Nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu bảo hiểm dai ichi life chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại ho NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM LANG THỊ HẬU Tr ươ ̀n g TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Khóa học: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại ho NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM g TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Lang Thị Hậu Th.S Võ Phan Nhật Phương Tr ươ ̀n Sinh viên thực hiện: Lớp: K50B – QTKD Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, 12/2019 Lời Cảm Ơn Lời em xin gửi tới nhà trường lời cảm ơn chân thành cung cấp kiến thức Quản trị kinh doanh, tạo điều kiện cho em có thời gian tiếp uê ́ cận thực tế Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Cô giáo Th.S Võ Phan Nhật Phương hướng dẫn, bảo tận tình cho em nhiều việc bổ sung hoàn ́H thiện kiến thức cịn thiếu để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc Công ty bảo tê hiểm TNHH MTV NGUYỄN HỒNG HƯNG THỊNH đặc biệt chú, anh chị phòng Kinh tế-kế hoạch tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập giúp đỡ in h bảo nhiệt tình trình thu thập số liệu, gặp gỡ phòng ban để tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh cơng ty phục vụ cho khóa luận ̣c K Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu xót, em mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy nhằm hồn thiện ho khoá luận củng cố kiến thức thân Cuối cùng, tơi xin kính chúc q Thầy Cơ lời chúc sức khỏe thành công Đ ại nghiệp cao q Đồng kính chúc tập thể cơng ty TNHH MTV NGUYỄN HỒNG HƯNG THỊNH ln dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công công việc Tr ươ ̀n g Xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Lang Thị Hậu MỤC LỤC PHẦN I – MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu uê ́ 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ́H 2.3 Câu hỏi nghiên cứu tê Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu h 3.2 Phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu ̣c K 4.2 Nghiên cứu định tính 4.3 Nghiên cứu định lượng ho Cấu trúc chương Quy trình nghiên cứu PHẦN – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 Đ ại CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÁC VẪN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết khách hàng .9 g 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng ươ ̀n 1.1.2 Khái niệm đặc điểm, phân loại bảo hiểm nhân thọ 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm 11 Tr 1.1.2.3 Các loại bảo hiểm nhân thọ 11 1.1.3 Dịch vụ 14 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.1.3.2 Đặc tính dịch vụ 14 1.1.4 Lòng trung thành khách hàng 15 1.1.4.1 Khái niệm 15 1.1.4.2 Giá trị lòng trung thành khách hàng thương hiệu 17 1.1.4.3 Các cấp độ trung thành thương hiệu 18 1.2 Mơ hình nghiên cứu 19 1.2.1 Giới thiệu mơ hình ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng nghiên cứu 19 ́ 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân BHNT 22 ́H 1.2.3 Thiết kế thang đo 24 CHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH tê CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BHNT DAI-ICHI LIFE – CHI NHÁNH HUẾ 27 h 2.1 Giới thiệu công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam – chi nhánh Huế 27 in 2.1.1 Giới thiệu tập đoàn BHNT Dai-ichi life 27 ̣c K 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Dai-ichi