUẢN TRỊ 64
5.3.1 Hàm ý quản trị về Sự đáp ứng 64
5.3.2 Hàm ý quản trị về Thương hiệu uy tín của ngân hàng 66
5.3.3 Hàm ý quản trị về Dịch vụ gia tăng của ngân hàng 66
5.3.4 Hàm ý quản trị về yếu tố Giá dịch vụ 67
5.3.5 Hàm ý quản trị về yếu tố Dịch vụ khách hàng 67
5.3.6 Hàm ý quản trị về chất lượng dịch vụ 68
5.3.7 Hàm ý quản trị về Sự thuận tiện 69
5.4 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO 71
PHỤ LỤC I

DANH MỤC VIẾT TẮT

STT
Từ Viết Tắt
Viết Đầy Đủ
Nghĩa Tiếng Việt
BCKQHDKD
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
BCĐKT
Bảng cân đối kế toán
Bảng cân đối kế toán
BCLCTT
Báo cáo lưu chuyển tiền tệ
Báo cáo lưu chuyển tiền tệ
BHXH
Bảo Hiểm Xã Hội
Bảo Hiểm Xã Hội
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
Cán bộ công nhân viên
CN
Chi nhánh
Chi nhánh
CP
Cổ phần
Cổ phần
DVKH
Dịch vụ khách hàng
DVT
Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ
KH
Khách hàng
Khách hàng
NH
Ngân hàng
Ngân hàng
NHTM
Ngân Hàng Thương Mại
Ngân Hàng Thương Mại
Vietinbank
Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
VN
Việt Nam
Việt Nam
VNĐ
Việt Nam Đồng
Việt Nam Đồng

DANH MỤC HÌNH

Hình 2. 1. Mô hình chất lượng của Parasuraman và các cộng sự 9
Hình 2. 2. Mô hình chất lượng của GRONROOS 11
Hình 2. 3. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thành Long 13
Hình 2. 4. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Văn Anh 13

DANH MỤC BẢNG

Bảng 4. 1 Kết quả khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng 32
Bảng 4. 2 Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính 32
Bảng 4. 3 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi 33
Bảng 4. 4 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ 33
Bảng 4. 5 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập 34
Bảng 4. 6 Phân tích mẫu theo vị trí làm việc 34
Bảng 4. 7 Phân tích Cronbach’s Alpha các biến Giá dịch vụ trong mô hình nghiên cứu 35
Bảng 4. 8 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện trong mô hình nghiên cứu 35
Bảng 4. 9 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu 36
Bảng 4. 10 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng trong mô hình nghiên cứu 37
Bảng 4. 11 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng trong mô hình nghiên cứu 37
Bảng 4. 12 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng trong mô hình nghiên cứu 38
Bảng 4. 13 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Thương hiệu uy tín trong mô hình nghiên cứu 39
Bảng 4. 14 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Thương hiệu uy tín trong mô hình nghiên cứu 39
Bảng 4. 15 Phân tích Cronbach’s Alpha biến sự hài lòng khách hàng trong mô hình nghiên cứu 40
Bảng 4.16 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 40
Bảng 4.17 Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 41
Bảng 4.20 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc 43
Bảng 4.21 Phân tích Cronbach’s Alpha các biến Giá dịch vụ trong mô hình nghiên cứu 44
Bảng 4.22 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện trong mô hình nghiên cứu 45
Bảng 4.23 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu 45
Bảng 4.24 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng trong mô hình nghiên cứu 46
Bảng 4.25 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng trong mô hình nghiên cứu 47
Bảng 4.26 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng trong mô hình nghiên cứu 47
Bảng 4.27 Phân tích Cronbach’s Alpha biến thương hiệu uy tín trong mô hình nghiên cứu 48
Bảng 4.28 Phân tích Cronbach’s Alpha biến sự hài lòng khách hàng trong mô hình nghiên cứu 49
Bảng 4.31 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc 51
Bảng 4.32 Đặt tên đại diện trung bình các nhân tố 51
Bảng 4.33 Phân tích tương quan biến trong mô hình nghiên cứu 52
Bảng 4.34 Kết quả phân tích hồi quy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 53
Bảng 4.35 Thống kê đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF của mô hình nghiên cứu 55
Bảng 4.36 Kiểm định ANOVA theo giới tính 57
Bảng 4.37 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 57
Bảng 4.38 Kiểm định ANOVA theo thu nhập 58
Bảng 4.39 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn 59
Bảng 4.40 Kiểm định ANOVA theo vị trí làm việc 59

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
- 1.1.1 Giới thiệu dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương
- Hiện nay, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam hiện đang phát hành 6 loại dịch vụ thẻ gồm:
- Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
- Dịch vụ Thẻ tín dụng nội địa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
- Dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
- Dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
- Dịch vụ Thẻ đồng thương hiệu
- Dịch vụ Thẻ trả trước
- Cả 6 loại dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đều được khách hàng đánh giá là có tính năng vô cùng linh hoạt và có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Số lượng dịch vụ thẻ đã phát hành giai đoạn 2017 – 2019
  - (Đơn vị: 1000 thẻ)
  - (Nguồn: Phòng tài chính kế toán)
  - Hình 2. 5. Số lượng dịch vụ thẻ đã phát hành giai đoạn 2017 – 2019
  - 1.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019.
