Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THANH VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH TRUNG VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2013 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THU Phản biện 2: TS NGUYỄN ĐẠI PHONG Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 03 năm 2013 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ Ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Hơn nữa, bán lẻ dịch vụ trở thành xu tất yếu trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày giữ vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh NHTM Một thị trường Việt Nam đầy tiềm với 86 triệu dân, nửa dân số trẻ, có khoảng 10% dân số mở tài khoản Ngân hàng Để khai thác thị trường này, Ngân hàng Việt Nam không cạnh tranh với mà họ phải cạnh tranh với định chế tài nước Đây bước đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi công nghệ, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, lâu dài hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng Phương Đông Chi nhánh Trung Việt phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa dịch vụ Ngân hàng, có dịch vụ NHBL Xuất phát từ nhận thức nhận thấy tầm quan trọng vấn đề, nhân viên công tác lĩnh vực tín dụng OCB Trung Việt với hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo Lê Thế Giới, Em xin chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Footer Page of 126 Header Page of 126 Thương mại Cổ phần Phương Đông-Chi nhánh Trung Việt” cho luận văn tốt nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các DVBL OCB - CN Trung Việt - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài nghiên cứu vấn đề Ngân hàng Phương Đông Chi nhánh Trung Việt + Về thời gian: Nghiên cứu kết hoạt động kinh doanh từ năm 2009, 2010, 2011 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp khảo sát thực tế, phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử kết hợp với phương pháp so sánh trình thống kê, phân tích số liệu phương pháp khác Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại - Phân tích thực trạng đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL NHTM CP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt - Trên cở sở lý luận đánh giá phân tích thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, từ đưa số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHBL cho Ngân hàng Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt thời gian đến Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu phần kết luận, bố cục đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết DVBL Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL OCB Trung Việt Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL OCB Trung Việt Footer Page of 126 Header Page of 126 Tổng quan đề tài Md Abdul Muyeed (Associate Professor) (2012) [146], Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries, Department of Economics, Islamic University, Kushtia 7003, Bangladesh (Tạm dịch: Nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ nước phát triển) Tác giả tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nước phát triển nói chung, đặc biệt Bangladesh Mohammed Hossain, Shirley Leo, (2009) [338], Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar (Tạm dịch: Khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ Trung Đông) Tác giả nhận thấy thực tế cấp độ cao dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tập trung vào chất lượng dịch vụ khách hàng Bên cạnh nghiên cứu giới, nước nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ Ngân hàng bán lẻ như: Tác giả Nguyễn Thị Đăng Thi (năm 2008) luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng” phân tích đánh giá dịch vụ phát triển ngân hàng bán lẻ đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng Tác giả Mai Thị Nhân Đức (năm 2009) luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng” phân tích đánh giá dịch vụ phát triển ngân hàng bán lẻ đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Footer Page