Life Việt Nam 27 2.1.3 Tình hình kinh doanh BHNT Dai-ichi Life Việt Nam 29 2.2 Cơng ty TNHH MTV NGUYỄN HỒNG HƯNG THỊNH 29 ho 2.2.1 Giới thiệu công ty 29 2.2.2 Lịch sử hình thành 30 Đ ại 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 31 2.2.4 Một số sản phẩm Dai-ichi Life 32 2.2.5 Tình hình lao động cơng ty giai đoạn 2016-2018 33 g 2.2.6 Tình hình tài cơng ty 34 ươ ̀n 2.2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh 34 2.2.8 Tình hình khách hàng tham gia rời bỏ sản phẩm dịch vụ công ty từ năm 2016 đến năm 2018 35 Tr 2.2.9 Các đối thủ cạnh tranh 35 2.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân thương hiệu BHNT Dai-ichi Life 37 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 37 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập .41 2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 43 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.3.3.1 Kiểm định thang đo biến độc lập .43 2.3.3.2 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc 46 2.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 46 uê ́ 2.3.4.1 Phân tích tương quan 47 2.3.4.2 Phân tích hồi quy 47 ́H 2.3.5 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 51 tê 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Tin cậy” 52 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Khả đáp ứng” 54 h 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Sự đồng cảm” 56 in 2.5.3.4 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Uy tín thương hiệu” 57 ̣c K 2.3.5.5 Đánh giá khách hàng yếu tố “Đội ngũ nhân viên” .58 2.3.6 Nhận xét chung 60 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG ho THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BHNT DAI-ICHI LIFE 62 Đ ại 3.1 Định hướng 62 3.2 Những giải pháp nâng cao 63 3.2.1 Nhóm giải pháp “Sự tin cậy” 63 g 3.2.2 Nhóm giải pháp “Khả đáp ứng” 64 ươ ̀n 3.2.3 Nhóm giải pháp “Sự đồng cảm” 64 3.2.4 Nhóm giải pháp “ Uy tín thương hiệu” 65 3.2.5 Nhóm giải pháp “ Đội ngũ nhân viên” 66 Tr KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 Kết luận 67 Các kiến nghị đề xuất 68 Hạn chế đề tài 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHNT : Bảo hiểm nhân thọ : Thành phố EFA : Exploratory Facbator Analysis ́H TP uê ́ TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên : Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Sig : Observed Significance Level Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in Mức ý nghĩa quan sát h KMO tê Phân tích nhân tố khám phá DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo mã hóa 25 Bảng 2.1: Tình hình lao động cơng ty giai đoạn 2016-2018: 33 Bảng 2.2: Tình hình tài cơng ty năm 2016 – 2018 34 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2016 - 2018 34 Bảng 2.4 Lượng khách hàng sử dụng rời bỏ sản phẩm dịch vụ công ty từ năm 2016 - 2018 35 uê ́ Bảng 2.5: Các thương hiệu BHNT hoạt động Huế 37 ́H Bảng 2.6: Thống kê mô tả thông tin chung 38 Bảng 2.7 Hệ số tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 41 Bảng 2.8 Hệ số tin cậy thang đo “Khả đáp ứng” 41 tê Bảng 2.9 Hệ số tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” 42 Bảng 2.10 Hệ số tin cậy thang đo “Uy tín thương hiệu” 42 h Bảng 2.11 Hệ số tin cậy thang đo “Đội ngũ nhân viên” 42 in Bảng 2.12 Hệ số tin cậy thang đo “Lòng trung thành khách hàng” 43 ̣c K Bảng 2.13 Kết kiểm định Barlett số KMO biến độc lập 43 Bảng 2.14 