Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông chi nhánh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN TRƯƠNG ĐỖ MAI HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Long An, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN TRƯƠNG ĐỖ MAI HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: GS TS Lê Đình Viên Long An, năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình để nhận cấp khác Các thơng tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn Trương Đỗ Mai Hiền ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình thực đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Cơng nghiệp Long An tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho tác giả suốt thời gian tác giả học tập trường Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An hết lịng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu q trình làm luận văn Đặc biệt, Tác giả xin chân thành cảm ơn GS TS Lê Đình Viên, người trực tiếp hướng dẫn tác giả suốt trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài Tác giả xin chân thành cám ơn Phịng SĐH&QHQT Trường Đại học Kinh tế Cơng nghiệp Long An anh, chị bạn học viên cao học nhiệt tình hỗ trợ, động viên chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức suốt thời gian học tập nghiên cứu Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Tác giả Trương Đỗ Mai Hiền iii NỘI DUNG TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường ngân hàng Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Từ việc nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Long An” làm rõ vấn đề sau: Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Tổng kết kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Chi nhánh ngân hàng ngồi nước, từ giúp ích cho q trình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An; đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động tốn thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An Trên sở định hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông mục tiêu thực Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh iv ABSTRACT Retail banking services at commercial banks are expanding and going in depth over time The appearance of large and experienced foreign banks actively operating in the Vietnamese banking market will increase the competitive pressure for domestic commercial banks in general and Orient Commercial Joint Stock Bank - Chi Long An branch in particular This is a challenge as well as a necessary pressure for commercial banks to make more efforts to expand the scale, improve service quality, learn from management experience to meet the increasingly high service needs of customer From the study of the topic "Quality of retail banking services at Phuong Dong Commercial Joint Stock Bank - Long An Branch" has clarified the following issues: Systemize the theoretical basis of the retail banking service of the commercial bank and the quality of retail banking services In which, the concept of retail banking service, the quality of retail banking service, the evaluation criteria of retail banking service and the need to improve the quality of retail banking services has been clarified of commercial banks Summarizing the experience of retail banking services of a number of domestic and foreign bank branches, which can help the process of researching retail banking services at Orient Commercial Joint Stock Bank - Long An branch Analyzing the current status of retail banking service quality at Phuong Dong Joint Stock Commercial Bank - Long An Branch; assess the results, limitations and causes of such limitations in card payment activities at Phuong Dong Joint Stock Commercial Bank Long An Branch On the basis of the retail banking service orientation at Phuong Dong Commercial Joint Stock Bank and the implementation objectives of Phuong Dong Joint Stock Commercial Bank - Long An Branch The thesis proposes a number of solutions and recommendations to improve the quality of retail banking services at the branch v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN - i LỜI CẢM ƠN - ii NỘI DUNG TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU - ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu - 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu - Câu hỏi nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 12 1.