of 126 Header Page of 126 Tác giả Lê Thị Minh Phương (năm 2010) luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Dương” phân tích đánh giá dịch vụ phát triển ngân hàng bán lẻ, đồng thời nêu tồn mà Ngân hàng mắc phải Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Ngân hàng bán lẻ a) Chức ngân hàng bán lẻ Xét giác độ kinh tế - xã hội, ngân hàng bán lẻ đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế; đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế toán tiền mặt kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Xét giác độ tài quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên Đối với khách hàng, ngân hàng bán lẻ đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trình toán sử dụng nguồn thu nhập b) Đặc điểm dịch vụ bán lẻ ảnh hưởng đến cung ứng DVBL - Đối tượng khách hàng ngân hàng bán lẻ vô lớn, số lượng giao dịch khách hàng lớn giá trị khoản giao dịch không cao - Sản phẩm ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ, vừa có - Sự phát triển ngân hà ng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ - Địa bàn phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ rộng phân tán - Đối tượng khách hàng ngân hàng bán lẻ không đồng nhất, Footer Page of 126 Header Page of 126 thuộc nhiều nhóm khác theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập 1.1.2 Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng a) Khái niệm Dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ điển hình Ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh ( phòng giao dịch ) Ngân hàng để thực dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm kiểm tra tài khoản, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác kèm… b) Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu NHTM - Tín dụng cá nhân - Dịch vụ thẻ toán - Thực trao đổi ngoại tệ - Cung cấp khoản giao dịch - Chiết khấu giấy tờ có giá - Bảo quản vật có giá 1.1.3 Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng a) Khái niệm Phát triển dịch vụ bán lẻ gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng, để cung cấp sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ b) Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ - Gia tăng số lượng khách hàng thị phần - Qui mô dư nợ - Sự đa dạng dịch vụ bán lẻ phát triển dịch vụ bán lẻ - Cơ sở hạ tầng hệ thống phân phối - Nâng cao chất lượng c) Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ - Số lượng khách hàng thị phần Footer Page of 126 Header Page of 126 - Qui mô dư nợ - Mạng lưới kênh phân phối - Nâng cao thu nhập cho Ngân hàng 1.2 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Nhân tố bên a) Môi trường vĩ mô - Môi trường kinh tế: - Môi trường văn hóa – xã hội - Môi trường công nghệ b) Môi trường vi mô Theo thống kê, nước có Ngân hàng thương mại nhà nước (tính NHTMCP Ngoại thương VN), 38 Ngân hàng thương mại cổ phần, 37 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, 53 văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài, Quỹ tín dụng Trung ương 1.005 Quỹ tín dụng sở 1.2.2 Nhân tố bên - Tiềm lực tài uy tín ngân hàng - Chất lượng nguồn nhân lực - Trình độ khoa học công nghệ ngân hàng Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH TRUNG VIỆT 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển OCB - Trung Việt OCB Trung Việt thành lập theo giấy phép số 030 085 2005 003 sở kế hoạch đầu tư TP Đà Nẵng cấp ngày 14/11/2003 có trụ sở số 34-36 Quang Trung, TP Đà Nẵng Hoạt động lĩnh vực huy động vốn, cho vay, tài trợ thương mại, dịch vụ chuyển tiền chuyển tiền, thẻ ATM, mua bán ngoại tệ 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh OCB – Trung Việt a) Tình hình huy động vốn Trong năm qua OCB Trung Việt trọng đến việc huy động vốn, đặc biệt huy động vốn từ thị trường dân cư, tổ chức kinh tế, cụ thể năm 2010 vốn huy động từ dân cư tổ chức kinh tế tăng 41,2% so với năm 2009 năm 2011 tăng 89,7% so với năm 2010 OCB Trung Việt bước giảm dần nguồn vốn huy động từ thị trường liên Ngân hàng, OCB Trung Việt phụ thuộc nhiều vào