Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông chi nhánh hải phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÕNG - ISO 9001:2008 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Sinh viên : Nguyễn Hoàng Nam Giảng viên hƣớng dẫn : ThS Phạm Thị Nga HẢI PHÕNG - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÕNG - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH HẢI PHÕNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG (Time New Roman, 14pt, Bold, chữ hoa) Sinh viên : Nguyễn Hoàng Nam Giảng viên hƣớng dẫn : ThS Phạm Thị Nga HẢI PHÕNG - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÕNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Nguyễn Hoàng Nam Mã SV: 1212404040 Lớp: QT1601T Ngành: Tài ngân hàng Tên đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Phƣơng Đông chi nhánh Hải Phòng NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp ( lý luận, thực tiễn, số liệu cần tính toán vẽ) …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính toán …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Địa điểm thực tập tốt nghiệp …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Ngƣời hƣớng dẫn thứ nhất: Họ tên: Học hàm, học vị: Cơ quan công tác: Nội dung hƣớng dẫn: Ngƣời hƣớng dẫn thứ hai: Họ tên: Học hàm, học vị: Cơ quan công tác: Nội dung hƣớng dẫn: Đề tài tốt nghiệp đƣợc giao ngày 18 tháng năm 2016 Yêu cầu phải hoàn thành xong trƣớc ngày 09 tháng năm 2016 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Sinh viênNgười hướng dẫn Hải Phòng, ngày tháng năm 2017 Hiệu trƣởng GS.TS.NGƢT Trần Hữu Nghị PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Đánh giá chất lƣợng khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính toán số liệu…): …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Cho điểm cán hƣớng dẫn (ghi số chữ): …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Hải Phòng, ngày … tháng … năm 2017 Cán hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.2.3 Các dịch vụ khác 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 1.2.1 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 1.2.1.1 Tiêu chí định tính 1.2.1.2 Tiêu chí định lƣợng 1.2.2 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ NHBL 10 1.2.2.1 Nhân tố khách quan 10 1.2.2.2 Nhân tố chủ quan 12 1.2.3 Vai trò việc phát triển dịch vụ NHBL 14 1.2.3.1 Đối với kinh tế 14 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 15 1.2.3.3 Đối với khách hàng 16 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TỪ CÁC NƢỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ NHỮNG BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM 16 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số nƣớc 16 1.3.1.1 Ở Trung Quốc 16 1.3.1.2 Ở Singapore 17 1.3.2 Bài học kinh nghiệm NHTM Việt Nam 17 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH HẢI PHÕNG 20 2.1 Một Số N t Khái Quát Về Ngân Hàng TMCP Phƣơng Đông - CN Hải Phòng 20 2.1.1 Giới thiệu chung 20 2.1.2 Sự hình thành phát triển Ngân hàng Phƣơng Đông chi nhánh Hải Phòng 21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phận 22 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ có 24 2.1.5 Thuận lợi khó khăn 27 2.2 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH GIAI ĐOẠN 20142016 28 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 28 2.2.2 Hoạt động tín dụng 30 2.2.3 Các hoạt động khác 32 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI OCB HẢI PHÒNG 34 2.3.1 Môi trƣờng kinh doanh 34 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL 36 2.3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 36 2.3.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 41 2.2.2.3 Dịch vụ toán 45 2.2.2.4 Những dịch vụ NHBL khác 47 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA OCB HẢI PHÒNG 50 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 50 2.3.1.1 Tiêu chí định tính 50 2.3.1.2 Tiêu chí định lƣợng 52 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 53 2.3.2.1 Những tồn 53 2.3.2.2 Nguyên nhân 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 61 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI OCB HẢI PHÒNG 61 3.1.1 Định hƣớng chung NHTMCPPĐ Việt Nam dịch vụ NHBL 61 3.1.2 Định hƣớng cụ thể Chi nhánh OCB Hải Phòng 62 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI OCB HẢI PHÒNG 63 3.