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ - 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán lẻ - 14 1.2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ - 21 vi CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH LONG AN 25 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An - 25 2.2 Kết thực dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An giai đoạn 2016 – 2019 - 27 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 27 2.2.2 Dịch vụ tín dụng - 28 2.2.3 Dịch vụ thẻ - 32 2.2.4 Kiều hối - 34 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử - 35 2.2.6 Sản phẩm dịch vụ khác - 35 2.3 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An 36 2.3.1 Phương pháp khảo sát 36 2.3.2 Kết khảo sát 37 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An - 41 2.4.1 Nhân tố chủ quan 41 2.4.2 Nhân tố khách quan 48 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An 48 2.5.1 Những kết đạt 49 2.5.2 Một số hạn chế - 49 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 50 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH LONG AN 52 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An 52 vii 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An - 52 3.1.2 Mục tiêu thực phát triển kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An 53 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An 55 3.2.1 Tiếp tục đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 55 3.2.2 Phát triển mạng lưới chi nhánh - 58 3.2.3 Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán 60 3.2.4 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng - 61 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ bán lẻ - 61 KẾT LUẬN - 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC I viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tiếng Anh Máy giao dịch tự động ATM DVNH Dịch vụ ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại OCB Long An POS Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An Điểm bán hàng/Máy cà thẻ 56 triển thị trường thời kỳ Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thông qua việc liên kết với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng sách hộ gia đình sản xuất kinh doanh, tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng kinh doanh lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng… 3.2.1.3 Đối với dịch vụ toán Đối với dịch vụ toán nước: Phát triển mạnh dịch vụ toán qua ngân hàng, tốn khơng dùng tiền mặt sở hệ thống cơng nghệ kỹ thuật hệ thống tốn ngân hàng đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Nâng cao tiện ích tốn qua ngân hàng để khuyến khích thành phần kinh tế, đặc biệt tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ tốn qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưu thơng tiền mặt OCB Long An cần thường xuyên xem xét điều chỉnh quy định liên quan đến phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt để ln phù hợp với điều kiện thực tế, làm cho khách hàng cảm thấy thực tiện lợi an toàn sử dụng phương tiện Tuyên truyền tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt cho tầng lớp dân cư Cần lập kế hoạch với tổ chức khác việc hỗ trợ, nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Mở rộng thỏa thuận hợp tác với công ty cung cấp dịch vụ công cộng Tổng công ty điện lực, Tổng công ty cấp nước, Công ty viễn thông để cung cấp dịch vụ thu hộ Với sản phẩm này, OCB Long An vừa huy động nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản tốn cơng ty vừa thu phí cung cấp dịch vụ từ khách hàng Đối với dịch vụ toán quốc tế: Tập trung tối đa nguồn ngoại tệ vào hệ thống ngân hàng để đáp ứng tốt nhu cầu chi tiêu ngoại tệ hợp lý cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, đồng thời kiểm soát cách có hiệu chu chuyển ngoại tệ kinh tế để góp phần giảm bớt tình trạng la hố Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển 57 nước Đa dạng hố hình thức huy động kiều hối chuyển qua ngân hàng, đẩy mạnh quan hệ hợp tác với nước ngoài, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng chuyển nhanh, chuyển trả trực tiếp, giảm phí chuyển tiền, đơn giản hố thủ tục nhận tiền, mạng lưới chi trả phát triển rộng khắp 3.2.1.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ bán lẻ như: dịch vụ SMS service, Phone service, Internet service theo hướng ngày tiện ích Phối hợp với doanh nghiệp vừa nhỏ để tiếp tục mở rộng hoạt động toán qua mạng Kết hợp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sản phẩm hỗ trợ kèm theo khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng ngân hàng tạo thành bó sản phẩm Khuyến khích khách hàng sử dụng bó sản phẩm thay dùng sản phẩm riêng lẻ để hưởng ưu đãi lãi suất phí Việc kết hợp mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đồng thời tăng thêm thu nhập từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho OCB Long An 3.2.1.5 Đối với dịch vụ thẻ Cần tăng thêm nhiều tính cho sản phẩm thẻ máy ATM cho phép nạp tiền vào thẻ máy ATM, hạn chế cố rút tiền máy ATM, đồng thời tập trung phát triển sản phẩm thẻ có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường, theo kịp công nghệ thẻ đại giới, tạo an toàn hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Tiếp tục đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển dịch vụ hệ thống Phối hợp dịch vụ thẻ với dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Nghiên cứu xây dựng phát triển sản phẩm thẻ theo thị hiếu đối tượng khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng Đẩy mạnh phát triển loại hình thẻ ghi nợ tín dụng mang thương hiệu VISA, MASTER… thơng qua chương trình liên kết với thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc… cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, đại kết hợp với thương hiệu mua sắm cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung 58 niên phụ nữ… Triển khai mạnh mẽ chương trình khách hàng trung thành gắn kết với chủ thẻ OCB Long An Trong điều kiện nay, OCB Long An cần phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mức độ định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển kinh tế; nhu cầu khách hàng 3.2.2 Phát triển mạng lưới chi nhánh Mạng lưới hoạt động cầu nối đưa khách hàng đến với ngân hàng Với hệ thống mạng lưới rộng sở hạ tầng ổn định giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho thị phần định, OCB Long An cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng q nhiều phịng giao dịch/máy ATM tập trung khai thác địa bàn Cần mở rộng kênh phân phối truyền thống phòng giao dịch, điểm giao dịch khu vực phát triển để chiếm lĩnh thị trường từ ban đầu Mở rộng hiệu hoạt động khả tự phục vụ máy ATM, tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ Bank net, Smart link… nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải tỉnh Long An Phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS, nhanh chóng hợp tác với công ty kinh doanh siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải taxi, công ty du lịch lữ hành… Đầu tư phát triển công nghệ nâng cao sở vật chất Chìa khóa chiến lược NHBL phát triển cơng nghệ thơng tin Vì thế, xu hội nhập, cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, OCB Long An cần phải tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ bán lẻ ngân hàng, cụ thể sau: Tăng cường liên doanh liên kết hợp tác ngân hàng với nhau, ngân hàng với tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi cơng nghệ bảo mật an tồn liệu, phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL bảo mật thông tin phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế 59 Hiện đại hóa đồng hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ phạm vi tồn hệ thống Hồn thiện chương trình CoreBank, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua máy ATM, máy POS… Hạn chế tối đa nghẽn mạng, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng loại dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng, an toàn hiệu Từng bước cơng khai hóa minh bạch hóa thơng tin hoạt động ngân hàng, bảo đảm cho khách hàng, nhà quản lý lãnh đạo có đủ thơng tin xác hoạt động ngân hàng Phát triển hệ thống máy POS, ATM với phân bố hợp lý tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, ứng dụng chữ ký điện tử nghiệp vụ sử dụng chữ ký điện tử, hoàn thiện hệ thống liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro, chấm điểm khách hàng Tăng cường phát triển nguồn nhân lực công nghệ thơng tin ngân hàng cho tồn nhân viên nhân viên OCB Long An Phải thường xuyên liên tục đào tạo theo phát triển nhanh công nghệ thông tin, đảm bảo nhân tất chi nhánh đạt đủ trình độ nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận với công nghệ mới, đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới bán lẻ, nhu cầu phát triển dịch vụ NHBL Hầu hết trụ sở kinh doanh bán lẻ OCB Long An thuê lại nhà dân, khơng chun dụng cho văn phịng nên khơng đảm bảo công tác sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ bán lẻ Nhằm đạt không gian bán lẻ thu hút bên ngoài, thân thiện tiện lợi bên cho khách hàng, OCB Long An nên mở rộng thuê mặt chuyên dụng văn phòng mặt cao ốc văn phòng Việc mở rộng loại mặt giúp trụ sở kinh doanh bán lẻ OCB Long An có mặt rộng, khơng gian thống, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí tồn phịng ban phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ, đồng thời phục vụ khối lượng khách hàng bán lẻ dồi làm việc cao ốc văn phòng 60 3.2.3 Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo Để xây dựng chiến lược nhân cho hoạt động NHBL, OCB Long An cần phải thực chuyên môn hoá nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ NHBL Đặc biệt, đội ngũ nhân viên NHBL cần tập trung cao cho công tác đào tạo – bồi dưỡng để nâng cao lực, trình độ kỹ tác nghiệp, chăm sóc khách hàng cho hoạt động NHBL OCB Long An cần ý vấn đề sau: - Mở khóa đào tạo cho nhân viên để nhân viên nắm rõ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán tất sản phẩm bán lẻ đơn vị kinh doanh bán lẻ, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, quyền lợi nghĩa vụ - Thực