nguồn vốn tổ chức tín dụng khác điều không bền vững hoạt động kinh doanh ngân hàng b) Hoạt động tín dụng Nhìn chung, OCB Trung Việt năm qua không ngừng gia tăng dư nợ Hiện địa bàn TP Đà Nẵng có Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 10 Nguồn vốn huy động từ dân cư có vị trí quan trọng ngân hàng tất nhiên OCB Trung Việt điều thể rõ tỷ trọng huy động từ dân cư tương đối cao Nguồn vốn huy động từ dân cư ngân hàng góp phần không nhỏ vào việc giải nhu cầu vốn cho ngân hàng Tuy nhiên, số lượng khách hàng OCB Trung Việt năm qua hoạt động so với tổng dân số không thật cao 2.2.2 Thực trạng thị phần Một thị trường Việt nam đầy tiềm với 86 triệu dân, nửa dân số trẻ, có khoảng 10% dân số mở tài khoản ngân hàng, rõ ràng, “room” cho phát triển DVNH bán lẻ Việt nam thực lớn Để khai thác thị trường này, ngân hàng Việt nam không cạnh tranh với mà họ phải cạnh tranh với định chế tài nước có tiềm lực tài lớn bề dày kinh nghiệm phát triển DVNH bán lẻ Thực Chỉ thị 02/CT-NHNN ngày 7/9/2011 Thống đốc NHNN lãi suất trần huy động bắt buộc tất ngân hàng 14%/năm lãi suất huy động cho loại tiết kiệm không kỳ hạn tháng không qua 6%/năm (áp dụng từ ngày 01/10/2011) Điều làm giảm sức nóng cạnh tranh lãi suất thị trường tạo môi trường công cho ngân hàng việc khai thác khả cạnh tranh phương diện khác lãi suất 2.2.3 Thực trạng qui mô dư nợ Các Doanh nghiệp lớn doanh số cho vay không nhiều lắm, OCB Trung Việt trọng tới hoạt động cho vay doanh nghiệp lớn không đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ, từ OCB Trung Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 Việt khoản lợi nhuận không nhỏ từ việc cho vay cá nhân DNVVN Năm 2009 số tiền cho đơn vị tổ chức cá nhân vay 780 triệu đồng, năm 2010 910 triệu đồng năm 2011 1.085 triệu đồng Ngoài ra, tỷ lệ nợ xấu tỷ lệ nợ hạn OCB Trung Việt mức báo động, nhiên cuối năm 2011 OCB Trung Việt dùng biện pháp xử lý giảm mạnh xuống thấp 2.2.4 Thực trạng đa dạng dịch vụ bán lẻ phát triển sản phẩm a) Dịch vụ cho vay OCB Trung Việt Hoạt động dư nợ cho vay bán lẻ chiếm tỷ trọng cao so với tổng dư nợ (trên 80%) Điều chứng tỏ ngân hàng trọng đến mảng cho vay bán lẻ theo xu hướng chung NHTM nước Trong tổng dư nợ bình quân tín dụng bán lẻ ngân hàng cho vay kinh doanh chiếm tỷ trọng cao qua năm (theo bảng 2.11, trang 48 luận văn) Đối tượng chủ yếu DNVVN hộ kinh doanh cá thể Việc cung cấp tín dụng cho đối tượng nhằm mục đích bổ sung nguồn vốn lưu động thiếu hụt tạm thời, tài trợ vốn cho hộ kinh doanh nhỏ Năm 2009 cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh đạt 402 tỷ chiếm 57,42%, đến năm 2011 tăng lên 546 tỷ đồng (tăng 35% so với năm 2009) tỷ trọng hoạt động giảm xuống 56,58% Hoạt động cho vay mua nhà, sửa chữa nhà trở nên quen thuộc với người dân nên quy mô tín dụng tỷ trọng chiếm phần quan trọng cấu cho vay bán lẻ ngân hàng Năm 2009 đạt 230 tỷ đồng, chiếm 32,85% đến năm 2011 tăng lên 312 tỷ đồng, chiếm 32,33% tổng dư nợ Đối tượng vay Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 cá nhân lập gia đình có độ tuổi từ 23-40, trình độ cao đẳng đại học, nghề nghiệp ổn định thu nhập bình quân tối thiểu 2,5 triệu đồng/tháng có mở tài khoản ngân hàng Khách hàng phải có tối thiểu 20% tổng số vốn cần hưởng ưu đãi trả 15% vốn gốc ¼ thời gian đầu ưu đãi khác thời hạn, lãi suất hay giá trị khoản vay Để nâng cao chất lượng sống bên cạnh vấn đề nhà ở, phương tiện lại vấn đề cần quan tâm Ngoài ra, DNVVN có nhu cầu phương tiện vận chuyển để thuận lợi công tác giao dịch vận chuyển hàng hóa Xu hướng sắm phương tiện lại tăng qua năm Do hầu hết vay mua phương tiện lại chủ yếu mua ô tô trung tâm đào tạo lái xe ô tô địa bàn thành phố, số học viên tham gia đăng ký học, lớp học tổ chức khai giảng liên tục làm gia tăng nhu cầu mua sắm loại phương tiện Vay cầm cố giấy tờ có giá xuất từ lâu đời Đây dịch vụ quen thuộc với khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân Tuy nhiên, dịch vụ có tốc độ phát triển chưa cao OCB Trung Việt Năm 2009, quy mô cho vay đạt 10 tỷ, chiếm 1,42%; đến năm 2011 