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động NHBL 63 3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL 64 3.2.3 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa công nghệ 68 3.2.4 Đẩy mạnh nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ NHBL 70 3.2.5 Tăng cƣờng hoạt động marketing 71 3.2.6 Đào tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp, chuyên môn hóa theo lĩnh vực 72 3.2.7 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu 74 3.3 KIẾN NGHỊ 75 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông Việt Nam 75 3.3.2 Kiến nghị với cấp lãnh đạo thành phố Hải Phòng 76 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1.Tình hình huy động vốn x t theo kỳ hạn giai đoạn 2014 - 2016 28 OCB Hải Phòng 28 Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng giai đoạn 2014 - 2016 30 OCB Hải Phòng 30 Bảng 2.3 Các hoạt động khác giai đoạn 2014 - 2016 32 OCB Hải Phòng 32 Bảng 2.4 Kết kinh doanh giai đoạn 2014-2016 OCB Hải Phòng 33 Bảng 2.5 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2014-2016 OCB Hải Phòng 36 Khóa luận tốt nghiệp giao dịch viên,… OCB Hải Phòng cần dựa tiêu chí xuất phát từ nhu cầu khách hàng nhƣ mà có chiến lƣợc cụ thể tiếp tục hoàn thiện sản phẩm huy động mình: - Cung cấp thêm số sản phẩm huy động mà Chi nhánh chƣa có nhƣ: tiết kiệm 12 tháng, lãi suất thả theo kỳ; tiết kiệm vàng; tiết kiệm có kỳ hạn VND đảm bảo USD,…, đồng thời thực kèm theo số sách ƣu đãi lãi suất cho đối tƣợng khách hàng đặc biệt nhƣ: khách hàng gửi tiền kỳ hạn dài, khách hàng gửi tiền với số lƣợng lớn, khách hàng lâu năm,… - Phát triển tiện ích kèm theo loại hình sản phẩm nhƣ: chi trả lƣơng hàng tháng qua tài khoản, thực hình thức toán loại hóa đơn, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trƣớc qua máy ATM, dịch vụ gửi tin nhắn thông báo biến động tài khoản, phát hành thẻ thấu chi,… Phát triển tín dụng bán lẻ Đa dạng hoá sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng phục vụ cho cá nhân, DNVVN Trong việc tập trung vào sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm trội thị trƣờng tạo khác biệt cạnh tranh Ngoài ra, việc phát triển, đa dạng hoá sản phẩm tín dụng bán lẻ giúp cho việc phân tán rủi ro danh mục cho vay, góp phần nâng cao chất lƣợng tín dụng Chi nhánh Qua phân tích, đánh giá chất lƣợng tín dụng bán lẻ Chi nhánh, ta thấy mức độ thu nhập mà loại hình cho vay mang lại cao nhiều so với tỷ trọng nó, chất lƣợng ngày đƣợc kiểm soát chặt chẽ Tuy nhiên, sản phẩm tín dụng bán lẻ Chi nhánh hạn chế, chƣa khai thác đƣợc nhiều thị phần, chƣa tƣơng xứng với tiềm phát triển địa bàn Số sản phẩm triển khai dừng lại sản phẩm là: cho vay DNVVN, cho vay CBCNV, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô cho vay thấu chi thông qua tài khoản toán, mức độ phân bổ chƣa đồng đều, chủ yếu tập trung vào cho vay DNVVN cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Nhu cầu du học dần phát triển địa bàn thành phố đƣợc bậc phụ huynh quan tâm định hƣớng nghề nghiệp cho cái, phận dân cƣ có thu nhập cao Đồng thời việc xuất lao động hƣớng đƣợc nhiều ngƣời quan tâm Trong thời gian tới Chi nhánh tiến hành khảo sát cụ thể xác nhu cầu địa bàn để phát triển sản Nguyễn Hoàng Nam 65 Lớp QT1601T Khóa luận tốt nghiệp phẩm cho vay du học, cho vay xuất lao động nhằm bổ sung vào danh mục tín dụng bán lẻ Hơn nữa, số lƣợng học sinh sinh viên địa bàn thành phố lớn, chịu quản lý trƣờng đào tạo, việc mở rộng sản phẩm tín dụng bán lẻ đến với đối tƣợng tiến hành tƣơng đối thuận lợi Quá trình cổ phần hoá ngày diễn mạnh mẽ, nhiệm vụ trọng tâm NHTMCPPĐ Việt Nam năm 2016 Đây điều kiện tốt để chi nhánh triển khai “sản phẩm cho vay CBCNV mua cổ phiếu phát hành lần đầu DNNN cổ phần hoá” Để triển khai thành công sản phẩm danh mục tín dụng bán lẻ thời gian tới Chi nhánh cần trọng công tác sau: Nghiên cứu kỹ nhu cầu ngƣời tiêu dùng địa bàn, đánh giá sản phẩm mà chi nhánh ngân hàng khác cung cấp, mức độ cạnh tranh họ địa bàn thành phố Trên sở thành lập phận chuyên biệt có chức nghiên cứu phát triển sản phẩm theo định kỳ Phát triển sản phẩm dựa nhu cầu thị trƣờng, tiềm lực Chi nhánh, xu biến động môi trƣờng kinh doanh chu kỳ sống sản phẩm Đánh giá thời điểm hợp lý để đƣa sản phẩm thị trƣờng Trong trình tìm kiếm, phát triển sản phẩm cần ý xác định rõ thuộc tính đặc điểm gắn với sản phẩm nhƣ: tên, nhãn hiệu, biểu tƣợng, điều kiện sử dụng, điều kiện sau bán để tạo khác biệt sản phẩm so với ngân hàng khác, nhấn mạnh thƣơng hiệu ngân hàng Đồng thời phân biệt cụ thể loại sản phẩm, phƣơng thức cho vay tƣơng ứng giúp cho việc quản lý tín dụng sau cho vay đƣợc dễ dàng Ban hành sách khách hàng hợp lý để giữ chân khách hàng truyền thống Đồng thời thƣờng xuyên quan tâm, tìm kiếm mở rộng khách hàng lao động có mức thu nhập ổn định, uy tín cao doanh nghiệp hoạt động địa bàn Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Bên cạnh hoạt động huy động vốn, tín dụng toán không dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng đáng kể dịch vụ NHBL Dịch vụ không mang lại thu nhập cho ngân hàng mà mang lại lợi ích cho toàn xã hội, tiết giảm đƣợc chi phí lƣu thông tiền tệ, giao dịch tiền mặt bất hợp pháp Cùng với phát triển không ngừng xã hội xu hƣớng phát triển loại hình Nguyễn Hoàng Nam 66 Lớp QT1601T Khóa luận tốt nghiệp toán gia tăng, bƣớc tiến chung nƣớc phát triển giới mà nƣớc ta cần học tập làm theo Hiện OCB Hải Phòng nhƣ ngân hàng khác thực việc phát hành loại thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, đồng thời lắp đặt máy ATM, POS khu đông dân cƣ, nhiều ngƣời qua lại Để phát triển loại dịch vụ nữa, Chi nhánh cần tiến hành phân loại đối tƣợng khách hàng cụ thể cho loại thẻ định, nhƣ thẻ ghi nợ nội địa chủ yếu đƣợc sử dụng cá nhân có mức thu nhập trung bình, CBCNV đƣợc trả lƣơng qua tài khoản, sinh viên sống xa gia đình cần có tài khoản riêng để nhận tiền từ nhà,…; thẻ tín dụng quốc tế ngƣợc lại, chủ yếu dành cho ngƣời có thu nhập cao, thƣờng xuyên phải công tác nƣớc Đồng thời, Chi nhánh cần mở rộng, đa dạng tiện ích kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng nhƣ: cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hóa đơn loại thông qua việc liên kết với nhà cung ứng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm,…Phí dịch vụ cần giảm xuống để nâng cao lực cạnh tranh so với ngân hàng khác Mở rộng địa bàn hoạt động việc lắp đặt thêm máy ATM, POS thực mạng lƣới liên kết ngân hàng để hạn chế kinh phí lắp đặt, sửa chữa hàng năm Bên cạnh việc mở rộng cần nâng cấp chất lƣợng hoạt động máy ATM có, đẩy nhanh tốc độ đƣờng truyền thông tin mạng nội Chi nhánh Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tƣợng, vào công chúng, chƣơng trình quảng cáo thực phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo, đài truyền hình địa phƣơng điểm công cộng việc treo băng rôn, hiệu,… nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ hoạt động hàng ngày, cố gắng thay đổi thói quen, tập quán tiêu dùng ngƣời dân Phát triển dịch vụ NHBL khác - Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối: vài năm trở lại đây, xu hƣớng công nhân xuất nƣớc ngoài, mong cải thiện sống ngày gia tăng, lƣợng kiều hối chuyển tăng lên nhanh chóng, đóng góp lớn vào việc cải thiện đời sống cho ngƣời dân, vùng nông thôn, kể đến vùng có nhiều niên chọn đƣờng nhƣ huyện Thanh Hà Hoạt động chuyển tiền kiều hối trở nên sôi động lại tạo cạnh tranh ngân hàng Nhận thấy tiềm này, OCB Hải Nguyễn Hoàng Nam 67 Lớp QT1601T Khóa luận tốt nghiệp Phòng ngân hàng địa bàn phối hợp với quỹ tín dụng nhân dân mở đại lý chi trả kiều hối, thu hút thêm khách hàng mở tài khoản Nhƣng song song với đó, Chi nhánh nên thực thêm số giải pháp nhƣ: + Tổ chức chƣơng trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ kiều hối chuyển tiền quốc tế; thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý quốc gia có nhiều ngƣời Việt sinh sống; liên kết với công ty chuyển tiền giới + Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp, thực hình thức ƣu đãi cho số đối tƣợng khách hàng đặc biệt nhƣ khách hàng lâu năm, khách hàng giao dịch với số tiền lớn,… Tăng thêm thời gian làm việc vào mùa cao điểm nhƣ Noel, Tết nguyên đán,… + Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh - Dịch vụ ngân hàng điện tử: dịch vụ muốn phát triển đƣợc mạnh trƣớc hết đòi hỏi nhân dân phải có đƣợc trình độ hiểu biết định công nghệ, đó, thân Chi nhánh phải tăng cƣờng hoạt động quảng cáo, phổ biến cách thức sử dụng đến ngƣời dân Các nhân viên giao dịch bên cạnh việc thực yêu cầu khách hàng nên chủ động tiếp thị cho sản phẩm - Chi nhánh cần tăng cƣờng nghiên cứu thị trƣờng để mở rộng thêm số dịch vụ khác nhằm cung cấp trọn gói cho khách hàng nhƣ: quản lý tài sản, ủy thác đầu tƣ, tƣ vấn tài cá nhân,…Đây dịch vụ không cần chi phí bỏ ban đầu tốn k m mà Chi nhánh có sẵn tảng để cung cấp tốt dịch vụ nhƣ có lƣợng thông tin lớn khách hàng, biến động thị trƣờng, kinh nghiệm làm việc lâu năm, tầm hiểu biết sâu rộng lĩnh vực tài chính, nên tiềm lợi nhuận mà dịch vụ mang cho Chi nhánh lớn 3.2.3 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa công nghệ Năng lực tài yếu tố quan trọng định đến hình ảnh, uy tín ngân hàng mắt ngƣời dân OCB Hải Phòng đƣợc biết đến ngân hàng lớn, có uy tín, hoạt động lâu năm địa bàn, mạnh so với NHTM mở khác Để giữ vững đƣợc hình ảnh tốt đẹp lòng nhân dân, Chi nhánh cần không ngừng nỗ lực nâng cao lực tài mình, khẳng định vị địa bàn thông qua số giải pháp cụ thể sau đây: Nguyễn Hoàng Nam 68 Lớp QT1601T Khóa luận tốt nghiệp - Đẩy nhanh công tác chuẩn bị sớm hoàn thiện trình cổ phần hóa mà ban Tổng giám đốc OCB đề từ lâu để tăng nguồn thu hút vốn từ dân cƣ, nâng cao tỷ lệ an toàn vốn mức sinh lời ngân hàng, bƣớc chân số ngân hàng thành công thức đƣa cổ phiếu niêm yết sàn chứng khoán nhƣ Á Châu, Sacombank, … - Công tác xử lý khoản nợ khó đòi: + Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khả thu hồi theo lộ trình OCB trung ƣơng đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài + Đối với khoản nợ doanh nghiệp thuộc diện khó đòi nhƣng x t có khả trả nợ tƣơng lai, Chi nhánh tiến hành thƣơng thảo với doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với lãi suất ƣu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi + Đối với khoản nợ doanh nghiệp chây ì, dây dƣa nợ có tranh chấp, Chi nhánh nên đƣa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng + Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với OCB trung ƣơng bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh - Công tác quản lý nợ: + Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trƣởng tín dụng cách rà soát, đánh giá tình hình nợ thƣờng xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm đƣợc thực trạng chất lƣợng dƣ nợ tín dụng + Tổ chức xem x t, thẩm định kỹ, chặt chẽ trƣớc cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro + Đội ngũ cán làm công tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro + Tăng cƣờng xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cƣờng kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài yếu Sau có đƣợc lực tài lớn mạnh nhờ giải pháp trên, Chi nhánh có điều kiện để cải tạo sở hạ tầng, đại hóa công nghệ ngân hàng cho phù hợp với mô hình ngân hàng động, phục vụ Nguyễn Hoàng Nam 69 Lớp QT1601T Khóa luận tốt nghiệp nhiều lĩnh vực Muốn dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi Chi nhánh phải có tảng công nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo chất lƣợng cao ; hỗ trợ kịp thời, liên tục thông tin quản lý kinh doanh cho lãnh đạo ; đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Các giải pháp cụ thể cần đƣợc tiến hành nhƣ sau : - Xây dựng, mở thêm phòng, điểm giao dịch kèm theo việc lắp đặt máy ATM, POS huyện mà Chi nhánh chƣa tiếp cận đƣợc để tận dụng triệt để tiềm lực khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh so với NHNNo, vƣơn lên dẫn đầu thị phần huy động vốn tín dụng - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, không bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đƣờng truyền trình hoạt động, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng nhƣ thân cán làm việc Chi nhánh - Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động NHBL Trƣớc đây, chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm Chi nhánh tƣơng đối đơn giản, chuyển sang hoạt động lĩnh vực NHBL không phù hợp, bóc tách riêng để dễ quản lý theo dòng sản phẩm riêng biệt - Đẩy nhanh việc xây dựng hệ thống Call Center để kịp thời giải đáp thắc mắc, thu nhận ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp 3.2.4 Đẩy mạnh nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ NHBL Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển chiều rộng điều cần thiết, song bên cạnh Chi nhánh phải quan tâm đến chiều sâu, chất lƣợng loại dịch vụ cung ứng để tạo tin tƣởng tuyệt đối lòng khách hàng Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố máy móc, trang thiết bị công tác chăm sóc khách hàng Do đối tƣợng khách hàng dịch vụ NHBL đa dạng, thuộc tầng lớp dân cƣ xã hội, nên để tạo chủ động, linh hoạt cho nhân viên trình thực giao dịch Chi nhánh cần tiến hành phân loại khách hàng theo đối tƣợng cụ thể gồm : - Khách hàng VIP : khách hàng có mức tín nhiệm tốt, khả tài lớn mạnh, có tiềm sử dụng nhiều loại hình dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho Chi nhánh Do cần có sách chăm sóc khách hàng đặc biệt nhƣ thiết kế sản phẩm dành riêng theo yêu cầu họ, Nguyễn Hoàng Nam 70 Lớp QT1601T Khóa luận tốt nghiệp đƣợc ƣu tiên thực thủ tục trƣớc giao dịch với ngân hàng, Đồng thời, Chi nhánh nên thực chƣơng trình tặng quà vào dịp đặc biệt nhƣ sinh nhật, ngày lễ, tết, để họ cảm thấy tận tình cung cách phục vụ Chi nhánh, giữ chân đƣợc khách hàng lâu dài - Khách hàng trung lƣu : khách hàng có thu nhập cao, ổn định, mức tín nhiệm tốt Số lƣợng khách hàng thuộc nhóm thông thƣờng nhiều nhất, CBCNV làm việc quan nhà nƣớc, công nhân doanh nghiệp đƣợc trả lƣơng cao, thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ đại ngân hàng hiểu biết rõ loại sản phẩm mà ngân hàng cung ứng Khác với nhóm khách hàng VIP, nhƣng giá trị lần giao dịch lớn, nhóm khách hàng nhiều nhƣng giá trị giao dịch trung bình Do đó, việc giữ chân đƣợc khách hàng cũ, mở rộng thêm đối tƣợng khách hàng điều quan trọng, đòi hỏi nhân viên Chi nhánh phải nhã nhặn, lịch sự, phục vụ chu đáo, nhanh chóng, đồng thời tích cực quảng bá cho sản phẩm khác Chi nhánh để nâng cao doanh thu từ việc bán ch o sản phẩm - Khách hàng bình thƣờng : khách hàng có thu nhập thấp, sử dụng dịch vụ Chi nhánh, thông thƣờng học sinh, sinh viên sử dụng máy ATM để thực giao dịch rút tiền, chuyển khoản phục vụ cho chi tiêu hàng ngày tầng lớp bình dân, yêu cầu cao chất lƣợng dịch vụ, quan tâm đến độ an toàn lãi suất gửi tiền Nhƣ vậy, Chi nhánh cần phân chia khách hàng theo loại để có sách phù hợp, áp dụng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp việc định cho vay đƣợc nhanh chóng, xác 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing Nhƣ phân tích, công tác marketing Chi nhánh k m, chƣa thực tạo đƣợc ấn tƣợng đặc biệt, chƣa có phòng ban riêng chịu trách nhiệm mảng Marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm loạt bƣớc tiến hành khác nhƣ: nghiên cứu, phân đoạn thị trƣờng, phát kịp thời nhu cầu thị trƣờng, tìm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngân hàng đại Tuy có mặt địa bàn từ lâu, nhƣng xã hội, ngƣời thay đổi ngày, việc nghiên cứu thị trƣờng việc cần làm hoạt động Chi nhánh Cái đích marketing cung cấp sản phẩm mà thị trƣờng cần khuyến khích thị trƣờng Nguyễn Hoàng Nam 71 Lớp QT1601T Khóa luận tốt nghiệp dùng sản phẩm mà ngân hàng có Để đẩy mạnh hoạt động này, Chi nhánh thực giải pháp cụ thể sau : - Thành lập phòng marketing chuyên nghiệp, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân, phát triển chiến lƣợc sản phẩm, chiến lƣợc “giá”, chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phƣơng tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi đƣợc ph p Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trò chơi truyền hình đƣợc nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền dịch vụ - Cần thay đổi phƣơng thức bán hàng, nhƣ trƣớc nhân viên ngân hàng ngồi Chi nhánh đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với cách đến công ty, doanh nghiệp tuyên truyền - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ nhƣ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tƣợng cụ thể,… - Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ nhƣ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng, tham gia số may mắn,… 3.2.6 Đào tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp, chuyên môn hóa theo lĩnh vực Nhƣ nói, ngƣời trọng tâm, đóng vai trò then chốt vấn đề, trình phát triển dịch vụ NHBL Các nhân viên Chi nhánh OCB Hải Phòng trƣớc quen với cung cách làm việc bán buôn, chuyên phục vụ cho khách hàng lớn, vậy, việc chuyển đổi sang mô hình bán lẻ cần có thời gian nhân viên làm quen dần với cách làm việc mới, thay đổi tâm lý đến thái độ phục vụ khách hàng Chiến lƣợc phát triển NHBL cần nguồn nhân lực đƣợc đào tạo để tiếp cận đƣợc công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ Đầu tƣ vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm mang lại thành cho tƣơng lai Trƣớc hết, để đào tạo đội ngũ cán cũ quen với công tác phục vụ sản phẩm NHBL, Chi nhánh cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trƣờng tổng hợp, hoạt động Nguyễn Hoàng Nam 72 Lớp QT1601T Khóa luận tốt nghiệp marketing ngân hàng, với nhân viên thuộc phòng quan hệ khách hàng phòng dịch vụ khách hàng Do ngƣời trực tiếp gặp gỡ với khách hàng, nên nhân viên quầy giao dịch đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách hàng, định khả cạnh tranh ngân hàng, đòi hỏi họ phải nắm nghiệp vụ phát sinh, quy trình xử lý để tiến hành thủ tục nhanh gọn, tiết kiệm thời gian Họ cần phải đƣợc đào tạo kỹ, khả giao tiếp, kỹ bán hàng, có khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phòng điện toán để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phƣơng tiện, công nghệ nâng cao chất lƣợng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động NHBL Để có đƣợc đội ngũ cán tốt, chất lƣợng cao Chi nhánh phải thực sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, công sức cho việc đào tạo lại Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên toàn hệ thống OCB đƣợc chuyển mối, OCB trung ƣơng phụ trách khâu thi đầu vào, Chi nhánh thực vòng vấn cuối Do đó, OCB Hải Phòng cần cân đối nhân lực phòng ban để đƣa số lƣợng tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hoàn thành đƣợc công tác, tránh lãng phí lao động quỹ tiền lƣơng đơn vị Chi nhánh nên có quỹ đầu tƣ cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đƣợc đào tạo trƣờng đại học lớn chuyên ngành tài chính-ngân hàng có cam kết sau tốt nghiệp trƣờng Chi nhánh làm việc Hiện nay, địa bàn thành phố có Sacombank thực chƣơng trình với tên gọi “ƣơm mầm cho ƣớc mơ”, Chi nhánh nên học tập thực theo Gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thƣớc đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Bên cạnh đó, Chi nhánh nên trọng đến công tác khen thƣởng hấp dẫn, phù hợp, xác, ngƣời để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ vững đƣợc đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lƣợng cao Hiện nay, sách lƣơng thƣởng OCB Hải Nguyễn Hoàng Nam 73 Lớp QT1601T Khóa luận tốt nghiệp Phòng so với số NHTM khác địa bàn chƣa sánh Tuy mức độ làm việc nhƣ nhƣng CBCNV ngân hàng đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi so với nhân viên Chi nhánh, đó, Chi nhánh cần có cải tiến cho phù hợp 3.2.7 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trƣờng NHBL ngày gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL đƣợc xác định định hƣớng chiến lƣợc quan trọng NHTM Việt Nam Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi hỏi OCB Hải Phòng phải tích cực phát triển mạng lƣới phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, Chi nhánh cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cƣờng quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi nhƣ: - Tăng cƣờng hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp địa bàn thành phố Đồng thời, phát triển mạng lƣới POS tăng cƣờng liên kết NHTM hoạt động thành phố Hải Phòng để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS; - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, Chi nhánh cần sớm đƣa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dƣ thông tin cam kết ngân hàng khách hàng, v.v; - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm nào; - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán Quá trình phát triển hoàn thiện dịch vụ NHBL phải đƣợc thực bƣớc, vững chắc, đồng thời có bƣớc đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trƣờng, tạo nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hoà lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Nguyễn Hoàng Nam 74 Lớp QT1601T Khóa luận tốt nghiệp Chìa khóa chiến lƣợc NHBL phát triển CNTT, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hƣớng tăng cƣờng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bƣớc triển khai mô hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng Tăng cƣờng xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông Việt Nam Do chi nhánh cấp trực thuộc NHTMCPPĐ Việt Nam nên hoạt động OCB Hải Phòng phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà OCB trung ƣơng đặt Bởi vậy, muốn thực đƣợc tốt giải pháp đề ra, góp phần đƣa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ NHBL, vƣơn lên dẫn đầu địa bàn thành phố cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thông qua số giải pháp cụ thể sau đây: - Do hoạt động lâu năm lĩnh vực ngân hàng bán buôn, chủ yếu phục vụ cho doanh nghiệp lớn, dự án trọng điểm nên cung cách làm việc chƣa thay đổi đƣợc hoàn toàn để phù hợp với tình hình mới, với phong cách NHBL đại OCB cần nâng cao lực quản trị điều hành, tạo thay đổi tâm lý từ ngƣời lãnh đạo để nhân viên tiến hành thay đổi theo - OCB cần có chiến lƣợc nghiên cứu thị trƣờng quy mô lớn, không địa bàn thành phố lớn nhƣ Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh mà thành phố nhỏ, vùng nông thôn để nhận nhu cầu Trên sở triển khai, tung sản phẩm thị trƣờng với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh - OCB cần hỗ trợ nguồn tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động sang số huyện có nhiều tiềm phát triển mà chƣa có phòng giao dịch Chi nhánh, mở rộng mạng lƣới kênh phân phối dịch vụ bán lẻ - OCB cần có kế hoạch hoàn thiện mạng lƣới CNTT toàn hệ thống, có chƣơng trình riêng biệt phân tách theo dòng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ Nguyễn Hoàng Nam 75 Lớp QT1601T Khóa luận tốt nghiệp tình hình phát triển sản phẩm để có hƣớng thích hợp CNTT tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đƣờng truyền phải đƣợc đảm bảo, liệu khách hàng phải đƣợc cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc Chi nhánh quản lý mà OCB trung ƣơng phải có chiến lƣợc phát triển cụ thể - OCB cần đƣa biểu phí dịch vụ hợp lý để áp dụng toàn hệ thống phí OCB cao so với số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ - OCB nên thành lập phòng ban riêng chuyên chịu trách nhiệm lĩnh vực marketing, yêu cầu cấp thiết đặt ngân hàng đại Phòng marketing nơi chịu trách nhiệm khâu nghiên cứu thị trƣờng, phát triển sản phẩm mới, thực chiến lƣợc quảng bá, xúc tiến hỗn hợp để sản phẩm đƣợc tiếp cận gần gũi với ngƣời tiêu dùng - OCB cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lƣợng phục vụ chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần đƣợc thực sát hơn, không để lỡ ngƣời tài, chọn ngƣời vào vị trí làm việc Ngoài ra, sách lƣơng thƣởng phải thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên 3.3.2 Kiến nghị với cấp lãnh đạo thành phố Hải Phòng Do hoạt động địa bàn thành phố nên Chi nhánh OCB Hải Phòng phải chịu quản lý ban lãnh đạo thành phố nhƣ NHTM khác Trong năm qua, Chi nhánh nhận đƣợc quan tâm, đạo sát thành phố, ngân hàng đóng vai trò quan trọng trình đƣa thành phố nhà lên phát triển sánh ngang địa phƣơng khác, năm liền đƣợc công nhận cờ đầu ngành ngân hàng thành phố Bắt đầu chuyển đổi mô hình hoạt động sang TA2 nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh bán lẻ đạt hiệu từ năm 2015, Chi nhánh cần nhận đƣợc ủng hộ lãnh đạo thành phố việc triển khai mở rộng mạng lƣới kênh phân phối đến huyện nhƣ hoạt động tuyên truyền quảng cáo Các cấp lãnh đạo cần có sách thông thoáng để tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng đƣợc phát triển mạnh mẽ, tạo tiềm thu hút vốn dân cƣ, phát triển ngành nghề truyền thống thành phố Nguyễn Hoàng Nam 76 Lớp QT1601T Khóa luận tốt nghiệp 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Hiện NHNN đóng vai trò lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL OCB nhƣ NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hƣớng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: - Do lĩnh vực mới, trình phát triển nên hoạt động NHBL chƣa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đƣa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM biết hƣớng tiến hành thực hiện, không để xảy tình trạng triển khai xong dịch vụ mà NHNN lại đƣa luật cấm cung cấp dịch vụ đó, gây khó khăn, lãng phí cho ngân hàng Các pháp lệnh đƣa dịch vụ NHBL phải đảm bảo đƣợc chặt chẽ, thống với văn luật có trƣớc nhƣ phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trƣờng hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vự