  - Bảng 2. 1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh thẻ của Vietinbank
  - (Đơn vị: Tỷ đồng)
  - TT
  - Chi tiêu
  - 2017
  - 2018
  - 2019
  - 2018/2017
  - 2019/2018
  - Giá trị
  - (%)
  - Giá trị
  - (%)
  - 1
  - Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự
  - 618,27
  - 681,63
  - 692,43
  - 63,36
  - 10,25%
  - 10,80
  - 1,58%
  - 2
  - Chi phí lãi và các chi phí khác tương tự
  - 534,96
  - 582,80
  - 588,29
  - 47,83
  - 8,94%
  - 5,50
  - 0,94%
  - 3
  - Thu nhập lãi thuần
  - 83,31
  - 98,83
  - 104,13
  - 15,52
  - 18,63%
  - 5,30
  - 5,37%
  - 4
  - Thu nhập từ hoạt động dịch vụ
  - 8,82
  - 3,33
  - 4,44
  - -5,49
  - -62,24%
  - 1,11
  - 33,28%
  - 5
  - Chi phí hoạt động dịch vụ
  - 2,37
  - 2,85
  - 3,19
  - 0,48
  - 20,36%
  - 0,34
  - 12,02%
  - 6
  - Lợi nhuận dịch vụ thẻ
  - 46,49
  - 72,73
  - 87,29
  - 26,24
  - 56,45%
  - 14,56
  - 20,02%
  - (Nguồn: Phòng tài chính kế toán, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam)
  - 1.1.3 Lý do chọn đề tài
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- 1.2.1 Mục tiêu chung
- 1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
  - Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
- 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
  - Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp sử dụng số liệu thứ cấp từ 2017 – 2019 để đảm bảo số liệu hiện thực.
  - Phạm vi không gian: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tại Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
1.4 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
- 1.4.1 Nghiên cứu nước ngoài
- 1.4.2 Nghiên cứu trong nước
1.5 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
- Chương 1: Giới thiệu đề tài
- Chương 2: Cơ sở lý luận
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
- 2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
- 2.2 Các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng
2.2.1 Mô hình SERVQUAL
- Hình 2. 1. Mô hình chất lượng của Parasuraman và các cộng sự
- Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1985)
2.2.2 Mô hình SERVPERF
2.2.3 Mô hình GRONROOS
- Hình 2. 2. Mô hình chất lượng của GRONROOS
- Nguồn: GRONROOS
- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hoặc làm thế nào mà khách hàng nhận được kết quả của chất lượng kỹ thuật.
- Hình ảnh là yếu tố quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ. Ngoài ra còn có các yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.
2.2.4 Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long
- Hình 2. 3. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thành Long
- (Nguồn: Nguyễn Thành Long, 2017)
- Hình 2. 4. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Văn Anh
- (Nguồn: Nguyễn Văn Anh, 2017)
- 2.2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết
  - (Nguồn: Tác giả tổng hợp)
  - Việc đề xuất mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thương được tham khảo, kế thừa và hiệu chỉnh dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988), Nguyễn Thành Long (2017) và của Nguyễn Văn Anh (2014). Theo đó trong mô hình của tác giả sẽ có 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương bao gồm: Giá dịch vụ, Sự đáp ứng, Thương hiệu uy tín, Sự thuận tiện, Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng.
- 2.2.6 Giả thiết nghiên cứu
  - H1: Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”
  - H2: Nhân tố “Sự đáp ứng” có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”
  - H3: Nhân tố “Thương hiệu uy tín” có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”
  - H4: Nhân tố “Sự thuận tiện” có mối tương quan thuận với “ Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”
  - H5: Nhân tố “Dịch vụ gia tăng” có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”
  - H6: Nhân tố “Dịch vụ khách hàng” có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”
  - H7: Nhân tố “Giá dịch vụ” có mối tương quan thuận chiều với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”
Kết luận chương 2

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
- 3.1.1 Nghiên cứu định tính
- 3.1.2 Nghiên cứu định lượng
  - Bảng 3. 1. Bảng quá trình nghiên cứu
  - Bước
  - Loại nghiên cứu
  - Phương pháp nghiên cứu
  - Kỹ thuật
  - 1
  - Sơ bộ
  - Định tính
  - 1. Các tài liệu tham khảo trên sách báo, mạng internet, báo cáo KQKD.
  - 2. Nghiên cứu sơ bộ 50 khách hàng để kiểm tra biến phù hợp.
  - 3. Thang đo nháp, điều chỉnh thang đo
  - 2
  - Chính thức
  - Định lượng
  - 1. Bảng câu hỏi
  - 2. Kiểm tra tương quan biến tổng alpha
  - 3. Kiểm tra trọng số EFA nhỏ loại Kiểm tra yếu tố trích được, kiểm tra phương sai trích được
  - 4. Thang đo chính thức, kiểm định sự phù hợp mô hình
- 3.1.3 Mẫu nghiên cứu
  - 3.1.3.1 Tổng thể mẫu nghiên cứu
  - 3.1.3.2 Kỹ thuật lấy mẫu
  - 3.1.3.3 Cỡ mẫu
- 3.1.4 Công cụ nghiên cứu
  - Công cụ thu thập dữ liệu:
  - + Thảo luận chuyên gia: Phỏng vấn chuyên gia về yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng trong Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
  - + Phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam qua phiếu điều tra bảng hỏi.