qui mô tăng lên 18 tỷ đạt 1,87% Trong dịch vụ cho vay bán lẻ, dịch vụ cho vay du học ngân hàng chưa thu hút dịch vụ chiếm tỷ trọng thấp Một nguyên nhân dẫn đến tình trạng khoản tiền gửi tiết kiệm trước có lãi suất thấp, lãi suất cầm cố lại tăng, thời hạn cầm cố ngắn, điều kiện cầm cố chặt chẽ nên khách hàng có xu hướng rút tiền gửi trước hạn để thỏa mãn nhu cầu vốn Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 13 b) Dịch vụ phát hành toán thẻ Thẻ ghi nợ OCB Trung Việt đời tính đến cuối năm 2011 có khoảng 5.400 thẻ phát hành, tăng lên 90% so với năm 2009 Mặc dù, số lượng thẻ phát hành ngân hàng chưa cao tốc độ tăng thể ngân hàng trọng phát triển dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường Hiện nay, để hoàn thành mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng phải có bước tiếp cận với phân đoạn khách hàng chưa khai thác, áp dụng biện pháp xúc tiến khuếch trương để tăng thị phần phát hành toán thẻ Tất chi nhánh OCB nước thời điểm cuối tháng 12 năm 2011 thẻ tín dụng quốc tế VISA OCB đời đồng loạt Đây chậm trễ ảnh hưởng đến lực cạnh tranh OCB thị trường dịch vụ thẻ c) Hoạt động mua bán ngoại tệ Do sách quản lý ngoại hối ngân hàng nhà nước nên nghiệp vụ bán ngoại tệ cho cá nhân thực hạn chế, áp dụng cho đối tượng có mục đích sử dụng ngoại tệ rõ ràng với đầy đủ giấy tờ hợp pháp chứng minh mục đích du lịch, công tác, du học…Hạn mức bán ngoại tệ cho cá nhân bị hạn chế, theo qui định thời kỳ ngân hàng nhà nước, vượt hạn mức phải có giấy phép Cục ngoại hối ngân hàng nhà nước d) Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Qua bảng số liệu 2.13 trang 53 luận văn ta thấy rằng, tỷ trọng dư nợ bảo lãnh chiếm tỷ lệ thấp tỷ lệ tăng qua ba năm hoạt động kinh doanh địa bàn (từ 3,2% - 4,5% - 10,23%) Do biến động kinh tế toàn cầu từ 2009 khiến Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 doanh nghiệp đặc biệt DNVVN cẩn trọng thực hợp đồng toán Với uy tín thị trường ngày tăng, hình thức bảo lãnh phong phú biểu phí linh hoạt ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng 2.2.5 Thực trạng sở hạ tầng Với phát triển công nghệ dịch vụ phục vụ 24h/mỗi ngày ngày/tuần góp phần mang lại diện mạo cho dịch vụ ngân hàng Ngân hàng đầu tư thêm số máy ATM nhiều điểm chấp nhận thẻ (máy POS) để kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên lượng máy ATM, POS chưa thật phổ biến phủ rộng địa bàn Dịch vụ internet banking chưa khai thác hết khả năng, chủ yếu phục vụ chức vấn tin chưa đông đảo khách hàng biết đến Dịch vụ Home banking chưa giới thiệu đến khách hàng thể nhân mà chủ yếu cung cấp cho đối tượng tổ chức tín dụng, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp 2.2.6 Mạng lưới kênh phân phối OCB Trung Việt chi nhánh cấp I, có 285 cán công nhân viên, 06 phòng giao dịch Ngân hàng đưa số kênh phân phối mới, đánh giá có kênh giao dịch tự động khai thác hiệu với máy ATM 30 điểm chấp nhận thẻ (POS) Và điều đáng ý điểm chấp nhận thẻ khách hàng rút tiền mặt máy ATM Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA OCB TRUNG VIỆT 2.3.1 Những kết đạt a) Số lượng khách hàng thị phần So với Ngân hàng TMCP khác OCB Trung Việt chiếm số lượng khách hàng đứng thứ địa bàn Đây bước ngoặt lớn để OCB Trung Việt phát huy vai trò nâng cao dịch vụ bán lẻ b) Qui mô dư nợ Về dư nợ OCB Trung Việt giữ vị ưu so với NHTM địa bàn, Dư nợ tính đến 31/12/2011 1.085 tỷ đồng Dư nợ cao dẫn đến nguồn thu nhập lớn cho Ngân hàng c) Mạng lưới kênh phân phối Đến 31/12/2011, Chi nhánh có máy ATM, 30 điểm POS Với mạng lưới Hội sở chính, 32 chi nhánh 80 phòng giao dịch với hệ thống máy ATM điểm POS chấp nhận thẻ toán, mạng lưới Chi nhánh địa bàn TP Đà Nẵng có điểm giao dịch trực tiếp với khách hàng Nhờ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc giao dịch toán, chuyển tiền sử dụng dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao hình ảnh vị OCB địa bàn d) Nâng cao thu nhập cho Ngân hàng Việc phát triển dịch vụ NHBL mang lại cho Chi nhánh nguồn thu nhập ổn định tăng trưởng dần qua năm Hiện toàn hệ thống OCB chưa có chương trình quản lý thu nhập, chi phí theo dòng sản phẩm nên chưa thể tách biệt nguồn thu từ riêng dịch vụ bán lẻ so với nguồn thu từ sản phẩm khác Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 16 2.3.2 Những tồn nguyên nhân a) Các sản phẩm chưa đa dạng phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng b) Công tác marketing chưa hiệu c) Chính sách thu hút khách hàng chưa trọng d) Các dịch vụ NHBL phát triển mức tiềm 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế - Có cân đối vấn đề phân chia thu nhập tầng lớp dân cư - Việt Nam gia nhập WTO mở nhiều hội cho phát triển đất nước, góp phần rút ngắn khoảng cách với nước khu vực giới - Có cạnh tranh gay gắt tổ chức tài Ngân hàng - Các quan quản lý nhà nước chưa đánh giá đầy đủ yêu cầu môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động… - Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ Nân hàng nhiều bất cập, chưa đồng - Chưa có tính đồng hệ thống xu hướng chuyển dịch cấu sản phẩm Ngân hàng - Về mặt Ngân hàng: Chưa có đội ngũ cán chuyên nghiệp nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ - Một nguyên nhân tảng công nghệ khả ứng dụng công nghệ hạn chế - Mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ mỏng chưa có chế độ lương thưởng hấp dẫn Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phương Đông Tiếp tục cấu lại toàn diện hoạt động chi nhánh; Thực hoá; Tăng trưởng mạnh vốn, đầu tư cho vay, tổng tài sản nợ, tổng tài sản có, thị phần; Tiếp tục đẩy mạnh huy động vốn; Nâng cao chất lượng dịch vụ có; Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ; Tập trung nâng cao lực tài chính; Hoàn thiện phát triển máy, hệ thống mạng lưới kinh doanh, phát triển thị trường, phát triển khách hàng; Đảm bảo an ninh tài chính, an toàn tuyệt đối hoạt động chi nhánh; Thực cải cách hành chính, phong cách giao dịch, xây dựng văn hoá doanh nghiệp, thương hiệu Ngân hàng Phương Đông 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phương Đông- chi nhánh Trung Việt Quá trình hoàn thiện phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần phải tiến hành quan điểm sau: - Bền vững - Hài hòa Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 - Đồng - Tăng quy mô vốn để đảm bảo tảng cho hoạt động kinh doanh bán lẻ - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - Thiết lập hệ thống phân phối khác sử dụng công nghệ thông tin viễn thông - Công tác quản lý khách hàng đặc biệt ý 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG 3.2.1 Giải pháp tăng số lượng khách hàng - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng - Xây dựng sách khách hàng phù hợp - Xây dựng kênh hổ trợ giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng 3.2.2 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đầu tư dàn trải nguồn lực ngân hàng vào tất loại dịch vụ mà phải xác định loại dịch vụ ngân hàng có ưu nhất, đáp ứng thị trường tốt nhất, loại dịch vụ phát triển trước mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Do đó, để nghiên cứu phát triển sản phẩm theo hướng khách hàng, cần có giải pháp cụ thể sau: - Đối với dịch vụ thẻ toán Thanh toán dịch vụ có tính cạnh tranh cao hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ, cạnh tranh không giá cả, biểu phí dịch vụ, hay tiện ích khác mang lại mà chất lượng phục vụ Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 19 Ngoài ra, ngân hàng cần tiếp tục hoàn thiện ứng dụng khoa học công nghệ đại hệ thống ngân hàng, đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ, hạn chế sai xót Sản phẩm tài khoản cá nhân không coi nguồn vốn trung dài hạn lại có ý nghĩa quan trọng hoạt động ngân hàng nguồn vốn tăng trưởng ổn định với giá rẻ OCB Trung Việt cần phát triển sản phẩm thành nhóm với tiện ích khác - Đối với dịch vụ tín dụng cá nhân Mặc dù nay, ngân hàng thực tốt công tác cho vay cá nhân thông qua việc cải cách thủ tục, xử lý giao dịch, có nhiều dịch vụ mang tính tiện ích cao…Nhưng sức ép cạnh tranh gay gắt ngân hàng cần xây dựng chiến lược theo hướng đẩy