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 44 Bảng 2.15: Kết kiểm định Barlett số KMO biến phụ thuộc 46 ho Bảng 2.16: Kết phân tích thang đo lòng trung thành khách hàng 46 Bảng 2.17: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập mơ hình nghiên cứu 47 Đ ại Bảng 2.18 Mơ hình hồi quy 49 Bảng 2.19 Phân tích phương sai ANOVA 49 Bảng 2.20 Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình 50 g Bảng 2.21 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân “Tin cậy” 52 Bảng 2.22: Thống kê đánh giá khách hàng cá nhân “khả đáp ứng” 54 ươ ̀n Bảng 2.23 Thống kê đánh giá khách hàng cá nhân “Sự đồng cảm” 56 Bảng 2.24 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân “Uy tín thương hiệu” 57 Bảng 2.25 Thống kê Đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng cá nhân “Đội ngũ nhân viên” Tr 59 BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, MƠ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1 Tháp mức độ trung thành khách hàng 19 Hình 2.1: Văn phịng cơng ty TNHH MTV NGUYỄN HOÀNG HƯNG THỊNH, TP Huế 30 uê ́ Hình 2.2: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm 36 ́H Mô hình 1.1 Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1: Mơ hình lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tê Malaysia Beh Yin Yee T.M Faziharudean 20 Sơ dồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hang 20 h Sơ đồ 1.3: Mơ hình đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách in hàng cá nhân thương hiệu công ty .22 ̣c K Sơ đồ 2.1: sơ đồ quản lý Dai-ichi Life Huế .31 Sơ đồ 2.2: Cấu trúc đại lý 32 Tr ươ ̀n g Đ ại ho Biểu đồ 2.1 Thống kê mô tả mẫu giới tính 39 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương PHẦN I – MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh thị trường ngày mở rộng, đời sống xã hội ngày phát triển nhu cầu bảo đảm an tồn cá nhân, doanh nghiệp uê ́ toàn xã hội ngày cao từ phát sinh nhu cầu tham gia bảo hiểm nhân thọ Đối ́H với doanh nghiệp, cơng ty tiêu thụ sản phẩm đóng vai trị quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Sức tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp thể tê uy tín doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm, thích ứng nhu cầu người tiêu dùng Trong thương hiệu đóng vai trị quan trọng trình tiêu thụ sản h phẩm doanh nghiệp Thương hiệu yếu tố phi vật chất lại yếu tố in thiết yếu, sản phẩm đạt đến mức đa dạng nguồn cung, khó mà phân biệt tính chất, lợi ích cơng dụng, đặc điểm thương hiệu yếu tố tạo ̣c K khác biệt sản phẩm Vấn đề có lịng trung thành khách hàng thương hiệu thách thức to lớn tồn ho phát triển doanh nghiệp Công ty Bảo hiểm Dai – ichi Life doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 100% vốn đầu tư Nhật Bản có mặt thị trường Việt Nam từ năm 2007, sau 12 năm hoạt Đ ại động, Dai-chi Life Việt Nam xây dựng tảng vững Năm 2018 doanh thu khai thác công ty đạt 5.000 tỷ đồng, tăng 42% so với năm 2017, vươn lên vị trí dẫn đầu thị phần doanh thu khai thác bối cảnh doanh nghiệp g bảo hiểm nhân thọ nước Việt Nam Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm Huế ươ ̀n có xuất nhiều đối thủ cạnh tranh như: Công ty Bảo Việt Nhân thọ, Công ty BH nhân thọ AIA, Công ty BH nhân thọ Prudential, Các thương hiệu cạnh tranh gay gắt mở rộng thị trường thông qua việc mở rộng chi nhánh, kết hợp Tr đầu tư với công ty khác nhằm khẳng định thương hiệu cơng ty thị trường Chính vậy, việc có lòng trung thành khách