Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại olympic fitness center

ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Đ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI Tr ươ ̀ng OLYMPIC FITNESS CENTER NGUYỄN THỊ CẨM XUYÊN NIÊN KHOÁ: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ́H uê - - in h tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ho LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ̀ng Đ ại OLYMPIC FITNESS CENTER Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Cẩm Xuyên Th.S Dương Đắc Quang Hảo Tr ươ Sinh viên thực hiện: Mã sinh viên: 16K4041149 Lớp: K50A Kinh doanh thương mại Niên khoá: 2016-2020 Huế, tháng 4, năm 2020 LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành với cố gắng nỗ lực thân suốt bốn năm học ba tháng thực tập Olympic Fitness Center Huế Tôi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến q thầy giáo khoa Quản trị kinh doanh nói riêng, Trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế nói ́ uê chung truyền đạt, trang bị cho kiến thức kinh nghiệm quý báu giúp ́H tự tin đường khởi nghiệp tương lai Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn đến thầy giáo ThS Dương Đắc Quang Hảo tận tê tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp h in Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Olympic Fitness Center toàn thể thời gian thực tập ̣c K anh chị hệ thống tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, hướng dẫn tận tình ho Qua đây, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè, thời gian qua ại người thân chia sẽ, động viên, khích lệ tạo điều kiện giúp đỡ suốt Đ Tuy nhiên, hạn chế khả kiến thức thời gian nghiên cứu nên ̀ng khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vậy, tơi mong nhận góp ý, nhận xét Tr ươ phê bình q thầy bạn để luận văn hoàn thiện Tôi xin gửi lời tri ân chân thành với lời cảm ơn sâu sắc đến tất người Huế, Ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Cẩm Xuyên Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Dương Đắc Quang Hảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix DANH MỤC VIẾT TẮT .x ́ uê PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 ́H Lý chọn đề tài: tê Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: in h 2.2 Mục tiêu cụ thể: ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu: .3 Phương pháp nghiên cứu: ại 4.1 Phương pháp thu thập liệu Đ 4.1.1 .Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .3 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ̀ng 4.2 Phương pháp điều tra .3 Tr ươ 4.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: 4.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Bố cục đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ iii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.2 Lý thuyết khách hàng lòng trung thành khách hàng 12 1.1.2.1 Khách hàng .12 1.1.2.2 Lòng trung thành khách hàng 12 1.1.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ lịng trung thành khách hàng 16 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất mơ hình .17 1.1.4.1 Các mô nghiên cứu liên quan 17 ́ 1.1.4.1.1 Mơ hình nghiên cứu nước 17 1.1.4.1.2 Mơ hình nghiên cứu nước ngồi 17 ́H 1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .21 tê 1.1.4.3 Thang đo đề xuất 23 h 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 in 1.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ trung tâm fitness nước 25 ̣c K 1.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ trung tâm fitness Việt Nam .26 1.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ trung tâm fitness Huế 28 ho CHƯƠNG MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI OLYMPIC FITNESS CENTER 30 ại 2.1 Khái quát chung hệ thống Olympic Fitness Center Huế 30 Đ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Olympic .30 ̀ng 2.1.2 Giới thiệu Olympic Fitness center 52- Phan Chu Trinh .31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 32 Tr ươ 2.1.4 Các quy trình dịch vụ Olympic 34 2.1.4.1 Quy trình dịch vụ 34 2.1.4.2 Quy trình dịch vụ bán hàng 35 2.1.5 Cơ cấu nguồn lao động Olympic Fitness Center chi nhánh 52 Phan Chu Trinh qua năm 2017-2019 36 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Olympic Fitness Center Huế qua năm 20172019 .39 2.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng Olympic Fitness Center 40 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40 iv Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 46 2.2.2.1 Rút trích nhân tố yếu tố chất lượng dịch vụ Olympic .46 2.2.2.2 Phân tích nhân tố 47 2.2.3 Phân tích định độ tin cậy (Conbach Alpha) số liệu điều tra 53 2.2.4 Mơ hình hồi quy bội 60 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Olympic Fitness Center Huế 69 ́ uê 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Mức độ tin cậy 70 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng yếu tố Mức độ đáp ứng .71 ́H 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ 72 tê 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng yếu tố Mức độ đồng cảm .73 h 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 74 in 2.2.5.6 Đánh giá khách hàng Khả chuyển đổi CLB .75 ̣c K CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG .76 ho 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng ại Olympic Fitness Center 77 Đ 3.2.1 Giải pháp chung 77 ̀ng 3.2.2 Giải pháp cụ thể 78 3.2.2.1 Giải pháp Mức độ tin cậy 78 Tr ươ 3.2.2.2 Giải pháp Mức độ đáp ứng 79 3.2.2.3 Giải pháp Năng lực tự phục vụ 80 3.2.2.4 Giải pháp Mức độ đồng cảm .80 3.2.2.5 Giải pháp Phương tiện hữu hình 81 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 Kết luận 82 Hạn chế đề tài 83 Kiến nghị 83 3.1 Đối với quyền địa phương 83 3.2 Đối với hệ thống Olympic Fitness Center 83 v Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT .87 PHỤ LỤC 2:HÌNH ẢNH OLYMPIC 91 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê PHỤ LỤC 3: XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS .94 vi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các biến phục vụ nghiên cứu .23 Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động trung tâm giai đoạn 2017-2019 .36 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Olympic Fitness Center Huế qua năm 2017-2019 39 Bảng 2.3 Giới tính 40 Bảng 2.4: Độ tuổi 41 ́ uê Bảng 2.5: Nghề nghiệp 41 ́H Bảng 2.6: Loại hình dịch vụ 42 Bảng 2.7: Bộ mơn u thích 43 tê Bảng 2.8: Thời gian sử dụng 43 h Bảng 2.9: Tần suất sử dụng 44 in Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett EFA .47 ̣c K Bảng 2.11: Ma trận nhân tố xoay 48 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s EFA nhóm biến độc lập .49 ho Bảng 2.13: Ma trận nhân tố xoay 50 Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett’s EFA nhóm biến Lòng trung thành khách ại hàng 53 Đ Bảng 2.15: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân ̀ng tố mức độ tin cậy 54 Bảng 2.16: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân Tr ươ tố mức độ đáp ứng 55 Bảng 2.17: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân tố lực tự phục vụ 56 Bảng 2.18: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân tố mức độ đồng cảm 57 Bảng 2.19: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 58 Bảng 2.20: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân tố khả chuyển đổi CLB 59 vii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Bảng 2.21: Bảng đánh giá mức độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 60 Bảng 2.22: Ma trận tương quan biến 62 Bảng 2.23: Mơ hình hồi quy tóm tắt đánh giá độ phù hợp mơ hình .63 Bảng 2.24: Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 64 Bảng 2.25: Kiểm định tính độc lập sai số .65 Bảng 2.26: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 65 ́ Bảng 2.27: Mơ hình hồi quy 67 Bảng 2.28: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Mức độ tin cậy 70 ́H Bảng 2.29: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Mức độ đáp ứng 71 tê Bảng 2.30: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Năng lực tự phục vụ72 h Bảng 2.31: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Mức độ đồng cảm 73 in Bảng 2.32: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Mức độ đồng cảm 74 ̣c K Bảng 2.33: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Khả chuyển đổi Tr ươ ̀ng Đ ại ho CLB .75 viii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ HÌNH: Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) lòng trung thành khách hàng siêu thị 18 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu khoảng cách chất lượng dịch vụ .18 Hình 1.3: Tác động chất lượng đến lòng trung thành .21 ́ Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 ́H BIỂU ĐỒ: tê Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính Olympic giai đoạn 2017-2019 37 h Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Olympic giai đoạn 2017 – 2019 38 in Biểu đồ 2.3: Phương tiện .44 ̣c K Biểu đồ 2.4: Quyết định lựa chọn Olympic 45 ho Biểu đồ 2.5: Biểu đồ Histogram 68 SƠ ĐỒ: ại Sơ đồ 1.1 Các bước xử lý phân tích liệu Đ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Olympic .34 Tr ươ ̀ng Sơ đồ 2.2: Quy trình dịch vụ bán hàng Olympic 35 ix Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 17 259 1.125 95.878 18 242 1.052 96.930 19 185 803 97.733 20 163 708 98.441 21 147 640 99.081 22 124 540 99.621 23 087 379 100.000 ́ ́H uê Extraction Method: Principal Component Analysis h tê Ma trận xoay nhân tố DUNGGIOITHIEUCA Đ TC1 Tr ươ ̀ng DUNGNGAYTUDAU TC4 .852 ại MKET ho TC2 ̣c K in Rotated Component Matrixa CAMTHAYANTOAN 841 806 TC3 GIAIQUYETTHOAD 776 ANG ĐƯ4 DONGIANTHUANTI 829 EN 105 Component Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo ĐƯ2 NVGIAIDAPTHACM 809 AC ĐƯ3 .796 TANTINHCHUDAO ĐƯ1 NHANVIENNHIETTI 768 ́ uê NH THIETBIHIENDAICH 839 tê ATLUONG h HH1 .835 in DIADIEMTHUANTIE ̣c K N HH3 .810 ho LICHSUSANGTRON HH4 .760 Đ KHONGGIANRONG ại G ̀ng RAI PV2 ́H HH2 .840 Tr ươ DAODUCNGHENGH IEPTOT PV3 NIEMNOTHANTHIE 789 N PV4 TONTRONGVALAN 758 GNGHE 106 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo PV1 TRINHDOCHUYEN 729 MONCAO ĐC2 CHAMSOCKHACHH 880 ANG ĐC4 .841 ́ uê TIMCACHTIMHIEU ĐC3.DADANGPHUH 773 ́H OP tê ĐC1 in ANG ̣c K CĐ1 NHIEUDONVICUNG ho CAP KHOKHANKHITIMK 851 764 Đ IEM ại CĐ3 ̀ng CĐ4 KHONGCHACCHAN 739 Tr ươ KETQUA 647 h QUANTAMKHACHH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 107 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .622 Approx Chi-Square Bartlett's Test of 63.535 df Sphericity Total Variance Explained Extraction Sums of Squared tê Initial Eigenvalues nt Cumulative Variance % 1.715 57.176 740 24.668 545 18.156 57.176 1.715 Loadings % of Cumulative Variance % 57.176 57.176 81.844 ho Total in % of ̣c K Total h Compone ́H ́ 000 uê Sig ại 100.000 ̀ng Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ  Kiểm định tương quan kiểm định pearson Pearson Correlation TT Correlations TT X1 TC Sig (2-tailed) N 175 X2 X3 DU HH ,702** ,525** ,695** ,000 ,000 175 175 108 X4 PV X5 X6 DC CD ,680** ,698** ,742** ,000 ,000 ,000 ,000 175 175 175 175 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Pearson ,702** ,409** ,583** ,520** ,467** ,561** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 X1 Correlation TC Sig (2-tailed) ,000 N 175 175 175 175 175 175 175 ,525** ,409** ,410** ,380** ,442** ,388** ,000 ,000 ,000 ,000 175 175 uê ,543** ,537** ,000 ,000 ,000 175 175 175 ,470** ,545** ,000 ,000 Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 175 175 175 175 175 ,695** ,583** ,410** ,515** Correlation HH Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 175 175 175 ,680** ,520** ,380** PV Sig (2-tailed) ,000 N 175 Pearson ,000 ,000 ,000 175 175 175 175 175 175 ,442** ,543** ,470** ,575** DC Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 175 175 175 175 175 175 175 ,742** ,561** ,388** ,537** ,545** ,575** Đ Correlation ̀ng N Pearson ,467** ại ,698** X5 in Correlation ,515** ho X4 ̣c K Pearson 175 h X3 tê Pearson ́H ́ X2 ,000 Correlation CD Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 175 175 175 175 175 175 Tr ươ X6 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 109 175 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo  Kết hồi quy Model Summaryb Model R R Square ,894a Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson ,800 ,792 ,30391595 2,083 a Predictors: (Constant), X6 CD, X2 DU, X4 PV, X3 HH, X5 DC, X1 ́ uê TC tê ́H b Dependent Variable: TT Squares df Mean F Sig Square 61,920 Residual 15,517 168 Total 77,437 174 ho Regression 10,320 111,731 ,000b ,092 ại in Sum of ̣c K Model h ANOVAa Đ a Dependent Variable: TT Tr ươ ̀ng b Predictors: (Constant), X6 CD, X2 DU, X4 PV, X3 HH, X5 DC, X1 TC 110 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Coefficientsa Model Unstandardized Standar Coefficients t Sig 95,0% Collinearity dized Confidence Statistics Coeffici Interval for B ents Error X3 HH X4 PV X5 DC X6 ,094 ,152 ,042 ,170 ,197 ,044 Bound ance 4,47 2,33 -,384 ,208 ,000 ,095 ,245 ,537 ,012 ,150 ,729 ,000 ,068 ,236 ,525 ,000 ,110 ,284 ,591 ,000 ,114 ,275 ,556 ,000 ,148 ,321 ,511 tê ,035 Bound h ,081 ,195 ,234 Tr ươ CD ,211 Toler VIF ,021 in DU ,038 3,57 ̣c K X2 ,170 Upper -,587 ,558 4,49 ho TC ,150 ,202 ại X1 -,088 ,041 ,221 ,044 ,259 Đ tant) ̀ng (Cons Lower ́ Beta uê Std ́H B 4,78 5,35 a Dependent Variable: TT 111 1,86 1,37 1,90 1,69 1,79 1,95 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo  Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test Độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean ́ 175 4,2286 1,00246 175 4,1886 ,97314 175 4,1600 ,07578 ́H DUNGNGAYTUDA uê TC1 U h DUNGGIOITHIEUC tê TC2 TC3 GIAIQUYETTHOA ,88901 ,06720 ,92671 ,07005 ho DANG ̣c K in AMKET ,07356 TC4 4,3429 Tr ươ ̀ng Đ N 175 ại CAMTHAYANTOA 112 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper 174 ,003 ,22857 2,563 174 ,011 ,18857 2,381 174 4,894 ,3781 ,0434 ,3338 GIAIQUYETTHO ADANG TC4 CAMTHAYANTO ,16000 ,0274 ,2926 ,000 ,34286 ,2046 ,4811 174 Đ ại AN ,018 ̣c K TC3 in h UCAMKET tê TC2 DUNGGIOITHIE ,0790 ́H AU ́ 3,016 uê DUNGNGAYTUD ho TC1 Tr ươ ̀ng Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean ĐƯ1 NHANVIENNHIET 175 4,2457 ,96023 ,07259 175 4,2857 ,88964 ,06725 TINH ĐƯ2 NVGIAIDAPTHAC MAC 113 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo ĐƯ3 TANTINHCHUDA 175 4,1486 ,89101 ,06735 175 4,1943 1,00400 ,07590 O ĐƯ4 DONGIANTHUAN TIEN ́ Sig (2- Mean tailed) Difference in NHANVIENNHIE 3,385 ĐƯ2 Difference Lower Upper ,001 ,24571 ,1025 ,3890 174 ,000 ,28571 ,1530 ,4184 TANTINHCHUD 2,206 174 ,029 ,14857 ,0156 ,2815 Tr ươ ̀ng Đ CMAC 4,249 ại NVGIAIDAPTHA ĐƯ3 174 Interval of the ho TTINH ̣c K ĐƯ1 95% Confidence tê df h t ́H Test Value = uê One-Sample Test 2,560 174 ,011 ,19429 ,0445 ,3441 AO ĐƯ4 DONGIANTHUA NTIEN 114 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khả tự phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TRINHDOCHUYENMON 175 4,0343 1,07156 175 4,3029 ́H PV1 175 4,2171 ́ uê CAO ,08100 PV2 DAODUCNGHENGHIEP ,06994 PV3 ̣c K PV4 TONTRONGVALANGN ,07198 175 4,2457 ,94210 ,07122 ại ho GHE ,95216 in NIEMNOTHANTHIEN h tê TOT ,92522 Đ One-Sample Test df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Tr ươ ̀ng t Test Value = Difference Lower Upper PV1 TRINHDOCHUY ,423 174 ,673 ,03429 -,1256 ,1942 4,330 174 ,000 ,30286 ,1648 ,4409 ENMONCAO PV2 DAODUCNGHE NGHIEPTOT 115 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo PV3 NIEMNOTHANT 3,017 174 ,003 ,21714 ,0751 ,3592 3,450 174 ,001 ,24571 ,1052 ,3863 HIEN PV4 TONTRONGVAL ANGNGHE ́ ́H uê Mức độ đồng cảm N Mean Std tê One-Sample Statistics QUANTAMKHACH 175 ĐC2 175 4,2171 ,96405 ,07288 ,88327 ,06677 ại CHAMSOCKHACH Đ HANG 175 4,2457 ,99549 ,07525 175 4,2457 ,93598 ,07075 Tr ươ ̀ng ĐC3.DADANGPHU ĐC4 3,9143 ho HANG ̣c K ĐC1 HOP Mean in h Deviation Std Error TIMCACHTIMHIE U 116 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper ĐC1 174 ,241 -,08571 3,252 174 ,001 ,21714 3,265 174 ,001 3,473 174 ́H CHHANG ,3489 ,24571 ,0972 ,3942 ,001 ,24571 ,1061 ,3854 h ̣c K UHOP ho ĐC4 TIMCACHTIMHI tê ,0854 CHHANG ĐC3.DADANGPH Đ ại EU Tr ươ ̀ng Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean HH1 DIADIEMTHUANTIE 175 4,2229 ,83840 ,06338 175 4,3600 ,83844 ,06338 N HH2 THIETBIHIENDAIC ,0581 in ĐC2 CHAMSOCKHA -,2295 ́ -1,176 uê QUANTAMKHA HATLUONG 117 One-Sample Test Khoá luận tốt nghiệp TestGVHD: Value =Th.S Dương Đắc Quang Hảo t HH3 LICHSUSANGTRON df Sig (2- 175 tailed) 4,1657 Mean 95% Confidence Difference ,88472 Interval of the ,06688 Difference G HH4 HH1 KHONGGIANRONG DIADIEMTHUA RAI NTIEN Lower 175 4,1829 3,516 174 ,001 Upper ,85819 ,22286 ,06487 ,0978 ,3479 ,36000 ,2349 ,4851 5,680 174 ,000 2,478 174 ,014 2,819 174 ́H ICHATLUONG ́ THIETBIHIENDA uê HH2 LICHSUSANGTR ,16571 ,0337 ,2977 ,0548 ,3109 in h ONG tê HH3 KHONGGIANRO ̣c K HH4 ̀ng Đ ại Khả chuyển đổi ,18286 ho NGRAI ,005 Tr ươ One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean CĐ1 NHIEUDONVICUN 175 3,9143 ,93990 ,07105 175 4,3714 3,86917 ,29248 GCAP CĐ2 TONKEMKHICHU YENDOI 118 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo CĐ3 KHOKHANKHITIM 175 3,8400 ,89545 ,06769 175 4,1943 ,93892 ,07098 KIEM CĐ4 KHONGCHACCHA ́ uê NKETQUA ́H One-Sample Test df Sig (2- Mean tailed) Differenc Interval of the Difference Upper ,229 -,08571 -,2259 ,0545 174 ,206 ,37143 -,2058 ,9487 -2,364 174 ,019 -,16000 -,2936 -,0264 KHONGCHACC 2,737 174 ,007 ,19429 ,0542 ,3344 TONKEMKHIC CĐ3 ̀ng HUYENDOI 1,270 Đ CĐ2 ại UNGCAP 174 ho -1,206 Lower Tr ươ NHIEUDONVIC ̣c K in e CĐ1 95% Confidence tê t h Test Value = KHOKHANKHI TIMKIEM CĐ4 HANKETQUA 119 ... thuyết khách hàng lòng trung thành khách hàng 12 1.1.2.1 Khách hàng .12 1.1.2.2 Lòng trung thành khách hàng 12 1.1.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng. .. kí thành hội viên + Giá đăng kí tập phải CHƯƠNG MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI OLYMPIC FITNESS CENTER 2.1 Khái quát chung hệ thống Olympic Fitness Center. .. Huế 28 ho CHƯƠNG MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI OLYMPIC FITNESS CENTER 30 ại 2.1 Khái quát chung hệ thống Olympic Fitness Center Huế 30 Đ 2.1.1