  - Công cụ xử lý dữ liệu: Máy tính có phần mềm SPSS 20.0
3.2 XÂY DỰNG VÀ XỬ LÝ THANG ĐO
- Lý do tác giả sử dụng thang đo likert 5 điểm là bởi với những câu hỏi trong bảng khảo sát, tác giả sẽ có được những phản hồi chi tiết nhất có thể về hành vi, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ của ngân hàng Công Thương, từ đó xây dựng chiến lược kế hoạch phát triển sản phẩm và cải thiện dịch vụ một cách tốt nhất. Việc có được một phạm vi các phản hồi cũng sẽ giúp tác giả dễ dàng xác định được các yếu tố cần cải thiện khi đề xuất những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà quản trị ngân hàng
- Bảng 3. 2. Thang đo nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
- Biến quan sát
- Mã hóa
- Giá dịch vụ
- Phí phát hành thẻ là phù hợp
- DV1
- Phí quản lý thẻ là phù hợp
- DV2
- Phí rút tiền mặt phù hợp
- DV3
- Phí thay đổi hạn mức, hình thức đảm bảo là phù hợp
- DV4
- Phí vượt hạn mức tín dụng
- DV5
- Sự thuận tiện
- Dễ dàng trong thao tác sử dụng thẻ
- TT1
- Có thể sử dụng ở mọi điểm của hệ thống ngân hàng trong và ngoài nước
- TT2
- Có thể chuyển và nhận tiền trong nước
- TT3
- Có thể mua sắm toàn cầu
- TT4
- Chất lượng dịch vụ
- Luôn cam kết bảo mật thông tin chủ thẻ
- CL1
- Cung cấp hệ thống bảo vệ tài khoản ba lớp
- CL2
- Tốc độ truy cập và xử lý thông tin nhanh chóng
- CL3
- Sự đáp ứng
- Có nhiều cây ATM và điểm thanh toán thuận tiện cho việc mua sắm trong và ngoài nước
- DU1
- Có thể thay đổi hạn mức tín dụng nhanh chóng
- DU2
- Đổi, trả, báo mất thẻ nhanh chóng thuận tiện
- DU3
- Mở thẻ mới nhanh chóng, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng
- DU4
- Dịch vụ gia tăng
- Có thể thanh toán mua sắm ở website quốc tế
- GT1
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại
- GT2
- In, sao kê, theo dõi biến động tài khoản
- GT3
- Dịch vụ khách hàng
- Có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo
- CS1
- Có chính sách giao nhận thẻ tận nhà
- CS2
- Có chính sách dành riêng cho khách hàng thân thiết
- CS3
- Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng 24/7
- CS4
- Thương hiệu uy tín
- Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có uy tín
- TH1
- Thương hiệu dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam rất tốt
- TH2
- Chỉ sử dụng dịch vụ thẻ của NHTM có uy tín
- TH3
- Bảng 3. 3. Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
- Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
- Mã hóa
- Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ
- HL1
- Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam với bạn bè, người thân
- HL2
- Quý khách hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
- HL3
3.3 XỬ LÝ SỐ LIỆU
- 3.3.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
  - Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
- 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- 3.3.3 Kiểm định sự phù hợp mô hình
  - Phân tích hồi quy tuyến tính
    - Trước hết hệ số tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam sẽ được xem xét. Tiếp đến, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất thông thường (Ordinary Least Square- OLS) được thực hiện nhằm kiểm định mô hình lý thuyết và qua đó xác định cường độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.
  - Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ theo các đặc điểm cá nhân bằng T- test và Anova.

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU KHẢO SÁT
- 4.1.1 Kết quả khảo sát
  - Quá trình thu thập thông tin tác giả thực hiện gửi 717 phiếu điều tra đến khách hàng trong Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, qua nhiều hình thức bao gồm phát phiếu cho khách hàng giao dịch tại quầy, các khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân của 10 Chi nhánh tại Khu vực TP HCM. Tuy nhiên, lượng bảng hỏi thu về chỉ đạt 253 phiếu, tương ứng 35% tỷ lệ phản hồi. Sau khi nhập số liệu và làm sạch dữ liệu (loại bỏ những phiếu điều tra không trung thực như: chọn một phương án cho tất cả các mục hỏi, không trả lời những mục hỏi được sử dụng trong phân tích,…), kết quả thu được thể hiện ở bảng:
  - Bảng 4. 1 Kết quả khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng
  - (Đơn vị: phiếu khảo sát)
  - Phiếu khảo sát
  - Số lượng
  - Tỷ lệ (%)
  - Số lượng phiếu phát ra
  - 717
  - 100%
  - Số lượng phiếu thu về
  - 253
  - 35%
  - Số lượng phiếu hợp lệ
  - 200
  - 28%
  - (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020)
- 4.1.2 Thống kê mô tả mẫu
  - Phân tích mẫu theo giới tính: Kết quả thống kê mẫu theo giới tính được trình bày trong bảng 4.2 dưới đây. Có tổng cộng 101 nam chiếm tỉ lệ 50,5% và số khách hàng nữ là 99 người chiếm 49,5% trên tổng số 200 khách hàng được khảo sát.
  - Bảng 4. 2 Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính
  - (Đơn vị: Người)
  - Giới tính
  - Số lượng
  - Tỷ lệ (%)
  - Nam
  - 101
  - 50,5%
  - Nữ
  - 99
  - 49,5%
  - Tổng cộng
  - 200
  - 100%
  - Phân tích mẫu theo độ tuổi: Kết quả thống kê mẫu về khối ngành được thể hiện trong bảng 4.3. dưới đây. Có tổng cộng 60 khách hàng dưới 25 tuổi chiếm 30%, có 52 khách hàng từ 25-35 tuổi chiếm 26%, có 42 khách hàng tuổi 35-45 chiếm 21%, và 46 khách hàng tuổi trên 45 chiếm 23% trên tổng số 200 khách hàng được khảo sát.
  - Bảng 4. 3 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi
  - Độ tuổi
  - Số lượng
  - Tỷ lệ (%)
  - Dưới 25
  - 60
  - 30%
  - Từ 25- 35
  - 52
  - 26%
  - Từ 35 - 45
  - 42
  - 21%
  - Trên 45
  - 46
  - 23%
  - Tổng
  - 200
  - 100%
  - Bảng 4. 4 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ
  - Trình độ
  - Số lượng
  - Tỷ lệ (%)
  - LĐ phổ thông
  - 83
  - 42
  - Trung cấp
  - 38
  - 19
  - Cao Đẳng
  - 27
  - 14
  - Đại Học
  - 41
  - 21
  - Trên ĐH
  - 11
  - 6
  - Tổng
  - 200
  - Bảng 4. 5 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập
  - Thu nhập
  - Số lượng
  - Tỷ lệ (%)
  - 0 - 12
  - 54
  - 27
  - 12 -25
  - 78
  - 39
  - 25 – 40
  - 46
  - 23
  - Lớn hơn 40
  - 22
  - 11
  - Tổng
  - 200
  - 100
  - Bảng 4. 6 Phân tích mẫu theo vị trí làm việc
  - Vị trí làm việc
  - Số lượng
  - Tỷ lệ (%)
  - Mã hóa
  - Nhân viên
  - 190
  - 95
  - 1
  - Trưởng, phó phòng
  - 7
  - 4
  - 2
  - Ban lãnh đạo
  - 3
  - 2
  - 3
4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
- 4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
  - 4.2.1.1 Kiểm định bằng Cronbach’s Alpha
    - Biến độc lập:
    - Biến Giá dịch vụ
      - Biến được mã hóa gồm DV1; DV2; DV3; DV4; DV5 được kiểm định như sau:
      - Bảng 4. 7 Phân tích Cronbach’s Alpha các biến Giá dịch vụ trong mô hình nghiên cứu
      - Biến quan sát
      - Trung bình thang đo nếu loại biến
      - Tương quan biến tổng
      - Cronbach’sAnpha nếu biến này bị loại
      - Giá dịch vụ
      - DV1
      - 12,260
      - 0,838
      - 0,903
      - DV2
      - 12,220
      - 0,865
      - 0,896
      - DV3
      - 12,180
      - 0,891
      - 0,889
      - DV4
      - 11,960
      - 0,698
      - 0,930
      - DV5
      - 12,340
      - 0,764
      - 0,916
      - Cronbach’s Anpha = 0,924
      - (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)
    - Biến Sự thuận tiện
      - Biến được mã hóa gồm TT1; TT2; TT3; TT4 được kiểm định như sau:
      - Bảng 4. 8 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện trong mô hình nghiên cứu
      - Biến quan sát
      - TT1
      - 9,060
      - 0,674
      - 0,687
      - TT2
      - 9,180
      - 0,596
      - 0,728
      - TT3
      - 8,960
      - 0,583
      - 0,742
      - TT4
      - 9,040
      - 0,559
      - 0,767
    - Biến Chất lượng dịch vụ
      - Biến được mã hóa gồm CL1; CL2; CL3; được kiểm định như sau:
      - Bảng 4. 9 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu
      - Biến quan sát
      - CL1
      - 6,220
      - 0,667
      - 0,525
      - CL2
      - 6,400
      - 0,451
      - 0,753
      - CL3
      - 6,460
      - 0,545
      - 0,623
    - Biến Sự đáp ứng
      - Biến được mã hóa gồm DU1; DU2; DU3; DU4 được kiểm định như sau:
      - Bảng 4. 10 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng trong mô hình nghiên cứu
      - Biến quan sát
      - Sự đáp ứng
      - DU1
      - 8,960
      - 0,673
      - 0,744
      - DU2
      - 8,700
      - 0,691
      - 0,735
      - DU3
      - 8,820
      - 0,605
      - 0,778
      - DU4
      - 8,800
      - 0,564
      - 0,795
      - Cronbach’s Anpha =0,813
    - Biến Dịch vụ gia tăng
      - Biến được mã hóa gồm GT1; GT2; GT3; GT4 được kiểm định như sau:
      - Bảng 4. 11 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng trong mô hình nghiên cứu
      - Biến quan sát
      - GT1
      - 8,220
      - 0,573
      - 0,714
      - GT2
      - 8,960
      - 0,585
      - 0,731
      - GT3
      - 8,320
      - 0,603
      - 0,696
      - GT4
      - 8,280
      - 0,582
      - 0,711
    - Biến Dịch vụ khách hàng
      - Biến được mã hóa gồm CS1; CS2; CS3; CS4 được kiểm định như sau:
      - Bảng 4. 12 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng trong mô hình nghiên cứu
      - Biến quan sát
      - CS1
      - 8,680
      - 0,748
      - 0,897
      - CS2
      - 8,640
      - 0,813
      - 0,871
      - CS3
      - 8,940
      - 0,799
      - 0,877
      - CS4
      - 9,020
      - 0,810
      - 0,873
    - Biến Thương hiệu uy tín
      - Biến được mã hóa gồm TH1; TH2; TH3; TH4 được kiểm định như sau:
      - Bảng 4. 13 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Thương hiệu uy tín trong mô hình nghiên cứu
      - Biến quan sát
      - TH1
      - 8,320
      - 0,561
      - 0,369
      - TH2
      - 8,580
      - 0,432
      - 0,456
      - TH3
      - 8,420
      - 0,550
      - 0,331
      - TH4
      - 7,980
      - 0,027
      - 0,763
      - Bảng 4. 14 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Thương hiệu uy tín trong mô hình nghiên cứu
      - Biến quan sát
      - TH1
      - 5,200
      - 0,722
      - 0,560
      - TH2
      - 5,460
      - 0,490
      - 0,792
      - TH3
      - 5,300
      - 0,607
      - 0,683
    - Biến phụ thuộc
      - Bảng 4. 15 Phân tích Cronbach’s Alpha biến sự hài lòng khách hàng trong mô hình nghiên cứu
      - Biến quan sát
      - Sự hài lòng
      - HL1
      - 5,920
      - 0,555
      - 0,798
      - HL2
      - 6,120
      - 0,677
      - 0,668
      - HL3
      - 6,000
      - 0,694
      - 0,654
  - 4.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
    - Bảng 4.16 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
    - TT
    - THÔNG SỐ
    - Giá trị
    - Điều kiện
    - Nhận xét
    - 1
    - KMO
    - 0,583
    - ≥0,5
    - Đạt yêu cầu
    - 2
    - Sig. của Bartlett’s Test
    - 0.000
    - ≤0,05
    - Đạt yêu cầu
    - 3
    - Eigenvalues
    - 1,326
    - >1
    - Đạt yêu cầu
    - 4
    - Tổng phương sai trích
    - 0,75741
    - ≥50%
    - Đạt yêu cầu
    - (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)
    - Bảng 4.17 Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA
    - Thang đo
    - Nhân tố
    - 1
    - 2
    - 3
    - 4
    - 5
    - 6
    - 7
    - Giá dịch vụ
    - DV1
    - 0,873
    - DV2
    - 0,896
    - DV3
    - 0,926
    - DV4
    - 0,790
    - DV5
    - 0,862
    - TT1
    - 0,807
    - TT2
    - 0,766
    - TT3
    - 0,769
    - TT4
    - 0,768
    - CL1
    - 0,868
    - CL2
    - 0,742
    - CL3
    - 0,789
    - Sự đáp ứng
    - DU1
    - 0,822
    - DU2
    - 0,835
    - DU3
    - 0,747
    - DU4
    - 0,531
    - 0,580
    - TH1
    - 0,799
    - TH2
    - 0,821
    - TH3
    - 0,745
    - CS1
    - 0,843
    - CS2
    - 0,869
    - CS3
    - 0,896
    - CS4
    - 0,882
    - GT1
    - 0,674
    - GT2
    - 0,814
    - GT3
    - 0,692
    - GT4
    - 0,846
    - Ta thấy biến DU4 có hệ số tải nhân tố hai lần do đó loại biến này khỏi mô hình nghiên cứu và chạy lại lần 2 như sau:
    - TT
    - THÔNG SỐ
    - Giá trị
    - Điều kiện
    - Nhận xét
    - 1
    - KMO
    - 0,587
    - ≥0,5
    - Đạt yêu cầu
    - 2
    - 0.000
    - ≤0,05
    - Đạt yêu cầu
    - 3
    - Eigenvalues
    - 1,326
    - >1
    - Đạt yêu cầu
    - 4
    - 76,349
    - ≥50%
    - Đạt yêu cầu
    - Hệ số KMO là 0,587> 0,5 đáp ứng được tiêu chí, do đó mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê. Hệ số Sig = 0,000< 5% có nghĩa là các biến quan sát có quan hệ với nhau và đủ điều kiện để phân tích nhân tố EFA.Tổng phương sai trích là 76,349% đạt yêu cầu, giá trị này cho biết 7 thành phần nhân tố rút ra giải thích được 76,349% sự biến thiên của dữ liệu tại hệ số eigenvalue = 1,326.