hàng thương hiệu trở nên quan trọng Đã có nhiều nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng trung thành lĩnh vực, nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp lòng trung thành khách hàng thương hiệu bảo hiểm nhân thọ Việt Nam tương đối Vấn đề đặt làm để có lịng trung thành SVTH: Lang Thị Hậu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 3.61618.080 18.080 3.61618.080 18.080 2.55712.787 12.787 2.64513.224 31.304 2.64513.224 31.304 2.51412.572 25.359 2.31111.553 42.857 2.31111.553 42.857 1.9579.784 52.642 1.9579.784 52.642 1.7468.732 61.374 1.7468.732 61.374 938 4.690 66.064 878 4.388 70.451 704 3.521 73.972 697 3.487 77.460 10 635 3.176 80.635 11 615 3.076 83.712 12 561 2.805 86.516 13 455 2.276 14 445 2.224 15 408 2.040 93.056 16 371 1.854 94.910 17 320 1.601 96.510 18 295 1.473 97.983 20 91.016 165 827 99.173 100.000 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lang Thị Hậu ́H 2.44412.221 37.580 2.38311.917 49.496 tê h in ̣c K 88.792 Đ ại g 238 1.190 ươ ̀n 19 uê ́ Variance % ho Total % Loadings 2.37511.877 61.374 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Rotated Component Matrixa Component 756 TIncay4 702 ́ Tincay2 Dongcam2 797 Dongcam1 789 Dongcam3 757 Dongcam4 667 uê 769 778 Dapung4 769 Dapung1 767 Dapung3 711 ̣c K Dapung2 Nhanvien2 792 Nhanvien1 778 703 ho Nhanvien4 Nhanvien3 697 Uytin1 Uytin4 Đ ại Uytin2 Uytin3 ́H Tincay3 tê 865 h Tincay1 in 827 771 721 701 g Extraction Method: Principal Component Analysis ươ ̀n Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 kết phân tích KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc Tr Bảng: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bart lett'sTest of Sphericit SVTH: Lang Thị Hậu y 690 84.850 Df Sig .000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Total Variance Explained t Loadings of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance 2.016 67.197 67.197 533 17.758 84.956 451 15.044 100.000 2.016 67.197 % 67.197 h Extraction Method: Principal Component Analysis Squared ́H % of tê Total Sums ́ Extraction uê Componen Initial Eigenvalues in Phụ lục 4: Kết phân tích tương quan Pearson hồi quy ̣c K 3.1 Tương quan Pearson Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc Hệ trung tương thành số TC DU DC UT NV 0.521 0.381 0.466 0.485 0.358 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 120 120 120 120 120 Đ ại Lòng ho lập mơ hình nghiên cứu quan Sig.(2- g tailed) Tr ươ ̀n N SVTH: Lang Thị Hậu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Correlations TRUNGTHA TINCA DAPUN DONGCA UYTI NHANVI Y G M N 1.000 521 381 466 485 358 521 1.000 177 139 128 191 381 177 1.000 030 008 097 DONGCAM 466 139 030 1.000 227 020 UYTIN 485 128 008 227 NHANVIEN 358 191 097 020 158 1.000 000 000 000 000 000 TINCAY 000 026 065 081 019 DAPUNG 000 026 371 463 146 TRUNGTHA NH Sig tailed) (1- DONGCAM 000 UYTIN 000 TRUNGTHA uê ́H 371 006 416 081 463 006 019 146 416 043 043 120 120 120 120 120 120 TINCAY 120 120 120 120 120 120 DAPUNG 120 120 120 120 120 120 DONGCAM 120 120 120 120 120 120 UYTIN 120 120 120 120 120 120 NHANVIEN 120 120 120 120 120 120 Tr ươ ̀n g Đ ại NH N 065 ho NHANVIEN 000 1.000 158 tê on h Pearson TINCAY Correlati DAPUNG in NH ̣c K TRUNGTHA EN SVTH: Lang Thị Hậu ́ NH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 3.2 Độ phù hợp mô hình Model Summary Adjusted Std Error Change Statistics the