đánh giá kết đào tạo khoa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lượng hiệu cơng việc, từ có sách đào tạo phù hợp - Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách tốt đảm bảo giữ chân nhân tài 3.2.3.2 Xây dựng sách động lực tài OCB Long An cần xây dựng sách động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích việc bán sản phẩm dịch vụ NHBL dựa chế phân phối thu nhập hợp lý thơng qua việc hồn thành tiêu giao như: tiêu dư nợ tín dụng bán lẻ, tiêu huy động vốn dân cư, thu dịch vụ bán lẻ, chi tiêu tăng thu nhập rịng, tiêu doanh thu quy mơ (tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng huy động vốn dân cư… ), tiêu hiệu (năng suất lao động bình quân đầu người) Triển khai chương trình thi đua nội lành mạnh, với mức khen thưởng hợp lý, nhằm khuyến khích tạo động lực cho nhân viên việc đẩy mạnh hoạt động bán lẻ kênh phân phối Xây dựng chế hỗ trợ định mức chi phí bán lẻ cho chi nhánh tập trung 61 phát triển hoạt động bán lẻ tốt 3.2.4 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng nhằm hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết lý khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách marketing thích hợp Phân loại khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp ứng với nhóm khách hàng phù hợp Ghi nhận phản hồi thơng tin khách hàng nhanh chóng giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh ngày tốt Vì cần thành lập phận quản lý, theo dõi xử lý khiếu nại, góp ý khách hàng cách kịp thời Đồng thời cần quy định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ cụ thể phòng ban, nhằm rút ngắn thời gian quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng Thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa sách ưu đãi sử dụng dịch vụ khách hàng có quan hệ lâu dài với OCB Long An Ngoài ra, OCB Long An phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thông qua việc thực sách cam kết, cập nhật thông báo kịp thời thông tin quyền lợi, sách… 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ bán lẻ Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm bán lẻ, giá… phù hợp Đẩy mạnh công tác Marketing phù hợp với địa bàn, thị trường, thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi tiện ích mà sản phẩm dịch vụ NHBL mang lại Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập OCB Long An, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ Giới thiệu rộng rãi sản 62 phẩm bán lẻ mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thơng qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website…tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến tồn sản phẩm, chương trình bán lẻ ngân hàng Tăng cường công tác marketing nội bộ, nhân viên OCB Long An phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lượng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng, phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng, cụ thể, rõ ràng đo lường được, thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm bán lẻ Bên cạnh đó, cần xây dựng công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên nhân viên quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang khách hàng, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ… Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ bán lẻ ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt 63 KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ NHBL xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro tối ưu, đạt hiệu kinh doanh cao Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đem lại doanh thu ngày tăng cho NHTM Vì vậy, dịch vụ NHTM khơng ngừng phát triển đẩy mạnh cạnh tranh lên cao.Dẫn đến nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL vấn để sống cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Long An nhận thức tầm quan thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhằm nâng cao hài lòng khách hàng.Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng đa OCB cần xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ bán lẻ Vì vậy, với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL từ đưa giải pháp cụ thểcùng kiến nghị nhằm giúp OCB Long An nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tương lai Điều góp phần nâng cao lực cạnh tranh OCB Long An tiến trình hội nhập Trong trình nghiên cứu, luận văn cịn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại đại, Nhà xuất Phương Đông [2] Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [3] Nguyễn Đăng Dờn (2016), Giáo trình Quản trị kinh doanh ngân hàng II, Nhà xuất Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [4] Nguyền Văn Giàu (2008) Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng Thời báo ngân hàng, [5] Nguyễn Minh Kiều (2007) Nghiệp vụ ngân hàng đại Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà Xuất Thống kê [6] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005) Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020 Kỷ yếu Hội thảo khoa học Hà Nội: Nhà xuất Phương Đông [7] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008) Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam Kỷ yếu hội thảo khoa học, 4-5 [8] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016) Thông tư 39/2016/NHNN quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh Ngân hàng nước khách hàng Ban hành ngày 30 tháng 12 năm 2016, có hiệu lực ngày 15 tháng 03 năm 2017 [9] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông năm 2017, 2018, 2019 [10] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Long An Báo cáo kết hoạt động kinh doanh OCB - Chi nhánh Bến Lức năm 2017, 2018, 2019 [11] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông (2019) Thông tin OCB: “Dịch vụ bán lẻ tiêu biểu năm 2018” Số xuân 2019 Tạp chí ngân hàng, 48 [12] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông (2019) Thông tin OCB: “Nhiều dịch vụ hút khách nhờ hệ thống Core OCB” Số 5/2019 Tạp chí ngân hàng, 48 65 [13] Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Ban ngày 16 tháng 06 năm 2010 [14] Quốc hội (2017) Luật Các tổ chức tín dụng số 17/2017/QH14 sửa đổi bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Ban hành ngày 20 tháng 11 năm 2017 [15] Quốc hội (2017) Nghị số 42/2017/QH14 thí điểm xử lý nợ xấu tổ chức tín dụng, ban hành ngày 21 tháng 06 năm 2017 I PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh/chị Tôi tên Trương Đỗ Mai Hiền, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An” Những ý kiến anh/chị cung cấp nguồn thông tin vô q báu giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT Câu Anh chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng OCB Long An chưa?  Có (Tiếp tục trả lời)  Chưa (Ngừng đây) Câu Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu dịch vụ Ngân hàng OCB Long An cách đánh dấu (X): (1)Rất không đồng ý (2)Không đồng ý (3)Trung lập (4)Đồng ý (5)Rất đồng ý Rất khơng Khơng Trung Đồng Tiêu chí đồng đồng ý lập ý ý Rất đồng ý I ĐỘ TIN CẬY 1.OCB Long An ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết 2.Khi Anh/Chị có vấn đề, OCB Long An thể quan tâm chân thành giải vấn đề 3.Nhân viên OCB Long An thực thủ tục xác nhanh chóng 4.OCB Long An cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 5 5 II 5.OCB Long An thông báo cho anh chị dịch vụ thực 5 5 5 5 5 5 II MỨC ĐẢM BẢO 6.Nhân viên OCB Long An giải khiếu nại nhanh chóng 7.Nhân viên OCB Long An phục vụ công với tất khách hàng 8.Nhân viên OCB Long An không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng III MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG tư vấn giải pháp tốt 9.Nhân viên OCB Long An giải thỏa đáng vấn đề khách hàng 10.OCB Long An tạo cho bạn cảm giác tin tưởng thoải mái đến sử dụng dịch vụ 11.Nhân viên OCB Long An lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng 12.Nhân viên OCB Long An có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt IV SỰ ĐỒNG CẢM 13.Nhân viên OCB Long An cố gắng tạo thoải mái, riêng tư cho khách hàng 14.Nhân viên OCB Long An hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 15.OCB Long An thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều khách hàng 16.Nhân viên OCB Long An ý đến nhu cầu khách hàng V PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT 17.OCB Long An có hệ thống trang thiết bị hỗ trợ đại dễ sử dụng III 18.OCB Long An có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ 19.Nhân viên OCB Long An ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng 20 Sản phẩm dịch vụ OCB Long An phú phù hợp đa dạng, phong 5 IV PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN ➢ Giới tính:  Nam  Nữ ➢ Độ tuổi:  Duới 20  Từ 21 – 35  từ 36 - 45  từ 36 - 45 ➢ Học vấn: Tốt nghiệp PTTH TC Đại học ➢ Sau đại học  Cao Đẳng Khác Thu nhập  12.000.000 VND Xin chân thành cám ơn thông tin giúp đỡ hợp tác anh/chị! V Cơ sở lý thuyết - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn trực tiếp Thang đo SERQUAL NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC - Thang đo hồn chỉnh - Bảng câu hỏi khảo sát Điều chỉnh thang đo - Loại biến có hệ Phát hành bảng câu hỏi Thu hồi phân tích liệu Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số alpha - Loại biến có trọng số EFA nhỏ Phân tích nhân tố EFA - Kiểm tra yếu tố trích - Kiểm tra phương sai trích Phân tích hồi quy - Kiểm định phù hợp mơ hình - Kiểm định giả thuyết Kết luận, khuyến nghị - Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh. .. luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá dịch. .. chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Chi nhánh Long An 2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng