Luận văn Thạc sĩ Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LÊ PHÚC TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG - 2021 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LÊ PHÚC TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 188340101039 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH BÌNH DƯƠNG - 2021 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập khoá học Cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Thủ Dầu Một Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô giúp sức trang bị kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực đề tài luận văn “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương” Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ lời cảm ơn tới TS Đào Lê Kiều Oanh tận tình dẫn suốt thời gian thực nghiên cứu đề tài luận văn Xin chân thành cảm ơn tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp hợp tác chia thông tin, cung cấp cho nhiều nguồn tư liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Đặc biệt xin cảm ơn đến Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương Tơi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình bạn bè, người hỗ trợ tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! Bình Dương, ngày… tháng… năm 2021 Tác giả Lê Phúc Tiến i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương” kết học tập nghiên cứu tơi Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực Các số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Những tài liệu tham khảo trích dẫn nguồn đầy đủ luận văn theo quy định Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan tơi Bình Dương, ngày… tháng… năm 2021 Tác giả Lê Phúc Tiến ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bình Dương Tóm tắt: Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mũi nhọn ngân hàng tập trung phát triển Trước môi trường cạnh tranh gay gắt, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giải pháp quan trọng để BIDV Bình Dương phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bình Dương” thực nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV Bình Dương Từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương giai đoạn Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu phân tích số liệu hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương giai đoạn 2016 - 2019, khảo sát với cỡ mẫu 148 bao gồm nhân viên liên quan đến dịch vụ NHBL khách hàng sử dụng sản phẩm BIDV Bình Dương Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Bình Dương Để đạt mục tiêu ngân Ngân hàng số hài lòng khách hàng, đề tài đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Bình Dương Từ khóa: Ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ iii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH x CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 11 iv 2.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 18 2.2.1 Tổng quan nghiên cứu nước 18 2.2.2 Tổng quan nghiên cứu nước 19 2.2.3 Vận dụng kết nghiên cứu vào nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 21 2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương 22 2.3.1 Tính kế thừa đề tài 22 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 24 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Nghiên cứu định tính 26 3.2 Nghiên cứu định lượng 27 3.2.1 Thiết kế bảng hỏi 27 3.2.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 28 3.2.3 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu 29 3.2.4 Phân tích nhân tố 30 3.2.5 Đánh giá thang đo 31 3.2.6 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 32 3.2.7 Kiểm định yếu tố mơ hình 32 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương 33 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .33 4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2016-2019 35 v 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương 39 4.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ .39 4.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 39 4.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 40 4.2.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 40 4.2.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 41 4.3 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu: 41 4.3.2 Kết kiểm định Cronbach’ alpha .46 4.3.3 Kết Phân tích nhân tố khám phá EFA .48 4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .52 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương 57 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 5.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương đến năm 2025 60 5.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương đến năm 2025 60 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương thời gian tới 60 vi 5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương 61 5.2.1 Cải thiện yếu tố Mức độ đáp ứng 61 5.2.2 Cải thiện yếu tố Phương tiện hữu hình 63 5.2.3 Cải thiện yếu tố Sự đồng cảm 64 5.2.4 Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ 64 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM Nghĩa tiếng Việt Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt BIDV BIDV Bình Dương Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bình Dương CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phẩn WTO Tổ chức thương mại giới viii PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Mode l R 837a Model Summaryb R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 701 691 DurbinWatson 30446 1.915 a Predictors: (Constant), NL, TC, PT, DC, DU b Dependent Variable: CLDV Model ANOVAa df Mean Square Sum of Squares Regression 30.887 Residual 13.163 142 Total 44.050 147 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), NL, TC, PT, DC, DU 6.177 093 F 66.640 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standar t Sig Collinearity Coefficients dized Statistics Coeffici ents B Std Beta Toleranc VIF Error e (Constant) -.228 236 -.966 336 PT 344 041 407 8.402 000 895 1.118 DC 111 037 146 2.953 004 860 1.163 TC 073 040 093 1.822 071 815 1.226 DU 410 039 541 10.608 000 810 1.234 NL 078 036 101 2.146 034 958 1.044 a Dependent Variable: CLDV 17 18 19 PHỤ LỤC 6: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Kính chào anh (chị)! Tơi Lê Phúc Tiến, thực khảo sát điều tra để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương” Tơi xin cam đoan, tồn thơng tin câu trả lời Quý Khách hàng giữ kín tuyệt đối Những kiện thu thập sử dụng nhằm mục đích phân tích, tổng hợp để sử dụng nghiên cứu; Mọi câu trả lời Quý Khách hàng có ý nghĩa với nghiên cứu, kính mong Anh/Chị trả lời câu hỏi với tinh thần khách quan câu hỏi dành cho Anh/Chị phần sau Rất mong hợp tác trả lời Phiếu khảo sát Quý Khách hàng Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quý Khách hàng! Phần 1: Thông tin Quý khách hàng Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Từ 18-22 tuổi Từ 23-40 tuổi Từ 41-55 tuổi Trên 55 tuổi Nghề nghiệp Học sinh/Sinh viên Nội trợ/Hiện không làm Cơng nhân viên chức/Nhân viên văn phịng Tự kinh doanh Khác Quý khách sử dụng dịch vụ BIDV bao lâu? Dưới năm Từ 1-3 năm 3.Từ 3-5 năm Trên năm Dịch vụ Anh/Chị sử dụng: (Anh/Chị chọn nhiều lựa chọn) Dịch vụ tiền gửi (tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm) 20 Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ thẻ Dịch vụ Ngân hàng điện tử (BIDV Smart Banking, BIDV Online, BSMS…) Dịch vụ tiền vay Dịch vụ khác Phần 2: Nội dung khảo sát: Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV thời gian qua, cách đánh dấu   vào thích hợp bên dưới: Hồn STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN tồn Khơng Bình Đồng HÀNG BÁN LẺ khơng đồng ý thường ý đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng Câu Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Câu Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Câu Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa Câu Ngân hàng giải vấn đề khiếu nại cách thỏa đáng Câu Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng 21 Câu Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho khách hàng Câu Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Câu Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ Câu 10 Ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu vay tiêu dùng BIDV Bình Dương có phịng giao Câu 11 dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp, đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú Câu 13 phù hợp với nhu cầu khác khách hàng Ngân hàng có trụ sở chi nhánh, phịng Câu 14 giao dịch có trang bị thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ Nhân viên NH xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 5 5 Câu 12 Câu 15 Nhân viên NH có kiến thức trả lời Câu 16 tư vấn khách hàng, có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH chu đáo, lịch thiệp; sẵn sàng phục vụ, tư vấn cho Câu 17 khách hàng giải pháp tốt nhất; giải khiếu nại khách hàng thỏa đáng Câu 18 Nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm cao công việc 22 Nhân viên ngân hàng lắng Câu 19 nghe, tư vấn đầy đủ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Câu 20 Nhân viên NH quan tâm đến nhu cầu nguyện vọng khách hàng Câu 21 Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Câu 22 Ngân hàng tôn trọng bảo vệ quyền lợi khách hàng 5 5 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ giao dịch chất lượng Câu 23 dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương Quý khách hàng giới thiệu dịch vụ Câu 24 NHBL BIDV cho khách hàng khác Câu 25 Trong thời gian tới, khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Phần Ý kiến khác Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp BIDV Bình Dương cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ***** Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý Anh chị! Kính chúc Quý Anh chị sức khỏe thịnh vượng 23 ... hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam? ?? nghiên cứu dịch vụ ngân hàng thực trạng hoạt động bán bn bán lẻ, từ đưa giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng. .. trọng để BIDV Bình Dương phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bình Dương? ?? thực nhằm