    - Thang đo
    - Nhân tố
    - 1
    - 2
    - 3
    - 4
    - 5
    - 6
    - 7
    - Giá dịch vụ
    - DV1
    - 0,877
    - DV2
    - 0,898
    - DV3
    - 0,929
    - DV4
    - 0,789
    - DV5
    - 0,860
    - TT1
    - 0,806
    - TT2
    - 0,767
    - TT3
    - 0,769
    - TT4
    - 0,768
    - CL1
    - 0,868
    - CL2
    - 0,746
    - CL3
    - 0,783
    - Sự đáp ứng
    - DU1
    - 0,815
    - DU2
    - 0,840
    - DU3
    - 0,761
    - TH1
    - 0,803
    - TH2
    - 0,805
    - TH3
    - 0,757
    - CS1
    - 0,843
    - CS2
    - 0,869
    - CS3
    - 0,897
    - CS4
    - 0,882
    - GT1
    - 0,674
    - GT2
    - 0,814
    - GT3
    - 0,698
    - GT4
    - 0,842
  - 4.2.1.3 Biến phụ thuộc
    - Bảng 4.20 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc
    - TT
    - THÔNG SỐ
    - Giá trị
    - Điều kiện
    - Nhận xét
    - 1
    - KMO
    - 0,683
    - ≥0,5
    - Đạt yêu cầu
    - 2
    - 0.000
    - ≤0,05
    - Đạt yêu cầu
    - 3
    - Eigenvalues
    - 2,124
    - >1
    - Đạt yêu cầu
    - 4
    - 70,80%
    - ≥50%
    - Đạt yêu cầu
- 4.2.2 Nghiên cứu chính thức
  - 4.2.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha
    - Biến độc lập:
    - Biến Giá dịch vụ
      - Biến được mã hóa gồm DV1; DV2; DV3; DV4; DV5 được kiểm định như sau:
      - Bảng 4.21 Phân tích Cronbach’s Alpha các biến Giá dịch vụ trong mô hình nghiên cứu
      - Biến quan sát
      - Giá dịch vụ
      - DV1
      - 12,715
      - 0,769
      - 0,864
      - DV2
      - 12,760
      - 0,710
      - 0,877
      - DV3
      - 12,760
      - 0,778
      - 0,862
      - DV4
      - 12,825
      - 0,723
      - 0,874
      - DV5
      - 12,820
      - 0,718
      - 0,875
    - Biến Sự thuận tiện
      - Biến được mã hóa gồm TT1; TT2; TT3; TT4 được kiểm định như sau:
      - Bảng 4.22 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện trong mô hình nghiên cứu
      - Biến quan sát
      - TT1
      - 9,385
      - 0,671
      - 0,861
      - TT2
      - 9,420
      - 0,764
      - 0,826
      - TT3
      - 9,480
      - 0,777
      - 0,819
      - TT4
      - 9,380
      - 0,715
      - 0,845
      - (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020
    - Biến Chất lượng dịch vụ
      - Biến được mã hóa gồm CL1; CL2; CL3; được kiểm định như sau:
      - Bảng 4.23 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu
      - Biến quan sát
      - CL1
      - 5,895
      - 0,659
      - 0,749
      - CL2
      - 6,070
      - 0,666
      - 0,744
      - CL3
      - 6,015
      - 0,672
      - 0,740
    - Biến Sự đáp ứng
      - Biến được mã hóa gồm DU1; DU2; DU3; DU4 được kiểm định như sau:
      - Bảng 4.24 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng trong mô hình nghiên cứu
      - Biến quan sát
      - Sự đáp ứng
      - DU1
      - 6,545
      - 0,618
      - 0,584
      - DU2
      - 6,420
      - 0,560
      - 0,643
      - DU3
      - 6,475
      - 0,502
      - 0,717
      - DU4
      - 6,545
      - 0,618
      - 0,584
    - Biến Dịch vụ gia tăng
      - Biến được mã hóa gồm GT1; GT2; GT3; GT4 được kiểm định như sau:
      - Bảng 4.25 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng trong mô hình nghiên cứu
      - Biến quan sát
      - GT1
      - 10,170
      - 0,623
      - 0,712
      - GT2
      - 10,200
      - 0,663
      - 0,693
      - GT3
      - 10,295
      - 0,561
      - 0,744
      - GT4
      - 10,270
      - 0,515
      - 0,768
    - Biến Dịch vụ khách hàng
      - Biến được mã hóa gồm CS1; CS2; CS3; CS4 được kiểm định như sau:
      - Bảng 4.26 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng trong mô hình nghiên cứu
      - Biến quan sát
      - CS1
      - 9,615
      - 0,657
      - 0,822
      - CS2
      - 9,615
      - 0,687
      - 0,809
      - CS3
      - 9,555
      - 0,709
      - 0,799
      - CS4
      - 9,570
      - 0,699
      - 0,804
    - Biến Thương hiệu uy tín
      - Biến được mã hóa gồm TH1; TH2; TH3;được kiểm định như sau:
      - Bảng 4.27 Phân tích Cronbach’s Alpha biến thương hiệu uy tín trong mô hình nghiên cứu
      - Biến quan sát
      - TH1
      - 6,615
      - 0,540
      - 0,689
      - TH2
      - 6,545
      - 0,611
      - 0,644
      - TH3
      - 6,490
      - 0,598
      - 0,636
      - Bảng 4.28 Phân tích Cronbach’s Alpha biến sự hài lòng khách hàng trong mô hình nghiên cứu
      - Biến quan sát
      - Sự hài lòng
      - HL1
      - 6,295
      - 0,745
      - 0,652
      - HL2
      - 6,435
      - 0,736
      - 0,664
      - HL3
      - 6,700
      - 0,544
      - 0,856
      - Hệ số Cronbach’s Alpha của biến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ là 0,812 hệ số này trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4. Do đó, kết luận các biến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ có độ tin cậy cao và có thế sử dụng trong mô hình nghiên cứu.
  - 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
    - Biến độc lập
      - TT
      - THÔNG SỐ
      - Giá trị
      - Điều kiện
      - Nhận xét
      - 1
      - KMO
      - 0,896
      - ≥0,5
      - Đạt yêu cầu
      - 2
      - 0.000
      - ≤0,05
      - Đạt yêu cầu
      - 3
      - Eigenvalues
      - 1,123
      - >1
      - Đạt yêu cầu
      - 4
      - 70,631
      - ≥50%
      - Đạt yêu cầu
      - Kết quả số liệu tại ma trận xoay Varimax cho thấy các biến độc lập: Giá dịch vụ; Sự thuận tiện; Chất lượng dịch vụ; Sự đáp ứng; Dịch vụ gia tăng; Dịch vụ khách hàng; Thương hiệu uy tín đều đảm bảo giá trị hội tụ và phân biệt.
      - Thang đo
      - Nhân tố
      - 1
      - 2
      - 3
      - 4
      - 5
      - 6
      - 7
      - Giá dịch vụ
      - DV1
      - 0,877
      - DV2
      - 0,898
      - DV3
      - 0,929
      - DV4
      - 0,789
      - DV5
      - 0,860
      - TT1
      - 0,806
      - TT2
      - 0,767
      - TT3
      - 0,769
      - TT4
      - 0,768
      - CL1
      - 0,868
      - CL2
      - 0,746
      - CL3
      - 0,783
      - Sự đáp ứng
      - DU1
      - 0,815
      - DU2
      - 0,840
      - DU3
      - 0,761
      - TH1
      - 0,803
      - TH2
      - 0,805
      - TH3
      - 0,757
      - CS1
      - 0,843
      - CS2
      - 0,869
      - CS3
      - 0,897
      - CS4
      - 0,882
      - GT1
      - 0,674
      - GT2
      - 0,814
      - GT3
      - 0,698
      - GT4
      - 0,842
      - Bảng 4.31 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc
      - TT
      - THÔNG SỐ
      - Giá trị
      - Điều kiện
      - Nhận xét
      - 1
      - KMO
      - 0,667
      - ≥0,5
      - Đạt yêu cầu
      - 2
      - 0.000
      - ≤0,05
      - Đạt yêu cầu
      - 3
      - Eigenvalues
      - 2,185
      - >1
      - Đạt yêu cầu
      - 4
      - 72,830%
      - ≥50%
      - Đạt yêu cầu
  - 4.2.2.3 Phân tích hồi quy đa biến
    - Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s
      - Bảng 4.32 Đặt tên đại diện trung bình các nhân tố
      - TT
      - Tên Yếu tố
      - Số biến quan sát
      - Đặt tên đại diện trung bình
      - 1
      - Giá dịch vụ
      - 5
      - DV
      - 2
      - 4
      - TT
      - 3
      - 3
      - CL
      - 4
      - Sự đáp ứng
      - 3
      - DU
      - 5
      - 4
      - GT
      - 6
      - 4
      - CS
      - 7
      - 3
      - TH
      - 8
      - Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
      - 3
      - HL
      - Bảng 4.33 Phân tích tương quan biến trong mô hình nghiên cứu
      - Correlations
      - HL
      - CL
      - DU
      - TT
      - DV
      - GT
      - CS
      - TH
      - HL
      - Pearson Correlation
      - 1
      - ,581**
      - ,695**
      - ,696**
      - ,667**
      - ,742**
      - ,664**
      - ,765**
      - Sig. (2-tailed)
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - N
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - CL
      - ,581**
      - 1
      - ,310**
      - ,440**
      - ,375**
      - ,426**
      - ,392**
      - ,357**
      - Sig. (2-tailed)
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - N
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - DU
      - ,695**
      - ,310**
      - 1
      - ,464**
      - ,427**
      - ,475**
      - ,396**
      - ,526**
      - Sig. (2-tailed)
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - N
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - TT
      - ,696**
      - ,440**
      - ,464**
      - 1
      - ,477**
      - ,590**
      - ,543**
      - ,551**
      - Sig. (2-tailed)
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - N
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - DV
      - ,667**
      - ,375**
      - ,427**
      - ,477**
      - 1
      - ,461**
      - ,401**
      - ,480**
      - Sig. (2-tailed)
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - N
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - GT
      - ,742**
      - ,426**
      - ,475**
      - ,590**
      - ,461**
      - 1
      - ,505**
      - ,573**
      - Sig. (2-tailed)
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - N
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - CS
      - ,664**
      - ,392**
      - ,396**
      - ,543**
      - ,401**
      - ,505**
      - 1
      - ,502**
      - Sig. (2-tailed)
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - N
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - TH
      - ,765**
      - ,357**
      - ,526**
      - ,551**
      - ,480**
      - ,573**
      - ,502**
      - 1
      - Sig. (2-tailed)
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - ,000
      - N
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - 200
      - **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
      - (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
      - HL = X1 *DV + X2*TH + X3*CL + X4*GT + X5*CS + X6*DU + X7*TT
    - Phân tích hồi quy đa biến
      - Bảng 4.34 Kết quả phân tích hồi quy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
      - Model Summary
      - Mô hình
      - R
      - R2
      - R2 Hiệu chỉnh
      - Sai số ước lượng
      - Change StatistiTT
      - R2
      - Giá trị F
      - Bậc tự do df1
      - Bậc tự do df2
      - Hệ số Sig. Của F
      - 1
      - ,942
      - ,888
      - ,884
      - ,26569
      - ,888
      - 218,107
      - 7
      - 192
      - ,000
      - Biến độc lập: TH, DV, DU, GT, CL, CS, TT
      - Biến phụ thuộc: HL
      - Bảng 4.35 Thống kê đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF của mô hình nghiên cứu
      - Mô hình
      - Hệ số chuẩn hóa
      - Hệ số chuẩn hóa Beta
      - t
      - Hệ số Sig.