mạnh tăng cường hoạt động cho vay cá nhân nhằm mở rộng địa bàn cho vay, tăng tỷ lệ phân bổ vốn cho vay cá nhân Bên cạnh đó, ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ cho vay theo hướng linh hoạt lãi suất, thời gian, phương thức trả lãi, tài sản bảo đảm,…Ngân hàng cần liên kết với nhà phân phối bất động sản, ô tô, trường học… để chủ động cung cấp dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng - Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: + Dịch vụ internet banking mobile banking phát triển phần lớn ngân hàng, chủ yếu để đáp ứng nhu cầu truy vấn thông tin tài khoản + Mặt khác, để ngân hàng điện tử phát triển lớn mạnh, yếu tố quan trọng cần phải đầu tư cách nhịp nhàng đồng mặt hệ thống công nghệ nguồn nhân lực Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 + Về mặt công nghệ, ngân hàng tiếp tục đầu tư phát triển hệ thống phần mềm ứng dung, phần cứng mạng truyền thông ngày hoàn thiện, đảm bảo đáp ứng yêu cầu lực xử lý, nâng cao chất lượng phục vụ phát triển sản phẩm, dịch vụ điện tử + Về mặt nguồn nhân lực, không ngừng củng cố phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ để xây dựng đem đến cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng điện tử tiền tiến, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng + Để đưa thị trường dịch vụ sản phẩm Ngân hàng điện tử, điều quan tâm hàng đầu có biện pháp ngăn ngừa xử lý rủi ro phát sinh giao dịch môi trường điện tử + Về phía khách hàng, tất giao dịch tài khách hàng thông qua kênh ngân hàng điện tử kiểm soát chế xác thực mật sử dụng lần (One Time Password) chữ ký số (Digital Signature) mật giao dịch khách hàng thiết lập - Đối với dịch vụ bảo lãnh: + Hoàn thiện quy trình bảo lãnh ngân hàng, + Hoàn thiện sách phát triển dịch vụ bảo lãnh, đồng thời nâng cao chất lượng công tác thẩm định nhân viên 3.2.3 Giải pháp sở hạ tầng công nghệ thông tin Trước hết, OCB Trung Việt cần hoàn thiện khắc phục nhanh chóng khiếm khuyết mặt kỹ thuật, đường truyền, cải tiến qui trình thao tác chưa hợp lý để tăng cường lợi nhuận cho người sử dụng, phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng đại hoạt động kinh doanh Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 Đối với sản phẩm thẻ, song song với công nghệ, cần rà soát lại điểm lắp đặt máy ATM để nghiên cứu, áp dụng tiêu chuẩn chung vị trí đặt máy, cách bố trí đường dây mạng nhằm tránh lợi dụng kẻ gian Bên cạnh đó, cần phải tăng cường tính an toàn bảo mật cho giao dịch bán lẻ 3.2.4 Giải pháp kênh phân phối mạng lưới hoạt động - Đối với kênh phân phối Hiện nay, ngân hàng sử dụng chủ yếu kênh phân phối trực tiếp qua quầy, với kênh phân phối thường gây lãng phí thời gian tốn chi phí Thêm vào chi nhánh, phòng giao dịch mỏng nên phần hạn chế việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phát triển thêm chi nhánh phòng giao dịch trọng phát triển kênh phân phối đại Nghiên cứu mở phòng giao dịch số địa bàn khác đông dân cư nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng - Đối với mạng lưới hoạt động Như ta biết, OCB Trung Việt mở phòng giao dịch thành phố Đà Nẵng.Do việc phát triển mạng lưới hoạt động vấn đề cần thiết ngân hàng để phát triển dịch vụ bán lẻ 3.2.5 Giải pháp đẩy mạnh công tác marketing chăm sóc khách hàng - Nhiệm vụ hoạt động bán lẻ thu hút khối lượng khách hàng lớn thuộc tầng lớp dân cư, với đặc điểm trung thành với ngân hàng định Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22 - Các ngân hàng cần thường xuyên cung cấp thông tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh để tăng lòng tin vào ngân hàng - Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng để sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh với khách hàng - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo rộng rãi dịch vụ ngân hàng để đông đảo quần chúng nhân dân biết dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp - Tổ chức phận tiếp tân dẫn chăm sóc khách hàng Nếu nhân viên có thái độ ân cần, lịch tạo tâm lý tin tưởng, thỏa mãn cho khách hàng, xây dựng ấn tượng tốt đẹp ngân hàng mắt họ - Tổ chức hội nghị khách hàng cá nhân, doanh nghiệp định kỳ hàng năm để cảm ơn tin tưởng hợp tác khách hàng năm qua - Ngân hàng cần phân đoạn thị trường dựa tiêu thức khác để đưa sách marketing phù hợp với phân đoạn khách hàng - Các chương trình xuất phương tiện thông tin đại chúng như: truyền hình, báo chí, internet, mối quan hệ với ban biên tập, quan trị đoàn thể 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI OCB TRUNG VIỆT 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Phương Đông Hội Sở Ngân hàng TMCP Phương Đông cần có quan tâm OCB Trung Việt Ngân hàng Phương Đông cần có đạo cho phép Chi nhánh chủ động hoạt động phát triển thị trường bán lẻ mình, cần đầu tư nhiều mặt như: Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 23 - Về phát triến sản phẩm: Phải đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm - Về quản trị nguồn nhân lực: đòi hỏi nguồn lực nhân lực Ngân hàng có đầy đủ kiến thức phẩm chất cần thiết để phục vụ khách hàng với chất lượng cao 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước - Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại - Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.3.3 Kiến nghị với Bộ Bưu viễn thông Bộ Bưu viễn thông cần có biện pháp để phát triển hệ thống công nghệ thông tin công nghệ thông tin có vai trò quan trọng việc phát triển ngành kinh tế đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng Phát triển ứng dụng công nghệ Ngân hàng đại hoạt động kinh doanh yếu tố bản, yếu tố thay điều kiện Bởi có công nghệ đại cho phép NHTM phát triển dịch vụ đa năng, tiện ích tiện lợi cung cấp cho khách hàng, người dân, đảm bảo cho NHTM cạnh tranh phát triển 3.3.4 Kiến nghị với Chính phủ - Chính phủ nên tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định - Có sách khuyến khích phát triển dịch vụ Ngân hàng nói chung dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng - Tiến hành giảm thuế nhập cho thiết bị công nghệ phục vụ hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tóm lại, giúp đỡ Chính phủ quan trọng có ý nghĩa Ngân hàng, đặc biệt việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tiềm Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 KẾT LUẬN Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt cho hệ thống tài nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng thách thức lớn Việc hội nhập vào cộng đồng tài quốc tế tiền tề quan trọng tạo thuận lợi cho hoạt động Ngân hàng trình đổi Ngân hàng Tham gia vào hội nhập quốc tế có nghĩa chấp nhận quy luật cạnh tranh đòi hỏi Ngân hàng phải không ngừng phát triển Cùng với trình đổi kinh tế đất nước, hoạt động OCB Trung Việt ngày phát triển nhiều mặt, hoàn thiện máy tổ chức, đại hóa công nghệ ngân hàng, cung ứng dịch vụ Tuy nhiên môi trường hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi Ngân hàng phải không ngừng đổi tự hoàn thiện để đứng vững phát triển cạnh tranh ngày liệt Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đòi hỏi mang tính cấp thiết để kịp thời phục vụ đáp ứng trình phát triển kinh tế - xã hội bước đường hội nhập Thông qua sở lý luận dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, luận văn sâu nghiên cứu thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ OCB Trung Việt, mặt hạn chế, yếu cần khắc phục Luận văn đưa giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ OCB Trung Việt giai đoạn phát triển tới Footer Page 26 of 126 ... THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Ngân hàng bán lẻ a) Chức ngân hàng bán lẻ Xét giác độ kinh tế - xã hội, ngân hàng bán lẻ đẩy nhanh... hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phương Đông- chi nhánh Trung Việt Quá trình hoàn thiện phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần phải tiến hành quan điểm sau: - Bền vững -. .. dịch vụ Ngân hàng bán lẻ như: Tác giả Nguyễn Thị Đăng Thi (năm 2008) luận văn Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng” phân tích đánh giá dịch vụ phát triển ngân hàng