nhƣ NHBL - Đƣa quy định bắt buộc NHTM phải chia sẻ thông tin tín dụng Điều phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội biến chuyển phức tạp nhƣ nay, đảm bảo an toàn hoạt động tín dụng cho thân ngân hàng, tránh để xảy tình trạng ngƣời dùng tài sản chấp để vay tiền nhiều ngân hàng khác nhau, chiếm dụng vốn hàng trăm tỷ đồng nhƣ vụ việc vừa xảy thời gian qua Thành phố Hồ Chí Minh - Cần nâng cao vai trò hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN mờ nhạt, không rõ ràng, chƣa thực có tầm ảnh hƣởng sâu rộng NHNN cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động toán không dùng tiền mặt phải tiến hành thông qua trung gian NHNN để đẩy nhanh tốc độ, nâng cao chất lƣợng toán, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Nhƣ góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ - NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đƣa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn nhƣ hoạt động tín dụng Nguyễn Hoàng Nam 77 Lớp QT1601T Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL xu hƣớng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khôn lƣờng nhƣ nay, cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức đƣợc điều NHTMCP Phƣơng Đông bắt đầu có bƣớc tiến sang lĩnh vực NHBL để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày lớn mạnh lòng ngƣời dân Lĩnh vực NHBL mẻ dân cƣ địa bàn thành phố Hải Phòng, vậy, việc triển khai gặp nhiều khó khăn vùng khác, đòi hỏi nỗ lực cố gắng toàn thể ban lãnh đạo nhƣ CBCNV Chi nhánh OCB Hải phòng Tuy mới, nhƣng nhƣ khiến cho thành phố trở thành nơi có nhiều tiềm phát triển hoạt động ngân hàng biết tận dụng thời Với mong muốn sản phẩm đại, công nghệ cao ngân hàng đƣợc tiếp cận với ngƣời dân thành phố nhà, giúp họ hiểu biết lĩnh vực mẻ để lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp với mình, khóa luận nêu đƣợc nội dung sau đây: - Lý luận dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL, kinh nghiệm số nƣớc học cho NHTM Việt Nam - Thực trạng phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh OCB Hải Phòng, đánh giá chung kết đạt đƣợc, mặt tồn nguyên nhân - Đề số giải pháp nhƣ kiến nghị cần thiết để Chi nhánh bƣớc phát triển toàn diện dịch vụ NHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống có Khóa luận đƣợc viết xuất phát từ ý kiến mang tính chất chủ quan em nên không tránh khỏi có thiếu sót trình phân tích, đánh giá đƣa giải pháp Do vậy, em mong nhận đƣợc quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cô bạn sinh viên để khóa luận hoàn chỉnh Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn dạy tận tình cô giáo thạc sĩ Phạm Thị Nga anh chị công tác OCB chi nhánh Hải Phòng giúp em hoàn thành tốt khóa luận Nguyễn Hoàng Nam 78 Lớp QT1601T Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật tổ chức tín dụng 2016 Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại (2014) PGS.TS.Nguyễn Đăng Dờn Giáo trình tín dụng ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng (2012) Giáo trình marketing ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng (2012) TS.Trƣơng Quang Thông Quản trị ngân hàng thƣơng mại (2015), GS TS Nguyễn Văn Tiến Nghiệp vụ ngân hàng quốc tế (PGS.TS Lê Văn Tƣ - 2009) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016, số liệu phòng Kế hoạch-Nguồn vốn Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông Hải Phòng cung cấp Một số thông tin Phòng Công Nghiệp, Cục Thống kê thành phố Hải Phòng cung cấp 10 Tạp chí ngân hàng (2014, 2015, 2016) 11 Thời báo ngân hàng (2014, 2015, 2016) 12 Tạp chí Tài tiền tệ (2014, 2015, 2016) Các website: www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam www.OCB.com.vn: NHTMCPPĐ Việt Nam www.economy.com.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính Nguyễn Hoàng Nam 79 Lớp QT1601T ... 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 61 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI OCB HẢI PHÒNG 61 3.1.1... tốt nghiệp Chƣơng TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM tổ chức kinh doanh tiền... dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tất khách hàng Xuất phát từ thực tế , nhận thấy việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ đƣa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