      - Correlations
      - Giá trị B
      - Phương sai
      - Zero-order
      - Partial
      - Part
      - 1
      - (Constant)
      - -0,971
      - 0,113
      - - 8,622
      - 0,000
      - CL
      - 0,158
      - 0,027
      - 0,163
      - 5,775
      - 0,000
      - 0,581
      - 0,385
      - 0,139
      - DU
      - 0,264
      - 0,034
      - 0,234
      - 7,771
      - 0,000
      - 0,695
      - 0,489
      - 0,187
      - TT
      - 0,091
      - 0,038
      - 0,082
      - 2,403
      - 0,017
      - 0,696
      - 0,171
      - 0,058
      - DV
      - 0,184
      - 0,029
      - 0,190
      - 6,368
      - 0,000
      - 0,667
      - 0,418
      - 0,154
      - GT
      - 0,186
      - 0,031
      - 0,200
      - 5,931
      - 0,000
      - 0,742
      - 0,393
      - 0,143
      - CS
      - 0,172
      - 0,033
      - 0,159
      - 5,138
      - 0,000
      - 0,664
      - 0,348
      - 0,124
      - TH
      - 0,253
      - 0,034
      - 0,253
      - 7,560
      - 0,000
      - 0,765
      - 0,479
      - 0,182
      - Biến phụ thuộc: HL
      - Ta có phương trình hồi quy có dạng:
      - HL = -0,971 + 0,158 *CL +0,264*DU + 0,091*TT + 0,184*DV + 0,186*GT+ 0,172*CS + 0,253*TH
4.3 Thảo luận kết quả phân tích hồi quy
- 4.3.1 Kiểm định ANOVA
  - 4.3.1.1 Kiểm định ANOVA theo giới tính
    - Bảng 4.36 Kiểm định ANOVA theo giới tính
    - Kiểm định Levene
    - Bậc tự do df1
    - Bậc tự do df2
    - Giá trị Sig.
    - ,501
    - 1
    - 198
    - ,480
    - ANOVA
    - HL
    - Sum of Squares
    - Bậc tự do df
    - Mean Square
    - Giá trị F
    - Giá trị Sig.
    - Between Groups
    - ,701
    - 1
    - ,701
    - 1,150
    - ,285
    - Within Groups
    - 120,631
    - 198
    - ,609
    - Total
    - 121,332
    - 199
  - 4.3.1.2 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi
    - Bảng 4.37 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi
    - Bậc tự do df1
    - Bậc tự do df2
    - Giá trị Sig.
    - ,392
    - 3
    - 196
    - ,759
    - ANOVA
    - HL
    - Sum of Squares
    - Bậc tự do df
    - Mean Square
    - Giá trị F
    - Giá trị Sig.
    - Between Groups
    - ,863
    - 3
    - ,288
    - ,468
    - ,705
    - Within Groups
    - 120,469
    - 196
    - ,615
    - Total
    - 121,332
    - 199
  - 4.3.1.3 Kiểm định ANOVA theo thu nhập
    - Bảng 4.38 Kiểm định ANOVA theo thu nhập
    - Bậc tự do df1
    - Bậc tự do df2
    - Giá trị Sig.
    - ,865
    - 3
    - 196
    - ,460
    - ANOVA
    - HL
    - Sum of Squares
    - df
    - Mean Square
    - F
    - Sig.
    - Between Groups
    - 1,981
    - 3
    - ,660
    - 1,085
    - ,357
    - Within Groups
    - 119,350
    - 196
    - ,609
    - Total
    - 121,332
    - 199
    - Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
  - 4.3.1.4 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn
    - Bảng 4.39 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn
    - Bậc tự do df1
    - Bậc tự do df2
    - Giá trị Sig.
    - 1,188
    - 4
    - 195
    - ,318
    - ANOVA
    - HL
    - Sum of Squares
    - df
    - Mean Square
    - F
    - Sig.
    - Between Groups
    - 6,646
    - 4
    - 1,662
    - 2,825
    - ,026
    - Within Groups
    - 114,686
    - 195
    - ,588
    - Total
    - 121,332
    - 199
    - Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
  - 4.3.1.5 Kiểm định ANOVA theo vị trí làm việc
    - Bảng 4.40 Kiểm định ANOVA theo vị trí làm việc
    - Bậc tự do df1
    - Bậc tự do df2
    - Giá trị Sig.
    - 1,681
    - 2
    - 197
    - ,189
    - ANOVA
    - HL
    - Sum of Squares
    - df
    - Mean Square
    - F
    - Sig.
    - Between Groups
    - ,058
    - 2
    - ,029
    - ,047
    - ,954
    - Within Groups
    - 121,273
    - 197
    - ,616
    - Total
    - 121,332
    - 199

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
- 5.1.1 Triển vọng thách thức trong dịch vụ thẻ
- 5.1.2 Định hướng phát triển
  - Thực hiện theo kế hoạch định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ ra thị trường, ngân hàng cũng có những định hướng của mình để đạt được các chỉ tiêu mà ngân hàng đã đưa ra. Đó là:
  - - Mở rộng mạng lưới dịch vụ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ: lắp đặt hệ thống máy ATM, POS tại các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc có ít nhất 1 máy ATM và 1 máy POS.