Estimate 822a 676 662 335 Durbin – F df1 Watson Change 1.739 47.645 df2 Sig Change 114 000 tê a Predictors: (Constant), NHANVIEN, DONGCAM, DAPUNG, UYTIN, TINCAY h 3.3 Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình Sum of df Squares F Sig 47.645 000b Square Regression 26.662 Residual 12.759 114 Total 39.421 5.332 112 ho Mean ̣c K Model in ANOVAa 119 Đ ại a Dependent Variable: TRUNGTHANH b Predictors: (Constant), NHANVIEN, DONGCAM, DAPUNG, UYTIN, Tr ươ ̀n g TINCAY SVTH: Lang Thị Hậu F ́ Square R Square of uê R ́H Model R Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 3.4 Kết hồi quy tuyến tính Coefficientsa Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Beta Sig Correlations Collinearity Statistics Zero- PartialPart ToleranceVIF Error order ́H Std uê ́ Model (Constant) -.022 256 TINCAY 211 034 343 6.156 000.521 499 328.916 DAPUNG 216 041 DONGCAM 224 037 287 5.285 000.381 444 282.964 1.038 330 5.990 000.466 489 319.935 1.070 220 037 331 5.962 000.485 488 318.920 1.088 NHANVIEN 142 038 207 3.758 000.358 332 200.940 1.064 in h tê 1.092 ̣c K UYTIN -.088 930 a Dependent Variable: TRUNGTHANH Đ ại  Thống kê mô tả ho 3.5 Đánh giá One Sample T-Test 1.1 Mức độ tin cậy g Bảng: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo mức độ tin cậy ươ ̀n Biến quan sát Rất không đồng ý % Không Trung Đồng Rất đồng ý lập ý đồng ý % % % % 15.0 26.7 17.5 33.3 Dai-ichi Life thực dịch vụ Tr bảo hiểm nhân thọ 7.5 cam kết Số tiền bảo vệ cho khách hàng cao 7.5 37.5 21.7 21.7 11.7 Dai-ichi life có uy tín, tin cậy cao 3.3 32.5 28.3 20.0 15.8 3.3 26.7 23.3 29.2 17.5 Phí bảo hiểm có tính hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra SPSS 20.0) SVTH: Lang Thị Hậu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 1.2 Khả đáp ứng Bảng: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo khả đáp ứng Rất Trung Đồng Rất đồng ý lập ý đồng ý % % % % % 4.2 5.8 17.5 34.2 đồng ý tục tham gia giải quyền lợi bảo 5.8 36.7 32.5 34.2 29.2 27.5 8.3 25.8 35.0 29.2 h hiểm cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Cơ sở vật chất, không gian giao dịch với 8.3 ̣c K khách hàng công ty khang trang, hấp 0.8 dẫn 25.0 38.3 in Tư vấn viên hướng dẫn hồ sơ, thủ tê khách hàng lựa chọn ́H Công ty có nhiều sản phẩm, dịch vụ cho uê Biến quan sát ́ Không không Tư vấn viên sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời thắc mắc giải pháp bảo 1.7 ho hiểm nhân thọ khách hàng (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra SPSS 20.0) Đ ại 1.3 Sự đồng cảm Bảng: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo đồng cảm Rất Biến quan sát Trung Đồng Rất đồng ý lập ý đồng ý % % % % % 3.3 5.8 32.5 23.3 35.0 5.0 5.8 27.5 32.5 29.2 5.0 10.0 24.2 29.2 31.7 3.3 21.7 25.0 35.0 15.0 ươ ̀n g đồng ý Tư vấn viên hiểu rõ nhu cầu tài chính, bảo hiểm khách hàng Tr Cơng ty ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Dai-ichi Life ln hướng đến lợi ích khách hàng Tư vấn viên thể quan tâm đến khách hàng Không không (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra SPSS 20.0) SVTH: Lang Thị Hậu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 1.4 Uy tín thương hiệu Bảng: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo uy tín thương hiệu Trung Đồng Rất đồng ý lập ý đồng ý % % % % % 5.0 9.2 16.7 35.8 33.3 3.3 8.3 16.7 30.0 ́H 41.7 5.0 14.2 30.0 25.0 3.3 20.0 34.2 20.0 Biến quan sát vững mạnh Dai Ichi Life Việt Nam thương hiểu tiếng nhiều người biết đến Cơng ty có hoạt động marketing hiệu ấn tưởng Nhắc đến bảo hiểm nhân thọ quý vị nghĩ đến Dai-ichi Life 25.8 22.5 in Dai-ichi life có nguồn lực tài h đồng ý khơng ́ Khơng tê Rất ̣c K (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra SPSS 20.0) 1.5 Đội ngũ nhân viên Bảng: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo đội ngũ nhân viên ho Rất Không Trung Đồng Rất đồng ý lập ý đồng ý % % % % % 2.5 11.7 12.5 25.0 48.3 1.7 9.2 19.2 28.3 41.7 xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, 6.7 8.3 20.8 35.8 28.3 Đ ại Biến quan sát Đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, đáp ứng nhu cầu khách hàng g Nhân viên có thái dộ vui vẻ, lịch sự, ươ ̀n thân thiện tiếp xúc với khách hàng khơng đồng ý Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, Tr xác SVTH: Lang Thị Hậu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương One-Sample Statistics Mean 120 3.54 1.296 118 Tincay2 120 2.93 1.168 107 Tincay3 120 3.13 1.134 104 Tincay4 120 3.31 1.143 104 Dapung1 120 3.97 1.084 099 Dapung2 120 3.96 902 082 Dapung3 120 3.74 983 090 Dapung4 120 3.82 1.004 092 Dongcam1 120 3.81 1.087 099 Dongcam2 120 3.75 1.094 100 Dongcam3 120 3.73 1.159 106 Dongcam4 120 3.37 1.084 099 Uytin1 120 3.83 1.140 104 Uytin2 120 3.98 1.108 101 Uytin3 120 3.56 1.158 106 Uytin4 120 3.48 1.122 102 Nhanvien1 120 4.05 1.144 104 Đ ại ho ̣c K in Tincay1 Nhanvien2 120 3.99 1.065 097 Nhanvien3 120 3.71 1.162 106 Nhanvien4 120 3.74 1.081 099 3.73 579 053 120 3.68 801 073 120 3.64 719 066 120 ươ ̀n g Trungthanh Trungthanh Tr Trungthanh SVTH: Lang Thị Hậu ́ Deviation Error uê Std ́H Std tê Mean h N Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương One-Sample Test Test Value = Sig (2- Mean tailed) 95% Confidence Interval of Difference the Difference Upper Tincay1 -3.875 119 000 -.458 -.69 Tincay2 -10.083 119 000 -1.075 -1.29 Tincay3 -8.450 119 000 -.875 -1.08 -.67 TIncay4 -6.626 119 000 -.692 -.90 -.48 Dapung1 -.337 119 737 -.033 tê Lower -.23 16 Dapung2 -.506 119 614 -.042 -.20 12 Dapung3 -2.879 119 005 -.258 -.44 -.08 Dapung4 -2.000 119 048 -.183 -.36 00 Dongcam1 -1.932 119 056 -.192 -.39 00 Dongcam2 -2.503 119 014 -.250 -.45 -.05 Dongcam3 -2.599 119 011 -.275 -.48 -.07 Dongcam4 -6.399 119 000 -.633 -.83 -.44 Uytin1 -1.601 119 112 -.167 -.37 04 Uytin2 -.165 119 869 -.017 -.22 18 -.86 ́H h in ̣c K ho Đ ại -.22 -4.178 119 000 -.442 -.65 -.23 -5.124 119 000 -.525 -.73 -.32 Nhanvien1 479 119 633 050 -.16 26 g Uytin3 Nhanvien2 -.086 119 932 -.008 -.20 18 Nhanvien3 -2.749 119 007 -.292 -.50 -.08 Nhanvien4 -2.618 119 010 -.258 -.45 -.06 -5.201 119 000 -.275 -.38 -.17 -4.445 119 000 -.325 -.47 -.18 -5.456 119 000 -.358 -.49 -.23 ươ ̀n Uytin4 Trungthanh Tr Trungthanh Trungthanh SVTH: Lang Thị Hậu ́ Df uê T Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BHNT DAI-ICHI LIFE - CHI NHÁNH HUẾ PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Nữ ́H Nam uê ́ Câu 1: Giới tính Anh/Chị? Câu 2: Anh/Chị độ tuổi nào? Từ 25 đến 45 tuổi Trên 45-60 tuổi Trên 60 tuổi Nhân viên văn phòng Dưới triệu ho Câu 4: Thu nhập Anh/Chị? Kinh doanh bn bán Nội trợ, hưu trí ̣c K Cán viên chức in Câu 3: Nghề nghiệp Anh/Chị? h tê Dưới 25 tuổi Từ đến triệu đồng Trên 10 triệu đồng Đ ại Từ đến 10 triệu đồng Khác Câu 5: Anh/chị, bạn bè người thân anh/chị từ trước đến thời điểm sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty? Từ đến công