  - - Tận dụng ngoại lực và tập trung mạnh vào các thị trường còn bỏ ngỏ để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ.
  - - Hoàn thiện, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ để đáp ứng tốt việc triển khai theo kế hoạch phát triển các nghiệp vụ mới về thẻ của ngân hàng, bằng cách mở lớp huấn luyện tập huấn cho cán bộ Vietinbank nắm bắt các tiện ích, nghiệp vụ về dịch vụ thẻ.
  - - Tăng cường công tác Marketting, phối hợp với các phòng liên quan lên mẫu quảng cáo đối với các dơn vị chấp nhận thẻ, tờ rơi cho các tiện ích của dịch vụ.
  - - Tiếp tục phối hợp với BHXH thực hiện việc giải ngân qua thẻ cho đối tượng là các khách hàng về hưu.
  - - Tiếp tục tiếp thị đến các cơ quan, đơn vị mở thẻ, trả lương qua thẻ.
  - - Tiếp tục vận động các khách hàng trả lương hưu qua tài khoản thẻ.
  - - Mở rộng sự đáp ứng dịch vụ thẻ.
  - - Nâng cao chất lượng dịch vụ các sản phẩm và dịch vụ thẻ.
5.2 KẾT LUẬN
5.3 HÀM Ý QUẢN TRỊ
- 5.3.1 Hàm ý quản trị về Sự đáp ứng
  - Bên cạnh đó để nâng cao sự đáp ứng và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ thì Vietinbank cần thực hiện:
- 5.3.2 Hàm ý quản trị về Thương hiệu uy tín của ngân hàng
- 5.3.3 Hàm ý quản trị về Dịch vụ gia tăng của ngân hàng
- 5.3.4 Hàm ý quản trị về yếu tố Giá dịch vụ
- 5.3.5 Hàm ý quản trị về yếu tố Dịch vụ khách hàng
  - Yếu tố Dịch vụ khách hàng là yếu tố tác động mạnh thứ năm đến việc sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank với hệ số beta chuẩn hóa là 0,172, với mức đánh giá thang đo trung bình từ 2,87 – 3,09 độ lệch chuẩn 0,969 các biến đánh giá khá đồng đều không có sự biến thiên quá lớn cho thấy khách hàng chưa hài lòng về Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng. Mặc dù công tác này trong Vietinbank đã được thực hiện khá tốt song cũng cần hoàn thiện một số vấn đề nhằm đạt hiệu quả cao hơn. Do đó, để tiếp tục phát huy lợi thế sẵn có này và nâng cao dịch vụ khách hàng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên thực hiện các giải pháp sau:
- 5.3.6 Hàm ý quản trị về chất lượng dịch vụ
- 5.3.7 Hàm ý quản trị về Sự thuận tiện
5.4 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt
1. Nguyễn Văn Anh (2017), “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
2. Nguyễn Thành Công (2015), “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí phát triển & Hội nhập.
3. Nguyễn Viết Hải (2011), Nâng cao hoạt động sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt nam – Chi nhánh Kon Tum”, luận văn thạc sĩ- Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
4. Nguyễn Thị Thanh Hải (2008),”Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập”, luận văn thạc sĩ- Đại học Ngoại thương.
5. Nguyễn Văn Hòa (2017), “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Eximbank chi nhánh Tân Thành Bà Rịa Vũng Tàu” Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
6. Phạm Xuân Hòe (2015), “Phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam – thời cơ và thách thức”, Tài liệu hội thảo “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020”.
7. Nguyễn Đình Hương (2015), “Phát triển thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam”, Nxb Chính trị quốc gia.
8. Tạ Thanh Huyền - Đỗ Thu Hằng (2017), “Kinh nghiệm của ngân hàng các nước trên thế giới về phát triển hoạt động sản phẩm dịch vụ thẻ”, Học viện ngân hàng.
9. Nguyễn Minh Kiều (2009), “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng dịch vụ thẻ ghi nợ “, Nxb Thống kê, Hà Nội.
10. Viện Konrad Adenauer (2015), “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Kinh nghiệm trong nước và quốc tế”, Nxb Thế giới.
11. Nguyễn Thành Long (2017), “ Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại”,Tạp chí kinh tế số 12/2017
12. Nguyễn Ngọc Phúc (2015), “Một số nhận thức về vị trí, vai trò của phát triển dịch vụ thẻ cho ngân hàng thương mại trong nước”, Tạp chí Quản lý kinh tế, ( 2), tr.14-18.
13. Hoàng Xuân Quế (2012), “Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ của Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế, ( 346), tr.28-37.
14. Nguyễn Thị Xuyến (2017) “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng Agribank” Luận văn Thạc sĩ kinh tế của tác giả, Đại học Kinh tế quốc dân.
Tiếng Anh:
15. Carter, S, and Shelton, M, 2009, The Performance Equation - What makes truly great, sustainable performance?
16. Cronin, J and Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol.56, No.7, SDU. 55-68.
17. Jack. B. Keenan (2010). Sales Competencies.
18. Jackson, D. W., Jr., Keith, J. E., & Schlacter, J. L. (1983). Evaluation of selling performance: A study of current practices. Journal of Personal Selling and Sales Management, 3 (4), 43-51. Jackson, D. W., Jr., Schlacter, J. L., Sz Wolfe, W. G. (1995). Examining the bases utilized for evaluating salespeople's performance. Journal of Personal Selling and Sales Management, 15 (4), 57-65)
19. Luthans, F, 1998, Organisational Behaviour, 8th ed, Boston: Irwin McGraw-Hill
20. Maslow, Abraham H. (1943), “A Theory of Human Motivation”, Psychological Review, Vol. 50, (No. 4), SDU. 370 – 396.
21. Miremadi, A, Babakhani, N and Yousefian, M. (2011). Importance of the Corporate Reputation in B2B Context in Iran: An Empirical Study, International Journal of Marketing Studies, Vol. 3, No. 4.