ty Từ đến công ty Trên công ty ươ ̀n g Chỉ công ty Câu 6: Anh/chị biết đến công ty BNTN Dai Ichi Life – Chi nhánh Huế thông qua Tr nguồn sau đây? Bạn bè, người quen Người thân Mạng xã hội Hoạt động marketing công ty SVTH: Lang Thị Hậu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Câu 7: Loại hình sản phẩm – dịch vụ bảo hiểm anh/chị tham gia Dai Ichi Huế? An phúc hưng thịnh An tâm hưng thịnh An nhàn hưu trí Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Đại gia an phúc SVTH: Lang Thị Hậu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Những câu hỏi sau liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Dai-Ichi Life Việt Nam chi nhánh Huế Xin vui lịng cho biết Anh/chị đồng ý hay khơng đồng ý với điều khoản sau (Anh/chị khoanh tròn vào đáp án tương ứng) Rất không đồng Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý ́H ý ́ uê Mức độ quan trọng tê STT Chỉ tiêu Mức độ đồng ý Dai-ichi Life thực dịch vụ bảo hiểm nhân thọ cam kết in 1 Số tiền bảo vệ cho khách hàng cao Dai-ichi life có uy tín, tin cậy cao Phí bảo hiểm có tính hấp dẫn, có tính cạnh Cơng ty có nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách Đ ại ho Khả đáp ứng ̣c K tranh cao hàng lựa chọn Tư vấn viên hướng dẫn hồ sơ, thủ tục tham gia giải quyền lợi bảo hiểm cho g khách hàng đầy đủ dễ hiểu Cơ sở vật chất, không gian giao dịch với ươ ̀n khách hàng công ty khang trang, hấp dẫn Tư vấn viên sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời Tr thắc mắc giải pháp bảo hiểm nhân thọ khách hàng Sự đồng cảm Tư vấn viên hiểu rõ nhu cầu tài chính, bảo hiểm khách hàng 10 Cơng ty ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng SVTH: Lang Thị Hậu h Mức độ tin cậy Khóa luận tốt nghiệp 11 GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Dai-ichi Life hướng đến lợi ích khách hàng 12 Tư vấn viên thể quan tâm đến khách hàng Dai-ichi life có nguồn lực tài vững mạnh 14 Dai Ichi Life Việt Nam thương hiểu uê 13 ́ Uy tín thương hiệu Cơng ty có hoạt động marketing hiệu ấn tưởng 16 Nhắc đến bảo hiểm nhân thọ quý vị nghĩ đến h Dai-ichi Life ̣c K Đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, đáp ứng nhu cầu khách hàng 18 in Đội ngũ nhân viên 17 tê 15 ́H tiếng nhiều người biết đến Nhân viên có thái dộ vui vẻ, lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng Nhân viên có trình độ chun môn cao, xử lý ho 19 nghiệp vụ nhanh chóng, xác Tư vấn viên ln tạo cho tơi tin tưởng an Đ ại 20 toàn tuyệt đối Lòng trung thành 21 BHNT Dai Ichi Life Huế lựa chọn đầu Sẽ giới thiệu dịch vụ bảo hiểm Dai ươ ̀n 22 g tiên Ichi Life Huế cho người khác 23 Trong thời gian tới, tiếp tục sử dụng Tr sản phẩm dịch vụ Dai-ichi Life Huế XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH SVTH: Lang Thị Hậu Lang Thị Hậu 76 g ươ ̀n Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́H tê ́ ... đến trung thành khách hàng cá nhân thương hiệu bảo hiểm nhân thọ Dai- Ichi Life chi nhánh Huế, từ đưa ̣c K giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân thương hiệu BHNT Dai- ichi Life. .. chi nhánh Huế? ii Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng cá nhân thương hiệu BHNT Dai- ichi Life - chi nhánh Huế? iii Làm để nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân thương hiệu. .. 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân thương hiệu BHNT Dai- ichi Life – chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng Tr cá nhân thương